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muito duro esse trabalho: interao e conlito


em um servio de atendimento bsico em sade
Marcos Jnior Santos de Alvarenga2*
Resumo: A proposta do presente artigo de entender a relao que funcionrios da sade estabelecem com seus pacientes no cotidiano de trabalho em um Centro de Sade do Distrito Federal, luz
dos limites e possibilidades das teorias desenvolvidas por Alfred Schutz e Georg Simmel. A pesquisa
esteve vinculada a um Projeto de Extenso onde foram realizadas 29 entrevistas individuais com os
funcionrios do Centro, servindo assim para mapear o campo e circunscrever a problemtica. Ao
vincular as entrevistas teoria socioantropolgica presente nos escritos de Schutz e Simmel, busco
apresentar pro cuas ferramentas analticas para pensarmos questes relacionadas s representaes e s relaes que so vivenciadas pelos trabalhadores em seu cotidiano de trabalho. Pretendo
abordar um dos pontos que me chamaram mais a ateno durante a anlise das entrevistas: os conlitos que se estabelecem na relao funcionrio/paciente. Sero usados os limites das ideias de conlito e de estrutura de grupo desenvolvidas por Simmel, e a ideia de interao entre grupos utilizada
nos trabalhos de Schutz. A partir da, procuro entender as percepes que os funcionrios do Centro
teceram acerca de seus pacientes e de sua interao com eles, e descrever a construo da igura
do paciente que chega armado nos servios de sade. Ao inal do texto, fao uma sntese do que
foi o trabalho at ento e aponto os limites da pesquisa, bem como seus possveis desdobramentos
etnogr icos.
Palavras-chave: con lito, interao, atendimento ao paciente.

Introduo
A elaborao deste artigo partiu de uma Pesquisa de Extenso que tem por
ttulo muito duro esse trabalho: Investindo nos funcionrios da Secretaria de Estado de Sade, realizada durante o ano de 2011 1. O campo para a pesquisa foi realizado junto equipe de trabalhadores de um Centro de Sade (CS) localizado em
Ceilndia, regio administrativa do Distrito Federal. A im de preservar a identidade
e o sigilo da equipe de sade, o nmero que identi ica o CS foi omitido, bem como o
cargo e a funo dos funcionrios entrevistados.
Um dos principais problemas que foram relatados pelos funcionrios entrevistados durante a pesquisa foi a relao criada no atendimento aos usurios do sistema.
Os pacientes que acorrem aos servios de sade so caracterizados pelos funcionrios
como pessoas que j chegam armadas unidade de sade e esto potencialmente
* Graduando em Cincias Sociais - U

A realizao do Projeto de Extenso contou com a coordenao de uma das professoras do Departamento de
Antropologia e com a participao de cinco graduandos do mesmo departamento.

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prontas para agredir verbal ou isicamente o pro issional de sade no exerccio de


suas atribuies. No ser de todo coincidncia, portanto, o fato de encontrarmos em
algumas unidades de sade pblica da capital cartazes pregados nas portas dos consultrios e nos corredores lembrando aos usurios e transeuntes o art. 331 do Cdigo
Penal Brasileiro, que estipula deteno de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, ou multa,
em casos de desacato ao funcionrio pblico no exerccio da funo ou em razo dela.
A caracterizao do paciente como potencial provocador de desacatos e desentendimentos, bem como sua estigmatizao, trata-se de tema que tem sido abordado
por diversos trabalhos sociolgicos e antropolgicos no Brasil. Principalmente em
contextos hospitalares, como o trabalho de Deslandes (2002), que coloca em dilogo
o debate terico mais amplo sobre violncia e as atividades desenvolvidas no setor
de emergncia de um hospital pblico do Rio de Janeiro, trazendo a violncia nos servios emergenciais de sade em dois nveis: como demanda de trabalho e na relao
com o paciente. Na esfera da relao com o paciente, a autora traz para exempli icar
essa dimenso o que a equipe de emergncia do hospital chama de esquenta planto,
que so os momentos de maior tenso e agressividades vivenciadas no setor de emergncia. Seja porque o paciente esperou muitas horas para ser atendido, seja porque
o familiar quer que seu parente seja atendido prontamente, culminando em algumas
vezes at em agresses sicas envolvendo pro issionais e pacientes.
Outros trabalhos que se inserem no campo da sade do trabalhador demonstram os tensionamentos vivenciados por pro issionais no encontro dirio com os
pacientes no mbito hospitalar. Como o trabalho de Bianchessi e Tittoni (2009), que
demonstra que as demandas trazidas pelos pacientes frequentemente suscitam nos
pro issionais sentimentos de impotncia quando so demandas no resolvidas,
apesar de considerarem as limitaes estruturais e humanas, tenses e desgastes
que levam ocorrncia de adoecimentos e afastamentos do trabalho. Somado a esta
interao, h tambm os con litos que advm da relao entre a equipe de pro issionais e a estrutura extremamente hierarquizada de trabalho, em que h constantemente a presso e a responsabilidade por parte dos pro issionais para no cometerem erros. Deslandes (2002) tambm aponta essa desigualdade hierrquica,
a irmando que o processo de trabalho na sade desigualmente distribudo, sendo
a igura do mdico a detentora do saber/poder hegemnico. Porm, a autora no
perde de vista o fato de que este processo de trabalho desigual admite espaos para
negociaes e barganhas entre seus diferentes atores.

