AVALIAO CONTINUADA

DA GESTO PBLICA
Repertrio

Presidente da Repblica
Luiz Incio Lula da Silva
Ministro do Planejamento, Oramento e Gesto
Guido Mantega
Secretrio-Executivo
Nelson Machado
Secretrio de Gesto, interino
Lus Hiroshi Sakamoto

....

1.
tJ

(.

MINISTRIO DO PLANEJAMENTO ORAMENTO E GESTO

SECRETARIA DE GESTO
ESPLANADA DOS MINISTRIOS, BLOCO K 4 ANDAR
CEP: 70.040-906 Braslia DF
FONES: (61) 429-4905
FAX: (61) 429-4917
E-MAIL: qualidade@planejamento.gov.br
d@planejamento.gov.br

Diretor do Departamento de Programas de Gesto

Paulo Daniel Barreto Lima
Equipe Tcnica
Ana Cristina Angelo Bergamaschi
Andr Ribeiro Ferreira
Andrey Vilas Boas de Freitas
Gustavo Pereira Angelim
Lcia Mssnich Barreto Alves
Luciano Rodrigues Maia Pinto
Nivia Leichtveis Carapeba

permitida a reproduo total ou parcial desde que citada a fonte.

NORMALIZAO: DIBIB/CODIN/SPOA

Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria

de Gesto.

Avaliao Continuada da Gesto Pblica: Repertrio / Secretaria

de Gesto. Braslia: MP, SEGES, 2004.
112 p.
1. Administrao pblica

2. Gesto administrativa

I. Ttulo
CDU 35

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

Apresentao
O grande desafio da qualidade na gesto e na prestao dos servios pblicos
a transformao das prticas de gesto voltadas excessivamente para procedimentos, normas e relatrios e pouco direcionadas para a produo de resultados efetivos.
Entenda-se por resultados efetivos aqueles bens ou servios produzidos por
uma organizao pblica capazes de reduzir ou eliminar problemas ou de acrescentar benefcios e valores desejados pela sociedade. Em ambos os casos, uma
gesto organizacional capaz de promover, no mbito de sua misso institucional,
a qualidade de vida a patamares cada vez mais elevados.
O Repertrio rene informaes, conceitos, fundamentos, mtodos e tcnicas
para orientar as organizaes pblicas brasileiras nos processos de avaliao e
melhoria da gesto e de elaborao e implementao de planos de melhoria
da gesto.
Este Repertrio pode servir a organizaes com vrios ciclos de gesto realizados,
que utilizam diretamente o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, mas
atende, principalmente, quelas organizaes pblicas que esto iniciando seu
primeiro ciclo de avaliao e melhoria, utilizando o Manual para Avaliao da
Gesto Pblica.
Aproveitamos a oportunidade para agradecer a todos que contriburam para
chegarmos ao estado da arte da gesto apresentado neste documento e, antecipadamente, agradecer, tambm, queles que disseminaro s organizaes
pblicas brasileiras os conhecimentos aqui contidos, dando a sua insubstituvel
contribuio transformao da gesto pblica brasileira.

QUALIDADE E DESBUROCRATIZAO
A gesto pblica a servio de todos os brasileiros

AVALIAO CONTINUADA DA GESTO

PBLICA

6 Base Conceitual e Interpretativa

da Avaliao da Gesto Pblica

6.1 O que a Base Conceitual e Interpretativa do Sistema de Avaliao

A base conceitual e interpretativa do sistema de avaliao da gesto pblica um
conjunto de explicaes sobre o significado de termos, amplitude de conceitos e
anlises cuja finalidade contextualizar o ambiente da gesto pblica e evidenciar
aspectos prprios de sua natureza que, apesar de determinarem certas diferenas
em relao gesto empresarial, no impedem s organizaes pblicas de atingirem nveis de excelncia gerencial, baseados em referenciais comparativos, adequados, mas no necessariamente pblicos.
6.2 Conceitos e Termos Utilizados no Sistema de Avaliao
Alguns conceitos e interpretaes apresentados podem no representar a totalidade do pensamento da administrao pblica, mas a interpretao do Programa da Qualidade no Servio Pblico vlida, portanto, para a aplicao dos critrios
de avaliao formulados a partir do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica.
Este captulo, trata, apenas, dos aspectos mais complexos ou cujo entendimento
para o setor pblico seja necessariamente diferente do entendimento comum.
um texto voltado, principalmente, para fazer uma releitura de conceitos e princpios da gesto luz da natureza pblica de nossas organizaes.
6.2.1 Liderana
6.2.1.1 O papel de liderana da alta administrao
Um dos fundamentos da gesto pblica de excelncia o envolvimento de todos
os servidores na busca do alto desempenho da organizao, por meio do estmulo
colaborao e ao compromisso com o atingimento de seus objetivos e metas.
Vista sob a forma de um sistema, a liderana, e fundamentalmente, a liderana
exercida pela alta administrao, o elemento promotor da gesto, responsvel
pelo estmulo aos servidores para a melhoria dos resultados institucionais. Assim,
imprescindvel que a alta administrao d um sinal claro de seu engajamento
na conduo de aes e prticas que dependem muito mais de atitudes e exemplos do que de decretos e portarias.
Na administrao pblica, o ambiente macro organizacional verticalizado: organizao setor formulador de sua poltica ncleo central do executivo (presidente,
governador e prefeito) e os demais poderes, torna a formulao estratgica um

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Repertrio

fator crtico de sucesso para a gesto organizacional. Nesse ambiente complexo a

alta administrao das organizaes pblicas tem um papel indelegvel de dar
coerncia ao projeto institucional com as polticas pblicas de sua rea de atuao,
com as diretrizes de governo e com as demandas dos usurios de seus servios
ou destinatrios de suas aes.
fundamental que a alta administrao dedique uma parcela do seu tempo em
atividades estratgicas de busca de oportunidades futuras para a organizao, delegando autoridade a seu corpo gerencial para a execuo dos planos e conduo das atividades rotineiras. Para tanto importante a participao do alto escalo
da organizao em eventos externos para a troca de experincias que abordem
novos paradigmas de gesto pblica.
6.2.1.2 O sistema de liderana
O sistema de liderana um conjunto estruturado de mecanismos procedimentos
e critrios utilizados para a tomada de deciso em todos os nveis da organizao.
Refere-se a prticas das quais a alta administrao faz uso para selecionar seus
lderes e gerentes e para orient-los no exerccio de um estilo de gesto participativo, voltado para o cidado, que estimule a participao, o envolvimento, a
iniciativa e o esprito criativo dos servidores, que conduza a organizao a resultados
crescentemente positivos.
Um sistema de liderana convergente com os fundamentos da gesto pblica
aquele que, orientado pelos princpios da Administrao Pblica - principalmente
aqueles dispostos no Artigo 37 da Constituio Federal : moralidade, publicidade,
impessoalidade, legalidade e eficincia promove o estabelecimento dos valores
da organizao que devem balizar as decises e aes dos servidores pblicos e
a definio das orientaes estratgicas da organizao, a partir das orientaes e
diretrizes do governo.
6.2.1.3 A anlise do desempenho global
To importante quando fazer o que tem que ser feito e atingir resultados desenvolver na organizao pblica a prtica da anlise do desempenho global da instituio como um todo. Esse um outro papel indelegvel da alta administrao.
Na prtica comum da gesto pblica essa anlise no , normalmente, um espao de reflexo sobre o desempenho da instituio. Embora acontea em certa
medida, o que predomina a urgncia dos prazos impostos por demanda externa
organizao, que acabam por reduzir a anlise a um esforo de coleta de dados
e a compilao burocrtica dos mesmos em pesados e adornados relatrios.
Depois do relatrio, outro relatrio, todos elaborados reativamente (porque algum
pediu).

