Carta de
Servios ao
Cidado
Sumrio

Introduo .................................................................................................................................................................................................................... 4
Padres de qualidade ................................................................................................................................................................................................... 6
Endereos ..................................................................................................................................................................................................................... 7
Telefones ...................................................................................................................................................................................................................... 8
Relao de Servios ...................................................................................................................................................................................................... 9
Atendimento de reclamaes/denncias ................................................................................................................................................................ 9
Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC.......................................................................................................................................... 11
Solicitao de informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado - SIC .................................................................................................. 12
Consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta e resseguros .................................................... 13
Vistas/cpias de processo ...................................................................................................................................................................................... 14
Normas em consulta ou audincia pblica ............................................................................................................................................................ 16
Protocolo ................................................................................................................................................................................................................ 18
Solicitao de audincia ou reunio ...................................................................................................................................................................... 19
Servios prestados diretamente por meio do site da Susep na Internet www.susep.gov.br ............................................................................ 20
Reclamaes contra empresas supervisionadas pela Susep ............................................................................................................................. 20

Solicitao de informao atravs do SIC Servio de informaes ao Cidado.............................................................................................. 20

Solicitao de vistas e cpias de processos ....................................................................................................................................................... 20

Apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site ............................................................................................................................. 20

Consulta sobre andamento de processos e expedientes .................................................................................................................................. 21

2
 Sistema de Pesquisa de Planos e Clculos VGBL E PGBL................................................................................................................................. 21

Consulta de Aplice de Seguro Garantia............................................................................................................................................................ 21

Consulta ao cadastro de corretores de seguros ................................................................................................................................................ 21

Relao dos canais de acesso das ouvidorias .................................................................................................................................................... 21

Estatsticas de atendimento ao pblico ............................................................................................................................................................. 22

Emisso de certides .......................................................................................................................................................................................... 22

Consulta pblica de produtos ............................................................................................................................................................................ 22

Consulta de atos normativos.............................................................................................................................................................................. 22

Condies contratuais padronizadas ................................................................................................................................................................. 23

Legislao bsica ................................................................................................................................................................................................ 23

ltimas publicaes ........................................................................................................................................................................................... 23

Mercados supervisionados................................................................................................................................................................................. 23

Estatsticas do mercado ..................................................................................................................................................................................... 24

Guia de Orientao e Defesa do Segurado ........................................................................................................................................................ 24

Escopo de Atuao da Susep ...................................................................................................................................................................................... 25

Glossrio ..................................................................................................................................................................................................................... 26

3
Introduo

A Susep a autarquia federal, vinculada ao Ministrio da Fazenda, responsvel pelo controle e fiscalizao dos mercados de seguros,
resseguros, previdncia complementar aberta, capitalizao e corretagem. Sua misso regular, supervisionar e fomentar os mercados
fiscalizados promovendo a incluso securitria e previdenciria, bem como a qualidade no atendimento aos consumidores.

Os mercados supervisionados pela Susep compreendem seguradoras, resseguradoras, entidades de previdncia complementar aberta e
sociedades de capitalizao, sendo que todos devem ser autorizados pela Susep para poder operar nesses mercados. A Autarquia tambm
supervisiona a atuao dos corretores de seguros, pessoa fsica ou jurdica, que devem ser registrados para exercer a atividade. possvel
consultar quais empresas esto autorizadas a atuar e quais corretores esto registrados no nosso site na internet (veja neste documento os
servios Consulta ao cadastro de corretores de seguros pg 21 e Mercados supervisionados pg 23).

Visando excelncia na superviso e ao fomento dos mercados supervisionados, a Susep tem sua atuao orientada pelos seguintes valores
institucionais: segurana jurdica, eficcia e eficincia, transparncia, sustentabilidade, tica, orientao ao pblico e ao mercado, e
consensualidade. Nesse sentido, a Susep se prope a servir sociedade brasileira zelando pela solvncia e estabilidade dos mercados
supervisionados e protegendo os interesses dos consumidores.

Assim, a Susep poder ser procurada para sanar dvidas ou fornecer informaes sobre seguros, resseguros, previdncia complementar aberta
ou capitalizao, para a formulao de reclamaes contra as empresas supervisionadas, bem como para formulao de denncias de indcios
de irregularidades relativas s atividades supervisionadas pela Susep, tais como tentativa de golpe ou atuao nesses mercados por pessoas ou
instituies no registradas/autorizadas.