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justamente desse contexto con lituoso e de adoecimento que surgiu a demanda para a realizao da pesquisa de extenso que serviu de norte para a produo deste artigo. Cabe lembrar aqui que existem importantes diferenas entre as experincias
descritas nas pesquisas que trouxe como referncia, sediadas em hospitais de mdia
e alta complexidade, e a realidade da pesquisa desenvolvida no Centro de Sade de
Ceilndia, servio de ateno bsica, onde se deve levar em conta as diferenas entre
dimenso, estruturao e as especi icidades de cada servio estudado.
A demanda qual me referia surge de um convite da prpria diretoria do Centro
de Sade, que a irmava haver uma crescente ocorrncia de funcionrios desmotivados que enfrentavam problemas de con litos interpessoais, preocupaes pr-aposentadoria, sofrimento psquico e mental, desnimo para o trabalho etc. Nesse sentido, o
projeto de extenso foi estruturado com o intuito de oferecer aos trabalhadores do CS
informaes e re lexes a partir da perspectiva terico-metodolgica da Antropologia
e pensar algumas possveis ideias e alternativas para os problemas e con litos enfrentados no cotidiano de trabalho, rea irmando, assim, a importncia das abordagens
compreensivas nos estudos sobre a relao trabalho-sade. O potencial interpretativo, que lanam mo as Cincias Sociais, como nos lembram Minayo-Gomez e Thedim-Costa (2003), nos ajudam a compreender no s a prxis social dos trabalhadores,
mas tambm o trabalho enquanto categoria social, enquanto resultado de um enredado de relaes polticas, econmicas, tecnolgicas e sociais que se dispem de forma
con lituosa e interdependente.
A partir dos dados e experincias encontradas em campo estabelece-se a proposta deste artigo, que tenta levar adiante os esforos de aproximao e dilogo entre
a comunidade e a academia. E tem o intuito de entender as experincias relatadas em
um servio de sade bsico a partir da perspectiva fenomenolgica de pensadores
como Schutz e Simmel, em que as interaes da vida cotidiana assumem primorosas
inspiraes de anlise: seja no estudo das formas sociais, em Simmel, seja no estudo
das intersubjetividades, em Schutz.
Este artigo est divido em dois eixos de anlise sequenciais: interao e con lito. No primeiro eixo, trago a dimenso da interao cotidiana, tentando demonstrar,
como a concepo de interao entre grupos de Schutz (1979) pode ser aproveitada
no que tange a anlise da relao entre equipe pro issional e paciente, sempre em
consonncia com a perspectiva dos primeiros. J no segundo eixo, trago as contribuies da teoria de Simmel (1983) bem como os seus limites para anlise do material

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emprico, lanando mo da noo simmeliana de con lito e seu papel na manuteno


