Estudo de Caso

Tecnologia de Informao e Desempenho
Empresarial no Gerenciamento de seus

Projetos: um Estudo de Caso de
uma Indstria
Information Technology and Business Performance on its

Projects Management: a Case Study about a Industry
Alberto Luiz Albertin*

Doutor pela FEA/USP.
Professor da FGV-EAESP, So Paulo/SP, Brasil.
Rosa Maria de Moura Albertin

Doutoranda da FGV-EAESP.
Pesquisadora da FGV-EAESP, So Paulo/SP, Brasil.
*Endereo: Av. Nove de Julho, 2029, Bela Vista, So Paulo/SP, 01313-902. E-mail:
albertin@fgv.br
RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008 599

Alberto Luiz Albertin e Rosa Maria de Moura Albertin
RESUMO
A Tecnologia de Informao [TI] tem sido considerada um dos componentes mais

importantes do ambiente empresarial atual, oferecendo grandes oportunidades para as
empresas que tm sucesso no aproveitamento dos benefcios oferecidos por este uso no
desempenho empresarial. Este trabalho tem como objetivo apresentar a relao entre os
benefcios oferecidos pelo uso de TI e o desempenho empresarial, e a sua aplicao no
gerenciamento de projetos de TI, por meio de um instrumento especfico desenvolvido
para este fim. A metodologia utilizada o estudo de caso numa empresa lder de seu setor,
com investimento significativo em TI e que, a partir do estudo, passou a utilizar este
instrumento para a avaliao e acompanhamento dos gastos e investimentos nesta
tecnologia. O resultado principal a consolidao deste instrumento para avaliar os
gastos e investimentos em TI, e sua incorporao nos processos de gerenciamento de
projetos de TI, inclusive aps a sua implementao, permitindo concluir que possvel
vincular o uso de TI com desempenho empresarial e que este vnculo deve ser a base para
a tomada de deciso. A contribuio do trabalho a identificao dos benefcios oferecidos
pela TI, a relao com o desempenho empresarial e a sua aplicao no gerenciamento de
projetos TI, brindando subsdios importantes para a sua administrao.
Palavras-chave: tecnologia de informao; administrao de tecnologia de informao;

desempenho empresarial; gerenciamento de projetos de tecnologia de informao.
A B S T R ACT
The Information Technology [IT] has been considered like one of the current managerial
environment more important components, offering great opportunities for the companies
that have success in the offered benefits utilization for this use. This article has as main
objective to present the relationship among the Information Technology utilization effective
benefit business performance, and its application on the IT projects management, using
a specific structure developed for this purpose. The methodology is case study on a
company leader on its industry, with significant IT investment, which adopted this tool to
evaluate and control its cost and the investment on this technology. The main result is
this structure consolidation as a tool for analysis about cost and investment on IT; and its
incorporation on the processes of IT projects management, even after its implementation.
These results permit to conclude that it is possible to relate IT utilization with business
performance and it should be the basis to decision making. Its contribution is the
identification of offered benefits by IT, the relationship with business performance and its
impact on IT projects management, offering important subsidies for its administration.
Key words: information technology; information technology management; business

performance; information technology project management.
600 RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008

Tecnologia de Informao e Desempenho Empresarial no Gerenciamento de seus Projetos
I N T ROD U O
A Tecnologia de Informao [TI] tem sido considerada um dos componentes

mais importantes do ambiente empresarial atual; as organizaes brasileiras tm
utilizado ampla e intensamente esta tecnologia, tanto em nvel estratgico como
operacional (Albertin, 2004).
Essa utilizao oferece grandes oportunidades para as empresas que tm

sucesso no aproveitamento dos benefcios oferecidos por este uso. Ao mesmo
tempo, ele tambm oferece desafios para a administrao de TI; as empresas
passam a ter grande dependncia dele, apresentando particularidades no seu
gerenciamento. Neste cenrio complexo, um dos desafios mais crticos
identificar o nvel de contribuio que esta tecnologia oferece aos resultados
das empresas.
Neste ambiente, torna-se imprescindvel o conhecimento das cinco dimenses

do uso de TI: utilizao em si, benefcios oferecidos, contribuio para o
desempenho empresarial, governana e administrao de TI, e o papel dos
executivos, e da relao que existe entre estas dimenses, para que se possa
garantir a sua coerncia, alm do tratamento individual das particularidades de
cada uma delas (Albertin & Albertin, 2005).
Assim, o problema de pesquisa como estabelecer uma relao entre o uso de