O presente documento apresenta os servios prestados aos cidados em suas demandas referentes atuao da Susep no seu papel de
supervisor e fiscalizador dos mercados regulados. Nele esto elencados os compromissos assumidos pela autarquia no atendimento a pessoas
fsicas ou jurdicas, envolvendo os seguintes servios:

Atendimento de reclamaes/denncias
Procedimento de atendimento ao consumidor PAC

4
 Solicitao de informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado SIC
Consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta e resseguros
Vistas/cpias de processos
Normas em consulta ou audincia pblica
Protocolo
Solicitao de audincia ou reunio
Servios prestados diretamente por meio do site da Susep na Internet:

Reclamaes contra empresas supervisionadas pela Susep

Solicitao de informao atravs do SIC Servio de informaes ao cidado

Solicitao de vistas e cpias de processos

Apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site

Consulta sobre andamento de processos e expedientes

Sistema de Pesquisa de Planos e Clculos VGBL E PGBL

Consulta de Aplice de Seguro Garantia

Consulta ao cadastro de corretores de seguros

Relao dos canais de acesso das ouvidorias

Estatsticas de atendimento ao pblico

Emisso de certides

Consulta pblica de produtos

Consulta de atos normativos

Condies contratuais padronizadas

Legislao bsica

ltimas publicaes

Mercados supervisionados

Estatsticas do mercado

Guia de Orientao e Defesa do Segurado

5
Padres de qualidade

Para maior comodidade dos usurios, a Susep disponibiliza diversos canais de atendimento, tais como unidades para atendimento presencial
na Sede e nas Regionais, telefone com discagem direta gratuita DDG - 0800 0218484, endereo para correspondncia e contato por meio
eletrnico www.susep.gov.br.

Com o objetivo de garantir o direito do cidado de receber servios em conformidade com suas necessidades, a Susep presta atendimento
preferencial, conforme a Lei n 10.048, de 8 de novembro de 2000, alterada pelo artigo 114 da Lei n 10.741, de 1 de outubro de 2003, para:

a) gestantes e lactantes;

b) pessoas acompanhadas de crianas de colo;

c) pessoas idosas (acima de sessenta anos); e

d) portadores de necessidades especiais.

O atendimento presencial realizado de segunda a sexta, exceto feriados, no horrio das 9hmin s 17h.

O atendimento telefnico por DDG (0800 0218484) funciona de segunda a sexta, exceto feriados, no horrio das 9h30min s 17h.

6
Endereos

Rio de Janeiro

Av. Presidente Vargas, 730 Centro

Rio de Janeiro - CEP: 20071-900

So Paulo

Rua Formosa, 367 - 26 andar - Edificio CBI

So Paulo - CEP: 01049-000

Braslia

Setor Bancrio Sul, Quadra 1 - BL.K - 13 andar - Ed. Seguradora

CEP: 70093-900

Rio Grande do Sul

Rua Coronel Genuno, 421 - 11 andar

Porto Alegre - CEP: 90010-350

Minas Gerais

Rua Piau, 220 - 3 andar

Santa Efignia - Belo Horizonte - MG - CEP: 30150-320

7
Telefones

SEDE RIO DE JANEIRO REGIONAIS

ATENDIMENTO AO PBLICO EM GERAL SO PAULO

GABIN - Gabinete (21) 3233-4103 Telefone: (11) 3224-5000

SEGER - Secretaria-Geral (21) 3233-4119/4151 Fax: (11) 3224-5005

CGADM - Coordenao-Geral de Administrao (21) 3233-4161 BRASLIA

CGPLA - Coordenao-Geral de Planejamento (21) 3233-4192 Telefone: (61) 3105-4400

ATENDIMENTO EXCLUSIVO PARA EMPRESAS SUPERVISIONADAS Fax: (61) 3105-4404

CGRAT - Coordenao-Geral de Registros e Autorizaes (21) 3233-4038 RIO GRANDE DO SUL

CGPRO - Coordenao-Geral de Produtos (21) 3233-4034 Telefone: (51) 3221-0779

CGSOA - Coordenao-Geral de Monitoramento de Solvncia (21) 3233-4020 (51) 3221-4571

CGJUL - Coordenao-Geral de Julgamentos (21) 3233-4060 (51) 3221-3513

CGFIS - Coordenao-Geral de Fiscalizao Direta (21) 3233-4066 Fax: (51) 3212-6712

CGETI - Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao (21) 3233-4157 MINAS GERAIS

ATENDIMENTO INSTITUCIONAL Telefone/Fax: (31) 3241-4645

AUDIT - Auditoria Interna (21) 3233-4127 (31) 3241-7892

COGER - Corregedoria (21) 3233-4124

DIRAD - Diretoria de Administrao (21) 3233-4188

DDG: 0800 0218484
DITEC - Diretoria Tcnica (21) 3233-4113
Atendimento exclusivo ao consumidor de todo o Brasil
DIRAT - Diretoria de Autorizaes (21) 3233-4114
Das 9h30min s 17h
DIFIS - Diretoria de Fiscalizao (21) 3233-4112

