A história da Administração iniciou-se num tempo muito remoto, mais

precisamente no ano 5.000 a .C,

http://www.cfa.org.br/download/RD1605.pdf

A história da Administração surgiu a muitos séculos atrás, mais precisamente no ano 5.000 A.C.,
na Suméria, quando seus antigos habitantes procuravam uma maneira para melhorara resolução
de seus problemas práticos, então surgi a arte e o exercício de administrar.

Depois no Egito, Ptolomeu planejou e dimensionou um sistema econômico que não poderia ter-se
operacionalizado sem uma administração publica sistêmica e organizada. Em seguida, na China de
500.A.C., a necessidade de se ter um sistema organizado de governo para o império, a
Constituição de Chow, com 8 (oito) Regras de Administração Publica de Confúcio, exemplificam a
tentativa chinesa de definir regras e princípios de administração, (1-O Alimento, 2- O mercado, 3-
Os Ritos, 4- O Ministério do Emprego,

http://www.artigonal.com/advertising-artigos/historia-e-evolucao-da-administracao-659998.html

Vamos falar um pouco sobre a história da Administração. Seu surgimento, evolução e idéias durante o
passar dos anos. Como era e como se entende hoje a Profissão de Administrador de Empresas

http://www.webartigos.com/articles/11880/1/Historia-e-Evolucao-da-Administracao/pagina1.html

1.) Porque a Administração é importante?

A realidade das empresas de hoje é muito diferente das empresas administradas no passado com o
surgimento de varias inovações tecnológicas e com o próprio desenvolvimento intelectual do homem é
necessário muito mais do que intuição e percepção das oportunidades. A administração necessita de
um amplo
2.) http://www.netsaber.com.br/resumos/ver_resumo_c_3643.html

Administração de Empresas e Processos Empresariais na Decada de 70

http://www.guiadacarreira.com.br/artigos/gestao-administracao/administracao-empresas-atraves-
tempo/

Porque a Administração é importante?

A realidade das empresas de hoje é muito diferente das empresas administradas no
passado com o surgimento de varias inovações

http://pt.shvoong.com/books/154022-conceito-administra%C3%A7%C3%A3o/

foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar, organizar,

controlar, coordenar e comandar - POCCC. Atualmente, sobretudo com as contribuições
da Abordagem Neoclássica da Administração, em que um dos maiores nomes é Peter
Drucker, os princípios foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar, Organizar,
Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se, então, que destas funções as que sofreram
transformações na forma de abordar foram "comandar e coordenar" que altualmente
chamase apenas Dirigir (Liderança).

Atualmente, as principais funções administrativas são:

• Fixar objetivos (planejar);

http://pt.wikipedia.org/wiki/Administra%C3%A7%C3%A3o#Fun.C3.A7.C3.B5es_administrativas

Funções Administrativas
• Planejar - Estabelece os objetivos da empresa, especificando a forma como
serão alcançados. Parte de uma sondagem do futuro, desenvolvendo um plano de
ações para atingir as metas traçadas. É a primeira das funções, já que servirá de
base diretora à operacionalização das outras funções.

• Organizar - É a forma de coordenar todos os recursos da empresa, sejam

humanos, financeiros ou materiais, alocando-os da melhor forma segundo o
planejamento estabelecido.

• Comandar - Faz com que os subordinados executem o que deve ser feito.
Pressupõe que as relações hierárquicas estejam claramente definidas, ou seja,
que a forma como administradores e subordinados se influenciam esteja
explícita, assim como o grau de participação e colaboração de cada um para a
realização dos objetivos definidos.

• Coordenar - A implantação de qualquer planejamento seria inviável sem a

coordenação das atitudes e esforços de toda a empresa, almejando as metas
traçadas.

• Controlar - Controlar é estabelecer padrões e medidas de desempenho que

permitam assegurar que as atitudes empregadas são as mais compatíveis com o
que a empresa espera. O controle das atividades desenvolvidas permite
maximizar a probabilidade de que tudo ocorra conforme as regras estabelecidas
e ditadas.

Diferente dessas funções, hoje usa-se apenas: Planejar, Organizar, Dirigir ou Executar e
Controlar. ( no lugar de Comandar e Coordenar) Uniram-se essas duas funções porque o
objetivo é o mesmo.

Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o

relacionamento com clientes e fornecedores.

