Hostelaria 858 2073 1 PB

GESTO DE HOTELARIA HOSPITALAR: PERCEPES E
FUNDAMENTOS
Islaine Cristiane Oliveira Gonalves1

Lissa Valeria Fernandes Ferreira 2
RESUMO
Neste trabalho, busca-se uma anlise sobre o segmento da hotelaria hospitalar, que
se apresenta como relativamente nova, na qual avaliada como uma tendncia que
tenta livrar os hospitais da imagem de ambientes pouco humanizados com
ausncia de servios diferenciados, fazendo com que seus clientes sintam-se em
um espao confortvel no apenas na infraestrutura, mas no apoio ao paciente, no
que se diz respeito humanizao dos servios e bem-estar do mesmo. Este artigo
teve como objetivo analisar o conceito da hotelaria hospitalar no olhar de autores e
na percepo de gestores da rea com relao aos servios prestados neste
segmento em alguns hospitais da cidade do Natal/RN. Estudo de natureza
qualitativa, exploratrio e descritivo com uma abordagem no probabilstica.
Pode-se concluir que esta temtica traz em sua essncia a humanizao dos
servios e que influncia a estadia dos pacientes e acompanhantes.
PALAVRAS-CHAVE: Hotelaria Hospitalar. Conceitos. Percepo. Turismo.
Bacharel em Turismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN (2013). Tcnica
em Gerncia de Produo pelo Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI/RN (2010). Email: islaine_cristiane@hotmail.com
2 Doutorado em Administrao de Empresas (2005) - Universitad de Barcelona, UB, Espanha.
Mestrado em Comunicao e Estratgia Poltica (2005) - Universitad Autnoma de Barcelona - UAB,
Espanha. Graduao em Administrao (1990) - Universidade Potiguar, UNP, Brasil. Professor
adjunto da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). E-mail:
lissaferreira.iadb@yahoo.es
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Turismo: Estudos & Prticas (RTEP/UERN), Mossor/RN, vol. 2, n. 2, jul./dez. 2013

http://periodicos.uern.br/index.php/turismo [ISSN 2316-1493]
INTRODUO
A hotelaria hospitalar apresenta-se como uma tendncia que tenta retirar o

esteretipo de um hospital frio, onde no h preocupao com o prximo, como
tambm ausncia de servios que o auxiliem e apoiem, favorecendo a estadia dos
pacientes internados e acompanhantes atravs de servios como: governana,
camareira, servio de quarto, telefonista, TV a cabo, frigobar, ar-condicionado,
camas confortveis, caixa eletrnico, entre outros que podem contribuir para um
melhor conforto aos clientes de sade (assim denominados por Taraboulsi, 2003).
Autores como Taraboulsi (2003), Godoi (2008) e Boeger (2009) relatam
sobre a importncia de condies melhores nos dias de estadia dos clientes de
sade, priorizando no apenas a infraestrutura do ambiente, mas sim na
humanizao dos servios, pois alm da infraestrutura, a hotelaria hospitalar tem
como sua essncia a humanizao dos servios.
A preocupao com o outro surge como uma ferramenta que possibilita ao
paciente e acompanhante harmonia, motivao e agradecimento, afinal, ningum
deseja ir a um hospital porque se sente motivado para isso, ou quer ficar l mais de
um dia. A inteno de um paciente sair logo do hospital, ficar so e ir para seu lar.
Beltram & Camelo (2007) comentam que esse assunto merece destaque nas
administraes hospitalares, pois a reflexo e os efeitos da ausncia da
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155
humanizao no atendimento mdico vo muito alm de questes aparentes.
A humanizao a ao de humanizar o atendimento, tornando-o

sensvel s necessidades e desejos dos pacientes e familiares,
mediante aes que visam transformar positivamente o ambiente
hospitalar, entendendo-o em todos os momentos (GODOI, 2008, p.
38).