PRGER - Procuradoria Federal junto Susep (21) 3233-4132/4130

8
 Relao de Servios
Atendimento de reclamaes/denncias
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
Recepo de reclamaes/denncias relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia
complementar aberta, resseguros e corretagem.
Informaes sobre o nome da empresa reclamada, a qualificao do reclamante e/ ou
representante, as formas de contato e a descrio da reclamao/denncia.
Reclamaes:
Preencher o Formulrio de atendimento personalizado, disponvel em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Faa Aqui sua Reclamao, ou
relatar a reclamao pessoalmente, por carta ou por meio do telefone 0800 0218484;
A Susep encaminhar a reclamao por e-mail para a Ouvidoria da empresa, que ter at 15
dias para responder diretamente ao reclamante;
Caso o reclamante no seja atendido satisfatoriamente dentro do prazo determinado pela
Susep, dever formalizar a reclamao por escrito, anexando os documentos comprobatrios,
conforme o caso, para que se proceda instaurao de Procedimento de Atendimento ao
Consumidor PAC. (Ver servio Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC, para
saber informaes sobre o servio).
Denncias:
Formalizar por requerimento escrito, acompanhado dos documentos comprobatrios da
denncia;
Aps o preenchimento do Formulrio de atendimento personalizado pela Susep, tendo sido
apresentados os documentos comprobatrios da denncia, a Susep procede abertura de
PAC. (Ver servio Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC, para saber informaes
sobre o servio.)
Prazo previsto para encaminhar a reclamao empresa ou para prestar esclarecimentos ao
cidado:
5 dias teis, prorrogveis por igual perodo, para atendimento pessoal, pela internet e por
telefone;
7 dias teis, prorrogveis por igual perodo, para atendimento por carta.
9
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
Pessoalmente, das 9h s 17h, na sede e nas regionais (ver captulo Endereos);
Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente (ver captulo Endereos);
Telefone 0800 021 8484, nos dias teis, das 9h30min s 17h
Fale Conosco em www.susep.gov.br Fale Conosco Faa aqui sua Reclamao.
Pessoalmente, por telefone, carta ou e-mail.
Circular Susep n 292/2005
Resoluo CNSP n 279/2013
10
 Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
Instaurao de Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC para a anlise quanto
procedncia ou improcedncia de reclamaes/denncias.
Resposta insatisfatria ou falta de resposta no prazo determinado pela Susep, por parte da
ouvidoria da empresa, reclamao formulada conforme o servio Atendimento de
Reclamaes/Denncias;
Reclamaes contra agentes do mercado que no possuam ouvidoria;
Documentos previstos no Anexo I da Circular Susep n 292/2005, disponvel em
www.susep.gov.br Atos Normativos Consulta de Atos Normativos.
Protocolo do requerimento, com apresentao dos documentos pertinentes, para instaurao
do PAC;
Avaliao da documentao por parte do setor de atendimento ao pblico, com solicitao de
documentos complementares, se for o caso;
Instaurao do PAC pelo setor competente, na sede e nas regionais;
Comunicao s partes, com solicitao da documentao necessria anlise;
Encaminhamento do PAC para o setor competente para anlise da demanda;
Comunicao s partes quanto concluso da anlise tcnica, podendo resultar no
arquivamento ou na converso em Processo Administrativo Sancionador PAS;
Caso convertido em PAS, procede-se anlise e ao julgamento por parte da unidade
competente;
Comunicao s partes quanto procedncia ou improcedncia da reclamao.
Prazo varivel em funo da complexidade da anlise, da necessidade ou no de fornecimento de
documentos adicionais, etc.
Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue pessoalmente
(ver captulo Endereos)
Pessoalmente, por carta, por telefone, por e-mail.
Lei no 9.784/1999
Circular Susep n 292/2005
11
 Solicitao de informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado - SIC
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
Fornecimento de informaes pblicas, nos termos da Lei n 12.527/2012.
Informaes que permitam a identificao do solicitante, meios para contato e especificao da
informao desejada.
Registrar o pedido informando o nome do solicitante, o rgo, a forma de recebimento de
resposta (pessoalmente, por e-mail ou por carta) e a descrio da solicitao;
A resposta ser encaminhada ao solicitante pela forma indicada no pedido;
Caso seja necessrio o fornecimento de cpias, haver cobrana, exceto para pessoas cuja
condio econmica no lhes permita fazer o pagamento sem prejuzo do seu sustento ou de
sua famlia, declarada nos termos da Lei n 7.115/1983. A GRU para pagamento das cpias ser
enviada por e-mail.
20 dias, prorrogveis por 10 dias.
Pessoalmente, das 9h s 17h, na sede e nas regionais (ver captulo Endereos);
Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente (ver captulo Endereos);
Telefone 0800 021 84 84, nos dias teis, das 9h30min s 17h;
e-SIC sistema eletrnico do Servio de Informao ao Cidado, disponvel em
www.susep.gov.br Acesso Informao Servio de Informao ao Cidado (SIC)
e-SIC - Sistema Eletrnico do Servio de Informao ao Cidado ou
www.susep.gov.br Fale Conosco Solicitao de Informaes atravs do SIC -
Servio de Informao ao Cidado ou
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Solicitao de Informaes
atravs do SIC - Servio de Informao ao Cidado.
Pessoalmente, por telefone, por e-mail, por carta ou por meio do Sistema Eletrnico do Servio de
Informao ao Cidado e-SIC.
Lei n 12.527/2011
Decreto n 7.724/2012
Instruo Susep n 61/2012
12
 Consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta e resseguros
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
Atendimento a consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia
complementar aberta e resseguros.
O consulente dever encaminhar o requerimento assinado contendo:
qualificao do consulente;
narrao dos fatos relacionados consulta;
contedo da consulta, expresso sob a forma de quesitos;
formas de contato (endereo completo, e-mail e, se possvel, telefone).
A Susep no atende consultas que versem sobre direito em tese.
Encaminhar o requerimento de consulta, pessoalmente, por carta ou pelo e-mail -
consulta@susep.gov.br, para o setor de atendimento ao pblico;
O requerimento ser registrado e, sendo verificados todos os elementos necessrios, ser
encaminhado ao setor competente para resposta de acordo com o assunto;
Aps a manifestao do setor competente, a resposta consulta ser enviada ao consulente,
por carta ou por e-mail, sempre por escrito.
As consultas formuladas por empresas e agentes dos mercados supervisionados devero ser
formuladas mediante protocolo de requerimento dirigido diretamente ao Gabinete do
Superintendente da Susep ou pelo e-mail gabinete.rj@susep.gov.br.
30 dias, prorrogveis por 30 dias.
Requerimento encaminhado para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente (ver captulo Endereos);
E-mail - consulta@susep.gov.br.
Pessoalmente, por telefone, carta ou e-mail.
Deliberao Susep n 156/2013
13
 Vistas/cpias de processo
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Concesso de vistas e/ou fornecimento de cpias de processos administrativos.
Ser interessado, parte ou representante legal de interessadoou parte de processo
administrativo;
Comprovar esta condio mediante a apresentao de documento de identificao e, se for o
caso, dos instrumentos de mandato;
Informar o nmero do processo;
Apresentar o formulrio de vistas de processo devidamente preenchido.
Preencher o formulrio disponvel em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Solicitao de Vista de Processo;
Encaminhar por e-mail, por carta ou entregar pessoalmente;
O atendimento aos pedidos de exame, vistas e fornecimento de cpias de processos
administrativos ser realizado pela unidade competente para tratar do assunto;
Para verificar o assunto e a localizao do processo, dever ser utilizado o servio de Consulta
ao Andamento de Processos (www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao
Andamento de Processos);
As reas responsveis pelo atendimento aos pedidos de vistas /cpias para cada assunto e os
e-mails para encaminhamento dos pedidos podero ser consultados em www.susep.gov.br
Servios ao Cidado Solicitao de Vista de Processo;
O atendimento s solicitaes de fornecimento de cpias ser feito, prioritariamente,
mediante a disponibilizao de arquivo digitalizado. Nesses casos, ser fornecido, por e-mail,
cdigo de acesso para download do arquivo em www.susep.gov.br Servios ao Cidado
Cpia de Documentos;
Caso a prestao do servio envolva o fornecimento de cpias reprogrficas, haver cobrana,
exceto para pessoas cuja condio econmica no lhes permita fazer o pagamento sem
prejuzo do seu sustento ou de sua famlia, declarada nos termos da Lei n 7.115/1983,
conforme Instruo Susep n 61/2012 (disponvel em www.susep.gov.br
Atos Normativos Consulta de Atos Normativos). A GRU para pagamento das cpias ser
14

Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
enviada por e-mail;
As cpias somente sero extradas aps a comprovao do pagamento da GRU;
O solicitante ser informado por e-mail quando o processo estiver disponvel para vistas ou
obteno de cpias;
O interessado dever comparecer para vistas ou retirada de cpias, se for o caso, munido de
documento de identificao e de representao, se for o caso, original ou por cpia
autenticada que ser retida nos autos, e proceder assinatura do formulrio de vistas de
processo.
5 dias teis, prorrogveis por igual perodo.
Pessoalmente, das 9h s 17h, na sede e nas regionais (ver captulo Endereos);
Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente ao protocolo (ver captulo Endereos);
E-mail diate.vistas@susep.gov.br.
Pessoalmente, por e-mail, por carta ou por telefone.
Lei n 9.784/1999
Instruo Susep n 61/2012
15
 Normas em consulta ou audincia pblica
Descrio/finalidade:
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do servio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Visa receber sugestes do pblico em geral, sempre que possvel, antes da tomada de
decises e da implementao de normas editadas pela Susep e pelo CNSP.
Apresentao das sugestes e comentrios utilizando quadro padronizado especfico
disponibilizado no site da Susep aps publicao do edital de consulta ou audincia
pblica, que dever ser encaminhado Susep por meio de mensagem eletrnica dirigida
ao endereo informado no edital.
Publicao do edital no Dirio Oficial da Unio;
Disponibilizao, na pgina da Susep na internet, da minuta de norma e do quadro
padronizado para apresentao de comentrios e sugestes;
Envio, pelos interessados, de sugestes e comentrios, por meio de mensagem
eletrnica dirigida ao endereo constante do edital;
Findo o prazo previsto no edital, as sugestes e os comentrios recebidos so
consolidados;
No caso de Consultas Pblicas, analisadas as sugestes e os comentrios recebidos,
disponibilizada, por quinze dias aps a aprovao da norma, em www.susep.gov.br,
resposta fundamentada s sugestes encaminhadas, que pode ser comum a todas as
alegaes substancialmente iguais;
No caso de Audincias Pblicas, analisadas as sugestes e os comentrios recebidos,
realizada, previamente publicao da norma, reunio pblica agendada pelo Diretor
da rea relacionada ao assunto, com o objetivo de permitir melhor compreenso do
resultado da anlise realizada pela Susep com relao s sugestes e comentrios
recebidos;
Publicao da norma no DOU.
O prazo para apresentao de sugestes varivel, sendo definido no edital.
www.susep.gov.br Atos Normativos Normas em Consulta Pblica
16
Forma de comunicao com o E-mail, site da Susep na internet, reunio pblica.
solicitante/Fornecimento de informaes sobre
as etapas do servio
Previso legal Deliberao Susep no 159/2013

