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Você conhece bem essa situação: você atende o telefone e do outro lado da
linha há um cliente furioso com uma reclamação. Telefonemas como esse
podem arruinar o resto de seu dia ou mesmo de sua semana!
Algumas vezes você até consegue se antecipar para essas mensagens
pesadas, mas o mais comum é você ser pego desarmado. E aqui é que vem a
coisa mais estranha! Depois do telefonema terminar, em 90% dos casos você
não tem nem idéia sobre: (a) por que o cliente está tão furioso; ou, (b) por que
ele tinha de descarregar todas essa raiva em cima de você!
As reações explosivas dos clientes também podem surgir em reuniões, através
de email ou mesmo memorandos furiosos. Neste artigo nós concentraremos no
telefone: se você conseguir contornar as pressões dos telefonemas as outras
situações serão contornadas muito mais facilmente.
Vamos começar falando um pouco sobre raiva, o que significa a raiva vinda de
clientes e por que, paradoxalmente, um telefonema de reclamação de um cliente
furioso pode ser uma coisa positiva.
Por que pessoas ficam bravas? De onde vem a raiva? Como a maior parte de
emoções a raiva é algo complicado e pode se originar de várias situações.
Como reagir à raiva de um cliente?
1. Escute atentamente e mostre que você está escutando
Não assuma a posição defensiva, tentando justificarse. Escute passivamente,
a princípio, dizendo ocasionalmente coisas como “eu compreendo” ou “estou
entendendo.”
2. Leve a sério, mas não pessoalmente
Qualquer resposta negativa de um cliente é muito importante! Mas na maioria
dos casos, enquanto a raiva pode parecer pessoalmente dirigida em você, quase
sempre você simplesmente teve o azar de atender o telefone. Lembre de
algumas das razões por que você está atendendo ao telefone:
∙ Você é um bode expiatório para algo que outra pessoa em sua empresa fez ou
deixou de fazer.
∙ O cliente está descarregando em você a raiva de outra pessoa, talvez de seu
chefe. na maioria dos casos sem perceber isto.
∙ O cliente realmente nota um problema envolvendo seu trabalho mas é devido a
um engano.
∙ O cliente realmente tem um problema com seu trabalho mas é porque ele não
lembra corretamente o que foi prometido e negociado.
3. Deixeos terminar
Você poderia interromper, mas com que objetivo? Até que a pessoa desabafe
ela não vai escutar você.
4. Não demonstre raiva
Fique tranqüilos e mostre respeito. Mesmo em caso extremo de autodefesa
somos orientados a nunca gritar ou retrucar de volta a uma pessoa descontrada.
Demonstrar tranqüilidade e cortesia não faz com que você pareça fraco; torna
claro que você mantém seu autocontrole.
5. Expresse simpatia e interesse em resolver o problema
Ainda que a crítica seja completamente inapropriada, você pode tentar se
colocar no lugar da pessoa. “Senhor João, eu sinto muito que você esteja
chateado. Vamos fazer o máximo para que seu produto seja entregue até o fim
da tarde de hoje”.
6. Peça desculpas, que você sempre tem culpa, mesmo sendo inocente
Na maioria dos casos, ainda que você seja 95% inocente, você ainda será 5%
culpado. Assuma sua parcela de culpa imediatamente. “Luciana, eu não sabia
que você estava aborrecida. Eu devia ter entrado em contato ontem, me
desculpe por ter falhado. Se você desejar, podemos tratar do problema agora.”
(E se você for 95% culpado, reconheça isto!)
7. Use a reclamação como estímulo
Se o cliente está bravo, algo precisa ser feito para resolver seu problema. Isso
pode ser uma sobrecarga emocional, mas o problema tem que ser resolvido.
Você pode descobrir a causa raiz dessa raiva; por outro lado você pode nunca
saber se a raiva era ressentimento acumulado, uma cortina de fumaça por medo
ou mesmo uma tentativa de manipulação. Realmente não importa.
Não importa qual a causa do problema, se ela é legítima, ou quem é o
responsável. Como um consultor, você deve saber ter pleno conhecimento
quanto a:
∙ Qual é o problema?
∙ Quando o problema terá impacto?
∙ Como o problema afetará sua companhia? Seu departamento?
∙ Como o problema afetará a você pessoalmente?
∙ Há alguma sugestão de soluções. Como elas lhe parecem?
8. Tome uma posição ativa
Escutar, ser simpático e assumir alguma responsabilidade não significa que
você está errado ou que o cliente sempre está certo.
“Carlos, parece que nós não lhe demos documentação suficiente. De fato, essa
decisão foi tomada porque escrever um manual completo envolveria custos
adicionais; mas nos comprometemos a lhe enviar um descritivo operacional de
cinco páginas na segundafeira, às 11:00”.
9. Supere e recuperese!
Isso era justo? Por que eu?