TI e seus benefcios oferecidos no desempenho empresarial, relao que possa
ser aplicada no gerenciamento de projetos de TI.
Este trabalho tem como objetivo apresentar a relao entre os benefcios

oferecidos pelo uso de TI e o desempenho empresarial, e a aplicao desta relao
no gerenciamento de projetos de TI, por meio de um instrumento desenvolvido
para este fim.
A metodologia utilizada o estudo de caso numa empresa lder de seu setor,

com investimento significativo em TI e que, a partir do estudo, passou a utilizar
este instrumento para a avaliao e acompanhamento dos gastos e investimentos
nesta tecnologia.
A justificativa deste trabalho baseia-se na certeza de que a oferta de TI e seu

aproveitamento amplo e intenso pelas organizaes tm sido considerado como
realidade nos vrios setores da economia e condio bsica para as empresas
sobreviverem e competirem.

Algumas das oportunidades oferecidas por este novo ambiente tm-se

confirmado, enquanto outras ainda no esto de fato sendo alcanadas, muitas
vezes pela administrao no adequada da TI nas empresas, o que inclui a
relao de sua utilizao com o desempenho empresarial. Os administradores
tm enfrentado os desafios deste ambiente cada vez mais complexo e que
requer um conhecimento mais profundo de suas particularidades e dinmicas
(Albertin, 2004).
A contribuio do trabalho a identificao dos benefcios oferecidos pela TI,

a relao com o desempenho empresarial e a sua aplicao no gerenciamento de
projetos de TI. Alm da identificao, a apresentao de um instrumento no s
de anlise e avaliao, mas tambm de orientao para o tratamento adequado
do uso de TI.
F UNDAMENTAO T ERICA
A TI pode ser entendida como sendo hardware, software e pessoas envolvidas

na obteno, armazenamento, tratamento, comunicao e disponibilizao de
informao (Albertin, 2004). Neste trabalho, este conceito amplo de TI ser
utilizado para possibilitar o entendimento tambm amplo do seu uso nas
organizaes.
Dimenses do Uso de Tecnologia de Informao
O uso de TI nas empresas deve ser entendido por meio do conhecimento das
suas vrias dimenses, incluindo o contexto com seus direcionadores, os tipos de
uso de TI, o desempenho empresarial, a governana e a administrao de TI e o
papel dos executivos de negcio e de TI, bem como a relao que existe entre
elas (Albertin & Albertin, 2005). Estas dimenses so identificadas no Modelo
das Dimenses do Uso de Tecnologia de Informao em Benefcio dos Negcios,
apresentado na Figura 1.

Figura 1: Modelo das Dimenses do Uso de Tecnologia de

Informao em Benefcio dos Negcios
Fonte: Albertin e Albertin (2005, p. 94).
As organizaes devem definir as suas diretrizes, estratgias e

operacionalizao, considerando o contexto em que atuam, aproveitando as
oportunidades e vencendo os desafios apresentados. Neste cenrio, a TI um
dos componentes organizacionais mais importantes e tem permeado praticamente
todas as aes internas e externas.
Desta forma, o uso de TI tambm deve considerar o contexto, definido neste

trabalho pelos direcionadores das respostas organizacionais e do uso de TI, incluindo
as presses de mercado, organizacionais, de indivduo e da prpria tecnologia. O
valor que a TI poder agregar organizao est diretamente relacionado com a
qualidade do estudo destes direcionadores (Amor, 2000; Hackett, 1990; Kanter,
2001; Morton, 1991).
O uso de TI tambm ser determinado pela viso e valor que esta tecnologia
tem para a empresa, assim como pelas vrias aplicaes de TI que esto
disposio das organizaes (Weill & Broadlent, 1998) e que tem nveis
diferentes de reconfigurao de negcio (Venkatraman, 1991), dependendo
da necessidade definida pelos direcionadores. No nvel mais elevado, a TI
pode contribuir de forma definitiva para a criao de novos modelos de negcio
(Means & Schneider, 2000; Murphy, 2002; Sampler, 1998; Weill & Vitale,
2001).