17
 Protocolo
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
Recebimento de documentos diversos e fornecimento cpias de processos e documentos diversos
(solicitados atravs do Servio Vistas/cpias de processos).
Para vista/cpias de processos:
Ter solicitado vista/cpias de processos (ver Servio Vistas/cpias de processo).
Para entrega de documentos:
Documento entregue no Protocolo;
Para documentos entregues fora de envelope, uma cpia do documento devolvida, com
carimbo confirmando o recebimento;
informado o nmero de expediente Susep, a partir do qual possvel consultar o andamento
do documento na Autarquia, no site da Susep, em:
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Andamento de Expedientes.
Para cpias :
Fazer a solicitao conforme servio Vistas/cpias de processos;
Acessar as cpias digitalizadas por meio do cdigo de acesso para download do arquivo em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Cpia de Documentos;.
Em caso de cpias reprogrficas, o solicitante dever comparecer Susep na data marcada,
apresentando a GRU paga.
Entrega de documentos: imediato.
Vistas/cpias de processos: Na data informada aps solicitao do servio.
Pessoalmente, na sede e nas regionais (Ver captulo Endereos), das 9h s 17h.
E-mail, pessoalmente e por telefone.
Regimento Interno da Susep - Resoluo CNSP n 320/2014.
18
 Solicitao de audincia ou reunio
Descrio/finalidade:
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
Permite a solicitao, por meio eletrnico, de audincias e reunies com agentes pblicos em
exerccio na Susep, formulada por particulares, sejam ou no representantes das empresas
supervisionadas.
A pessoa fsica ou jurdica que desejar agendar audincia ou reunio com qualquer setor da
Autarquia poder faz-lo atravs da pgina da Susep na internet, disponvel em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Solicitao de Audincia ou Reunio, preenchendo,
obrigatoriamente, os seguintes campos:
Setor
Nome do Solicitante (PF ou PJ)
CPF/CNPJ
Telefone
Participantes/CPF
E-mail de Contato
Descrio do Assunto
O formulrio preenchido encaminhado, automaticamente, por meio eletrnico, ao setor com
o qual foi solicitada a audincia ou reunio;
O setor competente entra em contato com o requerente para agendamento da
audincia/reunio ou para apresentar justificativa para a impossibilidade de sua realizao.
Em at 5 dias teis ser estabelecido contato inicial com o requerente, para tratar do
agendamento da reunio/audincia ou para apresentar justificativa para a impossibilidade de sua
realizao.
No site da Susep.
E-mail, carta ou telefone.
Decreto n 4.334/2002 e Deliberao Susep n 107/2005
19
Servios prestados diretamente por meio do site da Susep na Internet www.susep.gov.br
Reclamaes contra empresas supervisionadas pela Susep
Descrio/finalidade: Recepo de reclamaes/denncias relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta,
resseguros e corretagem.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Faa Aqui sua Reclamao ou
www.susep.gov.br Fale Conosco Faa aqui sua Reclamao
Ver servio Atendimento de reclamaes/denncias.
Solicitao de informao atravs do SIC Servio de informaes ao Cidado
Descrio/finalidade: Espao destinado ao recebimento de pedidos de acesso a informaes pblicas, nos termos da Lei n 12.527/2012
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Acesso Informao Servio de Informao ao Cidado (SIC) e-SIC - Sistema Eletrnico
do Servio de Informao ao Cidado ou www.susep.gov.br Fale Conosco Servio de Informao ao Cidado (SIC)
Ver servio Solicitao de Informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado SIC.
Solicitao de vistas e cpias de processos
Descrio/finalidade: Acesso ao formulrio a ser preenchido para solicitao de vistas e cpias de documentos do processo administrativo.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Solicitao de Vista de Processo
Ver servio Vistas/cpias de processo.
Apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site
Descrio/finalidade: permite a apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Fale Conosco Sugestes e Problemas Tcnicos Relativos a este Website ou
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Sugestes e Problemas Tcnicos Relativos a este Website