O problema geral deste artigo foi analisar o conceito de hotelaria hospitalar

(HH) no olhar de autores e na percepo de gestores da rea com relao aos
servios prestados neste segmento, tendo como objetivo responder s seguintes
questes de pesquisa: 1) Qual a avaliao dos gestores de hotelaria hospitalar com
relao aos aspectos deste segmento? 2) Qual a importncia da implantao da
hotelaria hospitalar nos hospitais? 3) Como o setor de HH est alocado nos
hospitais de rede privada? 4) Quais reas a Hotelaria Hospitalar est associada?
A pesquisa ocorreu no ms de maio do ano de 2013 com 3 gestores de trs
hospitais privados distintos da cidade do Natal: Hospital Natal Center, Hospital
Geral Promater e Hospital Geral Papi. Por questo de privacidade os nomes dos
gestores e dos hospitais nos resultados no foram mencionados, utilizando-os
como hospital e gestor A, B e C.
Entende-se por amostragem no-probabilstica qualquer tipo de
amostragem em que a possibilidade de escolher determinado elemento do
universo desconhecida (DENCKER, 1998, p. 124), na qual foi utilizado
mecanismo de pesquisa bibliogrfica.
Para coleta dos dados foi elaborado um questionrio, composto por 4
(quatro) questes abertas a fim de verificar, sem limitaes nas respostas, o
assunto estudado.
A estrutura deste artigo foi dividida em introduo, referencial terico,
processos metodolgicos, resultados e concluso atravs da pesquisa realizada.
HOTELARIA HOSPITALAR E O TURISMO
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156
Fundamentos: Hospitalidade e Humanizao
Para Camargo (2004) a vinculao entre a hotelaria hospitalar e o turismo

est na compreenso da hospitalidade que entendida como o ato de hospedar;
hospedagem; qualidade de hospitaleiro e bom acolhimento.
A Hospitalidade percebida quando, o paciente, fragilizado em

seu estado fsico, psicolgico e emocional, for atendido nas suas
necessidades, angstias, dvidas, questionamentos e se sinta em
um ambiente que lhe deixe confortvel, tranquilo, acolhido e
seguro (ANDRADE, 2011, p. 29).
A hospitalidade oferecida nos hospitais ou em outros estabelecimentos

pode ser caracterizada como um servio intangvel, capaz de tornar momentos de
fragilidade do paciente em situaes de tranquilidade e segurana devido a
infraestrutura oferecida e servios disponveis.
Na figura abaixo so apresentadas as principais vertentes para o conceito da
hospitalidade, segundo Lashley (2004), que so: alimentao, abrigo e
deslocamento. Ligando o termo a hotelaria pode-se observar que os elementos
citados pelo autor apresentam-se como fundamentais para a permanncia do
visitante no local. O conjunto das vertentes em si denota o ciclo que a hospitalidade
gera.
FIGURA 01 - Atividades relacionadas com a hospitalidade
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157
Fonte: Adaptado a partir de Lashley (2004, p. 12).
Boeger (2003, p. 31) relata que a hospitalidade hospitalar tambm pode

ser compreendida como a humanizao do atendimento do cliente de sade

(pacientes, acompanhantes e familiares). Atravs da humanizao dos ambientes

hospitalares nas instituies de sade, a hospitalidade apresenta-se como um
servio capaz de ser considerado como fator de escolha para realizao de um
tratamento
(neste caso
para instituies privadas), como
tambm
de
recomendao para amigos e familiares, visto que, atravs da mesma ocorre o

contato com os outros pacientes e colaboradores, conhecimento de outras culturas
e diversidade de comportamentos.
Taraboulsi (2003) ainda comenta que essa nova tendncia, traz em sua
essncia a humanizao do ambiente hospitalar, que contagiou tambm alguns
hospitais pblicos e outros, cuja fatia de participao de clientes de sade do SUS
se apresenta representativamente. As instituies da rede privada preocupam-se
com a estadia do cliente de sade, oferecendo atravs da hotelaria hospitalar
servios, tais como: caixa eletrnico, servios de camareira, governana, ou como
eventos que ocasionem a relao do cliente (entenda-se paciente) com os
funcionrios do hospital.
A humanizao nos ambientes hospitalares caracteriza-se como relevante
para diferentes autores, pois pacientes e acompanhantes percebem que h uma
preocupao, seja atravs de entretenimentos, confraternizaes ou projetos que
visem um ambiente descontrado.
Segundo Oliveira (et al, 2012, p. 198,) a hotelaria hospitalar trouxe o
conceito de humanizao para a rea de sade, propiciando uma nova imagem ao
hospital, atravs de diferentes servios, que proporcionem aos pacientes conforto
e segurana, trazendo o sentimento de exclusividade.
Para Bettinelli et al, (2006) a humanizao das relaes e do cuidado ao ser
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158
humano no ambiente hospitalar uma preocupao dos profissionais de sade.

