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Anlise e Melhoria
de Processos
Slides
Objetivos Instrucionais
Reconhecer a importncia e a relao da gesto de processos com a poltica
pblica de gesto do Governo Federal;
Identificar as vantagens e desafios da implantao da gesto por processos;
Identificar o perfil necessrio ao gestor e membros da equipe na
implantao da gesto por processos;
Aplicar o mtodo de gerenciamento de processos.
Padro ISO
(International
Organization for
Standardization)
Anlise e
Melhoria de
Processos
- MASP -
Engenharia de
Processos
Redesenho de
Processos
Modelagem de
processos de
Negcios
Escritrio de
Processos
6 SIGMA
Mapeamento
de Processos
Just in Time
Reengenharia
de Processos
TPM
Manuteno
Produtiva Total
Gesto
por
Processos
...
4
Contedo Programtico
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
Fim
O que Processo?
(1910 1960)
Momento atual
nfase
nas pessoas e
nas relaes entre elas
2 momento
nfase na
Estrutura
formal
1 momento
8
Aes Estratgicas
Plano Estratgico;
Balanced Scorecard;
Gesto de Processos;
Gesto de Projetos;
GESPBLICA com:
Aplicao do MEGP;
Auto-Avaliao da Gesto;
Simplificao de Processos;
Cartas de Servio ao Cidado.
9
Indicadores de
Performance
Organizacional
Misso
ESTRATGIAS
Anlise de Cenrios
Diretrizes / Objetivos
Indicadores de
Desempenho dos
Processos
Redesenho
PROCESSOS
Padronizao
(Procedimentos)
Ciclo de Monitoramento
Instruo de Trabalho
Indicadores de
Desempenho no
nvel operacional
PESSOAS
Misso
Desenvolvimento de
competncias
10
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
VISO GERAL E
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
Paradigmas
MASP
Contexto da
Gesto por
Processos
Fim
11
DISCUSSO DIRIGIDA
Grupo 1 - Fordismo, Toyotismo e Volvismo
Grupo 2 - A organizao-aprendizado
Grupo 3 - As Empresas so Grandes Colees de Processos
Grupo 4 - Processo? Que processo?
12
Exerccio Exerccio
- Viso Geral
DISCUSSO DIRIGIDA
1 PARTE TEMPO 45 min
Formar grupos
Leitura dos textos (individual e em grupo)
Respostas s questes dadas
2 PARTE TEMPO 30 min.
Discusso dirigida em grupo e preparao para apresentao
Contextualizao
Exerccio
- Viso Geral
Onde estamos em relao organizao por processos? Texto: Processo, que Processo?
Nvel 1
A
Nvel 2
B
Nvel 3
C
Nvel 4
D
Nvel 5
E
A organizao foi
desenhada pela
lgica de seus
processos
essenciais
Situao
Processos, que
processos ?
A organizao
identifica seus
processos
A organizao
melhora seus
processos
A organizao
define
responsveis por
processos e usa os
processos como
base para
alocao de
recursos.
Caractersticas
principais
A organizao
sequer se deu
conta da idia de
processo e de seu
potencial.Existe
apenas percepo
do processo.
O foco do esforo
de melhoria ainda
est nas
funes.Os
processos so
enquadrados na
estrutura
funcional.
A organizao
ainda raciocina
por funes,
mesmo que
conhea bem seus
processos.O poder
ainda reside nas
unidades verticais.
A organizao
comea obter
resultados da
nfase em
processos.Existe
um nvel de atrito
entre a estrutura
funcional e os
processos
reas funcionais
praticamente no
existem.As metas
e mtricas so
definidas para os
processos
Possibilidades de
melhorias
Limitadas e
relacionadas ao
processo de
produo.
Relacionam-se ao
tratamento de
gargalos em
aspectos pontuais.
Relacionam-se
racionalizao de
atividades nos
processos
essenciais
Pode-se melhorar
a gesto de
processos isolados
e a integrao
com processos de
apoio
Relacionam-se
gesto integrada
dos processos
essenciais
14
Adotar modelo
estrutural
rompendo com as
principais
funes.
Reformular o
Implantar
referencial e os .
Mecanismos
de gesto.
Selecionar Melhorar
processos processos
essenciais essenciais
+
tecnologia
Redistribuir
recursos
+
process owner
Adotar modelo
estrutural
rompendo com as
principais
funes.
Reformular o
Implantar
referencial e os .
Mecanismos
de gesto.
Redistribuir
recursos
+
process owner
Adotar modelo
estrutural
rompendo com as
principais
funes.
Reformular o
Implantar
referencial e os .
Mecanismos
de gesto.
Adotar modelo
estrutural
rompendo com as
principais
funes.
Reformular o
Implantar
referencial e os .
Mecanismos
de gesto.
Ajustar a organizao
Mapear processos
Conscientizar
Selecionar Melhorar
processos processos
essenciais essenciais
+
tecnologia
O que falta
A
15
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
Gonalves, 2000
Fim
16
Filme
H sempre um cliente ao seu lado.
Trecho: a Guizco S.A.
17
SADAS
GERENCIAMENTO
Matria-prima
Informaes/
Produtos/
CLIENTES
Servios
USURIOS
CIDADOS
FORNECEDORES
Energia
Informaes/
Produtos/Servios
PROCESSOS
DE APOIO
PROCESSOS
FINALSTICOS
Tecnologia
Sociedade
Capital
"Feedback"
Recursos
Humanos
REFERENCIAIS COMPARATIVOS
de outros processos similares
ou concorrentes
Produtos/Servios
20
10
Misso
MACRO
PROCESSOS
PROCESSOS
Nvel 1
Macro
Processo
1
Processo 1
Macro
Processo
2
Macro
Processo
3
PROCESSOS
Nvel 2
Processo 2
Processo 1
Processo 1
Processo 2
21
Macroprocessos
Conjuntos de processos fundamentais , crticos
para o cumprimento da misso organizacional,
que se inter-relacionam diretamente com clientes
e fornecedores, no atendimento das expectativas
dos clientes.
Conjuntos de processos para obteno de
solues integradas de produtos e servios capazes
de satisfazer s necessidades dos clientes/usurios.
22
11
Processos
Referem-se ao segundo nvel de detalhamento.
