ndice

Introduo O MAPA
1. A comunicao no cerne da vida social organizacional

20

2. Objetivos fundamentais do livro

20

3. Exemplos de questes abordadas no livro

22

4. Teoria e prtica

23

5. Contedos dos captulos

25

6. Linhas de orientao no receitas

28

7. O que eu escrevi corresponde ao que o leitor interpreta?

29

Captulo 1 A COMUNICAO NO CERNE DA VIDA ORGANIZACIONAL

1. Animais sociais e organizacionais
1.1. Sem comunicao no h organizaes
1.2. Comunicao: que funes serve?

32
32
33

2. Fontes e critrios de qualidade comunicacional

2.1. Competncias comunicacionais relevantes
2.2. Eficcia comunicacional e liderana
2.3. Critrios de avaliao da qualidade da comunicao
2.4. Nem a varinha de condo nem a caixa de Pandora

34
34
39
43
46

3. Positividade organizacional

48

4. Dez mitos e realidades

4.1. Uma nota prvia
4.2. Primeiro mito Comunicamos apenas quando, consciente
e deliberadamente, decidimos comunicar
4.3. Segundo mito As palavras tm o mesmo significado para ns
e os nossos interlocutores
4.4. Terceiro mito Comunicamos, principalmente, atravs de palavras
4.5. Quarto mito A mensagem que enviamos idntica mensagem
recebida pelo recetor
4.6. Quinto mito Para sermos eficazes, basta que sejamos claros
4.7. Sexto mito As incompreenses na comunicao geram resultados
perversos
4.8. Stimo mito Se compreendermos bem a lngua do nosso interlocutor
estrangeiro, estamos aptos a comunicar com clareza
4.9. Oitavo mito O que importa a mensagem, no o canal ou meio
4.10. Nono mito Os meios de comunicao pobres so menos eficazes
4.11. Dcimo mito Os homens e as mulheres comunicam do mesmo modo

52
52

5. Smula conclusiva

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68

Captulo 2 PROCESSO COMUNICACIONAL:

CARACTERSTICAS E BARREIRAS
1. Introduo

72

2. O modelo convencional do processo comunicacional

73

3. Comunicar: um tubo, um circuito ou uma dana?

3.1. Posso ser eficaz no sendo claro?
3.2. Os modelos do tubo, do circuito e da dana

76
76
79

4. Leis da comunicao
4.1. Lei do emissor
4.2. A credibilidade
4.3. Lei da congruncia
4.4. Lei do recetor
4.5. Lei da repetio
4.6. Lei da simplificao
4.7. Lei da distoro
4.8. A lei das mentiras piedosas e as teorias do engano
4.9. Efeito boomerang
4.10. Efeitos da ordem das mensagens

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98

4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
4.17.
4.18.
4.19.
4.20.

Lei do diferencial de percees

O feedback
A lei do etc. e as diferenas de contexto
Buraco negro
Efeito contraste
Efeito enquadramento
Mensagens no-verbais
A lei dos conjuntos
A lei dos silncios
Interpretas-me, logo comunico

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5. Barreiras comunicao
5.1. Perturbaes no tubo
5.2. Diferentes quadros de referncia
5.3. Juzos de valor, esteretipos e preconceitos
5.4. Avaliao da fonte
5.5. Credibilidade da fonte
5.6. Perceo seletiva e ouvir apenas o que esperamos ouvir
5.7. Dificuldade/incompetncia em escutar
5.8. Ausncia de confiana
5.9. Problemas semnticos
5.10. Diferenas culturais
5.11. Barreiras fsicas e arranjos espaciais
5.12. Falta de preparao (e outros problemas) do comunicador
5.13. Estilos pessoais de comunicao
5.14. Filtragem
5.15. Tempo
5.16. Excesso de informao e sobrecarga da comunicao
5.17. Primeiras impresses
5.18. Gnero
5.19. Sinais no-verbais
5.20. Caractersticas do meio ou canal
5.21. Efeito das emoes

