Bens: Tangveis Podem ser estocados Nenhuma interao entre cliente e processo

Servios: Intangveis, mas sensveis No podem ser estocados Interao direta entre cliente e
processo.
Bens no durveis: Tangveis e normalmente consumidos ou usados rapidamente e comprados com
frequncia, como shampoo, cerveja, etc.
Bens durveis : Tangveis e normalmente usados por determinado perodo, como geladeiras, ferramentas
e roupas.
Servios: Intangveis, inseparveis, variveis e perecveis que normalmente exigem mais controle de
qualidade, credibilidade e adaptabilidade.

Benefcios do aumento da produtividade: reduo significativa do tempo de produo, reduo do custo,

menor indice de disperdicio, optimizao dos processos.
Aumentar produtividade sem perder qualidade: no associar a corte de despesas e pessoas, e sim
implementar procedimentos que garantam os resultados esperados pelos seus clientes. Uma boa dica
estabelecer metas internas, controlar e quantificar os resultados que estejam associados s melhorias das
operaes (controles de documentos, absentesmo, atrasos de produo e entrega, desperdcios, reduo
da ociosidade, paradas de mquinas, etc....). Outra maneira desenvolver um ambiente de trabalho
harmnico, investindo na formao bsica, e na qualificao profissional de seus funcionrios, treinando-os
para fazer certo sempre. Tambm no podemos esquecer de manter os equipamentos em perfeitas
condies de uso, diminuir o tempo de preparao das atividades, as distncias entre equipamentos e
recursos, melhorar processos se possvel, automatizando as tarefas cansativas e promovendo a
rotatividade no trabalho.
Diagrama de causa e efeito: Identificar possveis causas da baixa produtividade do processo foco.
Qualidade est relacionado s percepes de cada indivduo e diversos fatores como cultura, produto ou
servio prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definio.
Qualidade em relao a produtos e/ou servios, h vrias definies para qualidade, como o produto
estar em conformidade com as exigncias dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares no
possuem, relao custo/benefcio etc.
No existe baixa qualidade, existe baixo padro de qualidade.
Excelncia: Significa fazer o melhor que se consegue fazer. Utilizamos a palavra como sinnimo de um
desempenho de alto nvel, ou seja, trata-se basicamente do "fazer bem feito", que o ideal da prpria
excelncia (boas prticas que conduzem inovao e melhoram o resultado).Prximo da perfeio.
Expectativa: o usurio atribui qualidade ao produto quando ele atende a sua expectativa. Definitivamente,
as expectativas so fundamentadas pela experincia vividas pelas pessoas. Algumas so inatas Outras,
so impostas Ainda outras, observamos.
Experincia: A expectativa do cliente tem sua formao decorrente de uma srie de fatores, como a
experincia passada com um determinado produto. Sua experincia ira atribuir o padro de qualidade do
cliente, e o que ele considera como excelncia.
Padro de qualidade: o produto ou servio deve estar adequado ao padro de qualidade estabelicido que
atende a certa expectativa de um usurio.
Percepes: A busca pelo conhecimento, o aprendizado, alm da evoluo da experincia, torna os
consumidores mais crticos e exigentes Assim, os produtos devem evoluir com o aumento das exigncias.
Para se controlar a Qualidade, deve-se definir as caractersticas que a representem

3) Explique a afirmativa: Qualidade baseada

no usurio aquela que atende o seu
propsito.
Baseada no usurio: A qualidade parte da
percepo do cliente, o que ele acha bom o
satisfaz de qualidade;
4) Para que uma empresa busca a certificao
pelas normas ISO?
Para aumentar as economias, geradas pelas
ausncias de retrabalho e desperdcios, ganho
com marketing, maior organizao interna,
melhor desempenho, aumento da satisfao dos
clientes, maior controle do negocio.

Abordagem Transcendental: Quando qualidade sinnimo de excelncia inata. Exemplos: Rolls Royce
para os automveis, Rolex para os relgios. absoluta em termos da especificao do produto;
Abordagem baseada em manufatura: Preocupa-se em fazer bens ou proporcionar servios que esto
livres de erros e defeitos e correspondam precisamente s especificaes de projeto;
Abordagem baseada no usurio: Assegura que o produto est adequado ao seu propsito;
Abordagem baseada em produto: V a qualidade como um conjunto mensurvel e preciso de
caractersticas, que so requeridas para satisfazer o consumidor;
Abordagem baseada em valor: Leva a definio de manufatura a um estgio alm e define qualidade em
termos de custo e preo. Esta abordagem defende que a qualidade seja percebida em relao a preo.
Qualidade intrnseca: Se refere s caractersticas especficas dos produtos finais ou intermedirios da
empresa
Custo: Produtos tm que ser acessveis aos consumidores
Entrega: Na quantidade correta Na data acertada No local correto
Moral: Este componente mede o nvel mdio de satisfao das pessoas que trabalham na empresa
Segurana: Produtos no devem provocar acidentes ou serem prejudiciais aos usurios Em sua
produo, no devem ocorrer acidentes de trabalho.
As caractersticas da qualidade so os aspectos mensurveis ou mensurveis classificveis inerentes ao
produto. Elas podem ser:
Varivel: So aquelas que podem ser medidas numa escala continuamente varivel (comprimento,
durao, etc.)
Atributo: So aquelas que so avaliadas apenas pelo julgamento e so dicotmicas (certo/errado,
presente/ausente, cheio/vazio, inteiro/quebrado, etc.)

PDCA: Utilizado na implementao de projetos de melhoria contnua kaizen um mtodo de gesto

um caminho para se atingir metas Gerenciar atingir metas

O que problema? a diferena entre Situao Atual e Situao Desejada

Meta constituda de Objetivo, Valor e Prazo. Objetivo define o que se quer buscar.
Valor mostra quanto se quer alcanar Prazo determina quando dever ser feita a avaliao para
alcance da meta
Analise de Fenomeno: constituda pelo levantamento e processamento das informaes referentes
ao fenmeno, permitindo um aprofundamento no problema.
a fase em que se pergunta: Como ocorre o fenmeno? A Anlise do Fenmeno serve para focar o
Problema Define as metas especficas por foco de atuao.
Analise do processo: A Anlise de Processo permitir identificar e priorizar as causas de um problema
Esta anlise dever ser realizada quando j se tem um problema e consequentemente, uma meta
bastante especfico Nesta fase, a pergunta Por que?
Estabelecimento de medidas: Nesta etapa, devero ser definidas as solues (medidas) a serem
adotadas para o bloqueio de cada causa identificada como importante.
Pode ser importante o envolvimento de P&D (Pesquisa & Desenvolvimento) para identificao de
solues T.I. envolvida para desenvolver solues de informatizao Estabelecem-se as medidas e as
aes necessrias O resultado um plano de aes a ser implementado.

DO: colocar em prtica o plano que foi elaborado na etapa PLAN

Treinar o pessoal para que desempenhem seu trabalho segundo o planejamento realizado
CHECK: Inicia-se junto com o DO e verifica os resultados
ACTION: Padronizam-se os novos procedimentos definidos no projeto de melhoria que obteve seus
resultados esperados.