Como liderar

pessoas difceis
A arte de administrar conflitos
 Joo Carlos Almeida

Como liderar
pessoas difceis
A arte de administrar conflitos
Bartolomeu: Sinceramente,
Simo Zelote: Sei l...
por essa eu no esperava.

Judas Tadeu: Voc entendeu o

Tiago Menor: Pergunta logo, Pedro!
que ele disse?

Andr: No sou eu... mas Mateus: Vocs a querem parar

posso descobrir quem . a conversa e prestar ateno?

Judas Iscariotes: Acaso serei eu? Felipe: Tem certeza disso?

Tiago Maior: Eu no sou!

Pedro: Pergunta quem Tom: Acaba com esse

que eu mato. mistrio e diz logo quem .

Joo: Senhor, pode dizer

quem ?

Um de vs me trair!
 Editora: Cristiana Negro
Assistente editorial: Jocelma Cruz
Capa e diagramao: Tiago Muelas Fil
Preparao: Maurcio Leal
Reviso: Patricia Bernardo de Almeida

Capa: Ultima Cena - Leonardo da Vinci, 1494-1498 Tcnica mista com predominncia
da tmpera e leo sobre duas camadas de preparao de gesso aplicadas sobre reboco
(estuque). 460 880 cm. Refeitrio de Santa Maria delle Grazie (Milo-Itlia).

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Almeida, Joo Carlos

Como liderar pessoas difceis : a arte de
administrar conflitos / Joo Carlos Almeida. --
So Paulo, SP : Editora Cano Nova,
2010.
Dedico estas pginas a todos aqueles
ISBN 978-85-7677-212-5
que criaram algum tipo de dificuldade em minha vida.
1. Conflito interpessoal 2. Psicologia aplicada Obrigado por me ajudarem a escrever este livro!
3. Relaes interpessoais I. Ttulo.

10-07671 CDD-158.2

ndices para catlogo sistemtico:

1. Pessoas difceis : Relaes interpessoais :

Psicologia aplicada 158.2

Editora Cano Nova

Rua So Bento, 43 - Centro
01011-000 So Paulo SP
Telefax [55] (11) 3106-9080
e-mail: editora@cancaonova.com
vendas@cancaonova.com
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Todos os direitos reservados.
ISBN: 978-85-7677-212-5
EDITORA CANO NOVA, So Paulo, SP, Brasil, 2010
 Aviso aos navegantes

No escrevi estas pginas porque seja especialista

na arte de liderar pessoas difceis.

Pelo contrrio. Escrevo falando para mim mesmo, pois a

cada dia tenho percebido
o quanto difcil colocar estas teorias em prtica.

Percebi tambm que tenho sido difcil

para algumas pessoas. Ao ler este livro imagino que elas
sabero melhor como me ajudar a superar estas dificuldades.

Aviso aos navegantes: navegar preciso!

 Palco da vida 1

Voc pode ter defeitos, viver ansioso

e ficar irritado algumas vezes,
mas no se esquea de que sua vida
a maior empresa do mundo.
E voc pode evitar que ela v falncia.
H muitas pessoas que precisam de voc,
que o admiram e torcem por voc.
Gostaria que voc sempre se lembrasse de que ser feliz
no ter um cu sem tempestade, caminhos sem acidentes,
trabalhos sem fadigas, relacionamentos sem desiluses.
Ser feliz encontrar fora no perdo, esperana nas batalhas,
segurana no palco do medo, amor nos desencontros.
Ser feliz no apenas valorizar o sorriso,
mas refletir sobre a tristeza.
No apenas comemorar o sucesso,
mas aprender lies nos fracassos.
 No apenas ter jbilo nos aplausos,
mas encontrar alegria no anonimato.
Ser feliz reconhecer que vale a pena viver,
apesar de todos os desafios,
incompreenses e perodos de crise.
Ser feliz deixar de ser vtima dos problemas
e se tornar um autor da prpria histria.
atravessar desertos fora de si,
mas ser capaz de encontrar um osis no recndito da sua alma.
Ser feliz no ter medo dos prprios sentimentos.
saber falar de si mesmo. ter coragem para ouvir um no.
ter segurana para receber uma crtica, mesmo que injusta.
Ser feliz deixar viver a criana livre, alegre e simples
que mora dentro de cada um de ns.
ter maturidade para falar eu errei.
ter ousadia para dizer me perdoe.
ter sensibilidade para expressar eu preciso de voc.
ter capacidade de dizer eu te amo.
ter a humildade da receptividade.
Desejo que a vida se torne um canteiro de oportunidades
para voc ser feliz...
E quando voc errar o caminho, recomece,
pois assim voc descobrir que ser feliz
no ter uma vida perfeita,
mas usar as lgrimas para irrigar a tolerncia.
Usar as perdas para refinar a pacincia.
Usar as falhas para lapidar o prazer.
Usar os obstculos para abrir as janelas da inteligncia.
Jamais desista de si mesmo.
Jamais desista das pessoas que voc ama.
Jamais desista de ser feliz, pois a vida um espetculo
imperdvel, ainda que se apresentem
dezenas de fatores a demonstrar o contrrio.
Pedras no caminho? Guardo todas...
Um dia vou construir um castelo!
 Prece da serenidade

Concedei-me, Senhor,
a serenidade necessria
para aceitar as coisas que no posso modificar,
coragem para modificar aquelas que posso
e sabedoria para distinguir umas das outras,
vivendo um dia de cada vez,
desfrutando um momento de cada vez,
aceitando as dificuldades
como um caminho para alcanar a paz,
considerando o mundo como ele
e no como eu gostaria que ele fosse,
confiando em ti, meu Deus, para endireitar todas as coisas
para que eu possa ser moderadamente feliz nesta vida
e sumamente feliz contigo na eternidade.