dos grupos. Em relao ideia de con lito, demonstro como ela caracterizada pelo
autor e como, em dadas circunstncias do cotidiano de trabalho dos funcionrios do
CS, ela no se aplica em seus aspectos positivos, aqueles que mantm a unidade do
grupo. Ao inal desses dois eixos, retomo em forma de sntese o que foi discutido at
ento e aponto os limites da pesquisa emprica junto equipe do CS de Ceilndia, alm
dos possveis novos desdobramentos da pesquisa etnogr ica.
Aspectos metodolgicos: situando o leitor
A estrutura embrionria do Projeto de Extenso que originou este artigo foi
apresentada em reunio equipe de pro issionais do CS para perceber se os objetivos,
aes estratgicas e metodolgicas faziam algum sentido e se eram, de alguma forma,
interessantes para a equipe. De forma geral, o projeto de extenso esteve sustentado
por dois eixos sequenciais: (i) etapa de pesquisa e levantamento de dados, em que foram realizadas entrevistas individuais junto aos funcionrios e (ii) etapa de sugestes
e realizao de atividades. A ideia dessa segunda etapa foi de apresentar equipe de
funcionrios uma primeira anlise dos dados levantados no primeiro eixo da pesquisa
e, a partir da, sugerir algumas atividades espec icas a im de servirem como alternativa para atenuar as consequncias negativas da rotina de trabalho.
Na primeira parte, que corresponde etapa de pesquisa e levantamento de dados, foram realizadas 29 entrevistas individuais com os pro issionais do CS, mediante o
interesse e a disponibilidade em participar, onde se tentou contemplar funcionrios de
todos os setores do CS, para garantir o mnimo de representatividade. Porm, somente
alguns trechos das entrevistas entraram na anlise que aqui se desenvolve.
Um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) foi apresentado e assinado pelas duas partes (pesquisador e entrevistado), conforme preconiza a Resoluo 196/1996 do Conselho Nacional de tica em Pesquisa (CONEP/MS). O projeto
foi submetido e aprovado pelo Comit de tica em Pesquisa do Instituto de Humanas
(CEP/IH) e o Decanato de Extenso, pelo Sistema de Informao e Gesto de Projetos
(SIGPROJ/MEC)2.
Foi utilizado um roteiro de perguntas semi-estruturado, elaborado previamente
com base na literatura espec ica e relacionada com o tema do projeto. O roteiro con2

SIGProj N: 88277.368.23464.0305201.

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tou com perguntas divididas nos seguintes blocos de contedo: panorama individual,
panorama de trabalho no Centro de Sade e perguntas espec icas.
Para a segunda etapa do projeto, foi prevista a apresentao da anlise dos dados
levantados e, a partir da, a sugesto de algumas atividades espec icas como alternativa para atenuar as consequncias negativas da rotina pro issional. As entrevistas realizadas foram analisadas e comentadas pela equipe de pesquisadores, dando suporte
para a elaborao do relatrio inal apresentado equipe de pro issionais. Juntamente
com o relatrio, foram apresentadas ideias de atividades que poderiam ser realizadas
pela equipe de pro issionais, como atividades ldicas, confeco de cartazes e exposio de fotos. Apesar dessas ideias terem sido bem recebidas e apoiadas, no puderam
ser realizadas , por motivos de organizao interna do prprio CS.
Seguindo a proposta deste artigo, pretendo abordar nas pginas seguintes os
pontos que me prenderam mais a ateno, devido a sua recorrncia, durante a anlise
das entrevistas: os con litos que se estabeleceram na relao funcionrio/paciente em
um servio de atendimento bsico de sade.
Interao
Ainda que os funcionrios entendam o papel da sade pblica como um atendimento que deva ser humanizado3 e de qualidade, em que o paciente tido como
prioridade e foco das atenes, no decorrer das entrevistas foi possvel perceber que
a relao estabelecida com os pacientes uma das fontes de con litos e atritos mais
mencionadas. O contato imediato com o paciente no cotidiano de trabalho se mostrou
como uma atividade cansativa para no dizer estressante e motivo de constantes irritaes. Ao reler cuidadosamente as entrevistas, foi possvel detectar que, em
grande parte delas, o estresse dos pacientes apresentado como condicionador e/ou
causa do estresse sofrido pelos funcionrios do referido Centro de Sade. Talvez por
esse motivo, o lidar diretamente com o pblico que procura atendimento seja menos
valorizado sob a tica de quem est prestando os servios.
Na fala de alguns entrevistados, notou-se a presena de duas categorias que frequentemente perpassavam as histrias e explicaes oferecidas durante as entrevistas, a saber: a categoria l fora e a categoria aqui dentro. Como o escopo desta
Ainda que a questo da humanizao em sade, que apresenta por principio bsico a indissociabilidade entre
ateno e gesto, seja de grande importncia, no ser abordada de forma direta neste artigo. Para maiores
informaes, consultar a Poltica Nacional de Humanizao criada em 2003, publicao do Ministrio da Sade.

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pesquisa esteve centrado apenas no ponto de vista dos funcionrios, a categoria l


fora faz referencia s dependncias do Centro de Sade que so de acesso liberado
aos pacientes e ao pblico em geral. J a categoria aqui dentro faria referncias s
dependncias burocrtico-administrativas do Centro, que em teoria seriam de acesso
exclusivo aos funcionrios.
A partir disto pode-se dizer, mais especi icamente, que l fora que se tem que
conviver ou aguentar os pacientes. Funcionrios da farmcia, da coleta de exames,
das clnicas mdicas, do arquivo e marcao de consultas, por exemplo, seriam os que
dividiriam seu cotidiano com os pacientes, so os que estariam l fora para lidar com
o pblico. Como nos relatou uma funcionria,
L fora, a gente lida com o pblico. A gente tem que ouvir o tempo todo os problemas
das pessoas. Eles desacatam funcionrios, descontam muita coisa na gente. di cil. Eu
entendo que as pessoas querem uma coisa e no conseguem e, com isso, icam chateadas.
Eu queria poder ajudar mais, mas no tinha o que fazer ali. Muita reclamao, muita briga.
A gente vai cansando disso. A, na farmcia, um amigo me indicou para o RH [Recursos
Humanos] (Mulher, 47 anos, trabalha no RH)4.

