REDESENHO DE PROCESSOS DO HELP DESK

APLICANDO AS BOAS PRTICAS DO ITIL1

Viviane Cardoso Fernandes <viviane.cfernandes@gmail.com>
Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <luis@garcia.pro.br>
Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) Tecnlogo em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas Campus Canoas
Av.Farroupilha, 8.001 Bairro So Jos CEP 92425-900 Canoas - RS

29 de novembro de 2010

RESUMO
Este artigo descreve os processos operacionais do Help Desk Tcnico de uma Universidade visando
melhorias atravs do redesenho dos processos, baseado nas melhores prticas do ITIL. O objetivo deste artigo
contempla reduzir o tempo de atendimento do departamento Help Desk Tcnico, registrar todos os atendimentos
realizados pelo departamento, documentar os processos e os servios prestados pelo mesmo. Para viabilizar o
objetivo apresentado realizado um estudo sobre as recomendaes ITIL nos quesitos Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Catlogo de Servios, bem como um estudo de caso sobre os
atendimentos realizados pelo Help Desk Tcnico, com a finalidade de validar a soluo proposta sobre os casos reais.
Palavras-chave: Help Desk; ITIL, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento do
Catlogo de Servios.

ABSTRACT
Title: Redesigning the Help Desk's process appluing the ITIL's good pratices
This article describes the Help Desk's process of one University seeking improvements through the process's
redesign, based on the improvements of ITIL's best pratices. This article's objectives contemplates reducing the time
of attendance of the Technical Help Desk department, register all attendances realized by the department, to
document all process and services realized by the same. To facilited the objective presented, it's realized a study
about ITIL's recommendation in the questions of management of incidents, management of problems and
management of services catalogue, as well a study of attendance performed by the Technical Help Desk, with the
finality to validate the proposal solution about real cases.
Key-words: Help Desk; ITIL, Incident Management, Problem Management, Service Catalog Management.

INTRODUO

A cada dia, a TI ganha mais espao dentro das organizaes e seu alinhamento com o negcio um
forte responsvel por essa conquista. Como prestadora de servios, a TI busca a satisfao do seu
usurio/cliente, principalmente, atravs do atendimento realizado ao mesmo, responsabilidade esta atribuda
ao Help Desk. Alm de atuar como ponto nico de contato do usurio/cliente com a TI, o Help Desk registra
e administra incidentes, buscando restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel. Assim,
pode-se dizer que a imagem da TI transmitida ao usurio/cliente atravs do Help Desk e, por este motivo,
o departamento merece ateno especial.
Independente do ramo de atuao da organizao, a melhoria constante dos processos do Help Desk
importante e necessria para a qualidade dos servios prestados para o usurio/cliente. Entre outras, as
melhores prticas do ITIL podem ser utilizadas para auxiliar no gerenciamento de servios de TI em todos os
seus segmentos.
Essa pesquisa contextualiza-se em uma Universidade, com campus central localizado no estado do
Rio Grande Sul, que possui campi no sul e no norte do Brasil. Ainda na regio sul, a Universidade possui
escolas, hospitais e plano de sade, alm de ligao com plos educacionais de ensino distncia espalhados
pelo pas. O campus central possui estrutura organizacional administrativa e tcnica para atender a demanda

Artigo final da disciplina de Projeto em Desenvolvimento de Software, submetido ao Curso de Anlise e Desenvolvimento de Sistemas da
Universidade Luterana do Brasil, Campus Canoas.

Professor das disciplinas de Engenharia de Software e Qualidade e Auditoria de Software dos cursos de Cincia da Computao, Sistemas de
Informao e Anlise e Desenvolvimento de Sistemas na Ulbra Canoas.

da unidade e auxiliar na demanda dos campi.

Sua rea de TI integra a estrutura tcnica do campus central da Universidade e possui
aproximadamente 85 colaboradores, entre funcionrios e estagirios, divididos em 13 departamentos:
Direo, Secretaria, Controladoria, Suporte, Data Center, Banco de Dados, Help Desk Tcnico, Manuteno,
Labin, Telefonia, WAN/LAN, Help Desk Sistemas e Desenvolvimento. O Help Desk Tcnico, departamento
foco deste artigo, atua registrando abertura de chamados tcnicos e realizando atendimentos dos mesmos
para funcionrios administrativos do campus, dos campi e dos plos educacionais, sendo estes funcionrios
os usurios atendidos pelo departamento. Devido a mudana na gesto da rea de TI, o departamento teve
modificaes na equipe e busca melhorias nos seus processos visando a satisfao do usurio.
Este artigo tem como objetivo mapear os processos operacionais do Help Desk Tcnico,
identificando os problemas existentes nesses processos e propor melhorias atravs do redesenho dos
processos baseado-se nas melhores prticas do ITIL, criar documentaes e, com a criao de um catlogo
de servios, detalhar os servios prestados. A tcnica de entrevista e a anlise dos processos foram utilizadas
para o levantamento das informaes sobre os processos. O fluxograma foi utilizado para a representao
grfica do desenho atual e do redesenho dos processos. O processo de Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento do Catlogo de Servios, processos que fazem parte das
boas prticas do ITIL, foram utilizados para auxiliar no desenvolvimento do processo de atendimento de
incidentes, problemas e gerao do catlogo de servios. Atravs de um estudo de caso, o redesenho foi
validado com base em mtricas que incluem, entre outros, relatrios de atendimentos e tempo de resposta.
Na seo 2, tem-se o referencial terico onde apresentado definies sobre ITIL, Processos e
Servios, utilizados como base para elaborao deste artigo. Na seo 3, ser visto a apresentao do
problema. Na seo 4, ser visto a soluo proposta para resolver o problema abordado por este artigo. Na
seo 5, ser visto o estudo de caso. Na seo 6 ser apresentada a concluso. Na ltima seo, ser
apresentada a referncia bibliogrfica.

REFERENCIAL TERICO

Visando contextualizar o leitor nos assuntos abordados por este artigo, apresentam-se os conceitos de
ITIL, Processos, Servios e Central de Servios.

