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para entrega do
empreendimento
boas prticas
para entrega do
empreendimento
Realizao
Corealizao
ficha catalogrfica
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
B662
Boas prticas para entrega do empreendimento desde a sua concepo
/ organizadores: Cmara Brasileira da Indstria da Construo, Sindicato da
Indstria da Construo Civil do Estado de So Paulo, Secovi-SP. Braslia :
CBIC, 2016.
71 p. : il. ; 27 cm.
Presidente CBIC
Jos Carlos Martins
Presidente COMAT/CBIC
Dionyzio Klavdianos
Presidente do Secovi-SP
Flavio Amary
Presidente do SindusCon-SP
Jos Romeu Ferraz Neto
Comit Gestor
Alexandre Lus de Oliveira SindusCon-SP
Carlos Alberto de Moraes Borges Secovi-SP
Dionyzio Klavdianos CBIC
Georgia Grace CBIC
Lilian Sarrouf SindusCon-SP
Marcos Velletri Secovi-SP
Consultor Jurdico
Carlos Pinto Del Mar
Coordenao do Projeto
Patrcia Bittencourt Secovi-SP
Raquel Sad Seiberlich Ribeiro CBIC
Cmara Brasilieira da Insdstria da Construo CBIC
SQN Quadra 1 Bloco E Edifcio Central Park 13 andar
CEP 70.711-903 Braslia-DF
Telefone: (61) 3327-1013
Coordenao Tcnica
Lilian Sarrouf SindusCon-SP
Ronaldo S Oliveira CBIC
Participantes
Ivanor Fantin Sinduscon-PR
Juliana Kallas Secovi-SP
Juliana Palma Secovi-SP
Lydio Bandeira Mello Sinduscon-RIO
Marco Gubeissi Secovi-SP
Rafael Zapelini Possobon Sinduscon-Cambori
Roberto Lira Sinduscon- RIO
Roberto Matozinho Sinduscon-MG
Sheila Marcon Sinduscon-MT
Silvio Eduardo Alves Carvalho ADEMI-DF
Consolidao e Texto Final
Patrcia Bittencourt Secovi-SP
Editorao: P7 Promo
Ilustrao: Gadioli Branding e Comunicao
Reviso: Beatriz Vasconcelos
boas prticas
para entrega do
empreendimento
Realizao
Corealizao
DIRETORIA CBIC
Presidente
Jos Carlos Martins
Vice-presidente administrativo
Adalberto Cleber Valado
Vice-presidente financeiro
Elson Ribeiro E Pvoa
Vice-presidentes
Alberto Jos Salum
Andr Canuto Baia
Andr Montenegro De Holanda
Aristteles Passos Costa Neto
Brbara Paludo
Carlos Alberto De Paula Moura Jnior
Carlos Henrique De Oliveira Passos
Claudio Bernardes
Denis Roberto Ba
Eduardo Jorge De Oliveira Lopes
Fbio Ribeiro Nahuz
Joo Paulo Rio Tinto De Matos
Jos Alberto Pereira Ribeiro
Jos Carlos Santos Leal
Jos Eugenio Souza De Bueno Gizzi
Jose Irenaldo Jordo Quintans
Jos Romeu Ferraz Neto
Luiz Fernando Pires
Marco Antonio Corsini
Marcos Antonio Costa Buarque De Holanda
Maria Elizabeth Cacho Do Nascimento
Rafael Rihl Tregansin
Ricardo Antunes Sessegolo
Ricardo Lins Portella Nunes
Ricardo Prestes Mion
Roberto Kauffmann
Sergio Tiaki Watanabe
apresentaO
A construo civil brasileira tem feito esforo permanente e qualificado para melhorar processos e modernizar sua atuao. Nesta direo, a
entrega tornou-se processo estratgico j na concepo dos empreendimentos e tem merecido, cada vez mais, cuidados para garantir a plena satisfao do usurio e a reduo de incidentes. Com o objetivo de
favorecer a consolidao dessa mentalidade nas construtoras e incorporadoras, a Cmara Brasileira da Indstria da Construo (CBIC) coloca
disposio do setor a publicao Boas Prticas para a Entrega do Empreendimento desde a sua Concepo apresentando conceitos e prticas de
grande utilidade para essa etapa, a fim de garantir que a entrega do empreendimento feche com sucesso o ciclo de venda de imveis.
Fruto de parceria exitosa da CBIC com o (SindusCon-SP) Sindicato da Indstria da Construo Civil do Estado de So Paulo, o Secovi-SP e o Senai
Nacional, este Guia traz um histrico detalhado das fases a serem cumpridas quando da entrega dos empreendimentos, considerando o ciclo
completo dos projetos, desde sua viabilizao at o ps-obra. Com informaes baseadas nas normas tcnicas, apresenta o que de maior importncia na entrega do empreendimento ao cliente. Esta publicao
mais uma fonte de contedo de qualidade disposio de construtores e
incorporadores para uso no treinamento de suas equipes.
Ao desenvolver esse projeto, mobilizando seus parceiros, a CBIC cumpre
seu papel de apoiar o setor na direo do crescimento e modernizao.
Bom proveito!