Reinhold Niebuhr
Telogo americano, 1892-1971
 Sumrio

Apresentao 19

Saberes fundamentais 25

A ltima ceia
Uma leitura de Leonardo da Vinci 51

Captulo um
Pedro, o impulsivo 61

Captulo dois
Andr, o irmo do gerente 71

Captulo trs
Tiago Maior, o ambicioso 77

Captulo quatro
Tiago Menor, o parente do chefe 83

Captulo cinco
Joo, o amigo do chefe 87
Captulo seis
Mateus, o diferente 95
Apresentao
Captulo sete
Felipe, o desligado 101

Captulo oito
Tom, o descrente 107

Captulo nove
Bartolomeu, o irnico 113

Captulo dez
Simo, o zeloso 119

Captulo onze Quando escrevi o livro As Sete Virtudes do Lder Amoroso,

Judas Tadeu, o contemporizador 123
Captulo doze
Judas Iscariotes, o traidor 129
A sabedoria dos ditados populares 135
Bibliografia 161
Notas 165
havia uma seo com o ttulo Como lidar com pessoas
difceis. Confesso que no sabia bem o que dizer sobre o
tema. Em minhas palestras normalmente evitava o assun-
to. Ser amoroso no significa que voc ser necessariamen-
te amado. O que fazer, ento, com aqueles que no amam
seus lderes amorosos? Como reagir diante dos invejosos,
rancorosos ou orgulhosos? O que fazer com o pessimista,
o intimidador, o desagradvel, o insistente, o sabe-tudo?
Que atitudes o amoroso precisa cultivar para se tornar
amvel? Como diz o antigo ditado italiano:

Quem quer fazer-se amar, amvel deve se tornar.

19
 Diante deste desafio de ser amoroso e amvel ao mes-
mo tempo, comecei a arriscar falar um pouco sobre o tema.
Vasculhei livrarias e bibliotecas e descobri que mais gente
j havia se debruado sobre a questo. Inclu alguns des-
tes livros na bibliografia que voc encontra ao final destas
pginas.
Comecei tambm a conversar com vrias pessoas so-
bre este tema. Percebi que cada um tem as suas prprias
tcnicas para reagir diante das pessoas difceis. Certa oca-
sio, perguntei plateia, de supeto:
Como liderar pessoas difceis?
Um grande lder da regio, sentado na primeira fileira,
respondeu impulsivamente, quase sem pensar:
No fcil!!!
De fato, se voc quer ser um lder, saiba que ter mui-
tos amigos, mas prepare-se para ter alguns inimigos. Nem
Jesus escapou desta regra bsica da liderana. E no pense
que estou falando de fariseus, doutores da lei, soldados
romanos, Herodes ou Pilatos. O grupo que ele escolheu
como colaboradores mais prximos no era nada fcil.
Sempre existe uma pedra no caminho dos grandes lderes
dentro da prpria casa. Grandes e bem-sucedidos empre-
srios podem enfrentar dificuldades para liderar seus pr-
prios filhos. Por isso, todos precisam refletir sobre como
liderar pessoas difceis.
20
Como disse o filsofo Kant, na vida existem pessoas
que nos puxam para cima e outras que nos empurram
para baixo. Poderamos simplesmente evitar aqueles que
nos criam dificuldades, mas ser esta a melhor estratgia?
Pergunto-me se isto mesmo possvel. Existem ocasies
em que no h como escapar, por exemplo, do irnico.
Como conviver com estas pessoas de modo a que sua iro-
nia no seja um obstculo fatal?
Apresentei anteriormente a Prece da Serenidade, do
telogo americano Reinhold Niebuhr. a orao preferi-
da dos grupos de entreajuda para recuperao de pessoas
com todo tipo de vcio ou atitude compulsiva. Voc j deve
t-la ouvido e at rezado vrias vezes. Encontrei a prece
em sua verso integral. Normalmente conhecemos ape-
nas a primeira parte. Sugiro que sempre que tomar este
livro nas mos comece a leitura por esta prece. Rezar dian-
te das dificuldades ainda a melhor estratgia para abrir
os caminhos. Moiss que o diga! Foram necessrias muita
f, muita orao e muita confiana para atravessar o mar
Vermelho a p enxuto, deixando para trs os perseguido-
res. Esta a questo que o lder precisa se colocar. Vamos
atravessar o mar, custe o que custar. O inimigo ficar para
trs. Mas lembre-se, nem tudo so flores na outra mar-
gem. Sempre haver um deserto a ser enfrentado. Moiss
levou quarenta anos para fazer daquele grupo de tribos
nmades uma grande nao.
21
 Inicialmente, vamos conversar sobre alguns saberes
fundamentais para sobreviver nas dificuldades. Recolhi
diversas dicas que podem nos auxiliar na hora em que
nos depararmos com aquela pessoa. Uma delas aprendi
com a experincia de diversas pessoas que me disseram:
Respire fundo. D certo.
Em seguida, vamos conhecer um pouco melhor a fa-
mosa pintura de Leonardo da Vinci que ilustra a capa
deste livro. A ltima Ceia, pintada no refeitrio da igreja
de Santa Maria delle Grazie (Milo, Itlia), est entre as
mais belas e importantes pinturas de que se tem notcia.
No apenas mais uma Santa Ceia. Esta retrata o mo-
mento de maior dificuldade de Jesus no relacionamen-
to com os apstolos. No meio da refeio ele revela: [...]
um de vs me trair . O pintor fez verdadeiros estudos
2
psicolgicos sobre o tipo de cada um dos apstolos. Levou
cerca de quatro anos para concluir sua obra. Na postura
corporal dos doze possvel identificar vrios tipos.
Passados quinhentos anos, ser que Leonardo ainda teria
algo a nos dizer sobre o modo como Jesus liderou cada
um dos apstolos?
Para responder a esta pergunta, vamos fazer o contra-
ponto da pintura com as pginas da Bblia. Em uma sequn
cia de doze captulos, analisaremos o modo como Jesus de
Nazar administrou aquele grupo de doze pessoas bas-
tante difceis. Quando iniciei minha pesquisa, achava que
22
tinha apenas encontrado um timo tema. Aos poucos, fui
percebendo na pedagogia do Mestre dos mestres, princ-
pios de psicologia que servem de luz para todos os que
tm diante de si o desafio de liderar pessoas difceis.
claro que no fui o primeiro e nem serei o ltimo a ga-
rimpar neste filo de ouro. Encontrei belssimas reflexes
sobre este tema nas Audincias de quarta-feira do papa
Bento XVI, no ano de 2006. Foram muito teis tambm a
pesquisa e as descobertas do psiquiatra Augusto Cury em
seu best seller O Mestre Inesquecvel.
Ao final deste livro inclumos uma coleo de frases in-
teressantes que encontramos ao longo de nossos estudos
sobre o tema. A sabedoria dos ditados populares pode abrir
os nossos olhos e a nossa mente com poucas palavras.
Liderar conseguir a coeso de um grupo em torno
de uma viso que motiva a ao de caminhar na di-
reo da meta. Liderar , portanto, a arte de gerar coeso.
Mas, ao iniciarem suas tarefas, os lderes logo percebem
que existem foras de disperso que provocam os mais
diferentes tipos de dificuldades. Os conflitos j comea-
ram na primeira segunda-feira da histria. Liderar, por-
tanto, exige esmerar-se na arte de administrar os conflitos.
Este o tema deste livro.
23
 Saberes fundamentais