O transcrito acima relata-nos a histria de uma funcionria que, com o tempo


de casa, foi deixando as atividades que antes realizava na farmcia para realizar atividades administrativas longe do pblico. O l fora, ao concretizar para os funcionrios o contato imediato com o pblico dito estressado e valente, torna-se um lugar
menos valorizado e mais desgastante. Notou-se um movimento semelhante em vrios
setores, exempli icado pela fala acima, de migrar com o passar do tempo e com tempo de casa, de l de fora para aqui dentro. Con igura-se, assim, uma trajetria que
valoriza transferir-se de atividades de interface e, desta forma, manter distncia do
atendimento aos pacientes.
Essas estratgias de distanciamento adotadas podem ser entendidas como uma
alternativa da qual os funcionrios lanam mo para burlarem o enfrentamento direto
de situaes rduas no trato cotidiano com os pacientes, familiares e outros usurios.
Estratgias que demarcam os agenciamentos, resistncias e fugas destes trabalhadores no exerccio de suas atribuies. Salientando que o lidar com o pblico no faz
parte apenas do trabalho de mdicos, enfermeiros, tcnicos de enfermagem e agentes
comunitrios de sade, o relacionamento com o pblico uma tarefa que direta ou
Por se tratar de um centro de sade relativamente pequeno, optei por omitir ao longo do texto informaes
que pudessem identi icar os/as entrevistados/as. Sendo assim, no foram especi icados os cargos e/ou atividades
exercidas pelos trabalhadores que participaram da pesquisa, a im de que se mantivesse o compromisso tico com
a equipe de sade.

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indiretamente recai tambm sobre os funcionrios que exercem as tarefas tcnico-administrativas e tambm da limpeza e segurana.
Algumas vezes os setores tcnico-administrativos e de segurana tem que lidar diretamente com importantes impactos de humor advindos dos pacientes e seus familiares, recebendo por vezes a primeira descarga emocional. As autoras Bianchessi e Tittoni
(2009) demonstram, em sua pesquisa com os funcionrios administrativo-operacional,
que esses funcionrios acabam ocupando uma posio dentro da organizao em que,
literalmente, icam expostos aos primeiros impactos e descargas de pacientes e usurios
a chamada linha de frente, como colocado pelas autoras. Considerada como desgastante, a relao com os pacientes foi constantemente descrita pela maioria dos funcionrios
do CS de Ceilndia como provocadora de desentendimentos, desacatos e, no seu limite,
de brigas. Perceber isto foi de certa forma paradoxal, sobretudo porque, institucionalmente, um centro de sade tem como misso atender as pessoas e oferecer-lhes soluo
para que tenham condies de restabelecer a sade.
Na leitura de alguns trechos de entrevistas, possvel traarmos a igura de um
paciente que j chega armado ao centro. Um paciente valente, que chega com o
intuito de agredir o funcionrio caso suas demandas no sejam atendidas da forma
adequada. O paciente , portanto, percebido por alguns membros da equipe como um
potencial provocador de desentendimentos e atritos. Seguem, abaixo, as falas que expressam essa ideia que se constri dos pacientes:
O paciente vem aqui e s vezes ele j vem armado. Ele j foi passar por um exame no
Centro Radiolgico, por exemplo, mas no conseguiu marcar um exame l no hospital, no
Hospital de Base, ento ele j volta triste. s vezes desiste do tratamento ou s vezes volta
armado. Armado no sentido de que vem para te agredir (Homem, trabalha no Ncleo de
Enfermagem).
De certa forma a gente lida com o estresse do pblico tambm, seus problemas, aquelas
demandas no resolvidas. Tem tambm o problema poltico, que de qualquer forma a gente est representando o governo. Ento com a sade que eles vem na televiso que no
est [boa], que est tendo problemas nos outros lugares, icam irados com aquilo. A eles
j chegam armados (Mulher, 50 anos, trabalha no Ncleo de Enfermagem).

