Processos Chave

Introdução
ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL SERVIÇO

DE APOIO DOMICILIÁRIO
O Serviço de Apoio Domiciliário constitui uma Resposta Social organizada a que as pessoas
em situação de dependência podem ter acesso para satisfação de necessidades básicas e
específicas, apoio nas actividades instrumentais da vida quotidiana e actividades sócio-
recreativas. Este conjunto de serviços é prestado no domicílio habitual de vida do cliente,
contribuindo para a promoção da sua autonomia e a prevenção de situações de
dependência ou do seu agravamento.
Devido ao envelhecimento progressivo da população ocorrem com maior frequência

situações de vulnerabilidade física e psíquica, que possibilitam o aparecimento de situações
patológicas crónicas, que originam, na maioria dos casos, dependência dentro de limites
nem sempre controláveis pelo próprio e ou seu agregado familiar, como é o caso das
demências. De ressaltar que a situação de dependência pode ocorrer em qualquer outro
grupo de idade, podendo igualmente necessitar deste tipo de Resposta Social.
As diferentes alterações que se têm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nível da

composição e funções do grupo familiar, da solidariedade intergeracional e social e à
insuficiência de respostas adequadas ao controlo das situações de dependência, permitem
verificar que, grande número de pessoas em situação de dependência, continua a encontrar
no serviço de apoio domiciliário uma resposta que contribui para colmatar algumas das
dificuldades com que elas próprias e ou o seu agregado familiar se debatem
quotidianamente.
Ao instituir-se legalmente a Resposta Social Serviço de Apoio Domiciliário, no âmbito de

medidas de política destinadas à população em situação de dependência, procurou-se que a
mesma possibilitasse uma oferta de serviços diversificada, cujo acesso correspondesse à
concretização de direitos de cidadania.
Os serviços que os clientes do Serviço de Apoio Domiciliário solicitam, têm vindo a sofrer
alterações na medida em que as situações de dependência pela sua complexidade, afectam, na
maioria dos casos, várias dimensões da pessoa, exigindo em muitos casos o estabelecimento
de parcerias que capacitem esta resposta social para a concretização da sua missão.
O número crescente de pessoas mais velhas vulneráveis, o número significativo de pessoas

mais jovens em situação de dependência por diversas causas, o número restrito de
Introdução
familiares que possam assegurar os cuidados necessários e a diminuição o mais possível da

institucionalização da pessoa, leva à necessidade crescente de implementação e
desenvolvimento do Serviço de Apoio Domiciliário, de forma a que a pessoa tenha, cada vez
mais, a possibilidade de seleccionar esta resposta social, garantindo-lhe a satisfação das
suas necessidades com a qualidade devida.
Esta resposta é considerada por muitas pessoas em situação de dependência como uma
forma de continuarem inseridas no seu meio habitual de vida, rodeadas dos seus afectos e
pertences, com possibilidade de novos relacionamentos facultados pelos colaboradores,
incluindo voluntários que se deslocam ao domicílio, podendo constituir para muitas dessas
pessoas o único elo de ligação com o exterior, donde a qualidade da intervenção dever ser
uma exigência a ter em conta permanentemente na gestão desta Resposta Social.
Para que haja um aproveitamento das sinergias desenvolvidas no contexto do serviço de

apoio domiciliário, tendo em consideração as pessoas, os colaboradores, a estrutura e o
funcionamento, torna-se necessário, que resulte deste conjunto uma intervenção pautada
por critérios de qualidade, de que se destacam os seguintes:
• Ter em consideração o superior interesse das pessoas em situação de dependência,

especialmente quando se planifica o trabalho, o que exige uma articulação muito próxima
com os clientes, pessoas próximas do mesmos e entidades parceiras. Há que estabelecer
uma parceria forte com o cliente e pessoa próxima, a fim de recolher a informação
necessária sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competências, com a
finalidade de se poder delinear o plano de desenvolvimento individual.
• Desenvolver os cuidados ao nível da qualidade das relações que o cliente vai estabelecer
com os colaboradores do serviço de apoio domiciliário e entidades parceiras
• Reconhecer que todos os clientes necessitam de se sentir incluídos, de ter um sentimento

de pertença, de se sentir valorizados e importantes para aderir ao processo de cuidados.
Este sentimento é possível de ser construído através do respeito mútuo e através de
relações afectivas calorosas e recíprocas entre o cliente, colaborador de referência e os
cuidadores.
• Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, de forma a criar um

ambiente que facilite a interacção, a criatividade e a resolução de problemas por parte
dos clientes. Só desta forma o cliente se pode sentir bem no âmbito dos cuidados a
prestar pelo Serviço de Apoio Domiciliário, se os mesmos tiverem em conta a sua maneira
de ser e estar. Isto implica:
• Pensar o cliente como um ser afectivo e activo que gosta de ser respeitado na sua
maneira de ser e estar;
• Criar um ambiente calmo, flexível e responsável que possa ser adaptado aos
interesses e necessidades de cada cliente, promovendo o acesso a um leque de
oportunidades de escolhas e que lhe permita continuar o seu desenvolvimento
individual, de forma confiante e com iniciativa;
Introdução
• Estabelecer relações que encorajem o cliente a participar de forma activa nas

actividades seleccionadas para a prestação de cuidados, de entre as disponíveis
internamente;
• Criar condições para a continuidade das acções que forem escolhidas pelo cliente ou
proporcionar oportunidade de acesso a actividades desenvolvidas por entidades
externas;
• Dinamizar acções que proporcionem oportunidades para que o cliente possa
comunicar os seus sentimentos e pensamentos (p.e. através da possibilidade de estar
sozinho com o colaborador de referência).
Em síntese, os objectivos da resposta social Serviço de Apoio Domiciliário visam
proporcionar o bem estar e o desenvolvimento individual dos clientes, num clima de
segurança afectiva, física e psíquicas, durante o tempo de utilização da Resposta Social,
através de um atendimento individualizado e personalizado, da colaboração estreita com
a(s) pessoa(s) próxima(s), quando existente e desejável pelo cliente, numa partilha de
responsabilidades em todo o processo de acompanhamento.
2 . ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS
A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, quer

no sector privado quer no sector público, envolvendo todas os colaboradores da
organização, independentemente do nível hierárquico em que se encontrem.
Num cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de

processos e constantes mudanças nos panoramas económico e social, as organizações
tendem actualmente a procurar a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tendo
como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do serviço prestado e da
sustentabilidade da própria organização
Um sistema de gestão da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria

contínua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfação dos clientes e das
outras partes interessadas, transmitindo ainda confiança à organização e aos seus clientes
da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os
respectivos requisitos.
Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizações que prestam o Serviço
de Apoio Domiciliário, independentemente do número de clientes e da natureza dos cuidados,
considera-se ao nível do modelo organizacional a existência dos seguintes serviços:
• Administrativos;
• Cuidados Pessoais;
• Actividades Socioculturais;
• Produção alimentar;
• Higiene, Segurança e Limpeza.
Introdução
DIRECÇÃO
Área da
Qualidade
Direcção Técnica
Serviços Serviço de Serviço de Actividades Serviço de Produção Serviço de Higiene,

Administrativos Cuidados Pessoais Socioculturais Alimentar Segurança e Limpeza
Quadro 1.
Serviços da Resposta Social Serviço de Apoio Domiciliário
No que respeita ao quadro de pessoal do Serviço de Apoio Domiciliário, são identificadas as

principais categorias profissionais, existentes em qualquer tipo de organização,
independentemente da sua dimensão, na medida em que a legislação do sector define de
forma objectiva as categorias.
Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir
numerosas actividades de forma interligada.
Neste contexto, sendo o âmbito de intervenção o sector da acção social, na área da

população em situação de dependência e em concreto a resposta Serviço de Apoio
Domiciliário, o presente Manual pretende apresentar alguns elementos para a
implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com o estabelecido no
Critério 4 – Processos, do Modelo de Avaliação da Qualidade.
Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 8 processos chave de prestação de

serviço, independentemente da sua natureza e dimensão:
1. Candidatura;
2. Admissão;
3. Plano de Desenvolvimento Individual;
4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais;
5. Cuidados Pessoais e de Saúde;
6. Nutrição e Alimentação;
7. Apoio Psicossocial
8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
Para cada um destes processos chave foram definidos:
• Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório,

indicadores, dados de entrada e saída e responsabilidades;
Introdução
• Instruções de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo,

baseadas num conjunto de boas práticas que se pretendem facilitadoras para a
implementação dos respectivos processos;
• Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos
das acções realizadas.
Compete à entidade prestadora do serviço, adoptar/adequar o conjunto de sugestões aqui

apresentadas à missão e objectivos da organização que gere, para que possa implementar
um Sistema de Gestão da Qualidade, não invalidando que esta desenvolva o seu próprio
suporte documental, recorrendo a outras soluções:
• Identificação de outros processos-chave que considerem mais adequados ao seu

funcionamento, além dos definidos no Modelo de Avaliação da Qualidade;
• Outras instruções de trabaho para melhor operacionalização dos seus processos;
• Elaboração de outros impressos mais adequados à realidade da Resposta Social.
Independentemente das soluções adoptadas, o objectivo final de melhorar os serviços desta

Resposta Social deve estar presente na definição do sistema de gestão da qualidade a
implementar.
Manual dos Processos-Chave
Apresentação Global da Documentação
P R O C E S S O S - C H AV E INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS
IMP01.IT01.PC01
Informação Disponibilizada ao Cliente
IT01.PC01
Atendimento
IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrição (Parte A e B)
IMP03.IT02.PC01
PC01 Carta de Aceitação da Inscrição
IT02.PC01
CANDIDATURA Selecção e Priorização das
Candidaturas IMP04.IT02.PC01
Carta de Não Aceitação da Inscrição
IMP05.PC01
Lista de Espera
IT01.PC02
Contrato e Processo Individual do
Cliente
PC02 IT02.PC02 IMP01.IT02.PC02

Entrevista de Avaliação Diagnóstica Ficha de Avaliação Diagnóstica
ADMISSÃO
IMP02.IT03.PC02
Lista de Material Fornecido pelo Cliente
IT03.PC02
Programa de Acolhimento Inicial
IMP03.IT03.PC02
PC03
PLANO DE IT01.PC03 IMP01.IT01.PC03
DESENVOLVIMENTO Plano de Desenvolvimento Individual Plano de Desenvolvimento Individual
INDIVIDUAL
IMP01.IT01.PC04
PC04 Plano de Actividades Socioculturais
PLANEAMENTO E IT01.PC04
ACOMPANHAMENTO DAS Plano de Actividades Socioculturais
IMP02.IT01.PC04
ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
Registo de Presenças
IMP01.PC05
Cuidados Pessoais e de Saúde
IT01.PC05
Cuidados de Higiene e Imagem

CUIDADOS PESSOAIS E DE Cuidados Médicos e de Reabilitação SOS
SAÚDE
IT03.PC05
Cuidados de Enfermagem
IMP03.IT04.PC05
Medicação e Indicação Terapêutica
IT04.PC05
Assistência Medicamentosa IMP04.IT04.PC05
Indicação Terapêutica –
Informação Genérica
Manual dos Processos-Chave
Apresentação Global da Documentação
P R O C E S S O S - C H AV E INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS
IT01.PC06
Elaboração de Ementas
IMP01.IT02.PC06
Controlo de Recepção de
IT02.PC06 Matérias-Primas
Recepção, Armazenamento e
Conservação dos Produtos Alimentares
IMP02.IT02.PC06
PC06 Controlo da Validade dos Produtos
NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO
IMP03.IT03.PC06
Registo de Equipamento
IT03.PC06 Entregue/Recebido
Peparação e Confecção de Alimentos
IMP04.IT03.PC06
Controlo de Óleos de Fritura
IT04.PC06
IMP05.IT04.PC06
Transporte, Distribuição e Apoio nas
Recolha de Amostras de Testemunho
Refeições
PC07 IMP01.IT01.PC07
IT01.PC07
Serviços Prestados no Apoio
APOIO PSICOSSOCIAL Programa de Apoio Psicossocial
Psicossocial
IMP01.PC08
Apoio nas Actividades Instrumentais
de Vida Quotidiana
IT01.PC08
Higiene Habitacional
PC08
IT02.PC08 IMP02.IT02.PC08
APOIO NAS ACTIVIDADES
Tratamento de Roupa Ficha de Registos da Lavandaria
INSTRUMENTAIS DA VIDA
QUOTIDIANA
IT03.PC08
Adaptação do Espaço e Reparações
no Domicílio
IT04.PC08
Acompanhamento ao Exterior e
Aquisição de Bens e Serviços
PC01.
Documentação
IMP01.IT01.PC01
Informação Disponibilizada ao Cliente
IT01.PC01
Atendimento
IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrição (Parte A e B)
IMP03.IT02.PC01
PC01 IT02.PC01 Carta de Aceitação da Inscrição
CANDIDATURA
Selecção e Priorização das
Candidaturas IMP04.IT02.PC01
IMP05.PC01
Lista de Espera
PC01 Candidatura
PC01. Processo de Candidatura
PC01
Processo de Candidatura
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras gerais para as actividades de atendimento, análise e selecção e

priorização das candidaturas e gestão da lista de espera dos clientes candidatos ao
Serviço de Apoio Domiciliário (SAD), assim como para a apresentação da equipa de
cuidadores ao candidato admitido.
2. CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se a todos aos colaboradores que desempenham funções nos serviços

responsáveis pelas candidaturas de inscrição no SAD - atendimento, análise,
selecção, priorização e gestão da lista de espera e apresentação dos colaboradores.
3. INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.

A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que
devem ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo
organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo de Candidatura .PC01
4. MODO OPERATÓRIO
Início Atendimento
1. Recepção do Cliente
O cliente e/ou pessoa próxima (representante legal, familiar ou outro
designado pelo cliente), adiante designado como CLIENTE, são recebidos
pelo Responsável de Atendimento (RA), dentro de um horário previamente
1. estabelecido e num local específico para o efeito, no qual estão afixados,
Recepção do cliente
visivelmente, os documentos obrigatórios por lei, previstos no ponto 1 da
instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento.
O espaço de recepção ao cliente deve contemplar características como
conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatização apropriada,
entre outras. Por exemplo, o espaço deverá possuir cadeiras que permitam
aos clientes estarem sentados enquanto aguardam a vez.
O atendimento é sequencial por ordem de chegada.
2.
Prestação da informação
2. Prestação da Informação
No atendimento do cliente são disponibilizadas informações sobre o
funcionamento da Organização e que constam no ponto 2 da instrução de
trabalho IT01.PC01- Atendimento.
3. Visita às Instalações
É sempre proporcionada ao cliente uma visita geral às instalações do
3.
Visita às instalações
estabelecimento, sem perturbar o regular funcionamento do mesmo,
cumprindo as normas de higiene e segurança dos diferentes espaços.
4. Recepção e Análise do Pedido de Inscrição

Receber a Ficha de Inscrição – Parte A (IMP02.IT01.PC01), atribuir o número
de entrada, anexando-se a documentação nos termos da legislação em vigor
e analisar o pedido efectuado de acordo com o estabelecido no ponto 3 da
4.
instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento.
Recepção e análise do
pedido de inscrição Selecção e Priorização das Candidaturas
5. Avaliação Inicial dos Requisitos
É realizada uma primeira selecção dos candidatos (triagem administrativa) de
acordo com os critérios de selecção e priorização de candidaturas
estabelecidos, seguindo o previsto no ponto 1 da instrução de Trabalho
IT02.PC01 - Selecção e Priorização de Candidaturas.
5.
Avaliação inicial dos 6. Informação da Decisão
requisitos
Após a avaliação inicial dos requisitos, é verificado o número de vagas existentes.
Os clientes são sempre informados do resultado da selecção num período
máximo de cinco dias úteis, após o pedido de inscrição.
• SE for seleccionado e existir vaga, o cliente é informado da decisão
utilizando para o efeito o impresso IMP03.IT02.PC01 – Carta de Aceitação
de Inscrição - onde consta a data da Entrevista Pré-Diagnóstica, os
6. documentos a apresentar e procede-se tal como estabelecido em 7.
Informação da decisão
• SE for seleccionado e não existir vaga o cliente é informado e/ou inscrito
na lista de espera tal como estabelecido em 9.
• SE não for seleccionado o cliente, este e/ou pessoa próxima (familiar ou
outro) é/são informado(s) da decisão, utilizando para o efeito o impresso
IMP04.IT02.PC01 – Carta de Não-Aceitação de Inscrição.
A
3
Para estas duas últimas situações, o estabelecimento deve disponibilizar

informação aos clientes de outras alternativas possíveis existentes na
comunidade, e se possível estabelecer contactos, de forma a proporcionar
É
seleccionado? a obtenção de resposta em tempo real.
7. Entrevista Pré-Diagnóstica
Após a selecção, é realizada ao cliente uma Entrevista, a qual deverá
ocorrer no domicílio do mesmo e de acordo com o estabelecido no ponto 2
10. Sim
da instrução de trabalho IT02.PC01 – Selecção e Priorização das
Gestão da Lista
de Espera
Candidaturas. Os objectivos da entrevista são: proceder a uma avaliação
sumária das condições sociais, de autonomia e de habitação do cliente;
identificar as necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa próxima
relativas aos serviços que pretendem contratualizar na admissão.
9. 8. Apresentação dos Colaboradores

Integração/ actualização Não Existe vaga?
na/da Lista de Espera
São apresentados todos os colaboradores que irão contactar com o cliente
e/ou pessoa próxima (familiar ou outro), especialmente o seu responsável
e aqueles que o farão com mais frequência.
9. Integração/Actualização na/da Lista de Espera

Sim
Os clientes que satisfazem as condições de selecção e priorização mas
para as quais não existe vaga, são inscritos no estabelecimento através do
7. preenchimento do impresso IMP05.PC01 – Lista de Espera.
Entrevista A inscrição do cliente na lista respeita a pontuação obtida na avaliação dos
Pré-Diagnóstica
critérios de selecção e priorização.
O RA informa o cliente da sua integração na lista.
10. Gestão da Lista de Espera

8.
Apresentação dos • Informação ao cliente
colaboradores O responsável pela gestão da lista de espera informa o cliente
periodicamente (no mínimo trimestralmente), ou sempre que solicitado,
Não
da sua posição na lista.
• Retirada da Lista de Espera
Quando o cliente e/ou pessoa próxima informa que não está interessada
na sua inscrição/manutenção na lista, o estabelecimento arquiva o
Existe acordo de processo na área administrativa por um período mínimo de um ano e
Admissão?
actualiza a lista de espera.
• Gestão das Vagas
Quando o cliente comunica que foram alteradas as condições em que foi
seleccionado procede-se à avaliação dos requisitos tal com estabelecido
Não Sim em 5.
Quando existe uma vaga, o responsável pela gestão da lista selecciona
o cliente e informa-o ou à pessoa próxima.
11.
Envio do processo de • SE cliente e/ou pessoa estão interessados procede-se à Entrevista Pré-
candidatura para o
-Diagnóstica tal como estabelecido em 7.
responsável pela Admissão
• SE não estão interessados, arquiva-se o processo na área administrativa
por um período mínimo de um ano e actualiza-se a lista de espera.
11. Envio do Processo de Candidatura para o Responsável pela

12.
Admissão
Arquivo
O RA envia o processo de candidatura para o responsável da admissão
12. Arquivo
Fim
4
• Pedidos de informação
Entrada • Pedidos de Inscrição
(Input)
• Capacidade do SAD
• Critérios de Selecção e Priorização dos Candidatos
• Lista de espera
• Serviços a contratualizar - necessidades e expectativas dos clientes
• Legislação aplicável
Actividades Responsáveis Doc. Referência
D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos
Atendimento
• • • • IT01.PC01 –
Atendimento
• Informação disponibilizada
ao cliente (IMP01.IT01.PC01)
• Ficha de Inscrição – Parte A
(IMP02.IT01.PC01)
Selecção e
Priorização das • • • • • IT02.PC01 –
Selecção e Priorização
• Carta de Aceitação da
Inscrição (IMP03.IT02.PC01)
• Carta de Não Aceitação da
Candidaturas
das Candidaturas Inscrição (IMP04.IT02.PC01)
• Ficha de Inscrição - Parte B
(IMP02.IT01.PC01)
Gestão da Lista
de Espera
• • • • Lista de Espera
(IMP05.PC01)
• Respostas a pedidos de informação

Saída
• Resultados da triagem administrativa
(Output)
• Gestão de lista de espera
• Necessidades e expectativas dos clientes satisfeitas
• Cumprimento da legislação
Indicadores • % de inscrições aceites (número de inscrições aceites/número de pedidos de inscrição)

• % total de inscrições realizadas no período de 5 dias (número de respostas a pedidos de
inscrição analisados até 5 dias/número total de inscrições)
• número de clientes em lista de espera
• % de reclamações relativas ao processo selecção e priorização das candidaturas (número de
reclamações relativas ao processo de selecção e priorização/número total de reclamações)
• Taxa de procura e de oferta, por tipo de serviço
• % de serviços procurados e para os quais a Instituição não tem oferta
• % de serviços oferecidos para os quais não existe procura
Gestor do processo Director(a) Técnico(a)
5
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo
IT01.PC01
Instrução de Trabalho –
Atendimento
elaborado: data:
aprovado: data:
1. DOCUMENTAÇÃO A AFIXAR NA RECEPÇÃO
• Cópia do alvará de licenciamento ou da autorização provisória de funcionamento, caso se

trate de estabelecimento privado lucrativo;
• Regulamento interno do estabelecimento;
• Mapa dos colaboradores, respectivos horários e mapa de férias;
• Nome do director(a) técnico(a) do estabelecimento, formação e conteúdo funcional;
• Horário de funcionamento do SAD;
• Informação sobre a existência de livro de reclamações;
• Mapa das ementas;
• Preçário dos diversos serviços oferecidos pela Instituição.
Podem também encontrar-se afixados/disponíveis outros documentos considerados

relevantes, nomeadamente:
• Missão, visão e estratégia da Instituição;
• Critérios de admissão e priorização da Instituição;
• Formas de pagamento da mensalidade;
• Plano de actividades;
• Actividades de interesse à promoção da autonomia, a decorrer no exterior do
estabelecimento;
• Informação relativa à temática do envelhecimento (p.e. seminários, conferências, planos
de saúde, campanhas de segurança, editorial contemplando boas práticas para um
envelhecimento activo);
• Respostas alternativas, (p.e. centros de convívio, centros de noite, residências
assistidas).
6
IT01.PC01 / Instrução de trabalho – Atendimento
2. PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO
A prestação de informação, assim como os documentos disponibilizados ficam registados

no IMP01.IT01.PC01- Informação Disponibilizada ao Cliente. A prestação de informação
poderá ser efectuada antes e após a admissão do cliente, ou seja ao longo do acolhimento.
A prestação da informação pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto
telefónico, sendo que em ambas as situações deve estar definido um horário para o efeito.
Cabe ao administrativo marcar os atendimentos e fornecer ao cliente informação genérica.
O atendimento com maior detalhe técnico deverá ser efectuado por um Técnico com
funções atribuídas para o efeito ou pelo Director Técnico.
2.1. Contacto presencial

A informação e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsável do
atendimento poderão ser, entre outros, os seguintes:
• Boletim/folheto informativo do estabelecimento, com informação actualizada, escrito de
forma clara e acessível;
• Regulamento Interno
O cliente é informado da sua existência e de alguns dos seus itens, como as condições e
regras de funcionamento da instituição. Quando solicitado, é sempre disponibilizada uma
cópia ao cliente.
• Critérios de admissão, priorização e gestão da lista de espera;
• Serviços existentes e respectivo horário de funcionamento;
• Plano de actividades;
• Existência do Plano de Desenvolvimento Individual, descrevendo-o e alertando para a
sua importância;
• Encargos do Cliente:
• Fórmula de cálculo da comparticipação do cliente, conforme legislação aplicável -
Estabelecimentos das redes solidária e pública;
• Mensalidade e formas de pagamento - Estabelecimentos da Rede Privada Lucrativa;
• Formas de pagamento da mensalidade;
• Horários de funcionamento global do serviço;
• Rigor sobre a confidencialidade das informações;
• Esclarecimentos que surjam após a integração.
Neste primeiro contacto com o cliente, o RA disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01 -

Ficha de Inscrição – Parte A, dando as informações para o seu preenchimento e referindo a
documentação necessária para formalizar a sua inscrição no estabelecimento:
• Estabelecimentos das Redes Solidária e Pública
• Prova de rendimentos do agregado familiar: feita mediante a apresentação de
documentos comprovativos adequados e credíveis, designadamente de natureza fiscal;
• Prova das despesas mensais fixas do agregado familiar: a) o valor da renda de casa,
ou valor da prestação mensal devida pela aquisição de habitação própria; b) Despesas
com aquisição de medicamentos de uso continuado, em caso de doença crónica;
• Comum às 3 redes
• Cópia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessário;
• Cópia do cartão de contribuinte fiscal do cliente e do representante legal, quando
necessário;
7
Instrução de trabalho – Atendimento / IT01.PC01
• Cópia do cartão de beneficiário da Segurança Social ou pensionista ou de outro

subsistema;
• Cópia do cartão do Serviço Nacional de Saúde ou outro subsistema;
O preenchimento de alguns itens deve ser efectuado pelo cliente, sendo outros preenchidos
pelos colaboradores da instituição. O colaborador deverá mostrar-se sempre disponível para
prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento.
2.2. Contacto telefónico

A prestação da informação por contacto telefónico, deverá ser feita de forma breve e sucinta
de acordo com o pedido de informação por parte do cliente, destacando ainda a existência de:
• Horário de atendimento ao cliente e de funcionamento dos serviços;
• Regulamento interno;
• Critérios de admissão e priorização;
• Existência de vaga e de regras de gestão da lista de espera;
• Tipo de serviços prestados;
• Esclarecimentos que surjam após a integração;
• Existência da ficha de inscrição e de documentação a apresentar no acto da inscrição,
bem como da necessidade de uma visita ao estabelecimento para conhecer o modo de
funcionamento do mesmo.
3. RECEPÇÃO DO PEDIDO DE INSCRIÇÃO

Na recepção do pedido de inscrição, o RA deve verificar se o impresso IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrição Parte - A se encontra devidamente preenchido e se tem em anexo os
documentos necessários à inscrição:
• Se sim, o colaborador atribui à Ficha de Inscrição um n.º de entrada, sequencial por data
e ordem de chegada;
• Se não, o colaborador deverá apoiar o cliente no preenchimento da mesma, aceitá-la
como pendente e acordar com o mesmo um prazo de entrega dos documentos. O
número de entrada só é atribuído depois da entrega de todos os documentos que fazem
parte da ficha de inscrição.
• O RA deve entregar ao cliente um comprovativo em como foi recepcionado o pedido de
inscrição, identificando a data e o colaborador do estabelecimento que realizou a
recepção da ficha de inscrição.
• O cliente é ainda informado de que o seu pedido será analisado pela direcção técnica, de
acordo com os critérios de selecção e que, no prazo máximo de 5 dias úteis após a
inscrição, será contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificação
da decisão.
3.1 Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte

Existem casos de reencaminhamento de clientes que se encontram em situação de
emergência social e que carecem de resposta imediata da Instituição, nomeadamente
daquelas que têm protocolo com a Segurança Social.
Nestas situações, a Instituição sinalizadora, parceira da rede social, contacta com a
Instituição de acolhimento e, em conjunto, é promovida uma visita ao local onde se encontra
o cliente, com a finalidade de analisar a situação e proceder ao levantamento das suas
necessidades.
A prestação de informação e a recepção do pedido de inscrição é efectuada nesta visita.
8
IT02.PC01
Selecção e Priorização das Candidaturas
elaborado: data:
aprovado: data:
1. AVALIAÇÃO INICIAL DOS REQUISITOS
Para realizar a primeira selecção e priorização das candidaturas (triagem administrativa) é

necessário ter em conta:
• Ficha de inscrição e documentos anexos;
• Critérios de selecção e priorização das candidaturas:
Os estabelecimentos da rede privada lucrativa podem também adoptar os critérios de
priorização definidos para os estabelecimentos não lucrativos.
Nos estabelecimentos das redes solidária e pública, fazem parte dos critérios de
prioridade os exigidos no enquadramento jurídico em vigor e que constam do
regulamento interno do Estabelecimento, designadamente:
• Idade do cliente;
• Grau de dependência;
• Recursos económicos;
• Ausência ou indisponibilidade da família em assegurar cuidados básicos;
• Risco de isolamento social;
• Residência próxima do Estabelecimento;
• Pessoas de referência do cliente a frequentar o estabelecimento;
• Situações de emergência social.
• Definição do peso a atribuir a cada um dos critérios de forma a estabelecer uma
priorização das situações em lista de espera;
• Lista de espera;
• Capacidade do estabelecimento em dar resposta às necessidades e expectativas do
cliente.
9
Instrução de trabalho – Selecção e Priorização das Candidaturas / IT02.PC01
Sempre que necessário, são realizados contactos com o cliente, no sentido da obtenção de
mais esclarecimentos sobre os dados facultados na ficha de inscrição, para uma melhor
apreciação da candidatura.
2. ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA
A entrevista pré-diagnóstica entre o responsável e os clientes seleccionados, deverá ser

realizada preferencialmente no domicílio do cliente, sendo desejável que estejam presentes:
• O cliente - pessoa que vai receber os serviços;
• Os cuidadores, preferencialmente o cuidador principal;
• O técnico da Instituição sinalizadora.
Caso se justifique que a Entrevista seja feita na Instituição, a mesma deverá ocorrer num
espaço específico que garanta a privacidade e confidencialidade da informação
disponibilizada.
Esta entrevista tem como principais objectivos:
• Clarificar e aprofundar as informações facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrição
– Parte A;
• Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)
(representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), assim como as suas
expectativas face aos serviços que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente o
estabelecimento avaliar da capacidade de as satisfazer. As informações obtidas são
devidamente registadas no impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição – Parte B.;
• Esclarecer eventuais dúvidas do cliente relativas ao processo de admissão;
• Esclarecer eventuais dúvidas sobre o regulamento interno;
• Recepcionar a documentação necessária ao processo de admissão;
• Informar dos encargos que poderão vir a ter em caso de admissão:
• Estabelecimentos da rede pública e solidária: fórmula de cálculo da comparticipação
familiar de acordo com a legislação em vigor.
• Estabelecimentos da rede privada lucrativa: mensalidade e serviços a prestar.
10
IMP01.IT01.PC01
Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente

Identificação do Estabelecimento
Contacto presencial n Contacto Telefónico n Ambos n
Informação Documento
Tipo de Informação
disponibilizada disponibilizado
Regulamento interno
Critérios de admissão e priorização
Gestão da lista de espera
Existência de um Plano de Desenvolvimento Individual
Encargos do cliente
• Fórmula de cálculo da comparticipação familiar (para equipamentos

das redes pública e solidária, conforme legislação aplicável)
• Valor da mensalidade (para equipamentos da rede privada lucrativa)
Formas de pagamento da mensalidade
Boletim informativo do estabelecimento
Horários de funcionamento de todos os Serviços
Existência de uma ficha de inscrição
Existência de documentos a entregar com a ficha de inscrição
Nota: Assinalar com X a situação verificada
Nome do cliente:
Contacto:
Data: / /
IMP02.IT01.PC01 • pág. 1 de 6 Identificação do Estabelecimento
Serviço de Apoio Domiciliário

Ficha de Inscrição - Parte A
DADOS A PREENCHER NA CANDIDATURA DO CLIENTE
Data de Admissão: Data de Inscrição:
N.º de Entrada: N.º de Cliente:
Ponto de Situação da Inscrição:
1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE
Nome Completo:
Nome a ser tratado:
Data de Nascimento: Data de Comemoração: Idade: Anos
Morada:
Código Postal: Telefone Casa:
BI N.º: Telemóvel:
Nº de Contribuinte: Email
Beneficiário SS n.º: SNS:
2. BREVE CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE
Vive com
o cliente Rendimento
Nome Idade Parentesco Meio de vida principal (1)
Mensal (2)
Sim Não
€
Cliente
(1) Reforma; Pensão Social; Pensão Mínima; outro. Total €
(2) Aplicável a estabelecimentos das Redes Pública e Solidária); campos a serem obrigatoriamente
preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compõem o seu agregado.
Tem alguém que seja da sua relação próxima a frequentar este estabelecimento?
Sim n Quem?
Não n
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição • Parte A / pág. 2 de 6
3. SITUAÇÃO ECONÓMICA DO CLIENTE
Rendimentos Mensais: Despesas Mensais:
Rendimento do Trabalho . . € Medicação . . €
Reforma . . € Renda de Casa . . €
. . € . . €
Consumos de água, electricidade,
Pensão
gás e telefone
Complemento por Dependência . . € Alimentação . . €
Outros . . € Outros . . €
Total: . . € Total: . . €
4. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO E CONTACTOS DA(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (1)
Nome:
Data de Nascimento: Parentesco/ Relação(2):
Morada:
Código Postal:
Telefone: Ocupação:
Nome:
Data de Nascimento: Parentesco/ Relação(2):
Morada:
Código Postal:
Telefone: Ocupação:
(1) Pessoa(s) próxima(s) – responsável legal, familiares, vizinhos, amigos, outros

(2) Parentesco – cônjugue, filho(a), neto(a), irmão(ã), outro; Relação – amigo(a), vizinho(a), voluntário(a), outro
5. REDE SOCIAL E SUPORTE
O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades quotidianas?