Como administrar conflitos? Antes de verificarmos o

modo como Jesus realizou esta proeza com seus aps-
tolos, gostaria de dar algumas dicas prticas que foram
surgindo ao longo de minhas leituras e entrevistas com
grandes lderes.

A ARTE DA GUERRA

O livro A Arte da Guerra3 foi escrito h mais de 2.500

anos pelo general chins Sun Tzu. Este clssico, utiliza-
do at hoje pelos exrcitos em todo o mundo, est longe
de ser apenas um manual que ensina tticas de guerrilha.

25
Seus saberes mostram como administrar a nossa guerra
de todos os dias. De alguma maneira, todos somos sol-
dados no campo de batalha. Precisamos entender a arte
da guerra. Somente assim ser possvel evitar os confli-
tos antes mesmo que eles surjam. Neste sentido, no seria
nada absurdo mudar o ttulo do livro para A Arte da Paz.
Sabemos que uma das sete virtudes do lder amoroso
a pacincia, que poderia ser definida como cincia da paz .
4
Deste modo, todo lder paciente , na verdade, um grande
guerreiro. O inverso tambm verdade. Todo grande lu-
tador uma pessoa extremamente paciente. Isso aparece
bem em algumas artes marciais nas quais para vencer
necessrio observar exausto os movimentos do adver-
srio e desarm-lo antes mesmo que ataque. Pode parecer
contraditrio, mas estas so lutas de paz. A violncia
reduzida ao mnimo exigido pela legtima defesa. disto
que trata a arte da guerra: legtima defesa.
O primeiro grande segredo observar os movimentos
do adversrio. Foi assim que o pequeno Davi venceu o
gigante Golias. No devemos economizar tempo nesta
tarefa. Faa todos os clculos necessrios. Pessoas so um
poo de complexidade. Nem sempre aquilo que aparece
na primeira impresso a realidade mais profunda. Lde-
res amorosos so comunicativos, o que significa que so
hbeis em formular perguntas, mais do que em arriscar
precipitadamente uma resposta. Uma pergunta sempre
26
um caminho de paz. Se voc observar bem os movimen-
tos do seu adversrio, poder vencer sem mesmo ter que
lutar. Esta a vitria dos grandes lderes.
Um segundo exerccio o desapego emocional diante
da realidade observada. Os afetos costumam nos deixar
cegos como a quem olha para o Sol. Isso no significa ser
frio ou fugir dos relacionamentos. A luz solar essencial,
porm expor-se demais pode levar a perigosas queima-
duras. Quando falamos em desapego emocional estamos fa-
lando de ponderao. Por razes afetivas podemos cair em
debates inteis ou em conflitos desnecessrios. A impar-
cialidade fundamental para que a nossa reao seja efi-
caz diante do perigo. Lembre-se que o seu objetivo no
destruir o adversrio, mas apenas vencer a batalha. Vencer
sem destruir possvel apenas para os lderes de verdade.
Os vingativos no entendem esta lgica. Acabam entran-
do no crculo vicioso da violncia. ruim para todos! Os
amorosos entendem a lgica do perdo e promovem o cr-
culo virtuoso da paz. bom para todos!
A terceira dica a flexibilidade. Pessoas rgidas no so
bons guerreiros. A agilidade fundamental para que o
soldado possa permanecer vivo at o final da batalha. Isto
muito semelhante virtude da resilincia, que descreve-
mos como uma das habilidades do lder amoroso5. Ele
flexvel como uma ponte. Por isso, suporta pesos maiores
sem quebrar. Por falta de flexibilidade o Titanic afundou
27
ao chocar-se com um iceberg. Podemos ser grandes, mas
isso no impedir nossa derrota se formos rgidos demais
em nossas ideias e emoes, em nossa viso e em nossos
paradigmas. Ser flexvel , por exemplo, elogiar algum
que acabou de ser seu crtico. No seria este o conselho
de Jesus ao dizer: amai os vossos inimigos [...] orai por
aqueles que vos caluniam6?!
Outra dica exercitar a sntese entre ternura e vigor. Po-
demos ver isso estampado com genialidade na figura do
apstolo Pedro, na pintura de Leonardo da Vinci. Ele fala
com ternura aos ouvidos de Joo e em uma das mos se-
gura uma faca, pronto para o ataque. Esta sntese somente
possvel para as pessoas benevolentes, capazes de viver a
virtude da compaixo. Os malvados acabam vtimas de sua
prpria raiva, de sua prpria cobia. O perdo a virtude
dos fortes. Significa a capacidade de no permitir que o mal
do outro habite em voc. Outra sntese muito prxima des-
ta entre humildade e coragem. Os covardes e orgulhosos so
vtimas de sua presuno. O apstolo Paulo exprimiu esta
sntese quando disse quando sou fraco, ento que sou
forte. Unir fora e fraqueza fundamental para chegar s
grandes conquistas. Sua maior fora pode estar justamente
naquilo que voc julga ser sua principal fraqueza.
A Arte da Guerra ensina ainda a esmerar-se em um
aguado senso de previso. Aps observar, somos capa-
zes de prever qual ser o prximo movimento do inimigo.
28
Somente assim poderemos surpreend-lo, imobiliz-lo e
vencer com facilidade. A batalha vencida mais pela ra-
zo do que pela fora.
Uma das principais lies de A Arte da Guerra que
devemos observar as pessoas em seu ambiente. Mudamos
com a mudana de contexto. Uma coisa combater no ter-
reno do inimigo, outra coisa atra-lo para o seu terreno.
A Arte da Guerra fala tambm do valor dos espies para
conhecer melhor o adversrio. Esta ttica pode no pare-
cer muito leal, porm, sozinhos nem sempre somos capa-
zes de conhecer as pessoas difceis com quem convive-
mos. Sempre bom perguntar como outros esto vendo
as atitudes deste ou daquele. Pode ser que nossa viso seja
tragicamente distorcida.
Finalmente, o general Sun Tzu ensina que para exercitar
a arte da guerra preciso ponderao. Aristteles chamou isso
de equilbrio e Santo Toms incluiu esta atitude na virtude
cardeal da temperana. A raiz a mesma. Exageros levam ao
fracasso. No ser com longos e interminveis discursos ou
com potentes canhes que voc vencer os conflitos. A paz
alcanada por ponderados dilogos diplomticos. Como
disse o saudoso poeta do protesto, Geraldo Vandr, preci-
so acreditar nas flores vencendo os canhes.
Alis, isto me lembra o clssico Tistu, o Menino do Dedo
Verde. Lembra? Ele tinha um dom fantstico. Onde seu
29
dedo tocava nasciam flores. Acha bom? O menino era
traumatizado por causa disso. At o dia em que, no meio
de uma batalha, percebeu que tocando nos canhes saam
flores em vez de bombas. A partir deste fato, a cidade que
fabricava canhes passou a cultivar flores e mudou at de
nome: Miraflores. A histria d pano pra manga, mas no
final descobrem: Tistu era um anjo.
O FIO DA MEADA
Como nos ensinou A Arte da Guerra, administrar con-