So conjuntos de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos ou servios (sadas), que tm valor para um
grupo especfico de usurios.
23
Subprocessos
So conjuntos de atividades necessrias e suficientes
para a execuo de cada processo, inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos ou servios (sadas), que tm valor para um
grupo especfico de usurios.
24
12
Etapas
25
Atividades
So conjuntos de tarefas, com inicio e fim
identificveis, executadas para a consecuo dos
objetivos das etapas.
26
13
MP1
MP2
MP3
P1
P2
Atividade 1
Atividade 2
Atividade 3
Atividade 4
Atividade 5
Atividade z
P3
SP
SP
SP
SP
SP
SP
EP
EP
EP
EP
27
14
LIGADOS AO CLIENTE OU DO
NEGCIO
So ligados essncia do
funcionamento da organizao
ORGANIZACIONAIS OU DE
INTEGRAO
GERENCIAIS
Planejamento estratgico
Fixao de metas
Desenvolvimento de
produtos/servios
Recrutamento e seleo
Distribuio
Logstica
Treinamento/capacitao
Cobrana/controle/
monitoramento
Operacional
Atendimento de pedidos
Manuteno
Gesto de Interfaces
Alocao de recursos
POCCC
29
Termos Chave
Tm direitos e deveres para
com a sociedade e o Estado
Cidados
Clientes
o cidado que usa ou
recebe servio/produto
como cidado
Cliente-cidado
Usurio
o cidado que usa ou
recebe servio/produto
como usurio
Tm opo de escolha do
servio/produto
Cidado-usurio
30
15
SADAS
GERENCIAMENTO
Matria-prima
Informaes/
Produtos/
CLIENTES
Servios
USURIOS
CIDADOS
FORNECEDORES
Energia
Informaes/
Produtos/Servios
PROCESSOS
DE APOIO
PROCESSOS
FINALSTICOS
Tecnologia
Sociedade
Capital
"Feedback"
Recursos
Humanos
REFERENCIAIS COMPARATIVOS
de outros processos similares
ou concorrentes
Produtos/Servios
32
16
FORCEDORES
-Poderes Constitudos
-Sociedade
-Militares
-Famlia Militar
CLIENTES
-Poderes Constitudos
-Sociedade
-Militares
-Famlia Militar
PRODUTO
(Bens e Servios)
INSUMOS
Economia e Finanas
MP/A 04 - INFORMAO
Engenharia e Construo
SEGURANA
(Servio/Bem intangvel)
Logstica
Ensino
Pessoal
-Rec Humanos
-Rec Materiais
-Rec Financeiros
-Rec Tecnolgicos
-Informao
-Legislao
Inteligncia
Cincia e Tecnologia
Poltica e Estratgia
Comunicao Social
Comando e Controle
MP/F 02 - EMPREGO DA FT
MP/F 01 - PREPARO DA FT
DEC
Mtrica:
-Quantidade
-Qualidade
SEF
D LOG
COTER
DCT
DGP
DEP
EME
Comando
Comando
Mtrica:
-Dissuaso
-Projeo de Poder
33
Participar de
operaes
internacionais
Emprego
Capacitar a fora
terrestre para atuar
como eficaz Itm Cmb
Desenvolver
doutrina dinmica e
moderna
Aperfeioar e
integrar os
sistemas
operacionais
Preparo
34
17
Valorizar os
recursos
humanos
Aperfeioar
liderana todos os
nveis hierrquicos
Otimizar a gesto
oramentria e
financeira do EB
Intensificar a
captao dos recursos
para a UO FEx
MPA04 Informao
35
Dominar tecnologias
que assegurem
vantagens Estrt e Op
Aperfeioar a
gesto do
Exrcito
MPA06 Logstica
Fortalecer a coeso e
o comprometimento
com o EB
18
A Gesto de Processos e a
Agregao de Valor
37
VA 3
VA 2
VA 1
38
19
Valor Agregado
Processo/Atividade
Necessrio para
produzir o resultado?
SIM
Contribui para a
Exigncia do cliente?
SIM
NO
NO
Contribui para as
Funes organizacionais?
SIM
Valor agregado
Valor organizacional
agregado
NO
Sem valor
agregado
LIXO
39
20
Pacote de Valor
Modelo k. Albrechet
Viso
Modelo de
valor para o
cliente
Misso
filosofia e
valores
centrais
pacote de
valor para o
cliente
estratgica e lgica
dos negcios
Ambiente
Operacional
ACR - reas-Chaves
de Resultados
ACR 1
ACR 2
Alvos de
Negcios
ACR 3
21
Pacote de Valor
Modelo k. Albrechet
43
Novos Entrantes
Concorrentes
Clientes
Empresa
Produtos substitutivos
44
22
Estratgias Genricas
Michael Porter (1980s)
Vantagem Estratgica
Alvo Estratgico
no mbito de toda a
indstria
Unicidade observada
pelo cliente
Posio de baixo
custo
diferenciao
liderana
no custo total
apenas um particular
segmento
enfoque
45
Cadeia de Valor
Cadeia de valor significa cuidar de todas as etapas do processo
produtivo, desde o fornecimento de insumos, passando pela
produo, pelo beneficiamento/ industrializao, transporte,
armazenagem at chegar ao consumidor final do produto.
constituda de atividades fsicas e tecnologicamente
distintas, por meio das quais a organizao cria produtos e/ou
servios valiosos para os seu cliente/publico-alvo.
46
23
Cadeia de Valor
A Cadeia de Valor composta por Atividades de valor e Margem.
As atividades de valor podem ser divididas em dois tipos gerais:
Atividades primrias (logstica interna e externa, operaes,
servio, marketing e vendas) e;
Atividades de suporte e apoio (infra-estrutura da empresa,
gerncia de recursos humanos, desenvolvimento de tecnologia e
aquisio).
A margem a diferena entre o valor total e o custo coletivo da execuo
das atividades de valor.