(assinale com uma X)
Sim n Não n
Identifique o suporte existente do candidato:

Diário e permanente n
Diário pontual n
Pontual n
Inexistente n
O cliente usufrui dos serviços de:

Apoio domiciliário n Identifique qual o Estabelecimento?
Centro de dia n
Centro de convívio n
Outro serviço n Especifique qual, assim como o Estabelecimento:
6. DEPENDÊNCIA DO CLIENTE
Grau de dependência global do cliente

Autónomo, não necessita de apoio n
Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio à mobilidade n
Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade n
Totalmente dependente para a satisfação das necessidades básicas (alimentação, higiene, etc) n
Deficiência
Mental n
Visual n
Motora n
Auditiva n
7. MOTIVO DO PEDIDO
8. VISITA ÀS INSTALAÇÕES:
O cliente visitou as instalações
Sim n
Não n Mencione a razão da não visita às instalações:
Nova agenda de visita: / /

9. FORAM ENTREGUES CÓPIAS DE TODOS OS DOCUMENTOS NECESSÁRIOS?
Sim n Não n
Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega
Bilhete de Identidade n Data da entrega / /
Nº de Contribuinte n Data da entrega / /
Cartão de Beneficiário ou Pensionista n Data da entrega / /
Cartão do Serviço Nacional de Saúde n Data da entrega / /
10. CRITÉRIOS DE SELECÇÃO E PRIORIZAÇÃO

(Critérios aplicáveis a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública e de acordo com o regulamento interno – IT02.PC01-Selecção e
Priorização das Candidaturas)
Ponderação: Pontuação:
n Idade do cliente
n Grau de dependência
n Fracos recursos económicos
n Ausência ou indisponibilidade da família ou outras pessoas em assegurar cuidados básicos
n Residência próxima do estabelecimento
n Situação encaminhada pelos Serviços da Segurança Social
n Risco de isolamento social
n Elementos de referência a frequentar o estabelecimento
n Outros, definidos pela direcção do estabelecimento
11. OBSERVAÇÕES: (assinale outras informações relevantes sobre o cliente)

IMP02.IT01.PC01 • pág. 5 de 6
Ficha de Inscrição - Parte B
DADOS A PREENCHER NA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA
1. HABITAÇÃO
Infraestruturas
Em bom estado de conservação n

Em razoável estado de conservação n
Em mau estado de conservação n
2. AVALIAÇÃO SUMÁRIA DA ÁREA FUNCIONAL DO CLIENTE

(assinale com uma X) Necessita de apoio Necessita de apoio
Autónomo
pontual dos serviços total dos serviços
Banho n n n
Vestir-se n n n
Ir ao WC n n n
Alimentação n n n
Transferências (entrar e saír da cama) n n n
Continência n n n
Higiene habitacional n n n
Tratamento de roupas n n n
Mover-se ao exterior (fazer compras, etc) n n n
Toma medicamentosa n n n
3. SERVIÇOS SOLICITADOS
Quando? Periodicidade Quantidade

Estimativa
Serviços solicitados Quais?
Fim-de- de Custo
Semana Diária Semanal Quinquenal Mensal 1x 2x 3x outra
semana
Cuidados de Higiene n n n n n n n n n
Cuidados Pessoais n n n n n n n n n
Cuidados de Imagem n n n n n n n n n
Fornecimento de alimentação n n n n n n n n n
Apoio na alimentação n n n n n n n n n
Cuidados de Médicos n n n n n n n n n
Cuidados de Enfermagem n n n n n n n n n
Cuidados de Reabilitação n n n n n n n n n
Assistência Medicamentosa n n n n n n n n n
Apoio Social n n n n n n n n n
Apoio Psicológico ao cliente n n n n n n n n n
Apoio Psicológico à família n n n n n n n n n
Formação específica à família n n n n n n n n n
Higiene Habitacional n n n n n n n n n
Tratamento de Roupas n n n n n n n n n
Apoio na Aquisição de Bens e Serviços n n n n n n n n n
Acompanhamento ao Exterior n n n n n n n n n
Actividades Socioculturais n n n n n n n n n
Actividades Desportivas n n n n n n n n n
Actividades Quotidianas n n n n n n n n n
Outro. Qual? ........................................... n n n n n n n n n

IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição • Parte B / pág. 6 de 6
Observações ou outras especificações
4. OUTRAS OBSERVAÇÕES DECORRENTES DA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA
5. AVALIAÇÃO SUMÁRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO

AO RELACIONAMENTO
6. VALOR DA COMPARTICIPAÇÃO FAMILIAR / MENSALIDADE:
. . €
Assinaturas
Cliente Data: / /
Representante do Cliente Data: / /
Estabelecimento Data: / /
IMP03.IT02.PC01
Carta de Aceitação da Inscrição
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas versões em função do destinatário:
VERSÃO 1 - AO CLIENTE
É com agrado que informamos Vossa Excelência que se encontra em situação de poder vir a usufruir dos
serviços prestados por esta Instituição.
VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE
É com agrado que informamos Vossa Excelência que o Sr/ Sr.ª se encontra
em situação de poder vir a usufruir dos serviços prestados por esta Instituição
Para o efeito, propomos que contacte o Sr. , (identificar cargo/função do
colaborador), se desloque à sua residência no próximo dia / / pelas horas e minutos a
fim de realizar uma entrevista para identificar e avaliar os serviços que pretende contratualizar.
Agradecíamos confirmação ou sugestão de alteração de data, junto do Sr. ,
para o seguinte número de telefone .
Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços,
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Técnico(a)
(Nome)
IMP04.IT02.PC01
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas versões em função do destinatário:
VERSÃO 1 - AO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que não se encontra em situação de poder vir a frequentar este
estabelecimento pela(s) seguinte(s) razões:
VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que o Sr/ Sr.ª não se encontra
em situação de poder vir a frequentar este estabelecimento pela(s) seguinte(s) razões :
Neste sentido, salvo orientação contrária de V. Exa., ficará automaticamente inscrito em lista de espera1.
Para qualquer informação/esclarecimento complementar ou outro assunto, poderá entrar em contacto com o
Sr. , no telefone .
Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços,
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Técnico(a)
(Nome)
1 Parágrafo a ser incluído nas situações em que o estabelecimento não possua vaga e os clientes reunam as condições de admissão.
IMP05.PC01 • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO Identificação do Estabelecimento
Lista de Espera
FICHA DE INSCRIÇÃO PESSOA DE CONTACTO
Pontuação dos Ponto Situação
Critérios de da Ficha de
Data de
Nº de Entrada Nome do Cliente Telefone Telemóvel Nome Telefone Telemóvel Selecção Inscrição
Entrada
Assinatura do responsável:
PC02.
Documentação
IT01.PC02
Contrato e Processo Individual do
Cliente

ADMISSÃO Entrevista de Avaliação Diagnóstica Ficha de Avaliação Diagnóstica
IMP02.IT03.PC02
Lista de Material Fornecido
IT03.PC02 pelo Cliente
IMP03.IT03.PC02
PC02 Admissão
PC02. Processo de Admissão
PC02
Processo de Admissão
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras gerais para a elaboração do contrato, abertura do Processo Individual do

Cliente, realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e definição do Programa de
Acolhimento Inicial.
Aplica-se aos serviços com responsabilidades na elaboração do contrato, abertura do

Processo Individual do Cliente, na realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e na
definição e acompanhamento do Programa de Acolhimento Inicial.
Os indicadores são ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.

A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da instituição.
2
Processo de Admissão .PC02
Início 4. MODO OPERATÓRIO
1. Contrato
Após decisão favorável sobre a admissão do cliente, é

estabelecido um contrato de prestação de serviços.
1.
Contrato As regras de elaboração, alteração, suspensão e rescisão do
contrato estão previstas no ponto 1 da instrução de trabalho
IT01.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente.
2. Elaboração do Processo Individual do Cliente
Após a elaboração do contrato é constituído um processo

2. individual, para cada cliente, ao qual é atribuído um número
Elaboração do Processo sequencial, que substitui o número provisório de inscrição.
Individual do Cliente
Os documentos a constar no processo individual encontram-se
previstos no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC02 -
Contrato e Processo Individual do Cliente.
3. Entrevista de Avaliação Diagnóstica

3. Com a finalidade de avaliar de forma aprofundada as
Entrevista de Avaliação
Diagnóstica necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)
face aos serviços a prestar, é efectuada, na residência do cliente,
uma entrevista de acordo com o estabelecido na instrução de
trabalho IT02.PC02 - Entrevista de Avaliação Diagnóstica.
4. Programa de Acolhimento Inicial
4. O acolhimento inicial é efectuado pelo colaborador responsável

Programa de
Acolhimento Inicial pela integração do cliente, de acordo com a instrução de trabalho
IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial;
3
A • SE for necessário alterar os objectivos de intervenção, o

responsável pelo programa de acolhimento dá conhecimento
ao cliente e procede à negociação das respectivas alterações:
• SE o cliente concordar com a alteração dos objectivos então,

o responsável do programa define as acções a implementar
Alteração de e no final de trinta dias após o início do programa, procede à
objectivos de
intervenção? elaboração do relatório de avaliação do Programa de
Acolhimento, como definido em 5.
• SE não houver acordo com o cliente relativamente à

alteração dos objectivos poderá ser equacionada a rescisão
Não Sim do contrato, tal como estabelecido em 6.
• SE os objectivos de intervenção não necessitam de ser

alterados então procede-se à elaboração do relatório, tal como
estabelecido em 5.
Há acordo com o
Cliente?
5. Relatório de avaliação do Programa de Acolhimento Inicial
É elaborado um relatório final sobre o processo de integração e

adaptação do cliente, utilizando para o efeito o impresso
Sim Não
IMP03.IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial;
• SE o cliente se adaptou, o relatório é arquivado no processo

individual;
5. • SE não se verificou adaptação e a situação persistir é dada a

Relatório de avaliação do possibilidade ao cliente de rescindir o contrato, tal como
Programa de
Acolhimento Inicial estabelecido em 6.
6. Rescisão do Contrato
A rescisão do contrato é efectuada de acordo com as regras

estabelecidas no regulamento Interno. Exemplos de situações de
rescisão são apresentadas no ponto 1.4 da instrução de trabalho
Cliente 6.
Não Rescisão do contrato
IT01.PC02 – Contrato e Processo Individual do Cliente.
adaptado?
7. Arquivo
Sim O relatório final sobre o processo de acolhimento é arquivado no

Processo Individual do Cliente.
7.
Arquivo
Fim
4
• Critérios de selecção e priorização de candidaturas

Entrada
(Input) • Resultado da triagem administrativa (resultante da análise das fichas de inscrição)
• Necessidades e expectativas do cliente
• Capacidade de resposta do SAD
• Nº de vagas
D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos
Contrato e Processo
• • • • • IT01.PC02 –
Contrato e Processo
Entrevista de
Avaliação Diagnóstica • • • IT02.PC02 –
Entrevista de Avaliação
• IMP01.IT02.PC02 –
Ficha de Avaliação Diagnóstica
Diagnóstica
Acolhimento inicial
• • • IT03.PC02 –
Programa de Acolhimento
• IMP02.IT03.PC02 –
Lista de Material Fornecido
Inicial pelo Cliente
• IMP03.IT03.PC02 –
Programa de Acolhimento
Inicial
• Contrato
Saída
(Output) • Processo Individual
• Aprofundamento das necessidades e expectativas identificadas
• Programa de Acolhimento Inicial
Indicadores • % de rescisão de contratos/motivo ( Nº de rescisão de contratos por motivo/nº de

contratos estabelecidos)
• Nº de alterações aos contratos (por motivo)
• % de Entrevistas de Avaliação Diagnóstica revistas
n n
5
Responsável pela actividade / Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo
IT01.PC02
Contrato e Processo Individual do Cliente
elaborado: data:
aprovado: data:
1. CONTRATO
1.1. Elaboração
Após a decisão de admissão do cliente, é estabelecido um contrato escrito entre a gestão do
estabelecimento e o cliente.
Para assinatura do contrato é obrigatória a entrega de:
• Cópia do BI do cliente;
• Cópia do n.º de contribuinte do cliente.

No contrato encontram-se reflectidas as expectativas de ambas as partes, sendo discriminados
todos os direitos e deveres inerentes à prestação do serviço, indicando, entre outros, os
seguintes itens:
• Identificação da entidade prestadora do Serviço de Apoio Domiciliário e dos clientes;
• Período de vigência do contrato;
• Condições de alteração, de suspensão e/ou de rescisão do contrato;
• Identificação, em caso de necessidade, da pessoa responsável pelo cliente;
• Todos os serviços e actividades incluídas na mensalidade, local (quando realizado fora do

domicílio) e periodicidade das mesmas;
• O preço dos serviços e actividades a prestar;
• Mensalidade, período e forma de pagamento;
• O mês a que se reporta o início da primeira mensalidade e o número de mensalidades que se

irão efectuar ao longo do ano;
• Formas de actuação do estabelecimento face a incumprimentos no pagamento da

mensalidade;
• Necessidades dietéticas especiais do cliente;
• Contactos para situações de emergência;
6
IT01.PC02 / Instrução de trabalho – Contrato e Processo Individual do Cliente
• A tomada de conhecimento, por parte do cliente do regulamento interno, no qual o

estabelecimento e o cliente se comprometem ao seu cumprimento;
• As condições de gestão da chave do domicílio, e ainda a identificação das pessoas que têm
acesso à mesma;
• Identificação das regras e do responsável pela administração medicamentosa do cliente;
• Identificação das regras de entrada e saída no domicílio do cliente para a prestação dos
diversos serviços;
• Identificação das regras de utilização em caso de cedência de materiais ou equipamento,
como ajudas técnicas (p.e. preço, tempo de utilização, danificação);
• Condições de prestação do serviço em caso de ausência/férias/impedimentos do
colaboradores responsáveis pela prestação dos cuidados;
• Um acordo com o cliente, relativamente à partilha da informação pessoal com os
colaboradores, familiares e outras entidades;
• Acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possível), ou pessoa próxima,
estabelecendo o nível de partilha de informação pessoal com familiares, colaboradores ou
outras entidades.
Aquando da celebração do contrato:

É acordado com o cliente a lista do material que este e/ou pessoa(s) próxima(s) se
responsabilizam a fornecer para a prestação do serviço, devendo a mesma ser registada no
impresso IMP02.IT03.PC02 – Lista de Material Fornecido pelo Cliente, como por exemplo os
artigos de higiene pessoal (p.e. fraldas, muda de roupa, etc.) ou outros.
1.2. Assinatura
O contrato é assinado em duplicado pelo representante do estabelecimento, pelo cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s).
Após a assinatura entre ambas as partes, é entregue uma cópia ao cliente e/ou pessoa(s)
próxima(s) e a outra fará parte integrante do processo individual do cliente.
1.3. Alterações ao Contrato

Sempre que se verifiquem alterações ao contrato, o mesmo é sujeito à aprovação de ambas as
partes, procedendo-se à actualização do processo individual do cliente.
1.4. Suspensão e/ou rescisão:

São definidas, pelo estabelecimento, regras para a suspensão e/ou rescisão do contrato, que
podem ter origem em várias situações, tais como:
• Incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual;
• Inadequação dos serviços às necessidades;
• Insatisfação do cliente;
• Mudança de residência;
• Mudança de resposta social;
• Inadaptação do cliente aos serviços;
• Disponibilidade dos cuidadores informais para assegurar a prestação de apoio.
Sempre que se verifique inadaptação ou insatisfação das necessidades do cliente, o

estabelecimento procede a uma avaliação da situação com as diferentes partes envolvidas e
procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas.
Caso a situação se mantenha, procede-se à rescisão do contrato.
7
IT01.PC02 / Instrução de trabalho – Contrato e Processo Individual do Cliente
2. PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE
O Processo Individual do cliente é constituído por um conjunto de documentos que se inicia com
a aceitação da Ficha de Inscrição – Parte –A, à qual é atribuído um número provisório que é
alterado para um número definitivo depois da celebração do contrato.
Fazem parte deste processo, entre outros:
• Ficha de Inscrição – Parte A e B;
• Contrato;
• Identificação, endereço e telefone da pessoa de referência do cliente (familiar, representante
legal, ou outro);
• Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (p.e. declaração de rendimentos, BI,
nº de contribuinte);
• Dados de identificação e sociais do cliente e residência;
• Identificação do profissional de saúde de referência e respectivos contactos em caso de
emergência;
• Identificação e contactos da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente (familiar, representante legal,
ou outro) em caso de emergência/necessidade;
• Informação médica (dieta, medicação, alergias e outros);
• Identificação e contactos dos médicos que acompanham o cliente;
• Fichas da Entrevista Pré-Diagnóstica e de Avaliação Diagnóstica;
• Resultado do Programa de Acolhimento inicial;
• Plano de Desenvolvimento Individual;
• Relatório(s) de monitorização e avaliação da implementação do PDI;
• Registos da prestação dos serviços e participação nas actividades (p.e. livro/ folhas de
registo);
• Registos das ocorrências de situações anómalas (p.e. livro/folhas de registo);
• Registos de entrada e saídas da casa do cliente;
• Registos de reclamações;
• Registos da cessação da relação contratual, com a indicação da data e motivo da cessação e,
sempre que possível, anexados os documentos comprovativos, por exemplo documento de
rescisão do contrato, cópia da certidão de óbito, ou outros.
O Processo Individual do Cliente é arquivado no estabelecimento em local próprio e de fácil

acesso à direcção técnica, serviços administrativos e serviços médicos, em condições que
garantem a sua privacidade e a confidencialidade. Cada processo individual deverá ser
actualizado pelo menos semestralmente.
O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (sujeito a autorização do cliente) têm conhecimento da
informação constante no processo individual.
8
IT02.PC02
Entrevista de Avaliação Diagnóstica
elaborado: data:
aprovado: data:
Após assinatura do contrato, o gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s) no seu domicílio, com a finalidade de aprofundar um conjunto de
informações pertinentes sobre as necessidades, hábitos, expectativas e desenvolvimento da
situação do cliente, assim como avaliar as suas capacidades funcionais e determinar com maior
precisão o grau de dependência.
No final deverão estar identificados os seguintes itens:
• Projecto de vida do cliente;
• Capacidades funcionais e cognitivas do cliente;
• Diferentes necessidades e interesses do cliente ao nível quotidiano, social, intelectual, cultural,
emocional, saúde, físico, económico e espiritual;
• Hábitos, estilo de vida, preferências e expectativas sobre as actividades quotidianas do cliente
- alimentares, higiene pessoal, habitacional, ocupação do tempo - ou outras actividades -
lúdicas, culturais - especialmente sobre aquelas que se relacionam com os serviços a prestar;
• Descrição das condições de vida do cliente e/ou agregado familiar, incluindo uma avaliação do
domicílio, que identifique por exemplo necessidades de reparações/modificações;
• Necessidades de apoio sócio-económico, formação ou outras, à(s) pessoa(s) próxima(s) do
cliente (família ou outros);
• Ajudas técnicas que promovam a autonomia e qualidade de vida do cliente (caso se verifique);
• Nome do médico assistente e unidade de saúde a que pertence;
• Relatório médico com indicação da história clínica, situação actual e indicação terapêutica;
• Cuidados de enfermagem, de fisioterapia, terapia da fala, ocupacional, e/ou outras, (caso se
verifique);
• Participação/envolvimento do cliente, pessoa(s) próxima(s) ou outros cuidadores,
evidenciando o grau de co-responsabilização de cada interveniente.
9
IT02.PC02 / Instrução de trabalho – Entrevista de Avaliação Diagnóstica
A origem étnica, cultura, religião, língua, orientação sexual, género, idade e capacidade física,
são variáveis a identificar nesta fase, servindo como orientação para a preparação do plano de
desenvolvimento individual do cliente, bem como dos planos subsequentes.
Caso o cliente tenha usufruído de outros serviços ou respostas, a avaliação diagnóstica deve
considerar as informações provenientes desses serviços, especialmente quando se tratem de
clientes com elevados graus de dependência ou doenças crónicas (p.e. serviços de saúde,
hospital).
A Entrevista de Avaliação Diagnóstica afigura-se como um processo crucial para a elaboração do
plano de desenvolvimento individual do cliente (IMP01.IT01.PC03 - Plano de Desenvolvimento
Individual).
Nesta Entrevista, devem estar presentes o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (familiar, o seu
responsável legal ou outros), que detenham conhecimentos relevantes sobre o mesmo.
A Entrevista de Avaliação Diagnóstica é sustentada por um guião semi-estruturado dirigido ao
cliente e/ou pessoa(s) próxima(s).
Esta entrevista, poderá ser ainda suportada por:
a) registos de observação do comportamento do cliente e pessoa(s) próxima(s);
b) escalas de avaliação geriátricas ou outras, aplicadas e analisadas, quando necessário, por
técnicos com habilitações e competências adequadas para o efeito. A título meramente
indicativo, refiram-se as seguintes: Índice de Barthel; Escala de Lawton e Brody; Mini Exame
Cognitivo; Escala de Recursos Sociais; Avaliação do Meio Físico.
O colaborador responsável por esta avaliação deverá:
• informar o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) da pertinência de uma avaliação diagnóstica
sobre o seu desenvolvimento global por técnicos especialistas (p.e. psicólogo, terapeuta
da fala, fisioterapeuta);
• disponibilizar contactos de eventuais técnicos especialistas à família ou colocar à sua
disposição, caso existam no estabelecimento.
Para obtenção de um melhor resultado, esta Entrevista, poderá ser realizada de forma faseada e
completada durante o desenvolvimento do Programa de Acolhimento Inicial. Isto porque, poderá
ser mais fácil a sua aplicação e importância da informação recolhida, à medida que os vários
colaboradores vão tendo um maior conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) e,
simultaneamente, estabeleçam uma relação de maior confiança com os mesmos.
Algumas das dimensões da Entrevista de Avaliação Diagnóstica podem e devem ser revistas
sempre que se registem alterações profundas nas necessidades e/ou expectativas dos clientes
pelo menos de dois em dois anos.
A informação recolhida nesta entrevista é registada no impresso IMP01.IT02.PC02 - Ficha de
Avaliação Diagnóstica e deve constar no Processo Individual do Cliente.
10
IT03.PC02
elaborado: data:
aprovado: data:
O Programa de Acolhimento Inicial diz respeito ao período de adaptação acordado com o cliente
e/ou pessoa(s) próxima(s), não devendo ser superior a 30 dias.
O processo de integração do cliente é preponderante para o êxito da prestação do serviço. Neste
período, deve dar-se especial atenção às questões relacionais, com vista a estabelecer laços de
relação e proximidade, facilitadores deste processo.
O processo de integração no SAD é desenvolvido no domicílio do cliente, preferencialmente na
presença de pessoa(s) próxima(s). Neste sentido, devem ser previstas e criadas condições para
que a(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente participem na implementação deste programa, através
da sua co-responsabilização no envolvimento e acompanhamento num conjunto de actividades e
acções.
No primeiro dia da prestação dos serviços, deve estar presente o(a) Director(a) Técnico(a) do
SAD que, com o colaborador responsável pelo cliente, deverá desenvolver as seguintes funções:
• Gerir, adequar e monitorizar os primeiros serviços prestados;
• Avaliar as reacções do cliente;
• Prestar esclarecimentos em caso de necessidade;
• Realizar o inventário dos bens do cliente (p.e. objectos de higiene pessoal, entre outros), que
o cliente fornece para a prestação dos serviços e acordados na contratualização
(IMP02.IT03.PC02 – Lista de Material Fornecido pelo Cliente);
• Evidenciar a importância da participação da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente;
• Recordar, sempre que necessário, as regras de funcionamento do SAD, assim como os

direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos
intervenientes na prestação do serviço;
• Registar a informação recolhida nos impressos do sistema de gestão.
11
IT03.PC02 / Instrução de trabalho – Programa de Acolhimento Inicial
Com o objectivo de garantir o princípio da privacidade e respeito pela propriedade alheia, a

equipa em conjunto com o cliente deverá, durante a implementação do programa de acolhimento:
• Definir e conhecer os espaços, equipamentos e utensílios do domicílio a utilizar na prestação
dos cuidados;
• Definir as regras e forma de entrada e saída no domicílio;
• Entre outros aspectos.
Ainda durante este período, os colaboradores responsáveis pelo acolhimento do cliente podem
desenvolver, observar ou aprofundar alguns aspectos da Entrevista de Avaliação Diagnóstica,
completando ou alterando, sempre que necessário, o conteúdo da Ficha de Avaliação
Diagnóstica – IMP01.IT02.PC02.
Após os 30 dias de acolhimento, é elaborado um relatório final sobre o processo de integração e
adaptação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), utilizando para o efeito o impresso
IMP03.IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial, a ser arquivado, posteriormente, no
Processo Individual do Cliente. Nessa altura, são prestadas informações ao cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s), sobre a forma como decorreu a integração do cliente na resposta social.
Se durante este período o cliente não se adaptar, deve ser realizada uma avaliação do Programa
de Acolhimento Inicial, identificando os indicadores que conduziram à inadaptação do mesmo e
procurar superá-los estabelecendo se oportuno novos objectivos de intervenção. Se a situação de
inadaptação persistir, é dada a possibilidade ao cliente de rescindir o contrato.
12
IMP01.IT02.PC02 • pág.
Ficha1de
deAvaliação
13 Diagnóstica • pág. 1 de 13 Identificação do Estabelecimento

Ficha de Avaliação Diagnóstica
Data de Admissão: Data de Saída:
Motivo da Saída:
Dados recolhidos na entrevista directa ao cliente
1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE
Nome:
Nome porque é tratado:
Data de Nascimento: Idade: Anos
Data da Entrevista: Data de Inscrição:
Indique o seu grau de escolaridade mais elevado?
Não sabe ler, nem escrever n Ensino Técnico profissional n
Sabe ler e escrever n Licenciatura n
Ensino Básico (ensino primário) n Pós-graduação n
Ensino Preparatório n Mestrado n
Ensino Secundário n Doutoramento n
Com que idade deixou de estudar?
Antes dos 30 anos n
Antes dos 50 anos n
Antes dos 60 anos n
Antes dos 70 anos n
Outra situação n Qual?
Não sei /não responde n
Indique qual foi a sua última profissão Com que idade deixou de trabalhar?
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 2 de 13
Nacionalidade e Língua
Qual a sua nacionalidade?
Há quanto anos vive em Portugal/Distrito/ Concelho?
Compreende bem o Português (caso seja imigrante)? Sim n Não n Mais ou menos n
Sente dificuldades em expressar-se em Português (caso seja imigrante)? Sim n Não n Mais ou menos n
Normalmente as pessoas compreendem-no/a (caso seja imigrante)? Sim n Não n Às vezes n
Tem alguma religião?
Sim n Se sim, qual?
Não n
2. CONTEXTO HABITACIONAL
Há quantos anos vive no seu local de residência?
Regime habitacional Condições habitacionais
Casa própria n Água Canalizada n Fogão n Micro-ondas n
Casa arrendada n Luz n Frigorífico n Rádio n
Casa cedida n Rede de Esgotos n Esquentador n TV n
Casa partilhada n Gás n Maq. lavar roupa n Vídeo/ DVD n
Outra situação n Aquecimento n Maq. lavar loiça n Telefone/ telemóvel n
Possui algum animal de estimação?
Sim n Qual?
Não n Gostaria de ter?
Sim n Qual?
Não n
3. SAÚDE
Grupo Sanguíneo:
Nome do Médico de Família/ Assistente:
Centro de Saúde: telef: ext
N.º de SNS:
Nome do Médico da especialidade: :
Contacto:
Alergias:
Problemas de Saúde
Respiratórios n Intestinais n Outros n
Urinários n Doenças infecto-contagiosas n Quais?
Reumáticos n Doenças cancerígenas n
Cardíacos n Sistema nervoso n
Hipertensão n Depressivos n
HIV/SIDA n Auditivos n
Diabetes n Visão n
Medicação e indicação terapêutica
Nome Medicamento Jejum P. almoço Almoço Lanche Jantar Deitar
4. NÍVEL COGNITIVO
Orientação Temporal
Em que ano estamos?
Em que dia do mês estamos?
Em que mês estamos?
Em que dia da semana estamos?
Em que estação do ano estamos?
Orientação no Espaço
Em que país estamos?
Em que distrito vive?
Em que terra vive?
Em que casa estamos?
Em que andar estamos?