flitos exige a virtude da pacincia. Isto me lembra aquele
novelo de l que minha saudosa av Isaura pacientemen-
te desenleava. Tudo depende de se achar o fio da meada.
Sim! Os relacionamentos tambm tm um jeito certo de
serem administrados. preciso achar o fio. Caso contr-
rio, viveremos eternamente num emaranhado de brigas e
confuso. O pior que acabamos nos acostumando com
a baguna nos relacionamentos. J percebeu como nos-
so mundo ultramoderno est cheio de fios por todos os
lados? Basta prestar ateno nos fios do computador. A
vida est mais ou menos assim.
Portanto, este livro no apenas para empresrios.
para todos os que procuram encontrar o fio da meada na
arte de liderar. H pais com filhos difceis e tambm filhos
com pais complicados; qual professor no tem um aluno
30
difcil? Algum, com muito bom humor, pediu-me que
depois deste livro escrevesse outro: Como Ser Liderado por
Pessoas Difceis. verdade, muitos patres no so nada
fceis de lidar. Este livro, com certeza, poder lhe dar al-
gumas dicas prticas.
Falando em fio, lembro de uma tcnica de pescadores
conhecida como dar linha. Para pescar preciso muita
pacincia. Primeiro coloque corretamente a isca no anzol.
Depois jogue a linha na gua e espere... espere... espere.
Evite rumores. Quando finalmente fisgar o peixe a
vem a tcnica , no puxe imediatamente. O segredo
dar linha. Se for precipitado, o peixe comer a isca e no
morder o anzol. Quando voc pacientemente d linha,
o peixe avana sobre a isca e acaba fisgado. Esta tcnica
pode parecer cruel e antiecolgica, mas no relacionamen-
to com as pessoas difceis exatamente isso que devemos
fazer. Se voc for precipitado, no pescar aquela pes-
soa para a coeso do grupo. Se quiser conquistar algum,
d linha, ou seja, deixe-o vontade para falar, brigar,
se expressar... Escute sem rumores. Existe uma hora certa
para voc puxar o anzol.
Que hora esta? Pergunte ao pescador! Certamente
ele lhe dir que existem muitas outras tcnicas para uma
boa pescaria. preciso pescar no lugar certo. Nem sem-
pre o mar est pra peixe. Pratique o truque da ceva,
ou seja, durante algum tempo jogue comida naquele local
31
e o peixe se acostumar a comer l. Na hora H ser facil-
mente fisgado. Use a isca certa para o peixe certo. Per-
gunte-se qual o gosto do peixe que voc pretende pescar.
Use o anzol certo. Um arpo no funciona para pescar uma
tilpia, assim como com um pequeno anzol voc no pes-
car um tubaro. Dizem que iscas vivas atraem mais. Peixe
tambm tem hora para comer. Conhea estes horrios e ritos
do povo do rio... to diferentes dos horrios do povo do
mar. Mantenha a linha sempre esticada. Lies de pes-
cador... e pensar que a maioria do grupo escolhido por
Jesus era composta por pescadores. Um dia o Mestre disse
a eles: De hoje em diante usem as tcnicas da pescaria
para pescar pessoas7. Deu mais que certo! Como um car-
pinteiro pde ensinar essas lies aos pescadores? Como
os pescadores aceitaram lies de pescaria vindas de um
carpinteiro do interior? que Jesus, antes de ensinar, cer-
tamente aprendeu com eles.
O psiquiatra Augusto Cury analisou de mil maneiras a
psicopedagogia de Jesus. Segundo ele, o Mestre dos mes-
tres foi um vendedor de sonhos. Em outras palavras,
foi algum capaz de passar sua viso para os seus cola-
boradores. Quando Ele disse: Segui-me e eu farei de vs
pescadores de homens, na verdade mudou radicalmente
a viso deles. Soube vender seus sonhos. Soube encantar
com uma misso e gerou coeso em torno dela. claro que
eles no entenderam de imediato. O prprio Pedro, como
veremos, demorou um bocado para entender a vitria que
32
passa pela derrota da cruz. Parecia loucura. Mas a adeso
ao sonho do Mestre falou mais alto. As dificuldades so
superadas com mais facilidade quando conseguimos en-
cantar os colaboradores com uma nova viso.
DICAS PRTICAS
Qual seria a melhor estratgia para vencer os conflitos
de todos os dias? Bater de frente? Claro que no. Aqui vo
algumas dicas prticas que recolhi na conversa com lderes
que considero vencedores na arte de administrar conflitos:
Perdoe: pense... O que Jesus faria no meu lugar?
Conte at 10... E aproveite para respirar!
No d a reposta apressadamente: uma pergunta
vale ouro.
Mude de assunto.
Procure entender o ponto de vista do outro. Pergunte:
E se eu fosse voc?
Saiba que cada conflito esconde uma lio. Aproveite
para aprender.
Para algumas pessoas a distncia a nica soluo.
Lembre-se da linha de trem: PARE, OLHE, ESCUTE!
Est com raiva? V pescar (ou v rezar)!!!
33
 Elogie... Melhor cultivar trigo do que arrancar joio.
Corao quente e cabea fria... O contrrio trag-
dia na certa.
Pergunte: Poderia ser pior?
Lembre-se de que o corpo fala.
Permita que o outro coloque a raiva para fora.
Saiba distinguir o que vem da pessoa e o que fruto
da personalidade corporativa, ou seja, aquilo que
recebemos de nossa cultura familiar ou social. No
podemos rejeitar uma pessoa, preconceituosamen-
te, apenas porque ela tem o mesmo sotaque daque-
le com quem j tivemos experincias negativas.
Aps fazer tudo isso... No deixe de dizer o que voc
pensa!
Depois procure um lugar quieto e faa uma prece.
Deus especialista em tratar com pessoas difceis...
A comear por cada um de ns. Ele poder lhe dar
dicas mais precisas do que estas que acabou de ler.
A FRMULA DO FRACASSO
Quer montar uma pssima equipe de trabalho, um
grupo de derrotados? Escolha apenas pessoas maleveis
34
e fceis de liderar. Quer montar uma equipe de sucesso?
Escolha pessoas difceis. Elas tm um potencial de lide-
rana que est aplicado no campo errado. Jesus escolheu
uma equipe de doze pessoas muito, mas muito difceis.
Com seu jeito amoroso e amvel, o Mestre modificou o
comportamento de cada um deles, dando incio ao maior
empreendimento de todos os tempos: o cristianismo. Pro-
cure seguir este exemplo e reconhecer o grande potencial
que est escondido por trs das pessoas difceis. Meus
melhores alunos certamente no foram os mais calados
e disciplinados. No raro tive alunos difceis, que hoje
reconheo como grandes lderes.
Voc pode transformar aquele fofoqueiro num timo
relaes-pblicas. Deixe-o falar, mas ensine a falar a pa-
lavra certa, na hora certa, para a pessoa certa. Transforme
o ambicioso em um gerente de sucesso. Deixe-o tomar as
iniciativas, mas purifique suas motivaes e seu egocen-
trismo. Voc pode transformar o vaidoso, o rancoroso, o
invejoso... Busque o potencial positivo deles e voc ter