Atravs da humanizao em servios hospitalares o quadro de pacientes pode ser
alterado positivamente e o acompanhante sentir-se- em um ambiente mais
agradvel.

O novo conceito denominado humanizao vem sendo utilizado

pela Hotelaria Hospitalar, concebendo o paciente como um cliente
de sade que busca cuidados especiais, j que a exigncia do
consumidor alterou os objetivos e mtodos dos hospitais de
maneira que fossem reavaliados, e ento pudessem estabelecer
normas com o intuito de humaniz-los (OLIVEIRA, et al. 2012, p.
198).
O trabalho em equipe apresenta-se como fundamental para melhoria na

comunicao da equipe hospitalar (departamentos, juntamente com as gerncias),
para assim, juntos buscarem a humanizao dos servios e com isso obter, para os
pacientes, melhores dias de estadia para seus clientes atravs de tratamento
humanizado.
HOTELARIA HOSPITALAR E A HOTELARIA CONVENCIONAL
Segundo Boeger (2003) a hotelaria hospitalar no Brasil recente, com
pouco mais de uma dcada e sua frequncia est mais presente em hospitais
particulares, pelas prprias questes financeiras, por contarem com equipamentos
de alta tecnologia e profissionais qualificados. A sade pblica no Brasil, devido a
ausncia de gesto e investimentos adequados, ainda no possui caractersticas
referentes a esse segmento.
A hotelaria convencional est associada a diferentes servios oferecidos
pelo hotel aos usurios hospedados. um servio intangvel na qual no se
armazena e no se transporta, onde os bens e os servios que o hotel produz para
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159
os clientes constituem sua base comercial (ASCANIO, 2003).
Acompanhando a evoluo do turismo no mundo, as

transformaes tecnolgicas e o desenvolvimento dos conceitos e
mtodo de gesto, o setor hoteleiro passou, no sculo XX, por
grandes transformaes, quantitativas e qualitativas, ampliando e
diversificando os servios oferecidos pelos hotis e modificando
os padres de qualidade (PINA & RIBEIRO, 2007, p. 11).
Um bom alojamento um dos elementos mais importantes que contribuem

para o bem-estar do turista (ASCANIO, 2003). No turismo, a hotelaria apresenta-se
como um segmento para os profissionais de nvel superior e tcnico, pois est
associado recepo de clientes, hospitalidade, acolhimento a pessoas que buscam
uma rotina diferente durante a sua estadia.
A evoluo do turismo fez com que as empresas hoteleiras

estabelecessem envolvimentos com outras pessoas tambm
voltadas para um mesmo pblico: o turista. Essa correlao levou
segmentao do mercado turstico das empresas
transportadoras, agentes de turismo e agente de viagens e
turismo e dos hoteleiros, caracterizando as parcerias que
compem o trade turstico (DUARTE, 2005, p. 25).
Os servios do turismo podem ser caracterizados como ao de servir, onde

a hotelaria faz parte deste, caracterizando-se como um servio. A prtica deste
ocasiona o envolvimento com pessoas de diferentes tipos de comportamentos, na
qual a hospitalidade e interesse com o bem-estar do hspede fazem o diferencial
no perodo de hospedagem.
Para Swarbrooke & Horner (2001, p. 41) o turismo continuou a se
desenvolver aps a primeira guerra mundial. O sculo XX marcou o apogeu do
mercado de cruzeiros martimos. Nota-se que com o passar das dcadas, o sistema
hoteleiro foi adaptando-se as necessidades dos clientes e que atravs do avano
dos transportes e da tecnologia estalagens foram modificadas, assim como,
abrigos, albergues por locais mais apropriados, visto que o fluxo de pessoas
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160
aumentava (devido ao melhor acesso) beneficiando os clientes, e com isso

satisfazendo suas expectativas. O cliente mais exigente exige uma qualidade no
servio superior aos demais hspedes.
O conceito de hotelaria hospitalar segundo Freitas (2008) surgiu na dcada
passada. A hotelaria hospitalar definida por Taraboulsi (2003, p. 18) como uma