Por vezes, a idade do paciente, e no sua valentia, o que se apresenta como


motivo de di iculdade na hora do atendimento:
Essa parte de di iculdade de lidar com os pacientes a gente observa principalmente com
os pacientes idosos, eles so sexagenrios e eles tm di iculdades de compreender e na
maioria desses casos eles no so acompanhados de familiares. Eles no conseguem entender corretamente. Ento seria muito importante o acompanhamento do familiar. Algumas vezes a gente tem contatado a assistente social, no sentido de ela cobrar [a presena]

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da famlia e ela me parece ter feito esse trabalho, mas os pacientes insistem em vir sozinhos pras consultas (Homem, 54 anos, Clnica Mdica).

Quando falamos da realidade do Centro de Sade pesquisado e temos em mente


a interao com os pacientes, podemos perceber a presena de dois grandes grupos:
o grupo composto pelos que trabalham no centro e o grupo integrado pelos usurios
do sistema, intitulados pelo primeiro grupo como o pblico. No ser demasiado
ressaltar que todas as anlises aqui desenvolvidas dizem respeito unicamente ao ponto de vista dos funcionrios, uma vez que os pacientes no izeram parte do escopo
da pesquisa. Portanto, ao descrever a relao entre os dois grupos, o fao sempre em
termos do grupo dos funcionrios.
A relao entre estes dois grupos marcada, como j mencionei, por desentendimentos, afrontas, desacatos e um forte sentimento de antagonismo: a inal, o paciente
entendido como fonte de estresse. A relao de antagonismo que se estabelece chega
a ser to forte que em determinadas situaes os pacientes passam a ser percebidos
como componentes alheios, tanto para o grupo de funcionrios como para as atividades por eles desenvolvidas.
Quando o assunto o atendimento ao paciente, haveria, de forma geral, uma coeso entre os funcionrios baseada na caricaturizao de um paciente valente que chega at ao atendimento armado. Ainda que outros fatores, como a presena de pacientes
sexagenrios desacompanhados de familiares, como visto anteriormente, contribuam
para os desentendimentos e estresses na hora do atendimento, os funcionrios centram
o desenvolvimento dos con litos a partir de um paciente caracterizado como violento.
H, em boa parte das entrevistas, um consenso estabelecido quando o assunto
o contato com os pacientes. Nesta relao entre os dois grupos se estabeleceria uma
espcie de crculo vicioso, descrito por Schutz (1979) ao falar das perspectivas internas e externas na relao entre dois grupos: estabelece-se um crculo vicioso, por que o
grupo externo, atravs da reao alterada do grupo interno, forti ica sua interpretao
dos traos do grupo interno como sendo altamente detestveis (S

, 1979, p. 86).

Para exempli icar nosso caso usando as ideias desenvolvidas por Schutz (1979)
sobre as vises de grupo, bastaria substituir as palavras externo e interno por
funcionrios e pacientes, respectivamente. E a expresso altamente detestveis
por altamente desgastante. Com isso quero dizer que haveria uma srie de antecipaes, por parte dos funcionrios, de condutas e valores onde o paciente sempre
visto e apresentado como possvel fonte de problema e em geral j chega armado. A

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ideia do paciente armado funcionaria como uma linguagem comum aos funcionrios
e permitiria, assim, certo nvel de coeso dentro do grupo.
Ao se estabelecer esta linguagem comum, como se a igura do paciente fosse assumindo conotaes negativas, sendo gradualmente percebida e encarada como
um fator externo s atividades desenvolvidas pelos funcionrios. Por ser uma relao
marcada por con litos e desacatos, esquece-se por vezes que o paciente a razo de
ser da prpria existncia do funcionrio e de todo o sistema de sade.
No cabvel imaginar um servio de sade sem pacientes. A razo de ser dos
hospitais e centros de sade, bem como dos funcionrios que ali se encontrem, estressados ou no, a existncia de pacientes. Interessante, porm, que nenhum dos funcionrios do CS da Ceilndia entrevistados tenham mencionado que, em muitos casos,
os pacientes tm razo de reclamar e de se chatear, porque seu direito de ter acesso e
servios de sade de qualidade no est sendo respeitado.
Ainda que a equipe de funcionrios tenha conscincia do direito reclamao
que cabe ao pblico que atendido, no se sente responsvel pelas adversidades que
esse pblico enfrenta (longo itinerrio teraputico, esperas em ilas e no atendimento, por exemplo) e no acham justo ser agredida por isso. Talvez por isso no tenha
ouvido referncias ao direito do paciente ouvi muito o problema do paciente.
Claro que nem todo problema de sade solucionvel na ateno bsica ou mesmo no sistema biomdico, e muitos dos entrevistados tm clareza disso. Vale lembrar,
tambm, que mesmo fazendo concurso para a Secretaria de Estado de Sade/DF, mesmo fazendo a formao e carreira em pro isses da sade, no signi ica que o pro issional goste de lidar com pacientes.
Conlito
O con lito, to mencionado pelos funcionrios, parte integrante do cotidiano
do Centro de Sade, como j deve estar claro a esta altura. Enquanto tipo de interao,
o con lito pode ser entendido sociologicamente como modo de construir um tipo de
unidade. A proposta desenvolvida por Simmel (1983), e que est sendo adotada neste
trabalho, que o con lito seja entendido para alm de seus aspectos considerados
negativos. O que est em jogo so as contribuies que o con lito pode trazer para
manter a unidade das interaes.
Para o referido autor, o con lito seria um tipo de interao que mobilizaria duas
foras: o antagonismo recheado, por exemplo, por antipatias, averses, desacatos,