uma equipe de sucesso, ou seja, uma equipe de lderes.
Sobre este potencial positivo dos difceis, encontrei
uma dessas simpticas parbolas da Internet, que vale a
pena reproduzir aqui. a Fbula do porco-espinho: Con-
ta-se que durante a era glacial muitos animais morriam por
causa do frio. Os porcos-espinhos, percebendo a situao,
resolveram se juntar em grupos. Assim se agasalhavam e
35
se protegiam mutuamente, mas os espinhos de cada um
feriam os companheiros mais prximos, justamente os que
ofereciam mais calor. Por isso, decidiram se afastar uns dos
outros e voltaram a morrer congelados. Precisavam fazer
uma escolha: ou aceitavam os espinhos dos companheiros
ou desapareceriam da Terra. Com sabedoria, decidiram
voltar a ficar juntos. Aprenderam assim a conviver com as
pequenas feridas que a relao com uma pessoa muito pr-
xima podia causar, j que o mais importante era o calor do
outro. E assim sobreviveram. Moral da histria: o melhor
relacionamento no aquele que une pessoas perfeitas, mas
aquele no qual cada um aprende a conviver com os defeitos
do outro e admirar suas qualidades.
Se estiver procurando formar uma equipe de liderados,
prepare-se para a falncia. Sua liderana se confirma quan-
do gera outros lderes. Quando todos lhe obedecerem sem
questionar, no se iluda pensando que construiu uma gran-
de equipe. Voc atingiu o grau mximo da mediocridade.
Tenha pelo menos uma atitude honesta e pea demisso.
A REGRA DE OURO
O clssico Como Fazer Amigos & Influenciar Pessoas, de
Dale Carnegie, vendeu nos ltimos cinquenta anos 50
milhes de exemplares. Li-o pela primeira vez em minha
adolescncia. Na ocasio no lembro se cheguei ao final
36
do livro. Recentemente tive a curiosidade de reler para
descobrir qual seria o segredo to fantstico que leva
milhes de pessoas a ler e comentar esta obra. Na medida
em que avanava na leitura, ia percebendo que o autor
no fez outra coisa seno pegar uma das mais famosas
frases de Jesus e aplicar s diversas situaes da vida hu-
mana. Trata-se da regra de ouro: Faa aos outros o que
gostaria que os outros fizessem a voc8. Na verdade, Jesus
deu formato positivo ao velho ditado conhecido em mui-
tas religies da humanidade: No faa aos outros o que
no gostaria que eles fizessem a voc.
No fundo, esta forma positiva do ditado a explicitao
prtica daquilo que o prprio Mestre de Nazar chamou
de amor. Esta palavra desgastada pelo uso e pelo abuso
pode significar tudo, ou seja, nada!!! Para alguns, o amor
apenas um sentimento vago, uma emoo, um afeto, uma
caridade, filantropia etc. O amor pregado por Jesus como
cerne da religio uma atitude que toca cada gesto, cada
deciso, cada palavra, cada pensamento. O amor nos con-
figura. O discpulo amado vai resumir tudo isso em sua
carta dizendo radicalmente que Deus amor. A amoro-
sidade um jeito de ser no mundo. Quando Jesus disse:
aprendei de mim que sou manso e humilde de corao9
estava querendo nos ensinar esta lio: a cordialidade!
Resumindo: amar fazer aos outros o que gostara-
mos que eles fizessem a ns. Esta uma regra prtica que
37
pode ser aplicada nas mais diversas situaes, inclusive
no modo de relacionar-se com pessoas difceis. Os lde-
res amorosos sabem muito bem disso. Para tornar este as-
sunto mais prtico e compreensvel, vamos dar um exem-
plo. Como seria um professor amoroso? Certamente no
aquele que pensa que est na sala de aula apenas para
ensinar. No est. Ele est ali principalmente para fazer
o aluno aprender; e entre ensinar e fazer aprender existe
uma distncia como entre o cu e a terra. Quem apenas
ensina tem o foco no contedo que conhece e que est pre-
parado para transmitir aos seus alunos. Uma etimologia
desta palavra indica a origem na expresso latina a-lumen,
ou seja, aquele que no tem luz10. Ora, convenhamos, nin-
gum um poo de trevas, um quadro sem nada escrito.
Temos conhecimentos tcitos, experincias pr-adquiri-
das, informaes no sistematizadas... Ter o foco no con-
tedo o mesmo que ter o foco principal em si mesmo.
Por mais sabido que seja o professor, se os seus alunos
passarem o semestre calados, aprendero muito pouco; e
ainda este pouco ser rapidamente esquecido por falta de
relevncia vital.
O mestre amoroso diferente. O foco dele est no disc-
pulo. Ele reconhece a luz interior que est em cada um. Ele
prprio se coloca diante do outro como um aprendiz. Ensi-
na melhor quem sabe fazer perguntas. O filsofo Scrates
chamava este mtodo de maiutica. a aplicao pedaggica consolidado.
38
da regra de ouro: faa aos outros a pergunta que gostaria que os
outros fizessem a voc. Chamam isso de construtivismo. No
preciso grande arcabouo terico para assumir esta postura
pedaggica amorosa, construtivista, interrogante. Nossa di-
dtica est invertida. A pergunta vem s no final, na prova!
Precisamos recuperar o primado da interrogao. Se fizs-
semos mais perguntas, boa parte dos conflitos seria evita-
da. Como diz a velha cano, haveria menos gente difcil e
mais gente com corao11.
NO COMPRE PALMEIRAS ADULTAS
Andando por minha cidade natal, percebi que alguma
coisa havia mudado na fachada daquele pequeno shopping.
A recente construo estava com um ar de loja antiga, esta-
bilizada e tradicional. Foi quando percebi um belo conjun-
to de palmeiras imperiais adultas. Havia anos que passava
pelo local e nunca tinha percebido aquelas imponentes r-
vores. Algum me informou que eles haviam comprado a
peso de ouro cada uma das palmeiras j adultas.
Pode dar certo na fachada de uma empresa recente,
mas na vida no possvel comprar a experincia e a
tradio. As empresas costumam colocar em seus rtu-
los: Desde 1877. Quem v esta apresentao sabe que
o produto j est mais que experimentado, aprovado,
39
 Para liderar pessoas adultas voc pode ler uma pilha
de livros como este, mas o que vale mesmo a sua ex-
perincia pessoal. Relacionamentos so como palmeiras
pequenas que temos que cultivar todos os dias. Um dia
ficaro adultas. Nossos relacionamentos tambm. Um
dia nos orgulharemos daquela amizade que j dura trin-
ta anos e foi construda comendo muito sal juntos. Isto
fala mais do que palmeiras adultas na fachada de seu em-
preendimento. A cordialidade entre os membros de uma
equipe o melhor selo de qualidade total.
NO BASTA O AMOR... PRECISO HUMOR!
Dizem que os fundamentalistas no conseguem sorrir.
So sisudos e mal-amados. Mas o Deus que defendem
de modo to srio , ao contrrio, algum que sabe brin-