De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing

significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a
integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos
industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que
visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus
clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento

Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é

basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo
de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente,
em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas

http://www.pensandomarketing.com/home/id85.html

As últimas décadas marcaram profundas e aceleradas mudanças nas organizações

comerciais. Tornou-se um período de transição em busca de novos paradigmas para a
atualização e vida ativa das empresas no mercado em constantes modificações
impostas pela economia, novas tecnologias e modernas visões. Mudaram: a
propriedade de várias empresas, o estilo de gestão, a qualidade dos produtos e
serviços prestados, comportamento e perfil do profissional, relação com o ambiente
externo. Junto a estas transformações, o cliente também mudou muito. De simples
consumidor, passou a ser cliente exigente, mais atento, mais desejoso de ser bem
atendido e de ficar satisfeito com o resultado de suas aquisições. Para tal, a empresa
também precisa dispensar novo tratamento a seus profissionais, inclusive aos que
lidam diretamente com o cliente nos pontos-de-vendas. A empresa então deve praticar
uma relação mais orientada para a consecução de seus objetivos e não para o
simples cumprimento de ordens, assim agindo, seus colaboradores têm mais condição
de dispensar melhor atenção a seus clientes.
Num mundo de contínuas, rápidas e várias transformações que vêm acontecendo há
algum tempo, a empresa que consegue se estabelecer no mercado atual, podendo se
denominar vencedora, é aquela que está se reinventando, buscando novos
paradigmas para continuar no mercado, para competir melhor e para se impor no
mundo da globalização e da digitalização.
Um dos paradigmas perseguidos pelas empresas diz respeito ao atendimento ao
cliente, este importante consumidor que leva e eleva o nome da empresa.
A excelência no atendimento ao consumidor tem sido uma constante nos mercados
mundiais mais adiantados. O serviço de assistência ao cliente começa pelo próprio
vendedor. É a ele que cabe se comunicar com o consumidor. Da mesma forma, o
serviço pós-venda é indispensável, pois transforma o comprador esporádico ou de
liquidações em consumidor permanente.
Quando o cliente compra apenas o produto, busca performance e qualidade. Quando
compra serviços, busca conveniências, logística, facilidades. Quando deseja
qualidade de atendimento, valoriza cortesia, segurança, credito, promoções etc.
quando quer marketing de relacionamento, considera o fato de pertencer a algum
clube, quer ter o sentido de inclusão neste clube, de prestígio. Mas o que os clientes
estão valorizando cada vez mais é a capacidade das empresas de oferecer soluções
integradas a suas necessidades atuais e futuras.
Há consumidores de todas as formas e potenciais. Eles também têm hábitos e
atitudes que caracterizam seu comportamento de compra. De acordo com o modelo
de adoção do produto, os compradores inserem-se em diversas categorias, como por
exemplo: inovadores dispostos a correr riscos e os iniciais e influenciados pela mídia,
pelo social etc. O profissional de marketing precisa saber que tipos de clientes estarão
interessados em seus produtos.
O comportamento do consumidor afeta quase todos os aspectos da vida de uma
empresa. Mais cedo ou mais tarde, todos precisam estar empenhados em agregar
valor ao negócio dos clientes de uma empresa.
O indivíduo é perfeitamente capaz de ignorar o que os profissionais de marketing têm
a dizer. Tudo se resume ao seguinte ponto: os consumidores são muito mais capazes
em forçar mudanças nas empresas para que estas sirvam às preferências de
consumo deles do que os profissionais de marketing são capazes de conseguir que os
consumidores comprem (pelo menos mais de uma vez) um produto que não sirva para
as necessidades e preferências de uso daqueles. Compreender e adaptar para as
motivações e comportamento do consumidor não é uma opção – é uma necessidade
para a sobrevivência das empresas. As empresas que sobrevivem e crescem,
aprendem que o consumidor manda.
Hoje em dia, as empresas reconhecem que o consumidor é rei. Em essência, a
análise de comportamento do consumidor ajuda as empresas a descobrir como
agradar o rei.
Uma coisa é certa, o comportamento do consumidor é mais importante do que nunca,
nesse mundo focado no consumidor, fazendo que os analistas de consumo sejam
valiosos para qualquer tipo de organização.
O processo pelo qual os consumidores compram produtos e serviços começa com o
reconhecimento de uma necessidade. Esse reconhecimento pode vir de uma
sensação interna como fome, cansaço, ou desejo de impressionar. Pode vir também
de estímulos externos como um convite para um casamento, para um jantar, assistir a
uma peça teatral ou a um filme em cartaz, publicidade, anúncio através dos meios de
comunicação, comentários de amigos etc. Quando um consumidor percebe que tem
uma necessidade, o impulso interior para atendê-la é chamado motivação. Os
profissionais de marketing precisam saber o que motiva os consumidores, para que
possam atender a essas motivações.
A denominação consumidores foi substituída por clientes para se dar mais importância
a eles.
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais
conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados
por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. o desafio não é deixar os
clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isto. O desafio é conquistar
clientes fiéis.
As expectativas se elevaram entre os consumidores/clientes da mesma forma que
houve um aumento geral da riqueza dos países desenvolvidos na segunda metade do
século XX. Tal elevação das expectativas possui muitas causas, dentre elas:
- Melhores níveis de educação geral;
- Maior capacidade de discernir entre produtos alternativos;
- Exposição, por meio da mídia, a mais questões relativas ao estilo de vida.
Essas expectativas não só levaram os consumidores/clientes a aspirar a produtos
mais desejáveis como também estão exigindo que níveis bem melhores de
atendimento sejam associados a esses produtos.

