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GUIA DO USURIO

VERSO

2.6
WeON
Sumrio
Pgina - 02
1 - Funcionalidades do WeON
2 - Cadastro de Agente
Pgina - 04
Qualificao
Pgina - 07
Script de Atendimento
Pgina - 09
Fila de Atendimento
Pgina - 10
Campanha
Pgina - 11
Modo Progressivo
Pgina - 12
Modo Carteira
Preview
Cadastro de Supervisor
Guia do usurio - WeON 2.6 02

1 - Funcionalidades do WeON
Este manual tem como objetivo apresentar as principais funcionalidades da ferramenta Call Center
do WEON. No esto inclusos neste manual as funcionalidades de PBX e Ramais.

Para iniciar o uso da ferramenta, o primeiro passo realizar o login com o usurio e senha fornecidos
pelo setor de implantao da iSolve.

Figura 1.1 - Tela de Login do WeON

2 - Cadastro de Agente
O segundo passo da congurao cadastrar os Agentes (operadores) que utilizaro o sistema. O
caminho, conforme indicado na gura abaixo : APLICAES >> CALL CENTER >> AGENTES.

Figura 2.1 - Caminho de Acesso para Tela de Agentes

Guia do usurio - WeON 2.6 03

Figura 2.2 - Incluindo um Novo Agente

Clicando no cone demonstrado na gura acima possvel incluir um novo usurio-agente para o
sistema.

Figura 2.3 - Incluindo um Novo Agente

Para cadastrar um agente necessrio colocar o ID do Agente (que ser utilizado para se logar no
sistema) e preencher o Nome e a Senha.
A opo de Login Automtico serve para que o Agente possa logar automaticamente sem precisar
digitar um nmero de Ramal (necessita congurao especial no aplicativo do Agente, por favor
entrar em contato com o Suporte do WeON para mais informaes).
A opo Chamada Manual deve ser selecionada para casos onde o operador far ativo, ou seja, se
ele tiver permisso para realizar chamadas e no apenas para recebe-las.

Aps inserir todos os dados, basta clicar na opo Salvar (conforme indicado na imagem acima) para
concluir o cadastramento do novo Agente.
Guia do usurio - WeON 2.6 04

3 - Qualicao
A qualicao serve para mensurar os atendimentos e posteriormente tirar relatrios de produtivi-
dade (mensurar o que est sendo atendido). Em uma operao de venda ativa por exemplo, pode-se
mensurar os motivos de no venda atravs deste relatrio.

Para cadastrar uma qualicao o caminho : APLICAES >> CALL CENTER >> QUALIFICAO,
conforme demonstrado na gura abaixo.

Figura 3.1 - Caminho de Acesso para Tela de Qualicao

Figura 3.2 - Criando Novo Grupo de Qualicao

Guia do usurio - WeON 2.6 05

Antes de criar a qualicao, preciso cadastrar um grupo ao qual ela ir pertencer. Para cadastrar
um novo grupo clique no boto Grupos (conforme a gura 3.2 da pgina anterior) e ento basta
inserir um nome para o grupo e clicar em Criar.

Deve-se levar em considerao que cada Campanha/Fila ser atrelada a um Script de Atendimento e
a uma Qualicao.

Uma qualicao pode servir para mais de um script de atendimento, campanha e la.

Figura 3.3 - Criando uma Nova Qualicao

Cada qualicao pode ter quantos subgrupos forem necessrios.

Figura 3.4 - Criando uma Nova Qualicao

Para cadastrar uma nova qualicao, primeiro selecione qual o Grupo que ela ir fazer parte. Aps
selecionar o grupo, insira um Nome e uma Descrio.

Caso ela seja um subnvel de outra qualicao, selecione o Subnvel e qual a Ordem dela dentro
deste nvel.

Voc tambm poder selecionar se esta qualicao torna o Contato Elegvel, se uma qualicao
de Converso ou tambm poder ter a opo de Desabilitar esta qualicao (neste caso, ela no
car visvel para os Agentes).

Para nalizar basta clicar em Salvar.

Guia do usurio - WeON 2.6 06

Abaixo segue um exemplo de Grupo de Qualicao. Cada grupo poder ter diversos sub-nveis de
acordo com a sua preferncia.

