Srgio Barbi Filho

Executive Director at Dexi Marketing

5 Tendncias para o Atendimento em

2016
Conhea cinco tendncias de Atendimento no
varejo para elaborar o seu planejamento de
2016.
Fique atento s pequenas, e as grandes, mudanas no
cenrio do varejo brasileiro para planejar suas aes de
desenvolvimento e melhoria do atendimento em 2016.
1. Reduo do tempo de resposta num mundo hiper
conectado e acostumado a obter informaes rapidamente,
24 horas no ar e 7 dias por semana, o cliente est reduzindo o
seu tempo de espera e tolerncia para aguardar uma
resposta. A maioria dos clientes quer um retorno rpido, quer
comprar a qualquer hora que desejar, e isso ir impactar cada
vez mais na estrutura das organizaes, principalmente na
lucratividade e nos riscos trabalhistas. Prepara-se para
responder as perguntas e necessidades dos clientes em
menos tempo.
2. Experincia ser o novo marketing do varejo os
consumidores confiam mais no que se fala sobre a marca do
que a publicidade paga por ela. No varejo, a experincia de
compra oferece boa referncia sobre a personalidade da
marca ento, gerenciar a experincia, traz a possibilidade de
dar uma boa impresso sobre ela e provocar que as pessoas
falem bem nas redes sociais. crescente o nmero de

varejistas que valorizam o espao de compra na loja fsica e

gerenciam o trajeto dos seus clientes, decidem contar
histrias, administram percepes sensoriais como olfato,
temperatura do ambiente, sonorizao da loja, impacto visual
entre outros estmulos para produzir uma experincia de
compra positiva.
3. Atendimento alm dos canais tradicionais todos os
canais

de

contato

com

consumidores

permanecero

igualmente importantes (lojas, site, 0800, etc.) e novos meios

ganharo ainda maior importncia (Facebook, WhatsApp,
Waze, etc.). Os clientes buscaro contato rapidamente e
online com a marca atravs de comentrios, mensagens,
blogs e, por isso, fundamental ter conhecimento em novas
formas de contato digital. Pense em criar novos canais de
relacionamento e venda.
4. Ampliao do auto-servio alguns atendimentos esto
menos dependentes da interface humana, os clientes no
querem esperar nas filas ou explicar detalhes quando j
sabem o que querem. As novas geraes, tm melhor relao
com os ambientes digitais e pesquisam mais antes de
comprar, sem falar que est cada vez mais caro para o
varejista selecionar, treinar e remunerar uma equipe de
vendas. A ampliao do auto-servio tem facilitado, cada vez
mais, a compra de alguns produtos, principalmente atravs
de interfaces eletrnicas como o celular. Alm das novas
interfaces, os novos consumidores valorizam a autonomia na
jornada da compra, espera-se uma ampliao do chamado

auto-servio assistido, que quando o cliente recebe ajuda

pontual da equipe de vendas durante a jornada de compra.
5. Menor tolerncia crescente o nmero de marcas,
informaes sobre produtos, variedade de preos. Num
cenrio cada vez mais preparado, bem informado e com
mltiplas

opes,

os

consumidores

esto

prontos

para

comparar e, por isso, elevam seu padro de exigncia,

tornando-se menos tolerantes aos erros, principalmente no
atendimento. Um atendimento ruim alm de gerar a perda do
cliente, pode contaminar rapidamente a percepo da marca
atravs de comentrios, fotos e vdeos nas redes sociais.