2.1 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

ITIL a sigla para Information Technology Infrastructure Library e siginifica Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informao. O ITIL no uma metodologia, pois no uma regra
obrigatria a ser seguida, um conjunto de recomendaes baseadas em boas prticas de Gerenciamento
de Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 57).
O ITIL foi formado no final da dcada de 80 pelo OGC (Office of Government Commerce) ou
Cmara de Comrcio do Governo, com o objetivo de desenvolver melhores prticas de gesto na rea de TI
e padronizar os documentos apresentados pelos prestadores de servios de TI para o governo britnico.
(MAGALHES e PINHEIRO, 2007, p. 62). Uma pesquisa realizada pela International Network Services,
com 194 organizaes de todo o mundo, mostra que 39% das organizaes utilizam o ITIL como modelo de
Gerenciamento de Servios de TI. (MAGALHES e PINHEIRO, 2007, p. 30).
O ITIL verso 1 ou ITIL V1 era composto por 31 livros, focados em Infra-estrutura de TI, e foi
utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. A partir do ano 2000, foi revisado e foi publicado a
sua verso 2. O ITIL V2 consistia em 7 livros e foi reconhecido mundialmente como padro universal de
Gerenciamento de Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 58).
Entre 2007 e 2008 foi lanada a verso 3, e atual, do ITIL. O ITIL V3 composto de 5 livros
divididos em 5 ciclos de vida do Servio de TI, conforme relao a seguir. (FREITAS, 2010, p. 58-94).
1. Service Strategy (Estratgia de Servio): Transformar o Gerenciamento de Servios em Ativos
Estratgicos, criando valor para os clientes atravs de servios, atendendo aos objetivos
estratgicos da empresa.
Processos e funes:
Processo Gerenciamento Financeiro;

 Processo Gerenciamento de Portflio de Servio;

Processo Gerenciamento da Demanda;
Funo Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio.
2.

Service Design (Desenho de Servio): Orientar a identificao dos Servios de TI, desenhando
um servio novo ou modificando-o, para garantir a qualidade do servio, a satisfao do cliente
e a relao custo-benefcio na prestao de servios.
Processos:
Processo Gerenciamento de Nvel de Servio;
Processo Gerenciamento do Catlogo de Servios;
Processo Gerenciamento da Capacidade;
Processo Gerenciamento da Disponibilidade;
Processo Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI;
Processo Gerenciamento da Segurana da Informao;
Processo Gerenciamento de Fornecedores.

3.

Service Transition (Transio de Servio): Realizar a transio de servios novos ou

modificados na operao de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratgia de Servio,
includos no Desenho de Servio, esto sendo efetivamente realizados nos servios em operao
para controlar e minimizar riscos de Problemas ou rupturas dos servios.
Processos:
Processo Planejamento e Suporte da Transio;
Processo Gerenciamento de Mudanas;
Processo Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio;
Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao;
Processo de Avaliao;
Processo Validao e Teste de Servio;
Processo Gerenciamento do Conhecimento.

4.

Service Operations (Operao de Servio): Orientar a entrega e suporte dos servios para
garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratgicos da empresa.
Processos e funes:
Processo Gerenciamento de Eventos;
Processo Gerenciamento de Incidentes;
Processo Cumprimento de Requisio;
Processo Gerenciamento de Problemas;
Processo Gerenciamento de Acesso;
Funo Central de Servios;
Funo Gerenciamento Tcnico;
Funo Gerenciamento da Operao de TI;
Funo Gerenciamento de Aplicaes.

5.

Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Servio): Identificar e analisar as

oportunidades de melhoria dos servios em cada fase do clico de vida (Estratgia, Desenho,
Transio e Operao de Servios) para criar ou manter o valor dos Servios.
Processo:
7 Passos para o Processo de Melhoria.

2.1.1

GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS

O Gerenciamento do Catlogo de Servios tem como objetivo desenvolver e manter o Catlogo de

Servios, de forma a garantir sua atualizao quanto aos detalhes, status e dependncias de todos os servios
atuais ou em desenvolvimento e garantir a sua visibilidade e disponibilidade para os interessados.

(FREITAS, 2010, p. 153).

2.1.1.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS
O Portflio de Servios contm informaes sobre todos os servios, e serve de base para a
construo do Catlogo de Servios, possuindo desde os requisitos para servios que ainda sero
desenvolvidos, at os servios inativos. O Catlogo de Servios contm informaes sobre os servios em
operao e est acessvel ao cliente para consulta. importante observar que, segundo o ITIL, o Portflio de
Servios gerenciado pelo Gerenciamento de Portflio de Servios, enquanto o Catlogo de Servios
gerenciado pelo Gerenciamento de Catlogo de Servios. (FREITAS, 2010, p. 153-154).
Existem dois tipos de Catlogos de Servio: o Catlogo de Servios de Negcio e o Catlogo de
Servios Tcnicos. O Catlogo de Servios de Negcio contm os servios ao cliente. O Catlogo de
Servios Tcnicos no disponibilizado para o cliente e contm detalhes tcnicos dos servios ao cliente.
(FREITAS, 2010, p. 153-154).
2.1.1.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS
Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Catlogo de Servios: (FREITAS, 2010, p.
153-154).
Documentar a definio do servio;
Produo e atualizao do Catlogo de Servios;
Interagir com o Gerenciamento de Portflio de Servios;
Interagir com o Gerenciamento da Configurao;
Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio e o Gerenciamento de Nvel
de Servio.
2.1.2

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operao normal de um servio o mais
rpido possvel, minimizando os impactos negativos no negcio. (FREITAS, 2010, p. 266).
2.1.2.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
A operao normal do servio significa operao dentro dos limites estabelecidos nos Acordos e
Contratos de Nvel de Servio. O Gerenciamento de Incidentes trata qualquer evento no planejado que
cause, ou possa causar, interrupo ou reduo da qualidade do servio de TI. (FREITAS, 2010, p. 266).
A responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes atender os incidentes no menor prazo possvel
e minimizar o seu impacto. Os incidentes ocorrem frequentemente e, muitas vezes, so parecidos, mas
grande parte das equipes de TI no documenta os procedimentos nem trocam informaes e como resultado
tm-se horas gastas tentando encontrar solues que j foram utilizadas anteriormente. Para resolver essa
questo, sugerida a criao de modelos de atendimento para incidentes conhecidos. Os Modelos de
Incidentes so um conjunto de procedimentos realizados pelo Service Desk (Central de Servios), que
auxiliam na rpida identificao de aes a serem tomadas ou orientam no direcionamento para a equipe
competente. Os principais procedimentos de um Modelo de Incidente so: (FREITAS, 2010, p. 266-269).
Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes;
A ordem cronolgica dos passos;
Responsabilidades definidas;
Prazos de atendimento;
Procedimentos de escalao para outras equipes se necessrio;
Todas as evidncias necessrias sobre o incidente.
2.1.2.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Incidentes: (FREITAS, 2010, p. 269-273).
Identificao e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificados pela prpria equipe
de TI ou pelo usurio atravs dos canais de contato disponibilizados pela Central de Servios.
Todos os incidentes devem ser registrados em um Sistema de Registro e Acompanhamento de
Incidentes, contendo todas as informaes importantes para o atendimento do incidente;