20
Consulta sobre andamento de processos e expedientes
Descrio/finalidade: Prestao de informaes sobre o andamento de processos administrativos ou expedientes protocolados na Susep,
bastando digitar o nmero do processo ou do expediente.
Forma de acessar o servio:
Andamento de Processos - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Andamento de Processos
Andamento de Expedientes - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Andamento de Expedientes
Sistema de Pesquisa de Planos e Clculos VGBL E PGBL
Descrio/finalidade: Permite ao cidado efetuar pesquisa quanto aos principais parmetros tcnicos dos planos do tipo PGBL/VGBL
aprovados pela Susep, que estejam atualmente aptos para comercializao, e simular valores de renda a partir dos parmetros tcnicos do
plano.
Forma de acessar o servio:
VGBL - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Clculo VGBL ou www.susep.gov.br Clculo PGBL/VGBL Clculo VGBL
PGBL - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Clculo PGBL ou www.susep.gov.br Clculo PGBL/VGBL Clculo PGBL
Consulta de Aplice de Seguro Garantia
Descrio/finalidade: Permite ao contratante verificar se a aplice de Seguro Garantia foi corretamente registrada na Susep
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta de Aplice de Seguro Garantia
Consulta ao cadastro de corretores de seguros
Descrio/finalidade: Permite ao cidado obter informaes cadastrais e status dos corretores Pessoa Fsica e Pessoa Jurdica.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Cadastro de Corretores de Seguros
Relao dos canais de acesso das ouvidorias
Descrio/finalidade: Permite ao cidado consultar os canais de acesso das ouvidorias das empresas supervisionadas.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Relao de Canais de Acesso das Ouvidorias

21
Estatsticas de atendimento ao pblico
Descrio/finalidade: Permite ao cidado realizar consultas sobre estatsticas de atendimento ao pblico, relacionadas a seguros/ramos,
corretores de seguros, mercado marginal, golpe do seguro, dentre outros. Alm disso, so demonstradas as quantidades de processos
administrativos abertos, oriundos dessas reclamaes.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Estatsticas de Atendimento ao Pblico
Emisso de certides
Descrio/finalidade: Permite ao cidado obter certido de empresas, administradores e corretores: a Certido de Regularidade demonstra a
regularidade de empresa supervisionada pela Susep; a Certido para Operar Seguro Habitacional informa se a empresa est habilitada para
operar o seguro habitacional em aplices de mercado, a Certido de Administradores informa quais os diretores homologados pela Susep; a
Certido do Corretor demonstra se o corretor Pessoa Fsica ou Pessoa Jurdica encontra-se ativo.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Emisso de Certides
Consulta pblica de produtos
Descrio/finalidade: Permite ao consumidor conferir a verso encaminhada pelas sociedades fiscalizadas pela Susep para o produto
adquirido, informando nmero de processo Susep presente na aplice, no bilhete de seguro, no plano de previdncia ou no ttulo de
capitalizao, e a data da aquisio/renovao.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Sistema de Consulta Pblica de Produtos
Consulta de atos normativos
Descrio/finalidade: Permite ao cidado realizar consulta a todas as normas publicadas pela Susep e pelo CNSP. A consulta tambm pode ser
feita especificamente por ramo/modalidade de seguro.
Forma de acessar o servio:
Atos normativos em geral - www.susep.gov.br Atos Normativos Consulta de Atos Normativos
Atos normativos por ramo/modalidade - www.susep.gov.br Atos Normativos Consulta de Atos Normativos Vigentes por
Ramo/Modalidade

