10 Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos
Treinamento OTRS
Sumrio
Viso Geral do Gerenciamento de Processos..................................................4
Exemplo: Processo de Reembolso de Despesas..............................................4
Campos Dinmicos................................................................................................................................4
Atividades..............................................................................................................................................7
Janelas de Atividade..............................................................................................................................8
Transies............................................................................................................................................13
Condies.......................................................................................................................................14
Aes de Transio..............................................................................................................................19
Executando e ajustando o processo criado..........................................................................................23
Anexo 1: Mdulos de Transio.....................................................................32

DynamicFieldSet........................................................................................................................32
TicketArticleCreate....................................................................................................................32
TicketCustomerSet.....................................................................................................................33
TicketLockSet.............................................................................................................................33
TicketOwnerSet.........................................................................................................................34
TicketQueueSet.........................................................................................................................34
TicketResponsibleSet.................................................................................................................34
TicketServiceSet.........................................................................................................................34
TicketSLASet..............................................................................................................................35
TicketStateSet............................................................................................................................35
TicketTitleSet.............................................................................................................................35
TicketTypeSet.............................................................................................................................35
TicketCreate...............................................................................................................................36
Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
2
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Viso Geral do Gerenciamento de Processos
O OTRS possui desde sua verso 3.2 um construtor visual de processos que permite a elaborao de
fluxos de trabalho (work flows) utilizando seu mecanismo de chamados.
A ideia bsica modelar procedimentos recorrentes, delegando tarefas e direcionando o fluxo de
atendimento de acordo com certos critrios como estado, prioridade, valores em campos dinmicos etc.
Dica importante: Para desenhar processos no OTRS, utiliza o navegador Chrome de preferncia. J
tivemos problemas graves com outros navegadores.
Exemplo: Processo de Reembolso de

Despesas
Para explicarmos o funcionamento do Gerenciador de Processos do OTRS, vamos utilizar o exemplo da
construo de um simples processo de reembolso de despesas.
Basicamente, teremos o seguinte fluxo:
1. Algum solicita um reembolso preenchendo informaes como valor de alimentao, taxi etc
2. Esta solicitaao cai para aprovao de um gestor
3. Aprovao
1. Se reprovado, o chamado encerrado
2. Se aprovado, o chamado encaminhado para a fila de tesouraria para Pagament
4. Aps o pagamento, o chamado fechado e um novo chamado criado para a rea de
contabilidade fazer o lanamento no sistema contbil.
Campos Dinmicos
Normalmente o desenho de work flows faz sentido a medida que automatizamos a obteno e
processamento de informaes. Work flows para Processos de Reembolso, Requisio de Compras
etc normalmente requerem o registro de informaes que no existem por padro no mecanismo de
ticket do OTRS, tais como Valor de Taxi, Valor Alimentao etc, por isso, o ponto de partida que
recomendamos para a parametrizao de processos a definio e a criao de campos dinmicos para
o mesmo.
Neste exemplo, utilizaremos os seguintes campos dinmicos:
Quilometragem rodada (reeQuilometragem), no objeto chamado, tipo texto.
Se preferir, adicione uma expresso regular nas configuraes do campo, para aceitar
apenas nmeros no campo.

4
Valor Pedgio (reePedagio), no objeto chamado, tipo texto.
Valor Txi (reeTaxi), no objeto chamado, tipo texto.
Valor Avio/Onibus (reeAviao), no objeto chamado, tipo texto.
Valor Alimentao (reeAlimentacao), no objeto chamado, tipo texto.
Valor Hospedagem (reeHospedagem), no objeto chamado, tipo texto
Status Reembolso (reeStatus), no objeto chamado, tipo Dropdown, valores Aprovao

Pendente,Aprovado e Rejeitado.

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Importante: Faa a liberao destes campos dinmicos na tela Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
Tambm necessrio liber-los no subgrupo de parmetros Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom que
est dentro de Administrao ProcessManagement.
No parmetro Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###ProcessWidgetDynamicField adicione todos os
campos que utilizaremos no processo:
Alm disso, para este nosso exemplo, precisaremos de trs filas novas no sistema:
Gestores
Tesouraria
Contabilidade
Crie as filas acimas antes de prosseguir :)
Com os campos dinmicos e filas criados, podemos ento criar o processo.