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irritaes e brigas e a unidade preenchida, por exemplo, por atraes, lugares comuns de fala e harmonia. Foras que podem ser separadas conceitualmente, como salienta o autor, mas que empiricamente esto integradas atuando nas interaes sociais
e, quando bem administradas pelos sujeitos, so geradoras de tolerncia e respeito.
A relao dos funcionrios com os pacientes caminharia neste sentido. Por mais
que se trate de uma relao con lituosa e antagnica, pode-se dizer que em algum
momento da interao funcionrios e pacientes trabalhariam, num jogo complexo e
mltiplo de aes, as foras de antagonismo e de unidade para gerarem um mnimo
de tolerncia e de respeito:
Eu estou sempre sorrindo, eles [pacientes] chegam armados e saem desarmados comigo.
Porque se eu estou armada tambm, a d guerra. Sou meio brava. Tem dia que eles vm
bravos e no acham os exames que esto procurando, s vezes no veio ou sumiu. A eles
icam valentes, mas eu dou um jeitinho. A gente conversa com ele, alguns entendem, outros no, mas acaba tudo amigo (Mulher, trabalha na entrega de exames).
s vezes chega paciente que agressivo... Que ataca o servidor... Ataca mesmo. Ataca, agride, fala mal, entendeu? E a voc tem que ir l contornar a coisa ou botar um ponto inal
na conversa... (Homem, trabalha no Ncleo de Enfermagem).

Por vezes, so acionadas intervenes mais pontuais e incisivas, mediadas pela


segurana terceirizada do Centro de Sade ou pela Polcia Militar a im de que o conlito seja gerenciado:
Algumas situaes estressam mesmo, j tive que chamar a polcia aqui, uma paciente estava realmente alterada, e agressiva, e correndo no corredor, a teve que chamar a polcia.
Ento isso uma coisa que estressa, porque responsabilidade minha manter a tranquilidade, manter, n? A harmonia. E os mdicos no conseguiam atender, porque ela gritava e
xingava os outros pacientes (Mulher, 37 anos, trabalha na Diretoria do Centro).

Quando o con lito se torna insustentvel e exige interveno, temos no limite


do con lito um tipo bem espec ico de interao. Ao chegar neste limite, o con lito se
torna incapaz de contribuir para a unidade. O con lito passa a ser a negao da unidade, afastando assim possveis cooperaes com foras uni icadoras. A presena da
Polcia Militar, acionada para normalizar, torna o con lito no mais como uma forma
sociolgica regrada, controlada e ritualizada, como prope Simmel (1983), e rompe a
interao que at ento fora estabelecida.
A fora uni icadora do con lito, de que fala o autor, acaba por perder-se quando
o con lito atinge seu limite por meio da interveno da polcia que volta a estabelecer a tranquilidade e a harmonia da interao. Sendo assim, o con lito deve aqui ser
entendido muito mais como oportunidade para as uni icaes do que o propsito inal

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dessas uni icaes. Mas h que ressaltar que este reestabelecimento da tranquilidade
se d custa do silenciamento de um dos termos da relao, o paciente. Nem sempre,
portanto, a expresso do con lito feita por meio de sua resoluo.
Dizer que o con lito se estabelece na relao com o paciente-armado no implica em dizer que toda relao com os pacientes perpassada por este con lito, mas
sim que este sempre uma antecipao plausvel da interao. Em outras palavras, o
con lito com o paciente existe, porm, com variaes pessoais e de contexto. H funcionrios, por outro lado, que enxergam a relao com o paciente como motivo de
alegria e reconhecimento de bom trabalho:
Gosto do meu trabalho e adoro meus pacientes. J iz muita caridade para os pacientes e
continuo fazendo. Tem muita gente que precisa da gente, n? Voc pode ver que eu sou
muito querida pela populao (Mulher, trabalha na Coleta de Exames).