Figura 3.5 - Exemplo de um Grupo de Qualicao

Guia do usurio - WeON 2.6 07

4 - Script de Atendimento
Para cadastrar um script de atendimento, deve-se seguir o caminho:
APLICAES >> CALL CENTER >> CAMPANHAS >> SCRIPT DE ATENDIMENTO

Figura 4.1 - Caminho para a Tela de Script de Atendimento

Figura 4.2 - Criando um Novo Script de Atendimento

Guia do usurio - WeON 2.6 08

Figura 4.3 - Criando um Novo Script de Atendimento

necessrio colocar um Nome para o Script, selecionar um Grupo de Qualicao e selecionar se o

sistema permitir ou no Agendamento somente para o dia. A permisso do agendamento dever
ser dado para operaes onde o agendamento para o mesmo dia permitido, para casos onde seja
classicado a opo no, o operador somente poder agendar ligaes para o dia seguinte (ou outra
data).

No Texto do Script deve-se colocar todas as informaes sobre aquele script ou em alguns casos
onde o script deve ser seguido a risca, deve-se colocar o script completo.

5 - Fila de Atendimento

As las de atendimento servem para gerenciar as chamadas que sero direcionadas para determina-
dos grupos de atendentes. Para criar uma nova Fila de Atendimento, deve-se seguir o seguinte
caminho: APLICAES >> CALL CENTER >> FILAS.

A apresentao da tela de congurao das las ser feita em trs guras (5.3, 5.4 e 5.5) para melhor
compreenso. Conforme demonstrado na gura 5.3, necessrio determinar um Nome para a Fila
de Atendimento e logo na sequncia selecionar um Script de Atendimento.
Guia do usurio - WeON 2.6 09

Figura 5.1 - Caminho de Acesso para Tela de Filas

Figura 5.2 - Criando uma Nova Fila

As opes Entrar em Pausa aps Atendimento e Vericar Qualicao antes de Realizar a

Transferncia so bem importantes.

A primeira determina se o operador ter uma pausa para qualicar as chamadas ou realizar
qualquer outro procedimento, caso esta opo seja marcada, o operador dever remover a pausa
manualmente para receber ou realizar a prxima chamada.

J a opo vericar qualicao antes das transferncias deve ser marcada somente nos casos onde
houver a necessidade de tal procedimento. Lembrando que quando uma ligao transferida para
outro operador, ela ser qualicada duas vezes.

Aps inserir essas informaes, preciso selecionar, da esquerda para direita, quais os Agentes que
faro parte desta la.
Guia do usurio - WeON 2.6 10

Figura 5.3 - Criando uma Nova Fila (Conguraes Gerais)

Conforme demonstrado na gura 5.4, na aba Ramais, preciso selecionar, tambm da esquerda
para direita, quais ramais recebero ligaes desta la.

Na opo Supervisores, deve-se selecionar quais supervisores sero responsveis por monitorar
esta la.

Na aba Opes da Fila, possvel parametrizar o Nmero Mximo de Ligaes simultneas em

espera que a Fila pode receber e o Tempo Mximo que uma ligao car no aguardo de atendi-
mento antes de ser transferida ou desligada.

Nesta aba tambm ser possvel parametrizar como a Distribuio das ligaes ser feita, se aleato-
riamente, ou para o mais ocioso, dentre outras possibilidades. Na Prioridade possvel informar ao
sistema se as ligaes desta la tem prioridade em relao a outras las, ou seja, se as ligaes desta
la sero atendidas na mesma sequncia que as outras ou se elas passaro na frente.

Quanto s Gravaes, no necessrio habilitar esta opo, uma vez que a gravao j realizada
pelo Agente ou Ramal (caso a opo esteja habilitada).

Na aba Opes do Chamador possvel selecionar alguma msica de espera, como por exemplo,
uma propaganda ou apresentao da empresa.

Conforme demonstrado na gura 5.5, na aba Roteamento de Chamadas possvel determinar para
onde as ligaes que no forem atendidas pelos operadores em um determinado tempo iro
(Dentro ou Fora do Calendrio escolhido), direcionando para outra Fila, para um Ramal ou para o
Correio de Voz.
Guia do usurio - WeON 2.6 11

Figura 5.4 - Criando uma Nova Fila (Opes da Fila)

Figura 5.5 - Criando uma Nova Fila (Roteamento de Chamadas)

6 - Campanha
Para cadastrar uma campanha, deve-se seguir o caminho:
APLICAES >> CALL CENTER >> CAMPANHAS >> CAMPANHAS.