Acesse Administrao Gerenciamento de Processos
Clique em Criar Novo Processo. Nomeie este Processo, d uma descrio e marque seu estado como
Ativo.

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Atividades
Podemos entender as atividades como os passos de cada processo. Verifique o nosso processo exemplo
de reembolso abaixo:
Este processo simples composto por 4 atividades:

Preenchimento do Formulrio de Reembolso, que executado pelo cliente.
Anlise e Aprovao, que ser executado por um gestor.
Pagamento, que ser executado pela tesouraria.
Fim do Processo. (neste momento, um outro chamado criado para uma outra rea, a de
contabilidade).
Crie as 4 atividades descritas acima, clicando em Atividades Criar Nova Atividade.
Por enquanto, apenas d o nome atividade e clique em Enviar.
Apenas para informao:

cada elemento possui um cdigo de identificao (exemplo: Activity-
736cb0a14b6a1ac160067af4bec5b57e) que conhecido como EntityID.
As atividades so conectadas pelas transies. Veremos adiante como cri-las e utiliz-las para
interligar as atividades.
Arraste as 4 Atividades criadas para o painel posicionando de forma semelhante a disposio dos
elementos na imagem abaixo:

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Janelas de Atividade
Janelas de Atividade so telas de interao que podemos disponibilizar em cada atividade do processo.
Cada atividade deve possuir uma ou mais Janelas de Atividade (exceto a atividade Fim do Processo de
nosso exemplo).
Nas janelas de atividade, dispomos os campos do chamado e campos dinmicos que queremos que
sejam preenchidos em cada momento do processo. Na prtica, l que ocorre a interao do atendente
ou do cliente com o chamado de processo.
Em nosso exemplo, teremos as seguintes Janelas de Atividade em cada Atividade:
Preenchimento do Formulrio de Reembolso
Formulrio de Reembolso
Solicitar Aprovao
Anlise e Aprovao
Aprovao
Pagamento
Efetuar Pagamento
Vamos agora criar as janelas de atividade:

Formulrio de Reembolso
Clique em Janelas de Atividade Criar Nova Janela de Atividade.

8
A seguinte janela apresentada:
Em Nome da Janela de Atividade coloque Formulrio de Reembolso.

O campo Disponvel em define onde esta janela de atividade estar disponvel, se apenas na interface
de atendente ou clientes ou se em ambas. Neste caso, estar nas duas interfaces pois o cliente tambm
poder solicitar o reembolso diretamente atravs de sua interface, por isso escolha Agent and
Customer Interface.

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No campo Descrio Curta voc pode repetir o nome da janela de atividade.
O campo Descrio Longa opcional.
O campo Permisses define qual a permisso necessria para se enxergar esta tela, de acordo com a
fila onde o chamado se encontra no momento em que o processo do mesmo est na atividade atual.
Por exemplo, se voc definir Leitura e Escrita e o chamado estiver na fila Tesouraria, apenas
atendentes com permisso Leitura e Escrita nesta fila tero acesso a esta janela de atividade.
O campo Requerer Bloqueio define se para acessar esta tela, ser necessrio ser o proprietrio do
chamado e bloque-lo. Se voc definir sim, apenas o proprietrio do chamado ter permisso de
acessar a tela, ou qualquer atendente da fila no caso do chamado estar desbloqueado. Para nosso
exemplo, defina Sim.
Em Submit Advice Text voc pode configurar uma dica que exibida ao lado do boto de submisso
do formulrio.
Em Submit Button Text voc pode alterar o texto padro (Enviar) do boto de submisso do
formulrio.
Agora precisamos colocar os campos que sero exibidos ou trabalhados nesta tela.
Esta ser a tela inicial do processo, visto que colocaremos ela como primeira janela de atividade,
primeira atividade do mesmo, por isso, ser necessrio tambm alguns campos alm dos campos do
preciso que definimos acima conforme veremos a seguir. Arraste os seguintes campos da caixa Campos
Disponveis para a caixa Campos Atribudos, ao arrastar, o sistema solicitar algumas informaes que
tambm explicaremos a seguir:
Arraste o campo ID do Cliente
A tela Editar Detalhes do Campo CustomerID exibida. Mantenha os valores padro e

