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Edgard Edineia PDF
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1. Introduo
O presente estudo analisa a Qualidade no Atendimento ao Cliente, na
Fisiomed Clnica de Fisioterapia S/S Ltda, doravante denominada Fisiomed.
Segundo Neves (2006, p. 75), acredita-se que, na luta pela sobrevivncia, as
organizaes tm buscado oferecer qualidade em produtos e servios. Mas, diante
da concorrncia, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente o
principal fator de vantagem competitiva entre as organizaes.
Com apenas trs anos de existncia a empresa possui alguns fatores que
podem levar os clientes sua preferncia em detrimento da concorrncia: a) a
clnica est situada em local de fcil acesso; b) a clnica credenciada em mais de
12 Planos de Sade; c) possui equipamentos especializados; d) o quadro de
colaboradores composto por profissionais qualificados e; e) a empresa funciona de
segunda sexta-feira das 6h00min s 22h00min e sbado das 8h00min s
12h00min, o que lhe permite oferecer maior convenincia aos seus usurios.
A principal atividade da Fisiomed a Fisioterapia. No entanto, ela desenvolve
outras atividades, tais como: a) RPG - Reeducao Postural Global - mtodo da
fisioterapia que trata as desarmonias do corpo humano levando sempre em
considerao as necessidades individuais de cada paciente; b) Pilates - tcnicas de
conscientizao corporal e teorias de controle motor: componentes importantssimos
para a correo e manuteno da postura correta; c) Drenagem - massagem
realizada com movimentos rtmicos e vigorosos com maior presso que as outras
tcnicas. So utilizadas manobras que promovem aumento da circulao e a
modelagem corporal; d) possui, tambm, a parte de academia, onde so realizados
exerccios de fortalecimento para todas as idades.
A clnica no atende um pblico de faixa etria especfica. Porm, cerca de
70% dos clientes tem entre 40 e 90 anos.
A misso da Fisiomed Atuar na preveno e reabilitao de adultos,
crianas e idosos, atendendo de forma a superar suas expectativas, desenvolvendo
relacionamentos de amizade e confiana.
A Fisiomed estabeleceu a seguinte viso: Ser reconhecida como a melhor
microempresa, do estado de So Paulo, em servios de fisioterapia e atividade fsica
especializada.
3. Gesto da Qualidade
Segundo Lacerda (2005, p. 19), o avano do transporte e do comrcio trouxe
a possibilidade dos clientes fazerem comparaes e, foi a partir da que o conceito
de qualidade de produtos tangveis e intangveis comeou a se firmar. Pois, antes
no havia produtos e servios substitutos, o que impossibilitava comparaes.
J nos anos de 1980, os clientes estavam tornando-se cada vez mais crticos
e exigentes em relao aos produtos adquiridos, pois, nessa poca, o mercado
estava expandindo e tornado-se cada vez mais competitivo, proporcionando clientes
mais seletivos. Ento, essa dcada foi marcada pela preocupao das empresas em
relao qualidade de seus produtos. (DUARTE, 2008, p. 15)
Lacerda (2005, p. 20), diz que no sculo XX, para impedir que produtos
defeituosos chegassem s mos dos clientes, a qualidade comeou a ser
incorporada produo industrial. Para atender de forma mais segura, os mercados
em crescimento foram sendo introduzidas tcnicas de controle estatstico de
qualidade, de acordo com ampliao da produo em massa. Esta abordagem foi
denominada Controle da Qualidade. E aps a segunda guerra mundial a qualidade
comeou ser aplicada nos processos de produo, englobando desde o projeto at o
acabamento, visando a segurana e o alcance de zero defeito. Esse conceito evolui
para a garantia da qualidade na rea de servios tambm, demonstrando ao cliente
e ao pblico em geral, que determinados produtos ou servios da empresa possuem
a qualidade solicitada.
Segundo Duarte (2008, p. 15), atravs da filosofia japonesa qualidade zero
defeitos, fazer certo da primeira vez. Surgiram as primeiras definies e
mensuraes de qualidade no setor de bens.
Segundo Lacerda (2005, p. 18), o que define se um produto ou servio bom,
so as atitudes do cliente diante do produto ou servio por meio do conjunto das
mudanas nos comportamentos, atitudes pessoais e atividades da empresa ao
longo do tempo e no apenas no momento de prestao do servio ou venda de um
produto. Portanto, atender s necessidades dos clientes funo bsica da
empresa, para enfrentar a competitividade. O diferencial surpreender de forma
positiva o cliente, na sua experincia com o produto tangvel ou intangvel. Para isso
so necessrias a participao consciente e motivada do colaborador e a sintonia
com as necessidades explicitas e implcitas do cliente.