Baseado em Popinigis - Adaptado de Porter popinigi@solar.com.br
47
48
24
Conceitos
Agregao
- Cadeia
dede
Valor
Valor
Macroprocessos
primrias
Atividades
Logstica
interna
Logstica
externa
Produo
Marketing
& Vendas
Servio/
Produto
Regulao
Tcnica
Fiscalizao
tcnica /
comercial
Fiscalizao
econmico
financeira
Outorgas
Regulao
econmicofinanceira
Relao
com a
sociedade
Fonte: http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/980181.PDF
49
Processos
Macroprocessos
Produo
Logstica
externa
Fiscalizao
tcnica /
comercial
(Fiscalizao
economico
financeira
Regulao
tcnica
Regulao
economicofinanceira
Fiscalizao:
Fiscalizao:
-dos agentes
-dos fundos
-da gerao
-transmisso
-distribuio
Anuncia
prvia
Reg. tcnica:
-Gerao
-Transmisso
-Distribuio
-Comercializao
Validao dos
Reg. Econ-$:
elementos
-Mercado
-Tarifas
Marketing
& Vendas
Outorgas
Servio/
Produto
Relao
com a
sociedade
Concesses: Relaes:
-Institucionais
-Gerao
-Consumidores
-Transmisso
-Distribuio
Audincia
pblica
Conselho de
consumidores
Fonte: http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/980181.PDF
50
25
Conceitos Valor
ValorPblico
Pblico
51
Dinmica
Tempo: 15 min
52
26
Dinmica
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
53
Fim
54
27
55
Gesto de Processos
A Transversalidade de um Processo
28
Gesto de Processos
57
58
29
Estratgias e
objetivos
Estratgias e
objetivos
Estratgias e
objetivos
30
Funcional
Por processos
Alocao de pessoas
Avaliao de desempenho
Centrada no desempenho
funcional do indivduo.
Cadeia de comando
Dirigida s mltiplas
competncias da
multifuncionalidade requerida.
Natureza do trabalho
Utilizao de tecnologia
De Sordi, 2008
62
31
FORCEDORES
-Poderes Constitudos
-Sociedade
-Militares
-Famlia Militar
CLIENTES
-Poderes Constitudos
-Sociedade
-Militares
-Famlia Militar
FUNES (DEPARTAMENTOS)
PRODUTO
(Bens e Servios)
INSUMOS
Economia e Finanas
MP/A 04 - INFORMAO
Engenharia e Construo
SEGURANA
(Servio/Bem intangvel)
Logstica
Ensino
Pessoal
DEC
Mtrica:
-Quantidade
-Qualidade
SEF
D LOG
COTER
DCT
DGP
DEP
EME
Comando
Comando
Mtrica:
-Dissuaso
-Projeo de Poder
-CIDADOS
(Capacitao social)
-Rec Humanos
-Rec Materiais
-Rec Financeiros
-Rec Tecnolgicos
-Informao
-Legislao
Inteligncia
Cincia e Tecnologia
Poltica e Estratgia
Comunicao Social
Comando e Controle
MP/F 02 - EMPREGO DA FT
MP/F 01 - PREPARO DA FT
64
32
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Processo
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Gesto de
Processo
MASP
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
TERMOS CHAVE
VISO GERAL E
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
Paradigmas
MASP
Contexto da
Gesto por
Processos
Fim
65
Caderno de Leituras
Texto
A fbula dos porcos assados
Leitura individual: 15 min
Comentrios e reflexo da
turma: 15 min
66
33
PARADIGMAS
ULTRAPASSADOS
A luz eltrica ser esquecida to logo for encerrada
a Exposio de Paris.
(Presidente da Royal British Society em 1900)
Paradigmas
A teoria de
Pasteur pura
fantasira!
(mdicos e
cientistas em 1900)
67
Paradigmas
68
34
Dinmica
69
Dinmica
Mquina registradora
70
35
Dinmica
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
71
Fim
72
36
Filme
H sempre um cliente ao seu lado
Trecho: a Mundial Parafusos S.A.
73
Pessoas x Organizaes
Reciprocidade
Qual a relao dos servidores com o seu trabalho?
Quais as expectativas em relao ao futuro
profissional?
Motivao
Criatividade
Ousadia
74
37
Pessoas eDimenso
Trabalho Humana
em Equipe
75
Pessoas eDimenso
Trabalho Humana
em Equipe
Responsabilidade
da direo
Gesto de
recursos
CLIENTES
Medio
anlise e
melhoria
P1
P2
Satisfao
CLIENTES
Requisitos
P3
Entrada
Realizao
do produto
Sada
Produto
Legenda:
Atitudes que agregam valor
Fluxos de informao
76
38
Pessoas eDimenso
Trabalho Humana
em Equipe
77
Pessoas
78
39
Pessoas
O Papel do Lder
Facilitar
a criao,
conhecimentos
captao
disseminao
de
79
Pessoas
Comportamento
Auto-centrado
Comportamento
Altrustico
Propriedade
Auto
realizao
Egostatus
Representatividade
Socializao
Responsabilidade
Segurana
Eqidade
Bsicas
Igualdade
Necessidades
Participao
Valores
ROMAGNOLLI
80
40
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Trabalho em
Equipe
Gesto de
Processo
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
MASP
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
TERMOS CHAVE
VISO GERAL E
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
Paradigmas
MASP
Contexto da
Gesto por
Processos
Fim
81
Dinmica
Comunicao
- Exerccio 82
41
Comunicao
Comunicao
Maneira como a informao circula;
falar com clareza e objetividade;
ser sucinto, evitando longos casos e exemplos;
ouvir ativamente, explorar, em vez de discutir,
cada ideia do
orador;
evitar
falando;
compartilhar
Comunicao
Enfraquecimento e
deturpao da
mensagem
Fortalecimento e
clarificao da
mensagem
Linear
Em cadeia
Leque
Circular
Integral (dinmica
de
grupo)
84
42
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Gesto de
Processo
MASP
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
TERMOS CHAVE
VISO GERAL E
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
Paradigmas
MASP
Contexto da
Gesto por
Processos
Fim
85
Trabalho em Equipe
Tipos de Equipes
86
43
Trabalho em Equipe
Tipos de Equipes:
Crculos de controle de qualidade: so grupos de pessoas que
buscam formas de aumentar a eficincia e eficcia de seus processos de
trabalho pelo alcance da maior produtividade e da melhoria de sua
qualidade. (bottom-up)
Trabalho em Equipe
44
Trabalho em Equipe
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
89
Fim
90
45
Metodologias
Um leque de metodologias...