clique em Salvar.
Obs: Este campo s exibido na interface de atendente.
Arraste o campo Artigo.
Altere o Tipo de Artigo para chamado web.
Altere a propriedade Exibir para Show Field As Mandatory e clique em Salvar.
Arraste o campo Fila
Altere o valor padro para Tesouraria
Altere a exibio para Do not show field
Arraste os campos a seguir e mantenha os detalhes padres
Quilometragem rodada
Valor Pedgio
Valor Txi

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Valor Avio/Onibus
Valor Alimentao
Valor Hospedagem
Finalmente clique em Enviar.
Agora clique e arraste o Formulrio de Reembolso para dentro da atividade Preenchimento do

Formulrio de Reembolso.
Se tudo deu certo, ao passar o mouse em cima da atividade Preenchimento do Formulrio de

Reembolso, voc ver que a janela de atividade Formulrio de Reembolso est dentro da mesma,
como na figura a seguir:

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Vamos criar agora a janela Solicitar Aprovao:
Adicione uma nova janela de atividade que ser disponvel para cliente e atendente
permisso Leitura e Escrita
Bloqueio requerido
Inclua apenas o campo reeStatus
Arraste tambm esta janela recm-criada para a atividade Preenchimento do Formulrio de

Reembolso.
Agora vamos criar a janela Aprovao que dever ser includa na atividade Anlise e Aprovao.
Adicione uma nova janela de atividade que ser disponvel para atendente apenas, permisso Leitura e
Escrita, Bloqueio requerido e inclua apenas os campos:
Artigo
Descrio curta: Justificativa
Descrio longa: Justifique aqui a deciso tomada
Tipo: nota-externa
Obrigatrio
reeStatus
Obrigatrio
Arraste esta janela para a ativdade Anlise e Aprovao.
Agora vamos criar a janela Efetuar Pagamento que dever ser includa na atividade Pagamento.
Adicione uma nova janela de atividade que ser disponvel para atendente apenas, permisso Leitura e
Escrita, Bloqueio requerido e inclua apenas os campos:
Artigo
Descrio curta: Detalhes do Pagamento
Descrio longa: Descreva a forma de pagamento

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Tipo: nota-externa
Obrigatrio
Estado
Obrigatrio
Arraste esta janela para a ativdade Pagamento.
Transies
As transies so fundamentais para o funcionamento do processo. Elas so as conexes entre as
atividades do processo. Funcionam como gatilhos para levar o chamado para uma nova atividade ou
outra de acordo com condies que podemos determinar.
Neste nosso exemplo, teremos 4 transies possveis como podemos verificar na imagem abaixo:
Aprovao Pendente - verifica se o valor do campo reeStatus igual a Aprovao Pendente.

Se sim, o processo ser direcionado para a atividade Anlise e Aprovao.
Reembolso Rejeitado verifica se o campo reeStatus igual a Rejeitadope move o processo
para a atividade Preenchimento do Formulrio de Reembolso.
Aprovado verifica se o campo reeStatus igual a Aprovado e move o processo para a
atividade Pagamento.
Chamado Encerrado Verifica se o chamado foi encerrado com xito e move o chamado para a
atividade Fim do Processo.

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Vamos criar nossa primeira transio clicando em Transies Criar Nova Transio:
No campo Nome da Transio coloque Aprovao Pendente.