Você pode ficar chocado mas nada se resolve com essa atitude. É mais fácil
dizer do que fazer, mas raiva é como tempo ruim: você não pode fazer coisa
alguma para evitar. Faça o que você pode para lidar com isso, e continue com
sua vida.
Lembre: o cliente ter ligado furioso não é o problema. É o problema que causou
o telefonema bravo; o telefone é a consequência. Todos nós, especialmente os
mais sensíveis, às vezes adotam a abordagem do avestruz, fingindo “a raiva não
estará lá se eu não ouvir ou vir isto”. Não verdade. O problema e raiva estarão
lá, caso o cliente ligue ou não.
Há algo de bom sobre a raiva?
Se eles estiverem ligando reclamando, eles ainda são seus clientes.
Como um consultor com larga vivência me disse: “Os clientes bravos com que
eu realmente me preocupo são aqueles não me chamam! Eu perdi o negócio.”.
E essa é a verdade. Se eles ainda estão reclamando, você ainda tem uma
chance de reverter a situação.
O telefonema de um cliente furioso é uma oportunidade para resolver um
problema e possivelmente mais! – A relação entre você e o cliente
provavelmente ficará melhor que era antes. Você provavelmente já fez um
telefonema bravo em sua vida, certo? O que você acharia melhor: vencer a
discussão ou ter alguém para resolver o seu problema?
Quando as pessoas sentem que foram ouvidas e que há a possibilidade de uma
solução, elas geralmente ficam agradecidas e aliviadas. E essas pessoas
geralmente estão abertas a propostas adicionais, até mesmo propostas que
podem resultar em expansão de negócios.
• Raiva Justa Às vezes as pessoas, inclusive você, eu e nossos clientes,
ficam furiosas porque somos mal tratados. Às vezes a raiva é só isto:
você me tratou mal e eu estou bravo com você por isso.
• Raiva Tipo Cortina de Fumaça A raiva nem sempre tem a ver com
raiva! Algumas pessoas fazem questão de demonstrar raiva quando
querem causar uma impressão de poder. Sabe aquele cara que atrasou
em uma semana a remessa do pedido e que agora, a dois dias do
encerramento do prazo da obra, liga para o pessoal da transportadora
furioso. Sua exibição de raiva nada mais é do que uma cortina de fumaça
para disfarçar sua frustração e medo de que alguém saiba de seu erro.
• Raiva Chantagista É triste mas é verdade, algumas pessoas
aprenderam que elas podem fazer com que as coisas sejam feitas de seu
modo simplesmente intimidando outros com exibições de raiva. A
explosão de raiva é usada como uma ferramenta para forçar as outras
pessoas a ceder em algo. Esta forma de liberação de raiva pode criar
uma cultura de temor entre os membros de suas equipe de trabalho e
resultar em prejuízos para sua empresa.
• Raiva deslocada Você já chutou um cesto de lixo quando estava furioso
com seu chefe? Você já discutiu no trânsito quando na verdade estava
furioso com um outro problema? Todos nós temos a tendência de
deslocar raiva de alguém a quem nós não podemos mostrar a raiva por
qualquer razão para alguém que nós podemos, ou porque eles são mais
vulneráveis ou porque simplesmente estão disponíveis. Não é justo, mas
é uma prática consagrada. Um deslocamento comum de raiva é culpar a
pessoa do outro lado da linha telefônica por todos as ações da companhia
inteira.
• Raiva composta Quando as pessoas aprendem a lidar com a frustração
raramente demonstram raiva. Mas, a maioria das pessoas não lida bem
com a frustração. Eles vão acumulando pequenas coisas e então alguma
coisa simples faz com que eles descarreguem toda sua raiva acumulada
em uma explosão assustadora.
Como pessoas reagem para raiva?
A reação das pessoas à raiva varia muito. Algumas poucas pessoas até gostam
disso; mas a reação comum é odiarmos isso. Algumas pessoas mulheres um
pouco mais que homens são muito intimidadas por demonstrações de raiva.
Como uma colega de consultoria me disse: “Quando alguém grita comigo tudo
que eu ouço é a raiva. Eu vejo um cachorro louco, com a espuma no canto da
boca”.
Alguns de nós podemos ficar intimidamos e nos fechar em uma cela. Alguns de
nós ficamos furiosos em resposta à raiva especialmente quando ela parece
injusta e descabida e nós damos uma resposta tão ou mais furiosa ainda. E
pior de tudo, como mencionado acima, alguns de nós simplesmente evitamos o
encontro.
A reação negativa para a raiva é compreensível: é também limitadora porque a
raiva é uma emoção real que você irá encarar no ambiente de trabalho, mais
cedo ou mais tarde, mas com certeza vai ter que passar por isso; especialmente
no mundo da consultoria. Uma maneira positiva de lidar com a raiva é buscar ver
suas opções mais positivas
Autor/Fonte: Marco Aurélio
Site: http://www.malima.com.br/article_read.asp?id=118