As organizaes dependem de certos requisitos para garantirem seu sucesso

que pode ser alcanado com a utilizao de TI (Baschab & Piot, 2003; Slack,
Chambers, & Johnston, 2000; Tardugno, Dipasquale, & Matthews, 2000). O uso
de TI oferece benefcios para os negcios que incluem custo, produtividade,
qualidade, flexibilidade e inovao; cada uso tem uma composio prpria destes
benefcios. O desafio das organizaes determinar, o mais precisamente possvel,
quais os realmente ofertados e desejados, pois esta identificao ser a base
para a confirmao destes benefcios no desempenho empresarial.
O desempenho empresarial certamente tem sido afetado pelo uso de TI, porm
a maneira como isto ocorre depende da perspectiva usada na relao entre a
organizao e a TI, que pode ser desde a considerao de TI como simples
decorrncia das diretrizes organizacionais, at a TI como facilitadora e fornecedora
de inovaes de negcio. Estas perspectivas determinam o valor que TI dado
e aquele que se espera do seu uso. O desempenho empresarial inclui aspectos
financeiros e no financeiros (Murphy, 2002; Venkatraman, 1989).
A governana de TI pode ser entendida como a autoridade e responsabilidade

pelas decises referentes ao uso de TI. A administrao de TI, com seus processos
de planejamento, organizao, direo e controle, tem como objetivo garantir a
realizao bem sucedida dos esforos para o uso de TI, desde a sua definio
com o alinhamento estratgico, influenciado pelo contexto, at a mensurao dos
seus impactos no desempenho empresarial (Albertin & Albertin, 2005). O
gerenciamento de projetos faz parte desta administrao.
A administrao de TI no deve ser realizada apenas pelos executivos desta

rea, mas uma responsabilidade organizacional na qual os executivos de negcio
tm participao decisiva no seu sucesso (Schein, 1989).
Os executivos de negcio devem ter uma atitude em relao com a TI

adequada ao que se espera desta tecnologia, de forma crtica e realista, mas
tambm permitindo que as suas inovaes sejam aproveitadas pelas organizaes
como parte de sua estratgia e operacionalizao. Para tanto, eles devem
participar ativa e decisivamente na administrao de TI em conjunto com os
executivos desta rea.
Os executivos de TI devem ter um papel ativo e decisivo nos negcios, assim

como os demais executivos, mas com a particularidade de serem de uma rea
que permeia todas as demais e tem caractersticas prprias de inovao. Eles
devem participar nos negcios e no s permitir, mas incentivar a participao
dos demais executivos.
As dimenses do uso de TI e suas relaes produzem efeitos internos e externos

nas organizaes, o que significa que elas tambm influenciam o contexto e seus
direcionadores, alterando-os e sendo alteradas por eles.
O foco deste trabalho est nas dimenses de benefcios oferecidos e sua relao
com o desempenho empresarial, e na aplicao desta relao no gerenciamento
de projetos de TI, o que faz parte da administrao de TI. Porm no possvel
analisar a relao entre estas dimenses sem considerar as demais, ou seja, o uso
de TI e a atitude dos executivos de TI e de negcio na sua percepo sobre estas
dimenses.
Benefcios Oferecidos pelo Uso de Tecnologia de Informao

e o Desempenho Empresarial
A rea de TI est sob crescente presso para tornar evidente o seu entendimento
sobre o que constitui o valor de negcio que ela oferece e demonstrar a contribuio
oferecida por um investimento em TI antes do investimento ser feito. Os executivos
de TI precisam ter estrutura para analisar esses investimentos e ter mtricas
para definir seu sucesso (Towell, 1999).
Os investimentos em TI apresentam fundamentos diferentes dos demais