BPM
(Business
Process
Management
)
Modelagem
de
processos
de Negcios
Padro ISO
(Internation
al
Organization
for
Standardizat
ion)
Anlise e
Melhoria de
Processos
- MASP -
Engenharia
de
Processos
Redesenho
de
Processos
Escritrio de
Processos
6 SIGMA
TPM
Mapeamento
de Processos
Just in Time
Reengenhar
ia de
Processos
Manuten
o Produtiva
Total
Gesto por
Processos
...
91
Metodologias
46
Metodologias
Metodologias
47
Metodologias
Metodologias
48
Metodologias
Metodologias
49
Metodologias
Metodologias
100
50
Metodologias
Responsabilidade
da direo
Requisitos
Gesto de
recursos
Entrada
Realizao
do produto
CLIENTES
Medio
anlise e
melhoria
Satisfao
CLIENTES
Sada
Produto
Legenda:
Atitudes que agregam valor
Fluxos de informao
101
Metodologias
51
Metodologias
Comparao
MASP
ISO
BPM
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
103
Fim
104
52
Ciclo PDCA
SENTIDO DO GIRO
105
Rotina
O que rotina?
OBEDINCIA A PADRES
106
53
Melhoria
O que melhoria?
107
Gerenciamento da Melhoria
Incentivos
Recursos
Plano de
Ao
= Confuso
Incentivos
Recursos
Plano de
Ao
= Ansiedade
Recursos
Plano de
Ao
Plano de
Ao
= Frustrao
Viso
Viso
Habilidade
Viso
Habilidade
Incentivos
Viso
Habilidade
Incentivos
Recursos
Viso
Habilidade
Incentivos
Recursos
Plano de
Ao
Mudana
Gradual
Falsa
Partida
= Mudana
108
54
Gerenciamento da Melhoria
109
Gerenciamento da Melhoria
55
Gerenciamento da Melhoria
Identificar o problema
Observar (reconhecimento das caractersticas do problema)
Analisar (descoberta das causas principais)
Elaborar o plano de ao (contramedidas s causas principais)
Executar o plano de ao
Verificar se a ao foi efetiva
Padronizar para eliminar definitivamente as causas
Concluir (reviso das atividades e planejamento para trabalho
futuro)
111
Gerenciamento da Melhoria
112
56
Gerenciamento da Melhoria
113
113
Gerenciamento da Melhoria
114
57
Gerenciamento da Melhoria
O Desafio
Manter as rotinas com timo desempenho.
Transformar as organizaes pblicas em organizaes de
alto desempenho:
Gerenciamento da Melhoria
A Trilogia de Juran
Juran Management System (JMS)
Resultado de mais de 50 anos de estudos, este sistema, cujo
desenvolvimento iniciou-se em meados da dcada de 50 na Toyota, sendo
caracterizado como o primeiro a atribuir a qualidade estratgia
empresarial. Para Juran, existem duas formas de se definir qualidade. A
primeira delas utilizada para designar um produto que possui as
caractersticas procuradas pelo consumidor e, portanto, capaz de
satisfaz-los. De acordo com esta perspectiva, a alta qualidade implica
altos custos. No entanto, qualidade tambm pode caracterizar a
existncia mnima ou ausncia de falhas e deficincias e, portanto,
menores custos.
KAINZEN: Melhoria contnua KAIKAKU: Mudana / origem no Sistema Toyota de Produo
116
58
Gerenciamento da Melhoria
A Trilogia de Juran
A essncia do JMS para o gerenciamento da
qualidade denominada Trilogia de Juran e
constituda dos seguintes conceitos:
planejamento da Qualidade;
controle da Qualidade;
melhoria contnua.
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
117
Fim
118
59
Indicadores
Indicadores de
Gesto de Processos
119
Indicadores
120
60
Indicadores
Indicadores
Dados ou informaes
preferencialmente numricos (ndice)
que representam avanos de metas,
caractersticas de produtos, projetos e
processos, ao longo do tempo.
121
Indicadores
Tipos de Indicadores
Indicadores Estratgicos: informam o quanto a organizao se
encontra na direo da consecuo de sua Viso.
Indicadores de Produtividade (eficincia): medem a proporo de
recursos consumidos com relao s sadas dos processos.
Indicadores de Qualidade (eficcia): focam as medidas de satisfao dos
beneficirios/clientes e as caractersticas do produto/servio.
61
Indicadores
Nvel da
organizao
Nvel do
indicador
Estratgico
Macro
Ttico
Intermedirio
Operacional
Elementar
Quem
acompanha
Diretores
Coordenadores
Supervisores
123
Indicadores
62
Indicadores
DIREO
DESEJADA
PROCESSOS
ORGANIZACIONAL
DIREO
ATUAL
SISTEMA DE MEDIO
DE DESEMPENHO
TEMPO
125
Indicadores
Forma de medir
126
63
Indicadores
Metas
Devem ser...
Especficas
Mensurveis
Alcanveis
Realistas
Temporrias
127
Indicadores
METAS DA DIRETORIA
MACROINDICADORES
METAS DAS
COORDENAES
INDICADORES
TTICOS
PLANOS TTICOS
METAS DAS
DIVISES (SETORES e
SERVIOS )
INDICADORES
OPERACIONAIS
PLANOS
OPERACIONAIS
128
64
Indicadores
Indicadores
Mapeamento de Processos
O mapeamento dos processos importantes
fundamental, pois no possvel melhorar o
que no se conhece. Por isso, a Unidade deve
identificar o objetivo, o produto (ou servio),
o gerente, os clientes e suas necessidades, as
dimenses da qualidade, e os Itens de
Controle da Qualidade (ICQ) relacionados a
cada processo importante.
130
65
Indicadores
Dimenses da Qualidade
Custo
Representa o conjunto de valores que a organizao retira da sociedade
(materiais, energia, informao) e aos quais agrega valor para esta
mesma sociedade.
Atendimento
a garantia de entrega dos produtos ou servios (finais ou
intermedirios) no prazo, local e quantidade acertados. O mesmo que
entrega.
Qualidade intrnseca
So as caractersticas tcnicas asseguradas ao produto ou servio, que
conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades dos clientes.
