Contedo da 1 Prova Teorias da Administrao Pblica II

Abordagem da Nova Gesto Pblica

*Apenas uma experincia do Reino Unido (UK)
*Na Amrica teve outro nome: Reinveno da Governao (USA)

Variantes:
I. Eficincia

FASE II
Privatizao
HARD
(84 87)

FASE I
Financial
Management
Initiative
(79 84)

- Crticas:

A gesto empresarial no superior gesto/ administrao pblica;

Sentido nico e carter universal deste modelo;

Aumento do desemprego;

Perda de igualdade dos cidados no acesso a bens e servios.

* Privatizao*

II. Descentralizao
The next
initiative
+

Tipo Hard Venda total do

bem pblico
Tipo Soft Contratos de
concesso (Por determinado
perodo de tempo)

steps
(1988)

Privatizao de tipo soft

- Crticas:

Inexistncia ou raridade de competio entre organizaes;

O value-for-money foi promovido por organizaes internacionais, mas outros

valores foram esquecidos = equidade, por exemplo;

Talvez a qualidade possa ter sido diminuda.

A qualidade livre s em certas circunstncias, no sempre. (Pollit &
Bouckaert, 2004: 181)

Iniquidade de oportunidades = excluso

III. Da qualidade
- As Cartas do Cidado (1991):
Os cidados passam a usufruir de ferramentas capazes para atuarem sobre o modo como
os servios pblicos lhes so prestados.
*Dar vez ao cidado, participao.
*Os utilizadores quantificam a qualidade.

A qualidade compreende:

Micro dentro da organizao e a relao entre fornecedores/clientes internos;

Meso entre a organizao e os utilizadores dos servios;
Macro entre a organizao e os ministrios/reguladores.

Como exceder as expectativas dos clientes

1) Definir as expectativas dos clientes;
2) Identificar indicadores de qualidade no processo que diretamente afetem os
outcomes do cliente;
3) Identificar processos tcnicos;
4) Definir como medir os indicadores de qualidade;
5) Definir mtodos de obter o retorno do cliente;
6) Identificar as expectativas do consumidor relativamente ao tempo de servio;
7) Identificar a percepo dos clientes em relao aos colaboradores de
primeira linha;
8) Recolher informao da linha de base de todos os indicadores de qualidade;
9) Disponibilizar os indicadores de qualidade a todos os membros da equipe.

A melhoria da qualidade nos servios pblicos: Problemticas

Satisfao do cliente
Setor Privado
Abordagem da qualidade

Setor Pblico
I. Cultura
II. Propriedade
III. Competio
IV. Financiamento

Lucro
Subsistncia Organizacional

A melhoria da qualidade nos servios pblicos: O incio

John Major

Citizens Charter (Cartas do Cidado)

Promovia:
1) Os consumidores como os principais interessados na melhoria
dos servios pblicos;
2) Reforo do direito dos consumidores para que pudessem
efetivamente participar e promover essa melhoria;
3) Definio da qualidade deixa de ser o produtor, o analista e
passa o consumidor a definir a mesma.
Onde a privatizao no era possvel ou desejvel.
Razes: Baixa qualidade dos servios.

As Cartas do Cidado
- O estabelecimento de padres de desempenho e posterior de tabelas de classificao
entre organizaes a labutar no mesmo setor;
- Escolha e consulta;
- A cortesia e a ajuda por parte dos colaboradores pblicos, que tm a obrigao de
cortesmente acompanhar e esclarecer os cidados, sendo premiados pelo melhor
desempenho das suas funes;
- Realizar o que est certo;
- A promoo do value-for-money (valorar o dinheiro do cidado) a par da competio
para a prestao dos servios;
- A separao entre funes executivas e legislativas;
- A promoo da abertura das organizaes pblicas e consequente disponibilizao de
informao aos interessados.

As Cartas do Cidado
Foi o primeiro modelo de qualidade a ser introduzido na Administrao Pblica e a
ideia essencial que est por detrs das cartas da qualidade aumentar a qualidade dos
servios como estes so percebidos pelos clientes. (Rocha, 2006)

___________________________Problemtica______________________________
Setor

Comercial

Servio
Pblico

Principal
Objetivo

nfase na qualidade

Mediao dos
objetivos atingidos

Produto
fsico

Aprovao do cliente;
diferenciao da
qualidade entre
mltiplos
fornecedores

Liderana de mercado
(mercado aberto)

Servio

Padres de servio
profissionais e
aprovao do cliente

Problemtico para
desenvolver mercado
interno ou monoplio
modificado

A avaliao dos servios pelos utilizadores

Os insumos:

Os produtos:

- bens e servios

- servios pblicos

- equipamento

- regulao

- outros

- outros

Os produtos devem estar de acordo com osOs

objetivos
e os
seus impactos
devem
ser me
Os insumo
insumospropostos
devem ser
processados
eficientemente
atr

Principais autores e razes para a adoo da abordagem da qualidade

Ps II Grande Guerra

EUA (dominao) Competio Internacional

Japo

Autor

Definio da qualidade

Filosofia

Edwards Deming

Trs pilares:
Produto, utilidade, uso

Constncia nos objetivos e

anlise

Ab

Tcnic

Juran

Adequao ao uso

Abordagem ao projeto

Filosofia
planejam
m

Ishikawa

Satisfatrio para o cliente

Controle de qualidade em
toda a organizao

Fazer atr

Fei Genbaum

Aquilo que o cliente define

Completa satisfao do
cliente a baixo custo

Abordage
controle

Crosby

Conforme os requisitos

Sem defeitos

Motiva

Diferena entre setores de manufatura e de servios

Setor

Manufatura

Principal
Objetivo

Produto fsico

nfase na abordagem da
qualidade

Adequao ao pretendido;
consumidor encantado com
o produto

Definio de
Objetivos

Servios

O servio

Conhecer e exercer as
expectativas do consumidor

Zero defeitos
Padres de benchmarking
Liderana de mercado
Menor custo de produo
na comparao com a
concorrncia
Liderana de mercado
Avaliao feita pelo
consumidor
Menor custo na
comparao com a
concorrncia