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AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

A prtica da anlise global colocada como requisito de uma boa gesto pblica
concentra-se fundamentalmente nos dados e fatos da organizao em seu nvel
mais elevado de agregao; na visualizao do movimento interno do desempenho, atravs de indicadores (sries histricas) e da comparao com referenciais externos adequados.
Tal prtica para ser executada exige que as informaes sejam integradas e correlacionadas adequadamente para subsidiar a anlise e fornecer os insumos necessrios para que a organizao efetivamente monitore seus resultados e atue pr-ativamente na construo de seu futuro desejado.
Uma anlise dessa natureza poder fornecer informaes sobre a imagem da
organizao junto sociedade, sobre custos e benefcios associados capacitao
de seus servidores; as principais relaes de causa e efeito das cadeias de aes
desde o planejamento at o resultado de cada uma delas.
Exemplos de algumas relaes de causa e efeito incluem:
Como a melhoria do desempenho dos servios/produtos se relaciona
com os principais indicadores relativos satisfao dos cidados;
Implicaes na satisfao dos cidados decorrentes de melhorias
nos principais indicadores de desempenho operacional, tais como:
produtividade, tempo de ciclo, reduo de desperdcio, introduo
de novos servios/produtos e nveis de defeitos/inconsistncia;
Benefcios e custos associados com educao e capacitao; como
a habilidade da organizao em identificar e atender necessidades
dos colaboradores versus a sua motivao e produtividade;
A alocao de recursos para projetos alternativos de melhoria, com
base em implicaes nos custos, na receita e no potencial de melhoria;
O impacto das reformas no ambiente fsico (incluindo as aes de
conservao do patrimnio) no valor de mercado do imvel, no desempenho dos colaboradores, no desempenho institucional e/ou na
satisfao dos cidados.
6.2.2 Estratgias e Planos
6.2.2.1 Estratgia
A estratgia prpria de uma gesto pr-ativa. Muitas organizaes pblicas tm
planos, mas carecem de estratgia, no porque no as formulam, mas porque
no as tornam em efetivo instrumento de orientao da execuo dos planos e
de coerncia do processo decisrio.

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Repertrio

No setor pblico, uma estratgia bem formulada precisa levar em conta as diretrizes
de governo e as polticas pblicas que dizem respeito misso da organizao.
Sob esse direcionamento de Governo, devem ser estabelecidas as estratgias,
cuja robustez depender do quanto a prtica de gesto adotada considera os
fatores de influncia do ambiente externo.
As prticas utilizadas devem mostrar como a organizao identifica, analisa e
seleciona as estratgias para atingir os resultados pretendidos, ao menor custo. No
setor pblico brasileiro, as atividades de planejamento atendem a dispositivos constitucionais os quais elegem como instrumentos bsicos de planejamento: O Plano
Plurianual PPA-, a Lei de Diretrizes Oramentrias LDO e a Lei Oramentria
Anual LOA, cabendo aos estados, municpios manter, com a cooperao tcnica
e financeira da Unio, programas voltados para o PPA.
Merece ateno especial, a forma como a organizao elabora a sua proposta
oramentria de forma consistente com a alocao de recursos prevista, garantindo
a distribuio desses recursos de forma adequada ao atingimento das suas metas
institucionais.
importante que haja prticas bem estruturadas de renegociao das estratgias
e planos quando o sistema de controle determinar uma ao corretiva ou de melhoria, ou mesmo quando ocorrerem situaes no previstas como contingenciamentos, mudanas de prioridades de Governo e corte de recursos.
6.2.3 Cidados e sociedade
6.2.3.1 Cidado x cliente
No comeo, entre 1991 e 1996, o Programa da Qualidade no Servio Pblico,
ainda sob forte influncia de gesto puramente empresarial concebia os cidados
como clientes. Atualmente, no entanto, o enfoque o cidado-usurio,
revelando uma preocupao em combinar elementos de eficincia e eficcia das
aes da administrao pblica com valores democrticos de participao dos
cidados e controle social da gesto pblica.
O setor privado, por exemplo, para evitar a sada de clientes, muitas vezes, presta
servios individualizados, ou fornece tratamentos diferenciados (usurios preferenciais, tratamento VIP, entre outros). No setor pblico, essa opo discriminatria,
antidemocrtica e, acima de tudo, ilegal: no permitido haver escolha de determinados usurios para um tratamento diferenciado em detrimentos dos demais
cidados. Para que os valores democrticos sejam observados preciso que todos
os cidados recebam servios pblicos do mesmo nvel.
O interesse coletivo e no o lucro deve gerar o mecanismo virtuoso do setor
pblico, no qual a satisfao do usurio e a elevao da cidadania, do sentimento
de pertencer a uma coletividade, conduz a uma ampliao das expectativas de

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AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

servio por parte dos cidados-usurios e a um esforo ainda maior por parte
das organizaes para ir ao encontro dessas expectativas ampliadas.
6.2.3.2 Gesto do atendimento
Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado
A iniciativa em estimular as organizaes pblicas a adotar Padres de Qualidade
do Atendimento ao Cidado deriva da premissa bsica de que o controle social
constitui-se em fator decisivo para a evoluo da administrao pblica. Entendase controle social, nesta concepo, como a disponibilizao de condies para
que os cidados possam avaliar os servios de atendimento que lhes so oferecidos
e cobrar do Estado a melhoria desses servios.
Nesse ponto de vista, os padres de qualidade de atendimento so entendidos
de forma mais ampla do que simplesmente indicadores precisos de conformidade.
Assim, o estabelecimento de padres de atendimento significa firmar um compromisso pblico de atendimento com o cidado sobre como o servio ser prestado
pela organizao. Mais do que estabelecer os padres fundamental a ampla
divulgao desses para que os cidados saibam o que esperar da organizao, e
assim, poder agir de forma a exercer o controle social. Nesse sentido, o conjunto de
padres estabelecido por uma organizao pode ser compreendido como uma
carta de obrigaes da organizao ou uma carta de direitos do cidado.
Os padres de qualidade, ou mais propriamente, compromissos pblicos de atendimento, precisam ser factveis e realistas, adequados situao de cada organizao, no devendo gerar nos cidados expectativas que no possam de fato ser
atendidas. Alm disso, como a premissa bsica oferecer condies para que o
cidado possa exercer o controle social, os padres devem ser dirigidos aos
cidados de forma objetiva e de fcil entendimento.
De forma geral, a organizao pode estabelecer os padres de atendimento em
relao a:
ateno ao tratamento dispensado ao cidado;
prioridades a serem consideradas no atendimento;
tempo de espera para o atendimento;
prazos para cumprimento dos servios;
mecanismos de comunicao com os usurios;
procedimentos para atender a reclamaes;
formas de identificao dos servidores;

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Repertrio

sistemas de sinalizao visual;

condies de limpeza e conforto das instalaes.
Para se ter uma idia mais precisa do que so os padres, lista-se abaixo alguns
exemplos:
Tipo de padro