131
Indicadores
Dimenses da Qualidade
Segurana
Envolve a segurana fsica dos servidores e dos usurios do produto/servio.
Moral
a dimenso da qualidade que mede o nvel mdio de satisfao das
pessoas de uma organizao.
tica
Trata-se da dimenso da qualidade relacionada ao cumprimento de
normas, regulamentos, leis e cdigos de conduta na organizao.
132
66
Indicadores
133
Indicadores
Identificar os Clientes
Cliente
Partes
Interessadas
Usurio
Que o atendimento seja preciso
Que o atendimento seja rpido
Que seja mantido sigilo das informaes prestadas
Equipe
Ser ouvido (Moral)
Estar satisfeito com o trabalho (Moral)
Receber salrio compatvel
134
67
Indicadores
DISCRIMINAO
Secretrio de Finanas
Usurios
Demais Secretarias Municipais
Populao em geral
Equipe
Chefe da Seo de Arrecadao
Chefe da Seo do INCRA
Chefe da Seo de Cobrana
Escriturrios
Secretrias
135
Indicadores
ICQ- Exemplo
Necessidades/
Dimenses da qualidade
ndice de reclamaes
Ser ouvido
(moral)
ndice de falta
136
68
Indicadores
137
Indicadores
138
69
Indicadores
Dimens
o da
qualida
de
Atendi
mento
Item de
controle da
qualidade
Priorida
de
Frmula
(%)
Situa
o atual
Meta
Prazo
ndice de
Processos
Instrudos com
Proposta de
Mrito dentro
do Prazo Legal
N de Processos Instrudos
com Proposta de Mrito
dentro do Prazo Legal/
Total de Processos
Instrudos
60 %
80 %
Dezembro/
2016
ndice de
satisfao dos
contribuintes
de IPTU por
ano
A1
N de contribuintes que
aprovaram o atendimento/
Total de contribuintes
entrevistados
40% de
aprova
o
80% de
aprova
o
Dezembro/
2016
139
Indicadores
Dimens
o da
qualida
de
Qualida
de
Intrnse
ca
Item de
controle da
qualidade
Priorida
de
Frmula
(%)
Situa
o atual
Met
a
ndice de
Retrabalho
N de correes ou
adaptaes realizadas por
Instruo/Parecer/Relatrio
/Voto
Dezembro/201
6
Nmero total
de carns de
IPTU emitidos
incorretament
e por ano
A1
70%
10%
At
Dezembro/201
6
Prazo
140
70
Indicadores
Dimens
o da
qualida
de
Item de
controle da
qualidade
Priorida
de
Frmula
(%)
ndice de
Custo por
Processo ou
Atividade de
Fiscalizao
R$ /
Atividade de fiscalizao
realizada
(inspeo, auditoria,
diligncia in loco)
Custo global
com
combustvel
por ms
A3
Situa
o
atual
Meta
Prazo
R$
xxxxxx
x
Reduzir
em 20 %
o Custo
por
Atividad
e
realizad
a
Dezembro/
2016
R$5
mil
Reduzir
em 30%
At
dezembro
2016
Custo
141
Indicadores
Dimens
o da
qualida
de
Seguran
a
Seguran
a
Item de
controle da
qualidade
Priorida
de
Frmula
(%)
Situa
o atual
Meta
Prazo
ndice de
acidentes com
veculos
oficiais
N. de acidentes com
veculos oficiais por perodo
considerado
5
acident
es por
ano
0
acident
e por
ano
At
dezembro de
2016
ndice de
acidentes
pessoais
A4
N. de acidentes pessoais
nas dependncias do Setor
(UG) por ms
2
acident
es por
ms
0
acident
e por
ms
At
dezembro de
2016
ndice de
acidentes
pessoais
A4
N. de acidentes pessoais
nas dependncias do Setor
(UG) por ms
5
acidentes por
ms
0
acident
es por
ms
At julho de
12016
142
71
Indicadores
Dimens
o da
qualida
de
Moral
Item
De controle da
qualidade
ndice de
faltas
(Absentesmo)
Priorida
de
A5
Frmula
N. total de faltas (de
membros da equipe) na
escola
Situao
atual
Meta
Prazo
05 faltas
mensais
por
membro
da
equipe
02 faltas
mensais
por
membro
da
equipe
At
dezembro
de 2016
143
Indicadores
72
Gesto Vista
Gesto Vista
Por meio dela pode a gerncia e a equipe de trabalho
acompanhar a evoluo dos desempenhos da
estratgia, dos processos e das equipes/pessoas,
expondo indicadores e suas evolues.
Os grficos e demais informaes presentes nos
quadros devem ser adequados ao pblico a que os
mesmos esto direcionados.
145
Gesto Vista
73
147
148
74
GANHOS
PROCESSO
NOVAS IDEIAS
IDEIAS EM IMPLEMENTAO
IDEIAS APROVADAS
CONCLU
DO
TECNOLOGIA
NEGCIO
Prximo
Sprint
Construir Viso
de Futuro
Entender e
Mensurar
Situao Atual
Analisar Processos
e Quantificar
Ganhos
Redesenhar Processos
e Preparar
Implantao
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS
E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
149
Fim
150
75
Utilizao de ferramentas
Basear os julgamentos nos dados.
No confiar em palpites nem em pressentimentos.
151
Utilizao de ferramentas
Ns devemos conversar com os fatos e os dados. No
entanto, quando vocs virem os dados, duvidem deles!
Quando vocs virem o instrumento de medio, duvidem
dele! Quando vocs virem uma anlise qumica, duvidem
dela! No podemos nos esquecer que existem dados falsos,
dados errados e fatos incomensurveis. (Kaoru Ishikawa)
152
76
ESTATSTICA
Mtodos cientficos para coleta, organizao,
resumo, apresentao e anlise de dados.