Segundo Dr Armand Feigenbaum (1983 apud MAXIMIANO, 2005, p. 188),
criador do conceito do controle da qualidade total, ele pode ser definido como:
Um sistema eficaz de integrar os esforos de desenvolvimento, manuteno
e aprimoramento da qualidade para levar a produo e o servio aos nveis
mais econmicos que resultam em plena satisfao do consumidor. O TQC
Revista Eletrnica Gesto e Negcios Volume 1 n 1 - 2010
Segundo Peter F. Drucker (1998 apud Sheth, Mittal e Newman, 2001, p.35),
toda organizao tem como propsito criar e manter clientes satisfeitos e, embora as
empresas tenham de lucrar, o dinheiro no tido como um objetivo, mas sim como
uma necessidade. Portanto, o fato de uma empresa ganhar dinheiro no quer dizer
que a sociedade a sustenta. Mas, de certa forma, a sociedade que mantm a
empresa, devido a ela suprir as necessidades dos clientes, deixando-os satisfeitos.
Se grande parte dos clientes ficar insatisfeita, alm deles deixar de comprar da
empresa, a sociedade a condenar, podendo ento provocar sua extino. E
devido a esse fato que, a satisfao do cliente foi identificada como chave para
sucesso. E embora nem todas as empresas utilizem esse conceito, h um
movimento bem definido em diversas empresas e nos mercados de bem de
consumos e industrial, onde h uma cultura que incorpora a satisfao do cliente
como parte integrante da misso da empresa.
Segundo Dalledone (2008, p. 67), o acompanhamento sistemtico da relao
com o cliente algo fundamental para a organizao, pois, mantm a fidelidade do
cliente e garante a diferena competitiva por muito mais tempo. E h seis elementos
bsicos que os clientes buscam, ao procurar um servio: custo, competncia,
confiabilidade, continuidade, customizao e comunicao.
5. Qualidade em Servios
Segundo Freitas (2006, p. 2), o tema Qualidade em Servios, mesmo sendo
muito abordado em pesquisas cientficas, ainda muito discutido e questionado por
gerentes, administradores e pesquisadores. Isso ocorre pelo fato de o tema envolver
dois assuntos de entendimento pouco comum. Porm, diversos autores identificaram
caractersticas sobre servios, com o intuito de contribuir para a compreenso de
seu significado. E Parasuraman et al (1988) destaca-se, entre esses autores, ao
apresentar as trs seguintes caractersticas dos servios:
a) simultaneidade: pelo fato dos servios serem consumidos quase que
simultaneamente
ao
momento
em
que
so
produzidos,
torna-se
b) intangibilidade:
os
servios
no
podem
ser
transportados
e/ou
Deming (1991, p. 127) diz que algumas dessas definies so antiticas, pois
tm duplo sentido, e isso pode causar m interpretao na hora da anlise. Um
exemplo o nmero de pacientes sob cuidados mdicos, se grande, pode indicar
um bom atendimento mdico (atendendo muitas pessoas), por outro lado, pode
indicar o contrrio, ele pode ser grande em virtude de ms medidas de sade
pblica.
Segundo Meyer, (2005, p. 25), ao receberem atendimento mdico, os clientes
formam percepes racionais e emocionais e, pelo seu consciente e inconsciente,
formatam o que denominado como expectativa.
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LEGENDA:
- discordo totalmente
2 - discordo
3 - discordo parcialmente
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2
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2
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6,21
5,92
13
5. Quando clnicas de fisioterapia prometem fazer algo em certo
tempo, elas cumprem.
6. Quando um cliente tem um problema, as clnicas de
fisioterapia demonstram um sincero interesse em resolv-lo.
7. Clnicas de fisioterapia fazem o servio certo desde a primeira
vez.
8. Clnicas de fisioterapia executam seus servios no tempo que
se comprometem.
9. Clnicas de fisioterapia persistem em execues de tarefas
sem erros.
10. Os empregados de clnicas de fisioterapia prometem a seus
clientes os servios nos prazos em que eles sero executados.
11. Os empregados, em clnicas de fisioterapia, do
atendimento com presteza aos seus clientes.
12. Os empregados, em clnicas de fisioterapia, tm sempre boa
vontade em ajudar seus clientes.
13. Os empregados, em clnicas de fisioterapia, nunca esto
ocupados para esclarecer dvidas dos seus clientes.