DIRETORIA
Diretoria Executiva
Flavio Augusto Ayres Amary
Alberto Luiz Du Plessis Filho
Basilio Chedid Jafet
Caio Carmona Cesar Portugal
Caio Sergio Calfat Jacob
Carlos Alberto de Moraes Borges
Emilio Rached Esper Kallas
Flvio Domingos Prando
Frederico Climrio Marcondes Cesar
Guilherme Cardoso de Lucca
Hamilton de Frana Leite Jnior
Hubert Gebara
Ricardo Yazbek
Rodrigo Uchoa Luna
Rolando Mifano
Diretoria Operacional
Ciro Pereira Scopel
Jaime Stokfisz Flechtman
Luiz Fernando Gambi
Nelson Parisi Jnior
Odair Garcia Senra
Ricardo Benassi
Roberta Bigucci
Rodrigo Riad Said
Rubens Carmo Elias Filho
Sergio Meira de Castro Neto
Conselho Fiscal
Ely Flvio Wertheim
Lair Alberto Soares Krhenbhl
Mauro Teixeira Pinto
apresentaO
As relaes de consumo esto em permanente evoluo
Clientes cada vez mais bem-informados sobre seus direitos, demandam
produtos com elevado padro de qualidade. Esperam receber o melhor.
Exigem excelncia.
O atendimento a essas expectativas impe mximo profissionalismo, domnio de tecnologias de ponta e viso integrada do produto a ser ofertado.
Por sua complexidade, o mercado imobilirio s pode alcanar esse objetivo com a utilizao das melhores prticas disponveis, de forma que
seus empreendimentos sejam muito bem-concebidos, produzidos, entregues e administrados.
O sucesso comercial, a satisfao e a fidelizao de clientes, a reputao,
a marca e a imagem das empresas dependem diretamente dessas boas
prticas para que a entrega do empreendimento seja bem-sucedida.
No sentido de garantir que o setor opere de forma alinhada, CBIC, Secovi-SP e SindusCon-SP reuniram especialistas de notvel saber para consolidar, em um nico documento, quais so essas boas prticas, como e
quando empreg-las.
Esta publicao apresenta o que deve ser realizado nas diversas fases
do desenvolvimento do produto imobilirio sejam apartamentos, salas comerciais, lajes corporativas, etc., com total aderncia s normas
e leis vigentes, s expectativas dos adquirentes e responsabilidade
direta que lhes cabe quanto a bom uso, conservao e manuteno
de seu patrimnio.
Acreditamos que o contedo aqui contemplado ser amplamente aproveitado por todos os profissionais e empresrios de nosso setor, contribuindo para o bom relacionamento com nossos clientes, e o fortalecimento da indstria imobiliria.
Flavio Amary
Presidente do Secovi-SP
Sindicato da Habitao
DIRETORIA SINDUSCON SP
Presidente
Jos Romeu Ferraz Neto
Vice-presidentes
Eduardo Carlos Rodrigues Nogueira (Interior)
Eduardo May Zaidan (Economia)
Francisco Antunes de Vasconcellos Neto (Administrativo
e Financeiro)
Haruo Ishikawa (Relaes Capital - Trabalho e
Responsabilidade Social)
Jorge Batlouni Neto (Tecnologia, Qualidade e Meio
Ambiente)
Luiz Antnio Messias (Obras Pblicas)
Luiz Claudio Minnitti Amoroso (Interior)
Maristela Alves Lima Honda (Obras Pblicas)
Maurcio Linn Bianchi (Relaes Institucionais)
Odair Garcia Senra (Imobilirio)
Paulo Rogrio Luongo Sanchez (Tecnologia, Qualidade e
Meio Ambiente)
Roberto Jos Falco Bauer (Relaes Capital-Trabalho e
Responsabilidade Social)
Ronaldo Cury de Capua (Habitao Popular)
Representantes junto Fiesp
Eduardo Ribeiro Capobianco
Sergio Antonio Monteiro Porto
Cristiano Goldstein
Joo Claudio Robusti
Diretores Regionais
Elias Stefan Junior (Sorocaba)
Fernando Paoliello Junqueira (Ribeiro Preto)
Germano Hernandes Filho (So Jos do Rio Preto)
Mrcio Benvenutti (Campinas)
Mario Czar de Barros (So Jos dos Campos)
Mauro Rossi (delegacia de Mogi das Cruzes)
Paulo Edmundo Perego (Presidente Prudente)
Ricardo Arago Rocha Faria (Bauru)
Ricardo Beschizza (Santos)
Sergio Ferreira dos Santos (Santo Andr)
Conselho Fiscal
Titulares:
Fabio Villas Bas
Andr Gonzaga Aranha Campos
Mrcio Escatna
Suplentes:
Luiz Eduardo de Oliveira Camargo
Fernando Augusto Correa da Silva
Fernando Rossi Fernandes
Conselho Consultivo - vitalcios
Arthur Rodrigues Quaresma
Artur Rodrigues Quaresma Filho
Eduardo Ribeiro Capobianco
Emlio Paulo Siniscalchi
Francisco Virglio Crestana
Jlio Capobianco
Nelson Farah Fakiani
Sergio Antonio Monteiro Porto
Joo Claudio Robusti
Sergio Tiaki Watanabe
Conselho Consultivo
Eleitos (mandato 2014-2016)
Andr Alexandre Glogowsky
Joo Lemos Teixeira da Silva
Luis Gustavo Ribeiro
Luiz Alberto Matias Lucio Mendona
Luiz Antonio Paiva dos Reis
Mauricio Monteiro Novaes Guimares
Norton Guimares de Carvalho
Renato Genioli Junior
Renato Tadeu Parreira Pinto
Ronaldo de Oliveira Leme
Rosana Zilda Carnevalli Herrera
Salvador de S Campos Benevides
Conselho Consultivo
Eleitos (mandato 2011-2018)
Alexandre Luis de Oliveira (Presidente)
Delfino Paiva Teixeira de Freitas
Flavio Arago dos Santos
Jos Antonio Marsilio Schwarz
Jos Batista Ferreira (1 Vice-Presidente)
Jos Carlos Molina
Jos Edgard Camolese
Jos Roberto Maluf Moussalli
Marcelo Pedro Moacyr
Marcos Roberto Campilongo Camargo
Paulo Brasil Batistella
Renato Soffiatti Mesquita de Oliveira
apresentaO
Um guia para a excelncia no Ps-Obra
com grande satisfao que apresentamos este guia Boas Prticas para
Entrega do Empreendimento desde sua Concepo. Ele oferece orientaes
e sugestes para atender a necessidade de construtoras e incorporadoras
planejarem e efetuarem corretamente a gesto da entrega do empreendimento, com foco nas aes voltadas ao uso, operao, manuteno e
gesto das reformas futuras do imvel.