153
154
77
155
Ferramentas da Qualidade
ESTATSTICAS
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATIFICAO
DIAGRAMA DE DISPERSO
GRAFICO DE CONTROLE
NO ESTATISTICAS
FLUXOGRAMA
FOLHA DE VERIFICAO
CARTA DE TENDENCIA
CHECKLIST DE ADERENCIA
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
5 W1H ou 5W2H
5WHY
MATRIZ DE GUT
TECNICA NOMINAL DE GRUPO
VOTAO DE PARETO
DIAGRAMA DA ARVORE
DIAGRAMA DE MATRIZ
156
78
Etapas
1- Estudo do Processo
Fatos e dados
Estratificao
Diagrama de Pareto
Folha de Verificao
Diagrama de Pareto
4Q1POC
Ishikawa
Folha de Verificao
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de Correlao
4Q1POC
Diagrama de rvore
4Q1POC
PDCA
4Q1POC
PDCA
Diagrama de Pareto
Grfico de Controle
Grfico de Controle
4Q1POC
Diagrama de rvore
4Q1POC
Diagrama de rvore
4Q1POC
4Q1POC
2- Identificao e
Observao do
Problema
3- Anlise
4- Plano de Ao
5- Ao
6- Verificao
A
A
7- Normalizao
8 - Concluso
existentes
Brainstorming
Brainwriting
Votao de Pareto
4Q1POC
Ishikawa
Matriz GUT
Votao de Pareto
Diagrama de rvore
157
158
158
79
Funcionrio
Mtodo de
trabalho
Alto ndice de
insatisfao do
cidado com o
atendimento no setor
Arranjo
espacial
Material
informativo
Ambiente
Item de
Controle
(EFEITO)
159
160
80
Urgncia
Tendncia
Valor
Gx U x T
Prejuzos/
Dificuldades
Necessria
Ao
Extremamente
srios
Imediata
Muito Graves
Graves
Pouco graves
Sem gravidade
Com
alguma
urgncia
O mais
cedo
possvel
Pode
esperar um
pouco
No tem
pressa
Se nada for
feito
A situao
ir piorar
rapidamente
Vai piorar
em pouco
tempo
Vai piorar a
mdio prazo
Vai piorar
em longo
prazo
No vai
piorar e
pode at
melhorar
161
G Gravidade
U Urgncia
T - Tendncia
81
163
164
82
165
166
83
167
Padronizao
Padronizao do Processo - Procedimento Operacional Padro
PROCEDIMENTO
OPERACIOANAL PADRO
O qu?
ORGANIZAO:
PROCESSO:
Tarefa:
Onde?
Local:
Quem?
Cargo:
Item de verificao?
Como e quando?
Por que?
Verificao e Ao?
168
84
Processo:
Dimenses da
qualidade
What
O que medir
Who
Quem medir
When
Quando medir
Where
Onde medir
Why
Por qu medir
How
Como medir
Atendimento
ndice de
satisfao dos
contribuintes
do IPTU
Auxiliar
administrativo
Anualmente
Setor de
Arrecadao
Para verificar o
grau de
satisfao do
contribuinte
com o servio
de
atendimento
do Setor de
Arrecadao
Verificar
resultados da
pesquisa de
satisfao do
cliente
Nmero total
de carns de
IPTU emitidos
incorretament
e
Auxiliar
administrativo
Anualmente
Setor de
Arrecadao
Para verificar
nmero de
erros nos
carns de
IPTU
Verificar
formulrio de
registro de casos
de incorreo na
emisso de carns
Custo
Custo global
na emisso de
carns de IPTU
Auxiliar
administrativo
Anualmente
Setor de
Arrecadao
Garantir custo
operacional
adequado
Analisar planilha
de custos
Segurana
ndice de
acidentes
pessoais
Auxiliar
administrativo
Mensalmente
Setor de
Arrecadao
Para garantir a
segurana dos
servidores
Verificar
formulrio de
ocorrncia de
acidentes
Moral
Sugestes por
pessoa da
equipe da
escola
Chefe do Setor
de
Arrecadao
Mensalmente
Sala do Chefe
do Setor
Garantir
participao
ativa dos
servidores nas
atividades do
Setor
Verificar
formulrio de
sugestes
85
Processo:
Elaborar Folha de Manual de Treinamento;
Capacitar funcionrios.
171
Gerenciar a Efetividade do
Processo
Aps a padronizao dos principais
processos e da capacitao dos
funcionrios preciso gerenciar a
efetividade dos processos por meio
da coleta e processamento de dados,
e sua apresentao grfica.
172
86
173
Fatos e dados
Etapas
1- Estudo do
Processo
Estratificao
Diagrama de Pareto
2- Identificao e
Observao do
Problema
Folha de Verificao
Diagrama de Pareto
4Q1POC
3- Anlise
Ishikawa
Folha de Verificao
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de
Correlao
4Q1POC
Diagrama de rvore
4Q1POC
PDCA
4Q1POC
PDCA
Diagrama de Pareto
Grfico de Controle
Grfico de Controle
4Q1POC
Diagrama de rvore
4Q1POC
Diagrama de rvore
4Q1POC
4Q1POC
4- Plano de Ao
5- Ao
6- Verificao
7- Normalizao
8 - Concluso
Fatos existentes e
dados inexistentes
existentes
Brainstorming
Brainwriting
Votao de Pareto
4Q1POC
Ishikawa
Matriz GUT
Votao de Pareto
Diagrama de rvore
174
174
87
PDCA
Etapas MASP
Procedimentos
Nome
Unidade/Pessoa responsvel
Nmero de executantes
Clientes
Requisitos dos clientes
Produtos/Servios
Fornecedores
Descrio das atividades (Sequncia das aes)
Normas existentes
Padres de desempenho/qualidade
1 - Estudos do
Processo
2a - Identificao do
Problema
2b - Observao da
Situao
3 - Anlise do Problema
4 - Plano de Ao
5 Ao
6 - Verificao
7 Normalizao
8 Concluso
Treinamento
Implantao das aes
Registro dos resultados
Coleta de dados
Comparao dos resultados
Listagem dos efeitos secundrios (bons e ruins)
Verificao da continuidade do problema (se o bloqueio no foi efetivo retornar etapa 2)
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
175
Fim
176
88
Planejamento da Melhoria
PR-REQUISITOS DA MELHORIA
So as condies necessrias que devem ser criadas
para que se possa iniciar o processo de melhoria dos
processos.
Condies:
Instituir a Equipe;
Capacitao da Equipe; e
Mobilizao da Organizao.