investimentos realizados pelas organizaes. Aps cuidadosa anlise do
investimento e seus benefcios antecipveis, a deciso tomada com base nesta
comparao. Porm, em TI, estes aspectos no so to facilmente identificados
(Mahmood & Szewczak, 1999a).
Os estudos sobre o uso de TI no apresentam consenso sobre o melhor enfoque,

medidas ou nvel de anlise a serem utilizados para medir o valor de negcio dos
investimentos em TI. A maioria dos estudos foi baseada em muitas disciplinas,
por exemplo, nos aspectos microeconmicos, econmicos e financeiros; e foram
usadas vrias teorias, como a teoria da firma, valor da informao e valor do
tempo do dinheiro; e o emprego de muitas variveis dependentes desde ndices
financeiros, at a satisfao. A maioria dos modelos usados nas pesquisas assume
a relao direta entre tecnologia e algumas medidas de desempenho, e esta viso
denominada de modelo bsico e inclui investimento e desempenho organizacional
(McKeen, Smith, & Parent, 1999).
McKeen e Smith (1993) identificaram que o oramento de TI utilizado quase

exclusivamente como medida do nvel de informatizao. Esta situao acaba
negligenciando um importante aspecto de TI: seu desenvolvimento. Nesta viso,
em que a TI desenvolvida pelo esforo das pessoas, no adequado analisar o
impacto no desempenho sem considerar as pessoas. Somente avaliando os dois
recursos, pessoas e TI no desenvolvimento, possvel obter o valor efetivo de TI.

A noo de efetividade de converso explorada por Markus e Soh (1993);

eles argumentam que existem dois grupos de fatores que determinam se o valor
de TI obtido ou no. O primeiro refere-se aos fatores estruturais que determinam
as diferenas entre empresas, na sua habilidade de obter benefcios a partir dos
gastos com TI, como, por exemplo, tamanho, setor, posio competitiva, entre
outros. O segundo refere-se aos processos gerenciais internos, que incluem
formular estratgia de TI, selecionar a estrutura organizacional para executar
essa estratgia, desenvolver a aplicao de TI adequada e gerenciar projetos de
desenvolvimento de aplicaes de TI efetivamente.
O modelo definido por Trice e Treacy (1986), proposto antes dos modelos
apresentados e j comentados, surgiu da investigao sobre medidas de efetividade
de TI que sempre envolve medidas de utilizao de TI. Neste modelo, a utilizao
de TI deve ser uma varivel interveniente entre investimento de TI e desempenho
empresarial, uma vez que TI no pode afetar o desempenho, se no for utilizada
de alguma forma. As relaes entre a utilizao de TI e o desempenho empresarial
so complexas, sendo impossvel traar uma relao terica clara entre TI e o
desempenho empresarial, sem incluir a utilizao.
Devaraj e Kohli (2002) argumentam que o custo e o investimento em TI sero

refletidos no desempenho empresarial por meio do processo de uso de TI, refletido
nos produtos e servios de TI, o que implicar impacto deste uso, que finalmente
afetar o resultado empresarial.
Uma possvel sntese dos modelos desenvolvidos considera que o investimento

em TI deve ser considerado como cadeia de processos de transformao, antes
de resultar em algum desempenho empresarial. Esta cadeia inclui governana,
investimento, desenvolvimento, utilizao de TI e, finalmente, desempenho
empresarial. Este modelo sintetizado seria aplicvel em diferentes nveis de anlise:
sistema de informao especfico, organizao como um todo, e setor da economia.
Este enfoque de anlise permite que sejam elaboradas proposies (McKeen

et al., 1999), como por exemplo:
. com o foco no nvel da organizao, deve ser possvel capturar o efeito do

investimento total no desempenho da organizao;
. a governana de TI no nvel de organizao deve ser determinvel,

estabelecendo o nvel de controle exercido sobre ativos de informao; e
. o nvel em que os objetivos organizacionais ou de governana so atingidos por

um investimento em TI pode tambm constituir um indicador apropriado do
desempenho organizacional.