tendncia que veio para livrar os hospitais de cara de hospital e que traz em sua
essncia uma proposta de adaptao nova realidade do mercado, modificando e
introduzindo novos processos, servios e condutas.
Para Boeger (2009, p. 19) a melhor palavra hoje para o conceito da
hotelaria hospitalar transformao. O autor ainda relata que a hotelaria de um
hospital no apenas tem a capacidade de melhorar o atendimento ao cliente, mas
principalmente de comunicar de forma efetiva qual o padro de servios que
pretende oferecer.
Segundo Godoi (2008, p. 38) a hotelaria hospitalar a introduo de
tcnicas, procedimentos e servios de hotelaria em hospitais como consequente
benefcio social, fsico, psicolgico e emocional para pacientes, familiares e
funcionrios de um hospital.
A hotelaria hospitalar caracteriza-se como a reunio de todos os servios de
apoio, que, associados aos servios oferecidos especficos, oferecem aos clientes
conforto, segurana e bem-estar durante seu perodo de internao (BOEGER,
2003, p. 24), sendo vinculada com o planejamento, coordenao e superviso das
aes relacionadas a este setor, bem como os servios da equipe, proporcionando o
atendimento do servio com hospitalidade (BOEGER, 2008).
Ao incluir a hotelaria no modelo de gesto, o hospital pode conseguir, com
esse formato, interferir nas aes de humanizao e perceber o quanto esse
modelo pode impactar o relacionamento entre as pessoas (BOEGER, 2009).
Abaixo na figura 02 visualiza-se um organograma da estrutura
organizacional de um hospital conforme Taraboulsi (2003), onde o gestor de
hotelaria hospitalar estaria envolvido com toda a questo de receptividade e
recepo e hospedagem, lazer, A & B e governana.
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161
acomodao do paciente, sendo atribudo os servios relacionados a gerncia de

FIGURA 02 Organograma geral de um hospital conforme Taraboulsi
Fonte: Adaptado a partir de Taraboulsi (2003).
Segundo Marques & Pinheiro (2009) a mudana na administrao

hospitalar sugere que, tanto o paciente como o seu acompanhante, sintam-se como
se estivessem hospedados em um hotel e no nas dependncias de um hospital.
No quadro 01 podem-se visualizar as semelhanas existentes na hotelaria
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clssica comparando com os servios da hotelaria hospitalar.

QUADRO 1-Servios semelhantes entre hotelaria clssica e hotelaria hospitalar

HOTEL
HOSPITAL
Recepo Checkin e check-out
Recepo Internamento e altas
Conciergerie (portaria social)
Balco de informaes
Alimentos e bebidas
Nutrio
Lavanderia
Lavanderia
Reservas
Agendamento/Programao
Fonte: Adaptado a partir de Taraboulsi (2003, p. 45).
Os servios semelhantes entre a hotelaria convencional e a hotelaria

clssica seriam a recepo, a portaria, a lavanderia (ou processamento de roupas),
o setor de nutrio, dentre outros servios pertinentes a recepo e hospedagem
de clientes (como servio de quarto, setor de governana, camareiras, etc.).
Godoi (2001) comenta:
Quem disse que hospital precisa ser frio, triste e ter um aspecto de
doentio? Melhor estar num local onde os cuidados mdicos sejam
os melhores ao passo que esteja desfrutando de um quarto com ar
condicionado, tv a cabo, cama eletrnica, quadro nas paredes,
aquecimento, frigobar, poltronas Interdomus Lafer, cofre
eletrnico entre outras facilidades.
Apesar de todas as dificuldades, so timos os resultados coletados nas

empresas que j implantaram a hotelaria, representados e medidos normalmente
pela maior satisfao e fidelizao do cliente e pelos indicadores operacionais
(BOEGER, 2009).
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163
QUALIDADE E SATISFAO DO CLIENTE

A qualidade a palavra de ordem em todas as indstrias modernas, sendo
de crucial importncia para a satisfao do consumidor, sendo de valor absoluto,

que pode estar presente ou ausente de um produto (SWARBROOKE & HORNER,

2001).
A qualidade envolve mltiplas dimenses a pontos de vista,
tornando mais complexa a tarefa de se elaborar um nico
conceito, capaz de inserir em si todos esses aspectos. A Qualidade
de um produto ou servio relaciona-se, com maior ou menor
intensidade, com vrias dimenses da Qualidade (CASTELLI,
1998, p. 25)
Segundo Carpinetti, (2010, p. 1) a gesto da qualidade consiste como fator