car. Esta afirmao pode soar estranha para os que tm
uma viso distorcida do humor. Ainda existe quem pen-
se que brincadeira coisa de criana. Em minha infncia,
ouvi muitos professores dizendo que sala de aula no
lugar de brincadeira. Ser? H at quem sustente que mente nos tiram do srio. ento que entra em cena a
com Deus no se brinca.
O orientador de meu doutorado em educao na Uni-
versidade de So Paulo (USP), Jean Lauand, fez sua de-
fesa de livre-docncia exatamente sobre este tema: Deus
ludens O ldico no pensamento de Toms de Aquino e
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na pedagogia medieval. Uma das mximas que Lauand
encontrou no pensamento de Toms : Ludus est neces-
sarius ad conversationem humanae vita, traduzindo, O
brincar necessrio para (levar uma) a vida humana12.
exatamente o contrrio da caricatura medieval pintada
por Umberto Eco em seu best seller O nome da rosa. O riso e
a brincadeira eram parte integrante da pedagogia dos jo-
gos praticada na poca. Neste sentido, a presunosa mo-
dernidade no teria ficado sria demais? Ser que alguns
avanos da cincia no nos fizeram perder a graa?
O Deus brincalho revelado por Toms e redescoberto
por Lauand est estampado com todas as letras na Bblia
em um potico texto do livro dos Provrbios: eu estava
ao seu lado como mestre-de-obras; eu era seu encanto, dia
aps dia, brincando todo o tempo, na sua presena, brin-
cando na superfcie da terra e alegrando-me em estar com
os filhos dos homens13.
Diante de algumas pessoas difceis, precisamos fazer
algum esforo para no perder o bom humor. Alguns real
sabedoria das frases de para-choques de caminho: Est
com raiva? V pescar!
Mas ateno! Manter o bom humor no significa revi-
dar com palavras de fina ironia, sarcasmo ou cinismo. O
bom humor generoso, gentil, respeitoso. Certamente
41
voc conhece pessoas que fazem piada com tudo e com
todos. Acabam se tornando pessoas difceis. O bom hu-
mor inteligente, sereno, sutil. Basta pensar nos clssicos
de Chaplin. Nem so necessrias palavras. Um gesto ci-
nematogrfico suficiente para colorir a nossa face com
aquele sorriso gostoso.
Pessoas bem-humoradas mudam o ambiente onde vi-
vem. Infelizmente o mau humor tambm tem altssimo
potencial. Viver com pessoas mal-humoradas exige al-
gumas habilidades fundamentais. A principal delas ser
pato e no esponja...
O PATO E A ESPONJA
Por acaso voc j observou o que acontece com os
patos quando do seus mergulhos na lagoa? Eles sim-
plesmente no se molham. Suas penas so cobertas com
uma camada de leo, tornando a ave impermevel. Logo
abaixo de sua cauda est localizada a glndula uropigial,
que produz a secreo oleosa que salva o pato de sair en-
charcado de cada mergulho. Ele retira cuidadosamente
o leo com o bico e o espalha por todo o corpo. Se voc
lavar um pato com detergente, ele se afogar no primeiro
mergulho. Mas o pato no a nica ave privilegiada com
esta proteo. Praticamente metade das aves possuem a
tal glndula uropigial.
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Ao liderar pessoas difceis fundamental desenvolver
um mecanismo de proteo parecido com o do pato. De
alguma maneira, preciso que fiquemos impermeveis. O
grande erro deixar que o temperamento difcil de uma
pessoa se torne referncia para voc e para todos ao redor.
Se algum fala alto demais em seu ambiente de trabalho,
no vai demorar para que todos comecem a se comunicar
aos berros. Ser a vitria do erro. preciso que aprenda-
mos a nos tornar um pouco surdos, mantendo um jeito
sereno de falar. Impermeveis. O silncio falar mais alto
que os gritos e a serenidade ser a referncia determinante
para aquele ambiente.
O problema que, alm de no sermos patos, s vezes
nos comportamos como verdadeiras esponjas. Temos a tr-
gica capacidade de absorver tudo. Se algum vomita num
lugar pblico, logo buscamos um balde dgua para lim-
par o lugar. Por que no fazemos o mesmo com as pessoas
que vomitam mau humor, inveja e raiva? Absorver estes
sentimentos como uma esponja to asqueroso e prejudi-
cial quanto absorver o vmito alheio.
Se pensssemos desta maneira, no ficaramos com tanta
facilidade nos remoendo em ressentimentos. Prestou ateno
nesta palavra? Vou repetir: re-sentimento. Isso mesmo!
sentir de novo o que j fez mal da primeira vez. Recebemos
uma ofensa. Basta a dor uma vez s. Mas preferimos co-
mentar ressentidamente com algum, depois com outro e
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mais outro. Ao final do dia j re-sentimos a mesma dor
vrias vezes. Jogue um balde de gua nesta sujeira. O per-
do o melhor remdio. Seja pato... no seja esponja.
QUATRO AES ESTRATGICAS
Para chegar a esta impermeabilidade de que acabei de
falar, existem, no mnimo, quatro aes estratgicas:
1. IDENTIFICAR: Conhea os principais tipos difceis
e como funciona a sua dinmica perversa. neste sentido
que este livro pode ajudar voc. Cada tipo difcil tem sua
prpria dinmica de funcionamento. Um rancoroso fun-
ciona diferente de um invejoso. H um mecanismo inter-
no que d coerncia a este agir complicado. Identificando
o tipo ser mais fcil compreender o modo ideal de se
relacionar com esta pessoa, para chegar desejada harmo-
nia. Reconhea tambm que tipo voc. No imagine a mulher que traiu o seu marido, ela diz: Eu entendo
ser o santo dos santos. Use o desconfimetro para um pouco
de autocrtica. Um espelho sincero e falante como aque-
le da fbula seria de muita utilidade. Somos mais hbeis
para ver os defeitos dos outros. Os lderes amorosos tam-
bm j foram pessoas difceis, mas conseguiram enxergar
seus limites e polir suas prprias arestas. Para identificar
um tipo preciso no reagir diante da agresso. Deixe
o difcil dar o primeiro passo. O peixe morre pela boca.
Escute com ateno sem absorver o fel. Lembre-se de que
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para identificar preciso manter uma distncia estratgi-
ca. Olhe para dentro de voc mesmo e identifique qual sua
reao. Escolha o tipo de comportamento ideal.
2. COMPREENDER: Pergunte agora para si mesmo:
Qual seria a origem do comportamento difcil? Seria o
foco na tarefa? Seria o foco na norma a ser cumprida?
Seria o foco na busca de ser aceito socialmente? Seria o
foco na necessidade de ser reconhecido? Seria um vcio
de comportamento? Seria um trauma pessoal? Ou seria
pura maldade? O lder amoroso compreensivo. Isto no
significa aceitar os erros, mas apenas ser capaz de dis-