Esta necessidade foi detectada pelo Grupo de Trabalho Ps-Obra do Comit
de Tecnologia e Qualidade do SindusCon-SP, que inicialmente identificou as
boas prticas adotadas pelo mercado na entrega do empreendimento.
Ao tomar conhecimento sobre o trabalho, a CBIC convidou o SindusCon-SP e
o Secovi-SP a elaborarem conjuntamente uma publicao, por entender
que as orientaes e sugestes sero muito teis a todas as empresas do
setor no pas.
A contribuio do SindusCon-SP ao contedo segue a mesma filosofia adotada desde 2003, quando lanou a primeira edio do hoje consagrado Manual do Proprietrio: a relao com o cliente deve ser transparente e dispor de
instrumentos de fcil compreenso. Tanto esta publicao como o Manual de
reas Comuns foram atualizados em 2010, devido aos avanos registrados
nas relaes de mercado das empresas com seus clientes.
fundamental que as empresas planejem com todo o cuidado o momento da transio entre o trmino da obra e o incio da nova fase do empreendimento, com a implementao do condomnio.
Em todas as fases do produto, desde a sua concepo devem ser consideradas as experincias vividas pelas equipes de assistncia tcnica e de
relacionamento com cliente. So elas que detm o conhecimento do empreendimento em operao e conseguem identificar as melhores prticas a serem adotadas na viabilizao, construo e na entrega do imvel.
Neste sentido, temos a convico de que esta publicao ser muito til
ao mercado, e esperamos que as empresas possam fazer excelente uso
de seu contedo.
Boa leitura!
Jos Romeu Ferraz Neto
Presidente do SindusCon-SP
Sindicato da Indstria da Construo Civil do Estado de So Paulo
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SUMRIO
1. introduo----------------------------------------------------------------------------------13
1.2 Definies e Conceitos ..............................................................................................................................................14
1.3 Referncias ......................................................................................................................................................................16
1.3.1 Normativas...........................................................................................................................................................16
1.3.2 Publicaes..........................................................................................................................................................17
2. Entendendo o empreendimento----------------------------------------------------------19
2.1 Fases do empreendimento ....................................................................................................................................19
2.2 Partes envolvidas.....................................................................................................................................................20
3. concepo-----------------------------------------------------------------------------------23
3.1 Desenvolvimento do produto............................................................................................................................23
3.2 Caracterizao do empreendimento no momento da comercializao.....................25
4. execuo da obra--------------------------------------------------------------------------29
4.1 Atividades durante a construo com foco na entrega........................................................30
4.2 Comissionamento dos sistemas.......................................................................................................................32
5. Comunicao e relacionamento entre as partes envolvidas-----------------------35
5.1 Comunicao com o cliente.................................................................................................................................36
5.2 Comunicao com o entorno do empreendimento............................................................................37
6. Preparao para a entrega do empreendimento--------------------------------------39
6.1 Planejamento ................................................................................................................................................................39
6.2 Previso de custos ....................................................................................................................................................41
6.3 Legalizao do imvel ............................................................................................................................................41
6.4 Verificao final, antes da entrega.........................................................................................................44
6.5 Desenvolvimento dos Manuais de Uso, Operao e Manuteno.......................................45
7. Entrega do empreendimento-------------------------------------------------------------47
7.1 Entrega das chaves..................................................................................................................................................47
7.2 Instalao do condomnio....................................................................................................................................48
7.2.1 Assembleia Geral de Instalao do Condomnio.................................................................48
7.2.2 Consideraes sobre a previso oramentria do condomnio............................50
7.2.3 Orientaes ao sndico ...............................................................................................................................51
7.3 Entrega tcnica..........................................................................................................................................................53
7.4 Orientaes quanto a reformas...................................................................................................................54
8. Ps-entrega---------------------------------------------------------------------------------57
8.1 Uso, operao e manuteno............................................................................................................................57
8.2 Assistncia tcnica...................................................................................................................................................57
8.3 Avaliao da edificao ps-ocupao..................................................................................................59
aNEXOS---------------------------------------------------------------------------------------61
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1. introduo
NOTA
Os exemplos e recomendaes so relacionados a empreendimentos imobilirios
habitacionais, podendo ser considerados para outros tipos de empreendimentos.