Exemplo

ateno ao tratamento dispensado ao

cidado

Os atendentes dispensaro um atendimento

corts e respeitoso a todos os clientes

prioridades a serem consideradas no

atendimento

Os processos sero atendidos de acordo

com a data de entrada no protocolo

tempo de espera para o atendimento

O tempo mximo de espera para

atendimento ser de 10 minutos

prazos para cumprimento dos servios

Os documentos sero entregues em at

2 dias aps a sua solicitao

mecanismos de comunicao com os

usurios

Se voc no est satisfeito com os servios

que lhe oferecemos, ajude-nos a melhor-lo.
Ligue para nossa ouvidoria e d a sua
sugesto: 999.9999

procedimentos para atender a reclamaes

Entraremos em contato com o cidadousurio que apresentou reclamao em

at 48h e daremos uma resposta sua
solicitao em at 5 dias

De forma especfica espera-se alcanar trs resultados intimamente relacionados

com a implementao dos padres de qualidade do atendimento ao cidado:
a) Facilitar e ampliar o acesso da populao aos servios pblicos.
A organizao deve evidenciar, de fato, em qu pode ser til ao cidado, como
pode facilitar a sua vida e de que forma ele ser tratado, o que o faz sentir-se,
portanto, estimulado a procur-la. Para tanto dever:
deixar claro que est aberta para receber e ajudar todas as pessoas com
igual empenho e ateno e que se compromete tratar a todos com cortesia;
informar quais os servios por ela prestados e orientar sobre o que fazer
para obt-los;
deixar claro para o cidado o que ele pode esperar quando precisar dos
servios da organizao em termos de qualidade e de quais maneiras
esses servios sero prestados.
utilizar uma linguagem clara e simples para que as informaes sejam
realmente esclarecedoras, podendo ser compreendidas por todas as pessoas.
b) Estimular a participao dos cidados no monitoramento do setor pblico.

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AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

A organizao deve demonstrar o respeito e a considerao que tem pelo

julgamento dos cidados quanto aos servios por ela prestado e a importncia
da sua avaliao para a melhoria do atendimento. Desta forma, o cidado sentese estimulado a manifestar a sua opinio, trazendo como resultado a prtica do
controle social. Para tanto, a organizao dever:
Agir no sentido de identificar se os cidados-usurios esto satisfeitos ou
no com o atendimento recebido (pesquisas de satisfao, ouvidorias,
caixas de sugestes);
estabelecer formas para atender as reclamaes do cidado, tratando de
respond-las rpida e efetivamente demonstrando o seu
comprometimento com a qualidade dos servios prestados;
valorizar e demonstrar a importncia do ponto de vista dos cidados em
relao organizao.
A organizao aprende a partir das reclamaes e sugestes dos cidados.
c) Promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelo setor pblico.
A organizao deve oferecer a transparncia indispensvel para abrir caminho
para a sua avaliao pela sociedade, obtendo informaes sobre como aprimorar
seu desempenho. Vale lembrar que o processo de melhoria da qualidade do
atendimento espelha-se na correta identificao das necessidades dos cidados
que devero ser atendidas pelas organizaes. Para tanto, a organizao dever:
monitorar sistematicamente a sua performance no cumprimento dos
padres divulgados;
descobrir o que importante para os seus cidados-usurios, consultandoos diretamente e procedendo anlise de reclamaes e sugestes por
eles apresentadas. Os servidores de diferentes reas da organizao,
especialmente aqueles que atuam diretamente junto ao pblico, tambm
devem ser consultados. Este procedimento, alm de permitir coletar
contribuies importantes para a definio de padres, possibilita valorizar
a opinio dos servidores e criar um forte envolvimento na aplicao dos
padres;
levar em considerao a avaliao dos cidados sobre o seu desempenho
para a melhoria dos servios;
tornar pblicos os resultados obtidos com as avaliaes dos cidados;
planejar e executar aes no sentido de corrigir os problemas verificados.

86

Repertrio

Para alcanar esses resultados o Programa da Qualidade no Servio Pblico desenvolveu uma oficina de trabalho para auxiliar as organizaes pblicas interessadas
em aprofundar o entendimento sobre o tema e desenvolver seus respectivos padres
de qualidade.
Avaliao de Satisfao
Definir, estabelecer e divulgar os padres de qualidade do atendimento apenas
o comeo de um processo permanente de melhoria dos servios pblicos baseado
na aproximao com o cidado/ usurio. Para tanto, a avaliao dos padres, e no
mesmo contexto, a avaliao de satisfao, essencial para descobrir as oportunidades de melhoria na tica do cidado, e assim, incorpor-las como parte relevante para orientar as diretrizes e aes das organizaes para a execuo de
melhorias de sua gesto.
Dessa forma, ao reconhecer que a opinio dos cidados-usurios uma parte
fundamental da avaliao, a organizao se desfaz do equvoco de se fechar em
seus prprios gabinetes e priorizar necessidades de melhorias que no foram
sequer opinadas pelo beneficirio principal, o prprio cidado.
Portanto, e estabelecimento dos padres no ser eficaz, caso no seja
acompanhado por uma sistemtica de avaliao peridica dos mesmos. Assim,
inclui-se no apenas a mensurao direta do padro, isto , se o mesmo foi
alcanado ou no, mas tambm, a avaliao da percepo do cidado-usurio
em relao ao grau de satisfao do atendimento prestado pela organizao.
neste segundo aspecto da avaliao que ser concentrado esforo para capacitar as organizaes a realizar pesquisa de satisfao peridica, institucionalizando
a importncia do olhar do cidado na formulao e gesto dos programas e
polticas pblicas.
Nesse sentido, o objetivo desta ao no ser a padronizao de critrios de
pesquisa com vistas a permitir a operacionalizao de um sistema normatizador
e burocrtico para avaliao da satisfao do usurio dos servios pblicos, mas
sim, o de institucionalizar, de forma til, simples e pragmtica a avaliao de
satisfao como uma prtica de gesto relevante e necessria na estrutura da
administrao pblica brasileira.
O Programa da Qualidade no Servio Pblico desenvolveu uma ferramenta
chamada IPPS Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao. O IPPS foi construdo em um software para facilitar a realizao de todas as etapas que envolvem
uma pesquisa, o qual poder ser disponibilizado para qualquer organizao
pblica interessada. Este instrumento permitir no s instrumentalizar as
organizaes para que elas mesmas possam realizar a pesquisa de satisfao,
mas tambm, gerar um ndice de satisfao sobre os servios pblicos brasileiros,
prestados por organizaes pblicas.

87

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

Outras metodologias para avaliao de satisfao podem ser utilizadas como:

Utilizao de usurios simulados (tambm denominados cidados
ocultos) mtodo utilizado para monitorar a performance da organizao em relao a padres sobre diversos aspectos dos servios, a
saber: tempo de espera para ser atendido, preciso das informaes
recebidas, facilidade de entender a sinalizao visual, tempo para
conseguir resposta a consultas por telefone ou por correspondncia,
adequao das instalaes, ateno e cortesia no tratamento
recebido, etc. O usurio simulado registra os resultados obtidos e
transmite-os organizao, permitindo que ela identifique os problemas existentes e implemente as aes necessrias para solucionlos. O usurio simulado uma pessoa contratada para exercer esta
atividade, que no tem nenhum tipo de ligao com a organizao,
nem costuma utilizar-se de seus servios;
Utilizao de usurios voluntrios a organizao convida um grupo
de pessoas, que constituam uma amostra representativa de seus
usurios, a acompanhar a atuao da organizao por um
determinado perodo de tempo. As concluses do grupo so
analisadas pela organizao e aproveitadas para aprimorar os
servios;
Colocao de caixas de sugestes prximas aos locais de atendimento, de forma a viabilizar a apresentao de manifestaes dos
cidados-usurios sobre a performance da organizao frente aos
seus padres;
Envio de questionrio a todas as pessoas que utilizaram os servios
da organizao durante um determinado perodo de tempo, para
obter informaes a respeito de aspectos especficos dos servios.
Para tanto, a organizao dever criar mecanismos para identificar
estas pessoas e os meios para contat-las;
Manuteno de um banco de sugestes e comentrios dos usurios.
Desburocratizao
A reduo de sobrecargas burocrticas uma preocupao que deve estar
firmemente inserida na agenda poltica dos governos e das organizaes pblicas.
Como a regulao se torna cada vez mais complexa e dependente de informao,
muitos dos seus custos tm sido transferidos para os cidados e para os
empreendimentos privados (por exemplo, na exigncia de prestao de
informaes s autoridades reguladoras, na manuteno de documentao
comprobatria, etc.). Quando excessivas em nmero e em complexidade, forma-