Atenção e cálculo
Agora peço-lhe que me diga quantos são 30 menos 3. Depois ao número encontrado volta a tirar 3 e repete o processo até eu lhe
dizer para parar. 27 n 24 n 21 n 18 n 15 n
O cliente:
Tem boa verbalização n
Demonstra um discurso com lucidez n
Consegue exprimir necessidades n
5. CAPACIDADE FÍSICA E FUNCIONAL

Gostaríamos de conhecer alguns elementos relativos à sua capacidade física e funcional.
Considera que:
ACTIVIDADES CORPORAIS
Alimentação
Alimenta-se normalmente n
Necessita parcialmente de auxílio ou de alimentação triturada n
Necessidade total de ajuda humana ou de alimentação artificial (sonda, perfusão) n
Higiene pessoal
Faz a sua higiene normalmente n
Necessita de ajuda parcial n
Necessita de ajuda total n
Usar banheira ou poliban
Usa normalmente n
Vestir-se
Não necessita de ajuda n
Eliminação
Micção normal n
Defecção normal n
Incontinência urinária ocasional n
Incontinência fecal ocasional n
Incontinência urinária permanente (p.e. algália) n
Incontinência fecal permanente (doente osteomizado) n
Usar a sanita
Usa normalmente n

ACTIVIDADES SENSORIAIS
Fala
Expressão verbal perfeita / correcta n
Não compreensão ou afasia n
Visão
Normal n
Má n
Muito má ou cegueira (cego) n
Audição
Normal n
Má n
Muito má (surdez) n
ACTIVIDADES LOCOMOTORAS
Transferência
Efectua normalmente n
Necessita de ajuda parcial ou de apoio n
Necessita de ajuda humana total ou de uma cadeira elevatória n
Impossibilidade de deslocação n
Deslocação no domicílio
Necessita de ajuda humana ou técnica (bengala, andarilho) n
Necessita de uma cadeira de rodas n
Deslocação no exterior
Necessita de ajuda humana ou técnica (bengala, andarilho) n
Necessita de uma cadeira de rodas n
Espaço de vida (+/- ajuda humana ou técnica)
Possível no exterior ou em casa n
Limitado ao domicílio n
Limitado à cama n
Trabalho doméstico
Faz normalmente n
Refeições
Faz normalmente n

Ir às compras
Faz normalmente n
ACTIVIDADES MENTAIS
Memória
Normal n
Esquecimentos mais ou menos frequentes n
Esquecimentos muito frequentes n
Amnésia n
Comportamento
Normal n
Perturbações minor: teimosia, lamentações, emotividade n
Perturbações major: agitação, desorientação, fuga n
Humor
Normal n
Tristeza (+/- importante ou irritabilidade) n
Apatia (sem energia) n
Agressividade n
OUTRAS ACTIVIDADES
Administrar o dinheiro
Sem ajuda n
Usar o telefone
Sem ajuda n
Tomar medicamentos
Sem ajuda n

6. HÁBITOS, GOSTOS/ INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA

Gostaríamos de conhecer alguns dos seus hábitos, gostos e interesses. Por conseguinte, indique os hábitos, gostos/interesses para o conjunto
das actividades tipo e variáveis que ir-se-á referir.
Actividades
Hábitos Gostos e Interesses
Tipo Variáveis
• Horários
Refeições • Espaço
• Forma de servir
• Horários
Higiene pessoal • Tipo de produtos
• Tipo de higiene
Cuidados
• Tipo de cuidados
pessoais e
• Frequência
imagem
• Diária
Higiene • Semanal
habitacional • Semestral/anual
• Tipo de produtos
• Tipo de alimentos
Alimentação
• Dieta
• Frequência, por tipo de produtos

Compras no
(diária, semanal...)
exterior
• Com quem
• Frequência de lavagens
Roupa • Passar a Ferro
• Produtos utilizados
• Actividades diárias que faz questão

Ocupação
de fazer para ocupar o tempo
quotidiana do
• Onde e com quem
tempo
• Frequência
• De que tipo
Actividades
• Com quem
lúdicas e/ou
• Onde
culturais
• Frequência
• De que tipo
Actividades • Com quem
desportivas • Onde
• Frequência
• De que tipo
Actividades
• Com quem
espirituais e/ou
• Onde
religiosas
• Frequência
• Tipo de passeio
• Locais
Passear
• Com quem
• Frequência
• Frequência, por tipo de

Idas ao médico especialidade e tipo
de organismo
Isolamento/
• Com quem comunica?
comunicação
• Como e onde?
afectiva e
• Frequência
social
• Com quem sai?

Mobilidade • Onde ?
• Frequência
• Com quem estabelece contactos?

Relação
• De que tipo e onde?
familiar
• Frequência
Qual a satisfação que possuí retirar quanto aos relacionamentos que estabelece? (assinale com uma X )
1. 2. 3. 4. 5.
Actores
Insatisfeito Pouco satisfeito Satisfeito Muito satisfeito Nr
Familiares n n n n n
Representante legal n n n n n
Amigos n n n n n
Vizinhos n n n n n
Outras pessoas? n n n n n
Nota: Nr – não responde
7. NECESSIDADES SENTIDAS PELA PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE

Gostaríamos de conhecer as necessidades de apoio, formação ou outras que a pessoa próxima do cliente (familiar, responsável legal ou outro)
sente, por actividade tipo que desenvolve.
Actividade Tipo Necessidades expressas Necessidades Observadas
Refeições/alimentação
Higiene pessoal
Cuidados pessoais e de imagem
Higiene habitacional
Compras no exterior
Ocupação quotidiana do tempo do cliente
Lúdicas e/ou culturais, desportivas,

espirituais, religiosas
Passear
Ida a consultas ou outras actividades de

acompanhamento da saúde do cliente
Comunicação afectiva e social com

o cliente/relação familiar
Outras
8. REPRESENTAÇÕES
Procura-se conhecer as representações do cliente admitido sobre o envelhecimento, o seu projecto de vida, as suas necessidades e
expectativas relativamente aos serviços e colaboradores da resposta social.
Para si o que é ser uma pessoa idosa?
Como acha que os seus familiares ou pessoas próximas vêem a pessoa idosa?
Actualmente, qual é o seu projecto de vida? (Ou actualmente, qual é o seu objectivo de vida?, actualmente, o que procura fazer no
seu dia-a-dia?)
Quais são as suas necessidades?
O que espera do SAD? Como acha que os serviços oferecidos podem contribuir para o seu projecto de vida, assim como para satis-
fazer as suas necessidades?
Quais as expectativas em relação aos colaboradores do SAD? (Ou: O que espera dos colaboradores do SAD?)
Registos de observação ao longo da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e/ou

Programa de Acompanhamento Inicial
Nos domínios abaixo apresentados, os colaboradores registam a informação pertinente recolhida através de observações e conversas
estabelecidas com o cliente, aquando a realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e o desenvolvimento do Programa de
Acompanhamento Inicial. As informações registadas, são aquelas que os colaboradores considerem pertinentes para a elaboração do diagnóstico
do cliente, do Plano de Desenvolvimento Individual e para a adequabilidade dos serviços a prestar ao cliente.
9. CONTEXTO HABITACIONAL
Condições habitacionais
Segurança e acessos (externos e internos)
Qualificação das condições habitacionais
Má n Razoável n Boa n Muito boa n Excelente n
10. SAÚDE
11. NÍVEL COGNITIVO

Orientação Temporal
Orientação no Espaço
Verbalização
12. CAPACIDADE FÍSICA E FUNCIONAL
Alimentação
Higiene pessoal (incluir o uso de wc e vestir-se)
Eliminação (inclui uso de sanita, fraldas, etc)
Actividades sensoriais (fala, visão, audição)
Actividades locomotoras (transferência, deslocação no domicílio, deslocação no exterior, espaço de vida)
Actividades quotidianas (Trabalho doméstico, refeições, ir às compras)
Actividades mentais (memória, comportamento, humor)
Outras actividades (administração do dinheiro, uso do telefone, toma de medicamentos)
Ajudas técnicas
13. HÁBITOS, GOSTOS/INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA
Actividades Tipo Observações
Refeições
Higiene pessoal
Higiene habitacional
Alimentação
Compras no exterior
Roupa
Ocupação quotidiana do tempo
Lúdicas e/ou culturais
Desportivas
Espirituais e/ou religiosas
Passear
Idas ao médico
Isolamento/ comunicação afectiva e social
Mobilidade
Relação familiar
Relação colaboradores SAD

14. OUTRAS INFORMAÇÕES RELEVANTES

IMP02.IT03.PC02 • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO
Lista de material fornecido pelo cliente

Nome do cliente:
Assinaturas
Previsão de
Produtos Quantidade Data Entrega Observações
nova entrega Pelo
Pelo Cliente
Estabelecimento
IMP03.IT03.PC02 • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO Identificação do Estabelecimento

Nome do cliente: Período de Vigência: de a
Aspectos Relevantes na Fase de Adaptação
Relacionamento
Adequação dos Serviços Prestados
Data Colaboradores
Adaptação ao
Com os Espaço
outros Higiene Pessoal Refeição (tipo de Cuidados de
Cuidados Cuidados Actividades de
clientes (horário, alimentação, Enfermagem e/ou Actividades Tratamento de Higiene Acompanhamento Aquisição de
Pessoais e Médicos e de Apoio Psico-
adequação aos horários, apoio, Assistência Sócio-Culturais Roupas Habitacional ao Exterior Bens e Serviços
Imagem Reabilitação sociais
hábitos, ...) entre outros) Medicamentosa
Notas:
• Esta folha pode ser fotocopiada tantas vezes quantas as necessárias
• É objectivo deste instrumento avaliar a adaptação do Cliente. O Programa de Acolhimento Inicial reporta-se ao período de tempo estabelecido no contrato com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) como o período experimental em que, de acordo com a identificação das necessidades, a equipa do SAD assegura a sua integração e os
cuidados pessoais.
• A 1ª parte deste instrumento destina-se ao preenchimento diário das ocorrências durante o período de adaptação. A 2ª parte do instrumento destina-se a uma síntese desse período de adaptação.
* Referenciar todos os elementos que se encontram em contacto com o cliente durante a prestação dos cuidados

Avaliação Nome do cliente: Período de Vigência: de a
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana

Processo de Adaptação do Cliente Obs.
Situação Identificada(1) Medidas Tomadas(2) Situação Identificada(1) Medidas Tomadas(2) Situação Identificada(1) Medidas Tomadas(2) Situação Identificada(1) Medidas Tomadas(2)
Relacionamento com os outros

Clientes
Relacionamento com *
Adaptação ao espaço c/ pessoas

externas
Adequação do Serviço
Adequação dos Recursos Adstritos
* Referenciar todos os elementos que se encontram em contacto com o cliente durante a prestação dos cuidados
Data: O Cliente: A Família: O Estabelecimento:
(1) Na identificação das situações de adaptação, importa referir essencialmente aquelas em que se verificou uma maior inadequação ao conjunto de estratégias implementadas pela Equipa de SAD, evidenciadores de alguma inadaptação. Neste contexto, importa ter em especial atenção a 1ª semana de integração do Cliente.
(2) Na identificação das medidas tomadas, importa ter em etenção todas as estratégias e acções implementadas pela Equipa do SAD tendentes a uma maior adaptação. Exemplos de medidas tomadas: reformulação do Plano de Desenvolvimento Individual e renegociação/cessação do contrato, referindo-se quais os aspectos mais
relevantes, os recursos afectados (humanos, materiais, logísticos), bem como o papel da família na reformulação do PDI.
PC03.
Documentação
PC03
PLANO DE IT01.PC03 IMP01.IT01.PC03
DESENVOLVIMENTO Plano de Desenvolvimento Individual Plano de Desenvolvimento Individual
INDIVIDUAL
PC03 Plano de
Desenvolvimento
Individual (PDI)
PC03. Processo Plano de Desenvolvimento Individual
PC03
Processo
Plano de Desenvolvimento Individual
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar na elaboração, implementação, monitorização,

avaliação e revisão do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente.
Este processo aplica-se a todos os colaboradores dos serviços intervenientes na elaboração,

implementação, monitorização, avaliação e revisão do Plano de Desenvolvimento Individual
do cliente.

2
Processo Plano de Desenvolvimento Individual .PC03
1. Elaboração do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

1. Para a elaboração do PDI são definidos os responsáveis pela sua
Elaboração do PDI
coordenação, elaboração, análise, implementação, monitorização,
avaliação e revisão.
No PDI, deve estar definida uma metodologia para a gestão e
prevenção de situações de negligência, abusos e maus tratos.
A elaboração do PDI é realizada de acordo com o ponto 1 da
instrução de trabalho IT01.PC03 – Plano de Desenvolvimento
Individual.
2.
Recorrer a
Existem os recursos • SE internamente são garantidos os recursos necessários
entidades/colaboradores Não
necessários? (humanos e materiais) para a elaboração do PDI, procede-se
externos e a aquisição
de material
como estabelecido em 3;
• SE internamente não são garantidos os recursos necessários,

procede-se como previsto em 2.
Sim
2. Recorrer a entidades/colaboradores externos e aquisição
de material
Sempre que necessário, o estabelecimento recorre a outros

3. serviços, colaboradores externos ou constitui parcerias, para dar
Validação do PDI por todos resposta às necessidades específicas ou expectativas dos
os intervenientes
clientes, assim como a aquisição de material. No caso de
estabelecer uma parceria, deverá formalizar um protocolo no
âmbito da mesma.
3. Validação do PDI por todos os intervenientes
O PDI é analisado pelo cliente e/ou pessoa(s) próxima(s),

5. É necessário rever
Reformulação do PDI
Sim
o PDI
colaboradores internos e externos envolvidos na sua
implementação, com vista à sua aprovação.
• Se o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores envolvidos
na intervenção concordarem com o PDI apresentado, o mesmo
é assinado por todas as partes envolvidas.
• Se o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores envolvidos

Não
na intervenção não concordarem com o PDI, o mesmo é alvo
de alteração e posterior aprovação, conforme previsto em 5.
3
A 4. Implementação do PDI
O PDI é operacionalizado de acordo com os objectivos,

actividades e acções negociadas por todos os actores
intervenientes, incluindo o cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s).
Na fase de implementação do PDI, os colaboradores para registar

todas as actividades, acções e respectivas tarefas devem utilizar
impressos elaborados para esse objectivo e que se encontram
4.
PDI validado
Implementação
anexados aos diferentes processos. (p.e. IMP01.IT01.PC04 –
PDI Impresso elaborado para o registo da participação dos clientes
nas actividades Socioculturais tipo).
Deve sempre manter-se os mesmos cuidadores, salvo em

situações imprevisíveis (gozo de férias, outras licenças, outras
situações), sendo desaconselhável a mudança contínua de
cuidador na prestação dos serviços.
5. Reformulação do PDI
6. As alterações a serem introduzidas no PDI são sujeitas a nova

Monitorização,
avaliação e revisão do validação por todos os intervenientes (cliente, familiar,
PDI representante legal, colaboradores, outros), condição necessária
para a sua implementação.
6. Monitorização, avaliação e revisão do PDI
O PDI é monitorizado, bem como avaliado e revisto, sempre que

necessário, com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa
próxima, colaboradores directos e indirectos), de acordo com o
Fim estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC03 –
Plano de Desenvolvimento Individual.
4
Entrada • Missão e valores organizativos

(Input) • Objectivos operacionais das áreas/ sectores (saúde, alimentação, actividades culturais,
entre outros)
• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição - Parte A e B
(IMP02.IT01.PC01)
• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista de Diagnóstico e
Programa de Acolhimento Inicial)
• Informações diárias do responsável pelo cliente
• Relatórios e informações provenientes de outras instituições
• Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da
Instituição
• Resultados da monitorização e avaliação do PDI
• Resultados da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s),
colaboradores e parceiros
DT ET AAD Instruções de trabalho Impressos
Elaboração, • Plano de Desenvolvimento

Implementação, • • • • IT01.PC03 – Plano de
Desenvolvimento Individual Individual (IMP01.IT01.PC03)
Monitorização,
Avaliação e revisão
do PDI
Saída • Plano Desenvolvimento Individual (monitorizado, avaliado e revisto)

(Output) • Novos serviços
• Alteração do contrato
• Reformulação da equipa técnica
Indicadores • Número de actividades adequadas face aos objectivos gerais de intervenção e

objectivos específicos das actividades
• Número de revisões do PDI
• Número de novas actividades não previstas e desencadeadas no decurso da
implementação do PDI
• Grau global de cumprimento do PDI (nº de acções executadas / nº de acções
planeadas, por motivo de incumprimento)
• Grau de cumprimento do PDI por actividade tipo (nº de acções executadas / nº de
acções planeadas e segundo a causa de não execução)
5
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AAD - Auxiliar de acção directa
IT01.PC03
elaborado: data:
aprovado: data:
1. ELABORAÇÃO DO PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL (PDI)
1.1 Condições Gerais

O Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) é um instrumento que visa que os serviços
prestados ao cliente promovam a sua autonomia e qualidade de vida, respeitando o projecto de
vida, hábitos, gostos, confidencialidade e privacidade da pessoa.
A elaboração do PDI deve ser adequada às necessidades, hábitos, interesses e expectativas de
cada cliente, na medida em que este é um ser único e individual, pelo que se deve ter em
atenção os seguintes princípios/regras:
• Definir um conjunto de actividades e acções que respeitem o género, religião, identidade e

cultura, entre outras do cliente;
• Promover um conjunto de actividades e acções que respeitem o projecto de vida, a autonomia,

os hábitos, os interesses, as expectativas, as competências e potencialidades do cliente;
• Promover a participação activa do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) em todas as fases de

planificação das actividades;
• Considerar que a ocupação quotidiana do tempo por parte do cliente depende do seu projecto
de vida, competências e potencialidades, hábitos de vida e lazer, bem como dos estímulos
oferecidos pelo SAD;
• Estabelecer e desenvolver actividades que promovam a comunicação e convivência.
1.2 Equipa multidisciplinar

A elaboração do PDI é realizada pelo gestor do processo em colaboração e articulação com
todos os intervenientes:
• Equipa técnica constituída por elementos dos vários sectores/áreas da organização e

elementos externos;
• Ajudantes de acção directa;
6
IT01.PC03 / Instrução de trabalho – Plano de Desenvolvimento individual
• O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Outros colaboradores de outros serviços ou entidades.
1.3. Dados de entrada

O PDI é elaborado com base nos seguintes elementos:
• Missão e valores organizativos;
• Objectivos operacionais das áreas/sectores (saúde, alimentação, actividades culturais, entre

outros);
• Ficha de Inscrição - Parte A e B (IMP02.IT01.PC01);
• Ficha de Avaliação Diagnóstica (IMP01.IT02.PC02);
• Programa de Acolhimento Inicial (IMP03.IT03.PC02);
• Informações diárias do responsável pelo cliente;
• Relatórios e informações provenientes de outras instituições;
• Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Instituição;
• Resultados da monitorização e avaliação do PDI;
• Resultados da avaliação da satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros;
• Outros.
1.4 Estrutura
O PDI contém, pelo menos, os seguintes elementos (ver Plano de Desenvolvimento Individual -
IMP01.IT01.PC03):
• Identificação do cliente constante no Processo Individual;
• Identificação do colaborador de referência do cliente;
• Diagnóstico síntese;
• Objectivos gerais de intervenção e respectivos indicadores;
• Actividades de intervenção/serviços a prestar ao cliente e respectivos objectivos específicos,

indicadores e calendarização;
• Acções por actividade/serviço;
• Participação do cliente e pessoa(s) próxima(s) na intervenção;
• Definição dos responsáveis pela elaboração, implementação, monitorização, avaliação e

revisão do PDI;
• Periodicidade da avaliação/revisão do PDI;
• Assinatura de todos os intervenientes;
• Datas de revisão do Plano.

Após estar finalizado o diagnóstico do cliente – Ficha de Inscrição A e B preenchida, Entrevista
de Avaliação Diagnóstica realizada, relatório do Programa de Acolhimento Inicial elaborado e
outros - ou seja, de estarem identificadas as competências, necessidades, expectativas e
potencialidades do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), bem como os serviços contratualizados
pelo(s) mesmo(s), o estabelecimento está em condições de preencher o IMP01.IT01.PC03 –
Plano de Desenvolvimento Individual.
A equipa técnica do SAD estabelece os objectivos gerais de intervenção, com base em: missão e
valores da instituição; objectivos das áreas/sectores organizativos (saúde, alimentação, apoio
7
Psicossocial, entre outros); finalidade do PDI; resultados do diagnóstico (Avaliação Diagnóstica e

do Programa Inicial de Acolhimento do cliente).
Os objectivos gerais de intervenção correspondem a níveis de desenvolvimento, i.e. a resultados
desejáveis que se pretendem alcançar com a prestação das várias actividades/serviços. Estes
objectivos, tantos quantos necessários, são agrupados por domínios de intervenção – individual,
relacional, familiar, social – e são definidos de forma clara e operacional (quantificada e
correspondente a um período temporal).
Para cada objectivo geral é/são definido(s) o(s) indicador(es), cuja fonte são os vários registos de
informação e de monitorização. A titulo exemplificativo indica-se a formulação de alguns
objectivos gerais de intervenção e, respectivos, indicadores:
Objectivos gerais da intervenção Indicadores
Garantir diariamente a cobertura das • n.º ou % de serviços de higiene garantidos

necessidades de higiene pessoal e de refeições semanalmente
• n.º ou % de refeições fornecidas
• n.º ou % de apoio garantidos na alimentação
Garantir semanalmente variedade de pratos • % de refeições variadas fornecidas ao cliente

confeccionados
Assegurar semanalmente prato(s) • % de refeições fornecidas de acordo com os

confeccionado(s) de acordo com os hábitos e hábitos e gostos do cliente
gostos do cliente
Promover a capacidade motora do cliente, em 6 • % da capacidade motora recuperada

meses
Formar, num mês, a pessoa próxima do cliente • % de conhecimentos adquiridos pelo familiar;
(filho) para a utilização de técnicas adequadas
• Capacidade do familiar executar tarefas
na prestação dos cuidados de higiene pessoal
suportadas por ajudas técnicas
ao cliente
Assegurar diariamente toda a assistência • % de assistência medicamentosa assegurada

medicamentosa prescrita pelo médico diariamente
Minimizar, em 3 meses, a solidão e isolamento • % de actividades de ocupação do tempo em

do cliente que o cliente esteve implicado diariamente
• % de actividades culturais que o cliente
participou semanalmente
• % de visitas semanais efectuadas a familiares
• % de visitas recebidas semanalmente
8
Para cada actividade/serviço contratualizado devem ser definidos os objectivos específicos e

seus indicadores, a calendarização anual e as acções. A título exemplificativo apresenta-se a
formulação de alguns objectivos específicos:
• Implicar, ao longo do primeiro quadrimestre, o cliente, diariamente, na higiene do domicílio em

tarefas de fraco esforço, nomeadamente na limpeza do pó e da loiça;
• Acompanhar o cliente uma vez por semana a realizar compras, informando-o das actividades
culturais e recreativas da zona;
• Ensinar e apoiar a pessoa próxima do cliente (filho) durante 15 dias a fazer a cama do
pai/mãe, através das ajudas técnicas adequadas;
• Ensinar e apoiar o cliente a utilizar as ajudas técnicas no banho, para que no final de um mês
o consiga fazer sozinho.
Para cada acção devem estar identificados os seguintes itens: hábitos, expectativas e gostos
do cliente; periodicidade; número de vezes que a acção deve ocorrer; riscos associados;
acções preventivas/correctivas; responsáveis pela execução e supervisão e recursos a
afectar. A título exemplificativo, ilustram-se um conjunto de acções associadas a algumas
actividades tipo:
• Cuidados pessoais - levantar-se; lavar-se; tomar banho; fazer a barba; maquilhar-se; pentear-
se; calçar-se; passear pela casa; comer; subir e descer escadas.
• Tarefas domésticas- elaborar ementas; comprar alimentos; cozinhar; pôr a mesa; fazer as
camas; limpeza da casa (móveis, chão, portas, janelas, despejar lixo, etc,); lavar a roupa,
estender a roupa; passar a roupa a ferro; guardar a roupa nos armários.
• Cuidados especiais - mobilizar (na cama ou sofá) para prevenir escaras e melhorar a
sensação de conforto; transferências (da cama para a cadeira, da cadeira para a sanita,
outras); fazer a cama com a pessoa deitada; higiene de incontinentes; mudança de fraldas;
mudança de bolsas e colectores de urina; higiene das pessoas imobilizadas; exercícios de
orientação temporo-espacial; alimentação especial.
Os serviços do apoio domiciliário devem sempre procurar promover a participação e implicação

do cliente e pessoas próximas nas actividades/serviços que prestam, através da sua implicação/
co-responsabilização nalgumas actividades e, especialmente, acções. Para o efeito, devem
definir e negociar previamente com todos os intervenientes (cliente e/ou pessoa próxima, outro)
as actividades/acções a desenvolver pelos próximos.
Os serviços do apoio domiciliário não devem debilitar, substituir ou destruir as redes de apoio
aos clientes já existentes. Devem antes potencializá-las e promover, sempre que possível,
relações de parceria, boa vizinhança e voluntariado (preferencialmente com formação neste
domínio).
2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DO PDI
O PDI é monitorizado mensalmente, através dos registos diários efectuados pelos colaboradores
nos impressos e outros instrumentos criados para o efeito.
O PDI é avaliado e revisto, semestralmente e/ou sempre que necessário, através do
envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, família, cliente,
outros), com vista a melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às necessidades dos
clientes que, ao longo do tempo, vão surgindo.
9
O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do plano e o impacte que este está a
ter no cliente e pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outro). Por conseguinte, a avaliação deverá
permitir medir:
• se os objectivos gerais de intervenção e específicos foram alcançados;
• a adequação dos objectivos gerais de intervenção, objectivos específicos, actividades e
acções às necessidades e expectativas do cliente;
• a satisfação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) com o desempenho da execução das
actividades e acções;
• a adequação dos recursos utilizados e os custos envolvidos na realização do plano;
• o impacte dos serviços na melhoria e promoção da autonomia e qualidade de vida do cliente,
i.e. se os objectivos gerais de intervenção, objectivos específicos, actividades e acções
promoveram a autonomia e qualidade de vida do cliente.
O responsável pela avaliação e a equipa, definem os indicadores de avaliação, assim como os

instrumentos metodológicos específicos, tais como:
• Entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e pessoas próximas (famílias e outros);
• Pareceres técnicos em domínios específicos, como por exemplo avaliação cognitiva e
funcional do cliente;
• Análise dos resultados da monitorização semanal.
Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos simultaneamente com a planificação

de actividades a desenvolver com o cliente.
O resultado da monitorização e avaliação deve ser do conhecimento do cliente, sendo registado,
datado, assinado por ambas as partes e arquivado no Processo Individual do mesmo.
O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorização e
avaliação, sendo que estes devem fazer parte integrante do processo individual do cliente.
Sempre que sejam envolvidos outros serviços e/ou intervenientes (externos ou internos) com
responsabilidade na prestação directa ou indirecta na implementação do PDI, estes devem ter
conhecimento, em tempo útil, das revisões e alterações ao plano.
Sempre que as alterações ao PDI justifiquem mudanças nos serviços contratualizados com o
cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) o contrato é revisto.
10

Actividades de intervenção
Nome do cliente: Tratar o cliente por:
Colaborador de referência: Idade: anos Data aniversário:
Indicador(es)
Diagnóstico 1 Domínios 2 Objectivos Gerais de Intervenção
Definição Fonte
1.
Saúde
2.
3.
4.
Económico 5.
6.
7.
Familiar 8.
9.
10.
Relacional
11.
1 Necessidades; expectativas; serviços contratualizados; competências e potencialidades do cliente

2 Individual; familiar; social; saúde; económico; outros

Actividades de intervenção
Calendarização anual
Assinalar as
Actividades tipo actividades Obejctivo(s) específico(s) Indicador(es)
Jul
contratualizadas
Set
Abr
Jan
Mai
Jun
Out
Fev
Mar
Ago
Nov
Dez
Higiene Pessoal
Imagem pessoal
Refeições
Médicas
Assistência medicamentosa
Reabilitação
Enfermagem
Domésticas
Adequar a habitação (obras de remodelação,

entre outros)
Aquisição de ajudas técnicas
Acompanhamento e aquisição de bens no

exterior
Quotidianas
Socioculturais e desportivas
Desportivas
Formativas
De Apoio Psicossocial
Outras

Acções por actividade
Participação / Implicação
Responsáveis
Actividade tipo: (S/N)
Recursos
Objectivos Específicos:
Supervisão
Observações
Local 1
Hábitos, gostos e
Outro
N.º de vezes
Acções expectativas do
Cliente
Familiar
Periodicidade 2
Execução
Quem
Output
cliente
Treinar
Acções
Quando
Parcerias
Humanos
Colaborar
Materiais/ I
Financeiros
nstrumentais (AT)
Riscos Associados
Preventivas/Correctivas
1 - Espaço Habitacional; Espaço Exterior (qual)
2 - Diária; semanal; quinzenal; mensal; semestral, anual
INFORMAÇÕES GERAIS
Data de aprovação: Assinatura do Cliente: Assinatura do Responsável: Assinatura de outros serviços:

PC04.
Documentação
IMP01.IT01.PC04
PC04 Plano de Actividades Socioculturais
PLANEAMENTO E IT01.PC04
ACOMPANHAMENTO DAS Plano de Actividades Socioculturais
ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS IMP02.IT01.PC04
PC04 PLANEAMENTO E
ACOMPANHAMENTO
DAS ACTIVIDADES
SOCIOCULTURAIS
PC04. Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais
PC04
Processo de Planeamento e
Acompanhamento das Actividades
Socioculturais
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a elaboração, validação, implementação, monitorização,

avaliação e revisão do Plano de Actividades Socioculturais.
Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela elaboração, validação, implemen-

tação, monitorização, avaliação e revisão do Plano de Actividades Socioculturais.