 Categorizao do Incidente: os incidentes podem ser categorizados utilizando como base, por
exemplo, o Catlogo de Servios de Negcio ou o Catlogo de Servios de TI. A categorizao
serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para que equipe o incidente deve ser
encaminhado;
Priorizao do Incidente: os incidentes so classificados quanto ao seu impacto sobre o negcio
assim como a urgncia de soluo;
Investigao e Diagnstico do Incidente consiste nas atividades de:
Identificar o que est fora da operao padro de um servio;
Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente;
Confirmar as informaes que levem classificao de priorizao;
Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente;
Analisar informaes do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio para
identificar incidentes anteriores;
Escalao do Incidente: aps o diagnstico, se o tcnico no conseguir aplicar a Soluo de
Contorno ou Resoluo, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe com condies de
resolver o incidente;
Resoluo e Recuperao do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Soluo de Contorno
ou Resoluo ou, alternativamente, deve ser aberta uma RDM (Requisio de Mudana);
Fechamento do Incidente: aps a resoluo do incidente, a Central de Servios verifica se o
incidente foi resolvido e se o usurio est satisfeito com a soluo aplicada. Caso o usurio
informe que o incidente no foi resolvido, a Central de Servios escala o incidente de volta para a
equipe que estava tratando o incidente.
2.1.3

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrncia de problemas e seus

incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que no
podem ser prevenidos. (FREITAS, 2010, p. 279).
2.1.3.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento de
Incidentes responsvel por restaurar o Servio de TI o mais rpido possvel, o Gerenciamento de Problemas
responsvel por encontrar a causa raiz dos incidentes que afetam a operao normal do servio. (FREITAS,
2010, p. 279-280).
2.1.3.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas: (FREITAS, 2010, p. 283-285).
Deteco e Registro do Problema: anlise de incidentes recorrentes ou incidentes no
identificados pela Central de Servios ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas
devem conter informaes importantes para o atendimento do problema e quando partir de um
registro de incidentes, o problema deve herdar as informaes relevantes do registro de incidentes
como todo o histrico anterior;
Categorizao do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os
incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software, rede, etc;
Priorizao do Problema: a priorizao dos problemas ocorre da mesma forma que os incidentes;
Investigao e Diagnstico: a atividade de investigao e diagnstico consiste em identificar a
causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem em procedimentos
errados;
Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a soluo for encontrada, um
Erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para posterior
utilizao das equipes de Gerenciamento de Incidentes;
Resoluo do Problema: consiste na anlise sobre como resolver o problema;
Fechamento do Problema: aps aplicar a soluo, o Registro de Problema fechado, assim como
os Registros de Incidentes relacionados ao problema.

2.1.4

CENTRAL DE SERVIOS

A Central de Servios tem como objetivo servir como ponto nico de contato para os usurios de TI
e restaurar a operao normal dos servios com o mnimo de impacto nos negcios do cliente. (FREITAS,
2010, p. 290).
2.1.4.1 CONCEITOS DE CENTRAL DE SERVIOS
Diferente do processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Servios no um processo de
gerenciamento e sim uma funo que executa atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e
Cumprimento de Requisio em primeiro nvel, sendo responsvel pelo registro de todas as solicitaes de
servios e incidentes. (FREITAS, 2010, p. 290). Segundo Cohen (2008, p.33), a Central de Servios pode
oferecer atendimento atravs de diversos canais de contato, alm do habitual ramal telefnico: formulrio
web, conta(s) de correio eletrnico, troca de mensagens instantneas, etc. As formas de contato com a
Central de Servios variam de acordo com a organizao.
Existem quatro tipos de Centrais de Servios: (FREITAS, 2010, p. 292-293).
Central de Servio Local: mais comum em empresas que no possuem filiais, a Central de
Servio Local est localizada prxima aos usurios;
Central de Servio Centralizada: empresas que possuem vrias filiais optam pela Central de
Servio Centralizada, geralmente localizada na empresa matriz;
Central de Servios Virtual: uma Central de Servio contratada com um fornecedor;
Central de Servios Siga o Sol (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais que
necessitam de suporte 24 horas por dia, as Centrais de Servio esto localizadas em vrios pases
ou regies e atendem de acordo com o fuso horrio do local.
Segundo o ITIL, alm dos tipos, existem trs modelos de Central de Servios:
Call Center: foco no manuseio de chamadas e solicitaes baseadas em contatos telefnicos;
Help Desk: foco em administrar incidentes, procurando atend-los o mais rpido possvel;
Service Desk: alm do tratamento de incidentes, atende s solicitaes de servios.
Devido ao constante contato com os usurios, a rea de TI deve preocupar-se em manter a Central
de Servios sempre informada dos procedimentos que podem impactar no negcio, assim como trein-la para
atender os servios disponibilizados.
2.1.4.2 RESPONSABILIDADES DE CENTRAL DE SERVIOS
A Central de Servios possui Gerente da Central de Servios, Supervisor da Central de Servios,
Analistas da Central de Servios e Superusurios, cada um com suas responsabilidades.
Gerente da Central de Servios
Gerenciar as atividades da Central de Servios;
Fornecer relatrios gerenciais sobre a operao da Central de Servios.
Supervisor da Central de Servios
Supervisionar a equipe da Central de Servios;
Produzir estatsticas e relatrios da operao da Central de Servios.
Analistas da Central de Servios
Equipe que atende as Solicitaes de Servios e Incidentes em primeiro nvel.
Superusurios
Usurios das reas de negcio que agem como foco para dvidas bsicas sobre os Servios
de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Servios de TI. (FREITAS, 2010,
p. 294-295).