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NOTA
Conforme ABNT NBR 15575, interferem na vida til, alm da vida til de projeto,
das caractersticas dos materiais e da qualidade da construo como um todo, o
correto uso e operao da edificao e de suas partes, a constncia e efetividade
das operaes de limpeza e manuteno, alteraes climticas e nveis de
poluio no local da obra, e mudanas no entorno da obra ao longo do tempo
(trnsito de veculos, obras de infraestrutura, expanso urbana, etc.). O valor
real de tempo de vida til ser uma composio do valor terico de vida til de
projeto devidamente influenciado pelas aes da manuteno, da utilizao,
da natureza e da sua vizinhana. As negligncias no atendimento integral dos
programas definidos no Manual de Uso, Operao e Manuteno da edificao,
bem como aes anormais do meio ambiente, iro reduzir o tempo de vida til,
podendo este ficar menor que o prazo terico calculado como vida til de projeto.
1.3 Referncias
1.3.1 Normativas
As normas tcnicas relacionadas a seguir constituem o referencial tcnico normativo desta publicao.
ABNT NBR 14037 Diretrizes para elaborao de manuais de uso, operao e manuteno das edificaes Requisitos para elaborao e apresentao dos contedos.
ABNT NBR 5674 Manuteno de edificaes Requisitos para o sistema de gesto de
manuteno.
ABNT NBR 15575 Edificaes habitacionais Desempenho.
ABNT NBR 16280 Reforma em edificaes Sistema de gesto de reformas Requisitos.
16
NOTA
1 - As Normas Tcnicas podem sofrer atualizaes. Na elaborao desta
publicao, foram consideradas as normas em sua verso mais atualizada:
ABNT NBR 5674:2012
ABNT NBR 14037:2011
ABNT NBR 15575:2013
ABNT NBR 16280:2014
2 - As Leis do fora obrigatria s normas tcnicas, ou estabelecem consequncias
para o seu descumprimento.
1.3.2 Publicaes
Foram utilizados como referncias as seguintes publicaes:
Nome
Entidade responsvel
Local de acesso
CBIC
http://www.cbic.org.br
SindusConSP /
Secovi-SP
http://www.sindusconsp.com.br
http://www.secovi.com.br
SindusConSP /
Secovi-SP
http://www.sindusconsp.com.br
http://www.secovi.com.br
Sindicato da Indstria
da Construo Civil no
Estado de Minas Gerais
- Sinduscon-MG.
http://www.sinduscon-mg.org.br/
Manual do Proprietrio e
Manual do Sndico.
Sindicato da Indstria
da Construo Civil
no Estado do Paran
- Sinduscon-PR.
http://sindusconpr.com.br/
Manual do Proprietrio e
Manual do Sndico.
Associao de Empresas
do Mercado Imobilirio
do Distrito Federal Ademi-DF
http://www.ademidf.com.br/
Sindicato da Indstria
da Construo Civil de
Balnerio do Cambori
- Sinduscon-BC.
http://sindusconbc.com.br/
Associaes de
projetistas / Secovi-SP
http://www.manuaisdeescopo.
com.br
Secovi-SP
http://www.secovi.com.br/
condominios/
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18
2.
Entendendo o empreendimento
Antes de detalhar os fatores importantes para a ENTREGA de um empreendimento, importante conhecer os aspectos que o envolvem o empreendimento como um todo, e assim poder entender que o pensamento
para ENTREGA deve ser considerado desde a concepo do produto.
Mapear e conhecer os requisitos das partes envolvidas no projeto e considerar as lies aprendidas em outros empreendimentos, importante
para planejar adequadamente o empreendimento.
CONCEPO /
PROJETO E
COMERCIALIZAO
EXECUO E
COMERCIALIZAO
USO, OPERAO E
MANUTENO
ENTREGA
APRIMORAR OS PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
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3.
concepo
Dentro do processo de incorporao, uma atividade muito importante
a concepo de produtos que atendam s necessidades do mercado, e
viabilizem o negcio imobilirio. Neste contexto, a incorporadora identifica oportunidades, realiza estudos de viabilidade, faz a aquisio do
terreno, concebe o produto a ser desenvolvido, e responsvel pelo processo de legalizao.
23
Especificao de materiais e sistemas, de modo a atender aos requisitos de desempenho (conforme estabelecido na ABNT NBR 15575) dentre eles a manutenibilidade,
para ter condies de preservar suas caractersticas durante toda a sua vida til;
Requisitos estabelecidos nas normas tcnicas ABNT, que definem os critrios para os
sistemas, componentes e elementos, mtodos construtivos e de gesto;
Aspectos de segurana e acessibilidade leis e normas de acessibilidade a edificaes, mobilirio, espaos e equipamentos urbanos (ABNT NBR 9050);
Requisitos de sustentabilidade.
Por fim, os profissionais envolvidos com a obra tambm precisam atender s exigncias
do poder pblico. Os rgos licenciadores, que expediro as autorizaes e licenas, devem ser consultados o quanto antes, para garantir a regularidade do empreendimento,
evitando posteriores interdies, negativas ou sanes.
Recomenda-se um planejamento especfico para atendimento aos requisitos legais, incluindo prazos, processos e aprovaes. Isso minimiza riscos de atrasos por problemas de
autorizaes ou licenas indisponveis no momento da concluso e entrega do empreendimento.
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cliente, dentre outras informaes importantes que devem ser conhecidas desde o incio
do processo, e que minimizam conflitos no momento da entrega do imvel.
NOTA
Os manuais que sero disponibilizados ao trmino da obra, contemplando as
caractersticas especficas do empreendimento, devem ser aderentes aos que
foram entregues ao cliente no momento da comercializao. O item 6.5, adiante
nesta publicao, detalha como deve ser o desenvolvimento dos Manuais de Uso,
Operao e Manuteno do empreendimento.