14. O comportamento dos empregados de clnicas de
fisioterapia inspira confiana nos clientes.
15. Os clientes de clnicas de fisioterapia se sentem seguros em
suas transaes com essa empresa.
16. Os empregados de clnicas de fisioterapia so corteses com
seus clientes.
17. Os empregados, em clnicas de fisioterapia, tm os
conhecimentos necessrios para responder s questes dos
clientes.
18. Clnicas de fisioterapia do ateno individual a cada cliente.
19. Clnicas de fisioterapia tm horrios de funcionamento
convenientes para todos seus clientes.
20. Clnicas de fisioterapia tm empregados que do
atendimento individual a cada cliente.
21. Clnicas de fisioterapia esto centradas no melhor servio a
seus clientes.
22. Clnicas de fisioterapia entendem as necessidades
especficas de seus clientes.
Fonte: adaptado pelos autores
5,79
6,08
11 4
5,5
10 7
5,96
5,58
5,92
13
6,08
12
6,13
5,67
13
6,13
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4
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1
1
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1
1
1
1
1
LEGENDA:
4 - Nem concordo nem discordo
- discordo totalmente
5 - concordo parcialmente
2 - discordo
6 - concordo
3 - discordo parcialmente - concordo totalmente
1. A Fisiomed tem equipamentos modernos.
2. O ambiente fsico da Fisiomed agradvel.
3. Os empregados da Fisiomed tm boa aparncia.
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1
1
2
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8 13
5 17
Mdia
6,00
6,21
6,38
14
4. O material associado com o servio prestado na Fisiomed,
tais como faturas, impressos ou panfletos, tm boa aparncia
visual.
5. Quando a Fisiomed promete fazer algo em certo tempo, ela
cumpre.
6. Quando um cliente tem um problema, a Fisiomed demonstra
um sincero interesse em resolv-lo.
7. A Fisiomed presta o servio certo desde a primeira vez.
8. A Fisiomed ir executar seus servios no tempo que se
comprometeu.
9. A Fisiomed persiste em execues de tarefas sem erros.
10. Os empregados da Fisiomed prometem a seus clientes os
servios nos prazos em que eles sero executados.
11. Os empregados da Fisiomed do atendimento com
presteza.
12. Os empregados da Fisiomed tm sempre boa vontade em
ajud-lo.
13. Os empregados da Fisiomed nunca esto ocupados para
esclarecer suas dvidas.
14. O comportamento dos empregados da Fisiomed inspira
confiana.
15. Voc sente-se seguro em ser atendido pela Fisiomed.
16. Os empregados da Fisiomed so corteses com voc.
17. Os empregados da Fisiomed possuem os conhecimentos
necessrios para responder s suas questes.
18. A Fisiomed lhe d ateno individual.
19. A Fisiomed tem horrios de funcionamento convenientes
para todos seus clientes.
20. A Fisiomed tem empregados que do a voc um
atendimento individualizado.
21. A Fisiomed est centrada no melhor servio a seus
clientes.
22. A Fisiomed entende suas necessidades especficas.
Fonte: adaptado pelos autores
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1
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5,75
5,50
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6,17
5,83
6,29
6,29
6,42
6,04
5,83
6,08
6,00
6,21
6,00
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Atravs do grfico (figura 1), elaborado atravs das mdias das expectativas
e das percepes dos clientes, expostas nos quadro 1 e 2, percebe-se que, a
percepo dos clientes, em relao a qualidade dos servios oferecidos pela
Fisiomed, excede as expectativas, na maior parte dos fatores. Porm, como pode-se
observar, h algumas questes em que a expectativa excede a percepo. Ento,
para maior esclarecimento, analisou-se mais a fundo e aplicou-se o MSS Medida
de Superioridade do Servio em todas as questes, conforme pode-se observar no
quadro 3.
Figura 1: Qualidade no Atendimento ao Cliente - Expectativa x Percepo
1
22
2
6,40
6,20
6,00
5,80
5,60
5,40
5,20
5,00
21
20
19
18
3
4
5
6
17
Expectativa
Percepo
16
15
9
14
10
13
11
12
-0,04
Confiabilidade
0,50
Empatia
0,33
Segurana
0,42
Presteza
0,63
16
Fonte: elaborado pelos autores
17
a varincia dos
a varincia do componente i.
Percepo
Aspectos tangveis
0,927
0,932
Confiabilidade
0,945
0,969
Empatia
0,989
0,982
Segurana
0,960
0,942
Presteza
0,846
0,843
18
19
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Revista Eletrnica Gesto e Negcios Volume 1 n 1 - 2010
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