A seguir, precisamos definir as condies que gatilham esta transio.
Faremos ento um pequeno parnteses aqui para explicar como configurar as condies.
Condies
Podemos inserir uma condio apenas para nosso gatilhado ou vrias condies combinadas. O campo
Tipo de Ligao Entre as Condies determinada que tipo de relao lgica deve prevalecer no caso
de utilizarmos mais que uma condio. Se voc est trabalhando apenas com uma condio, no precisa
se preocupar com isto, caso contrrio, voc precisa entender os tipos:
E Todas as condies precisam ser verdadeiras para que a transio ocorra
Ou A transio ocorre caso qualquer uma das condies definidas seja verdadeira
Xor A transio ocorre se apenas uma condio das vrias definidas for verdadeira.
Possumos dois nveis de condio, o que nos permite criar condies multiplas combinadas, por
exemplo:
Se ((Prioridade = Alta e Tipo = Incidente) ou (Prioridade = Muito Alta e Tipo = Incidente))
ou a mesma regra configurada de outra maneira:
Se ((Tipo = Incidente) e (Prioridade = Alta ou Prioridade = Muito Alta))
Em seguida, tempos que definir o nome do campo do chamado que ser analisado.

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Podemos trabalhar com os seguintes valores (principais):
Title
State
StateID
Priority
PriorityID
Lock
LockID
Queue
QueueID
Customer
CustomerID
CustomerNo
CustomerUserID
Owner
OwnerID
Type
TypeID
SLA
SLAID
Service
ServiceID
Responsible
ResponsibleID
PendingTime
DynamicField_$FieldName (onde $FieldName o nome do campo dinmico)

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Temos mais um detalhe, o Tipo de verificao do campo, que pode ser:
String: verifica se o valor do campo exatamente o digitado
Regexp: faz uma verificao utilizando expresso regular
Transition Validation Module: trata-se de uma maneira mais avanada de gatilhar a transio,
chamando um mdulo perl externo, que pode realizar clculos mais avanados ou mesmo
consultar informaes em outros sistemas externos para ento gatilhar a transio entre
atividades.
Neste nosso exemplo, queremos criar a transio Aprovao Pendente que verifica o campo reeStatus
(DynamicField_reeStatus). O preenchimento da tela ficaria desta forma:
Realize ento o cadastro desta transio e clique em enviar.
Agora que criamos a transio, vamos conect-la s atividades. Clique e arraste a transio para a
atividade de origem, neste caso Preenchimento do Formulrio de Reembolso e solte. O desenho ficar
assim:

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Agora clique na bolinha vermelha na ponta da transio (a cor da linha deve mudar para amarelo) e
arraste at a atividade Anlise e Aprovao, at que a mesma fique com a borda amarela, e solte o
boto do mouse. Dever ficar assim:
OK! Vamos criar agora as demais transies:

Reembolso Rejeitado:
Aprovado:

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Chamado Encerrado
Importante: se voc no traduziu manualmente os estados padres do seu sistema no menu

Administrao Estados, voc dever inserir o nome do estado em ingls, conforme o mesmo est
cadastrado no sistema.
Conecte as demais transies criadas conforme a figura a seguir:

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Aes de Transio
Uma vez que conectamos todas as atividades utilizando as transies, podemos definir aes que so
executadas no chamado quando uma transio entre atividades ocorrer.
Em nosso exemplo, vamos realizar as seguintes aes quando cada transio abaixo ocorrer:
Aprovao Pendente
Mover chamado para fila Gestores
Reembolso Rejeitado
Mover chamado para fila Tesouraria
Fechar chamado sem xito
Aprovado
Mover chamado para fila Tesouraria
Chamado Encerrado
Criar um novo chamado para a fila Contabilidade, solicitando a conciliao contbil
Note que a ao Mover chamado para fila Tesouraria comum a duas transies.
Vamos criar as aes. Clique em Aes de Transio Criar Nova Ao de Transio.
Primeiramente defina o nome da ao. Vamos comear com a Mover chamado para fila Gestores.
As aes de transio utilizam mdulos para executar suas atividades. Neste exemplo, vamos utilizar o
mdulo TicketQueueSet que altera o chamado de fila (adiante explicaremos a funo de outros
mdulos).
Em Parmetro de Configurao, no campo Chave digite Queue (sem aspas). Em Valor digite
Gestores (sem aspas):
Clique em Enviar

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Vamos criar a ao Mover chamado para fila Tesouraria que utiliza o mesmo mdulo TicketQueueSet:
Agora vamos criar a ao Fechar chamado sem xito. Para isso, vamos usar o mdulo TicketStateSet:
Note que no parmetro Chave colocamos o valor State e no parmetro Valor colocamos o nome
do estado. Se voc no traduziu os estados padres do OTRS, coloque closed unsuccessful.