26
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28
4.
execuo da obra
nesta fase que se materializa o que foi idealizado e projetado. Ento,
de fundamental importncia que as diretrizes (tcnicas, comerciais ou
de relacionamento com o cliente) adotadas para o empreendimento e
expressas no projeto na fase de concepo, sejam seguidas.
Cabe incorporadora e construtora tarefas distintas, contudo, recomendvel que algumas delas sejam realizadas de forma integrada, como
por exemplo: desenvolvimento dos projetos, gerenciamento da construo, processo de entrega, legalizao e atendimento do cliente durante
e aps a obra.
Considerando a importncia desta atuao integrada, uma boa prtica
pela incorporadora o acompanhamento do desenvolvimento da construo nos aspectos relacionados ao cumprimento dos marcos, da qualidade e atendimento s especificidades do cliente, especialmente caso o
empreendimento permita personalizao nas unidades privativas.
Para o sucesso da entrega, faz-se necessrio um gerenciamento constante quanto ao atendimento de prazos e requisitos, e a disponibilizao de
recursos em conformidade com o cronograma de desembolso previamente acordado entre a incorporadora e a construtora.
Refora-se que as aes previstas para entrega envolvem aspectos
tcnicos, preparativos jurdicos, financeiros, bem como questes relacionadas legalizao do empreendimento.
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Incorporadora
Definir processo de entrega do empreendimento (unidades e reas comuns) e o processo de assistncia tcnica;
Receber da construtora pelo menos uma unidade privativa, de forma a definir o padro de entrega;
Manter o cliente informado com relao ao andamento da obra e providncias a serem tomadas, como por exemplo, prazo para solicitao de personalizao em unidades;
Construtora
30
Na aquisio de produtos, equipamentos e contratao de servios, verificar capacidade e condies de atendimento de assistncia tcnica por parte dos fornecedores
e prestadores de servio, e formalizar condies de garantias e assistncia tcnica.
Atentar que nem sempre o prazo de garantia do fornecedor se inicia com a entrega
da obra;
Coletar ao longo da obra a documentao a ser entregue aos proprietrios e condomnio, tais como notas fiscais, garantias, contratos de manuteno, manuais de
operao de equipamentos e sistemas;
Documentar as alteraes de projeto, e providenciar a sua reviso conforme construdo (as built) (ver nota sobre alterao em projetos);
Efetuar as solicitaes de ligaes definitivas em tempo hbil, a fim de no comprometer a entrega do empreendimento em decorrncia de atraso de terceiros ou concessionria;
Realizar verificao final para liberao das unidades e reas comuns, visando que
o imvel seja entregue sem problemas, e atendendo s especificaes de projeto,
memorial descritivo e materiais publicitrios;
31
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34
5.
Comunicao e relacionamento
entre as partes envolvidas
O negcio imobilirio o resultado do trabalho integrado de diversos
agentes, que muitas vezes possuem aes sobrepostas e complementares. Um fator crtico para o sucesso de um empreendimento est na
orquestrao de todas as partes envolvidas, e a comunicao um ponto-chave.
muito importante que se tenha um bom gerenciamento das comunicaes durante todas as fases do empreendimento, tendo como principais
objetivos:
Conectar as diversas partes envolvidas, apesar de seus diferentes interesses e culturas para atender os objetivos do empreendimento;
NOTA
As comunicaes necessitam ser registradas de forma
ordenada e prontamente recuperveis, deixando evidncia da
sua realizao.
35
36
NOTA
importante que a gesto da incorporadora/construtora monitore o contedo
destes contatos, de forma a verificar se existem no conformidades no processo.
Em caso afirmativo, fazer o tratamento adequado identificando a causa e
tomando medidas para evitar que elas se repitam.
37
38
6.
6.1 Planejamento
Independentemente do sistema de planejamento adotado pela incorporadora/construtora, em decorrncia das caractersticas da estrutura
ou cultura organizacional, recomenda-se que seja contemplado nele
as atividades para a entrega do empreendimento.
Uma sugesto que o planejamento para entrega seja realizado em
dois estgios: um mensal, que traz o controle macro (planejamento
de mdio e longo prazo), e outro que desdobra as tarefas mensais em
seus detalhes (planejamento de curto prazo), pelas semanas que compem o ms em especfico.
39
40
41
importante ressaltar que cada municpio possui caractersticas e exigncias especficas. Como exemplo pode ser citado o caso de ligaes de servios de redes pblicas,
sabendo que as concessionrias, das diversas regies do Brasil, possuem requisitos,
procedimentos, prazos e protocolos distintos para efetuar as ligaes definitivas.
A legalizao da construo do empreendimento culmina com a obteno do Auto
de Concluso, tambm chamado Habite-se, que o documento expedido pela prefeitura ou regio administrativa, atestando a concluso, total ou parcial, da obra ou
servio, para a qual foi obrigatria a prvia obteno de Alvar de Execuo.
Para obter o Habite-se, a obra necessita estar em conformidade com o projeto aprovado e atender aos demais requisitos legais.
Os prazos de garantia e de vida til se iniciam a partir da data de concluso do edifcio, que, para efeitos da norma ABNT NBR 15575, a data de expedio do Auto de
Concluso.
A seguir so apresentados os principais passos, sob responsabilidade do incorporador/construtor, no processo de legalizao do empreendimento, reforando que eles
devem estar adequados s especificidades do municpio onde est sendo executada
a obra.