2.2 PROCESSOS
Segundo Freitas (2010, p.79), processo um conjunto estruturado de atividades elaborado para
alcanar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas e as transformando em sadas definidas.
J segundo Magalhes e Pinheiro (2007, p.17-19), um processo uma srie de aes, atividades, mudanas,
que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propsito ou alcanar uma meta. Os
processos podem ser ainda mais detalhados:

 Cada processo tem entradas e sadas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s)
objetivo(s);
Para cada processo deve existir um responsvel que responde pela definio do processo, assim
como pelo sucesso das atividades do processo;
Cada processo individualmente mais bem-gerido do que um processo global para todas as
atividades de uma rea de TI;
Os processos abrangem o que necessrio fazer, enquanto os procedimentos cobrem como deve
ser feito.
Segundo Vaz (2008), os principais componentes de um processo so:
Entradas: insumos necessrios para o funcionamento do processo;
Sadas: produtos e informaes geradas pelo processo;
Critrios de controle: so os elementos de avaliao que permitem a mensurao de resultados e o
controle pelos gestores do processo;
Recursos humanos: pessoas envolvidas nas etapas do processo;
Infraestrutura: recursos materiais bsicos para a operao do processo, como instalaes,
equipamentos, materiais de consumo etc;
Tecnologia: recursos tecnolgicos empregados, incluindo tanto os recursos fsicos
(computadores, mquinas etc.), como os softwares.

2.3 SERVIOS
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007, p.21) no existe uma nica definio de servio, mas uma
possvel definio de servio de TI um conjunto de recursos com objetivo de satisfazer uma ou mais
necessidades de um cliente. Servios e produtos so diferenciados pelas seguintes caractersticas:
Intangibilidade: Os servios no podem ser observados, provados e apalpados antes de serem
adquiridos. Quem move um processo legal, por exemplo, no poder saber o resultado antes do
julgamento;
Indivisibilidade: Os servios no podem ser separados do seu prestador. Essa indivisibilidade
abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham como recepcionista da organizao.
Essas pessoas oferecem com frequencia a primeira impresso que os clientes tm da organizao;
Variabilidade: Obtido atravs da qualidade dos servios prestados, enquanto a qualidade pode
variar. O melhor advogado, por exemplo, pode cometer um engano. Sendo assim, o prestador de
servios deve-se antecipar em relao aos processos em que existe a maior probabilidade de
erros;
Perecibilidade: Os servios no podem ser armazenados para venda ou utilizao posterior.
Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que est adquirindo. Mas os servios so
diferentes. Primeiro eles so vendidos, para serem, em seguida, produzidos e consumidos simultaneamente.

APRESENTAO DO PROBLEMA

A atual equipe do Help Desk Tcnico iniciou seu trabalho h pouco mais de um ano e j possui mais
de 50% do pessoal substitudo. Os colaboradores mais antigos, que conheciam o processo operacional do
departamento, saram da empresa e para os colaboradores que continuam no departamento, o processo e os
servios atendidos no so claros/bem definidos.
O primeiro passo na busca por melhorias dos processos, utilizando as boas prticas do ITIL como
base, identificar os processos atuais e apontar os problemas existentes, partindo em seguida para o
redesenho dos processos e implantao.
Para identificar os processos atuais do Help Desk Tcnico, foram realizadas entrevistas com a equipe
e com o responsvel do departamento, buscando responder perguntas como: O que feito? Como feito?
Quem faz? A partir das respostas obtidas com as entrevistas e do estudo das reas envolvidas, foi realizado o
desenho dos processos do departamento, facilitando a visualizao do processo e a identificao dos
problemas.

3.1 PROCESSO ATUAL: 1 PROCESSO GERAL DO HELP DESK TCNICO

Apresentado na figura 1 e identificado como processo 1, demonstra o primeiro contato do usurio
com o Help Desk Tcnico. Na etapa 2, o contato do usurio com o Help Desk Tcnico pode ocorrer via email ou via telefone. Nas etapas 3 e 4 desse processo realizada a identificao da solicitao e o
encaminhamento do usurio para o setor responsvel pelo atendimento.
Problemas observados:
1. O usurio possui dvidas quanto atividade exercida por cada Help Desk, qual responsvel
pelo atendimento que ele necessita. Ento, na dvida, o usurio envia sua solicitao para os dois
departamentos;
2. O Help Desk Tcnico no possui processo para buscar o feedback do usurio para verificar, por
exemplo, se a solicitao dele foi atendida e/ou como foi atendida;
3. Devido a falta de documentao dos processos, o processo executado por um colaborador no
executado da mesma forma por outro colaborador, causando m impresso do departamento ao
usurio.

Figura 1 Processo Geral do Help Desk Tcnico

3.2 PROCESSO ATUAL: 1.1 PROCESSO IDENTIFICA TIPO DE SOLICITAO

Apresentado na figura 2 e identificado como processo 1.1, demonstra como o Help Desk Tcnico
identifica a solicitao do usurio e os procedimentos realizados a partir deste momento.
Conforme demonstrado nas etapas 4 e 14, podem haver tipos de solicitao como criao, alterao
ou liberao e do tipo manuteno ou instalao. Existem outras etapas at chegar etapa de abertura do
chamado, podendo ainda, no momento do contato com o usurio, ser realizado atendimento remoto.
Problemas observados:
1. Sem o catlogo de servios, o usurio no tem conhecimento sobre o que ele pode solicitar ou
no, e o colaborador no tem conhecimento sobre o que seu departamento pode ou no oferecer;
2. Para cada solicitao o documento e a forma de envio so diferentes. Para criao e liberao
necessrio enviar o formulrio impresso e assinado, mas se a criao for para um tipo de usurio
ou grupo, pode ser entregue tanto por e-mail quanto impresso, sem necessidade de autorizao,
desde que o e-mail seja de domnio da Universidade. Para alterao, conta/grupo ou senha, por
exemplo, basta o envio de um e-mail, tambm de domnio da Universidade, para que a
solicitao seja atendida. Essas particularidades deixam o usurio confuso, pois no est
esclarecido, nem visvel, para o mesmo.