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Finalmente, vamos criar uma transio para realizar a criao de um novo chamado na fila
Contabilidade, quando o processo de reembolso for encerrado.
Crie uma nova ao de transio com o nome Novo Chamado Contabilidade
Escolha o mdulo da Ao de Transio TicketCreate
Vamos preencher os seguintes Parmetros de Configurao:
Chave Valor
ArticleType note-external
Body Realizar lanamento contbil Valor Desloamento:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeAviao> Valor Pedagio:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reePedagio> Valor Txi:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeTaxi> Quilometragem:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeQuilometragem> Valor Hospedagem:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reeHospedagem> Valor Alimentao:
<OTRS_Ticket_DynamicField_reePedagio> 
ContentType text/html; charset=UTF-8
CustomerID <OTRS_Ticket_CustomerID>
CustomerUser <OTRS_Ticket_CustomerUserID>
HistoryComment Novo Chamado
HistoryType AddNote
LinkAs Child
Lock unlock
OwnerID 1
Priority 3 normal
Queue Contabilidade
SenderType agent
State new
Subject Lanamento Contbil
Title Lanamento Contbil

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Veja como fica:
Mais adiante neste documento, voc encontra a referncia de todos os parmetros possveis para
utilizao em cada ao de transio.

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Agora arraste as aes de transio para dentro das respectivas transies.
Clique em Salvar e Finalizar
Executando e ajustando o processo criado

Agora clique em Sincronizar Todos os Processos.
Acesse a interface de cliente e faa login.
Acesse Chamado Novo Chamado via Processo

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Escolha Processo de Reembolso, preencha o formulrio e clique em enviar.
Veja como fica a tela do chamado na interface do cliente aps a criao do mesmo:

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Note que na caixa Informao temos os campos dinmicos que foram preenchidos. Veja que o mesmo
se encontra na fila Tesouraria conforme configuramos. Tambm verificamos o nome do processo e a
atividade na qual o mesmo se encontra neste momento.
Logo abaixo, na caixa Prximos Passos, temos as Janelas de Atividades que esto disponveis para esta
atividade e liberadas para o cliente.
Clique em Solicitar Aprovao:
Veja que as opes de aprovao do chamado esto disponveis para o cliente, mas no queremos isso
no mesmo?
Vamos restringir a exibio apenas do valor Aprovao Pendente. Para isto, crie uma ACL como a
seguir:

25
Note que ActivityDialog-52ad1761ae0e17018871aa3931849613 o cdigo da janela Aprovao
Pendente de atividade. Verifique qual o cdigo de sua ActivityDialog e coloque no lugar.
Clique novamente em Solicitar Aprovao. Agora apenas o valor Aprovao Pendente estar disponvel.
Clique em enviar, e agora o chamado ficar com essas caractersticas:

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Note que a fila foi automaticamente mudada para Gestores e a atividade agora Anlise e
Aprovao e no h mais Janelas de atividade disponveis para o cliente neste momento do processo.

27
Vamos verificar como o mesmo chamado visualizado pelos atendentes neste momento:
Note que as variveis do processo esto sendo exibidas na caixa Informao de Processo abaixo de
Fields with no group. Vamos melhorar isso! Vamos criar trs agrupamentos de informaes, o
primeiro para agrupar os valores de deslocamento, o segundo para agrupar os valores de hospedagem e
alimentao e o ltimo para o campo status.
Isso feito em Administrao Configuraes do Sistema ProcessManagement
Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
Altere o parametro ProcessWidgetDynamicFieldGroups para que fique desta maneira:
Recarregue a tela do chamado na interface do atendente e veja a diferena.

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Seguindo o processo, clique no boto Aprovao. A tela a seguir aparecer:
Justifique sua deciso e a defina no campo Status Reembolso.