88

Repertrio

lidades administrativas podem impedir inovao, criar barreiras desnecessrias

aos cidados usurios dos servios pblicos, ao comrcio, ao investimento e
eficincia econmica, e at mesmo ameaar a legitimidade da regulao e da lei.
Reconhecendo tais desafios, governos tm buscado simplificar a regulamentao
administrativa.
Assim, torna-se necessrio estimular os gestores pblicos e servidores para a adoo
de medidas desburocratizantes, visando reduzir o preo pago pelos cidados,
facilitar o acesso e melhorar a prestao de servios pblicos, em termos de
custo, tempo, esforo e tenso. necessrio tambm que o cidado esteja inserido como participante desse processo de mudana de comportamento, conhecendo seus direitos, exigindo servios pblicos adequados, eficientes e contnuos,
bem como a supresso das exigncias burocrticas muitas vezes desnecessrias,
ilegais e injustas com relao aos cidados mais humildes.
6.2.3.3 Responsabilidade pblica e cidadania
Diz respeito aos valores ticos e aos fundamentos da Administrao Pblica, dispostos no art. 37 da Constituio Federal agregados aos valores da organizao.
Diferentemente do que acontece no setor privado, na rea pblica impera o
fim, e no a vontade do administrador e os fins da Administrao Pblica consubstanciam-se na defesa do interesse pblico, assim entendidas aquelas aspiraes
ou vantagens licitamente almejadas por toda a comunidade. Dessa forma, o administrador pblico deve se orientar, fundamentalmente, na direo do atendimento
ao bem comum, dele no se desviando ou afastando, sob pena de trair ao mandato
de que est investido, sendo o seu ato, a partir da, considerado ilcito e imoral.
Agrega-se a isto a responsabilidade pblica dos responsveis pela organizao de
prestarem contas de suas aes, conceito esse fortemente vinculado responsabilidade de responder administrativamente por uma funo delegada ante uma
autoridade superior que espera receber, em contrapartida, uma prestao de
conta financeira, contbil, patrimonial, administrativa, operacional sobre os
atos praticados em razo dessa delegao.
So importantes, portanto, os mecanismos de controle interno que a organizao
mantm para assegurar proteo ao seu patrimnio e garantir que os atos de seus
administradores e servidores sejam estritamente vinculados com o cumprimento
da misso institucional que lhe foi destinada pela sociedade.
Esse controle interno pode ser demonstrado pela existncia de instrumentos e prticas
formais e informais, tais como o uso de mecanismos de prestao de contas1 (um
exemplo a elaborao e divulgao de relatrios mensais e anuais, onde fiquem
demonstradas as aes institucionais e seus resultados, em linguagem e formato
que facilitem a sua compreenso); aes estruturadas de natureza pr-ativa da
rea jurdica da organizao (voltadas orientao jurdica s demais reas e no
A prestao de contas no se refere apenas aos dinheiros pblicos, gesto financeira, mas a todos os atos de governo e
de administrao.
1

89

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

simples avaliao da legalidade dos atos); a instituio de regras de responsabilizao

de administradores; declarao de princpios ou de cdigo de tica, etc.
No se pode avaliar a responsabilidade pblica sem considerar como organizao
promove o comportamento tico e a responsabilizao dos servidores, esclarecendo e orientando sobre a natureza e a importncia da funo pblica e sobre as
obrigaes dela decorrentes, estimulando nestes a conscincia, a honra e a dignidade
pblicas e o cumprimento, com zelo e eficcia dos seus encargos. Essa promoo
pode se dar pela realizao de eventos (cursos, seminrios, grupos de discusso) a
respeito da importncia da funo pblica e do cdigo de tica dos servidores,
distribuio de publicaes, instituio de sistemas de responsabilizao de servidores,
de polticas formais e informais de intolerncia com comportamentos que firam
frontalmente os conceitos ticos e morais do servio pblico e, principalmente, pelo
exemplo dado pelos membros da alta administrao, pelo comportamento e pela
retrica, servindo como espelho para o corpo funcional.
Igualmente relevante avaliar a forma como o controle externo das aes institucionais estimulado pela organizao, orientando a sociedade civil a agir para
defender interesses particulares ou corporativos ou, especialmente, agir em nome
do interesse pblico, exercendo o denominado controle social.
O conceito de controle social est relacionado com a noo de que no possvel
reduzir o cidado condio de mero cliente dos servios pblicos.
Embora possa ser assim considerado nas situaes em que se utiliza de determinados servios pblicos, o cidado enquanto indivduo ou grupo social sujeito
ao poder do Estado, quase nada tem a ver com as regras e padres de satisfao
do cliente das organizaes privadas, a no ser quelas relativas excelncia do
atendimento.
No se pode, portanto, reduzir o foco no cidado ao foco no cliente. O cidado
no cliente quando fiscalizado, quando paga imposto, enfim, quando o seu
relacionamento com o Estado se d em funo de cumprimento de uma determinao legal, imposta pelo Estado, revelia de sua (do cidado) vontade individual.
Nestes casos, o foco no cidado e a preocupao da administrao pblica deve
ser de atender as suas expectativas no sentido de fazer com que o resultado da
ao do Estado seja benfico coletividade.
Nesta dimenso, o conceito de estar orientado para o cidado bem mais amplo
que simplesmente atender bem e prestar um bom servio pblico.
Por isso, impe-se Administrao Pblica grande e complexo desafio: induzir o
controle social, estimulando o cidado a ser mais ativo, a participar mais como
controlador da qualidade da administrao pblica.