estratgico para a melhoria de competitividade e produtividade. A qualidade
apresenta-se como um fator diferencial na escolha de ambientes (sejam
restaurantes, hotis, resorts e at mesmo hospitais privados). Quando o servio
tem a capacidade de satisfazer o cliente considera-se de boa qualidade (LAS CASAS,
2008).
A satisfao do cliente consiste na sensao de prazer percebido
de um produto em relao s expectativas do comprador. Se o
desempenho alcanar as expectativas, o cliente ficar satisfeito. Se
o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar
altamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2000, p. 58).
O conceito de qualidade caracteriza-se como amplo, pois possui diferentes

opinies de autores devido aos aspectos nele inseridos. Os gestores de
empreendimentos possuem a alternativa de buscar a excelncia nos servios
prestados atravs de estudos do nvel de qualidade dos servios para assim tentar
conhecer os clientes e superar suas expectativas.
Segundo Vieira (2004, p. 18) a qualidade nos servios apresenta dez
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164
princpios, que so:

1.
2.
3.
4.
5.
Total satisfao do cliente;

Gerncia participativa;
Desenvolvimento de recursos humanos;
Constncia de propsitos;
Aperfeioamento contnuo;
6. Gerncia de processos;
7. Delegao;
8. Disseminao de informaes;
9. Garantia da qualidade;
10. No aceitao de erros (erro zero)
O conjunto dos servios de atendimento como ateno, presteza, certeza
nas afirmaes e informaes coerentes iro contribuir para avaliao final do
cliente com relao ao estabelecimento.
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
O estudo emprico foi executado no ms de maio do ano de 2013. A
populao estudada composta por 3 gestores de hospitais privados da cidade do
Natal/RN: Natal Hospital Center, Hospital Geral Promater e Hospital Geral PAPI.
Por questo de privacidade os nomes dos gestores e dos hospitais no foram
mencionados, utilizando-os como Hospital e gestor A, B e C. Estudo de
abordagem qualitativa com uma pesquisa exploratria descritiva, com uma
amostragem no probabilstica.
Entende-se por amostragem no probabilstica qualquer tipo de
amostragem em que a possibilidade de escolher determinado elemento do
universo desconhecida (DENCKER, 1998, p. 124).
Para coleta dos dados foram realizadas entrevistas com a aplicao de um
questionrio composto por questes fechadas e 4 (quatro) abertas a fim de
verificar o assunto estudado. A amostra foi escolhida de forma aleatria. O grau de
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165
satisfao com a profisso dos gestores e o mtodo observativo foram medidos

pelo uso da escala de Likert. Os questionamentos foram feitos no momento das
visitas tcnicas que foram realizadas.
Os trs hospitais privados analisados esto localizados na cidade do Natal,
onde, o Hospital Geral Promater o principal no segmento de maternidade, assim
como o Hospital Geral Papi e o Hospital Natal Center em internaes de diferentes

especialidades. Possuem diferentes servios que pelo interesse dos autores a
investigao foi iniciada para avaliao destes aplicados a hotelaria hospitalar.
RESULTADOS E DISCUSSO
Foram realizadas visitas tcnicas nas Unidades Habitacionais dos 3
hospitais em anlise, onde foram feitas as entrevistas com gestores da rea de
hotelaria
hospitalar.
Atravs
do
mtodo
observativo,
realizado
pelos
pesquisadores, utilizando a escala de Likert (em uma escala de 0 a 5, onde 0

corresponde a no se aplica, 5 excelente, 4 timo, 3 regular, 2 bom e 1 pssimo) o
hospital A foi avaliado com nota 4, o B com nota 5 e o C com nota 3 partindo
das variveis analisadas: higienizao, recepo (atendimento, hospitalidade),
entretenimento (lazer), Controle de satisfao, segurana, acessibilidade,
padronizao dos uniformes e mdias sociais.
Dos trs hospitais em anlise apenas um possui site para esclarecimentos e
informaes acerca dos servios realizados pelo hospital. No foi analisado o uso
do mecanismo de check-in e check-out nos hospitais analisados.
Para aprofundamento do tema, foi aplicado um questionrio com gestores
da rea de hotelaria hospitalar dos trs hospitais, a fim de analisar a percepo dos
mesmos com relao ao tema proposto. O quadro 02 demonstra as 4 questes
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166
colocadas para os gestores e seus objetivos:

QUADRO 02- Questionamentos avaliados

1. Qual a sua percepo com relao
ao tema hotelaria hospitalar?
2. Como voc analisa a importncia
da
implantao
da
hotelaria
hospitalar nos hospitais?
Analisar o ponto de vista do gestor com

relao ao tema.
Verificar a importncia do setor para o

hospital.
3. Como est colocado o setor de

Hotelaria Hospitalar na estrutura
organizacional do hospital?
Analisar quais reas da hotelaria o

setor de Hotelaria Hospitalar
responsvel segundo a estrutura
organizacional do hospital.
4. Quais reas no seu ponto de vista

a
Hotelaria
Hospitalar
est
associada?
Identificar as reas de acordo com a

percepo dos gestores de Hotelaria
Hospitalar que esto associadas ao
segmento.
Fonte: dados da pesquisa, 2013.
Partindo desses objetivos, a pesquisa obteve as seguintes respostas dos

gestores:
QUADRO 3 Respostas dos gestores
QUESTES
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167
Qual a sua
percepo com
relao ao
tema hotelaria
hospitalar?
Como voc
analisa a
importncia da
implantao da
hotelaria
hospitalar nos
hospitais?
GESTOR A
A hotelaria a juno dos
servios de apoio com os
servios complementares
de uma hotelaria clssica
adaptada ao ambiente
hospitalar. A hotelaria
prima
pela
busca
constante e contnua da
excelncia nos servios.
De suma relevncia para
a estada do cliente, pois
propicia maior conforto,
bem-estar e segurana,
fazendo com que os
clientes sintam-se o mais
distante de um ambiente
hostil e sintam-se o mais
prximo do seu lar,
colaborando para uma
recuperao mais rpida.
GESTOR B
Est associado ao
bem-estar
do
paciente, conforto e
infraestrutura
do
local, favorecendo a
estadia
tanto
do
acompanhante como
do enfermo.
GESTOR C
A hotelaria hospitalar
permite que a estada
do
cliente
no
estabelecimento de
sade seja agradvel,
favorecendo tambm
a sua recuperao.
De suma importncia,
pois a porta de
entrada para o cliente,
onde se preocupa com
o
bem-estar
do
paciente e que requer
servios
com
qualidade,
estando
vinculada a parte de
recepo,
higienizao, etc.
A hotelaria hospitalar
extremamente
importante para o
servio de sade, pois
o
paciente/cliente
necessita
de
um
atendimento
personalizado e de
qualidade.

Temos
em
nossa
estrutura o setor de
hotelaria
hospitalar,
contando com gestor de
hotelaria
hospitalar,
sendo esta responsvel
pela higienizao das
Unidades habitacionais,
acomodao do paciente
(hospedagem) bem como
controle de rouparia
(porm pertencente a
outro setor).
No possumos gestor
de hotelaria
hospitalar. Contamos
com a superviso e
coordenao que est
apta a resolver os
problemas
relacionados a
higienizao e
acomodao do
paciente.
A teoria relata que o

setor
de
Hotelaria
Hospitalar abrange toda a
parte da entrada do
cliente at a sada, ou
seja:
acomodao,
recepo, rouparia, lazer,
nutrio. Porm, neste
hospital
associa-se
Quais reas no
apenas a higienizao e
seu ponto de
manuteno
das
vista a
4
acomodaes. H clientes
Hotelaria
que
ligam
para
a
Hospitalar est
hotelaria pedindo toalhas
associada?
e tenho que repassar o
telefone para o setor
responsvel. No final,
tenho o controle de
estoque dos conjuntos de
roupas e enxovais (para
as camas) tanto para os
mdicos (cirurgias) como
para os pacientes.
Fonte: dados da pesquisa, 2013.
A meu ver a hotelaria