tinguir as pessoas de seus pecados e compreender as
razes por que agem desta ou daquela maneira. o exer-
ccio que Ariano Suassuna, de maneira genial, coloca no
final do Auto da Compadecida. No julgamento de cada um
dos personagens, a Compadecida mostra-se compreensi-
va. Ela consegue ver as razes por trs das aes. Para
tudo isso mais do que voc pensa. Sei o que as mulhe-
res passam no mundo, se bem que no tenha do que me
queixar, porque meu marido era o que se pode chamar
de um santo. Mais surpreendente a maneira como o
Filho da Compadecida, que preside o juzo final na trama
de Suassuna, compreende as razes escondidas no cora-
o de Severino Lampio: Severino e o cangaceiro dele
foram meros instrumentos de sua clera. Enlouqueceram
ambos, depois que a polcia matou a famlia deles, e no
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eram responsveis por seus atos. Podem ir para ali. E os
dois saem para o Cu!
3. INFLUENCIAR: Lembre-se da regra de ouro para in-
fluenciar algum: faa ao outro o que gostaria que ele fizes-
se a voc, traduzida de mil maneiras em Como Fazer Amigos
& Influenciar Pessoas, de Dale Carnegie. O livro comea com
uma frase intrigante: Se quer tirar mel, no espante a col-
meia. Traduzindo: se voc quer influenciar as pessoas, em
um primeiro momento no critique, no condene e no se
queixe. Ao contrrio, o primeiro contato deve ser permeado
por elogios sinceros. Com isso, conseguimos um elemento
fundamental para influenciar algum: a empatia. Sem isso,
todo o relacionamento posterior poder ser um fracasso.
importante sorrir para as pessoas, interessar-se por suas
histrias e dar-se tempo para ouvir o que elas tm a dizer.
Chamar a pessoa pelo nome de fundamental importncia
se voc quer conquistar a amizade dela. Carnegie diz que
a melhor maneira de vencer uma discusso evit-la.
mais inteligente respeitar a opinio do outro, ainda que seja
diametralmente oposta sua. Ao expor seus argumentos,
mostre-se simptico ao que o outro disse e cite reforando a
ideia dele. Jamais diga no concordo com voc ou na
minha opinio voc est errado. Seja amigvel e ter ami-
gos. Seja amvel e influenciar as pessoas.
4. CONVERTER: Se voc identificou o tipo, compreen-
deu suas razes, influenciou positivamente, agora s falta
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modificar o comportamento desta pessoa de modo que o
grupo coeso possa avanar em direo meta. Na parte fi-
nal de seu livro, Dale Carnegie mostra como os lderes po-
dem modificar o comportamento das pessoas. Segundo ele,
o primeiro passo no bater de frente. Melhor elogiar o que
a pessoa tem de bom e minimizar a importncia daquilo
que ela tem de difcil. Antes de mostrar este pequeno de-
feito, reconhea tambm que voc tem suas dificuldades e
permita que a pessoa o ajude. Jamais corrija as pessoas pu-
blicamente. O dano ser irreparvel para a equipe. Valorize
os progressos no comportamento positivo da pessoa.
O SEGREDO DO MACACO VELHO
Entre todos estes saberes fundamentais existe um
que est na raiz. Os lderes de sucesso so pessoas que
sabem abrir as mos. Sim. Parece simplrio, mas ape-
nas isso. Abra as mos, os braos, os ouvidos, a mente e o
corao e voc ser bem-sucedido.
Vamos explicar este segredo do sucesso com um
exemplo. Voc sabe como se pegam macacos na frica?
Amarra-se uma cumbuca em uma rvore. Nela so colo-
cadas algumas frutinhas. O caador fabrica a cumbuca de
tal forma que a mo do macaco entre aberta, mas no saia
fechada. Ao pegar as frutinhas a vtima no consegue abrir
as mos, simplesmente porque os macacos no possuem a
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faculdade mental da reversibilidade, ou seja, pensar para
trs: Por que estou preso? Porque fechei a mo. E por que
fechei a mo? Para pegar o alimento. Opa!!! Vou abrir as
mos e escaparei do caador. To bvio. Basta abrir
as mos e seremos livres, vencedores. Mas agimos exata-
mente como o macaco novo. Fechamos as mos em torno
de nossas ideias, de nossos paradigmas, pensamentos e
interesses. Acabamos prisioneiros de ns mesmos. Como
diz a cano popular brasileira: eu, caador de mim!
O segredo do sucesso est em abrir as mos. Jesus revelou
isso quando disse que quem quiser ganhar vai perder e quem
aceitar perder vai ganhar. Os chineses j sabiam disso quando
diziam que na porta da memria existe um soldado chama-
do desejo. Se voc insistir em querer lembrar aquele nome,
dificilmente lembrar. Mas se desistir de lembrar... cedo ou
tarde recordar. o que o psiquiatra Viktor Frankl chamou
de inteno paradoxal. Queira o que no quer e voc alcanar.
o que Santo Incio de Loyola chamou de indiferena. No
apatia. liberdade interior. motivao autntica. No fun-
do, todos descobriram a mesma coisa. Os lderes de sucesso
abrem a mo. E a... vai continuar com a mo fechada?
DEIXE O REI SER REI
Uma ltima dica para liderar pessoas difceis encontrei
no filme Anna e o Rei (Anna and the King), produo de 1999,
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direo de Andy Tennant, com Jodie Foster no papel de
Anna Leonowens, uma viva inglesa que, em 1862, vai
trabalhar como professora dos filhos do rei Mongkut, em
Bangkok, capital do Sio. O rei acaba se encantando com
a formosura da professora, apesar de ela ter um tempera-
mento forte e, s vezes, autoritrio. Ambos mantm um
relacionamento comedido que evolui para uma amizade
sincera e verdadeira.
No meio da trama, Tuptim, uma das concumbinas do
rei, apaixona-se por um plebeu. Descoberta a traio, seria
necessrio aplicar a lei: pena de morte. O tribunal conde-
na o casal. Somente o rei poderia aplicar o indulto real.
Neste momento, Anna diz ao rei publicamente que ele de-
veria inocentar a moa, e apresenta vrios motivos para
isso. Praticamente Anna intima o rei a tomar esta atitude.
Resultado: o rei ordena que se cumpra a execuo. O casal
morto, conforme a determinao do tribunal.
Inconformada, Anna vai reclamar com o rei, que lhe
diz: Eu j havia decidido livr-los da morte. Tinha autori-
dade para isso, at voc me dizer o que fazer. A partir da-
quele momento, se eu livrasse o casal, estaria obedecendo
a voc e o reino ficaria sem rei. Anna: deixe o rei ser rei.
Moral da histria: no diga pessoa difcil o que ela
deve fazer. No tire a autoridade dela. Fale de modo que
ela prpria decida. Deixe o rei ser rei.
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LTIMA DICA: PEA AJUDA