42
Havendo necessidade de demolio, antes da construo, dever ser feito o levantamento da legislao e dos documentos necessrios para execuo desta etapa.
Elaborar cronograma para obteno do Auto de Concluso, contemplando os documentos necessrios e comprobatrios de recolhimento dos impostos;
Efetuar o cadastramento das unidades privativas na prefeitura, para efeito de lanamento de Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU);
43
6.4
Concluindo a etapa da construo, dever ser realizada uma verificao final do empreendimento. Esta atividade tem como um de seus principais objetivos identificar
e prevenir problemas que possam ser detectados no momento da entrega das reas
comuns e unidades privativas.
A verificao final deve ser considerada no cronograma de entrega do empreendimento, e deve incluir o prazo necessrio para solucionar eventuais problemas identificados, antes do agendamento da vistoria de entrega ao cliente final.
Pode ser realizada por equipe interna da incorporadora/construtora, entretanto, uma
boa prtica tem sido a contratao de empresa terceirizada capacitada para checagem do empreendimento, contando, deste modo, com uma anlise tcnica especializada e imparcial. Tal avaliao, quando concluda a correo dos pontos identificados,
poder ser registrada em cartrio, atestando a aderncia entre o que foi realizado e
o memorial descritivo da obra. Incluem registros que indiquem as condies em que
o empreendimento foi entregue e as condies do entorno naquele momento (vizinhana, vias de acesso, etc.), alm dos registros fotogrficos dos principais sistemas
disponibilizados, como, por exemplo, combate a incndio, quadros de luz, etc.
44
NOTA
Dentre os documentos que compem os manuais de entrega, esto os projetos.
Uma boa pratica que a entrega deles seja em formato PDF ou PLT, possibilitando
impresso, mas no comprometendo a segurana e os direitos autorais dos
projetos.
45
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7.
Entrega do empreendimento
A Entrega do empreendimento deve ser preparada considerando as
especificidades do empreendimento e perfil dos proprietrios, e envolve, alm do atendimento ao cliente, aspectos tcnicos e legais.
Destacam-se as seguintes atividades:
Instalao do condomnio
Entrega tcnica
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preciso que esta equipe esteja preparada para orientar de forma clara e objetiva,
assim como para ouvir possveis reclamaes. Deve ser proativa e ter empatia com
o cliente, trazendo tranquilidade e confiana de que ele ter uma resposta formal a
seus questionamentos dentro do prazo determinado.
No caso da realizao de vistoria com o cliente ou sndico, recomenda-se tomar as
seguintes providncias:
Esclarecer o cliente sobre como proceder aps a etapa de entrega da unidade, que
providncias ele deve tomar, documentaes, etc.
Completando esta etapa, uma boa prtica que seja realizada uma pesquisa de satisfao do cliente. Suas impresses e observaes em relao ao produto adquirido e
aos servios prestados durante a obra so importantes para contribuir com a melhoria da qualidade em novos empreendimentos.
Recomenda-se aproveitar a data da entrega das chaves para implementar aes de
relacionamento que contribuiro para marcar este momento especial.
48
Memorial de incorporao;
Prazo at quando a incorporadora ir arcar com as despesas do empreendimento (gua, energia, mo de obra, etc.).
49
Data de incio do zelador ou gerente predial para alguns dias antes da assembleia, de modo que ele possa conhecer todo o empreendimento e seus
equipamentos.
NOTA
Recomenda-se que a administradora do condomnio faa uma visita prvia ao
empreendimento orientando para o dimensionamento do quadro de mo de
obra necessrio ao incio da operao.
Verificar o local de realizao da assembleia, e em conjunto com a incorporadora providenciar os recursos necessrios para sua realizao, como por
exemplo: definio de local apropriado, pontos de energia, aluguel de projetor/sonorizao, cadeiras, etc.
Verificar os equipamentos para os quais devero ser feitos contrato de manuteno preventiva (se houver);
50
entanto, para a primeira previso oramentria no h informaes histricas a serem consideradas. Por isso, recomenda-se fazer uma primeira previso para um perodo de seis meses, de modo que ela seja analisada ao final deste prazo e, se necessrio,
revisada para adequar realidade efetiva do empreendimento.
Sugere-se que a previso seja organizada na forma de grupos de despesas, que em
geral seguem a lgica do plano de contas a ser utilizado na contabilizao dos lanamentos efetivos. So eles: pessoal, consumo, manuteno mensal e eventual e despesas administrativas.
O grfico a seguir representa em mdia a porcentagem de cada um destes grupos no
oramento total, considerando um empreendimento padro:
MARGEM DE SEGURANA
ADMINISTRATIVAS
MANUTENO EVENTUAL
MANUTENO MENSAL
6%
6%
50% PESSOAL
5%
8%
CONSUMO
25%
O Anexo C apresenta um exemplo de planilha de previso oramentria, contemplando os grupos e respectivos subitens que compem a previso de despesas ordinrias de um condomnio.
51
Nome e dados de contato dos membros do corpo diretivo eleito (este item deve ser
enviado a todos os membros eleitos);
--
Manual do sndico
--
--
Manual de segurana
--
--
Reciclagem
--
--
--
--
--
Portflio
--
NOTA
A disponibilizao de um kit sndico uma boa prtica e deve estar claro de
que independente da documentao do empreendimento disponibilizada pela
incorporadora / construtora, no momento da entrega do empreendimento.
52
NOTA
Uma recomendao para a gesto dos equipamentos e sistemas que a contratao do zelador seja feita antes da entrega do empreendimento, isto permitir que ele acompanhe os ajustes finais e tome cincia das aes necessrias
correta operao, assim como as implicaes de seu uso inadequado.
