FAQ Base de conhecimento

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento..................................................................3
FAQ Apresentao................................................................................................... 4
Instalao.................................................................................................................. 4
Configuraes Nativas da FAQ............................................................................... 4
Grupos............................................................................................................... 4
FAQ Configurao do Sistema.........................................................................5
Criando uma FAQ Ciclo Completo............................................................................6

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Licenciamento deste Manual/Documento

Atribuio Compartilhamento pela mesma Licena (by-

sa)

Esta licena permite que outros remixem, adaptem, e criem obras

derivadas ainda que para fins comerciais, contanto que o crdito seja
atribudo ao autor e que essas obras sejam licenciadas sob os mesmos
termos. Esta licena geralmente comparada a licenas de software livre.
Todas as obras derivadas devem ser licenciadas sob os mesmos termos
desta. Dessa forma, as obras derivadas tambm podero ser usadas para
fins comerciais.

O trabalho Manual de Configurao de Chamados do OTRS Help Desk de

www.complemento.net.br foi licenciado com uma Licena Creative Commons -
Atribuio-CompartilhaIgual 3.0 No Adaptada.
Com base no trabalho disponvel em www.complemento.net.br. Podem estar
disponveis autorizaes adicionais ao mbito desta licena em
www.complemento.net.br/contato.

Saiba mais sobre a licena (by-sa).

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/br/

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FAQ Apresentao

O mdulo de FAQ uma extenso do OTRS, para formar uma base de

conhecimento de perguntas frequentes, ou no nosso caso, de erros,
problemas, procedimentos entre outras atividades. Servem para auxiliar o
atendentes ou clientes, sendo ela interno, externo ou publica.

Instalao
Para realizar a instalao da FAQ no OTRS, vamos seguir o mesmo modelo
do manual 08 Gerenciamento de Pacotes.
Realizar o download do mdulo da FAQ pelo link abaixo:
ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/FAQ-5.0.11.opm

Aps finalizar o download, acessar Administrao Gerenciador de Pacotes.

Clicar em Escolher arquivo e selecionar o arquivo FAQ-5.0.11.opm e em
seguida clicar em Instalar Pacote.
Na prxima tela, o sistema mostra o informativo da instalao, clique em
Continuar.
A tela seguinte a do Gerenciador de Pacotes, onde no Repositrio local j
mostra a FAQ instalada.

Configuraes Nativas da FAQ

Grupos

Quando a FAQ instalada, ela cria 3 grupos no OTRS.

Cada grupo possuem as permisses de Somente Leitura, Mover Para, Criar, Nota,
Proprietrio, Prioridade e Leitura e escrita, padres do OTRS.

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Grupo faq: Caso todas as permisses do grupo seja dada ao atendente, ele tem
permisses para Criar, Explorar, Jornal e Procurar. Caso tirarmos a permisso do
usurio de Criar do grupo FAQ, ele no ter mais permisso para criar, apenas de
leitura.
Grupo faq_admin: Trabalha em conjunto com o Grupo faq. Sendo assim, caso
todas as permisses da faq_admin ser atribuida ao atendente mas no ser
atribuida no grupo faq, ele no ter permisso. Ento para adminstradores de FAQ
tem que ter permisso em faq e faq_admin.
Com as permisses de administrao, agora poder realizar as seguintes
atividades:
Explorador, Nova, Jornal, Gesto de Idiomas, Gerenciamento de Categoria e
Procurar.
Grupo faq_approval: Trabalha em conjunto com com o grupo faq. Nessa
categoria, caso habilitado, a FAQ antes de ser colocada em produo, tem-se a
aprovao da mesma. O grupo approval no precisa necessriamente ter
permisso para criar uma FAQ ou permisses administrativas.

FAQ Configurao do Sistema

Nessa sesso vamos explicar algumas configuraes importantes para FAQ.

Para iniciar, acessar Configurao do Sistema e no listbox escolher FAQ.
FAQ - > Core. Nessa opo temos as seguintes configuraes:
FAQ::MultiLanguage: Permisso de vrios idiomas na FAQ.
FAQ::Voting: Permisso de avaliao das FAQs.

Core::Approval
FAQ::ApprovalRequired: Se novas FAQs precisam de aprovao para entrar em
operao.
FAQ::ApprovalQueue: Fila padro quando houver uma FAQ aguardando aprovao.
Frontend::Agent::ToolBarModule
Frontend::ToolBarModule###90-FAQ::AgentFAQAdd: Mostrar icone da FAQ no
toolbar.

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Criando uma FAQ Ciclo Completo
Nesse captulo do manual, iremos criar uma FAQ, criando categorias e
passando pela aprovao.
Com a fila FAQ_Approval criada com o grupo faq_approval e nas
configuraes da fAQ, FAQ::ApprovalRequired estiver como sim, seguir os
passos para realizar a criao da FAQ.
Antes de iniciar a criao da nova FAQ, vamos criar uma categoria da FAQ.
Com um usurio com permisso administrativas na FAQ, clicar em FAQ
Gerenciamento de Categoria:

Na prxima tela, clicar em adicionar categoria. Incluiremos as seguintes

categorias:
Suporte
Suporte::Hardware
Suporte::Software
Suporte::Sistema

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A tela seguinte a Adicionar artigo de FAQ.

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Definir um ttulo para a FAQ e definir as palavras chaves dessa FAQ. Escolher
a Categoria, no exemplo acima, escolhemos Suporte::Sistemas.
O Estado vai definir se a FAQ vai ser interno, externo para clientes ou
publico.
Colocar Validade: Vlido; Idioma:pt_BR; Aprovao: Sim.
Caso precise anexar algum arquivo nessa FAQ, podemos pode clicar em
Escolher arquivo e inserir o arquivo desejado.
Os campos seguintes so:
Sintoma, Problema, Soluo e Comentrio. Os trs primeiros so campos so
pblicos, que quando o Estado definido como Externo ou Pblico estar
disponvel para visualizao. O Comentrio visualizado apenas pelos
atentender internos.
Preenchido esses campos, clicar em Criar. Para visualizar a FAQ criada,
clique em FAQ Explorador Suporte Sistemas.

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