Figura 2 Processo Identifica tipo de solicitao

3.3 PROCESSO ATUAL: 1.2 PROCESSO ABERTURA DE CHAMADO

Apresentado na figura 3 e identificado como processo 1.2, demonstra quais os procedimentos para
abertura do chamado, desde a confirmao dos dados do usurio at a alocao do tcnico para atendimento.
Problemas observados:
1. O departamento trata qualquer solicitao como chamado, no sendo possvel identificar o que
um incidente, problema ou solicitao de servios, como orientado pelo ITIL;
2. No momento da abertura do chamado existem mais de dez categorias e subcategorias possveis
para associar ao chamado, causando transtornos para o colaborador;
3. A priorizao do chamado no definida formalmente para a equipe do Help Desk Tcnico;
4. Grande parte dos atendimentos, como por exemplo, atendimentos remotos, so realizados sem
chamado. O atendimento via e-mail gera chamado somente aps confirmao dos dados, o tempo
gasto com troca de mensagens no registrado.

Figura 3 Processo Abertura de chamado

3.4 PROCESSO ATUAL: 2 PROCESSO ATENDIMENTO DE CHAMADO

Apresentado na figura 4 e identificado como processo 2, demonstra quais os procedimentos
executados pelo Help Desk Tcnico para atendimento de um chamado.
Problemas observados:
1. No Help Desk Tcnico no h nveis ou funes definidas para cada colaborador. Todos realizam
atendimento telefnico, remoto e atendimento de solicitaes. Alm de realizar esses
atendimentos, h um colaborador que atende tambm as solicitaes por e-mail e outros dois que
prestam atendimento em campo. Sem definio de nveis, o atendimento torna-se desgastante
para a equipe, gera atrasos no atendimento das solicitaes e dificuldades no gerenciamento do
servio do departamento.

Figura 4 Processo Atendimento de chamado

O quadro 1 apresenta o nome dos processos, atores e artefatos dos processos identificados.
Quadro 1 Processos / Atores / Artefatos
Processo atual
1. Processo Geral do
Help Desk Tcnico
1.1 Processo Identifica
tipo de solicitao
1.2 Processo Abertura
de chamado
2. Processo Atendimento
de chamado

Atores

Artefatos

Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio

Nenhum

Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio

Formulrios
e/ou e-mails
Nenhum

Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio

Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio

Formulrios
e/ou e-mails

Aps o desenho e anlise dos processos, foi identificado que o departamento Help Desk Tcnico,
apesar da denominao de Help Desk, atua como uma Central de Servios modelo Service Desk, do tipo
centralizada, pois est localizada no campus central e, alm de realizar o primeiro contato com o usurio,
tambm atende as solicitaes de servios.

10

SOLUO PROPOSTA

Baseado na anlise da situao atual dos processos e no estudo do referencial terico, prope-se um
redesenho dos processos utilizando como base as melhores prticas do ITIL. Os problemas dos processos
atuais esto sumarizados no quadro 2.
Quadro 2 Processos x Problemas

O redesenho dos processos visa melhorias nos processos do Help Desk Tcnico e,
consequentemente, no atendimento ao usurio. As solues propostas esto apresentadas abaixo de cada
problema identificado.

4.1 PROCESSO 1: PROCESSO GERAL DO HELP DESK TCNICO

4.1.1

PROBLEMA 1: EXISTNCIA DE DOIS HELP DESKS

A funo Central de Servios, pertencente ao quarto ciclo de vida do ITIL (Service Operations),
recomenda a existncia de um ponto nico de contato para os usurios de TI com o objetivo de restaurar a
operao normal dos servios, gerando o mnimo de impacto para o negcio do cliente, ou seja, uma Central
de Servios. Mas a realidade anterior da TI da Universidade a existncia de dois pontos de contato e sem
nenhum conhecimento quanto opinio do usurio.
A soluo para esse problema a criao de um nico ponto de contato, uma Central de Servios
composta por nveis, onde o nvel 1 realiza atendimento telefnico e por e-mail, encaminhando os
atendimentos para nvel 2 toda vez que no conseguir conclu-los. O nvel 2 seria dividido em Tcnico e
Sistemas, cada um com a responsabilidade de atender os incidentes, as solicitaes de servios de sua rea e,
se necessrio, encaminhamento para tcnico de campo ou nvel 3. O nvel 3, e ltimo, tambm dividido em
Tcnico e Sistemas, atende os problemas, causa dos incidentes. Os nveis 2 e 3 ainda possuem a
responsabilidade de confirmar com o usurio se o chamado foi realmente solucionado.
O redesenho do processo 1, apresentado na figura 5, foi baseado na soluo proposta.

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Figura 5 Processo Geral da Central de Servios

A equipe de Telefonia da TI no disponibiliza no momento a quantidade de ligaes que os dois
Help Desks recebem por dia, mas pelo relatrio de chamados fornecido pelos responsveis dos
departamentos, cada um deles registra em mdia 100 chamados abertos por dia, solicitados por e-mail e
telefone. Lembrando que ligaes e e-mails de dvidas e/ou orientaes aos usurios no esto contidos
nesse nmero por no serem registrados pela equipe do Help Desk Tcnico.
Porm, para estruturar o nvel 1 da Central de Servios, mantendo a mdia de chamados abertos por
dia, necessrio realocao e/ou contratao de pessoal e reorganizao dos departamentos Help Desk
Tcnico e Help Desk Sistemas, gerando demanda de:
Tempo: os responsveis pelos dois Help Desks devero avaliar suas equipes e decidir quantos
colaboradores iro disponibilizar para estruturar o atendimento do nvel 1, sendo que a equipe do
Help Desk Tcnico contm 7 colaboradores, enquanto a equipe do Help Desk Sistemas contm 13
colaboradores;
Custo: se, aps avaliao da equipe, o responsvel pelo departamento concluir que ser necessria
contratao de pessoal, o custo de mais colaboradores dever ser avaliada tambm pela Direo
de TI juntamente com a Reitoria da Universidade. O custo inclui tambm horas disponibilizadas
para treinamento para a equipe que compor o nvel 1;
Espao fsico: atualmente cada Help Desk est alocado em uma sala diferente. Sendo assim,
existem duas opes para atender a soluo proposta: juntar as duas equipes na mesma sala,
separando-as por nveis, ou deixar o nvel 1 separado dos demais. Para ambas as opes, ser
necessrio escolher uma nova sala.
A boa prtica do ITIL atenta para a existncia de um nico ponto de contato para o usurio, nesse
caso, o nvel 1 da Central de Servios. Devido flexibilidade do ITIL, poder ser realizada a diviso dos
demais nveis em reas, como por exemplo, Tcnico e Sistemas.
4.1.2