177
Planejamento da Melhoria
Instituio da Equipe
Perfil dos membros da Equipe
89
Planejamento da Melhoria
Atribuies da Equipe
Planejar e conduzir as aes de mobilizao da organizao para
implementar as etapas de MMP;
Viabilizar a realizao das etapas de MMP;
Providenciar os recursos fsicos, didticos e audiovisuais necessrios
para a realizao das aes de reunio de trabalho;
Providenciar o registro do material produzido nas reunies de trabalho,
bem como sua guarda para necessidades futuras;
Planejar a melhor forma de divulgao dos resultados alcanados;
179
Planejamento da Melhoria
180
90
1 2
7 8
Responsvel
10 11
12
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS
E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
181
Fim
182
91
Contexto do Processo 1
PERFIL DA ORGANIZAO
Perfil da Organizao
1. Nome da organizao
ENAP 2. Vinculao
3. Poder
4. Esfera ou o nvel de Governo
5. Natureza jurdica
6. Composio da alta administrao
7. Nmero de servidores:
8. Misso (o que a organizao faz?)
183
Contexto do Processo 2
Identifique os principais macroprocessos da Instituio/Unidade
Grupo:_________________Componentes:_______________________________
Instituio/Unidade: ___________________________________________________________________
MISSO DA ORGANIZAO
MACROPROCESSOS FINALSTICOS:
MACROPROCESSOS GERENCIAIS:
MACROPROCESSOS DE APOIO:
184
92
Contexto do Processo 3
Identificao de Macroprocesso na Cadeia de Valor da rea-fim da organizao.
Servio psentrega
(Ex.:garantia,
avaliao da
imagem)
Macroprocessos
Adaptado de Porter
185
Contexto do Processo 4
Indicador Organizacional
Registro de indicadores
I1
Nome do indicador:
1. Eficincia
2. Eficcia
3. Efetividade
Ao:
Clculo (frmula):
Fonte de dados:
Periodicidade:
Resultados (srie histrica):
Referenciais comparativos: informar a fonte e os resultados dos ltimos dois anos
Responsvel:
186
93
Contexto do Processo 5
EXERCCIO 5 - Principais processos
Identifique um Macroprocesso e relacione seus principais processos:
MACROPROCESSO
PRINCIPAIS PROCESSOS
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
187
Fim
188
94
Mapeamento de Processos
189
MASP 1
MASP 1
ESTUDO DO PROCESSO
190
95
Estudo do Processo
Partes interessadas do processo
Identificao
(quem so eles)
expectativas
Instncias
Superiores
ao Macroprocesso
Clientes
Usurios
Beneficirios
Fora de trabalho
Parceiros
191
Estudo do Processo
Meta
Indicador
Desempenho
Valor
Prazo
Freqncia
atual
almejado
para o
de
(quantificao)
alcance
mensurao
Freqncia
de
anlise
192
96
Estudo do Processo
PRODUTO (BENS OU SERVIOS)
FINAIS (as sadas dos insumos (entradas) transformados, ou o resultado final especfico das
atividades realizadas)
P RODUTO ( BE NS OU SE RVI OS)
INTERMEDIRIOS (atividades de apoio realizadas para a entrega do bem ou servio final - sada ou produto final)
193
Cadeia Cliente-Fornecedor
MACROPROCESSO: ______________________________________________________________________________
PROCESSO: ______________________________________________________________________________________
Fornecedor
De onde vem?
Entrada
Processo
Sada
Cliente
O que vem?
O que sai?
194
97
Estudo do Processo
Fluxograma atual do processo ___________________________________
Atores
Aes
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
195
Fim
196
98
O que um problema?
197
MASP 2
MASP 2
IDENTIFICAO E OBSERVAO DO PROBLEMA
Relao de problemas
Matriz GUT
Observao do problema AS IS
198
99
Identificao do Problema
RELAO DE PROBLEMAS (resultados ou efeitos indesejados de seu
processo)
Descreva os principais problemas que tm sido relacionados ao processo escolhido.
199
Priorizao do Problema
Utilize a ferramenta Matriz GUT transcrevendo os problemas identificados no item anterior e em seguida
selecione um problema relacionado ao processo escolhido segundo a classificao.
MATRIZ GUT
RELAO DE PROBLEMAS
G
Gravidade
U
Urgncia
T
Tendncia
PRODUTO
= GxUxT
CLASSIFICAO
200
100
MASP 3
MASP 3
ANLISE DO PROBLEMA
Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe)
Votao de Pareto
Plano de ao
201
Causas x Problemas
P
PESSOAL SEM
TREINAMENTO
C
A
EQUIPE DE TRABALHO
INSUFICIENTE
- Atraso na entrega
do produto final
U
S
- Baixa qualidade do
produto final
FERRAMENTAS OBSOLETAS
- Insatisfao do
cliente final
- Retrabalho
ESTRUTURA FSICA
INADEQUADA
O
B
L
E
M
A
S
202
101
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Trabalho em
Equipe
Gesto de
Processo
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Processo
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
MASP
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
TERMOS CHAVE
VISO GERAL E
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
Paradigmas
MASP
Contexto da
Gesto por
Processos
Fim
203
MASP 4
MASP 4
PROPOSIO DE SOLUES
Brainstorming de solues possveis
Matriz BASICO
Plano de Implementao da soluo Prioritria
204
102
Proposio de Solues
02. SOLUES LEVANTADAS PARA RESOLVER A CAUSA
FUNDAMENTAL DO PROBLEMA DO PROCESSO
A.
B.
C.
D
E.
F.
G.
205
Matriz BASICO
Esta matriz de simples utilizao. Deve-se atribuir, para cada item a priorizar, uma nota, que pode
variar de 1 a 5, de acordo com o sentimento positivo ou negativo que expresse em cada critrio. A
seguir apresentamos a descrio da matriz.
1) B - Benefcios para a organizao - representa o impacto da soluo analisada nos
resultados do processo. Visa:
(1) reduo de custos gerada;
(2) aumento na produo; e
(3) reduo dos defeitos.
2) A - Abrangncia - significa o montante da organizao (integrantes) que ser
beneficiado com a melhoria do processo em questo.
3) S - Satisfao do cliente interno - corresponde ao grau de satisfao que ser gerado
nos integrantes da organizao que tm alguma relao com o processo cuja melhoria est sendo
estudada.