Se voc definir Rejeitado, o chamado ficar com as seguintes caractersticas:
Note que o estado do chamado agora fechado sem exito, foi enviado novamente para a fila
Tesouraria e o estado do reembolso agora Rejeitado.

29
Se voc escolher Aprovado, o chamado seguir para prxima etapa (atividade Pagamento) e ser
direcionado para a fila Tesouraria novamente.
Neste momento, o boto Efetuar Pagamento fica disponvel para os atendentes da fila Tesouraria.
Clique nele!
Nesta tela, vamos adicionar informaes sobre o pagamento no campo artigo e escolheremos o estado
fechado com exito. Note no entanto que neste momento todos os estados esto visveis aqui:
Vamos ento criar uma ACL para que apenas o estado fechado com xito aparea. Ela dever ser assim:

30
Altere o nome do estado de acordo com o seu sistema. Tambm, altere o ActivirtyDialogEntityID de
acordo com o seu sistema.
Atualize a tela Efetuar Pagamento e agora voc ver apenas o estado fechado com xito. Preencha o
artigo e clique enviar.
O chamado direcionando ento para a atividade Fim do Processo.
Neste momento, um novo chamado criado na fila Contabilidade. Note que ele fica associado como
Filho no chamado do processo de reembolso:

31
Acesse o novo chamado e perceba que os valores preechidos no chamado anterior foram transportados
para o campo Body do novo chamado:

32
Anexo 1: Mdulos de Transio
Aqui temos a lista de mdulos de transio e seus parametros
DynamicFieldSet
Altera o valor de um campo dinmico do chamado.
Chave Valores possveis
CampoDinamico1 Valor do Campo
CampoDinamico2 Valor do Campo
TicketArticleCreate
Cria um artigo no chamado
Obrigatrios
ArticleType note-external|note-internal|phone|fax|sms...
SenderType agent|system|customer
ContentType text/plain; charset=ISO-8859-15
Subject Assunto do Artigo
Body Corpo do Artigo
HistoryType OwnerUpdate|EmailCustomer|Move|AddNote|
PriorityUpdate|WebRequestCustomer|...
HistoryComment Comentrio livre para o histrico do chamado
Opcionais
From Some Agent <email@example.com>
To Some Customer A <customer-a@example.com>
Cc Some Customer B <customer-b@example.com>

33
ReplyTo Some Customer B <customer-b@example.com>
MessageID <asdasdasd.123@example.com>
InReplyTo <asdasdasd.12@example.com>
References <asdasdasd.1@example.com> <asdasdasd.12@example.com>
NoAgentNotify Define se queremos evitar a notificao de usurios. O padro

0. Coloque 1 se desejar cancelar notificaes.
AutoResponseType auto reject|auto follow up|auto reply/new ticket|auto remove
ForceNotificationToUserID Ids dos usurios que se deseja forar uma notificao,

separados por virgula
ExcludeNotificationToUserID Ids dos usurios que no se deseja notificar, separados por

virgula
TicketCustomerSet
Define um novo cliente ou uma nova empresa para o chamado
CustomerID Client123 (Cdigo da Empresa)
CustomerUserID Client-user-123 (Login do Cliente)
TicketLockSet
Bloqueia ou desbloqueia o chamado
Lock lock (para bloquear) ou unlock (para desbloquear)

34
TicketOwnerSet
Define um atendente como proprietrio do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Owner Login do Atendente
OwnerID ID do Atendente
TicketQueueSet
Altera a fila do Chamado
Queue Nome da Fila
QueueID ID da Fila
TicketResponsibleSet
Define o responsvel do chamado.
Responsible Login do Responsvel
ResponsibleID ID do Responsvel
TicketServiceSet
Define o servio do chamado
Service Nome do Servio
ServiceID ID do Servio

35
TicketSLASet
Define o SLA do chamado.
SLA Nome do SLA
SLAID ID do SLA
TicketStateSet
Define o estado do chamado.
State Nome do estado
StateID ID do estado
TicketTitleSet
Define o Ttulo do Chamado.
Title Ttulo do Chamado
TicketTypeSet
Define o Tipo do Chamado
Type Nome do Tipo
TypeID ID do Tipo