2
Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais .PC04
1. Levantamento de necessidades colectivas no âmbito das

Actividades Socioculturais
1. Após a avaliação diagnóstica, que identificou as necessidades
Levantamento de
necessidades colectivas no socioculturais de cada cliente, os colaboradores do SAD definem
âmbito das actividades a intervenção, para o conjunto de clientes, relativa a este tipo de
socioculturais
actividades, através de um plano – Plano de Actividades
Socioculturais.
2. Elaboração do Plano de Actividades Socioculturais (PAS)

2.
Elaboração do Plano de
actividades socioculturais A elaboração do PAS, é realizada de acordo com o ponto 1 da
(PAS) instrução de trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades
Socioculturais.
Para a elaboração do PAS, são definidos os responsáveis pela
sua coordenação, elaboração, análise, implementação,
monitorização, avaliação e revisão.
3. • SE internamente são garantidos os recursos necessários
Existem recursos Recorrer a
(humanos e materiais) para a elaboração do PAS, procede-se
necessários? Não Entidades/colaboradores
externos e a aquisição de como estabelecido em 4;
material
• SE internamente não são garantidos os recursos necessários,
procede-se como previsto em 3.
Sim
3. Recorrer a entidades/colaboradores externos e a aquisição
de material
Para dar resposta às necessidades específicas ou expectativas

4. dos clientes, sempre que necessário, o estabelecimento recorre: à
Validação do PAS
aquisição de material; a outros serviços ou a colaboradores
externos; à constituição de parcerias.
No caso de se estabelecer uma parceria, deverá formalizar um
protocolo no âmbito da mesma.
5.
4. Validação do PAS
É necessário rever o Sim
Reformulação do PAS
PAS? O PAS é analisado pelo cliente e/ou pessoa próxima, restantes
colaboradores internos e externos envolvidos na sua
implementação, com vista à sua aprovação.
3
A • SE os clientes/pessoa(s) próxima(s) não validare(m) o Plano de

Actividades Socioculturais este será revisto como previsto em 5.
• SE os clientes/pessoas próximas validarem o Plano de

Não Actividades Socioculturais procede-se como estabelecido em 6.
5. Reformulação do Plano de Actividades Socioculturais
6.
As alterações ao Plano, devem resultar da concordância do
Implementação do PAS cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando assim
não é possível, o gestor do processo deve proceder às
reformulações necessárias e assegurar que todos têm
conhecimento das mesmas e as aceitam, condição necessária à
sua implementação.
7.
Monitorização e revisão 6. Implementação do PAS
do PAS
A implementação do Plano é realizada através da execução das
actividades socioculturais, conforme previsto na instrução de
trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais.
Nas situações em que o SAD esteja inserido numa Instituição
com outras respostas sociais (p.e. Centro de Dia ou Lar), e com
vista a optimizar e potenciar recursos, o gestor do processo deve
Fim
articular os Planos de Actividades Socioculturais de cada resposta
social, constituindo um Plano único, bem como integrar e articular
com os projectos de Animação Sociocultural.
É da responsabilidade do cliente, a decisão de participação nas
actividades planeadas/previstas.
Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionada a
possibilidade de participação em actividades não previstas.
Para cada actividade planeada deverá estar sempre previsto o
modo de actuação em situações de emergência.
7. Monitorização, avaliação e revisão do PAS
O PAS é monitorizado, avaliado e revisto, sempre que necessário,

com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s) próxima(s),
colaboradores directos e indirectos) e conforme previsto no ponto
2 da instrução de trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades
Socioculturais.
4
• Objectivos operacionais da área/ sector

Entrada • Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição - Parte A e B
(Input)
(IMP02.IT01.PC01)
• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista de Avaliação
Diagnóstica e Programa de Acolhimento Inicial)
• Planos de Desenvolvimento Individual – PDI
• Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da
Instituição
• Recursos disponíveis na comunidade, próxima e alargada
• Resultados de monitorizações e avaliações do PAS
Actividades Responsabilidades Doc. Referência
DT ET AAD Instruções de trabalho Impressos
Planeamento, • IT01.PC04 – • IMP01.IT01.PC04 –

Monitorização, • • • Plano de Actividades
Socioculturais
Plano de Actividades
Socioculturais
Avaliação e Revisão • IMP02.IT01.PC04 –
das Actividades Registo de Presenças
Socioculturais
• Plano de Actividades Socioculturais

Saída
(Output) • Novas actividades
Indicadores • Número de actividades adequadas face aos objectivos operacionais

• Número de revisões do PAS
• Número de novas actividades não previstas e desencadeadas no decurso da
implementação do PAS
• % de actividades realizadas que satisfazem as necessidades, interesses e expectativas
dos clientes
5
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AAD - Auxiliar de Acção Directa
IT01.PC04
Plano de Actividades Socioculturais
elaborado: data:
aprovado: data:
1. ELABORAÇÃO DO PLANO DE ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS (PAS)
1.1 Condições Gerais
Após estarem definidos os objectivos operacionais relativos às actividades socioculturais, bem

como as necessidades, hábitos, interesses e expectativas dos clientes, elabora-se o Plano de
Actividades Socioculturais.
O estabelecimento ao estruturar e planificar anualmente o conjunto de actividades socioculturais
para os clientes, deve ter em atenção os seguintes princípios/regras:
• Promover a autonomia e qualidade de vida;
• Respeitar o cliente quanto à sua individualidade, capacidades, potencialidades, hábitos,
interesses e expectativas;
• Promover a participação activa dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) nas diversas fases de
planificação das actividades;
• Promover a comunicação, convivência e ocupação do tempo dos clientes;
• Considerar que a ocupação quotidiana do tempo dos clientes depende do seu projecto de
vida, hábitos de lazer ou outros, bem como dos estímulos oferecidos pelo SAD.
1.2 Equipa multidisciplinar
A elaboração do PAS é realizada pelo gestor do processo em colaboração e articulação com:

• Os clientes e/ou pessoas próximas;
• Técnicos, tais como o terapeuta ocupacional, animador sociocultural, assistente social,
fisioterapeuta, entre outros;
• Ajudantes familiares;
• Parceiros ou colaboradores de outros serviços ou entidades externas, sempre que necessário.
6
IT01.PC04 / Instrução de trabalho – Plano de Actividades Socioculturais
1.3 Dados de entrada
O PAS é elaborado com base nos seguintes elementos:

• Objectivos operacionais da área/sector;
• Necessidades, interesses, hábitos, expectativas, competências e potencialidades dos clientes
- Informações obtidas nos processos de candidatura e admissão;
• Planos de Desenvolvimento Individual;
• Recursos disponíveis na comunidade, próxima e alargada;
• Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais;
• Resultados de monitorizações e avaliações do PAS.
1.4 Estrutura
O PAS, que tem início com o diagnóstico, deve sistematizar de forma simples, segundo cada
actividade sociocultural tipo, a seguinte informação:
• Necessidades, expectativas e interesses do conjunto dos clientes do SAD;
• Objectivos gerais de intervenção e específicos a alcançar nas actividades lúdicas, culturais e
outras previstas nos diversos PDI;
• Resultados de monitorização e avaliação desenvolvidas em anos anteriores;
• Recursos internos e externos já identificados.
O gestor do processo deverá sistematizar os elementos mencionados, preferencialmente, de

acordo com uma tipologia de clientes, adoptando ou construindo para o efeito aquela que
considera mais adequada (tipificação por grau de dependência, género, idade ou outra).
O PAS poderá conter um conjunto diversificado de actividades de tipo: quotidiano, lúdico-
recreativo, cultural, desportivo, festivo (p.e. Natal, Carnaval, Páscoa, Aniversários), formação,
espiritual, entre outras.
Para a globalidade de cada actividade tipo são definidos, pelo menos, os seguintes itens:
objectivo(s) e indicador(es); calendarização anual e produtos.
Para cada produto das actividades socioculturais tipo são identificados, pelo menos, os seguintes
elementos: descrição; local de realização; n.º de vezes a realizar; calendarização semanal, anual
e em que horários/períodos do dia deverá ser realizado; recursos financeiros, humanos, materiais
e parcerias a afectar; tarefas, com respectiva calendarização e responsáveis internos e externos;
responsáveis de execução e supervisão; capacidade de clientes a abranger; n.º de clientes a
abranger; estimativa de custo. Os produtos podem ser muito variados, exemplificando apenas
alguns, por actividade tipo:
• Lúdico-recreativo – Jogar às damas, cartas ou outras; participar em coros; fazer objectos em
cerâmica, patch – work, crochet;
• Cultural – ir ao cinema, ao teatro, a concertos, museus, exposições;
• Desportivo – fazer ginástica de manutenção, natação, hidroginástica, Yoga;
• Espiritual e/ou religioso - ir à missa, rezar, Reikiy, Tai Chi;
• Intelectual / formativo – participar em aulas nas universidades e academias seniores ou
outras, conferências, palestras, seminários, música, canto coral e leitura;
• Psicológico - realizar exercícios para o treino de memória; sessões de psicoterapia;
• Quotidiano - ir às compras, realizar algumas tarefas domésticas, ver TV, ouvir rádio, música,
cuidar de um animal doméstico, cuidar de plantas;
• Social – participar em passeios colectivos ou em actividades desenvolvidas por outras
organizações, receber ou fazer visitas, fazer voluntariado dentro e fora da instituição.
7
Um PAS, poderá incorporar um projecto de animação sociocultural. Este último deverá conter as
seguintes informações: denominação do projecto; natureza do projecto; descrição do projecto;
fundamentação ou justificação; finalidade do projecto; objectivos; metas; beneficiários; produtos;
localização física e cobertura espacial; especificação operacional das actividades e tarefas a
realizar; métodos e técnicas a utilizar; determinação dos prazos e calendários de actividades;
determinação dos recursos necessários (humanos, materiais, técnicos, financeiros, estrutura
financeira e calendário financeiro); cálculo de custos de elaboração e execução do projecto;
coordenação do projecto; indicadores de avaliação do projecto; factores externos e
condicionantes ou pré-requisitos para o sucesso e impacto do projecto.
O Plano deverá ser definido no impresso IMP01.IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais.
A participação dos clientes em cada produto desenvolvido, deve ser registada no
IMP02.IT01.PC04 – Registo de Presenças, que prevê o registo da data, local, actividade tipo (p.e.
cultural, desportiva), hora, assinatura do cliente e/ou da(s) pessoa(s) próxima(s).
2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
O PAS é monitorizado mensalmente através dos registos efectuados pelos clientes e/ou
colaboradores nos instrumentos criados para o efeito.
O PAS é avaliado e revisto anualmente e/ou sempre que necessário, através do envolvimento de
todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, família, cliente, outros), com vista a
melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às necessidades e expectativas dos clientes.
O objectivo da avaliação, é medir a eficiência e a eficácia do Plano e o impacte que este está
a ter no cliente e pessoa próxima. Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:
• se os objectivos definidos por actividade sociocultural tipo foram alcançados;
• a adequabilidade dos objectivos de cada actividade sociocultural tipo e produtos ao
diagnóstico síntese, nomeadamente no que se refere às necessidades, expectativas e
interesses do(s) cliente(s);
• a satisfação do cliente e/ou pessoa próxima no desempenho e produtos oferecidos por
actividades tipo;
• a adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realização do Plano;
• o impacte dos serviços na melhoria da autonomia e qualidade de vida dos clientes.
O gestor do processo define com a equipa os indicadores de monitorização e avaliação, assim

como os instrumentos metodológicos específicos, tais como:
• entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) (famílias e
outros);
• pareceres técnicos em domínios específicos;
• registos.
Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos simultaneamente aquando da

elaboração da planificação de actividades.
O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorização e
avaliação do PAS, sendo que estes devem fazer parte integrante do respectivo dossier,
constituído para o efeito.
O resultado da avaliação e revisão anual do PAS deverá ser do conhecimento dos clientes e/ou
pessoa(s) próxima(s) (família ou outros).
8
responsabilidade na prestação directa ou indirecta do PAS, estes têm conhecimento, em tempo
útil, das revisões e alterações ao Plano.
Para a revisão do Plano devem ser considerados os seguintes elementos:
• Resultados da monitorização mensal;
• Resultados obtidos no relatório de avaliação do PAS;
• Resultados das Entrevistas de Avaliação Diagnóstica;
• Avaliação dos Planos de Desenvolvimento Individual do Cliente;
• Informação proveniente da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) e
colaboradores (p.e. resultados dos questionários de avaliação de satisfação, resultados das
reuniões com o cliente/famílias).
9

Diagnóstico síntese (1)
Clientes Principais resultados Recursos

Principais objectivos gerais de
Actividades socioculturais tipo intervenção a alcançar nas actividades
Necessidades Expectativas Interesses tipo previstas nos PDI Monitorização Avaliação Internos Externos
Lúdico-recreativas
Culturais
Desportivas
Espiritual/religioso
Intelectual/formativo
Quotidianas
Sociais
Outra
(1) Sintetizar a informação, preferencialmente por tipo de cliente. Para tal, adoptar a tipologia mais adequada face ao conjunto de clientes: grau de dependência; género; idade, entre outras

Objectivos Operacionais
Calendarização
Objectivos específicos
Actividades sócioculturais
tipo
Jul
Set
Abr
Jan
Mai
Jun
Out
Fev
Mar
Ago
Nov
Dez
Definição Indicador(es)
Lúdico-recreativas
Culturais
Desportivas
Espiritual/religioso
Intelectual/formativo
Quotidianas
Sociais
Outra

Actividade sociocultural tipo:
Localização Calendarização Responsáveis

Recursos
Supervisão
(3)
Principais hábitos
(4)
Produtos e expectativas dos Tarefas
(5)
clientes
a abranger
N.º de vezes
Anual
Execução
Semanal
Estimativa de custo
Indicação (2)
Quem
Output
Quando
Materiais
Capacidade de Clientes
Parcerias
Humanos
Período do dia
Tipo de espaço (1)

N.º de clientes a abranger
Financeiros
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
1- Espaço Interior (doméstico ou valência X); Espaço exterior; Ambos

2- Indicação precisa do(s) local(is).
3- Indicar horários ou períodos do dia (manhã/tarde/noite)
4- Indicar os dias da semana (Seg.- Dom)
5- Indicar os meses do ano
Observações
Calendarização
Produto(s) Tarefas Observações

Jul
Set
Abr
Jan
Mai
Jun
Out
Fev
Mar
Ago
Nov
Dez
A.
B.
C.
OUTRAS.
Data: Responsável:
IMP02.IT01.PC04 • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO Actividade Tipo:
Produto:
Data: / /
Local:
Hora:
Clientes Assinatura Pessoa Próxima (s/n) Assinatura
Responsável pela execução:

PC05.
Documentação
IMP01.PC05
IT01.PC05

CUIDADOS PESSOAIS E DE Cuidados Médicos e de Reabilitação SOS
SAÚDE
IT03.PC05
IMP03.IT04.PC05
IT04.PC05
Assistência Medicamentosa
IMP04.IT04.PC05
Indicação Terapêutica –
Informação Genérica
PC05 CUIDADOS
PESSOAIS E
DE SAÚDE
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Saúde
PC05
Processo de Cuidados Pessoais e
de Saúde
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a gestão dos cuidados de higiene e imagem, saúde e
reabilitação dos clientes em SAD.
Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela prestação dos seguinte cuidados:
higiene e imagem; médicos; enfermagem; reabilitação; assistência medicamentosa.

2
Processo Cuidados Pessoais e de Saúde .PC05
4. MODO OPERATÓRIO
1. 1. Cuidados de Higiene e Imagem

Cuidados
de Higiene e A instrução de trabalho IT01.PC05 – Cuidados de Higiene
Imagem
e Imagem define as regras gerais relativas aos cuidados
de higiene e imagem a prestar aos clientes (de acordo
com a avaliação das suas necessidades e expectativas),
2. aos colaboradores, ao espaço, equipamentos e utensílios.
4.
Cuidados
Assistência Cliente Médicos e de
Medicamentosa
Reabilitação
2. Cuidados Médicos e de Reabilitação
A instrução de trabalho IT02.PC05 – Cuidados Médicos e

de Reabilitação define as regras gerais relativas aos
3. cuidados de saúde e/ou as actividades de reabilitação a
Cuidados de
Enfermagem prestar ao cliente, de acordo com a avaliação geriátrica
efectuada.
3. Cuidados de Enfermagem
A instrução de trabalho IT03.PC05 – Cuidados de

Enfermagem define as regras gerais relativas aos cuidados
de enfermagem a prestar ao cliente, decorrentes da
avaliação geriátrica efectuada.
4. Assistência Medicamentosa
A instrução de trabalho IT04.PC05 – Assistência

Medicamentosa define as regras gerais relativas à
administração terapêutica a prestar ao cliente e os
eventuais efeitos secundários.
3
Entrada • Entrevista de avaliação diagnóstica das necessidades e expectativas dos cuidados pessoais
e de saúde
(Input)
• Resultados do Programa de Acolhimento Inicial
• Plano de Desenvolvimento Individual
• Ocorrências
Actividades Responsáveis Doc’s Referência
DT MD EF TO AAD Instruções de trabalho Impressos
Cuidados de
Higiene e Imagem • • • • IT01.PC05 – Cuidados de
Higiene e Imagem
• Cuidados Pessoais e de Saúde
(IMP01.PC05)

Cuidados Médicos
e de Reabilitação • • • • • • IT02.PC05 –
Cuidados Médicos e de
Reabilitação
(IMP01.PC05)
• SOS (IMP02.IT02.PC05)
Cuidados de
Enfermagem • • • • IT03.PC05 –
Cuidados de enfermagem
(IMP01.PC05)
Assistência
Medicamentosa • • • • • • IT04.PC05 – Assistência
medicamentosa
(IMP01.PC05)
• Medicação e Indicação Terapêutica
(IMP03.IT04.PC05)
• Indicação Terapêutica - Informação
Genérica (IMP04.IT04.PC05)
• Plano de Cuidados Pessoais e de Saúde (Cuidados de Higiene e Imagem; Cuidados Médicos

Saída
e de Reabilitação; Cuidados de Enfermagem; Assistência Medicamentosa
(Output)
• PDI revisto (adequação da equipa técnica, redefinição de objectivos, metas acções)
Indicadores • % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDI’s do cliente,
por cada tipo de serviço
• % de serviços prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por
cada tipo de serviço
• % de serviços prestados de acordo com o planeado
• % de reclamações (serviços de cuidados de higiene e imagem; serviços médicos; serviços de
enfermagem; serviços de reabilitação)
• % de medicamentos administrados de acordo com o programa estabelecido
• % de clientes com escaras
• % de clientes indiciando maus tratos
• % de clientes indiciando má higiene
• % de clientes apoiados com dificuldades de controlo de esfíncteres
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / MD - Médico / EF - Enfermeiro /
4 TO - Técnico ocupacional / AAD - Auxiliar de Acção Directa

IT01.PC05
elaborado: data:
aprovado: data:
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS CLIENTES
Os cuidados de higiene e de imagem são prestados de acordo com o estabelecido no PDI de

cada cliente.
Na prestação dos cuidados de higiene e imagem, cada cliente tem de ser tratado com respeito
pela sua identidade, hábitos e modos de vida e ser-lhe assegurada privacidade, autonomia,
dignidade e confidencialidade, sob pena de se estar a violar os direitos dos indivíduos e,
consequentemente, não se garantir a qualidade dos serviços.
O tipo de relações estabelecidas, durante a prestação de serviços de apoio domiciliário, é uma

das dimensões que define a qualidade do serviço prestado ao cliente. Neste sentido, os
profissionais que prestam cuidados directos devem possuir as seguintes qualidades:
autenticidade; atitude positiva; compreensão; empatia; tranquilidade; assertividade.
A prestação dos cuidados de higiene e imagem é aproveitada como ocasião privilegiada para
estabelecer relação com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) e promover-lhes a aquisição de
competências. Por conseguinte, os cuidadores devem actuar evitando uma protecção excessiva,
nomeadamente nas situações que as condições físicas ou psíquicas do cliente impeçam que este
seja auto-suficiente.
Os colaboradores quando se encontram a prestar um serviço, nomeadamente actividades de

higiene diária, de imagem ou outra, devem dirigir-se ao cliente pelo seu nome, explicar-lhe
durante o processo as tarefas que realizam, justificá-las sempre que necessário e solicitar a
colaboração do mesmo.
Todos os cuidados de higiene e imagem prestados ao cliente são registados (IMP01.PC05 –

Cuidados Pessoais e de Saúde), datados, assinados e integrados no Processo Individual do
5
IT01.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados de Higiene e Imagem
cliente. Em situações problemáticas (p.e. suspeitas de alergias, desarranjos intestinais, etc,), ou

quando uma tarefa ou acção não é realizada como o previsto, deve-se também registar o facto,
descrevendo a situação, o motivo e as acções tomadas ou a tomar (campo “observações” do
IMP01.PC05).
É aconselhável e importante que o SAD articule continuamente com a(s) pessoa(s) próxima(s) do
cliente, nomeadamente em situações de dependência, contextos de solução de problemas,
quando estas prestam regularmente cuidados directos ao cliente. Os colaboradores do SAD
devem, assim, informar ou formar, sempre que necessário, a(s) pessoa(s) próxima(s) para a
importância da higiene e boa situação oral do cliente, o controle de esfíncteres, a existência de
ajudas técnicas, as técnicas de apoio à prestação de cuidados de higiene, estratégias promotoras
de uma maior autonomia dos clientes, entre outras.
CUIDADOS DE HIGIENE PESSOAL
A higiene pessoal é decisiva no que respeita a factores pessoais e ambientais que incidem na
saúde física e mental dos clientes. Por este motivo, os cuidados de higiene exigem uma atitude
integral e globalizadora que valorize as condições físicas, psicológicas, sociais e funcionais de
cada cliente.
Quando os colaboradores apoiam os clientes nos cuidados de higiene e auto-imagem devem
proceder de forma tranquila e calma, procurando efectuá-los no mesmo horário e seguindo os
mesmos procedimentos por ordem sequencial.
Sempre que os serviços de higiene e imagem estejam contratualizados, os colaboradores do
SAD devem garantir, pelo menos, os cuidados essenciais de higiene, tentando sempre que
possível adequá-las aos hábitos e rotinas dos clientes.
Os clientes devem ser incentivados ao auto-cuidado ou sempre que necessário apoiados na sua
execução, nomeadamente quanto a:
• preparar os utensílios e instrumentos de suporte à acção, como por exemplo, escolha da roupa
a vestir, as toalhas e esponja a utilizar, entre outras;
• lavar as mãos e os dentes;
• pentear o cabelo;
• trocar de roupa sempre que a mesma se suje;
• lavar o cabelo, pelo menos uma vez por semana, secando com uma toalha ou com o secador
a temperatura adequada;
• despir/vestir;
• tomar banho ou duche, pelo menos dia sim, dia não, sendo que no caso de pessoas
acamadas, o mesmo deve ser diário;
• entrar e sair da banheira para evitar possíveis quedas;
• após o banho:
• aplicar leite corporal, à excepção nos dedos dos pés;
• vestir roupa limpa, confortável, adequada aos gosto pessoais do cliente e à época do ano;
• no caso de pessoas acamadas, aproveitar para mudar a roupa de cama (troca de lençol e
resguardo descartável).
Tomar banho ou duche implica uma série de operações que podem ser muito complexas para as
pessoas dependentes, sobretudo para as que estão afectadas por demência ou têm graves
problemas de mobilidade, pelo que não é habitual que se verifique uma forte adesão na hora de
planear o banho ou o duche. Nestas ocasiões, é imprescindível que a instalação sanitária esteja
6
adaptada para diminuir as dificuldades do cliente e, para além disso, seguir as seguintes
indicações:
• Preparar previamente todos os equipamentos, instrumentos e utensílios necessários que
suportam a tarefa do banho: tapetes antiderrapantes, toalhas, esponjas, sabonetes, pentes,
manápulas (corpo e genitais), luvas descartáveis, balde de plástico e saco para o lixo, etc.
• Convidar a pessoa a tomar banho ou duche conversando com ela calmamente;
• Em situação de demência, escolher o momento do dia em que o cliente está menos confuso,
respeitando ao máximo os seus hábitos anteriores;
• Verificar a adequabilidade da temperatura da instalação sanitária e da água na banheira/
poliban.
No caso do cliente de SAD ser uma pessoa idosa, as pregas da pele requerem um cuidado
especial. Os colaboradores na prestação de cuidados de higiene devem vigiar as pregas
no/s(a/s): pescoço; axilas; virilhas; espaços entre os dedos, especialmente dos pés; regiões
retroauricular, sub-mamária infra-abdominal; interglútea.
Os clientes devem ser incentivados ou apoiados a lavarem diariamente a cara ao levantar e

deitar e antes e após as refeições, sempre que necessário.
Relativamente aos cuidados orais, o cliente é incentivado a escovar diariamente os dentes, pelo
menos duas vezes. Em caso do uso de prótese dentária, esta deve ser devidamente cuidada de
acordo com regras de higiene específicas.
Os clientes devem ser incentivados ou apoiados a lavarem as mãos várias vezes ao dia, pelo
menos, depois de ir ao W.C., ao levantar, antes e após as refeições. Para além disso, é preciso
ter em conta as seguintes regras:
• Em caso de pessoas totalmente dependentes, deve-se lavar mãos, esfregando-as entre si
várias vezes, bem como lavar os antebraços e secar os mesmos prestando especial cuidado
às pregas entre os dedos;
• Evitar os anéis ou pulseiras apertadas que impeçam a limpeza ou dificultem a circulação do
sangue;
• Se a pele das mãos está seca deve aplicar-se um creme hidratante.
O cuidado dos pés é essencial, sobretudo nas pessoas diabéticas, devendo ser prestados
cuidados, pelo menos semanais. Nas acções e/ou tarefas relativas aos cuidados com os pés,
alguns procedimentos devem ser levados em consideração pelos colaboradores, a saber:
• As unhas devem ser cortadas regularmente. Como endurecem, é aconselhável serem cortadas
depois do banho e limadas;
• Aproveitar o momento da limpeza para inspeccionar a pele, a fim de detectar pequenos cortes,
equimoses ou alterações de cor;
• Aplicar creme hidratante;
• Aconselhar o cliente a ir ao podologista regularmente.
Os clientes que têm problemas de incontinência urinária e/ou fecal, devem ser incentivados a
usar cuecas protectoras ou fraldas. Em caso de resistência, o SAD deverá accionar um programa
de acompanhamento psicológico.
No caso dos clientes usarem fralda, os colaboradores devem:

• verificar a necessidade de mudança de fralda quando entram e saem do domicílio,
aproveitando a ocasião para observar o estado da pele;
• mudá-la tantas vezes quantas as necessárias, sempre que se encontram no domicílio.
7
CUIDADOS DE IMAGEM
Os cuidados de imagem são fundamentais para a promoção da auto-estima dos clientes. Existe
uma diversidade de cuidados de imagem e que decorrem das representações, valorização,
hábitos, género, entre outras aspectos, dos clientes. Considerando não ser possível elencar
exaustivamente os cuidados de imagem que os clientes deverão ter, bem como a sua
periodicidade, indica-se apenas alguns dos cuidados para os quais o SAD poderá ter de planear
um conjunto de acções para prestar o serviço ou apoiar para que outros o prestem, a saber:
• Ter a barba ou bigode feitos;
• Ter as patilhas, pêlos do nariz/ouvidos arranjados;
• Estar maquilhado;
• Estar perfumado;
• Ter a depilação feita;
• Ter as unhas das mãos e pés arranjadas;
• Ter o cabelo arranjado (cortar, pintar, entre outras);
• Estar sempre vestido com roupa limpa e adequada à estação;
• Ter acessórios (brincos, colar, entre outros);
• Entre outros.
ADAPTAÇÃO DO VESTUÁRIO
No caso de clientes estarem acamados e com elevado grau de dependência, os colaboradores do

SAD devem incentivá-lo e/ou pessoa(s) próxima(s) ao uso de roupa aberta atrás, uma vez que
facilita a sua mudança e evita as rugas de roupa que podem causar úlceras de pressão (escaras).
Os colaboradores do SAD devem recomendar, pois, a adaptação da roupa do cliente, como por
exemplo: abrir atrás os pijamas, camisas de noite e incluir apenas os fechos ou laços que os
permitam fechar.
2. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS COLABORADORES
Os colaboradores devem manter uma higiene pessoal e imagem cuidada, lavando as mãos como
rotina (p.e. depois da muda de fralda, antes e depois de apoiar ou prestar a higiene diária ao
cliente, maquiar, entre outras).
Os colaboradores usam vestuário e calçado, adequados e confortáveis à realização das
actividades com o cliente.
Por razões de higiene e segurança, os colaboradores na prestação de cuidados de higiene ao
cliente devem:
• Ter uma apresentação sóbria, ou seja não podem estar excessivamente maquilhados;
• Ter o cabelo apanhado, caso o tenham comprido;
• Estar sem acessórios pessoais, tais como colares, anéis ou pulseiras;
• Usar sempre luvas descartáveis, tal como recomenda a Organização Mundial de Saúde
(OMS), sempre que se entre em contacto com sangue, urina, fezes, suor ou outros fluídos
corporais. As luvas não devem ser reutilizáveis;
• Explicar ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outros) a razão de determinados
procedimentos de higiene, como por exemplo o uso de luvas, máscara, entre outros.
8
3. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E LIMPEZA DO ESPAÇO E

UTENSíLIOS
Os colaboradores devem manter os vários espaços domiciliários limpos e arrumados, após a

finalização das várias tarefas dos cuidados de higiene e imagem ao cliente.
Os colaboradores devem mudar a roupa de cama do cliente, conforme o planeado/
contratuzalizado e/ou sempre que necessário.
Os utensílios e instrumentos utilizados na higiene do cliente devem ser limpos diária ou
semanalmente (por exemplo, escova de pentear, escova de dentes, bacio, ou outros) e
arrumados no local definido após a sua utilização.
Alguns dos utensílios devem ser desinfectados depois de utilizados ou sempre que necessário,
como por exemplo os instrumentos de arranjar as unhas dos pés, entre outros.
9
IT02.PC05
Cuidados Médicos e de Reabilitação
elaborado: data:
aprovado: data:
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS MÉDICOS E DE REABILITAÇÃO
Os Cuidados Médicos e de Reabilitação são prestados de acordo com o estabelecido no PDI de

cada cliente, nomeadamente no que se refere à periodicidade das consultas internas e externas,
ao tratamento e meios complementares de diagnóstico no exterior, a outros serviços destinados a
reabilitarem o cliente.
O SAD deverá definir um responsável pela supervisão dos cuidados de saúde (médico e técnico
de reabilitação) de cada cliente.
Para cada cliente, o SAD tem definidos e identificados os serviços médicos e de reabilitação a
prestar, assim como o gestor do processo, os colaboradores internos e externos na prestação
dos serviços, em ambas as áreas de saúde.
Em função dos resultados da avaliação geriátrica de cada cliente, o gestor do processo define as
regras para a coordenação e articulação dos cuidados médicos e de reabilitação a prestar pelo
SAD e pelos serviços externos em ambos as áreas.
Os intervenientes na prestação dos cuidados médicos e de reabilitação têm de ter formação

específica para o desempenho das suas funções.
Todas as acções e tarefas executadas no âmbito dos cuidados médicos e de reabilitação, são
registadas no IMP01.PC05 – Cuidados Pessoais e de Saúde, datadas, assinadas e integradas no
processo individual do cliente.
Os colaboradores têm de possuir os conhecimentos necessários específicos para prestarem

cuidados nas situações de incontinência fecal e urinária, síndroma confusional, imobilidade,
diabetes, estado terminal, entre outras.
No caso de impossibilidade (económica ou outra) do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) acederem

a cuidados médicos, de reabilitação ou ajudas técnicas, o gestor do processo, conjuntamente
10
IT02.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados médicos e de reabilitação
com outros colaboradores e/ou parceiros, deve aferir mecanismos que permitam alterar a
situação e o acesso do cliente a estes serviços.
O SAD deve identificar as acções médicas e psicossociais a desenvolver, com vista a prestar
cuidados paliativos aos clientes que se encontrem numa fase terminal. No caso do apoio
psicossocial ver Processo PC07 – Apoio Psicossocial.
No âmbito da reabilitação, o SAD poderá ter de definir para o cliente, em função da avaliação
geriátrica, um plano de intervenção de terapias (p.e. ocupacional, fisioterapia), o qual:
• Deve ser elaborado por uma equipa interdisciplinar ao nível do PDI;
• Deve constituir-se após a fase de avaliação diagnóstica (nos domínios clínico; funcional;
cognitivo; social), avaliação de resultados e revisão da intervenção do cliente;
• Poderá incorporar terapias para as seguintes situações, entre outras: quedas; síndromas de
imobilidade; deterioração cognitiva; transtornos afectivos; incontinência urinária; patologias
neurológicas; AVC; doença de Parkinson; processos de osteo-articulares, traumatológicos e
outros; artrites; artroses; osteoporose; fracturas; doenças respiratórias; vasculopatias
periféricas;
• Pode requerer a adequação do ambiente domiciliário do cliente, no sentido de dotar o espaço
de ajudas técnicas. O SAD deve dar todo o apoio possível para esta adequação.
2. REGRAS RELATIVAS À ACTUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE SOS
O SAD tem identificadas as situações globais de emergência e a forma de actuação (ver

impresso IMP02.IT02.PC05 –SOS). Todos os intervenientes (colaboradores, cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s) têm conhecimento dos procedimentos a efectuar em caso de emergência.
Os contactos para a resolução das situações de emergência (familiar, médicos, seguros de
saúde, bombeiros, hospital, entre outros), estão em local acessível aos colaboradores e restantes
intervenientes.
O cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) têm conhecimento das regras de actuação do SAD em
situações de doença, emergência médica (SOS) e morte súbita. Deste modo, o SAD deverá ter
definidas as regras e as condições gerais de actuação dos colaboradores nestas situações.
Os colaboradores do SAD devem possuir formação em primeiros socorros. Em caso de acidente,
os colaboradores respeitam as normas estabelecidas no âmbito dos cuidados dos primeiros
socorros.
No domicílio do cliente deve existir uma caixa de primeiros socorros, sendo a sua localização
acessível e conhecida por todos os intervenientes. O seu conteúdo é verificado regularmente por
um responsável previamente designado.
Todas ocorrências deverão ser registadas no IMP01.PC05 – Cuidados Pessoais e de Saúde,
datadas, assinadas e integradas no Processo Individual do Cliente.
11
IT03.PC05
elaborado: data:
aprovado: data:
REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE ENFERMAGEM DOS CLIENTES
Os cuidados de enfermagem são prestados de acordo com o estabelecido no PDI de cada

cliente.
Em função dos resultados da avaliação geriátrica de cada cliente e das normas específicas
relativas aos tipo de cuidados a prestar, visando a promoção de autonomia e a prevenção da
dependência, o enfermeiro responsável por este processo define as regras para a prestação dos
cuidados que são da sua exclusiva responsabilidade e aquelas que são delegadas aos
colaboradores do SAD, tais como:
• Controlo da diabetes;
• Controlo da tensão arterial;
• Prevenção e controlo da incontinência;
• Posicionamento e mobilização;
• Prevenção e tratamento de úlceras de pressão.
As actividades de enfermagem no domicílio, podem ser delegadas/executadas por um

colaborador interno ou externo (contratualização de serviço, rede parceira) do SAD, desde que
este possua formação específica para o efeito.
Sempre que necessário, o enfermeiro deverá ainda organizar, colaborar na execução e avaliar
programas ou acções de formação destinadas aos colaboradores da Instituição, bem como às
pessoas próximas do cliente (família, amigos, vizinhos, voluntários ou outros).
Todos os cuidados de enfermagem prestados ao cliente são registados no IMP01.PC05 –
Cuidados Pessoais e de Saúde, datados, assinados e integrados no Processo Individual do
cliente. Em situações problemáticas, ou quando uma tarefa ou acção não é realizada como o
previsto, deve também registar-se o facto no livro de ocorrências, descrevendo a situação, o
motivo e as acções tomadas ou a tomar.
12
IT04.PC05
elaborado: data:
aprovado: data:
1. REGRAS RELATIVAS À ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA DOS CLIENTES
A assistência medicamentosa é prestada de acordo com o estabelecido no PDI de cada cliente.

Os colaboradores do SAD só deverão administrar medicamentos mediante a apresentação de
prescrição médica ou declaração de responsabilidade do cliente/pessoa(s) próxima(s) e de
acordo com a sua competência profissional.
A indicação terapêutica deve estar definida de forma clara, assim como a sua forma de
administração. Esta deve estar registada num documento acessível a todos os intervenientes na
administração medicamentosa – IMP03.IT04.PC05 - Medicação e Indicação Terapêutica.
Os colaboradores do SAD devem planificar o apoio na administração medicamentosa em função
da maior ou menor autonomia do cliente.
Deve ser do conhecimento do cliente, pessoa próxima (familiar ou outro), dos colaboradores ou
outros intervenientes directos nesta função, a indicação terapêutica, bem como o modo de
actuação em situações de emergência relativas aos efeitos secundários da administração dos
medicamentos em causa.
O SAD deve definir o responsável pela gestão, controlo, assistência e administração
medicamentosa. Sempre que considere necessário, este responsável deve informar, sensibilizar
e/ou formar o cliente e/ou pessoa próxima para as várias questões no domínio da administração
medicamentosa.
Toda as acções e tarefas executadas no âmbito desta actividade ou decorrentes de situações
anómalas, são registadas, datadas, assinadas e integradas no processo individual do cliente. No
caso do cliente ser diabético, os registos de controlo da glicémia são datados e assinados no livro
do diabético.
Em situações problemáticas, ou quando uma tarefa ou acção não é realizada como o previsto,
deve também registar-se o facto no livro de ocorrências, descrevendo a situação, o motivo e as
acções tomadas ou a tomar.
13
IT04.PC05 / Instrução de trabalho – Assistência Medicamentosa
Todos os intervenientes (colaboradores, cliente e/ou pessoa próxima) na administração

medicamentosa devem possuir um conjunto de informações base sobre a indicação terapêutica
dos clientes, que devem ser registadas no impresso IMP04.IT04.PC05 – Indicação Terapêutica –
Informação Genérica que contém a seguinte informação:
• O nome dos medicamentos para toma e a sua função principal;
• A via de administração de cada medicamento (oral, aplicação de cremes, supositórios, etc.),
bem como a respectiva dose e número de vezes de tomas ao dia;
• O tempo para administração de cada medicamento;
• Os efeitos secundários dos medicamentos (náuseas, vómitos, alteração da cor das fezes e
urinas, alergias, cefaleias, etc.) e formas de actuação em situações de emergência;
• As precauções a adoptar na administração dos medicamentos, por exemplo, não ingerir álcool,
expor-se ao sol, entre outras.
Em caso de dúvida na administração medicamentosa, ou outra, os colaboradores deve consultar

o impresso IMP04.IT04.PC05 – Indicação Terapêutica – Informação Genérica.
Quando a administração medicamentosa envolve conhecimentos técnicos específicos ou a
execução de determinados procedimentos, os colaboradores directamente envolvidos devem ter
formação adequada.
2. PRECAUÇÕES SOBRE O USO DOS MEDICAMENTOS QUE O CLIENTE, PESSOA(S)

PRÓXIMA(S) E/OU COLABORADORES DEVEM TER
• No domicílio, os medicamentos devem ser guardados em local que seja adequado à sua
conservação, acessível ao uso e fora do alcance de crianças ou pessoas que sofram de
perturbações mentais;
• Todos os medicamentos devem ter a informação do prazo de validade e serem alvo de
controlo. O controle realizado deve ser sempre registado no IMP04.IT04.PC05 – Indicação
Terapêutica – Informação Genérica;
• No caso de doentes crónicos, os medicamentos não devem ser armazenados, sendo o mais
indicado ter no domicílio apenas os medicamentos de uso diário;
• Sempre que os clientes necessitem de levar medicamentos para fora do domicílio, como por
exemplo consultas, viagens, entre outras, devem transportá-los na respectiva caixa;
• Os medicamentos são guardados na embalagem, devendo a mesma ter a respectiva
informação terapêutica;
• Alguns medicamentos necessitam de conservar-se no frigorífico, devendo esta informação ser
assinalada na caixa;
• Sempre que exista o risco de duplicação da toma medicamentosa, afigura-se útil que a mesma
seja preparada previamente de acordo com a indicação terapêutica. Para o efeito, deve utilizar-
se as caixas doseadoras (diárias, semanais,...). Sempre que o cliente e/ou pessoa(s)
próxima(s) desconheçam este instrumento de apoio, os colaboradores do SAD devem informar
da sua existência, local de compra ou inclusivamente fornecê-lo ao cliente. O colaborador do
SAD responsável pelo processo deve supervisionar ou delegar em outro interveniente o
planeamento desta caixa doseadora.
14
IMP01.PC05 — CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO Identificação do Estabelecimento

Cliente: SEMANA de: de 200 a: de 200
Tarefas a executar (1) 2ª Responsável 3ª Responsável 4ª Responsável 5ª Responsável 6ª Responsável Sáb. Responsável Dom. Responsável Observações (2)
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Cuidados de Higiene
Cuidados de Imagem
Cuidados Médicos e de Reabilitação

Cuidados médicos
Actividades de Reabilitação
Nota: (1) Registar de acordo com PDI

( 2) Registar SITUAÇÕES ANÓMALAS
Nota: Para maior funcionalidade do registo das actividades, pode ser criada uma folha de registo por cada serviço contratualizado
IMP02.IT02.PC05 — SOS • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO • pág. 1 de 2 Identificação do Estabelecimento
SOS
Nome: Data:
Situações de SOS Previstas Situações SOS Imprevistas
Tipo Procedimentos Quais Procedimentos Procedimentos Corrigidos
Intervenientes possíveis Situações SOS Nome Local Horários Telefone Fixo Telemóvel(is) Fax Observações
Familiar 1
Familiar 2
Amigo
Vizinho
Médico Família
Médico Especialidade
Fisioterapeuta
Hospital
Bombeiros
Pelo estabelecimento: Cliente: Pessoa Próxima:

IMP02.IT02.PC05 — SOS • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO • pág. 2 de 2 Identificação do Estabelecimento
SOS – Regras Gerais de Actuação
Contactos
Situações Tipo Procedimentos Observações
Intervenientes Contactos
Contactos úteis
Entidades Telefone Entidades Telefone
Hospitais Bombeiros
Centro de Saúde Polícia - PSP
Cruz Vermelha Linha do cidadão idoso

Nome: Data:
Horário / Dose
Nome dos Medicamentos Observações
Jejum Peq. Almoço Almoço Lanche Jantar Deitar
OBS: Os registos destinados ao controlo da glicémia são efectuados no Livro do Diabético

Indicação Terapêutica – Informação Genérica
Nome: Data:
Efeitos Secundários Controlo da validade

Via de Tempo de Local de
Nome dos Medicamentos Principal Função Precauções 3 Observações
Administração 1 administração 2 Emergência - armanezamento Prazo da
Tipo Data de revisão
Forma de actuar embalagem
1- Oral, venosa, outra

2- Sempre (toda a vida); Durante 1 mês; SOS
3- Não conduzir; Não beber ácool; não se expôr ao sol; outros

PC06.
Documentação
IT01.PC06
IMP01.IT02.PC06
IT02.PC06 Matérias-Primas
Recepção, Armazenamento e
Conservação dos Produtos Alimentares IMP02.IT02.PC06
PC06 Controlo da Validade dos Produtos
NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO
IMP03.IT03.PC06
Registo de Equipamento
IT03.PC06 Entregue/Recebido
Peparação e Confecção de Alimentos
IMP04.IT03.PC06
IT04.PC06
IMP05.IT04.PC06
Transporte, Distribuição e Apoio nas
Refeições
PC06 NUTRIÇÃO
E ALIMENTAÇÃO
PC06. Processo Nutrição e Alimentação
PC06
Processo
Nutrição e Alimentação
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a elaboração de ementas, preparação, confecção,

distribuição e apoio das refeições de acordo com as necessidades do cliente e garantir uma
alimentação equilibrada, seguindo as boas práticas de higiene e segurança alimentar.
Aplica-se a todos os colaboradores que desenvolvem actividades no âmbito da elaboração

de ementas, preparação, confecção, distribuição e apoio das refeições e na identificação e
análise de perigos/ocorrência de falhas expectáveis neste processo da cadeia alimentar.

2
Processo Nutrição e Alimentação .PC06
1. Identificação das necessidades alimentares

1. PDI
Identificação das A identificação das necessidades alimentares do cliente é realizada
necessidades alimentares em entrevista com o próprio e/ou pessoa(s) próxima(s) (Entrevista
de Avaliação Diagnóstica) e inscrita no PDI. À parte desse
Registo das momento, novas necessidades podem ter lugar, nomeadamente
entradas no
com a informação diária do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (p.e.
estabelecimento
problemas gastrointestinais/ alteração da dieta).
O estabelecimento define um plano de refeições de acordo com as
necessidades, hábitos, interesses/preferências individuais de cada
cliente.
2. Elaboração das Ementas
2.
A elaboração de ementas segue o previsto no ponto 1 da instrução
Elaboração das Ementas
de trabalho IT01.PC06 – Elaboração de Ementas.
Deve obedecer à avaliação nutricional do cliente, às dietas prescritas
pelo médico, aos hábitos e interesses/preferências dos clientes e às
regras de uma alimentação equilibrada previstas no ponto 2 da
instrução de trabalho IT01.PC06 – Elaboração de Ementas.
3. Elaboração do Plano HACCP
Na elaboração do plano HACCP devem ser seguidos os princípios

3. estabelecidos por lei, que a seguir se apresentam:
Elaboração do Plano
HACCP a) Identificaçar quaisquer perigos que devam ser evitados,
eliminados ou reduzidos para níveis aceitáveis;
b) Identificar pontos críticos de controlo na fase ou fases em que o
controlo é essencial para evitar ou eliminar um risco ou para o
reduzir para níveis aceitáveis;
c) Estabelecer limites críticos em pontos críticos de controlo, que
separem a aceitabilidade da não aceitabilidade com vista à
prevenção, eliminação ou redução dos riscos identificados;
d) Estabelecer e aplicar processos eficazes de vigilância em pontos
críticos de controlo;
e) Estabelecer medidas correctivas quando a vigilância indicar que
um ponto crítico de controlo não se encontra sob controlo;
f) Estabelecer processos, a efectuar regularmente, para verificar
que as medidas referidas nas alíneas a) a e) funcionam
eficazmente;
g) Elaborar documentos e registos adequados à natureza e
A dimensão das empresas, a fim de demonstrar a aplicação eficaz
das medidas referidas nas alíneas a) a f).
3
A Sempre que seja efectuada qualquer alteração nos produtos, no

processo, ou em qualquer fase da produção, deve proceder-se a
uma revisão do processo e introduzir as alterações necessárias.
4. Aquisição de produtos alimentares/refeições
A aquisição de produtos alimentares é efectuada de acordo com as

necessidades alimentares previamente identificadas, bem como de
4. acordo com os processos instituídos na organização ao nível do
Aquisição de produtos aprovisionamento (Gestão de Compras).
alimentares/refeições
A aquisição de refeições no exterior é efectuada de acordo com os
processos instituídos na organização ao nível do aprovisionamento
(subcontratação de serviços de refeições/catering). Os
fornecedores deverão ter implementado um sistema de
autocontrolo. Para efeitos de validação do cumprimento dos
requisitos, a título de exemplo o DT, deve:
• Solicitar cópia da Certificação do Sistema HACCP;
• Efectuar uma visita às instalações do fornecedor;

5.
Recepção, Armazenamento • Solicitar uma cópia do plano de auditorias internas do fornecedor;
e Conservação dos Produtos
Alimentares • Pesquisar referências do fornecedor no mercado.
5. Recepção, Armazenamento e Conservação dos Produtos

Alimentares
A recepção e armazenamento de produtos alimentares é efectuado

de acordo com os processos instituídos na organização ao nível da
Gestão de Compras.
Nesta fase deve ser cumprida a legislação em vigor e as regras de
6. higiene na recepção e aprovisionamento de produtos alimentares,
Preparação e Confecção de previstas na instrução de trabalho IT02.PC06 – Recepção,
Alimentos
Armazenamento e Conservação de Produtos Alimentares.
6. Preparação e Confecção de Alimentos
Na preparação e confecção das refeições deve ser cumprida a

legislação em vigor relativa à higiene e segurança alimentar e o
estabelecido na instrução de trabalho IT03.PC06 – Preparação e
Confecção de Alimentos.
7.
Transporte, Distribuição e
Apoio na Refeição 7. Transporte, Distribuição e Apoio na Refeição
No transporte, distribuição e apoio nas refeições deve ser cumprida
a legislação em vigor relativa à higiene e segurança alimentar,
assim como o estabelecido na instrução de trabalho IT04.PC06 –
Transporte, Distribuição e Apoio nas Refeições.
Fim
4
Entrada • Regras de alimentação equilibrada

(Input) • Clientes com necessidades alimentares especificas e/ou regimes específicos
• N.º de refeições a servir
• N.º de refeições a apoiar por um colaborador
• Plano de desenvolvimento individual
• Necessidades, hábitos e expectativas dos clientes
• Boas práticas de higiene e segurança alimentar
DT EQ. AAD CZ N Instruções de trabalho Impressos

HACCP
Elaboração das
Ementas • • • • IT01.PC06 – Elaboração
das Ementas
Elaboração do plano
HACCP •
Recepção,
Armazenamento e
Conservação de
• • • IT02.PC06 – Recepção,
Armazenamento e
Conservação de Produtos
• IMP01.IT02.PC06 –
Matérias-Primas
Alimentares • IMP02.IT02.PC06 - Controlo
Produtos Alimentares
da Validade dos Produtos
Preparação e • IT03.PC06 – Preparação e • IMP03.IT03.PC06 –

Confecção • • Confecção dos Alimentos Registo de Equipamento
Entregue/Recebido
de Alimentos • IMP04.IT03.PC06- Controlo
dos Óleos de Fritura
Transporte, Distribuição • IT04.PC06 – Transporte, • IMP05.IT04.PC06- Recolha

de Refeições e Apoio • • • Distribuição de Refeições e
Apoio na Refeição
de Amostras de Testemunha
na Refeição
Saída • N.º de refeições servidas

(Output) • N.º de refeições apoiadas por um colaborador
• N.º de ocorrências (problemas decorrentes do fornecimento de refeições)
• Necessidades, hábitos e expectativas do cliente satisfeitas
• Estado de higiene e limpeza das instalações institucionais e domiciliárias
Indicadores • Taxa de execução de refeições servidas (n.º de refeições servidas/n.º de refeições planeadas)
• Taxa de execução de refeições apoiadas por um colaborador (n.º de refeições apoiadas/
n.º de refeições previstas a serem apoiadas)
• N.º de ocorrências
• N.º de reclamações
• Grau de cumprimento do Plano de Inspecção às Instalações
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / EQ HACCP – Equipa HACCP /
AAD - Auxiliar de Acção Directa / CZ - Cozinheiro / N - Nutricionista 5
IT01.PC06
elaborado: data:
aprovado: data:
1. ELABORAÇÃO DE EMENTAS
Uma alimentação saudável e equilibrada é uma das condições necessárias para que se viva uma
vida longa e com qualidade.
De acordo com as regras de uma alimentação saudável, a elaboração da ementa deve ser:
• Equilibrada, variada e rica nutricionalmente, respeitando o contexto sociocultural dos clientes a
que se destina;
• Diversificada e de acordo com as necessidades de cada cliente;
• Atenta às preferências de cada cliente;
• Elaborada com a colaboração de todos os responsáveis, no estabelecimento, por este processo
(director do estabelecimento, cozinheiro), incluindo o nutricionista ou o seu aconselhamento;
• Elaborada, no mínimo, semanalmente, pelos responsáveis por este processo, no
estabelecimento;
• Composta por dietas especiais, em caso de necessidade.
A ementa e respectivas dietas especiais são divulgadas e os clientes são informados em tempo
útil das eventuais alterações às mesmas.
O responsável pelo fornecimento de refeições tem conhecimento, atempadamente, de:
• Ementa;
• Número de refeições a confeccionar;
• Tipo de dietas e respectivo número.
6
IT01.PC06 / Instrução de Trabalho – Elaboração de Ementas
2. REGRAS PARA UMA ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL
De seguida apresentam-se algumas regras para uma alimentação saudável

• Promover um consumo adequado de alimentos do grupo dos legumes e frutos, devido à sua
riqueza em fibras alimentares, vitaminas (Vitamina C, vitaminas do complexo B e beta-
carotenos) e minerais;
• Restringir o consumo de calorias totais (adequar as calorias ingeridas às necessidades reais e
à actividade desempenhada);
• Preferir preparados culinários mais saudáveis como cozidos, cozidos a vapor, assados,
grelhados e estufados;
• Evitar consumir fritos e refogados. Rejeitar sempre as partículas queimadas resultantes da
confecção dos alimentos (nomeadamente nos fritos, assados e grelhados);
• Fazer 5 ou 6 refeições diárias, distribuindo assim as calorias a ingerir de forma equilibrada;
• Ter o cuidado de comer calmamente, mastigando e ensalivando bem os alimentos;
• Ingerir água. Nunca esquecer que durante o Verão as necessidades hídricas aumentam. No
caso de se tratar de um cliente idoso, é aconselhável que traga ou tenha perto de si um
recipiente com água, para ingerir pelo menos litro e meio regularmente ao longo do dia;
• Adoptar hábitos saudáveis como praticar desporto, não fumar e tentar viver de forma calma e
sem stress.
No caso do cliente ser uma pessoa idosa, na elaboração da ementa/dieta dever-se-á ter em
atenção ainda aos seguintes aspectos:
• Hidratos de carbono – entre 50-60% do valor calórico total, representando cerca de 250-280g
por dia, à excepção das pessoas diabéticas.
• Proteínas – cerca de 60% devem ser de origem animal (leite, ovos, peixe e carne). Os
restantes 40% devem ser de origem vegetal.
• Gorduras - evitar gorduras animais e consumir preferencialmente gorduras do tipo vegetal.
• Alimentos a limitar - sal, condimentos fortes e bebidas alcoólicas.
• A dieta deve ser atractiva e de fácil mastigação.
Devem ser evitados os erros alimentares a seguir referidos:
Elevado consumo de sal