O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade,

embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram
produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. é
preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que
atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir
para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-
los e tomando decisões que os beneficiem.
Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença
crítica no sucesso de uma empresa. Oito regras básicas para alcançar a excelência no
tratamento dos clientes:
O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é
vital. Eles devem se empenhar no corpo-a-corpo com os clientes, respondendo a seus
telefonemas e cartas, visitando os PdVs etc.;
Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao Cliente não pode
ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento,
treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;
Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores.
Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente;
rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade
dos problemas. Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas;
Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão
orientação para os ajustes necessários.as aspirações e os desejos dos consumidores
estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã;
Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É
preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto
ou serviço;
Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão
importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto
a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser
tratado como o único;
Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda
mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de
qualidade total e técnicas de ralações humanas.
Para se conquistar um cliente é preciso ter em mente três itens importantes: primeiro é
preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta
administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os
clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros
compradores. A empresa deve se lembrar que a maneira mais barata de adquirir
novos c1ientes é através de recomendação verba1. Bons serviços tornam o
gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do
c1iente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente
porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo
objetivo.
A seguir, deve-se desenvolver um sistema de atendimento a clientes para a empresa
que seja de fácil utilização pelos seus c1ientes.
Por último, aconselha-se a projetar e implementar programas de manutenção de
clientes que possam conservar a lealdade dos mesmos, e que aumente a
probabilidade dos clientes indicarem novos compradores para a empresa. Além disso,
é conveniente utilizar esses programas de manutenção como ferramentas de
marketing básicas e suplementares.
Ouvir os clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes
movendo-se cada vez mais depressa a corrida será vencida por aqueles que ouvem e
respondem com maior atenção.
Ouvir deve ter uma finalidade. Existem quatro razões para se ouvir os clientes: a
primeira: entendersuas dificuldades e mapear como o ciclo dessa experiência é visto,
da posição do cliente. A partir disso pode-se determinar os pontos críticos de contato e
medir quão bem a empresa esta administrando o ciclo em direção a um resultado
positivo. A segunda: controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante
mudança do mercado - o conjunto dos clientes individuais. A terceira: ouvir as idéias
inesperadas que os clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer à tona.
Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes é uma maneira valiosa para envolvê-los
no negócio.
o esforço de escuta começa com definir sobre quem a empresa está falando, quando
se refere ao cliente.
Algumas maneiras de ouvir o cliente: face a face; pesquisa formal; contato na linha de
frente; linhas diretas para clientes; análise de comentários e reclamações; painéis de
aconselhamento ao cliente; educação mútua. Usando algumas destas estratégias ou
todas elas, o essencial é criar maneiras múltiplas de se informar continuamente a
respeito dos clientes e acompanhar as curvas de aprendizado.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da
oferta em relação às suas expectativas. De modo geral satisfação consiste na
sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho –
ou resultado – percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Se
o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o
desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou
encantado.
Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse
encanto para se firmar no mercado e garantir a fidelização do cliente.
A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o
cliente