PROBLEMA 2: AUSNCIA DE FEEDBACK DO USURIO

Aps estruturar a Central de Servios necessrio buscar o feedback do usurio. Nas etapas 9 e 15
do redesenho do processo 1, antes de realizar o fechamento do chamado, foi verificado com o usurio se o

12

chamado foi solucionado, mas ainda resta saber se o usurio est satisfeito com os servios prestados pela TI.
O feedback a busca pela opinio, sugesto ou crtica sobre algo e uma Pesquisa de Satisfao do
Usurio realiza essa funo. A pesquisa pode ser realizada, por exemplo, atravs de um e-mail enviado ao
usurio, onde as questes que se deseja resposta podem estar diretamente no corpo do e-mail.
A Pesquisa de Satisfao do Usurio ser enviada, por e-mail, para os responsveis de cada
departamento e, conforme apresentado pela figura 6, conter perguntas sobre os servios prestados pela TI e
uma avaliao da TI em modo geral.

Figura 6 Pesquisa de Departamento

4.1.3

PROBLEMA 3: PROCESSOS NO DOCUMENTADOS

A documentao dos processos ser realizada atravs do preenchimento de tabelas, formalizando

quais as atividades do processo, os atores envolvidos, informao de entrada, como realizada essa entrada e
a informao de sada. O quadro 3 apresenta a tabela para documentao do Processo Geral da Central de
Servios.
Quadro 3 Documentao do Processo Geral da Central de Servios

Os desenhos do fluxo de trabalho facilitam o entendimento dos processos do departamento, pois

apresentam, de forma visual e sucinta, as etapas realizadas no departamento. Por outro lado, a documentao
dos processos detalha e fornece maiores informaes sobre a execuo de todas, ou das principais, atividades
dos processos.

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Os servios prestados pelo departamento, assim como os processos, tambm necessitam de

documentao, e frequentemente apresentado em forma de um Catlogo de Servios. O Catlogo de
Servios poder ser utilizado tanto pelo usurio quanto pelo colaborador do departamento.

4.2 PROCESSO 1.1: PROCESSO IDENTIFICA TIPO DE SOLICITAO

4.2.1

PROBLEMA 1: AUSNCIA DO CATLOGO DE SERVIOS

O primeiro passo para organizar um departamento de Help Desk elaborao do Catlogo de

Servios. Esse procedimento ir definir quais servios a rea de TI, atravs da Central de Servios como
proposto, ir disponibilizar aos seus usurios e ir solucionar o problema 1 do processo 1.1.
Na entrevista realizada com o responsvel e com a equipe do Help Desk Tcnico foi identificado que
o Catlogo de Servios mais adequado ao departamento Tcnico o Catlogo de servios de Negcio, ou
seja, aquele que visvel para o usurio. Para elaborar o Catlogo de servios de Negcio foi realizado um
levantamento de quais servios o departamento Tcnico atende. So eles:
a) Criao/excluso de contas;
f) Instalao/manuteno
de
b) Alterao de senha;
equipamentos de hardware;
c) Alterao do nome de exibio;
g) Instalao/manuteno
de
d) Liberao/bloqueio;
equipamentos de rede;
e) Instalao/desinstalao de softwares
h) Instalao/manuteno
de
padres;
equipamentos de telefonia.
A partir do levantamento, os servios foram distribudos em grupos, contendo uma breve descrio e
informaes sobre como solicit-lo, para que o Catlogo de Servios de Negcio seja de fcil entendimento
ao usurio. A figura 7 apresenta o redesenho do processo 1.1 com a existncia do Catlogo de Servios de
Negcio do departamento Tcnico, e a figura 8 apresenta um extrato do Catlogo.

Figura 7 Processo Identifica tipo de solicitao

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Figura 8 Extrato do Catlogo de Servios de Negcio

As boas prticas do ITIL destacam a importncia do Catlogo de Servios, uma vez que este
determina tanto para o usurio quanto para o departamento, o que pode ou no ser solicitado/oferecido. Mas
atentam tambm para a necessidade de uma pessoa responsvel pelo gerenciamento desse Catlogo, caso
contrrio, o objetivo do mesmo no ser alcanado.
4.2.2

PROBLEMA 2: MEIOS PARA SOLICITAO DE SERVIOS CONFUSOS AO USURIO

Devido falta de um Catlogo de Servios, alm de no saber o que pode ser solicitado o usurio
no sabia como solicitar, gerando confuso ao usurio e transtornos para o atendimento do Help Desk
Tcnico. A criao do Catlogo de Servios de Negcio, que resolve o problema 1 do processo 1.1, tambm
resolve este problema, pois no Catlogo constam os servios prestados pela rea de TI e abaixo da descrio
do servio informado o procedimento para solicitao dos mesmos.

4.3 PROCESSO 1.2: PROCESSO ABERTURA DE CHAMADO

4.3.1

PROBLEMA 1: IMPOSSIBILIDADE DE IDENTIFICAR O QUE INCIDENTE, PROBLEMA OU

SOLICITAO DE SERVIOS

Todo o atendimento realizado ao usurio tratado pelo Help Desk Tcnico como chamado. Os
termos incidente, problema ou solicitao de servio no eram conhecidos pelo departamento, ento um
chamado poderia ser qualquer um deles. Buscando a identificao dos atendimentos prestados pelo
departamento, foi proposta a criao de quatro categorias principais: Incidente, Problema, Solicitao de
Servios e Orientao. Os incidentes so categorizados com base no Catlogo de Servios de Negcio, assim
como os problemas. O quadro 4 apresenta a categorizao proposta.
Quadro 4 Categorias de Atendimento

Orientaes podero ser tratadas pelo nvel 1 da Central de Servios registrando um chamado de

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atendimento rpido, sem necessidade de encaminhamento para o nvel 2. Os incidentes sero tratados pelo
nvel 2 toda vez que o nvel 1 no conseguir solucionar. Os problemas sero encaminhados para o nvel 2
registrar a anlise realizada, encaminhando em seguida para atendimento do nvel 3. A figura 9 apresenta o
redesenho do processo 1.2.