Os lderes geralmente tm um grande defeito: a au-

tossuficincia. Acham que podem resolver tudo sozinhos.
Acham que se pedirem ajuda sempre estaro incomo-
dando. No verdade. Se voc tem algum difcil em sua
equipe, seja qual for a dificuldade dele, experimente valo-
riz-lo pedindo ajuda. Voc ter um aliado. No foi assim
que Jesus fez quando encontrou aquela mulher samari-
tana junto ao poo de Jac? Ele pediu um copo dgua.
O preconceito que separava samaritanos e judeus foi su-
perado pelo pedido de ajuda. E a mulher se tornou uma
A ltima ceia
aliada de Jesus. Uma leitura de Leonardo da Vinci

Esta uma das pinturas mais conhecidas do mundo. A

ltima Ceia foi pintada por Leonardo da Vinci nos anos
1494-1498, na parede do refeitrio dos dominicanos da
igreja Santa Maria delle Grazie, em Milo, na Itlia, e mede
4,6 8,8 metros. Um minucioso trabalho de restaurao
comeou em 1979 e foi concludo em 1999. O lugar encon-
tra-se aberto para visitas e conhecido como Cenacolo
Vinciano. Mas possvel ver cada detalhe desta extraor-
dinria pintura por meio da Internet. Em colaborao com
o Ministrio para os Bens e Atividades Culturais do gover-
no italiano, esta e outras pinturas famosas foram fotogra-
fadas em alta definio. O resultado pode ser visto no site:

http://www.haltadefinizione.com

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