90

Repertrio

A melhoria da qualidade das relaes do cidado com a administrao pblica

implica a adoo de prticas gerenciais que promovam a mudana no comportamento nos dois lados.
Sendo assim, cumpre s organizaes pblicas estabelecer novas formas de controle
que vo alm do controle financeiro e contbil e muito ligado a valores de
honestidade, aparncia e integridade. precisoacrescentar os valores de participao
social, de atendimento s expectativas do cidado, de confiabilidade e de prestabilidade.
bom lembrar que os controles burocrticos tradicionais apresentam limitaes.
A eficincia, a honestidade e a observncia de regras so alvos de ateno especial.
Mas h outros padres de desempenho que merecem considerao: qualidade
dos servios; maneira como tais servios so prestados; justia na distribuio de
benefcios, como tambm na distribuio dos custos econmicos, sociais e polticos
dos servios e bens produzidos; grau de adequao dos resultados dos programas
s necessidades dos cidados. Esses padres de accountability governamental
no so garantidos pelos controles burocrticos.
O verdadeiro controle do governo, em qualquer uma de suas divises: Executivo,
Legislativo e Judicirio, s ocorre efetivamente quando as suas aes so fiscalizadas
pelos cidados. Quando exerce o controle social das organizaes em defesa do
interesse pblico o cidado est, na verdade, exercendo a sua responsabilidade
pblica e sua cidadania.
O modelo de excelncia em gesto pblica sustenta, no que se refere responsabilidade pela proteo das instituies pblicas, a necessidade da coexistncia
da iniciativa e do esprito pblicos dos administradores, dos mecanismos formais
de prestao de contas, e, ainda, da participao dos cidados tanto na deciso
sobre as polticas pblicas quanto na cobrana de sua realizao.
Sendo assim, cabe sociedade diretamente ou por intermdio de seus representantes
polticos, definir os objetivos a serem alcanados pelas organizaes pblicas. E seu
controle se exercer tanto sobre os polticos quanto sobre os administradores
pblicos.
Para o controle dos primeiros, existem os mecanismos formais da democracia
representativa.
Para o controle do segundo, as organizaes pblicas devem instituir mecanismos
adequados e estimular a participao social. Exemplos de instituies que viabilizam a participao dos cidados ou o controle social dos servios pblicos e, mais
amplamente, do Estado so os conselhos de administrao em que a sociedade
civil representada, os conselhos de usurios, os conselhos de pais e mestres em
escolas, organizaes no-governamentais orientadas para o controle social, etc.

91

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

Outras formas de estmulo participao do cidado so os mecanismos de

consulta popular, como o ombudsman ou a manuteno de grupos de referncia
(grupo de pessoas formadoras de opinio entre intelectuais, acadmicos e personalidades da sociedade civil com os quais a organizao troca periodicamente
informaes).
Outro tpico importante a forma como a organizao se relaciona com o meio
ambiente e com a sociedade, no que se refere aos efeitos de sua atuao dentro
da comunidade, procurando atender a demandas sociais e ambientais, que no
estejam expressamente relacionadas com suas competncias legais, mas que,
uma vez atendidas representem um ganho coletivo.
Como exemplos da preocupao com questes ambientais e sociais podem ser
mencionados a busca de atendimento a regulamentos e normas relativos proteo
ao meio-ambiente ou ainda, a manuteno de campanhas contra o desperdcio,
a favor da preservao ambiental.
Inclui-se o encorajamento, o suporte e o reconhecimento aos servidores para
que eles exeram amplamente a sua cidadania, adotando postura de participao
ativa nos assuntos da comunidade, inclusive por meio da participao em programas voltados para o desenvolvimento social, por meio da prestao de servios
comunitrios.
Por exemplo, a organizao pode estimular o seu corpo funcional a contribuir com
a comunidade local, participando de programas para melhorar a sade local, ou
para alfabetizao de adultos, ou, ainda, em atividades cooperativas beneficientes.
Por fim, importante ressaltar como a organizao promove a conscientizao
de seus servidores em relao s questes de raa, gnero e ateno a portadores
de necessidades especiais.
6.2.4 Informao e conhecimento
6.2.4.1 A gesto das informaes da organizao
Atualmente, o sucesso das organizaes pblicas e privadas depende da sua
capacidade de identificar e processar as informaes relevantes dos ambientes
externo e interno.
A gesto das informaes elemento fundamental para a implementao do
modelo pblico de gesto voltada para resultados, visto que oferece aos dirigentes
e colaboradores pblicos informaes precisas e de qualidade para apoio s
decises e contribui para tornar a administrao pblica mais transparente,
garantindo-lhe o carter democrtico e de orientao para o cidado.
As informaes podem se referir ao desempenho global da organizao dentro do

92

Repertrio

seu setor de atuao, aos seus processos finalsticos (incluindo custos operacionais
e resultados); aos cidados (perfis, universo potencial e universo atingido, necessidades, nveis de satisfao e insatisfao); aos colaboradores (como por exemplo:
dados sobre perfis profissionais, desempenho individual e de equipe, vnculo funcional, movimentao, capacitao, admisso, liberao, demisso, comissionamento)
ou, ainda, aos demais processos de apoio, como acompanhamento das aes institucionais, compras, servios gerais etc.
A lista de informaes apresentadas acima contm apenas exemplos, visto que
quem define a relevncia da informao, determinando quais devem ser coletadas
e como e onde sero utilizadas a prpria organizao. O importante que as
informaes estejam relacionadas a todas as partes interessadas da organizao,
bem como abordem todos os aspectos relevantes do negcio, intrnsecos e/ou
relativos s estratgias.
Fator crtico a integrao e convergncia das bases de dados de informaes,
inclusive as de natureza diferentes, de forma a possibilitar o trnsito e conseqentemente o acesso s informaes, garantindo o tratamento corporativo dessas
informaes, eliminando redundncias e reduzindo o nvel de incerteza do processo decisrio.
A administrao pblica conta com diversos sistemas informatizados que operam
as rotinas administrativas bsicas, comuns a todos os rgos e entidades.
6.2.4.2 A gesto das informaes comparativas
A gesto da informao no diz respeito apenas informao da prpria organizao.
Inclui, tambm , o acesso a informaes externas, com a precpua finalidade de
propiciar organizao a comparao de seus resultados com referenciais externos
adequados.
O fundamento dessa dimenso da gesto da informao o de que os conceitos
de desempenho so relativos, ou seja, reportam-se sempre a padres estabelecidos.
Sendo assim, a organizao moderna - pblica ou privada - para cumprir os seus
objetivos precisa ter claramente definidos os seus padres de eficcia e eficincia
para poder avaliar objetivamente o seu desempenho. Para tanto, precisa estar
sintonizada com os acontecimentos do ambiente externo em que atua.
O aspecto mais importante e s vezes relegado a definio dos critrios que
permitiro identificar que informaes externas so importantes e quais as fontes
dessas informaes. Esses critrios devem estar intimamente relacionados com
as suas estratgias e com os seus processos mais crticos. Diferentemente do
que se possa pensar, essas informaes, normalmente, tm tanto valor operacional quanto estratgico.
Esses referenciais pertinentes podem ser obtidos junto a organizaes congneres, que exercem funes correlatas em outras regies do pas ou em outros