Figura 9 Processo Abertura de chamado

4.3.2

PROBLEMA 2: MUITAS CATEGORIAS PARA ASSOCIAR AO CHAMADO

As categorias existentes e utilizadas pelo Help Desk Tcnico foram criadas em excesso, muito
detalhadas, dificultando a abertura do chamado. Ao total so 15 categorias e 46 subcategorias. A proposta
apresentada para soluo do problema 1 soluciona tambm o problema 2, pois a proposta visa reorganizar as
categorias e subcategorias existentes, agrupando os servios e utilizando Catlogo de Servios de Negcio da
rea de TI como base.
4.3.3

PROBLEMA 3: PRIORIZAO DO CHAMADO SEM FORMALIZAO

A equipe do Help Desk Tcnico deve possuir um documento que formalize como os chamados
devem ser priorizados para orientar os atendimentos. A definio das prioridades foi baseada no atendimento
solicitado x reas de atendimento e esto classificadas em: Muito Alta (vermelho), Alta (laranja), Mdia
(azul) e Baixa (verde). O quadro 5 apresenta um exemplo de organizao das prioridades de atendimento de
incidentes e problemas.
Quadro 5 Prioridades de atendimento de incidentes e problemas

16

4.3.4

PROBLEMA 4: ATENDIMENTOS SEM REGISTRO

Orientaes ao usurio ocupam tempo do colaborador do Help Desk Tcnico, e s vezes as

orientaes resultam em atendimento remoto sem registro. Por este motivo, foi proposta a criao da
categoria Orientao. O colaborador orienta e em seguida registra um atendimento rpido na categoria
Orientao. Um atendimento rpido precisa apenas de informaes bsicas como: nome do usurio,
telefone e a orientao informada. Se for necessrio atendimento remoto, o colaborador do Help Desk
Tcnico registra a abertura de chamado e encaminha para atendimento do nvel 2.

4.4 PROCESSO 2: PROCESSO ATENDIMENTO DE CHAMADO

4.4.1

PROBLEMA 1: NVEIS OU FUNES NO DEFINIDOS PARA CADA COLABORADOR DO

DEPARTAMENTO HELP DESK TCNICO

Com a estruturao da Central de Servios, o Help Desk Tcnico passar a ser o nvel 2 Tcnico e os
colaboradores que fazem parte deste nvel sero divididos por funes, pois so necessrios colaboradores
responsveis pelo atendimento de solicitaes de servios e colaboradores responsveis pelo atendimento de
incidentes, conforme apresentado na figura 10. Outro departamento da rea de TI realizar o atendimento
dos problemas no nvel 3, no Processo de Atendimento de Problemas.

Figura 10 Processo Atendimento de chamado

ESTUDO DE CASO

A proposta de melhoria desenvolvida foi aplicada no Help Desk Tcnico desta Universidade de
grande porte, visando com isso a validao dos novos processos descritos. As melhorias foram aplicadas no
perodo de 25 de outubro 12 de novembro de 2010, com superviso do responsvel pelo Help Desk
Tcnico. A equipe do departamento composta por 8 pessoas, incluindo a coordenao, com idades entre 19
e 26 anos, todos com formao de Tcnico em Informtica, trabalhando h, pelo menos, 2 anos na rea de
TI.
O estudo utilizou dois casos do Help Desk Tcnico, realizando um comparativo entre a situao
anterior e a situao atual, conforme apresentado pelo quadro 6. Os casos so baseados nos processos 1.2
Processo Abertura de chamado e 1.1 Processo Identifica tipo de solicitao e envolvem o usurio, o nvel 1
e o nvel 2 do Help Desk Tcnico.

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No primeiro caso, no foi possvel aplicar a boa prtica da Central de Servios, onde o nvel 1 dos
dois Help Desks estaria no mesmo local, servindo de ponto nico de contato para os usurios. A Direo de
TI indeferiu a proposta, pois o tempo e, principalmente, os custos no poderiam ser administrados no
momento. Sendo assim, foi aplicado o modelo de nveis dentro do prprio Help Desk Tcnico. A equipe do
departamento foi dividida em nveis 1 e 2, enquanto a equipe do Suporte foi denominada nvel 3.
Quadro 6 Comparativo situao anterior x situao atual
Caso
1:
A pgina de acesso
ao Sistema
Administrativo
no est abrindo

2:
Conta bloqueada

Processo
2 Processo
Atendimento de
chamado

Atores
Usurio
Nvel 1 Help Desk
Tcnico
Nvel 2 Help Desk
Tcnico

1.2 Processo
Abertura de
chamado

Usurio
Nvel 1 Help Desk
Tcnico

Anterior

Atual

O usurio entrava em contato

com o Help Desk Tcnico, por
telefone ou e-mail, e o
colaborador do Help Desk
Tcnico realizava atendimento,
em grande parte, sem abertura
de chamado.

O usurio entra em contato com o Help Desk

Tcnico, por telefone ou por e-mail, e o colaborador
do Help Desk Tcnico registra a abertura do
chamado, de acordo com as categorias e prioridades
existentes, e depois realiza o atendimento do
chamado. Se o nvel 1 no conseguir solucionar o
chamado, o mesmo repassado para o nvel 2.

Nmeros: 1366 chamados.

Nmeros: 1005 chamados no perodo.

559 chamados como incidente.
8 chamados como problema.
422 chamados como solicitao de servios.
16 chamados como orientao.
O usurio entra em contato com o Help Desk
Tcnico, por telefone ou e-mail, e o colaborador do
Help Desk Tcnico seleciona a categoria para
abertura do chamado, de acordo com o tipo de
solicitao: incidente, problema, solicitao de
servio ou orientao. O relatrio separa chamados
de incidente, problema ou solicitao de servios, e
as categorias e subcategorias foram reorganizadas
baseadas no Catlogo de Servios de Negcio
proposto.

O usurio entrava em contato

com o Help Desk Tcnico, por
telefone ou e-mail, e o
colaborador do Help Desk
Tcnico procurava entre as
categorias e subcategorias
existentes a que melhor se
adequava para abertura do
chamado. Sem possibilidade de
buscar em relatrio, chamados
de incidente ou problema, alm
da existncia de muitas
categorias e subcategorias.

Nmeros: 04 categorias e 29 subcategorias.

Nmeros: 15 categorias e 46
subcategorias.

