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Decreton6932
PresidnciadaRepblica
CasaCivil
SubchefiaparaAssuntosJurdicos
DECRETON6.932,DE11DEAGOSTODE2009.
Vigncia
OPRESIDENTEDAREPBLICA,nousodaatribuioquelheconfereoart.84,incisoVI,alneaa,da
Constituio,
DECRETA:
Art. 1o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal observaro as seguintes diretrizes nas
relaesentresiecomocidado:
Ipresunodeboaf
IIcompartilhamentodeinformaes,nostermosdalei
IIIatuaointegradaesistmicanaexpediodeatestados,certidesedocumentoscomprobatriosde
regularidade
IVracionalizaodemtodoseprocedimentosdecontrole
V eliminao de formalidades e exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco
envolvido
VI aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimentoaocidadoeapropiciarmelhorescondiesparaocompartilhamentodasinformaes
VII utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e
estrangeirismose
VIII articulao com Estados, Distrito Federal, Municpios e outros poderes para a integrao,
racionalizao,disponibilizaoesimplificaodeserviospblicosprestadosaocidado.
Art. 2o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos
comprobatrios de regularidade de situao do cidado, atestados, certides ou outros documentos
comprobatrios que constem em base de dados oficial da administrao pblica federal devero obtlos
diretamentedorespectivorgoouentidade.
Pargrafonico.Excluisedaaplicaododispostonocaput:
Icomprovaodeantecedentescriminais
IIinformaessobrepessoajurdicae
IIIsituaesexpressamenteprevistasemlei.
Art.3oOsrgoseentidadesdoPoderExecutivoFederalnopoderoexigirdocidadoaapresentao
de certides ou outros documentos expedidos por outro rgo ou entidade do Poder Executivo Federal,
ressalvadoodispostonopargrafonicodoart.2o.(Vigncia)
1o O rgo ou entidade dever, quando necessrio, juntar aos autos do respectivo processo
administrativoversoimpressadacertidooudocumentoobtidopormeioeletrnico.
2o As certides ou outros documentos que contenham informaes sigilosas do cidado somente
poderoserobtidaspormeiodesuaautorizaoexpressa.
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1o A Carta de Servios ao Cidado tem por objetivo informar o cidado dos servios prestados pelo
rgo ou entidade, das formas de acesso a esses servios e dos respectivos compromissos e padres de
qualidadedeatendimentoaopblico.
2oACartadeServiosao Cidadodevertrazerinformaesclaraseprecisasemrelaoacadaum
dosserviosprestados,emespecialasrelacionadascom:
Ioserviooferecido
IIosrequisitos,documentoseinformaesnecessriosparaacessaroservio
IIIasprincipaisetapasparaprocessamentodoservio
IVoprazomximoparaaprestaodoservio
Vaformadeprestaodoservio
VIaformadecomunicaocomosolicitantedoservioe
VIIoslocaiseformasdeacessaroservio.
3oAlmdasinformaesdescritasno2o,aCartadeServiosaoCidadodeverdetalharospadres
dequalidadedoatendimentorelativosaosseguintesaspectos:
Iprioridadesdeatendimento
IItempodeesperaparaatendimento
IIIprazosparaarealizaodosservios
IVmecanismosdecomunicaocomosusurios
Vprocedimentosparareceber,atender,gerireresponderssugestesereclamaes
VI fornecimento de informaes acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realizao
dosservios,inclusiveestimativasdeprazos
VIImecanismosdeconsulta,porpartedosusurios,acercadasetapas,cumpridasependentes,paraa
realizaodoserviosolicitado
VIIItratamentoaserdispensadoaosusuriosquandodoatendimento
IXrequisitosbsicosparaosistemadesinalizaovisualdasunidadesdeatendimento
Xcondiesmnimasaseremobservadaspelasunidadesdeatendimento,emespecialnoqueserefere
aacessibilidade,limpezaeconforto
XI procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar
indisponvele
XIIoutrasinformaesjulgadasdeinteressedosusurios.
4o A Carta de Servios ao Cidado ser objeto de permanente divulgao por meio de afixao em
local de fcil acesso ao pblico, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicao em stio
eletrnicodorgoouentidadenaredemundialdecomputadores.
Art.12.OsrgoseentidadesdoPoderExecutivoFederal devero aplicar periodicamente pesquisa de
satisfaojuntoaosusuriosdeseusservioseutilizarosresultadoscomosubsdiorelevanteparareorientar e
ajustarosserviosprestados,emespecialnoqueserefereaocumprimento dos compromissos e dos padres
dequalidadedeatendimentodivulgadosnaCartadeServiosaoCidado.
1o A pesquisa de satisfao objetiva assegurar a efetiva participao do cidado na avaliao dos
serviosprestados,possibilitaraidentificaodelacunasedeficinciasnaprestaodos servios e identificar
onveldesatisfaodosusurioscomrelaoaosserviosprestados.
2o Os rgos e as entidades do Poder Executivo Federal devero divulgar, anualmente,
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