93

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

pases ou ainda, junto a organizaes que atuam em setores diferentes mas que
mantm processos com caractersticas convergentes.
Neste caso, unidades descentralizadas de uma mesma organizao podem servir
de referencial umas para as outras para fins de comparao do seu desempenho.
Alm disso, existem processos desenvolvidos por organizaes diferentes que
guardam semelhanas quanto sua natureza, e que podem ser comparados.
Como exemplos podem ser mencionados os relativos a atendimento ao pblico,
a gesto de pessoas, a gesto da informao, a servios gerais, entre outros.
Um aspecto importante a ser destacado est relacionado com os critrios para a
seleo das fontes adequadas dos referenciais comparativos. Essas fontes podem
incluir, por exemplo, jornais e revistas tcnicas, seminrios, congressos, papers,
associaes tcnicas e de classe, federaes setoriais, empresas de consultorias,
fruns internacionais, Internet, relatrios tcnicos e de gesto e as prprias organizaes detentoras dos referenciais comparativos.
Em essncia, uma boa gesto pblica tem como requisito dispor de um processo
estruturado de identificao, captao e uso dessas informaes comparativas.
A utilizao dos referenciais comparativos comea pela definio de metas que
direcionem a organizao para alcanar desempenhos cada vez mais prximos
ou at mesmo superiores queles tidos como melhores, e pode alcanar a base
operacional da organizao determinando mudanas de prticas de gesto e
de rotinas de trabalho.
A definio de padres ticos na busca de referenciais comparativos um aspecto
importante que deve ser levado em conta pela organizao, j que estaro
sendo adotadas prticas e referenciais de terceiros.
6.2.5 Pessoas
Conforme princpio bsico do Direito Administrativo, o agente pblico e o Estado
no se bipartem, sendo a vontade e ao dos agentes a representao da vontade
e da ao do Estado.
Essa relao orgnica existente entre organizaes pblicas e seus colaboradores
evidencia a importncia vital da ateno vigorosa gesto das pessoas.
Significa dizer que, no setor pblico, a preparao e a instrumentalizao adequada das pessoas para o desempenho de suas funes, assim como a valorizao do seu trabalho, constituem-se aspectos crticos para o sucesso institucional.
A poltica adotada pela organizao para gerir seus servidores precisa da avaliao
quanto s prticas adotadas para captao de novos colaboradores, para o
desenvolvimento profissional, para a implantao de um sistema remuneratrio
adequado que estimule o desempenho atravs de incentivos e para a instituio

94

Repertrio

de carreiras compatveis com a natureza das funes legalmente atribudas

organizao.
Tambm deve ser objeto de anlise os mecanismos que a organizao utiliza
para assegurar um ambiente seguro, saudvel e propcio plena participao
dos colaboradores e ao crescimento individual e institucional.
Qualidade de Vida
Um dos pontos fundamentais da gesto de pessoas o clima organizacional, pelo
peso que tem sobre os resultados institucionais ou seja, como o desempenho da
organizao afetado pelo nvel de comprometimento profissional de seus
colaboradores que, por sua vez, sofre o impacto de variveis relacionadas com o
ambiente fsico e interpessoal do trabalho.
As prticas de gesto de pessoas devem garantir um ambiente de trabalho seguro,
saudvel e propcio ao desenvolvimento, ao bem estar, motivao e satisfao
dos colaboradores.
Na anlise das prticas desenvolvidas para garantir o bem-estar e a satisfao
das pessoas, devem ser levados em considerao trs aspectos:
se h definio adequada de indicadores de bem-estar e satisfao e de
metas de melhoria no nvel existente;
a noo de que os diferentes grupos de servidores da organizao podem
estar sujeitos a ambientes de trabalho muito diferentes. Isso muito
comum em organizaes complexas, com grande nmero de unidades
e servidores, em que as condies de trabalho de cada uma diferem
significativamente;
a conscincia de que podem coexistir dentro do mesmo ambiente de
trabalho pessoas com diferentes tipos de vnculo com a organizao (servidores do quadro, requisitados, sem vnculo, terceirizados, etc.).
Fazem parte da qualidade de vida os aspectos de segurana e sade, incluindo
ergonomia, sade ocupacional, salubridade do ambiente e preveno de acidentes de trabalho.
As prticas de desenvolvimento do bem-estar e satisfao dos servidores envolvem, tambm, a disponibilizao de servios, benefcios, atividades e oportunidades.
6.2.6 Processos
Toda organizao pblica, para atender sua misso, precisa funcionar como
um organismo integrado, com todas as suas aes sistematizadas e direcionadas
para a consecuo de objetivos comuns.

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AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

De forma geral, a gesto de processos compreende a definio, execuo, avaliao, anlise e melhoria dos processos organizacionais. Para tanto, a organizao
deve ter um claro entendimento de alguns aspectos importantes para a gesto
dos seus processos.
Primeiramente, os macroprocessos2 ou as grandes funes da organizao, e o
desdobramento deles em funes ou processos menores, devem ser claramente
definidos, estruturados e documentados. A definio desses processos pressupe
o mapeamento ou descrio das vrias etapas que os compem por meio de
representaes grficas ou mapas.
importante que a organizao perceba que ela formada por um conjunto
de processos, formando uma grande rede na qual os diversos agentes trabalham
de forma articulada, com a finalidade de agregar valor aos cidados. Esse conceito
difere da viso tradicional de estrutura departamentalizada.
Para uma definio correta do processo, necessrio um entendimento claro e
objetivo dos requisitos3 a ele associados. Os requisitos abrangem os usurios, o
governo, legais ou regulamentares e os de qualquer outra parte interessada do
processo.
Normalmente os requisitos mais crticos so os dos usurios, visto que muitas
vezes eles no chegam a ser formalizados, tornando fundamental a existncia de
mecanismos objetivos de obteno desses requisitos diretamente dos cidados.
No setor pblico, os processos observam requisitos constitucionais, legais e infralegais que padronizam procedimentos, principalmente no que tange a assegurar
a moralidade, a finalidade, a publicidade, a legalidade e a eficincia dos atos
pblicos. As restries legais representam, de certa forma, requisitos gerais dos
cidados em relao aos servios pblicos. Constituem-se mecanismos de
interveno direta da Sociedade sobre a Administrao Pblica.
A gesto de processos compreende, tambm, a avaliao dos processos. Essa
avaliao envolve a verificao pr-ativa quanto ao grau de atendimento dos
requisitos dos processos. Para que isso seja possvel, imperativo o estabelecimento de indicadores de desempenho 4. Os indicadores devem ser capazes
de avaliar os processos tanto em termos da eficcia, ou seja, do grau de
atendimento aos requisitos do processo, quanto em termos de eficincia, ou
seja, da racionalizao no uso dos recursos para atender aos requisitos.
Caso os indicadores de desempenho demonstrem que os requisitos no estejam
sendo atendidos, aes corretivas devero ser implementadas. Essas aes pressupem uma anlise detalhada do processo e de toda a infra-estrutura associada
para identificar as causas bsicas dos desvios. Mtodos de anlise e soluo de
problemas so necessrios para apoiar essa etapa.
Consultar no glossrio a definio do termo macroprocessos.
Consultar no glossrio a definio do termo requisitos.
4
Consultar no glossrio a definio do termo indicadores de desempenho
2
3

96

Repertrio

Por fim, planos de melhoria devem ser continuamente implementados para

garantir que o processo esteja sempre atualizado em relao aos requisitos que
devem ser atendidos.
Os principais aspectos da gesto de processos da organizao so:
Como os processos so definidos e estruturados, incorporando os requisitos
dos cidados e considerando os recursos institucionais disponveis;
Como so implementados, de forma a assegurar que as caractersticas
para eles definidas sejam compreendidas e mantidas por todos os agentes
envolvidos;
Como os processos so continuamente avaliados e analisados quanto a
sua eficcia e eficincia, e como so introduzidas as melhorias e inovaes,
quando necessrias;
Como a organizao assegura a inter-relao entre os seus diversos processos, evitando conflitos e/ou superposies;
Como so definidos e gerenciados os processos de apoio, de forma a otimizar o desempenho dos processos finalsticos;
Como a organizao gerencia os processos relativos aos seus fornecedores
e s parcerias institucionais, de forma a assegurar que eles apresentem os
desempenhos esperados, garantindo a qualidade de seus prprios processos
internos.
6.2.6.1 Gesto de processos finalsticos
Os processos finalsticos devem ser definidos a partir da compreenso da misso, da
viso e dos objetivos estratgicos da organizao; dos requisitos dos cidados e das
demais partes interessadas (outros rgos de Governo, colaboradores, sociedade, etc.)
fundamental que a organizao seja considerada como um todo, evitando a
estruturao de processos superpostos ou conflitantes, o que, em ambos os
casos, acarreta desperdcio de recursos e prejudica, ainda, a imagem institucional
perante seus cidados, o Governo e a Sociedade.
Um aspecto importante na gesto de processos a preocupao em definir servios/produtos livres de defeitos ou qualquer tipo de problema. Para isso, preciso que os processos sejam efetivamente coordenados desde a fase em que so
definidos os servios/produtos.
Os recursos tecnolgicos disponveis, principalmente sob o ponto de vista da
tecnologia da informao, devem ser adequada e estruturadamente considerados
para garantir a definio de um servio/produto moderno e de alta qualidade.