hospitalar associa-se
a tudo que envolve o
conforto do paciente,
a sua acomodao e
satisfao.
Porm
aqui
somos
responsveis apenas
pela parte da limpeza
dos apartamentos, o
controle
das
camareiras
na
organizao
dos
leitos, avaliao da
qualidade
dos
servios. A parte de
recepo deveria ser
relacionada
assim
como a rouparia.
Como est
alocado o setor
de Hotelaria
Hospitalar na
estrutura
organizacional
do hospital?
Contamos com a
superviso de
hotelaria apenas, no
h na estrutura o
setor de hotelaria
hospitalar
propriamente dito. A
superviso
responsvel por toda
a parte da limpeza e
conforto do paciente,
acomodao, entrada
e sada de clientes,
manuteno e
qualidade.
O setor de hotelaria
hospitalar
estaria
vinculado a toda
parte que envolve o
paciente:
acolhimento,
satisfao,
alimentao,
acomodao, higiene,
rouparia. Mas, neste
hospital
est
associado
apenas
para higienizao e
manuteno. Assim
como nos hotis,
seria o coerente.
Com relao ao perfil sociodemogrfico dos gestores, 100% dos

entrevistados so do sexo feminino, onde 67% destas so formadas em turismo ou
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168
hotelaria e 33% em administrao.

Foi observado que nos hospitais analisados o setor de HH responsvel
pela higienizao das Unidades Habitacionais e manuteno de bens do hospital
(vistoria nas UHs, para evitar acidentes com bens que porventura estejam

quebrados ou precisando de inspeo). Os departamentos de recepo, nutrio,

processamento de roupas (rouparia), hospitalidade, hospedagem e lazer so
pertencentes a setores distintos.
Na estrutura organizacional dos hospitais analisados apenas 1 possui
propriamente dito o setor de hotelaria hospitalar, os demais contam com
superviso e coordenao (porm realizam as mesmas funes).
Ao indagar sobre o nvel de satisfao dos gestores de HH nos hospitais
analisados, 33% afirmou satisfao com sua profisso debatendo com 67% dos
gestores que avaliaram como parcialmente satisfeitos.
Relacionando os trs hospitais no segmento da hotelaria hospitalar, pode-se
analisar que os servios analisados, como: recepo, hospedagem, manuteno,
higienizao, bem-estar, humanizao, possuem influncia na estadia do paciente,
j que estes so servios essenciais na hotelaria, tanto convencional, como
hospitalar.
Como diferencial competitivo, os hospitais analisados ainda no possuem
uma hotelaria hospitalar de eficincia capaz de tornar como elemento de estratgia
na hora de escolha de seus clientes. Para isso, deve-se haver o planejamento e
estudo para assim obter a excelncia nos servios, sempre tendo objetivo a
satisfao e conforto do cliente.
CONSIDERAES FINAIS
Na hotelaria hospitalar a imagem que se teria de um hospital seria
substituda por um ambiente aconchegante, humanizado, trazendo para o cliente
compreendida pelos funcionrios do hospital como ferramenta para o retorno do
paciente e indicao para parentes e amigos.
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conforto semelhante estrutura de um hotel, onde a hospitalidade seja notada e

A hotelaria hospitalar envolve em si servios humanizados, que tem como

objetivo a satisfao do paciente, podendo este fator ajudar em seu quadro clnico.
A hospitalidade, segurana e conforto completam o conjunto deste tipo de servio.
Conclui-se, portanto, que ainda h a necessidade de melhorias para a
otimizao dos benefcios gerados atravs da hotelaria hospitalar, necessidade que
ocorre no por falta de interesse dos gestores, mas de conhecimento do potencial
que o setor oferece para os pacientes e acompanhantes.
A qualidade dos servios prestados apresenta-se como fator diferencial
para a escolha de local para hospedagem (entenda-se internao), alm da
facilidade de pagamento e preo justo. De acordo com a pesquisa, o setor de HH
seria responsvel por toda a estadia do paciente. As estruturas organizacionais dos
hospitais analisados tm este setor no vinculado s prticas que ele exerce, como
funes de governana (recepo, nutrio, hospedagem, lazer, dentre outros), j
que os gestores de Hotelaria Hospitalar destes hospitais so responsveis apenas
pela parte da higienizao e manuteno de bens dos hospitais.
Se tratando de uma rea relativamente nova, indica-se o aprofundamento
deste estudo para pesquisa futuras, com dados quantitativos, a fim de beneficiar
alunos dos cursos de turismo e/ou hotelaria, j que so estes profissionais os mais
indicados para estarem na gesto deste segmento devido a ter em sua grade
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curricular disciplinas voltadas para a hotelaria e gesto de servios.