Responsável pela elevada prevalência de doenças como a hipertensão arterial, cancro do
estômago, doenças cérebro-vasculares e cardio-circulatórias. No caso do cliente possuir
problemas cardio-vasculares ou de acordo com orientações médicas, as refeições poderão e/ou
deverão ser confeccionadas sem sal.
Elevado consumo de gorduras

Poderá ser causa de doenças cardiovasculares, dislipidemias e obesidade.
Elevado consumo de açúcar e alimentos açucarados

Quando consumidos em excesso, podem contribuir para o desenvolvimento de doenças como a
obesidade, diabetes e a cárie dentária.
Reduzido consumo de alimentos ricos em fibras (Hortaliças, legumes e frutos)

Excelentes fornecedores de fibras alimentares, vitaminas e minerais. O reduzido consumo destes
7
IT01.PC06 / Instrução de Trabalho – Elaboração de Ementas
alimentos está relacionado com o aumento da prevalência de doenças como a obstipação e

alguns tipos de neoplasias.
Saltar refeições
• Pequeno Almoço
Começar o dia sem tomar o pequeno almoço é um erro alimentar muito frequente. As
consequências mais significativas são hipoglicemias matinais, falta de atenção, diminuição do
rendimento intelectual na escola e no trabalho, entre outras.
• Intercalares (merendas da manhã e da tarde)
Contribuem para a perda de massa muscular, que é consumida para produzir a glicose
essencial ao funcionamento das células, nomeadamente dos neurónios.
A alimentação deve ser muito variada e ter em conta as recomendações emanadas da Roda dos
Alimentos Portugueses.
3. PREPARAÇÃO DE DIETAS ESPECIAIS
Existem algumas doenças em que a dieta tem um papel importante no tratamento médico de um
cliente, pelo que a sua mudança deve ser prescrita apenas pelo médico assistente. A título de
exemplo mencionam-se alguns tipos de dieta, cuja composição é da responsabilidade do médico
ou nutricionista:
• Dieta hipocalórica – indicada para excesso de peso;
• Dieta pobre em sal – dirigida a situações de hipertensão arterial, insfuciência cardíaca, edema,
cirrose hepática, insuficiência renal, etc.;
• Dieta depressora de colestrol – destinada ao controlo do colestrol;
• Dieta para diabéticos – indicada a pessoas diabéticas;
• Dieta protectora gástrica – dirigida a doentes com gastrite, úlceras gástricas ou duodenais;
• Dieta branda – destinada a doentes com incapacidade de tolerar a dieta sólida.
8
IT02.PC06
Instrução de Trabalho – Recepção,
Armazenamento e Conservação
de Produtos Alimentares
elaborado: data:
aprovado: data:
RECEPÇÃO DE PRODUTOS
A zona de recepção de géneros alimentícios dispõe de:
• Uma mesa de apoio;

• Balança calibrada (100g a 50.000g);
• Estrados em plástico ou prateleiras;
• Termómetro de contacto.
Na recepção dos géneros alimentícios devem controlar-se os seguintes aspectos:
• Condições de transporte e descarga;
• Conferência da mercadoria de acordo com a nota de encomenda (prazo de entrega, hora de
entrega, quantidades entregues);
Condições de entrega do produto:

• Rotulagem dos produtos
O rótulo deve estar completo, não rasurado, não apagado, escrito em português, conter o
nome, prazo de validade, quantidade, condições de conservação (se aplicável), nº de lote, lista
de ingredientes (ordem decrescente de quantidade), nome e morada do produtor/fabricante. O
rótulo deve ser mantido no último produto até consumo integral do mesmo.
• Embalagem dos produtos
A embalagem primária (exterior) deve estar intacta, limpa e sem quaisquer resíduos. Deve ser
feita a desembalagem verificando a integridade dos produtos – se estão intactos, sem defeitos,
se não existem pragas nas embalagens interiores.
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IT02.PC06 / Instrução de Trabalho – Recepção e Armazenamento de Produtos Alimentares
• Temperatura dos produtos

Alimentos congelados: devem estar abaixo dos –18ºC.
Alimentos frios: devem estar entre 0ºc e 6ºC.
• Validade
Data de durabilidade mínima - “Consumir de preferência antes de ...”
Data limite de consumo - “Consumir até...”
• Estado de Conservação
Produtos frescos: controlar as características organolépticas, cor, cheiro, viscosidade, brilho,
textura, aspecto e frescura.
Produtos congelados: controlar a existência de gelo no interior da embalagem (não pode
conter), pressionar com o dedo (não pode ceder nada).
Mercearia: controlo visual de todos os produtos e controlo da existência de pragas.
DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS
São devolvidos os produtos:

• Diferentes dos requisitados;
• Com prazo de validade expirado;
• Com alterações das características organolépticas;
• Molhados ou com manchas de humidade;
• Com manchas de óleos ou outra substância estranha;
• Com indício de infestação (roído ou com dejectos);
• Em embalagens conspurcadas, violadas ou danificadas;
• Em latas ou pacotes amolgados, enferrujados ou violados;
• Em frascos com bolhas de ar no interior;
• Congelados que se apresentem semi-descongelados ou com sinais de cristais de gelo;
• Com rótulo pouco perceptível ou incompleto;
• Produtos cárneos sem selo de salubridade.
ARMAZENAGEM À TEMPERATURA AMBIENTE
Regras de armazenagem:
• O armazém deve ser um local seco e fresco;
• O armazém deve estar fechado e o seu acesso deve ser restrito e controlado;
• O armazém permite uma higienização fácil e eficaz;
• Todos os produtos alimentares estão protegidos do sol/calor, chuva e pragas;
• As zonas de armazenamento devem estar arejadas e em boas condições de conservação
(sem fendas ou outros possíveis abrigos de roedores) e limpeza;
• As embalagens primárias não chegam a entrar na zona de armazenamento, sendo deitadas ao
lixo logo na recepção;
• Todos os produtos alimentares devem ser aprovisionados em material adequado à natureza do
produto;
• Os produtos alimentares não podem estar em contacto directo com o chão ou paredes;
• Os produtos alimentares são aprovisionados de forma separada e identificados;
10
IT02.PC06 / Instrução de Trabalho – Recepção e Armazenamento de Produtos Alimentares
• O prazo de validade dos produtos alimentares deve estar visível;

• Os produtos alimentares com data de validade mais antiga são os primeiros a serem
consumidos e arrumados de forma acessível;
• A validade dos produtos alimentares deve ser controlada com regularidade, tendo em conta a
natureza dos produtos e a origem de fornecimento.
REFRIGERAÇÃO
Na arrumação dos produtos deve ter-se em conta que:

• O ar frio deve circular entre os produtos;
• Nunca se devem colocar alimentos quentes no interior das câmaras;
• As portas das câmaras devem ser abertas o mínimo de vezes possível;
• Todos os alimentos devem estar tapados, identificados, em recipientes adequados e
organizados por tipo de alimentos (parte superior - alimentos cozinhados, parte do meio – carne
e peixe frescos, parte inferior - frutas e legumes);
• Todos os alimentos perecíveis devem encontrar-se à temperatura de 0 a 6ºC no caso de
refrigeração e no caso de congelados ≤ -18ºC.
CONGELAÇÃO
A câmara de congelação deve estar sempre limpa, sem gelo e sem excesso de alimentos no
interior (1/4 livre).
Na arrumação dos produtos deve ter-se em conta que:

• A câmara deve estar organizada por tipos/grupos de alimentos;
• Nunca se devem colocar alimentos não congelados nas câmaras de congelação;
• Os alimentos devem estar protegidos e identificados com o rótulo;
• Os alimentos congelados encontram-se à temperatura ≤ 18ºC.
O controlo de recepção de matérias primas é realizado no impresso IMP01.IT02.PC06 – Controlo

de Recepção de Matérias-Primas.
O controlo da validade dos produtos é realizado no impresso IMP02.IT02.PC06 - Controlo da

Validade dos Produtos.
11
IT03.PC06
Preparação e Confecção de Alimentos
elaborado: data:
aprovado: data:
1. HIGIENE E SAÚDE DOS COLABORADORES
Todas as pessoas que trabalham na cozinha fazem exame médico completo ao iniciar a sua
actividade e regularmente de acordo com a legislação em vigor.
De acordo com a legislação devem:

• Utilizar vestuário e calçado (antiderrapante e perfurado) exclusivos do local de trabalho;
• Usar farda branca não contendo bolsos nem botões à frente;
• Usar touca branca, que cubra a totalidade do cabelo;
• Não usar adornos (brincos, relógios, anéis, pulseiras);
• Evitar maquilhagem excessiva e perfumes fortes;
• As unhas devem estar sempre curtas, limpas e sem verniz.
No impresso IMP03.IT03.PC06 – Registo de Equipamento Entregue/Recebido, deve ser registado

o equipamento entregue e recepcionado aos/pelos colaboradores.
LAVAGEM DAS MÃOS
Como se devem lavar as mãos:

• Deve estar disponível água quente e fria e lavatório específico de pedal, para lavar as mãos;
• Utilizar água corrente potável;
• Utilizar sabão líquido bactericida;
• Lavar mãos, antebraços, espaços interdigitais, costas das mãos e por baixo da aliança (caso
a tenha);
12
IT03.PC06 / Instrução de Trabalho – Preparação e Confecção de Alimentos
• Escovar bem as unhas;

• Secar as mãos com toalhetes de papel descartáveis (nunca com pano da loiça ou toalha);
• Se a torneira for manual, fechar com um toalhete de papel (o ideal é que a torneira seja de
fecho automático);
• Passar as mãos por desinfectante alcoólico;
• Manter as mãos bem cuidadas e hidratadas.
Quando se devem lavar as mãos:
• Antes de iniciar o serviço;
• Após a utilização dos sanitários;
• Depois de manipular alimentos crus;
• Após manipular produtos químicos ou produtos de limpeza;
• Depois de comer ou fumar;
• Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, nariz ou ouvidos;
• Depois de proteger um espirro, tosse ou se assoar;
• Após tocar em objectos sujos (lixo, dinheiro, embalagens usadas...).
Como se devem proteger as feridas:

• Sempre que se tenha um corte, ferida ou queimadura deve-se proteger com um penso rápido,
dedeira ou luva.
O director do Estabelecimento disponibiliza uma mala/caixa de primeiros socorros completa

(desinfectantes, cicatrizantes, pomada para queimaduras, tesoura, pensos, gaze,...), devidamente
assinalada e acessível a todo o pessoal da cozinha.
INSTALAÇÕES SANITÁRIAS
Estão assinaladas e equipadas com:

• Lavatório;
• Papel higiénico;
• Papel para secagem das mãos;
• Sabão líquido (de preferência bactericida), com doseador;
• Torneiras de accionamento não manual;
• Balde de lixo;
• Escova piaçaba.
VESTIÁRIOS
• Possuir chuveiro;
• Estar sempre limpo e arrumado;
• Os objectos pessoais devem estar guardados dentro dos respectivos cacifos pessoais;
ARMAZENAMENTO
Na zona de armazenagem e manipulação de alimentos é proibido:

• A entrada de pessoas estranhas à cozinha sem bata e touca. Por conseguinte, devem existir
batas e toucas suplementares, descartáveis para a eventual situação;
• Tomar ou guardar medicamentos;
• Comer;
13
• Mascar pastilha elástica;

• Fumar.
Qualquer funcionário que esteja constipado ou com gripe não deve estar em contacto com os
alimentos, devendo realizar outras tarefas.
2. HIGIENE NA PREPARAÇÃO E CONFECÇÃO DE ALIMENTOS
MATERIAIS, UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS
• Todos os materiais, utensílios e equipamentos que entram em contacto com os alimentos, são
mantidos limpos;
• São fabricados com materiais adequados (plástico resistente e inox) e mantidos em boas
condições de arrumação e em bom estado de conservação, limpeza perfeita e desinfecção,
sempre que necessário;
• Estão instalados de modo a permitir a limpeza adequada da área circundante.
RESÍDUOS ALIMENTARES
• Os resíduos, alimentares ou outros não devem ser acumulados em locais onde são
manipulados alimentos, excepto na medida em que tal seja inevitável para a execução
adequada do trabalho;
• Os resíduos alimentares devem ser depositados em contentores fechados e mantidos em
condições que permitam fácil limpeza e desinfecção.
• Os funcionários da cozinha efectuam a remoção dos resíduos, após terem sido servidas as
refeições.
• Os resíduos são armazenados em locais que permitam boas condições de limpeza e em local
próprio no exterior das instalações do estabelecimento. A recolha dos resíduos é efectuada pelas
entidades competentes.
ABASTECIMENTO DE ÁGUA
• A água utilizada no abastecimento corresponde às características de qualidade da água para

consumo humano indicadas na legislação em vigor;
• Sempre que é necessário gelo, o mesmo é fabricado a partir de água potável. O gelo é
fabricado, manipulado e armazenado em condições que o protejam de qualquer tipo de
contaminação.
• Toda a água utilizada nas instalações alimentares do estabelecimento é própria para consumo
humano.
DESCONGELAÇÃO
A descongelação é realizada em câmara frigorífica, entre 0 e 6ºC. Assim, os alimentos são

retirados no dia anterior à sua confecção da câmara de descongelação para a câmara de
refrigeração. Os alimentos a descongelar são colocados em grelhas ou placas perfuradas, de tal
modo que não toquem no líquido de exsudação que se vai formando aquando da descongelação.
Os alimentos devem ser descongelados em microondas ou sob água corrente fria (nunca quente)
ou à temperatura ambiente, isolados por saco de plástico, mesmo nas situações de emergência.
Alguns alimentos são confeccionados sem descongelar, p.e. os legumes.
14
Os produtos descongelados são utilizados durante as 24h seguintes à sua descongelação. Estes
nunca são recongelados, nem arremessados para serem separados.
PREPARAÇÃO DE ALIMENTOS CRUS
Existem quatro zonas de trabalho diferentes: carnes cruas, peixe cru, vegetais crus e produtos
confeccionados.
Quando forem utilizadas estas zonas, é realizada a limpeza e desinfecção entre as operações.
Existem quatro cores diferentes dos materiais a utilizar, de acordo com as diferentes zonas de
trabalho.
LAVAGEM E DESINFECÇÃO DE FRUTAS E LEGUMES CRUS
Existem dispositivos adequados para a lavagem dos alimentos, designadamente tinas, cubas ou
outros equipamentos similares, devidamente limpos, feitos com materiais anti-corrosivos e
abastecidos de água potável quente e fria.
Etapas:
• Eliminar sujidade e partes não comestíveis;
• Lavar com água abundante
• Desinfectar utilizando:
• Pastilhas de desinfecção de legumes e frutos. Ter em conta o rótulo – tempo de reacção e
dosagem correctos;
• Lixívia neutra (sem detergente e a 3% de Cl activo) na proporção de 1 dl de lixívia, para 10 l
de água. Submergir os alimentos durante 15 min. Ver tabela abaixo, para conversões:
Água Lixívia
5 litro(l) 0,5 decilitro (dl) ou 5 centilitro (cl) ou 50mililitros (ml)
10 l 0,1 l ou 1 dl ou 10 cl ou 100 ml
20 l 0,2 l ou 2 dl ou 20cl ou 200ml
30 l 0,3 l ou 3 dl ou 30cl ou 300ml
• Enxaguar abundantemente com água corrente;

• Escorrer bem os produtos;
• No final, limpar e desinfectar, com água e lixívia, os recipientes, facas e tábuas utilizadas.
Se não forem logo consumidos os produtos, depois de lavados e desinfectados, são guardados
em frio positivo e colocados em recipientes próprios e protegidos.
CONFECÇÃO DE REFEIÇÕES
Evitar contaminação cruzada
• Segue-se o princípio “Marcha em frente”;

• Não se misturam alimentos de origem animal com os de origem vegetal;
15
• Não se misturam alimentos crus com alimentos cozinhados;

• Todo o pessoal que manipula alimentos, lava e desinfecta as mãos a cada etapa;
• Os utensílios, tábuas de corte e zonas de preparação, são lavadas e desinfectadas a cada
etapa;
• Os alimentos são protegidos quando armazenados.
TEMPERATURA
Os alimentos não permanecem inutilmente à temperatura ambiente:

• A fervura dos alimentos é efectuada a uma temperatura superior a 100ºC;
• Os pratos frios são mantidos a uma temperatura entre 0 e 6ºC;
• Os pratos quentes são mantidos a uma temperatura superior a 65ºC.
CONTROLO DOS ÓLEOS DE FRITURA
São seguidos os seguintes princípios:

• Os termóstatos são regulados para 160 a 170ºC (nunca superior a 180ºC);
• O óleo é filtrado após cada fritura e são retiradas as sobras ou depósitos calcinados;
• As fritadeiras são lavadas regularmente e sempre que se mude o óleo;
• É efectuado teste do óleo regularmente (teste colorimétrico);
• Utiliza-se exclusivamente óleo vegetal;
• São controladas as características organolépticas do óleo (cor, viscosidade, cheiro, formação
de fumos e espumas);
• Nunca se junta óleo novo ao óleo usado;
• Aquece-se o óleo no início da fritura;
• O óleo usado pode ser reciclado por uma entidade externa, sendo por isso depositado em
recipiente próprio devidamente identificado.
• Deve ser efectuado o registo do “Controlo dos Óleos de Fritura” no impresso
IMP04.IT03.PC06.
SOBRAS E ALIMENTOS DE ALTO RISCO
• Só são sobras os alimentos que foram confeccionados em excesso e não chegaram a ser
servidos. As sobras que podem ser reaproveitadas são:
• Conservadas abaixo de 6ºC;
• Separadas de molhos ou sucos;
• Protegidas, isoladas e identificadas;
• Reaquecidas a uma temperatura superior a 75º C antes de consumidas;
• São consumidas em 24horas.
• Não se podem reaproveitar as seguintes sobras:

• As que quebraram a cadeia de frio ou quente;
• Com molho, recheio, temperos, salsa picada;
• De sobras;
• De alimentos de alto risco – p.e. carne picada, marisco, molho, leite e outros produtos
lácteos, ovos e produtos à base de ovos, produtos transformados.
16
IT04.PC06
Instrução de Trabalho – Transporte,
Distribuição e Apoio na Refeição
elaborado: data:
aprovado: data:
1. TRANSPORTE DE REFEIÇÕES
A circulação de mercadorias e a protecção da saúde dos consumidores são princípios

fundamentais e indissociáveis a que o transporte dos géneros alimentícios deve estar sujeito.
Estes princípios impõem um elevado grau de segurança relativamente à higiene dos produtos.
A preparação, transformação, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuição,

manuseamento e venda ou colocação à disposição do público consumidor de géneros
alimentícios, devem realizar-se em condições de higiene, de acordo com a legislação em vigor
relativa à Higiene dos Géneros Alimentícios.
AUTOCONTROLO
No transporte de produtos alimentares devem estar identificadas todas as fases da actividade do

transporte, de forma a garantir a segurança dos alimentos e velar pela criação, aplicação,
actualização e cumprimento de procedimentos de segurança adequados. Nas actividades de
autocontrolo deverão ter-se em conta os seguintes princípios:
a) Análise dos potenciais riscos alimentares nas diversas operações;
b) Identificação das fases das operações em que se podem verificar riscos alimentares;
c) Determinação dos pontos críticos para a segurança dos alimentos;
d) Definição e aplicação de um controlo eficaz e de processos de acompanhamento dos pontos

críticos;
e) Revisão periódica, e sempre que haja alterações dos processos da empresa, da análise de
riscos alimentares, dos pontos críticos de controlo e dos processos de controlo e
acompanhamento.
17
IT04.PC06 / Instrução de Trabalho – Transporte, Distribuição e Apoio na Refeição
MEIOS DE TRANSPORTE
As caixas de carga dos veículos de transporte e os contentores utilizados para o transporte de

géneros alimentícios devem ser mantidos limpos e em boas condições, com vista a proteger os
géneros alimentícios da contaminação. Com o objectivo de assegurar a segurança e salubridade
dos alimentos, estes devem, sempre que possível, serem concebidos e construídos de forma a
permitir uma limpeza e desinfecção adequadas.
As caixas de carga e os contentores não devem ser utilizados para o transporte de quaisquer
outras substâncias que não sejam géneros alimentícios, sempre que disso possa resultar a sua
contaminação.
A colocação e protecção dos géneros alimentícios dentro das caixas de carga e dos contentores
deve reduzir ao mínimo o risco de contaminação.
Os géneros alimentícios a granel no estado líquido, na forma de grânulos ou em pó, devem ser
transportados em caixas de carga ou contentores-cisternas reservados ao transporte de géneros
alimentícios.
Os contentores devem ostentar uma referência claramente visível e indelével, em língua

portuguesa, indicativa de que se destinam ao transporte de géneros alimentícios ou a menção
«destinado exclusivamente a géneros alimentícios».
Sempre que as caixas de carga e os contentores forem utilizados para o transporte de quaisquer
outras substâncias que não sejam géneros alimentícios ou para o transporte simultâneo de
géneros alimentícios diferentes,e para evitar o risco de contaminação:
• Separar devidamente os produtos, sempre que necessário;
• Proceder a uma limpeza adequada entre os carregamentos.
TEMPERATURAS NOS TRANSPORTES
Sempre que necessário, para assegurar a segurança e salubridade dos géneros alimentícios, as
caixas de carga e os contentores utilizados para o transporte devem estar equipados de forma a
manter os géneros alimentícios a temperaturas adequadas e serem concebidos de forma a
permitir que essas temperaturas sejam controladas.
2. DISTRIBUIÇÃO DAS REFEIÇÕES
CONDIÇÕES DE HIGIENE SEGUIDAS NO EMPRATAMENTO
• As funcionárias que realizam esta tarefa apresentam a bata e touca rigorosamente limpas;
• Os manipuladores não tocam directamente nos alimentos;
• Utilizam-se utensílios e recipientes apropriados para géneros alimentícios e devidamente
higienizados;
• Nunca provar com colher e colocá-la novamente dentro da panela, nunca espirrar para cima
dos alimentos, nunca pegar em alimentos confeccionados com as mãos, nunca limpar as mãos
ao avental;
• Para cada prato e travessa existem utensílios para retirar os alimentos.
• Os pratos frios são conservados no frio (temp. ≤6ºC);
• Os pratos quentes são mantidos em banho-maria (temp. ≥65ºC).
18
AMOSTRAS DE TESTEMUNHO
Em cada refeição (de todos os pratos confeccionados) são efectuadas recolhas de amostras
testemunha, que se guardam durante 72h (3 dias ), seguindo os seguintes passos:
• É realizada antes de servir;
• Recolhe-se no mínimo 100 g de alimentos no total, que devem incluir todos os que constituem
a refeição;
• Fecham-se os sacos hermeticamente (sacos descartáveis próprios);
• Colocam-se etiquetas com a descrição de todos os ingredientes no interior, data e hora.
No caso de intoxicação alimentar mandam-se analisar por laboratório reconhecido. Depois de
conhecidos os resultados, tomam-se as acções correctivas necessárias, que devem ser
registadas e acompanhadas relativamente à sua implementação e eficácia.
O IMP05.IT04.PC06 - Recolha de Amostras de Testemunho deve ser utilizado para registar

essa recolha.
3. ENTREGA E APOIO NA REFEIÇÃO
As refeições devem ser sempre entregues pessoalmente ao cliente e/ou pessoa próxima que o
esteja a apoiar na actividade.
As refeições devem ser momentos de prazer e dadas com segurança ao cliente. A sua entrega é
um dos momentos privilegiados para lembrar o cliente de beber líquidos com frequência ao longo
do dia.
O responsável pelo processo deve definir as regras para o apoio na alimentação, segurança e
promoção da autonomia dos clientes. As regras definidas, deverão considerar as diversas
necessidades e tipos de clientes.
Sempre que o cliente se encontre incapacitado para tomar uma refeição, os colaboradores do
SAD, devem:
• Preparar cuidadosamente o espaço da refeição;
• Promover a autonomia do cliente e respeitar as suas preferências e necessidades individuais;
• Aquecer os alimentos que não se encontrem à temperatura indicada ou que não satisfaçam o
cliente;
• Garantir, nas situações de doentes acamados, que o cliente se encontra num posicionamento
correcto (90º), i.e. sentado para tomar a refeição, para que este não se engasgue ou sufoque;
• Apoiar, se necessário, na toma dos alimentos. Nesta tarefa, o colaborador deve possuir uma
atitude calma e pausada, não apressar a refeição e colocar pouca comida no garfo ou colher
para salvaguardar uma boa mastigação e deglutização dos alimentos.
• Limpar a boca do cliente, sempre que necessário, e posicionar-se de frente para o cliente,
mantendo uma conversa permanente.
• Socorrer-se de ajudas técnicas /instrumentos de apoio para alimentar o cliente, sempre que
necessário;
• Aumentar a consistência dos líquidos (p.e chá, café, sumos, sopas, etc), sempre que o cliente
tenha dificuldades em engolir, através de espessantes, ou seja de produtos de preparação fácil
e instantânea, sem paladar e que mantenham constante a espessura dos líquidos ao longo do
tempo, não lhe retirando o seu aspecto atractivo;
• Apoiar o cliente após a refeição na higiene básica (p.e. limpar mãos e cara...) e na higiene oral,
assim como garantir que este permaneça sentado pelo menos 30 minutos.
19
Quando a alimentação é feita por sonda naso-gástrica, normalmente indicada no caso de doentes
com incapacidade de ingestão ou assimilação de alimentos, para que a sonda não se entupa,
deve-se introduzir água na mesma antes e após cada refeição. Também nesta situação, a
administração da refeição dever ser feita de forma calma e conversando-se com o cliente.
O gestor do processo deve também definir a forma de actuação dos colaboradores em situações
de emergência, relativas à ingestão de alimentos, como por exemplo intoxicações alimentares,
mau estar, indigestão, engasgamento, entre outros.
As actividades desenvolvidas no apoio nas refeições e promoção da autonomia dos clientes

devem ser monitorizadas semanalmente, bem como avaliadas mensalmente. O cliente e/ou
pessoa próxima devem ser envolvidos na avaliação.
O(s) responsável(is) pela monitorização e avaliação definem, com os colaboradores, os

indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodológicos para desenvolver a
monitorização e avaliação, tais como:
• entrevistas/pequeno questionário de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s) (famílias e
outros);
• registos da monitorização semanal.
Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos aquando da elaboração do PDI do
cliente.
Os resultados da avaliação devem ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s),

sendo registados, datados, assinados e arquivados no Processo Individual do mesmo.
20
IMP01.IT02.PC06
Controlo de Recepção de Matérias-Primas

Não Conforme/
Característica a controlar Conforme
Motivo
Produtos de acordo com o requisitado
Quantidade de acordo com o requisitado
Prazo de entrega
Hora de entrega
Condições de transporte
Condições de descarga
Rotulagem
Embalagem primária
Embalagem
Temperatura
Validade
Características organolépticas
Fornecedor:
Nome do responsável pelo controlo: Ass: Data:
Devolvidos:
IMP02.IT02.PC06
Controlo de Validade dos Produtos

Data de validade Controlo da efectivação

Produto Destino
constante na embalagem do destino
Data do controlo:
Responsável pelo controlo: Ass:

IMP03.IT03.PC06
Declaração de Equipamento Entregue/Recebido
Foi entregue a , funcionário nº , o seguinte equipamento

para uso pessoal:
• Duas batas brancas adequadas a preparação e confecção de alimentos;

• Duas toucas brancas adequadas a preparação e confecção de alimentos;
• Um par de sapatos brancos adequadas a preparação e confecção de alimentos;
• Uns óculos de protecção, uma máscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
Mais se declara, que foram dadas instruções ao funcionário sobre o seu uso e manutenção.
Anualmente será revisto o material que agora se entrega, no sentido de assegurar que o mesmo se mantém adequado
ao uso.
, / /
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Foi recebido por , funcionário nº , o seguinte equipamento

para uso pessoal:
• Duas batas brancas adequadas a preparação e confecção de alimentos;

• Duas toucas brancas adequadas a preparação e confecção de alimentos;
• Um par de sapatos brancos adequadas a preparação e confecção de alimentos;
• Uns óculos de protecção, uma máscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
O mesmo compromete-se a utilizá-lo correctamente e conservá-lo nas devidas condições de manutenção, higiene e
limpeza.
, / /
IMP04.IT03.PC06

Substituição
Data Data Data
Estado Ass.
óleo novo de utilização de verificação
Não Sim
IMP05.IT04.PC06

Data de Hora de Data de

Amostra nº Alimentos constantes da amostra
recolha recolha eliminação
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Data: Ass:
PC07.
Documentação
IMP01.IT01.PC07
PC07 IT01.PC07
Serviços Prestados no Apoio
APOIO PSICOSSOCIAL Programa de Apoio Psicossocial
Psicossocial
PC07 APOIO
PSICOSSOCIAL
PC07. Processo Apoio Psicossocial
PC07
Processo
Apoio Psicossocial
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar na elaboração, validação, implementação,

monitorização, avaliação e revisão do programa de Apoio Psicossocial ao cliente.
Este processo aplica-se a todos os colaboradores intervenientes na elaboração, validação,

implementação, monitorização, avaliação e revisão do programa de Apoio Psicossocial ao
cliente.

2
Processo Apoio Psicossocial .PC07
1. Definição de Necessidades de Apoio Psicossocial
Após a Avaliação Diagnóstica, que identificou as necessidades

1. de Apoio Psicossocial e que foram inscritas no PDI, os
Definição das colaboradores do SAD definem a intervenção a este nível
necessidades de Apoio
através de um Programa de Apoio Psicossocial.
Psicossocial
2. Elaboração do Programa de Apoio Psicossocial (PAPS)
A elaboração do PAPS é realizado de acordo com o ponto 1

da instrução de trabalho IT01.PC07 – Programa de Apoio
2. Psicossocial.
Elaboração de um
Programa de Apoio
Para a elaboração deste programa, são definidos os
Psicossocial (PAPS) responsáveis pela sua coordenação, elaboração, análise,
implementação, monitorização, avaliação e revisão.
SE internamente são garantidos os recursos necessários
(humanos e materiais) para a elaboração do PAPS,
procede-se como estabelecido em 4;
SE internamente não são garantidos os recursos
necessários, procede-se como previsto em 3.
Existem os 3.
recursos Não
Recorrer a recursos
externos
necessários? 3. Recorrer a Recursos Externos
Sempre que necessário, o estabelecimento recorre a outros

serviços, colaboradores externos ou constitui parcerias, para
responder às necessidades identificadas.
Sim No caso de estabelecer uma parceria, deverá formalizar um
protocolo no âmbito da mesma.
4. Validação do PAS
4. O Programa é analisado pelo cliente e/ou pessoa(s)

Validação do PAPS
próxima(s), restantes colaboradores internos e externos
envolvidos na sua implementação, com vista à sua aprovação.
Se os clientes e/ou pessoas próximas não validarem o
programa, este será revisto como previsto em 5.
Se os clientes e/ou pessoas próximas validarem o programa
procede-se como estabelecido em 6.
A B
3
A B 5. Reformulação do PAPS
As alterações a serem introduzidas são sujeitas a nova

validação por todos os intervenientes (cliente, familiar,
representante legal, colaboradores, outros), condição
necessária à sua implementação.
6. Implementação do PAPS
É necessário 5.
Sim A implementação do programa é realizada através da
rever o PAPS? Reformulação do PAPS
execução das actividades e acções psicológicas e sociais,
conforme previsto na instrução de trabalho IT01.PC07 –
Programa de Apoio Psicossocial.
Todas as acções de âmbito social e psicológico, previstas ou
Não não previstas por cliente, devem ser assinaladas no impresso
IMP01.IT01.PC07 – Serviços Prestados no Apoio Psicossocial.
Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionado, se
possível, a possibilidade de apoio em actividades não
previstas.
6.
As alterações ao programa devem resultar de contributos do
Implementação do
PAPS cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando
assim não é possível, o gestor do processo deve assegurar
que todos têm conhecimento e aceitam as alterações
propostas.
Para cada actividade planeada deverá estar sempre previsto o
modo de actuação em situações de emergência.
7.
Monitorização e 7. Monitorização, Avaliação e Revisão do PAPS
Avaliação e Revisão
do PAPS O programa é monitorizado, avaliado e revisto, sempre que
necessário, com todos os actores envolvidos (cliente,
pessoa(s) próxima(s), colaboradores directos e indirectos) e
conforme o estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho
IT01.PC07 – Programa de Apoio Psicossocial.
Fim
4
• Levantamento das necessidades de Apoio Psicossocial

Entrada • Plano de Desenvolvimento Individual – PDI
(Input) • Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da
Instituição
• Resultados da avaliação da satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros
• Resultados das avaliações do PAPS
DT ET Instrução de trabalho Impresso
Elaboração, • IT01.PC07 – • IMP01.IT01.PC07 –

Monitorização, • • Programa de Apoio Psicossocial Serviços Prestados no Apoio
Psicossocial
Implementação,
Avaliação e Revisão
do PAPS
• Programa de Apoio Psicossocial

Saída
(Output) • Revisão do PDI
Indicadores • % de serviços prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por
cada tipo de serviço
• % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDI’s dos
clientes
• % de clientes apoiados em serviços sociais
• % de clientes alvo de avaliação e intervenção psicológica
Gestor do processo Equipa Técnica (Técnico da área social)
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa Técnica

5
IT01.PC07
Programa de Apoio Psicossocial
elaborado: data:
aprovado: data:
1. CONDIÇÕES GERAIS
As necessidades humanas podem ser definidas, de forma simplificada, como um conjunto de

elementos inter-agentes que motivam cada ser humano a viver. O apoio psicossocial deve ser um
instrumento para a promoção da satisfação das necessidades do cliente.
Na fase de Avaliação Diagnóstica e Programa de Acolhimento Inicial, a equipa do SAD deve estar
atenta a indicadores que revelem situações de carência ou fragilidade, do cliente e/ou pessoa(s)
próxima(s), ao nível social e/ou psicológico, como também às potencialidades e recursos dos
mesmos.
O desenho do programa individualizado de Apoio Psicossocial deve ser suportado pela Avaliação
Diagnóstica efectuada ao cliente e ser consonante com os objectivos operacionais da área/sector
respectivo.
Este programa visa promover o bem estar e equilíbrio físico, económico, psicológico e emocional
do cliente e pessoa(s) próxima(s), adoptando para o efeito uma intervenção centrada no apoio às
suas necessidades específicas, capacitando-os e fortalecendo-os através da mobilização de
recursos.
A elaboração deste programa deve assentar nos seguintes princípios de intervenção:
• Individualizada;
• Integrada na(s) pessoa(s) próxima(s) (família ou outra);
• Garante dos direitos humanos;
• Subsidariedade – o suporte ao cliente deve ser preferencialmente efectuado no seio e em
articulação com a família e comunidade.
O programa individualizado de Apoio Psicossocial é elaborado com o PDI e faz parte integrante
desse processo.
A fim de assegurar uma efectiva abordagem holística ao cliente, a prestação e o
acompanhamento psicossocial devem ser realizados pela equipa técnica multidisciplinar do SAD,
que deverá ser constituída, pelo menos, por dois técnicos: um de serviço social e um psicólogo.
No caso da Instituição não dispor de um destes técnicos, deverá constituir parcerias para o efeito.
6
IT01.PC07 / Instrução de Trabalho – Programa de Apoio Psicossocial
Para uma eficaz aplicação do programa definido, o gestor do processo deverá garantir:
• A gestão das parcerias institucionais e as redes de suporte - p.e identificar grupos de
auto–ajuda, aconselhamento jurídico, linhas de ajuda, etc.
• A informação, orientação e formação aos diversos intervenientes, p.e. colaboradores, cliente e
pessoa(s) próxima(s) do cliente.
As actividades que fazem parte do Apoio Psicossocial ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) são,
entre outras, as seguintes:
• Avaliação e intervenção psicológica, p.e. promover a auto-estima dos clientes, avaliar
perturbações comportamentais e emocionais, apoio emocional e psicológico;
• Acompanhamento social - preconiza o apoio em todas as acções que promovam e garantam
o acesso aos direitos, bens e serviços;
• Apoio informativo e formativo - informar, orientar e formar o cliente e/ou família, no sentido de
compreenderem e adaptarem-se à nova situação e consequentes alterações;
• Apoio nos cuidados Post-Mortem.
Para cada actividade, existe um conjunto diversificado de acções e tarefas a desempenhar pelos
vários colaboradores do SAD, sendo que cabe ao gestor do processo identificá-las, envolvendo
todos os colaboradores intervenientes.
O gestor do processo deve definir as regras e condições de actuação gerais do SAD para cada
actividade/acção. A título exemplificativo apresentam-se algumas regras globais quanto ao apoio
nalguns cuidados Post-Mortem:
Informação do óbito
• Deve ser efectuada à(s) pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outro) pelo(a) Director(a) Técnico(a)
ou membro da Direcção;
• Deve ser efectuada só após confirmação do médico assistente ou delegado de saúde pública;
• Deve ser transmitida de forma calma e tranquila e num espaço reservado;
• A pessoa encarregue de transmitir a notícia, deve efectuar uma abordagem prévia e
contextualizada, para minimizar o impacto da informação, assim como disponibilizar-se para o
Apoio Psicossocial, procedimentos administrativos (p.e, facultar informação e contactos de
serviços funerários, e outras informações), entre outros;
• O Director(a) Técnico(a) deve informar os restantes colaboradores, conferindo especial atenção
àqueles mais próximos do cliente;
• Na situação de ser a família a informar o SAD do falecimento do cliente, o(a) Director(a) Técnico(a)
disponibiliza-se para o apoio nas dificuldades que forem evidenciadas.
Apoio nos cuidados Post-Mortem
• Se o colaborador estiver presente no falecimento do cliente, os cuidados post-mortem são da
sua responsabilidade. No entanto, deve procurar obter, sempre que possível, o envolvimento
da família.
• No caso do falecimento de clientes sem referência de pessoas próximas, deve o Director(a)
Técnico(a) assegurar-se do cumprimento das últimas vontades do cliente, caso tenham sido
expressas, providenciando os procedimentos inerentes ao acto fúnebre e zelar pela dignidade
do acto;
• O Director(a) Técnico(a) ou membro da Direcção, preferencialmente, ou outro elemento da
equipa, devem estar presentes na cerimónia fúnebre e apresentar as condolências dos
colaboradores e Direcção da Instituição.
• Apoio psicológico à família no luto.
7
IT01.PC07 / Instrução de Trabalho – Programa de Apoio Psicossocial
Todas as acções e tarefas executadas em cada actividade de apoio psicossocial devem ser
registadas no IMP01.IT01.PC07 – Serviços Prestados no Apoio Psicossocial, que prevê o registo
das actividades, acções e tarefas a executar, data, hora e responsável pela realização dessas
actividades.
2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DO PAPS
O Programa de Apoio Psicossocial é monitorizado mensalmente, avaliado e revisto

semestralmente e/ou sempre que necessário, através do envolvimento de todos os intervenientes
(cliente, colaboradores directos e indirectos, família, outros), com vista a melhorar a qualidade
dos serviços e adequá-los às necessidades e expectativas dos clientes.
O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do programa e o impacte que este está
a ter no cliente e/ou pessoa(s) próxima(s). Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:
• o impacte dos serviços no cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);
• a satisfação do cliente e/ou pessoa próxima no desempenho e produtos oferecidos;
• se as actividades e acções previstas foram executadas;
• se os objectivos definidos foram alcançados;
• a adequabilidade dos objectivos, actividades, acções e produtos ao diagnóstico,
nomeadamente no que se refere às necessidades, expectativas e interesses do(s) cliente(s)
e/ou pessoa(s) próxima(s);
• adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realização do plano.
O(s) responsável(is) pela monitorização e avaliação definem, com os colaboradores, os
indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodológicos para desenvolver a
monitorização e avaliação, tais como:
• entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s);
• pareceres técnicos em domínios específicos;
• registos.
Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos simultaneamente aquando da
elaboração da planificação de actividades.
O resultado da avaliação deve ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), sendo
registado, datado, assinado e arquivado no Processo Individual do mesmo.
responsabilidade na prestação directa ou indirecta no programa, estes têm conhecimento, em
tempo útil, das revisões e alterações ao mesmo.
Para a revisão do programa devem ser, entre outros, considerados os seguintes resultados:
• Monitorização mensal;
• Relatório de avaliação;
• Entrevistas de Avaliação Diagnóstica;
• Informação proveniente da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa próxima e
colaboradores (p.e. resultados dos questionários de avaliação de satisfação, resultados das
reuniões com o cliente/famílias, entre outros).
8
Serviços Prestados no Apoio Psicossocial

Actividades, acções e
2ª Responsável 3ª Responsável 4ª Responsável 5ª Responsável 6ª Responsável Sáb. Responsável Dom. Responsável Observações (2)
tarefas executadas (1)
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Avaliação e Intervenção Psicológica
Apoio Informativo e Formativo
Apoio/Acompanhamento Social
Apoio nos cuidados Post-Mortem
Nota: (1) Devem constar as acções previstas no PDI

(2) Identificar situações anómalas
PC08.
Documentação
IMP01.PC08
Apoio nas Actividades Instrumentais
da Vida Quotidiana
IT01.PC08

APOIO NAS ACTIVIDADES Tratamento de Roupa Ficha de Registos da Lavandaria
INSTRUMENTAIS DA VIDA
QUOTIDIANA
IT03.PC08
Adaptação do Espaço e Reparações
IT04.PC08
PC08 APOIO NAS
ACTIVIDADES
INSTRUMENTAIS
DA VIDA
QUOTIDIANA
PC08. Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
PC08
Processo
Apoio nas Actividades Instrumentais da
Vida Quotidiana
elaborado: data:
aprovado: data:
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar na higiene habitacional, no tratamento de roupa,

adaptação do espaço e reparações no domicílio, acompanhamento ao exterior e apoio na
aquisição de bens e serviços.
Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela prestação dos seguinte serviços:
higiene habitacional; tratamento de roupa; adaptação do espaço e reparações no domicílio;
acompanhamento ao exterior; apoio na aquisição de bens e serviços.

12
Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana .PC08
4. MODO OPERATÓRIO
1. Higiene Habitacional
1.
Higiene Habitacional A instrução de trabalho IT01.PC08 – Higiene Habitacional,
define as regras gerais relativas: a) aos cuidados de higiene
no domicílio (limpeza e arrumações); b) aos colaboradores.
2. Tratamento de Roupa
4.
2.
Acompanhamento ao A instrução de trabalho IT02.PC08 – Tratamento de Roupa,
Exterior e Aquisição Cliente Tratamento
de Roupa define as regras gerais relativas à recolha, verificação e
de Bens e Serviços
selecção, lavagem, secagem, reparação, engomagem e
distribuição da roupa dos clientes.
3. 3. Adaptação do Espaço e Reparações no Domicilio

Adaptação do Espaço
e Reparações no A instrução de trabalho IT03.PC08 – Adaptação do Espaço e
Domicilio
Reparações no Domicilio, define as regras gerais relativas à
adaptação do espaço domiciliário do cliente e à orientação
e/ou gestão de reparações, para maior conforto e segurança
dos clientes.
4. Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e

Serviços
A instrução de trabalho IT04.PC08 – Acompanhamento ao

Exterior e Aquisição de Bens e Serviços, define as regras
gerais relativas ao acompanhamento do cliente no exterior e
ao apoio na aquisição de bens e serviços.
13
Entrada • Missão e valores organizativos

(Input) • Objectivos operacionais das áreas/sectores
• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição – Parte A e B
(IMP02.IT01.PC01)
• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista de Avaliação
Diagnóstica e Programa de Acolhimento Inicial)
• Planos de Desenvolvimento Individual
• Informações diárias do cliente e/ou Responsável pelo cliente
• Resultados da monitorização e avaliação dos PDI
DT AAD CD Instruções de trabalho Impressos
• • • • IT01.PC08 –
Higiene Babitacional
• IMP01.PC08 –Apoio nas Actividades
Instrumentais da Vida Quotidiana
Tratamento de Roupa
• • • • IT02.PC08 –
Tratamento de Roupa
• IMP02.IT02.PC08 – Ficha de Registos
da Lavandaria
Adaptação do Espaço e
Reparações no • • • • IT03.PC08 –
Adaptação do Espaço e
Domicílio Reparações no Domicílio
Acompanhamento ao
Exterior e Aquisição de
• • • • IT04.PC08 –
Bens e Serviço
• Revisão do PDI
Saída
• Programa/Plano de Actividades de Apoio Doméstico
(Output)
• Programa de Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços
• Resultados da monitorização e avaliação das actividades de apoio doméstico
• Revisão dos programas de higiene e limpeza, tratamento de roupa, acompanhamento ao
exterior e aquisição de bens, adaptação dos espaços e reparações no domicílio
Indicadores • % de serviços executados face ao previsto nos Planos de Desenvolvimento Individual

• % de serviços executados não previstos nos Planos de Desenvolvimento Individual
• % de desaparecimento e/ou danificação de peças de roupas
• % de clientes que adquiriram ajudas técnicas, após orientação do SAD
• Grau de satisfação dos clientes face aos serviços prestados quanto à higiene no domicílio,
tratamento de roupa, adequação e/ou reparação no domicílio, acompanhamento e aquisição
de bens no exterior
n n
14
Responsável pela actividade / Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / AAD - Auxiliar de Acção Directa / CD - Cuidador(es)
IT01.PC08
elaborado: data:
aprovado: data:
A higiene e limpeza do domicílio é um serviço que visa promover o bem estar, conforto e
qualidade da vida do cliente.
O SAD pode assumir a higiene e limpeza no domicílio, sempre que o cliente o solicite, devendo
dar especial prioridade nas situações em que este, independentemente da causa, se veja
impossibilitado de assegurar tal actividade.
O gestor do processo deve assegurar-se que a prestação do serviço cumpre e respeita:
• o plano acordado com o cliente, assim como a sua privacidade, confidencialidade, propriedade,
necessidades, hábitos, preferências e expectativas;
• as normas e regras em vigor relativas à higiene, limpeza e segurança habitacionais.
Sempre que o SAD recorra a serviços externos, o gestor do processo é responsável pela
supervisão da qualidade dos serviços subcontratados.
De acordo com o estabelecido no PDI, o SAD deve elaborar um programa de higiene e limpeza
do domicílio do cliente, no qual devem constar, pelo menos os seguintes elementos:
• o âmbito, espaços de limpeza e arranjo da casa, e respectivas tarefas e periodicidade;
• responsáveis pela execução e supervisão;
• horários diários de prestação do serviço;
• recursos necessários, p.e. utensílios/instrumento de apoio às acção e/ou tarefa produtos de
higiene ambiental, entre outros;
• participação e grau de implicação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) nalgumas tarefas.
O programa de higiene e limpeza no domicílio do cliente deve estar adequado às necessidades e
expectativas dos clientes, respeitar os serviços contratualizados com o cliente e/ou família, assim
como a privacidade, hábitos, confidencialidade e segurança do cliente.
15
IT01.PC08 / Instrução de Trabalho – Higiene Habitacional
O SAD deve também elaborar um programa de desinfecção do material/instrumentos de suporte à

actividade, com normas escritas e, sempre que possível, dispor de local específico para esta tarefa.
Poderão fazer parte da actividade de higiene e limpeza no domicílio, entre outras, as seguintes
acções e/ou tarefas:
Limpar e higienizar
• varrer;
• aspirar;
• limpar o pó;
• limpar bancadas, vidros, espelhos;
• lavar sanitários, paredes, azulejos, electrodomésticos, janelas;
• polir superfícies e objectos que o exijam;
• instalações sanitárias e cozinha;
• remover manchas simples das instalações sanitárias ou demais espaços habitacionais.
Arrumar
• arejar a casa;
• mudar a roupa e fazer a cama;
• recolher e deitar o lixo fora;
• mudar e repor peças de roupa, p.e. toalhas na(s) instalação(ões) sanitária(s), roupa de cama
entre outros;
• arrumar gavetas, armários, etc;
• retirar e recolocar os pertences do cliente nos espaços definidos.
Inspecionar o domicílio
• verificar a aparência e a qualidade do espaço, após a finalização do serviço de arrumação e
limpeza;
• conferir o consumo da água ou outros bens alimentícios;
• conferir a integridade das instalações, o escoamento de água e a ausência de algum item;
• verificar o funcionamento dos interruptores de luz, televisor, rádio, telefone, ar condicionado,
janelas, portas, gavetas, chuveiro, entre outros;
• detectar a presença de odores, insectos e outros animais (p.e. roedores, baratas, ...), propôr
e/ou assegurar um plano de desinfestação.
Efectuar a articulação com outras áreas do SAD

• receber e transmitir pedidos do cliente, relativos a outras áreas sectoriais;
• contar e acondicionar a roupa para envio à lavandaria, incluindo a trocada;
• ouvir e comunicar, ao gestor do processo, as necessidades, impressões e opiniões do cliente.
Todas as acções e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 – Apoio
nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana, com indicação da data, hora e responsável
pelas acções.
2. REGRAS PARA OS COLABORADORES
CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM

Os colaboradores devem ter uma higiene pessoal e imagem cuidada. Para o efeito devem:
16
IT01.PC08 / Instrução de Trabalho – Higiene Habitacional
• utilizar um tratamento formal e conduta discreta quando se dirigem ao cliente ou vice-versa;

• ter uma apresentação sóbria;
• usar vestuário e calçado adequados e confortáveis à realização das actividades;
• encontrar-se sempre com vestuário limpo;
• usar o cabelo apanhado, se necessário;
• não usar acessórios pessoais, tais como colares, anéis ou pulseiras;
• usar sempre luvas, especialmente descartáveis;
• lavar as mãos como rotina.
FUNÇÕES A DESEMPENHAR
Os colaboradores do SAD, na actividade de higiene e limpeza habitacional, deverão ser capazes
de executar no domicílio do cliente, entre outras, as seguintes funções e respectivas tarefas
associadas:
• limpar e higienizar;
• arrumar;
• inspeccionar;
• operar equipamentos (p.e. aspirador, micro-ondas, etc);
• assegurar a satisfação do cliente, através, entre outros aspectos, da criação de um ambiente
agradável, atender às solicitações e queixas do cliente, saber lidar com situações
constrangedoras;
• zelar pela segurança e a privacidade do cliente;
• fazer a articulação entre o cliente e outras áreas do SAD;
• efectuar controlos e registos (p.e. controlar stocks de produtos de higiene ou outros; registar o
tempo gasto na arrumação e limpeza; registar eventuais anomalias).
COMPETÊNCIA
É aconselhável que os colaboradores possuam a competência necessária para alcançar os
resultados esperados, devendo possuir, entre outros, os seguintes conhecimentos, habilidades e
atitudes:
• Conhecimentos - em técnicas de limpeza; arrumação e higienização aplicáveis a instalações
e equipamentos de uso habitacionais e áreas sociais; técnicas de arrumação de cama;
requisitos de higiene pessoal e segurança no trabalho adequados à ocupação; operação dos
equipamentos e aparelhos de uso mais comum nas unidades habitacionais; procedimentos
para assegurar a privacidade e segurança do cliente; primeiros socorros;
• Habilidades - de cálculo das quatro operações aritméticas; leitura e escrita para

preenchimento de formulários e registos de ocorrências simples; manipulação de objectos com
firmeza e coordenação motora;
• Atitudes/Atributos - tranquilidade, paciência e diálogo permanente com o cliente nas tarefas

que executa, procurando promover a sua participação, nomeadamente ao nível da decisão;
atenção com o cliente; honestidade em relação aos pertences do cliente; equilíbrio emocional
diante de situações constrangedoras de doença de SOS, ou outras; memória visual para
identificar a ausência de elementos, produtos ou outros, para recordar detalhes de layout e
arrumação de unidade habitacional; prática e dinamismo nas funções a desempenhar;
atenção para detalhes; disciplina para respeitar padrões e rotinas; segurança no
relacionamento interpessoal.
17
IT02.PC08
Tratamento de Roupa
elaborado: data:
aprovado: data:
O tratamento de roupa é um serviço que visa promover a satisfação de necessidades do cliente e

promover a sua qualidade de vida.
De acordo com o estabelecido no PDI, o SAD deve elaborar um programa para o tratamento de
roupa onde conste, pelo menos, os seguintes elementos:
• o âmbito de actuação (lavagem, secagem, engomagem, reparação) e respectivas tarefas;
• espaços de realização da actividade, p.e. domicílio do cliente, lavandaria da Instituição,
lavandaria de uma entidade externa;
• identificação do tipo de roupa, quantidade e periodicidade (semanal, quinzenal, outra);
• responsáveis pela execução e supervisão;
• participação e grau de implicação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) nalgumas tarefas.
No caso desta actividade ser realizada no domicílio do cliente ou na lavandaria do SAD, os
colaboradores devem, sempre que possível, respeitar os hábitos e preferências do cliente e o
gestor do processo deve definir com o cliente os métodos e regras relativas aos seguintes itens:
• Recolha – p.e. método de recolha e identificação da roupa;
• Verificação e selecção – p.e. verificação do tipo de nódoas, material e selecção do tipo de
lavagem aconselhado;
• Lavagem – p.e. programa, temperatura e detergente;
• Secagem – p.e. métodos de secagem possíveis ou aconselhados;
• Armanezamento –p.e. local;
• Reparação – p.e. arranjos;
• Engomagem – p.e selecção das temperaturas.
18
IT02.PC08 / Instrução de Trabalho – Tratamento de Roupa
• Distribuição – periodicidade, verificação da identificação e método da distribuição

• Arrumação.
Quando o tratamento é realizado por uma entidade externa, o gestor do processo deve
estabelecer as regras para:
• Recolha – método, identificação e periodicidade;
• Recepção;
• Armazenamento;
• Separação;
• Distribuição e entrega da roupa no domicílio.
pelas acções.
2. CONTROLO DE ROUPAS
A roupa deve estar devidamente identificada, de forma discreta, de preferência utilizando as

etiquetas próprias para o efeito. É aconselhável que não se marque a roupa por fora e de forma
visível.
Devem estar estabelecidas e serem do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) as
regras, procedimentos e medidas que permitam: a) evitar a troca, danificação ou manchas de
peças de vestuário; b) a correcção de situações anómalas.
O SAD deve garantir um sistema de registo de controlo de roupas do cliente – IMP02.IT02.PC08
- Ficha de Registos da Lavandaria.
19
IT03.PC08
Instrução de Trabalho – Adaptação
do Espaço e Reparações no Domicílio
elaborado: data:
aprovado: data:
1. ADAPTAÇÃO DO ESPAÇO DOMICILIÁRIO
A adaptação do espaço domiciliário é um serviço que visa promover a melhoria das

acessibilidades, bem-estar e qualidade de vida do cliente.
Os colaboradores do SAD devem, sempre que necessário, orientar e apoiar o cliente e/ou pessoa
próxima para algumas modificações no espaço habitacional, mobiliário, ajudas técnicas, entre
outras, com vista a permitir maior segurança, conforto ao cliente e funcionalidade das acções e
tarefas a desempenhar.
A título exemplificativo, enunciam-se alguns tipos de orientações e informações passíveis de
serem prestadas:
• Ajudas técnicas – compra/aluguer de cama articulada e/ou cadeira de rodas; andarilho; cadeira
de banho giratória; caixas de comprimido partidor; caixa de comprimidos semanal; alteador de
sanita com braços; bengala extensível; spray anti-derrapante para banheira e duche; camisa
de dormir aberta nas costas; detector de fumos fotoeléctrico; talheres com cabo ergonómico e
flexível; entre outras; resguardos descartáveis;
• Afastar obstáculos, p.e. mobiliário, ou outros que dificulte ou coloque em perigo a mobilidade e
integridade física. Por exemplo, retirar tapetes por serem uma das maiores causas de queda;
não deixar fios de telefone, electricidade e outros no caminho;
• Ter espaços bem iluminados;
• Existência de aparelhos de comunicação que facilitam a vida do cliente dando-lhe maior
autonomia, p.e telefone SOS, serviço telealarme, computadores e internet especificos para
pessoas com doença neuro-motora;
• Usar uma lâmpada especial, luz de presença no quarto do cliente (em caso de doença).
Todas as acções e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 –Apoio
pelas acções.
20
IT03.PC08 / Instrução de Trabalho – Adaptação do Espaço e Reparações no Domicílio
2. REPARAÇÕES NO DOMICILIO
Os colaboradores do SAD devem, sempre que necessário, orientar e apoiar o cliente e/ou pessoa
próxima para algumas reparações/modificações no espaço habitacional, com vista a permitir
maior segurança, conforto ao cliente e funcionalidade das acções e tarefas a desempenhar.
A título exemplificativo, enunciam-se alguns tipos de orientações e/ou apoios passíveis de serem
prestados:
• Pequenas reparações – mudança de uma lâmpada; concerto de uma torneira; reparação de
um electrodoméstico, entre outras;
• Grandes reparações – mudança de soalho; arranjo e/ou pintura de uma divisão da casa;
alargamento de portas; adaptar o pavimento a rampas; entre outras.
De acordo com o estabelecido no PDI, o SAD deve elaborar um plano de modificações/reparações

no domicílio do cliente, no qual devem constar, pelo menos, os seguintes elementos:
• o âmbito e espaços de modificação/reparação;
• calendarização;
• estimativa de custos;
• responsáveis pela execução e supervisão dos colaboradores e/ou entidades externas;
• horários de prestação do serviço por dia de deslocação ao domicílio;
• recursos necessários;
• participação e grau de implicação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) nalgumas acções.
O plano é previamente acordado entre todas as partes interessadas, tais como o cliente, SAD,
família, empresa de serviços.
O gestor do processo deve assegurar que a prestação do serviço cumpre e respeita o plano
acordado com o cliente, assim como a sua privacidade, confidencialidade, propriedade,
necessidades, hábitos, preferências e expectativas do cliente.
pelas acções.
21
IT04.PC08
Instrução de Trabalho – Acompanhamento
ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços
elaborado: data:
aprovado: data:
1. ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR
O acompanhamento ao exterior visa promover a qualidade de vida do cliente, bem como apoiá-lo
nas suas necessidades.
Quando estabelecido no PDI, é assegurado pelo SAD o acompanhamento do cliente ao exterior.
O gestor do processo deve elaborar um programa de acompanhamento ao exterior, no qual deve

constar, pelo menos, os seguintes elementos:
• Âmbito do acompanhamento – apoio na deslocação do cliente a: serviços de saúde; compras;
passeios; visitas a amigos ou familiares; actividades socioculturais, desportivas ou outras;
• Acções/tarefas a desenvolver;
• Periodicidade;
• Frequência;
• Recursos;
• Responsáveis pela execução e supervisão;
• Previsão de riscos associados e acções preventivas;
• Participação de pessoa(s) próxima(s) ao cliente, voluntários, entre outras.
O acompanhamento ao exterior pode ser assegurado por um elemento da equipa do SAD ou por
outro colaborador, nomeadamente voluntário.
O gestor do processo deve definir as regras de acompanhamento e as condições em que o

cliente se pode deslocar ao exterior, por exemplo:
• O cliente deve conhecer antecipadamente quem é o colaborador que o irá acompanhar numa
saída externa;
• Sempre que possível, o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) escolhe(m) quem o vai acompanhar
a uma saída externa;
22
IT04.PC08 / Instrução de Trabalho – Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços
• Nunca acelerar o ritmo dos clientes com problemas de mobilidade;

• Na via pública, o cliente deve circular sempre no interior do passeio;
• O colaborador deve estar atento ao cansaço ou outros sintomas do cliente;
• Fazer paragens ou estabelecer períodos de descanso com o cliente, sempre que necessário;
• O cliente deve estar sempre acompanhado de elementos de identificação e de uma garrafa
com água;
• Estar identificada a temperatura com a qual cliente pode sair ao exterior;
• Estar identificado a necessidade de uso de ajudas técnicas e quais;
• Estar identificado o tempo de permanência máximo no exterior;
• Entre outras.
As regras e condições de acompanhamento ao exterior devem ser validadas junto do cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s), bem como dos colaboradores.
Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em atenção o perfil do colaborador para executar
o serviço, na medida em que deve ser adequado às necessidades e expectativas do cliente. É
aconselhável que o colaborador possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos:
conhecimentos em primeiros socorros; tranquilidade, paciência e diálogo permanente com o
cliente; equilíbrio emocional perante situações constrangedoras de doença, de SOS ou outras;
segurança no relacionamento interpessoal.
Com vista a aferir o impacto que a actividade teve no cliente, no final da mesma, o colaborador
deve avaliar o seu resultado e registá-lo em impresso próprio.
Sempre que as saídas ao exterior envolvam o transporte de pessoas, o SAD deverá definir as
regras de utilização, condições de higiene, segurança e bem estar. Estas regras devem estar de
acordo com a legislação em vigor relativa à segurança e transporte de passageiros, em especial
de pessoas com mobilidade reduzida.
nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana, no qual está também indicada a data, hora e
responsável pelas acções.
2. AQUISIÇÃO DE BENS E SERVIÇOS
A aquisição de bens e serviços tem como finalidade apoiar as necessidades do cliente e

promover a sua qualidade de vida.
Quando estabelecido no PDI é assegurado, pelo SAD, o desenvolvimento desta actividade.
Sempre que possível, o gestor do processo, deve elaborar um programa para o efeito, no qual
deve constar, pelo menos, os seguintes elementos:
• Âmbito do serviço – pagamento de serviços (água, luz, entre outras); levantamento e gestão do
dinheiro (reforma); compra de produtos que satisfaçam as necessidades básicas e intermédias
do cliente (alimentação, medicamentos, entre outras);
• Periodicidade;
• Frequência;
• Recursos;
• Responsáveis pela execução e supervisão;
• Previsão de riscos associados e acções preventivas;
• Participação da(s) pessoa(s) próxima(s) ao cliente, entre outras.
23
IT04.PC08 / Instrução de Trabalho – Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços
Com vista a salvaguardar e garantir a relação de confiança entre o cliente e o SAD, o gestor do
processo deve definir as regras e as condições gerais de segurança que os seus colaboradores
devem seguir na aquisição de bens e serviços para o cliente, por exemplo:
• Sempre que possível, o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) escolhem o responsável pela
execução desta actividade;
• Todas as acções, envolvendo transacções financeiras realizadas pelos colaboradores em nome
do cliente têm de ser registadas, sustentadas por comprovativo e entregues ao cliente e/ou
pessoa legalmente responsável;
• Sempre que necessário, o estabelecimento adianta a verba financeira para a aquisição de
bens, previamente autorizados e no final do mês, juntamente com o valor da mensalidade, o
cliente regulariza a situação;
• Sempre que o cliente entregue dinheiro em mãos ao colaborador, este verifica-o contando à
sua frente;
• Sempre que o colaborador faz uma compra em dinheiro, deve entregar ao cliente o talão de
compra e troco, quando existe, contado-o à sua frente e, se necessário, referenciar a quantia
que o cliente lhe havia entregue;
• O colaborador deverá devolver sempre o dinheiro, ao cliente ou à Instituição, sempre que, por
razões de força maior, não lhe seja possível realizar o serviço;
• Estarem identificadas as situações em que o colaborador recebe dinheiro directo do cliente;
• Estarem identificadas as situações em que o SAD gere o dinheiro do cliente.
As regras e condições de aquisição de bens e serviços devem ser validadas junto do cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s), bem como dos colaboradores.
Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em atenção o perfil do colaborador para executar
o serviço, na medida em que este deve ser adequado às necessidades e expectativas do cliente.
É aconselhável que o colaborador possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos:
conhecimentos para assegurar a autonomia, privacidade e segurança do cliente; honestidade em
relação aos pertences do cliente; segurança no relacionamento interpessoal.
nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana, no qual está também indicada a data, hora e
responsável pelas actividades.
24
IMP01.PC08 — APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO • pág. 1 de 2 Identificação do Estabelecimento
Registo dos Serviços Prestados
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
HIGIENE HABITACIONAL
Limpeza e Higienização
Arrumação
Inspecção
OUTROS
Nota: (1) Registar as acções previstas no PDI

(2) Registar situações anómalas
IMP01.PC08 — APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA • SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO • REGISTO DOS SERVIÇOS PRESTADOS • pág. 2 de 2
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
TRATAMENTO DE ROUPA
ADAPTAÇÃO E REPARAÇÕES NO DOMÍCILIO
ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR, AQUISIÇÃO DE BENS E SERVIÇOS
Acompanhamento ao Exterior
Nota: (1) Registar as acções previstas no PDI

(2) Registar situações anómalas Responsável: Data:
Ficha de Registos da Lavandaria
Registos
Descrição Descrição do Estado de Conservação
QT Peso
Almofadas
Cobertores
Colchas
Edredons
Lençóis
Roupa de Casa
Resguardo de Cama
Panos de Cozinha
Toalha de Banho
Toalha de Rosto
Toalha de Bidé
Toalha de Mesa
Cortinados
Tapetes
Batas
Blusas
Calças
Calções
Camisas
Camisa de Dormir
Pijama
Camisola
Camisola interior
Roupa Individual
Soutiens
Combinações
Cuecas
Ceroulas
Collants
Meias
Peúgas
Lenços de Mão
Saia
Vestidos
Casacos de Malha
Casacos de Fazenda
Parka
Recolha no Domicilio Entrega na Lavandaria
Assinaturas Cliente: Assinaturas SAD:
/ / / /
Saída da Lavandaria Entrega no Domicilio
Assinaturas SAD: Assinaturas Cliente:
/ / / /
Anexos
Anexos
ANEXO A
Relacionamento
CONSIDERAÇÕES GERAIS
A valorização da dimensão do relacionamento, entre os vários intervenientes na Resposta Social,

afigura-se como um dos aspectos cruciais na qualidade dos serviços prestados, uma vez que
promove o desenvolvimento psicossocial global mais adequado e adaptado aos clientes que
usufruem dos serviços.
O relacionamento que os colaboradores mantêm com o cliente e pessoa(s) próxima(s) além de

ser uma dimensão muito valorizada pelos mesmos, permite-lhes também o desenvolvimento de
sentimentos de segurança e confiança na Instituição prestadora de serviços e contribuí para uma
maior adaptação ao contexto de mudança vivenciado. Os colaboradores devem, pois, procurar
manter um contacto contínuo de proximidade e consistente com cada cliente e a(s) pessoa(s)
próxima(s).
A parceria entre o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores (internos, externos) deve ser
caracterizada por uma partilha activa de informação e co-responsabilização na realização e
implicação de todos os intervenientes em actividades/acções conjuntas, com a finalidade de
proporcionar um maior benefício ao cliente, assim como a melhoria contínua dos serviços
prestados. O cliente e/ou a(s) pessoa(s) próxima(s) devem ainda participar na gestão da
Resposta Social, contribuindo com o seu conhecimento e capacidades para enriquecer os
serviços a desenvolver na Resposta Social.
A - PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA RESPOSTA SOCIAL
Existe uma política de condução da Resposta Social, que em todos os processos:
• Respeita e promove os direitos fundamentais dos indivíduos, tais como o direito à cidadania,
autonomia, participação, privacidade, confidencialidade, individualidade, paz, entre outros;
• Promove a igualdade de oportunidades ao nível dos serviços e actividades propostas aos
clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Respeita as diferenças de género, socio-económicas, religiosas, culturais, sexuais dos
clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Respeita o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hábitos de vida,
interesses, necessidades e expectativas;
• Capacita os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) para o desenvolvimento pessoal, capacidades
funcionais e cognitivas;
• Trate com equidade os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Promove o envolvimento dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) na definição de normas e
gestão da resposta social, p.e. planificação de actividades e definição de normas gerais de
funcionamento;
2
Anexos
• Estabelece de forma continuada a troca de informação relativa ao cliente, com o mesmo e/ou
pessoa(s) próxima(s);
• Incentiva o envolvimento de técnicos especializados, da comunidade e de voluntários no
acompanhamento dos clientes;
• Organiza sistematicamente espaços formais e informais para que os colaboradores reflictam,
individualmente e entre si, sobre as suas atitudes e comportamentos para com os clientes
e/ou pessoa(s) próxima(s), com vista a ajustar práticas;
• Disponibiliza recursos diversificados para abranger os diversos tipos de clientes e respectivas
necessidades e expectativas;
• Utiliza estratégias de formação destinadas aos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) com
necessidades específicas de aprendizagem, p.e. identificação e utilização de ajudas técnicas;
• Possui um sistema de gestão das reclamações e de sugestões dos clientes, da(s) pessoa(s)
próxima(s) e dos colaboradores que é divulgado às diferentes partes interessadas. As
reclamações e sugestões apresentadas são consideradas aquando da planificação das
actividades anuais da Resposta Social.
B - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1. Comunicação
• É confidencial e respeita a identidade e individualidade do cliente, independentemente do grau
de dependência;
• É estabelecida de forma calma, amável, carinhosa/humana, segura e competente;
• Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta (nunca infantilizante);
• É específica e sensível aos sentimentos do cliente;
• O cliente é o centro, independentemente do canal de comunicação utilizado (palavras, gestos,
sons, olhar, outro);
• Sustentada numa conversação sobre assuntos do interesse ou necessidade do cliente;
• Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente;
• As mensagens são realizadas na 1ª pessoa (p.e. “Estou disponível para o apoiar...”);
• Existe um equilíbrio entre o ouvir e o falar;
• Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicação não-verbal é consistente com a
comunicação verbal (p.e. expressões faciais concordantes com a linguagem corporal e com o
que está a ser dito);
• As alterações no conjunto de procedimentos e serviços do estabelecimento são dadas por
escrito antes da sua implementação, incluindo aquelas que não impliquem uma alteração no
quotidiano do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Existe a oportunidade para a troca de informação de forma privada.
2. Interacção dos colaboradores

• Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontraída e
humanizada, especialmente em situações de elevada dependência;
• Varia de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do cliente;
• Sustentada pelos princípios de gestão da Resposta Social, assim como pelos seguintes
aspectos:
• Manter o contacto físico de forma correcta;
3
Anexos
• Encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se refere à sua autonomia,

independência, participação, privacidade e confidencialidade;
• Encorajar e apoiar o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) a se co-responsabilizar(em) pela
realização das actividades, acções ou tarefas individuais e/ou colectivas quotidianas;
• Informar o cliente das actividades, acções e tarefas nas quais o mesmo está implicado de
forma directa ou indirecta;
• Preparar os clientes para novas rotinas ou actividades, caso existam;
• É dada especial atenção nas situações em que os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) se
encontram a chorar, tristes, aborrecidos, apáticos, invulgarmente quietos, com sinais de
depressão;
• Os colaboradores demonstram interesse genuíno em ajudar o cliente a expressar-se e em
explorar as suas ideias, respeitando as suas necessidades de espaço;
• Os colaboradores procuram ser “agentes de confiança” junto dos clientes.
• Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os clientes,
nomeadamente aquando da prestação de um serviço, p.e., cuidados de higiene, apoio na
alimentação;
• Os colaboradores são sensíveis para com as questões e pedidos dos clientes;
• Os colaboradores estão sensíveis e atentos a todos os clientes, especialmente para com
aqueles que possuem necessidades especiais;
• Existe um colaborador directamente responsável por um ou conjunto de clientes.
3. Interacção entre os clientes

• A Resposta Social promove a empatia e autoconfiança entre os clientes;
• O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera respeito e
igualdade entre si, encorajando-os activamente para que mantenham uma atitude de
aceitação, quer perante pessoas de meios socioculturais diferentes do seu, quer com
capacidades diferentes das suas, entre outras;
• Os clientes são ajudados a desenvolver sentimentos de pertença ao grupo, através do(a):
• Dinamização de actividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a estarem num
grupo diferenciado de pessoas (p.e. pessoas de grupos etários distintos, com capacidades
motoras distintas, entre outras);
• Envolvimento em actividades que impliquem o trabalho conjunto;
• Impulsionamento de interacção social positiva, p.e. encoraja-los a terem comportamentos
de entre-ajuda, de cooperação, partilha de sentimentos e dúvidas, informações;
• Possibilidade de criação de espaços para a formação de grupos espontâneos.
C- PARCERIA COM A(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (FAMILIAR, RESPONSÁVEL

LEGAL, AMIGO, OUTROS)
1. Comunicação
• É regular, confidencial e sustentada num plano específico e formal, com vista a informar sobre
o quotidiano do cliente;
• O estabelecimento está preparado para se relacionar e comunicar com a(s) pessoa(s)
próxima(s) do cliente que tenham relações e papéis diferenciados, assim como sejam de
meios sócio-económicos, culturais e linguísticos diferentes;
4
Anexos
• A informação é acessível, p.e. está disponível em várias línguas e se necessário, encontra-se

em local acordado, entre outros;
• O conteúdo da informação escrita disponível é revisto e actualizado regularmente, em
articulação com todas as partes interessadas: cliente, pessoa(s) próxima(s), colaboradores,
entre outros;
• As alterações no conjunto de procedimentos e serviços do estabelecimento são dadas por
escrito antes da sua implementação, incluindo aquelas que não impliquem uma alteração no
quotidiano do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Existe a oportunidade para a troca de informação de forma privada;
• As solicitações à Resposta Social por parte das pessoa(s) próxima(s) do cliente, relativamente
a informações respeitantes a este são respondidas de forma adequada e com a sua
autorização, sempre que a situação o permita.
2. Condições gerais
• O estabelecimento possui um programa para cada período do ano que permite o contacto
formal entre os colaboradores e as pessoa(s) próxima(s) do cliente, procurando maximizar a
sua participação na planificação das actividades e no quotidiano do estabelecimento;
• A(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente participam na elaboração, implementação, monitorização
e avaliação do Plano de Desenvolvimento Individual, Programa de Acolhimento Inicial, assim
como na Entrevista de Avaliação Diagnóstica e nos diferentes instrumentos que regulam a
actividade do estabelecimento;
• As estratégias de condução de actuação, para cada cliente e pessoa(s) próxima(s), são
discutidas entre estes e os colaboradores, de forma individual e construtiva, procurando-se
garantir, sempre que possível, uma continuidade dos cuidados prestados no estabelecimento
e os praticados no seio do agregado familiar;
• Os colaboradores demonstram um interesse genuíno e assertivo quando falam com as
pessoa(s) próxima(s) do cliente, nomeadamente no que diz respeito à sua cultura, hábitos,
necessidades e expectativas;
• É promovido espaço para que a(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente se co-responsabilize(m) ou
seja(m) envolvida(s)/implicada(s) nas actividades diárias ou outras do cliente. Neste sentido,
é/são sempre incentivada(s) a colaborar em actividades específicas do estabelecimento ou a
partilhar(em) experiências específicas com os clientes, em especial na execução dos
cuidados de higiene e imagem pessoal, cuidados de saúde, refeições, nas actividades
socioculturais e instrumentais da vida quotidiana;
• O estabelecimento promove oportunidades para contactos informais entre a(s) pessoa(s)
próxima(s) do cliente e os seus colaboradores, que ocorrem durante o ano em função das
suas necessidades e expectativas.
D - PROGRAMA DE GESTÃO E PREVENÇÃO DE NEGLIGÊNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS
• A Resposta Social deve ter um programa de gestão e prevenção de negligência, abusos e

maus tratos aos clientes;
• A Resposta Social deve ter definidas as regras e formas de actuação para as situações de
negligência, abusos e maus tratos aos clientes, seja por parte dos colaboradores, seja por
parte de pessoa(s) próxima(s) do cliente;
• Colaboradores, clientes e pessoa(s) próxima(s) do cliente têm acesso ao documento escrito
com a política de condução da Resposta Social quanto às regras e formas de actuação em
5
Anexos
situações de negligência, abusos e maus tratos aos clientes, (p.e. regulamento interno de
funcionamento do estabelecimento);
• Devem ser criados espaços de comunicação para que o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)
informe(m) os responsáveis pela Instituição da existência de situações de negligência, abuso
de direitos e maus tratos dos colaboradores;
• Sempre que sejam detectadas situações de negligência, abusos de direitos e maus tratos ao
cliente por parte dos colaboradores, os responsáveis pela Resposta Social devem auscultar
todas as partes envolvidas, garantir que os direitos do cliente não são postos em causa neste
processo e accionar junto dos colaboradores os mecanismos de sanção previstos, de acordo
com cada situação;
• Sempre que sejam detectadas situações de negligência, abusos de direitos e maus tratos ao
cliente por parte das pessoas que lhe são próximas, os colaboradores devem informar os
responsáveis pelo estabelecimento. Estes últimos, devem avaliar a situação em causa,
auscultando o cliente e pessoa(s) próxima(s). De acordo com a situação, os responsáveis
devem informar, formar e apoiar o cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) a superar a situação ou,
em casos extremos, accionar os meios legais ao dispor, com vista a salvaguardar a
integridade e segurança do cliente;
• Cada estabelecimento pode proceder a uma avaliação interna do comportamento dos seus
colaboradores e sistema de gestão, por forma a verificar e corrigir situações de negligência,
abusos de direitos e maus tratos ao cliente. De acordo com os resultados, poderá
desenvolver, entre outras, as seguintes acções:
• Avaliar a sensibilidade dos colaboradores para esta problemática;
• Identificar as necessidades de formação dos colaboradores para a problemática e
promover a sua participação em acções de formação;
• Realizar projectos que qualifiquem os serviços;
• Identificar boas práticas que previnam situações de violência institucional e sejam
disseminadas pelos colaboradores e processos de gestão;
• Assegurar a rotação regular dos colaboradores perante tarefas mais pesadas ou difíceis,
com vista a reduzir os riscos de burnout;
• Encorajar os colaboradores a realizarem pausas de 5 minutos quando se sentem mais
tensos ou cansados e que afecta o modo humano e compreensivo de lidar com os clientes.
• A Resposta Social deve assegurar que haja um despiste compreensivo e uma resposta
imediata, assim que existam suspeitas de ocorrência de uma situação de violência.
• Os responsáveis pelo estabelecimento devem providenciar a capacidade de gestão de
conflitos e atitudes em situação de crise, para todos os colaboradores.
1. Grelha de alguns indicadores de violência em respostas e serviços sociais
Dimensões Indicadores
Amenidades - Divisões frias ou excessivamente quentes

- Divisões sem arejamento
- Decoração e mobílias sujas e/ou degradadas
- Barreiras arquitectónicas internas e externas ao edificado
- Iluminação inadequada e/ou de luz natural
- Clientes que dormem em colchões molhados, sujos ou em mau estado
6
Anexos
Confinamento - Fechar os clientes fora e dentro de divisões

- Fechar o equipamento ao exterior
- Uso injustificado de objectos imobilizadores (p.e. correias, ligaduras, etc.)
- Amarrar injustificadamente os clientes à cama, cadeira, cadeirões
Restrição - Deixar os clientes, com dificuldades de mobilização, sentados ou deitados durante

sensorial largos períodos de tempo
- Não mobilizar regularmente a pessoa acamada
- Não providenciar espaços/tempo de ocupação quotidiana dos clientes em
actividades diversas
- Não providenciar meios de participação e expressão
- Não permitir a privacidade
Privacidade - Relatar pormenores da vida do cliente

- Permitir ou forçar a violação ou sigilo dos processos sociais e médicos
- Apressar o cliente para a satisfação das suas necessidades fisiológicas
- Não garantir a privacidade do espaço durante a higiene pessoal dos clientes
Higiene pessoal - Abrir material esterilizado sem ser na altura imediatamente prévia aos cuidados
- Banhar vários clientes com a mesma água
- Deixar os clientes sujos (fezes e urina) durante longos períodos de tempo
- Uso de toalhas, esponjas, escovas de dentes e pentes comuns
- Não lavar na totalidade clientes acamados, durante longos períodos de tempo
- Não ter atenção ao pudor dos clientes
Vestuário - Vestir os clientes com roupas e sapatos em más condições

- Não vestir os clientes sem justificação aparente
- Marcar a roupa por fora e de forma visível
- Vestir roupa fora de época
Alimentação - Não oferecer variedade de comida e bebida

- Usar a restrição de alimentos como forma de castigo
- Misturar vários tipos de comida pouco atraentes ao gosto
- Servir comida mal cozinhada ou sem estar na temperatura adequada
- Servir comida estragada e/ou fora do prazo
- Má apresentação e fraca higiene dos suportes alimentares
- Não respeitar as dietas alimentares ou necessidades diabéticas
- Dar comida ou bebida que não seja do gosto do cliente
- Usar substitutos de comida em vez de alimentos
- Deixar as refeições à porta de casa de cada cliente
Saúde - Não procurar ajuda médica aos clientes, sempre que necessário
- Não informar o staff clínico e/ou pessoa(s) próxima(s) do cliente sobre alterações do
estado de saúde
- Não providenciar, facilitar ou alertar para a necessidade de ajudas técnicas
- Não providenciar cuidados preventivos, p.e. cuidar da pele de pessoas incontinentes
- Ignorar situações em que os clientes se queixam de dores
- Não limpar dentaduras, óculos e outras próteses externas do cliente
- Não respeitar as medicações prescritas
- Usar medicamentos de origem opiácea e semelhantes, sem ordem médica
7
Anexos
Medicação - Administrar sedativos ou outra medicação, sem ordem médica

- Reter medicação
- Dar medicação de um cliente a outro
- Não dar a medicação a horas certas ou nas doses correctas
Sexualidade - Assédio sexual

- Ataques sexuais
- Comentários sexistas
- Fazer comentários homofóbicos
- Falta de respeito pela sexualidade dos clientes, nomeadamente quanto à sua
orientação sexual
Aspectos físicos - Bater e empurrar os clientes

- Arrastar as pessoas das cadeiras ou da cama
- Tirar e pôr a roupa e prestar outros cuidados de forma brusca
- Negligência na ajuda à alimentação
- Não satisfação das solicitações para as necessidades fisiológicas
Comunicação - Praguejar com os clientes

- Chamar aos clientes nomes impróprios como bebé, queridinho e diminutivos
- Fazer comentários sexistas
- Fazer comentários racistas
- Gritar e ameaçar os clientes
- Conversas entre os colaboradores sobre os clientes, especialmente à frente deles e
ignorando-os
- Mentir e fazer intrigas entre os clientes, bem como entre a(s) pessoa(s) próxima(s)
Gestão - Reter o dinheiro dos residentes, sem ser a seu pedido

patrimonial - Cobrar dinheiro extra por acções ou tarefas associados a serviços pagos
- Cobrar a electricidade aos clientes
- Retirar dinheiro, valores e objectos dos clientes, sem o seu consentimento
- Pôr as economias dos clientes na conta pessoal de funcionários, proprietários ou
dirigentes
- Ser cúmplice quando os familiares gerem os recursos financeiros dos clientes, sem
ordem do tribunal
- Encorajar os clientes a dar presentes e outras recompensas aos colaboradores para
serem bem tratados
- Tomar total controle do dinheiro, reforma dos clientes
Fonte: op.cit adaptada de IDS (2002), Prevenção da Violência Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situação de
dependência, pp.47-50, IDS, Lisboa.
8
Anexos
9
Bibliografia
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Collection «Pratiques Gérontologiques», Paris, Éditions Érès. Évaluer la qualité de la vie en maison de retraite, Pratiques du
Champ Social, Paris, Éditions Érès.
Department of Health on Behaf of the Controller of Her Majesty’s
Stationery Office (2002), Care Homes for Older People – National VERCAUTEREN, R. et al (2003), Pour une identité de la
Minimum Standards: Care home regulations,London, Stationery personne âgée en établissement: le projet de vie, Pratiques
Office. gérontologiques, Paris, Éditions Érès.
GONÇALVES, Óscar (1993), Terapias cognitivas: teorias e

práticas, Porto, Edições Afrontamentos.
INSTITUTO PARA O DESENVOLVIMENTO SOCIAL (2002),

Prevenção da violência Institucional perante as pessoas idosas
e pessoas em situação de dependência, Lisboa, Instituto para o
Desenvolvimento Social, Ministério da Segurança Social e do
Trabalho.

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Introdução

ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL SERVIÇO

Devido ao envelhecimento progressivo da população ocorrem com maior frequência

As diferentes alterações que se têm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nível da

Ao instituir-se legalmente a Resposta Social Serviço de Apoio Domiciliário, no âmbito de

O número crescente de pessoas mais velhas vulneráveis, o número significativo de pessoas

familiares que possam assegurar os cuidados necessários e a diminuição o mais possível da

Para que haja um aproveitamento das sinergias desenvolvidas no contexto do serviço de

• Ter em consideração o superior interesse das pessoas em situação de dependência,

• Reconhecer que todos os clientes necessitam de se sentir incluídos, de ter um sentimento

• Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, de forma a criar um

• Estabelecer relações que encorajem o cliente a participar de forma activa nas

2 . ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS

A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, quer

Num cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de

Um sistema de gestão da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria

Serviços Serviço de Serviço de Actividades Serviço de Produção Serviço de Higiene,

No que respeita ao quadro de pessoal do Serviço de Apoio Domiciliário, são identificadas as

Neste contexto, sendo o âmbito de intervenção o sector da acção social, na área da

Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 8 processos chave de prestação de

Para cada um destes processos chave foram definidos:

• Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório,

• Instruções de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo,

Compete à entidade prestadora do serviço, adoptar/adequar o conjunto de sugestões aqui

• Identificação de outros processos-chave que considerem mais adequados ao seu

Independentemente das soluções adoptadas, o objectivo final de melhorar os serviços desta

P R O C E S S O S - C H AV E INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS

PC02 IT02.PC02 IMP01.IT02.PC02

PC05 IT02.PC05 IMP02.IT02.PC05

P R O C E S S O S - C H AV E INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS

Estabelecer regras gerais para as actividades de atendimento, análise e selecção e

Aplica-se a todos aos colaboradores que desempenham funções nos serviços

São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.

Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.

4. Recepção e Análise do Pedido de Inscrição

Para estas duas últimas situações, o estabelecimento deve disponibilizar

9. 8. Apresentação dos Colaboradores

9. Integração/Actualização na/da Lista de Espera

10. Gestão da Lista de Espera

11. Envio do Processo de Candidatura para o Responsável pela

Actividades Responsáveis Doc. Referência

D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos

• Respostas a pedidos de informação

Indicadores • % de inscrições aceites (número de inscrições aceites/número de pedidos de inscrição)

Gestor do processo Director(a) Técnico(a)

1. DOCUMENTAÇÃO A AFIXAR NA RECEPÇÃO

• Cópia do alvará de licenciamento ou da autorização provisória de funcionamento, caso se

Podem também encontrar-se afixados/disponíveis outros documentos considerados

A prestação de informação, assim como os documentos disponibilizados ficam registados

2.1. Contacto presencial

Neste primeiro contacto com o cliente, o RA disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01 -

• Cópia do cartão de beneficiário da Segurança Social ou pensionista ou de outro

2.2. Contacto telefónico

3. RECEPÇÃO DO PEDIDO DE INSCRIÇÃO

3.1 Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte

1. AVALIAÇÃO INICIAL DOS REQUISITOS

Para realizar a primeira selecção e priorização das candidaturas (triagem administrativa) é

A entrevista pré-diagnóstica entre o responsável e os clientes seleccionados, deverá ser

Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente

Contacto presencial n Contacto Telefónico n Ambos n

Critérios de admissão e priorização

Gestão da lista de espera

Existência de um Plano de Desenvolvimento Individual