97

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

No caso da organizao utilizar parceiros na concepo e/ou prestao desses

servios/produtos, os requisitos dos parceiros devem ser igualmente considerados.
O uso sistemtico de informaes sobre referenciais comparativos muito
importante para a definio dos servios/produtos, uma vez que essas informaes
garantem organizao estar na vanguarda, incorporando o que de melhor existe
nos setores pblico e privado5. Alm disso, esses referenciais ajudam a acelerar o
processo de definio em questes que j estejam desenvolvidas. A idia no
reinventar a roda.
Quando a organizao realiza a gesto de seus principais processos, acompanhando
e avaliando o seu desempenho, ela o faz com base em indicadores de processo6. A
apresentao desses indicadores deve levar em conta o seu alinhamento com os
requisitos do processo.
Isso requer a identificao de pontos crticos dos processos para medio, observao
ou interao. Est implcito que medies ou observaes nesses pontos crticos
devem ser feitas exatamente no ponto do processo onde as caractersticas crticas
esto sendo produzidas, para minimizar problemas resultantes de variaes em
relao ao desempenho esperado.
Nos casos em que os usurios interagem ou participam diretamente do processo
finalstico, como por exemplo em processos de atendimento, eles podem, tambm,
contribuir substancialmente para a eficcia do processo.
O enfoque de melhoria dos processos envolve, tambm, aes preventivas, isto
, alterao nas definies originais, quer dos servios/produtos, quer dos
respectivos processos finalsticos, para tornar menos provvel a ocorrncia de um
desvio ou uma no-conformidade potencial.
Merecem registro, neste Item, as aes de desregulamentao do aparato de leis
e normas, principalmente s que regulamentam a rea finalstica. Elas afetam
positivamente o sistema de gerenciamento, tornando os processos pblicos mais
enxutos, geis e efetivos.
As parcerias institucionais, como um mecanismo de ao conjunta entre
organizaes pblicas ou privadas, na consecuo de projetos comuns, funcionam
em regime de colaborao e co-responsabilidade. Evidenciam-se nos acordos de
cooperao, nos programas de governo, nos convnios e nos intercmbios.
Inicialmente, devem ser demonstradas a necessidade e a relevncia das parcerias
institucionais no contexto da organizao. Uma vez identificada essa necessidade,
o Item solicita a descrio dos mtodos para estruturar os processos de parceria,
definir os requisitos e acompanhar e avaliar o atendimento desses requisitos
por meio de indicadores de desempenho adequadamente estabelecidos.
Ressalte-se que pode ocorrer que o uso de uma determinada prtica comum no setor privado possa ser considerada
uma inovao no setor pblico.
6
Consultar no glossrio a definio de indicadores de processo.
5

98

Repertrio

6.2.6.2 Gesto de processos de apoio.

Os principais processos de apoio so os relacionados com atividades de natureza
administrativa (relativos ao gerenciamento dos colaboradores, aos servios gerais,
aos recursos tecnolgicos) e de comunicao e marketing.
So processos que apiam, especialmente, os processos finalsticos. Em geral, a
definio desses processos no feita simultaneamente com os processos finalsticos, pois seus requisitos no se relacionam necessariamente com as caractersticas
dos servios/produtos.
Usualmente, os requisitos dos processos de apoio dependem muito de requisitos
internos, advindos dos processos finalsticos, e precisam ser coordenados e integrados para assegurar um desempenho eficiente e eficaz. Os processos de apoio
dependem diretamente do tipo de atividade de cada organizao.
No entanto, de uma forma geral, podem incluir finanas, contabilidade, informtica, suprimentos, comunicao, administrao de recursos humanos, controle ou garantia da qualidade, servios jurdicos, servios de secretaria, relaes
pblicas e outros.
Como exemplo de processo de apoio comum a todas as organizaes pblicas,
pode ser mencionado o relativo administrao e conservao do patrimnio,
especialmente o que se refere administrao predial.
A boa gesto dos processos de administrao das instalaes minimiza o aparecimento de problemas (eltricos, hidrulicos, de estrutura etc.) ou otimiza a sua
correo. Essas aes, em geral, contribuem para a reduo de custos, para a
satisfao dos colaboradores com o trabalho e, em ltima instncia, para a satisfao
dos cidados, no que se refere aos aspectos tangveis do servio (conforto e
adequao das instalaes).
Outros processos de apoio importantes so os de acompanhamento dos planos
de ao da organizao, os de gesto dos recursos oramentrios e financeiros, a
realizao dos processos de licitao, entre outros.
Antes de iniciar a definio desses processos, as principais necessidades de seus
cidados devem ser identificadas e traduzidas em especificaes para a concepo
desses processos. Usualmente, os cidados dos processos de apoio so internos
organizao, embora isso no seja uma regra geral. Pesquisas internas, e entrevistas
com os cidados, principalmente internos, so meios utilizados para obter essas
necessidades.
6.2.6.3 Gesto de suprimentos
Os processos relativos aquisio de bens e servios de terceiros so regulados

99

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

por lei (Lei 8666/93), que estabelece procedimentos para as compras e contrataes na administrao pblica, tornando obrigatria a realizao de licitao7,
salvo em casos expressos na lei. A essncia dos dispositivos legais a garantia da
impessoalidade e transparncia nas relaes da organizao com seus
fornecedores, embora, muitas vezes as exigncias formais tornem o processo
mais moroso e complexo comparativamente ao que ocorre nas empresas privadas.
As relaes organizao/fornecedor so significativamente afetadas pelos dispositivos da Lei 8.666/93. Nesse sentido, pode ser mencionada a impossibilidade
de manter relacionamentos duradouros com grupo especfico de fornecedores,
consolidando parcerias. O regime de livre concorrncia pblica inviabiliza o tratamento diferenciado aos fornecedores, impondo condies de igualdade a todas
as empresas interessadas em fornecer bens e servios ao Governo8.
Uma prtica que pode ser desenvolvida na Administrao Pblica o registro de
preos, permitindo a comparao sistemtica de preos praticados em todas as
compras e contrataes realizadas na rea pblica. Pode ser estabelecido por
meio de parceria institucional com outras organizaes congneres, sendo um
poderoso instrumento para o barateamento das compras governamentais.
O termo fornecedor se refere a qualquer organizao que fornea bens ou
servios organizao. A utilizao desses bens e servios pode ocorrer em
qualquer estgio dos processos finalsticos. Assim, fornecedores incluem
distribuidores, revendedores, prestadores de assistncia tcnica para cobrir
garantias contratuais, transportadores, contratados e franquias, bem como os que
fornecem materiais e componentes. So tambm fornecedores os prestadores de
servios das reas de sade, de manuteno e de treinamento e educao.
6.2.6.4 Resultados oramentrios e financeiros
A gesto oramentria e financeira nas empresas privadas est relacionada com as
noes de lucro e rentabilidade do patrimnio, que se constituem como a remunerao do empresrio pelos resultados positivos de sua atividade econmica.
Na administrao pblica, o conceito usual de lucro como a diferena entre o
preo de venda e o custo de produo somente aplicvel s empresas pblicas
e sociedades de economia mista que exploram atividades econmicas, em casos
expressamente previstos em lei.
Nos demais casos, a atividade financeira do Estado traduz-se na obteno de
recursos patrimoniais (receita), na sua gesto e, ao final, na sua aplicao para a
realizao dos fins do Estado (despesa).
De acordo com o princpio do equilbrio, a gesto financeira dos recursos pode
ser demonstrada pela relao de igualdade entre receita e despesa (nvel de receita
Consultar no glossrio a definio do termo licitao.
O Governo Federal tem buscado fazer uma pr-qualificao de seus possveis fornecedores, implantando o Cadastro
Unificado de Fornecedores SICAF, inclusive em meio eletrnico, disponvel para as empresas ou pessoas fsicas
interessados em fornecer para a administrao federal.
7
8