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137

6. Comunicao e desempenho organizacional

139

7. tica e comunicao nas organizaes

144

8. Smula conclusiva

145

Captulo 3 AS MENSAGENS E A LINGUAGEM SILENCIOSA

O QUE EU TE DIGO SEM NADA TE FALAR
1. Introduo

149

2. As mensagens como elementos cruciais da dana comunicacional

150

3. A falcia das mensagens claras e a ambiguidade intencional

154

4. As vantagens da ambiguidade intencional

4.1. Como perdedores e vencedores podem ganhar!
4.2. Motivos e vantagens das mensagens ambguas

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158
159

5. Mensagens contraditrias e paradoxais

5.1. Mensagens contraditrias
5.2. Mensagens paradoxais

166
166
167

6. Por trs da mscara: sinais escondidos na comunicao emocional

6.1. Nem tudo o que parece
6.2. Mscaras
6.3. Implicaes para os gestores

169
169
170
172

7. A relevncia das mensagens no-verbais na comunicao

e na eficcia de liderana
7.1. Comunico mais com o que digo do que com o que no digo?
7.2. A importncia da linguagem silenciosa
7.3. Funes exercidas pelas mensagens no-verbais
7.4. A faceta menos bvia e mais complexa da comunicao

174
174
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181

8. Categorias de cdigos no-verbais e sua complexidade cultural

8.1. Uma grande diversidade
8.2. O contacto fsico e os cumprimentos
8.3. Apertos de mo dominadores, submissos e igualitrios
8.4. A distncia fsica, a bolha de privacidade e o tango conversacional
8.5. Aparncia e indumentria
8.6. Expresso facial e sorriso
8.7. Gestos
8.8. Postura fsica
8.9. Movimento dos olhos e contacto visual
8.10. Aspetos no-verbais do discurso (cdigos mtricos e paralingusticos)
8.11. O tempo como elemento de comunicao
8.12. Os objetos e o simbolismo do narcisismo
8.13. Local e arranjos espaciais

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220

9. Smula conclusiva

223

Captulo 4 COMUNICAO FORMAL E INFORMAL:

O ESQUELETO E O SISTEMA NERVOSO CENTRAL
1. Introduo

229

2. O esqueleto e o sistema nervoso central

230

3. A organizao como uma sobreposio de redes

233

4. Fluxos e direes da comunicao

235

5. Atributos das redes informais

239

6. Trajetos tpicos e caractersticas da comunicao informal:

as configuraes da rede nervosa

243

7. Tipos de papis (os atores da rede) e categorias de mensagens

245

8. Uma viso macroscpica das redes

246

9. Redes uniplex/multiplex, fortes/fracas, centralizadas/descentralizadas

250

10. Aspetos positivos e negativos da comunicao informal: um olhar crtico

252

11. Implicaes prticas para os gestores

256

12. Rumores
12.1. Bisbilhotice e rumores
12.2. Porque surgem os rumores
12.3. Evitando, neutralizando e gerindo rumores

258
258
260
262

13. Comunicao interdepartamental os cubculos e os circuitos da rede formal

13.1. As dificuldades de comunicao entre departamentos
13.2. Causas e consequncias do cubiculismo

269
269
272

14. Estratgias e prticas de combate aos problemas de comunicao

interdepartamental
14.1. Medidas de diferente alcance
14.2. Medidas de maior alcance
14.3. Uso cauteloso das novas tecnologias da comunicao

274
274
277
281

15. Comunicao global e diferenas culturais

15.1. Redes de comunicao global em empresas globais
15.2. Como as diferenas culturais afetam o modo de comunicar

283
283
284

16. Comunicao em tempo de mudana construindo positividade

16.1. Mudar para comunicar para mudar!
16.2. Gerindo a mudana atravs da construo da positividade
16.3. A relevncia da civilidade
16.4. Segurana psicolgica

289
289
292
294
295

17. Smula conclusiva

297

Captulo 5 ESTILOS PESSOAIS DE COMUNICAO

1. Introduo

302

2. Assertividade, passividade e agressividade

2.1. O significado dos trs estilos
2.2. Como se combinam os elementos das afirmaes assertivas
2.3. As crenas filosficas em que se baseia a assertividade
2.4. Assertividade padro e assertividade emptica
2.5. A vantagem do estilo assertivo
2.6. A virtude est no meio?
2.7. A assertividade em diferentes culturas

305
305
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313
313
315
318

3. O modelo VIP

321

4. O modelo PAPI

323

5. O modelo SARA
5.1. Quatro estilos; social, afiliativo, reflexivo e administrador/diretor
5.2. A necessria versatilidade
5.3. Os estilos SARA em Portugal

326
326
328
330

6. Um modelo com nove dimenses

332

7. Estilos de escuta

335

8. Homens e mulheres tero estilos diferentes?

8.1. At no humor seremos diferentes?!
8.2. Porque os homens no escutam e as mulheres
no entendem os mapas
8.3. Estilos diferentes
8.4. A diferena cerebral dos sexos sexy?
8.5. Uma interpretao cautelosa