Mahmood e Szewczak (1999b) concluem seus estudos sobre retorno de

investimento em TI com proposies e diretrizes. Alguns exemplos de proposies
e diretrizes vm a seguir.
. Proposies.
. A natureza multidimensional do retorno dos investimentos em TI requer que

diferentes categorias de medidas sejam criadas para tratar as vrias dimenses:
quantitativas, qualitativas e orientao de processos.
. Diretrizes.
. Adotar uma viso multidimensional da mediao do retorno de investimentos

em TI.
. Medir o retorno de investimentos em TI em vrios nveis da organizao.
Os vrios autores concordam que analisar os aspectos econmicos dos

investimentos em TI difcil e complexo, sendo que as tcnicas financeiras e
quantitativas no bastam para esta anlise. Muitas vezes, o enfoque intuitivo
empregado, permitindo que o otimismo ou ceticismo sejam utilizados, colocando
em risco o sucesso da organizao, seja pelo investimento indevido ou pela no
realizao de um investimento necessrio (Christopher, 2000).
Albertin e Albertin (2005) definem que o aproveitamento dos benefcios do uso

de TI no desempenho empresarial se dar por meio dos processos e estratgias
que so afetados e apoiados por TI e que iro compor este desempenho. O uso
de TI, tanto como infra-estrutura como suas aplicaes em processos
organizacionais, oferece os benefcios de custo, produtividade, qualidade,
flexibilidade e inovao que devero ser mensurados nos negcios, formando
assim a Estrutura de Benefcios de Tecnologia de Informao no Desempenho
Empresarial, conforme apresenta a Figura 2.
Os benefcios do uso de TI devem ter mtricas que os vinculem com o

desempenho empresarial e que permitam a sua justificativa e avaliao constante.
Estas mtricas formam os indicadores que podem estabelecer a relao direta ou
indireta entre o uso de TI e o desempenho empresarial.
Esta relao, ento, apresentar a contribuio dos gastos e investimentos de

TI, porm sempre ser alcanada e determinada em funo das variveis que a
afetam: variveis de mercado, tecnolgicas, organizacionais e de indivduo. Estas
variveis representam a interferncia que os direcionadores tm no desempenho
empresarial e o que recebem deste desempenho.

Figura 2: Estrutura de Benefcios do Uso de Tecnologia de Informao

no Desempenho Empresarial
Fonte: Albertin e Albertin (2005, p. 101).
O desenvolvimento deste instrumento utilizou os conceitos de Balanced

Scorecard (Kaplan & Norton, 1996), que considera quatro perspectivas: financeira,
cliente, processos internos e aprendizado e crescimento; elas so entendidas como
maneira bastante adequada e abrangente de analisar o desempenho empresarial.
O enfoque de fator crtico de sucesso colabora para um efetivo controle estratgico
(Veen-Dirks & Wijn, 2002). Esta utilizao atende s proposies e diretrizes
mencionadas anteriormente neste trabalho.
Gerenciamento de Projetos de Tecnologia de Informao
Os esforos organizacionais para a assimilao e utilizao de TI so realizados

na forma de projetos de TI. Esta resposta necessidade da organizao tem
como caracterstica a existncia de um objetivo predeterminado, com qualidade,
prazo, oramento, condies ambientais e satisfao dos envolvidos, incertezas,
complexidade e urgncias.
O Gerenciamento de Projetos a aplicao de conhecimento, habilidades,

ferramentas e tcnicas, para atender ou exceder as expectativas dos requisitos
do solicitante de um projeto (Project Management Institute [PMI], 1998).
As organizaes, num esforo comumente denominado de identificao de

necessidades, a partir de uma anlise de contexto, realizada de forma proativa ou
reativa, identifica suas necessidades de soluo de um possvel problema ou do