36
TicketCreate
Cria um novo chamado, um artigo (opcional) e associa com o chamado originrio (opcional)
Chave Valor
ArticleType Tipo de artigo
Body Corpo do artigo
ContentType Tipo de contedo: text/html; charset=UTF-8
CustomerID ID da empresa do cliente
CustomerUser ID do cliente
HistoryComment Comentrio de Histrico, texto livre
HistoryType Tipo de histrico (AddNote, TicketCreate etc)
LinkAs Child ou Parent
Lock unlock ou lock
OwnerID ID do proprietrio
Priority 1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high
Queue Nome da Fila
SenderType agent ou customer
State Estado do chamado
Subject Ttulo do artigo
Title Ttulo do chamado

37

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Complemento Liberdade e Tecnologia

Atribuio Compartilhamento pela mesma Licena (by-sa)

O trabalho Manual de Configurao de Chamados do OTRS Help Desk de

Saiba mais sobre a licena (by-sa).

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Exemplo: Processo de Reembolso de

Complemento Liberdade e Tecnologia

Valor Txi (reeTaxi), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Avio/Onibus (reeAviao), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Alimentao (reeAlimentacao), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Hospedagem (reeHospedagem), no objeto chamado, tipo texto

Status Reembolso (reeStatus), no objeto chamado, tipo Dropdown, valores Aprovao

Complemento Liberdade e Tecnologia

Crie as filas acimas antes de prosseguir :)

Com os campos dinmicos e filas criados, podemos ento criar o processo.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Este processo simples composto por 4 atividades:

Anlise e Aprovao, que ser executado por um gestor.

Pagamento, que ser executado pela tesouraria.

Apenas para informao:

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Vamos agora criar as janelas de atividade:

Complemento Liberdade e Tecnologia

Em Nome da Janela de Atividade coloque Formulrio de Reembolso.

Complemento Liberdade e Tecnologia

A tela Editar Detalhes do Campo CustomerID exibida. Mantenha os valores padro e

Arraste o campo Artigo.

Altere o Tipo de Artigo para chamado web.

Altere a propriedade Exibir para Show Field As Mandatory e clique em Salvar.

Arraste o campo Fila

Altere o valor padro para Tesouraria

Altere a exibio para Do not show field

Arraste os campos a seguir e mantenha os detalhes padres

Complemento Liberdade e Tecnologia

Finalmente clique em Enviar.

Agora clique e arraste o Formulrio de Reembolso para dentro da atividade Preenchimento do

Se tudo deu certo, ao passar o mouse em cima da atividade Preenchimento do Formulrio de

Complemento Liberdade e Tecnologia

permisso Leitura e Escrita

Inclua apenas o campo reeStatus

Arraste tambm esta janela recm-criada para a atividade Preenchimento do Formulrio de

Descrio curta: Justificativa

Descrio longa: Justifique aqui a deciso tomada

Arraste esta janela para a ativdade Anlise e Aprovao.

Descrio curta: Detalhes do Pagamento

Descrio longa: Descreva a forma de pagamento

Complemento Liberdade e Tecnologia

Arraste esta janela para a ativdade Pagamento.

Aprovao Pendente - verifica se o valor do campo reeStatus igual a Aprovao Pendente.

Complemento Liberdade e Tecnologia

No campo Nome da Transio coloque Aprovao Pendente.

Complemento Liberdade e Tecnologia

DynamicField_$FieldName (onde $FieldName o nome do campo dinmico)

Complemento Liberdade e Tecnologia

Regexp: faz uma verificao utilizando expresso regular

Realize ento o cadastro desta transio e clique em enviar.

Complemento Liberdade e Tecnologia

OK! Vamos criar agora as demais transies:

Complemento Liberdade e Tecnologia

Importante: se voc no traduziu manualmente os estados padres do seu sistema no menu

Conecte as demais transies criadas conforme a figura a seguir: