1 - Qual das seguintes estruturas organizacionais de service desk esto descritos

na Operao de Servios?
1.Service Desk Local
2. Service Desk virtual/remoto
3. IT Help Desk
4. Siga o sol
Somente 1,2 e 4
Explanation: - Existem duas forma de atender o usurio : Local e centralizada. com a ajuda da
tecnologia possivel configura de duas formas: Central de servio virtual e Central de servio siga
o sol.
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2 - Considere a seguinte lista:

1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudana
3. Grupo de primeiro nvel de suport Com base nos termos da ITIL estes itens poderiam ser melhor
descritos como?
Papis, pessoas ou grupos
Explanation: - EXPLICAO: Um papel um conjunto de responsabilidades e autoridades
concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos. J uma Funo um time ou grupo
de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades.
Todos da lista so papis, pois Funes so apenas 4:- Central de Servios,- Gerenciamento de
Aplicativo,- Gerenciamento Tecnico,- Gerenciamento de Operaes Papis, pessoas ou grupos
Correct
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3 - Qual dos seguintes mantm os relacionamentos entre todos os componentes de servio?

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4 - Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio?

Resposta: Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas.
Explanation: - EXPLICAO: O Desenho de Servio preocupa-se com 5 aspectos:- Servios novos
ou alterados- Sistemas e ferramentas de suporte, especialmente o Portflio de Servio, incluindo o
Catlogo de Servio- Arquitetura tecnolgica, onde o servio novo ou alterado ir rodar- Processos
necessrios para transferir, operar e melhorar o servio- Sistemas de medio e mtricas para
processos, servio e arquitetura Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos
e Mtricas.
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5 - Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de

Servio?
RESPOSTA: Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos
clientes em forma de servio
Explanation: - EXPLICAO: Segundo a ITIL o Gerenciamento de Servios um conjunto
especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de
servios. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes
em forma de servio

Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em

forma de servio
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6 - Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de

Servio a MAIS CORRETA?
RESPOSTA: O Portflio de Servio tem informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio
tem apenas informao sobre os servios que esto em produo ou sendo preparados para
implantao
Explanation: - EXPLICAO: A primeira opo est errada porque diz que "o Portflio de Servio
tem informao sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro". O
Portflio lista todos os servios em qualquer estgio do ciclo de vida. A segunda opo est errada
porque diz que "o Catlogo de Servio tem informao sobre todos os servios". O Catlogo de
Servio compreende servios prontos para usar e que j foram aprovados e esto prestes a serem
liberados para os cliente. A ltima opo est errada porque Catlogo e Portflio no so a mesma
coisa. Catlogo de Servio um parte do Portlio de Servio. O Portflio de Servio tem
informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios
que esto em produo ou sendo preparados para implantao

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7 - Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia
Definitiva (BMD)?
RESPOSTA: Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de
todos os Itens de Configurao (ICs) tipo mdia so armazenadas e protegidas

Explanation: - EXPLICAO: Uma BMD uma ou mais localidades em que a verso de todos os
Itens de Configurao software em sua forma definitiva e aprovada so armazenados de maneira
segura. A BMD tambm pode conter ICs tais como licenas e documentao. A BMD uma rea de
armazenamento lgica nica, mesmo que existam diversas localidades. Todos os softwares na BMD
esto sob o Controle do Gerenciamento de Mudanas e de Liberaes e so registrados no Sistema
do Gerenciamento da Configurao. Somente software proveniente da BMD sero aceitos para o
uso em Liberaes. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os Itens de
Configurao (ICs) tipo mdia so armazenadas e protegidas

8 - Qual dos seguintes mdulos responsvel/til para definir uma estrutura

organizacional?
RESPOSTA: Matriz RACI
Explanation: - EXPLICAO: Explanation: http://www.iheadgo.com RACI
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