Para qualquer tipo de campanha a congurao bsica ser a mesma. O usurio poder escolher
qual o Script de Atendimento que dever ser utilizado pelos Agentes; se ir ter algum tipo de Inte-
grao; se aps o atendimento o Agente ir entrar em uma Pausa de Qualicao; se uma Quali-
cao dever ser realizada antes de Transferir a Chamada; qual a Unidade Organizacional; qual
a Msica de Espera; e quais os Agentes e Supervisores desta campanha.
Aps salvar uma campanha, ao entrar na opo Editar, o usurio poder exportar um modelo do
mailing no formato *.csv.

6.1 - Modo Progressivo

Na campanha do tipo Progressivo, o usurio apenas ir selecionar no campo Modo, a opo Progres-
sivo. Tambm ir escolher qual o Nmero Mximo de Chamadas, o Tempo Mximo de Espera, a
Prioridade e se ir permitir que o Agente remova a Pausa de Qualicao, caso escolha a opo
No, somente o supervisor poder remover esta pausa. Aps essa congurao, basta que o
usurio escolha quais os campos sero importados no mailing.
Guia do usurio - WeON 2.6 12

Figura 6.1 - Caminho de Acesso para Tela de Campanhas

Figura 6.2 - Criando uma Nova Campanha

6.2 - Modo Carteira

A congurao de Carteira semelhante ao do Progressivo, alterando apenas o Modo para Carteira.

Mas a principal diferena so os campos do Mailing que so restritos ao tipo carteira:

- Agente Responsvel: o nico campo obrigatrio, nele voc designa um determinado cliente para
um determinado Agente. Por exemplo: 2000 (ID do agente).

- Data do Agendamento: caso seja selecionado, o usurio poder determinar qual ser o dia que o
primeiro agendamento ser criado. Por exemplo: 10/05/2013.
Guia do usurio - WeON 2.6 13

Figura 6.3 - Criando uma Nova Campanha (Conguraes Bsicas)

Figura 6.4 - Criando uma Nova Campanha (Opes da Campanha)

Guia do usurio - WeON 2.6 14

- Hora do Agendamento: caso seja selecionado, o usurio poder determinar qual ser o horrio
que todos os agendamentos sero criados. Por exemplo: 10:00:00.

- Tipo de Periodicidade: caso seja selecionado (tambm devero ser selecionados a Periodicidade e
a Taxa de Repetio da Periodicidade), o usurio poder determinar qual ser o tipo de periodici-
dade do contato, que pode ser: diario, semanal ou mensal.

- Periodicidade: caso seja selecionado (tambm devero ser selecionados o Tipo de Periodicidade e
a Taxa de Repetio da Periodicidade), o usurio poder determinar qual ser a periodicidade do
contato: dirio (nulo), semanal (valores entre 0 e 6 dias da semana: (0) Domingo, (1) Segunda, (2) Tera,
(3) Quarta, (4) Quinta, (5) Sexta e (6) Sbado) ou mensal (valores entre 1 e 31 dias do ms). Por exemplo:
tipo semanal 1,3,5 (segunda, quarta e sexta); tipo semanal 2 (tera); tipo mensal 10,20,30 (dias
10, 20 e 30 do ms); tipo diario (vazio, pois o tipo dirio no tem periodicidade).

- Taxa de Repetio da Periodicidade: caso seja selecionado (tambm devero ser selecionados o
Tipo de Periodicidade e a Periodicidade), o usurio poder determinar qual ser a taxa de repetio
da periodicidade do contato (valores inteiros maiores do que 0). Por exemplo: tipo dirio 1 (todos
os dias); dirio 2 (a cada 2 dias); tipo semanal 3 (a cada 3 semanas); tipo mensal 6 (a cada 6
meses).

6.3 - Modo Preview

O modo Preview, uma opo que poder ser utilizada junto com as campanhas do tipo Progressivo
e Carteira. Ao colocar Sim na opo de Utilizar Preview, a aba Congurao do Preview ser
exibida, onde devero ser informados quais os campos do contato que iro aparecer para o Agente
antes de o Discador realizar a ligao.

7 - Cadastro de Supervisor
Para cadastrar um supervisor, deve-se seguir o caminho:
APLICAES >> CALL CENTER >> SUPERVISOR >> SUPERVISORES

Figura 7.1 - Caminho de Acesso para Tela de Supervisores

Guia do usurio - WeON 2.6 15

Figura 7.2 - Criando um Novo Supervisor

Figura 7.3 - Criando um Novo Supervisor

Para cadastrar um supervisor necessrio informar o Login (que ser utilizado para se logar no
sistema) e preencher Nome, Senha, Ramal e Unidade Organizacional.

Aps inserir estes dados, selecione quais as Filas e Campanhas que o supervisor ir monitorar.