53
54
55
56
8.
Ps-entrega
8.1 Uso, operao e manuteno
De modo que o empreendimento e seus sistemas atinjam sua vida
til, e durante o perodo legal se mantenham as garantias, imprescindvel que os usurios executem as manutenes previstas no programa manuteno.
O sndico ou representante legal do empreendimento deve implementar o Programa de Manuteno, conforme orientado pela incorporadora/construtora nos Manuais de Uso, Operao e Manuteno
das reas comuns. Tambm importante o monitoramento da equipe
de manuteno local, assim como de empresas contratadas, para que
no sejam alteradas as caractersticas dos sistemas.
Caso o programa de manuteno no seja implantado de acordo com a
Norma ABNT NBR 5674 e executado de forma eficiente, poder ocorrer
a perda da garantia de seus sistemas. Os registros que comprovam a realizao da manuteno tambm so muito importantes e precisam ser
mantidos adequadamente conforme previstos nesta mesma norma.
NOTA
Cabe ressaltar que a implantao de um programa de manuteno
da unidade privativa de responsabilidade do proprietrio.
57
empatia, boa educao, apresentao pessoal compatvel com o ambiente que frequentar, pontualidade, ateno com a limpeza do local onde os servios esto sendo realizados, etc. Lembrar sempre que esta equipe, para o cliente, a empresa de
quem ele adquiriu o seu imvel.
Em boa parte dos casos de assistncia tcnica os servios so realizados por diversos
colaboradores, por exemplo: fornecedores de equipamentos, instaladoras, empresas
de impermeabilizao, etc. Assim, importante que a construtora cuide para que a
designao dos profissionais destas outras empresas siga os mesmos critrios.
O alinhamento entre os colaboradores indispensvel, pois todos necessitam ter o mesmo posicionamento em relao a assuntos especficos, principalmente, no indicando
ao cliente outros setores da empresa como culpadas por algo indesejado. O cliente no
necessita saber quem cometeu algum engano, e sim ter seu problema resolvido.
Ainda com relao execuo dos servios de assistncia tcnica, uma boa prtica
direcionar o profissional responsvel pelo atendimento ao cliente para acompanh-lo
nos locais onde esto ocorrendo os reparos, evitando, assim, que equipes responsveis pela execuo destes servios se tornem o principal canal de comunicao e
interao com o cliente. Esta ao poder contribuir para transformar um problema
em oportunidade de fidelizao do cliente.
Visando o aculturamento quanto importncia em se implementar o Programa de
Manuteno Preventiva do empreendimento, convm solicitar os registros comprobatrios da manuteno referente ao chamado aberto na assistncia tcnica.
DESTAQUE
Visitas de orientao
Uma boa prtica aproveitar o atendimento dos chamados da assistncia tcnica
e realizar visitas ao condomnio, com o objetivo de orientar, dar suporte, e verificar
se o programa de manuteno est sendo implementado conforme definido no
manual de uso, e se as reformas esto sendo realizadas conforme orientaes da
norma ABNT NBR 16280.
NOTA
No h impedimento legal para que uma assistncia tcnica prestada ao cliente
relacionada a problemas decorrentes de mau uso ou operao inadequada, seja
passvel de cobrana. Caber empresa, coerentemente com a sua poltica de relacionamento com o cliente, decidir pela cobrana ou no. Em caso positivo, ela
dever se dar formalmente, com emisso de nota fiscal de prestao de servios.
58
H, ainda de forma muito incipiente, mas com perspectivas de vir a se constituir numa
(boa) prtica, a possibilidade da contratao de seguro para os servios de assistncia
tcnica. Nestes casos, caber seguradora a gesto deste processo, responsabilizando-se, inclusive, pela cobrana definida no pargrafo anterior.
Avaliao da satisfao do cliente com relao ao servio de assistncia
tcnica
Com o intuito de avaliar o desempenho do processo de assistncia tcnica,
uma boa pratica a realizao de pesquisa de satisfao do cliente em relao
ao atendimento prestado. Entre os requisitos a serem pesquisados, podero
ser considerados a qualidade do atendimento, o cumprimento dos prazos e a
assertividade da soluo adotada. Outros aspectos podero ser includos entre os
assuntos pesquisados pela empresa.
A determinao da periodicidade da pesquisa caber a cada empresa, em funo
do nmero de empreendimentos entregues e da capacidade de acompanhamento
da sua rea de assistncia tcnica. A empresa poder, com base nos resultados
desta pesquisa, criar indicadores a fim de medir o desempenho do processo de
assistncia tcnica.
As informaes identificadas neste processo tambm devem ser consideradas como
lies aprendidas em outros empreendimentos e nos processos organizacionais.
59
60
aNEXOS
ANEXO A. EXEMPLO DE PLANO DE COMUNICAO ATIVA COM O CLIENTE
Quando fazer o
contato
Modo de contato
Aps a
comercializao
Telefnico e pessoal
Site, newsletter,
ou outro canal
especfico que tenha
sido criado
Site, newsletter,
ou outro canal
especfico que tenha
sido criado
Antes da
entrega do
empreendimento
Site, newsletter,
ou outro canal
especfico que tenha
sido criado e carta
registrada.
Eventual atraso
na entrega do
empreendimento
Carta registrada.
Entrega do
empreendimento
Site, newsletter,
ou outro canal
especfico que tenha
sido criado e carta
registrada.