22
Condies contratuais padronizadas
Descrio/finalidade: D acesso s condies contratuais padronizadas aprovadas pelo Conselho Diretor da Susep.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Atos Normativos Condies Contratuais Padronizadas
Legislao bsica
Descrio/finalidade: Relaciona a legislao bsica relativa atuao da Susep, com acesso ao texto integral de cada normativo.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Atos Normativos Legislao Bsica
ltimas publicaes
Descrio/finalidade: Apresenta ementas dos normativos da Susep e do CNSP publicados nos ltimos 15 dias.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Atos Normativos ltimas Publicaes
Mercados supervisionados
Descrio/finalidade: Permite ao cidado obter relao de sociedades autorizadas a funcionar pela Susep e de sociedades que se encontram
em regime especial (Direo Fiscal, Interveno e Liquidao Extrajudicial), bem como as demonstraes financeiras intermedirias e anuais
das empresas supervisionadas.
Forma de acessar o servio:
Empresas Supervisionadas - www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Mercado Supervisionado Entidades Supervisionadas ou
www.susep.gov.br Mercado Supervisionado Entidades Supervisionadas
Empresas em Regime Especial - www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Mercado Supervisionado Entidades em Regime Especial ou
www.susep.gov.br Mercado Supervisionado Entidades em Regime Especial
Atos Societrios - www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Mercado Supervisionado Entidades Supervisionadas ou
www.susep.gov.br Mercado Supervisionado Atos Societrios
Demonstraes Financeiras - www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Mercado Supervisionado Demonstraes Financeiras ou
www.susep.gov.br Mercado Supervisionado Demonstraes Financeiras

23
Estatsticas do mercado
Descrio/finalidade: permite realizar consultas referentes a dados estatsticos de produtos, empresas e operaes dos mercados
supervisionados pela Susep.
Forma de acessar o servio:
Boletins Estatsticos - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Boletins Estatsticos
Sistema de Estatsticas da Susep - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado SES - Sistema de Estatsticas da Susep
Sistema de Estatsticas de Automveis da Susep - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Autoseg - Sistema de Estatsticas de
Automveis da Susep
ndice de Veculos Roubados - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado IVR - ndice de Veculos Roubados
Informaes Grficas - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Informaes Grficas
Relatrio de Anlise e Acompanhamento - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Relatrio de Anlise e Acompanhamento
Guia de Orientao e Defesa do Segurado
Descrio/finalidade: Cartilha que rene informaes sobre seguros, previdncia complementar aberta e capitalizao, disponvel
gratuitamente no formato PDF.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Orientao ao Consumidor Guia de Orientao e Defesa do
Segurado

No site da Susep tambm esto disponveis ao pblico informaes sobre a autarquia, notcias e informaes diversas sobre o mercado
supervisionado.

24
Escopo de Atuao da Susep

Estamos disposio para atender s demandas dos cidados relacionadas s nossas competncias institucionais, por meio dos canais
relacionados neste documento. Antes de recorrer Susep, porm, deve-se observar nosso escopo de atuao.

Primeiramente, esclarecemos que no dispomos de cadastro de segurados, participantes e beneficirios, uma vez que se trata de contratos
individuais e particulares. Sendo assim, o consumidor deve exigir e guardar os documentos relativos ao seu contrato, bem como os
comprovantes dos pagamentos efetuados.

A Susep no responsvel pela superviso e fiscalizao de empresas que atuam no setor de seguro sade/plano de sade, o que est a cargo
da ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar (www.ans.gov.br). J assuntos relacionados previdncia complementar fechada so
tratados pela Previc Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar (www.mps.gov.br/previc.php). Para tratar de consrcios e
financeiras, dever ser consultado o Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br), para tratar de valores mobilirios, a CVM Comisso de Valores
Mobilirios (www.cvm.gov.br) e, para questes sobre tributao, a Receita Federal (www.receita.fazenda.gov.br).

Ressaltamos, tambm, que a Susep no efetua o pagamento de indenizaes/benefcios, nem tem competncia para obrigar as empresas
supervisionadas a efetuar tais pagamentos. Sua atuao, em caso de reclamaes relativas s empresas que esto sob sua superviso, busca,
sempre, resguardar os direitos dos consumidores, estimulando a soluo dos conflitos. Esclarecemos que, no mbito de competncia da Susep,
a sociedade reclamada estar sujeita aplicao de sanes administrativas, caso fiquem comprovadas irregularidades. Assim, para fins de
recebimento de valores considerados devidos, o consumidor dever acionar o Poder Judicirio, observados os prazos prescricionais previstos
no Cdigo Civil Brasileiro.

25
Glossrio

APLICE

Documento que formaliza o contrato de seguro, estabelecendo os direitos e as obrigaes da sociedade seguradora e do segurado e
discriminando as garantias contratadas.