337
337

9. Smula conclusiva

355

341
346
351
355

Captulo 6 ESCUTAR E CALAR

1. Introduo

359

2. Escutar: a pedra de toque da eficcia comunicacional

361

3. Porque somos pouco competentes em escuta?

364

4. A escuta ativa e emptica

4.1. Ouvir algum versus ouvir com algum
4.2. Perceber, processar e responder: as dimenses da escuta ativa/emptica
4.3. Benefcios da escuta ativa/emptica
4.4. Melhorar as competncias de escuta ativa

371
371
372
373
375

5. O modelo ESCUTE
5.1. Seis competncias
5.2. Estruturao das mensagens escutadas
5.3. Sensibilidade para as mensagens no-verbais
5.4. Concentrao
5.5. Unio das mentes do ouvinte e falante
5.6. Tato emocional
5.7. Estima pelo interlocutor

380
380
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384
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389

6. Calar
6.1. O efeito caluda
6.2. Porque os colaboradores optam pelo mutismo?
6.3. Espirais de silncio num clima de ignorncia pluralista
6.4. Muitos mutismos, muitas vozes
6.5. Algumas implicaes

391
391
391
393
395
397

7. Smula conclusiva

400

Captulo 7 COMUNICAO EFICAZ: FALAR, INTERAGIR,

DAR E RECEBER FEEDBACK
1. Introduo

405

2. Falar com confiana, controlar a apreenso

2.1. Alguns exerccios para compreenso do tema
2.2. A apreenso na comunicacional oral
2.3. Formao para aprender a falar com confiana

409
409
410
412

3. Apresentaes em pblico
3.1. Consideraes gerais
3.2. Preparao
3.3. Organizao, esquematizao, ordenao dos temas
3.4. As caractersticas da audincia
3.5. Gesto do tempo
3.6. Honra, respeito, entusiasmo e confiana
3.7. O humor
3.8. Postura, movimentos e gestos
3.9. Tom de voz e ritmo
3.10. Lidando com a glossofobia
3.11. Uso de auxiliares visuais

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431

3.12. Atente nos sinais de alarme e reflita sobre o que mais desagrada
s audincias
3.13. Respostas s perguntas da audincia

433
434

4. Os gestores proporcionando feedback

4.1. O feedback e o controlo dos sistemas
4.2. O feedback pode ser instrutivo e motivador
4.3. Feedback facultado pelos gestores aos colaboradores
4.4. Entrevistas de avaliao de desempenho

438
438
440
441
448

5. Gestores recebendo feedback

5.1. Feedback ascendente
5.2. Feedback 360 graus
5.3. A importncia do desrespeito saudvel pelos chefes
5.4. Os efeitos positivos do feedback informal ascendente
5.5. Os efeitos negativos da escassez de feedback ascendente
5.6. Linhas de orientao para lidar com o paradoxo dos subordinados
desobedientes

453
453
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460
460

6. Entrevistas de seleo
6.1. A formao de impresses mtuas e as suas potenciais consequncias
6.2. A complexidade e os riscos dos processos de entrevista
6.3. Tipos de entrevistas
6.4. A entrevista estruturada
6.5. Linhas de orientao para assegurar a estruturao
6.6. Linhas de orientao para assegurar a comunicao bilateral
6.7. Gerir impresses para influenciar os entrevistadores

463
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470
472
476

7. Smula conclusiva

480

462

Captulo 8 COMUNICAO EFICAZ: ESCREVER E CLICAR

1. Um introito sobre a importncia de escrever claro

484

2. Escrever: uma competncia essencial para os indivduos e as organizaes

488

3. Mensagens escritas
3.1. Orientaes gerais
3.2. Modos direto e indireto de transmitir ms notcias
3.3. Mensagens com amortecedores

491
491
495
496

4. A comunicao eletrnica e o seu representante mais ilustre:

o correio eletrnico
4.1. Breves consideraes gerais sobre a comunicao eletrnica
4.2. Confiana

501
501
504

4.3.
4.4.
4.5.
4.6.

Natureza do correio eletrnico

Vantagens, desvantagens e riscos do correio eletrnico
A privacidade do correio eletrnico
As perversidades da vigilncia

506
507
509
513

5. Linhas de orientao para uso do correio eletrnico

5.1. Contrariando o uso indevido
5.2. Necessidades e preferncias do recetor
5.3. Estrutura da mensagem
5.4. Estilo de redao
5.5. Uma correta gesto do uso do correio eletrnico
5.6. Uma breve meno s polticas e prticas organizacionais

515
515
516
516
517
518
522

6. Diferentes meios para diferentes tipos de mensagens?

524

7. Smula conclusiva

526

Referncias bibliogrficas

529