4) I - Investimentos requeridos - considera o montante dos recursos que sero necessrios
para a efetivao da melhoria do processo em questo.
5) C - Cliente externo satisfeito - compreende o impacto que a melhoria do processo em
questo ter sobre o cliente externo.
6) O - Operacionalizao - significa a exequibilidade da melhoria do processo em estudo.
Essa exequibilidade diz respeito a aspectos como:
(1) resistncia mudana;
(2) impedimentos de ordem scio / cultural / legal;
(3) domnio da tecnologia requerida para tal;
(4) simplicidade da implantao;
(5) facilidade de uso dos pontos fortes da organizao, etc.
206
103
Matriz BASICO
GRAU B
Benefcio
organizao.
A
para
Abrangncia.
Satisfao
interno.
S
do
I
cliente Investimentos
requeridos.
C
Cliente
satisfeito.
Muito
grande,
de
vital Total abrangncia
servindo como excelente Mnima utilizao
para
a (de 70 a 100% da
referencial
de recursos.
instituio).
dos resultados na QT.
O
externo
Grande
facilidade
ou
Impacto
positivo
exeqibilidade de
muito grande na
implantao da soluo,
imagem da instituio
com
total domnio da
com o cliente.
Tecnologia requerida.
Grandes
reflexos
diretos nos processos Boa facilidade
ou
finalsticos ou nos
exeqibilidade, dependendo
processos de apoio entretanto de tecnologia
que
atingem
os externa, mas de relativa
clientes externos e o disponibilidade no mercado.
meio ambiente.
Bons reflexos diretos Mdia
facilidade
ou
nos processos
exeqibilidade, dependendo
finalsticos ou nos de tecnologia de difcil
processos de
disponibilidade no mercado
apoio que atingem ou razoveis mudanas
diretamente os
comportamentais daqueles
clientes externos e o diretamente ligados aos
meio ambiente.
problemas
Pouca
exeqibilidade,
dependendo de aes ou
decises polticas dentro da
Pouco
impacto
instituio, ou mudanas
nos processos
acentuadas
de
finalsticos.
comportamentos ou da
cultura organizacional em
geral.
Benefcios
importncia
instituio.
Algum
benefcio
no
Abrangncia
desempenho
da
pequena (de 5 a
instituio,
possvel de
20% da instituio).
ser quantificado.
Utilizao
de
recursos
que
requerem
remanejamento
dentro
da
instituio.
Benefcios
de
pouca
expresso
quanto
a Abrangncia muito
impactos operacionais,
pequena (at 5% da
mas que iro contribuir instituio).
para a disseminao da QT
na instituio.
Pequeno,
mas
o
suficiente
para contribuir para a
disseminao da QT na
Instituio
Gastos de recursos
muito significativos, Nenhum
reflexo
alm do disponvel, perceptvel
pelo
requerendo
cliente externo.
recursos
extrainstituio
Operacionalizao.
Baixssima exeqibilidade,
dependendo de aes/
decises que extrapolam os
limites da instituio.
207
Proposio de Solues
PLANO DE IMPLANTAO DA SOLUO PRIORITRIA
Soluo Prioritria:
4Q1POC
AO
104
Aes
209
Prioridade
Frmula
Situao
Atual
Meta
Prazo
210
105
ITEM DE CONTROLE
(ICQ)
211
Padronizao
PROCEDIMENTO
ORGANIZAO:
OPERACIOANAL PADRO PROCESSO:
Tarefa:
O qu?
Preencher com o nome da tarefa
Onde?
Local:
Quem?
Cargo:
Item de verificao?
Condies necessrias:
........
........
Condies que devem ser atendidas para que a Tarefa possa
ser executada
Como e quando?
Atividade:
1. ........
2. ........
n ........
Relato simples e ordenado da sequncia de atividades.
Por que?
Resultado esperado:
Verificao e Ao?
Anormalidades Ao
106
Pessoas x
Organizaes
Processo
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Trabalho em
Equipe
Gesto de
Processo
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Termos
Chave e
Conceitos
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
MASP
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
TERMOS CHAVE
VISO GERAL E
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
Paradigmas
MASP
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Contexto da
Gesto por
Processos
Fim
213
Dinmica
Exerccio de
compartilhamento:
Casos premiados no
Prmio de Inovao
da Gesto ENAP
1995 - 2015
214
107
G1
G2
G3
G4
G5
G6
G7
G8
1.
Es tudo de Processo
Foi demonstrado com clareza qual era o processo, sua
insero na organizao, principais etapas, clientes e
fornecedores?
1.
Identificao do Problema
O problema foi definido corretamente e com foco no
cliente?
1.
Obs ervao da Situao
Foi bem demonstrado a relao das causas levantadas
com o problema?
1.
Ao
As aes planej adas esto relacionadas com a causa
priorizada?
Foram definidos com obj etividade e clareza todos os
itens do Plano de Ao com base no 5W1H?
1.
Us o das Ferramentas
As ferramentas foram aplicadas corretamente?
1.
Qualidade da Apresentao
Clareza, criatividade e organizao.
1.
Tempo de Apresentao
(mximo de 20 minuto s) a cada minuto excedente
perde 1 ponto
TOTAL
Ferramentas
para Melhoria
Mapeamento
do Processo
Viso
Geral da
Gesto por
Processos
Termos
Chave e
Conceitos
Pessoas x
Organizaes
Comunicao
Rotina,
Melhoria de
Proc., Ciclo
PDCA e Trilogia
de Juran
Processo
Trabalho em
Equipe
Gerenciamento
por Indicadores
Contexto do
Problematizao
e Proposio de
Solues
Diferenciao
e Alinhamento
da Gesto por
Processos
Gesto de
Processo
Planejamento
e Ferramentas
Planejamento
da Melhoria
Implementao
das Melhorias
Fundamentos
da Gesto por
Processos
Apresentao
e Avaliao
dos Exerccios
Prticos
MASP
TERMOS CHAVE
FUNDAMENTOS
DA GESTO DE
PROCESSOS
Comparaes
sobre BPM
CBOK, ISO e
MASP
FERRAMENTAS E
PLANEJAMENTO
GESTO DE
PROCESSOS
Contexto da
Gesto por
Processos
Paradigmas
MASP
VISO GERAL E
215
Fim
216
108
109