Complementarmente, nos nveis 1 e 2 do Help Desk Tcnico foi aplicado a boa prtica
Gerenciamento de Incidentes. Seguindo esta boa prtica, o nvel 1, composto por 3 colaboradores no turno da
manh e 4 no turno da tarde, responsvel pelo primeiro atendimento aos incidentes. Rotina do nvel 1:
Atender contato dos usurios atravs dos canais de atendimento (telefone e e-mail);
Diagnosticar, registrar, categorizar e priorizar os incidentes;
Realizar atendimento de incidentes por telefone, e-mail e via acesso remoto;
Registrar o fechamento do incidente, caso solucionado, ou encaminhar para anlise do nvel 2.
Tambm sob responsabilidade do nvel 1, est o registro e atendimento das solicitaes de servios,
como, por exemplo, alterao de senhas, desbloqueio e criao de contas.
No nvel 2, alm do Gerenciamento de Incidentes, foi aplicada a boa prtica Gerenciamento de
Problemas. O nvel 2, composto por 2 colaboradores no turno da manh e 3 no turno da tarde, responsvel
pelos atendimentos encaminhados pelo nvel 1. Rotina do nvel 2:
Atender incidentes crticos que o nvel 1 no conseguiu resolver;
Registrar o fechamento do incidente, caso solucionado;
Analisar e registrar incidentes recorrentes, j categorizados pelo nvel 1, e encaminhar para
investigao do problema pelo nvel 3. Se necessrio, alterar a prioridade do problema.
Em modo geral, para todo atendimento prestado pelo nvel 1, inclusive orientaes, aberto
chamado.
No segundo caso, as categorias foram reorganizadas, de acordo com o Catlogo de Servios de
Negcio criado para a TI, facilitando a identificao dos chamados pela equipe do Help Desk Tcnico. O
responsvel pelo departamento consegue visualizar, atravs dos relatrios de atendimento, se os chamados
esto concentrados nos incidentes, nos problemas, nas solicitaes de servios ou orientaes aos usurios.
No estudo de caso foram aplicadas algumas das melhorias propostas no redesenho dos processos do

18

Help Desk Tcnico e, com base nos resultados obtidos, as solues foram validadas, utilizando como
mtricas relatrios de atendimento e tempo de resposta.

5.1 VALIDAO
A partir dos resultados obtidos no estudo de caso, as solues propostas foram validadas com base
nos relatrios de atendimento e tempo de resposta. Tambm foi utilizada como validao o retorno da equipe
do Help Desk Tcnico atravs de reunio.
No caso 1, do processo 2 Processo Atendimento de chamado, foi reduzido de 1366 chamados para
1005 chamados. Alm da demanda do perodo estar reduzida, algumas unidades, por questes
administrativas, no esto em pleno funcionamento, fazendo com que a demanda de chamados ficasse ainda
mais reduzida.
Porm, foi possvel analisar o relatrio de chamados de maneira mais objetiva, identificando os
chamados por incidentes, problemas, solicitaes de servios e orientao, conforme apresentado pelo
extrato dos relatrios de atendimento nas figuras 11 e 12.

Figura 11 Extrato do Tempo de resposta (antes)

Figura 12 Extrato do Tempo de resposta

(depois)

No entanto, o responsvel pelo Help Desk Tcnico recebeu em mdia 12 reclamaes de usurios,
inclusive da prpria TI, durante o perodo de aplicao das melhorias. Os usurios informaram dificuldade de
contato por telefone com o Help Desk Tcnico, pois o mesmo estava sempre ocupado, e por e-mail o
retorno era recebido de 40 60 minutos aps o envio. Aps reunio com a equipe do departamento, foi
possvel identificar que o nvel 1 est realizando o trabalho corretamente, porm, mesmo com a demanda
reduzida, o fluxo de atendimento contnuo e o nmero de colaboradores disponibilizados por turno no
suficiente.
Buscando soluo para o problema encontrado no atendimento do nvel 1, ser estudada a reduo da
carga de trabalho do nvel 1, transferindo alguns servios para o nvel 2, mas mantendo, consideravelmente,
o tempo de resposta dos chamados.
No caso 2, do processo 1.2 Processo Abertura de chamado, foram reduzidas 11 categorias e 17
subcategorias existentes no Sistema de Chamados GLPI, conforme apresentado pelas figuras 13 e 14, onde
as novas categorias foram baseadas no Catlogo de Servios de Negcio do departamento.
Alm de facilitar a abertura de chamado aos colaboradores do Help Desk Tcnico, devido reduo
de itens, a organizao das categorias possibilitou a identificao dos chamados abertos, como pode ser
observado no caso 1.

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Figura 13 Categorias Sistema de Chamados GLPI

(antes)

Figura 14 Categorias
Sistema de Chamados GLPI
(depois)

CONCLUSO

A partir dos problemas encontrados nos processos do Help Desk Tcnico da Universidade, este
artigo buscou melhorias para esses processos atravs do redesenho dos mesmos, utilizando como base
algumas das boas prticas propostas pelo ITIL.
Com o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas foi possvel estruturar e
educar os nveis 1 e 2 do Help Desk Tcnico para a maturidade dos atendimentos. Enquanto isso, o
Gerenciamento do Catlogo de Servios auxiliou na criao do espao onde os servios da TI podero ser
conhecidos e visualizados: o Catlogo de Servios de Negcio.
No entanto, enquanto algumas das melhorias propostas pelo artigo no puderam ser aplicadas devido
questes administrativas; outras melhorias foram aplicadas dentro do departamento Help Desk Tcnico
mas no tiveram tempo suficiente para serem validadas com os usurios, como por exemplo, o Catlogo de
Servios de Negcio; e melhorias que foram aplicadas e aps sua validao, foi constatado que ser
necessrio estudar uma adaptao. Por fim, relevante ressaltar a importncia do redesenho dos processos
para os departamentos que buscam melhorias em seus processos operacionais que, somando s boas prticas
do ITIL, estas por sua vez, mostrando-se flexveis, seguem rumo excelncia na prestao de servios.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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DASCENO, Luiz Carlos M. Organizao, sistemas e mtodos: anlise, redesenho e
informatizao de processos administrativos. So Paulo: Atlas, 2001. 224 p.
FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de servios TI:
preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. 376 p.
MAGALHES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica: Uma
abordagem com base no ITIL. 1.ed. So Paulo: Novatec, 2007.672 p.
VAZ, Jos Carlos. Redesenho de Processos, 2008. Disponvel em:
< http://josecarlosvaz.pbworks.com/Redesenho-de-Processos>. Acesso em: 17 out. 2010.

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