MANAGEMENT OF HOTEL HOSPITAL: PERCEPTIONS AND GROUNDS
Abstract
This work seeks to an analysis of the segment of hospital hospitality, which
presents as relatively new, which is evaluated as a trend that attempts to rid
hospitals image of slightly humanized environments with no differentiated
services, making their customers feel comfortable in a space not only in
infrastructure, but patient advocates, as regards the humanization of services and
wellness of it. This article aims to analyze the concept of hospitality in hospital
looking for authors and managers perception of the area with respect to the
services in this segment in some hospitals in the city of Natal. Study of qualitative,
exploratory and descriptive nature with a non-probabilistic approach. It can be
concluded that this theme brings in its essence the humanization of services and
that influences the stay of patients and caregivers.
Keywords: Hospital hotel services. Concepts. Perception. Tourism.
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Hostelaria 858 2073 1 PB

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GESTO DE HOTELARIA HOSPITALAR: PERCEPES E

Islaine Cristiane Oliveira Gonalves1

Turismo: Estudos & Prticas (RTEP/UERN), Mossor/RN, vol. 2, n. 2, jul./dez. 2013

A hotelaria hospitalar apresenta-se como uma tendncia que tenta retirar o

humanizao no atendimento mdico vo muito alm de questes aparentes.

A humanizao a ao de humanizar o atendimento, tornando-o

Turismo: Estudos & Prticas (RTEP/UERN), Mossor/RN, vol. 2, n. 2, jul./dez. 2013

O problema geral deste artigo foi analisar o conceito de hotelaria hospitalar

Fundamentos: Hospitalidade e Humanizao

Para Camargo (2004) a vinculao entre a hotelaria hospitalar e o turismo

A Hospitalidade percebida quando, o paciente, fragilizado em

A hospitalidade oferecida nos hospitais ou em outros estabelecimentos

Fonte: Adaptado a partir de Lashley (2004, p. 12).

Boeger (2003, p. 31) relata que a hospitalidade hospitalar tambm pode

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(pacientes, acompanhantes e familiares). Atravs da humanizao dos ambientes

para instituies privadas), como

recomendao para amigos e familiares, visto que, atravs da mesma ocorre o

humano no ambiente hospitalar uma preocupao dos profissionais de sade.

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O novo conceito denominado humanizao vem sendo utilizado

O trabalho em equipe apresenta-se como fundamental para melhoria na

os clientes constituem sua base comercial (ASCANIO, 2003).

Acompanhando a evoluo do turismo no mundo, as

Um bom alojamento um dos elementos mais importantes que contribuem

A evoluo do turismo fez com que as empresas hoteleiras

Os servios do turismo podem ser caracterizados como ao de servir, onde

aumentava (devido ao melhor acesso) beneficiando os clientes, e com isso

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acomodao do paciente, sendo atribudo os servios relacionados a gerncia de

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FIGURA 02 Organograma geral de um hospital conforme Taraboulsi

Fonte: Adaptado a partir de Taraboulsi (2003).

Segundo Marques & Pinheiro (2009) a mudana na administrao

clssica comparando com os servios da hotelaria hospitalar.

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QUADRO 1-Servios semelhantes entre hotelaria clssica e hotelaria hospitalar

Recepo Checkin e check-out

Recepo Internamento e altas

Conciergerie (portaria social)

Fonte: Adaptado a partir de Taraboulsi (2003, p. 45).

Os servios semelhantes entre a hotelaria convencional e a hotelaria

Apesar de todas as dificuldades, so timos os resultados coletados nas

QUALIDADE E SATISFAO DO CLIENTE

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que pode estar presente ou ausente de um produto (SWARBROOKE & HORNER,

Segundo Carpinetti, (2010, p. 1) a gesto da qualidade consiste como fator

O conceito de qualidade caracteriza-se como amplo, pois possui diferentes

princpios, que so:

Total satisfao do cliente;

satisfao com a profisso dos gestores e o mtodo observativo foram medidos

como o Hospital Geral Papi e o Hospital Natal Center em internaes de diferentes

pesquisadores, utilizando a escala de Likert (em uma escala de 0 a 5, onde 0

colocadas para os gestores e seus objetivos:

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QUADRO 02- Questionamentos avaliados

Analisar o ponto de vista do gestor com

Verificar a importncia do setor para o

3. Como est colocado o setor de

Analisar quais reas da hotelaria o

4. Quais reas no seu ponto de vista

Identificar as reas de acordo com a

Fonte: dados da pesquisa, 2013.