Site, newsletter,
ou outro canal
especfico que
tenha sido criado,
telefnico ou pessoal
Programao de
visitas obra
Aps a entrega
das chaves
-
-
-
-
-
-
61
62
ENG
ENG
ENG
ENG
Ligao de gs
Ligao de telefone
Habite-se/Auto de concluso
10
11
12
13
R - Realizado
ENG
Ligao de gua/esgoto
P - Programado
ENG
Ligao de Luz
ENG
ENG
ENG
ENG
ENG
ENG
DIR/ENG/FIN
Responsvel
Eventos
It.
Prazo
Final
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
P/R
MS
1
MS
2
Obra:
MS
3
MS
4
MS
5
MS
6
MS
7
Atualizado em:
MS
8
63
OBRA/ENG
OBRA
FORN
FORN
OBRA/ENG
FORN/ENG
OBRA/ENG
OBRA/ENG
OBRA/ENG
FORN/ENG
Instalao de placas
10
11
12
13
14
15
OBRA/ENG
OBRA/ENG
OBRA
OBRA
FORN/ENG
Responsvel
Eventos
It.
Prazo
final
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
P/R
MS
1
MS
2
MS
3
MS
4
MS
5
MS
6
MS
7
MS
8
64
OBRA
OBRA/ENG
OBRA/ENG
ENG
ENG
19
20
21
22
23
24
25
26
OBRA
18
OBRA/ENG
OBRA/ENG
OBRA/ENG
OBRA/ENG
17
FORN/ENG
Responsvel
Eventos
16
It.
Prazo
final
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P/R
MS
1
MS
2
MS
3
MS
4
MS
5
MS
6
MS
7
MS
8
65
FIN
FIN
FIN
FIN
FIN
FIN
FIN
10
11
12
13
14
15
FIN
FIN
FIN
FIN
FIN
FIN
FIN
FIN
Responsvel
Eventos
It.
Prazo
final
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
P/R
MS
1
MS
3
MS
4
MS
5
MS
6
MS
7
MS
8
66
REL
Administradora
Instalao do condomnio
ENG
ENG
MKT /ENG
Confeco dos manuais do proprietrio das reas comuns (sindico) e das reas
comerciais
MKT
Responsvel
Eventos
It.
Prazo
final
INCORPORADORA ENTREGA
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P/R
MS
1
MS
2
MS
3
MS
4
MS
5
MS
6
MS
7
MS
8
67
Administradora
Administradora
Administradora
Administradora
Administradora
Condomnio/ sndico
ENG
Realizao da Assembleia
Recrutamento e seleo
Conveno de Condomnio
10
11
ENG
Administradora
Administradora
DIR/FIN
Responsvel
Eventos
It.
Prazo
final
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P/R
MS
1
MS
2
MS
3
MS
5
MS
6
MS
7
MS
8
VALOR
SLARIO
ELEVADORES
FRIAS
BOMBAS
13 SALRIO
JARDIM
INSS
INTERFONE
FGTS
PORTES
PIS
GERADOR
CONTRIBUIES
PRESSURIZAO
VALE-TRANSPORTE
AR-CONDICIONADO
VALE-ALIMENTAO
SISTEMAS DE
SEGURANA
VALE-REFEIO
PLANO DE SADE
CONTROLE DE
ACESSOS
SEGURO DE VIDA
SISTEMA DE
INCNDIO
EPIs
UNIFORMES
EQUIPAMENTOS
GINSTICAS
NRs TRABALHISTAS
TOTAL PESSOAL
GRUPO 2
CONSUMO
GUA
ENERGIA
GS
TELEFONE
TOTAL CONSUMO
GRUPO 3
MANUTENO
MENSAL
PISCINA
VALOR
MATERIAL DE
LIMPEZA
INFORMTICA
PLAY-GROUND
ELTRICA
HIDRULICA
CIVIL
PROGRAMA DE
MANUTENO
TOTAL
MANUTENO
MENSAL
68
VALOR
GRUPO 4
MANUTENO
EVENTUAL
VALOR
GRUPO 5
ADMINISTRATIVA
VALOR
VALOR
CPIAS
PROVISO PARA
PEAS
CORREIO
CARTRIO
PROVISO PARA
MATERIAIS
BANCRIAS
PROVISO PARA
ELTRICAS
ISENO SNDICO
HONORRIOS
SNDICO
PROVISO PARA
HIDRULICA
PAPELARIA
PROVISO PARA
CIVIL
SEGURO GERAL
TRANSPORTE
RECARGA DE
EXTINTORES
TOTAL
ADMINISTRATIVAS
TESTE DE
MANGUEIRAS
GRUPO 6
MARGEM DE
SEGURANA
LIMPEZA DE CAIXAS
DAGUA
MARGEM DE
SEGURANA
ANLISE DA GUA
DEDETIZAO
PROVISO
INADIMPLNCIA
PARA-RIOS
TOTAL MARGEM
SEGURANA
EQUIPAMENTOS
MVEIS
BRIGADA DE
INCNDIO
VALOR TOTAL A
RATEAR
RENOVAO DE
LAUDOS
FUNDO DE RESERVA
RENOVAO DE
ATESTADOS
FUNDO DE
IMPLANTAO
TOTAL
MANUTENO
EVENTUAL
TOTAL GERAL A
RATEAR
RESERVA
IMPLANT.
TOTAL
APARTAMENTOS TIPO
APARTAMENTOS COBERTURA
69
70
71
Realizao
Corealizao
72