Entretanto, por mais que tal funcionria veja no atendimento ao paciente uma
fonte de prazer e realizao, o bom atendimento prestado concebido em termos de
solidariedade e de caridade, e no conforme a lgica institucional de prestao de
um dever. As reclamaes dos pacientes e suas adversidades seriam, de certa forma,
assumidas pelo funcionrio no exerccio de suas funes, porm, por meio de um vis
paternalista e caridoso.
Para alm do que venho retratando aqui, vale dizer que o grupo de funcionrios no est isento de atritos e sectarismos internos, ocasionados por oportunidades de trabalho desiguais e desvalorizao de determinados tipos de servio como
os de limpeza e dos agentes comunitrios de sade. Da relao com o paciente surgem, ento, diferentes modos de agir que iro depender das tipi icaes e relevncias
(S

, 1979) compartilhadas pelos envolvidos na interao.


O sistema de relevncias e tipi icao funcionaria, seguindo a linha de pensa-

mento desenvolvida por Schutz (1979), como um cdigo de interpretao e orientao


que guia a experincia e a ao experimentada pelo indivduo no mundo. Esse sistema
funcionaria tanto como um cdigo de interpretao quanto um cdigo de orientao
para cada membro do grupo interno (S

, 1979, p. 119). Quero demonstrar, com

isso, que apesar de ter feito uma diviso em dois grandes grupos, as categorias propostas aqui so meramente analticas e o nvel de adeso a cada um dos dois grupos
varia dependendo dos projetos e anseios de cada pessoa envolvida.
Para alm dos sentimentos de antagonismo e unidade, a relao dos funcionrios
do Centro de Sade com seus pacientes tambm perpassada por outros desgastes

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emocionais. Em alguns momentos das entrevistas foram mencionadas modalidades


de sofrimento que remetem a algum tipo de comprometimento do desempenho e do
bem estar. Muitas das vezes, esses sofrimentos so ocasionados porque os trabalhadores acabam levando os problemas do dia a dia que podem ser os problemas do
paciente para dentro de casa.
O desgaste emocional, de que falam os funcionrios, con igura-se como uma espcie de campo comum de signi icado que se estabelece na relao com seus pacientes
e a estrutura fornecida para o atendimento. Funcionaria como uma linguagem comum
na interao, que se estabelece entre os grupos que compem a hierarquia do atendimento bsico. Quando indagados sobre as condies estruturais de seu trabalho,
os funcionrios evocavam outra dimenso da relao com seus pacientes. O paciente,
que visto como fonte de con lito, torna-se tambm uma fonte de preocupao e de
sobrecarga emocional. Sofre-se, como me foi reportado, por no conseguir atend-los adequadamente. Os trabalhadores do Centro de Sade tm conscincia de que,
enquanto trabalhadores da ateno bsica, seu dever prover um trabalho constante e contnuo, prevenindo hoje e investindo amanh. Quando se fala da estrutura de
atendimento, ica claro que um dos interesses que motivam os funcionrios prestar
um bom atendimento populao. Entretanto, nem sempre possvel dispor de condies infraestruturais e de recursos para oferecer um bom atendimento.
Os problemas dos outros, as di iculdades que eles enfrentam. Isso tudo vai indo e mexe
com a gente. Isso vai icando na gente, vai acumulando aquilo ali. E a gente sofre junto.
um tipo de doena emocional, eu diria. Por exemplo, a falta de medicamentos. Quando
eu trabalhava l na farmcia, eu vi gente indo embora chorando. Vi gente falando que, se
no tinha ali na farmcia, ele no tinha dinheiro para comprar fora, no particular. Eu vi
gente chorando de verdade, desesperada. E eu no podia fazer nada por ela. Nada. Isso
o problema que eu te digo (Mulher, 47 anos, trabalha no RH).
E: Antigamente a gente ia e no conseguia ajudar ento ia icando frustrado.
Mas depois voc... Tenta resolver as coisas que no se resolvem a curto prazo.
P: Puxa os problemas pra voc?
E: Isso, agora voc falou tudo. Deixar de ser heri.
P: Como assim deixar de ser heri?
E: Deixar de levar os problemas pra casa.
(Homem, 29 anos, trabalha no Programa de Agentes Comunitrios de Sade PACS).
Se voc tivesse uma infraestrutura melhor, voc passa esse atendimento melhor para a
comunidade. Se voc no est se sentindo bem onde est atendendo, te colocam em qualquer lugar para atender, voc no est se sentindo bem, voc acaba que no atende muito
bem tambm, voc quer sair logo dali, uma sala abafada, no tem ventilao, voc morre
de calor. Tanto voc quanto o paciente tambm, eles reclamam. Se melhorar o lugar, melhora o atendimento tambm (Homem, 28 anos, trabalha na Nutrio).