BENEFICIRIO

1 - [Para Previdncia] Pessoa fsica indicada livremente pelo participante para receber os valores de benefcio ou resgate, na hiptese de seu
falecimento, de acordo com a estrutura do plano.

2 - [Para Seguro de Danos] Pessoa fsica ou jurdica qual devida a indenizao em caso de sinistro.

BENEFCIO

Pagamento a ser efetuado ao prprio participante ou a seu beneficirio, por ocasio da ocorrncia do evento gerador durante o perodo de
cobertura.

BILHETE DE SEGURO

Bilhete de seguro o documento emitido pela sociedade seguradora que formaliza a aceitao da(s) cobertura(s) solicitada(s) pelo segurado,
substitui a aplice individual e dispensa o preenchimento de proposta, nos termos da legislao especfica.

CERTIFICADO INDIVIDUAL

Documento destinado ao segurado, emitido pela sociedade seguradora no caso de contratao coletiva, quando da aceitao do proponente,
da renovao do seguro ou da alterao de valores de capital segurado ou prmio.

26
CORRETOR DE SEGURO

Profissional habilitado e autorizado a angariar e promover contratos de seguros, remunerado mediante comisses estabelecidas nas tarifas, a
cargo das seguradoras.

DANO

Alterao, para menor, do valor econmico dos bens ou da expectativa de ganho de uma pessoa ou empresa, ou violao de seus direitos, ou,
ainda, no caso de pessoas fsicas, leso ao seu corpo ou sua mente, ou aos direitos da personalidade.

INDENIZAO

Valor que a sociedade seguradora deve pagar ao segurado ou beneficirio em caso de sinistro coberto pelo contrato de seguro.

PARTICIPANTE [Para Previdncia]

Pessoa fsica que contrata ou, no caso de contratao sob a forma coletiva, adere ao plano.

PGBL

Plano Gerador de Benefcios Livres Plano de previdncia complementar que, aps um perodo de acumulao de recursos, proporciona aos
participantes uma renda mensal ou um pagamento nico.

PRMIO

Valor que o segurado e/ou estipulante paga seguradora para ter direito ao seguro.

PROPONENTE

Pessoa, fsica ou jurdica, que pretende fazer o seguro, preenchendo e assinando uma proposta.

27
PROPOSTA DE INSCRIO [Para Previdncia]

Documento em que o proponente, pessoa fsica, expressa a inteno de contratar uma cobertura (ou coberturas) ou de aderir contratao
sob a forma coletiva, nele manifestando pleno conhecimento do regulamento e, no caso de contratao sob a forma coletiva, do respectivo
contrato.

PROPOSTA DE SEGURO

Instrumento que formaliza o interesse do proponente em contratar o seguro.

REGULAO DE SINISTRO

Conjunto de procedimentos realizados pela seguradora na ocorrncia de um sinistro para apurao de suas causas, circunstncias e valores
envolvidos, com vistas caracterizao do risco ocorrido e seu enquadramento no seguro.

RESSEGURO

Tipo de pulverizao do risco em que o segurador transfere a um ressegurador parte do risco assumido, sendo, em resumo, um seguro do
seguro.

RISCO

Evento incerto ou de data incerta que independe da vontade das partes contratantes e cuja ocorrncia dar direito indenizao descrita na
aplice.

SEGURADO

Pessoa fsica ou jurdica que, tendo interesse segurvel, contrata o seguro em seu benefcio pessoal ou de terceiro.

SEGURO

Contrato mediante o qual uma pessoa denominada Segurador, se obriga, mediante o recebimento de um prmio, a indenizar outra pessoa,
denominada Segurado, do prejuzo resultante de riscos futuros, previstos no contrato.

28
SINISTRO

Ocorrncia do risco coberto, durante o perodo de vigncia do contrato de seguro.

SUBSCRITOR [Capitalizao]

a pessoa que assina a proposta de aquisio do ttulo, assumindo o compromisso de efetuar o pagamento na forma estabelecida nas
condies gerais.

TITULAR [Capitalizao]

O prprio subscritor ou outra pessoa expressamente indicada pelo mesmo, a quem devem ser pagos todos os valores originados no ttulo.

TTULO DE CAPITALIZAO

Forma de acumulao de parte do dinheiro aplicado pela qual o subscritor constitui um capital, segundo clusulas e regras aprovadas e
mencionadas no prprio ttulo, que ser pago em moeda corrente num prazo mximo estabelecido.

VGBL

Vida Gerador de Benefcios Livres Plano de seguro de pessoa com cobertura por sobrevivncia que, aps um perodo de acumulao de
recursos, proporciona aos participantes uma renda mensal ou um pagamento nico.

29