100

Repertrio

igual ao nvel de despesa), ou seja, na aplicao efetiva da totalidade dos recursos

arrecadados.
Eventuais resultados financeiros positivos ou supervits (receita maior que despesa)
podem decorrer tanto da reduo de custos dos processos (organizao fez mais
com menos) quanto de um planejamento e/ou gesto deficiente dos recursos, o
que pode significar, entre outras razes, uma m distribuio dos recursos pblicos.
Assim, diferentemente da relao que a empresa privada tem com o lucro, o Estado
no tem por objetivo apurar supervits continuados, principalmente porque a sua
eficincia no deve ser medida por tal critrio econmico, mas pela satisfao das
necessidades pblicas, ou seja, pelo impacto positivo de sua ao sobre o ambiente
que deveria, por misso institucional, impactar.
Se o Estado perseguisse o supervit continuado, no estaria, certamente, satisfazendo
as necessidades da populao e esta estaria sofrendo uma carga tributria no
revertida em seu benefcio.
Dessa forma, os indicadores de resultados oramentrios/financeiros das organizaes da administrao direta, autrquica e fundacional devem demonstrar que
a aplicao dos recursos e a reduo de custos no afetam negativamente a
qualidade e a eficcia dos servios prestados e respectivos processos ou ainda a
satisfao dos usurios e/ou impacto no ambiente.
Como exemplo de resultados das aes de reduo dos custos operacionais da
organizao, podem ser mencionadas redues nas despesas com contratao
de servios gerais; redues nos custos dos processos organizacionais e com despesas de infra-estrutura.
Um indicador importante o que se refere ao resultado do balano entre os
recursos oramentrios/financeiros planejados e disponibilizados e recursos
utilizados na execuo dos seus projetos e atividades. importante discriminar,
nesse caso, a fonte dos recursos recebidos e utilizados oramentrios, de rgos
financiadores nacionais e internacionais, oriundos de arrecadao etc.
O indicador permite avaliar a capacidade de planejamento da organizao,
principalmente no que se refere a compatibilizao entre a previso do recurso e
a sua utilizao na execuo dos programas e projetos institucionais.
Alm disso, e presente s consideraes apresentadas anteriormente sobre a
natureza da atividade financeira do Estado, o indicador reflete o resultado do
balano oramentrio da organizao, demonstrado pela relao entre os
montantes do recurso planejado (orado) versus executado e, quando possvel,
entre o executado versus metas fsicas alcanadas.
importante que fiquem demonstrados os resultados da execuo dos programas
ou projeto de trabalho da organizao, indicando as quantidades fsicas e financeiras correspondentes.

101

AVALIAO CONTINUADA
DA GESTO PBLICA

Devem ser evidenciadas as metas ou objetivos atingidos, relativamente a cada programa ou projeto executado. Os resultados devero refletir, quantificadamente, o
nvel de xito de cada programa ou projeto de trabalho desenvolvido.
Adicionalmente, devem ser apresentados indicadores do impacto financeiro dos
eventos oramentrios de natureza extraordinria (suplementaes oramentrias
e contingenciamentos, por exemplo) sobre o montante de recursos recebidos,
correlacionando-os com os indicadores do nmero de servios prestados/produtos
entregues e projetos realizados.
Este item inclui, ainda, a apresentao dos resultados de gesto relativos gesto
do patrimnio.
As organizaes so responsveis pela administrao do patrimnio pblico a
elas confiado, o que compreende o poder de utilizao e conservao no interesse
pblico, devendo estas cuidarem tanto da sua preservao quanto da possvel
utilizao de instalaes ociosas com o objetivo de auferir receita adicional.
O item requer a apresentao de resultados dos indicadores que demonstrem a
eficcia das aes da organizao na manuteno ou valorizao das suas instalaes
e, se for o caso, o montante das receitas auferidas com a explorao do imvel, como
por exemplo, do aluguel de instalaes a terceiros, para realizao de eventos.
Devem ser apresentadas informaes comparativas, ou seja, indicadores dos resultados financeiros e oramentrios de organizaes com processos similares, que
permitam avaliar se o desempenho institucional melhorou ou no em comparao
ao desempenho de seus referenciais.
6.2.7 Resultados
O Critrio Resultados tem o propsito primordial de atestar a qualidade das
prticas de gesto descritas e avaliadas nos seis critrios anteriores.
No h dvida que no contexto de uma gesto por resultados, sejam os resultados
os mais importantes. Em termos de pontuao, esse critrio resultados representa
cerca de 40% do total da pontuao mxima da avaliao.
Nesse sentido, preciso atentar para a composio de itens desse critrio e o que
avaliado efetivamente em termos de resultado.
O primeiro aspecto diz respeito relevncia, que no pode ser explicado apenas
pela importncia do resultado em si para a organizao. A relevncia pressupe
a importncia mas a ultrapassa, pois preciso que o que importante seja
mantido, bem feito e aperfeioado continuamente e isso s possvel se o
resultado garantido por uma prtica ou conjunto de prticas de gesto adequadas; exemplares, principalmente no sentido de serem pr-ativas; disseminadas
e faam parte do modo de agir da organizao.

102

Repertrio

Para isso, o vnculo das prticas com os resultados tem que ser pleno (o que no
significa uma correspondncia de um para um), no sentido de fazer com que o
nvel de qualidade das prticas correspondam a um equivalente nvel de
desempenho evidenciado pelos resultados.
A boa gesto e muito mais a gesto de excelncia s possvel se consegue dar
organizao pblica a capacidade de fazer certo (eficincia), o que certo
(eficcia), para alcanar o estado futuro desejado para a sociedade em sua rea
de atuao (efetividade).
O ltimo teste da qualidade da gesto no est na avaliao das prticas de
gesto em si, mas nos resultados que elas so capazes de levar a organizao a
alcanar, em termos de eficincia, eficcia e efetividade.
Por esse motivo, o Critrio 7 Resultados, um conjunto de requisitos que
contemplam esssas trs dimenses do desempenho, conforme mostra o quadro
a seguir.
CRITRIO 7 RESULTADOS
EFICINCIA

EFICCIA/EFETIVIDADE

EFETIVIDADE

7.2 oramento
e finanas

7.5 servios
e produtos

7.1 Cidados-usurios
e sociedade

7.3 pessoas

7.6 processos
de apoio e
organizacionais

7.4 suprimentos