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Essas demandas no atendidas dos pacientes e a falta de infraestrutura diagnosticada pelos funcionrios seriam responsveis por gerar impotncia, desgaste e
frustrao. comum encontrar, na literatura produzida na rea da Sade e das Cincias Sociais, referncias sobre a carga emocional e os desgastes psicolgicos no fator
atendimento ao paciente em relao falta de estrutura, principalmente nas redes
hospitalares. Alguns destes trabalhos, como os de Dalmolin, Lunardi e Lunardi Filho
(2009), trazem as problemticas vivenciadas pelos pro issionais da enfermagem de
dois hospitais do Rio Grande do Sul em seu cotidiano de trabalho.
Os autores demonstram que em relao ao ambiente organizacional destes proissionais, marcado pela insu icincia de recursos, pela sobrecarga de trabalho e por
improvisos para suprir a falta de materiais, h fortes tensionamentos entre o desejo
dos funcionrios de prestar um bom atendimento e a precariedade de recursos disponveis. Isso vai de encontro com a ltima seo de trechos de entrevistas apresentadas
neste artigo, que demonstram os con litos e desgastes que surgem no atendimento
ao paciente pela falta de estrutura e de insumos da prpria instituio e do prprio
sistema de sade pblica.
As relaes interpessoais acabam sendo afetadas consideravelmente pela infraestrutura que disponibilizada ao pro issional da sade, no deixando de afetar,
assim, o processo de trabalho como um todo e o seu resultado: o atendimento. Algumas vezes, nas entrevistas, no se falou de si, mas dos colegas, como se fosse um tabu
falar e demonstrar as emoes. Como se mostrar o que se sente evocasse uma ideia de
fragilidade, que no corresponderia ao que esperado de um trabalhador da sade.
Consideraes inais
Buscou-se compreender o trabalho de campo realizado em uma instituio de
sade luz dos limites e possibilidades das idias articuladas por Simmel e Schutz.
Estiveram em foco, principalmente, as percepes que os funcionrios de um centro de
ateno bsica teceram acerca de seus pacientes e de sua interao com eles. O cotidiano
de trabalho desses funcionrios surgiu como consideravelmente amplo e dinmico, e
aqui optou-se por olhar mais atentamente apenas um de seus aspectos. Privilegiei as
consideraes e os discursos dos funcionrios em relao a seus pacientes, por essa
interao ter sido mencionada repetidas vezes em grande parte das entrevistas.
Interao que no se estabelece de qualquer modo, mas pautada por uma forte
carga de antagonismo e desgaste. Assim como falamos de uma interao que tem por

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muito duro esse trabalho

caracterstica ser con lituosa, no falamos de qualquer tipo de paciente que participa
desta interao. A relao con lituosa justamente por fazerem parte dela pacientes
que so considerados valentes e que chegam armados ao Centro de Sade.
Talvez pelo fato da pesquisa centrar-se somente na perspectiva dos funcionrios
e por termos mapeado apenas suas angstias, irritaes e motivaes, no se tenha
encontrado nas entrevistas referncias claras e diretas aos direitos do paciente de
reclamarem atendimento. Sendo assim, cabem aqui outras indagaes etnogr icas,
como por exemplo: o que signi ica estar armado? O estar armado no justi icvel
do ponto de vista do reconhecimento dos direitos do paciente? Ou tambm, como se
d a articulao entre as concepes de caridade, bom atendimento e reconhecimento de direitos e deveres dentro da instituio? Qual o sentido dos con litos para os
pacientes: represso ou resoluo? Silenciamento ou construo de consenso?
No podemos, claro, esquecer-nos da posio que os funcionrios ocupam em
seu cotidiano. A inal, a ateno bsica de sade a ponta do SUS que recebe, de forma
direta e sem intermediao, o cidado para ser atendido e tambm para ser ouvido
e reconhecido em suas queixas. Embora os problemas dos sistemas de sade comecem e se acentuem em esferas mais altas do Estado, so os funcionrios do Centro de
Sade estudado, bem como dos demais centros de sade da capital, que recebem os
pacientes insatisfeitos, irados, ameaador/as, angustiados, chateados, reclames, briguentos, valentes e agressivos. Nesse sentido, a ateno bsica de sade funcionaria, metaforicamente, como um entrevistado bem colocou, como fronte
de guerra, a linha de frente de todo o Sistema de Sade Pblico.
Referncias
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Recebido em maio/2012
Aprovado em maro/2013

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