aproveitamento de determinada oportunidade. Estas necessidades so ento

analisadas e, se aprovadas, devem tornar-se projetos que a organizao ir
desenvolver.
Os projetos podem ser divididos em fases que compreendem desde a

conceituao de um problema ou oportunidade, mediante a anlise da situao
atual, at a entrega da soluo ou produto desenvolvido durante o projeto e a
liberao dos recursos.
Segundo Adams e Barndt (1983), e King e Cleland (1983), o conjunto destas

fases denominado de ciclo de vida de projeto; o ciclo de vida genrico
considerado como tendo quatro fases: Conceituao, Estruturao, Execuo e
Terminal; a denominao das fases pode variar de autor para autor e alguns
projetos podem ter estas fases divididas em outras.
Como definido por Pinto e Slevin (1988), Conceituao se refere ao ponto em

que uma necessidade estratgica reconhecida pela organizao. Tipicamente,
as metas e alternativas preliminares do projeto so estabelecidas, juntamente
com a disponibilidade de recursos para alcanar estas metas.
Na Estruturao, tambm denominada de fase de Planejamento, estabelecido

um conjunto mais formal de planos, que visam garantir que as metas inicialmente
desenvolvidas sejam alcanadas. Algumas das funes de planejamento so
utilizadas para identificar os recursos necessrios, o oramento e a alocao das
atividades.
Na Execuo, o trabalho do projeto realmente desenvolvido. Os materiais e

recursos so obtidos e transformados nos resultados desejados do projeto. Durante
esta fase, a capacidade de desempenho continuamente avaliada para garantir o
desempenho do projeto, conforme havia sido planejado.
Na Terminal, uma vez que o projeto foi completado, a equipe de projeto

liberada, e o pessoal alocado em novas responsabilidades, recursos que foram
alocados no projeto so liberados de volta para a organizao e o resultado do
projeto, seu produto ou servio transferem-se para seu usurio.
Cabe mencionar que as fases do ciclo de vida de projetos recebem denominaes

diferentes, dependendo do autor, e que a sua curva e aplicao dependem do tipo
de projeto e aspecto a ser explorado. Para este trabalho, considera-se que os
projetos tm uma fase de anteprojeto na qual, com base no contexto interno e
externo, se identifica uma necessidade de resoluo de algum problema ou de
aproveitamento de uma oportunidade de negcio, tanto interna como
externamente. Aps esta fase inicial, com a aprovao da alta gerncia para que

se inicie este esforo organizacional, seguem as fases de conceituao,

estruturao, execuo e terminal. Com a implementao do uso de TI, inicia-se
a fase de acompanhamento deste uso, tendo como base sua contribuio para o
desempenho empresarial e os seus custos.
D ESENVOLVIMENTO T ERICO
Os projetos devem obedecer a um ciclo de acompanhamento e controle

que se inicia com a sua aprovao em nvel corporativo e de projeto, e uma
avaliao seguida de deciso gerencial em cada ciclo de desenvolvimento,
composto pela realizao de atividades segundo os pontos de reviso
estabelecidos (Kerzner, 1995; Remenyi, Money, & Sherwood-Smith, 2000).
Este enfoque pressupe a necessidade do uso de algum instrumento que sirva
de base para este tipo de tomada de deciso, vinculando o projeto s
estratgias e metas corporativas.
Assim, este estudo foi baseado em quatro proposies:
Proposio 1: O uso de TI, expressado pelo seu gasto e investimento, tem

vnculo com o desempenho empresarial.
Proposio 2: O estabelecimento deste vnculo permite a criao de uma viso

comum do uso de TI.
Proposio 3: Os vnculos do uso de TI com o desempenho empresarial devem

servir para a anlise de investimento nesta tecnologia.
Proposio 4: Os vnculos do uso de TI com o desempenho empresarial devem

ser estabelecidos e utilizados no gerenciamento de projetos de TI.
M TODO DE P ESQUISA
O mtodo utilizado na pesquisa apresentada neste trabalho o de estudo de

caso nico (Yin, 1994). O problema de pesquisa pode ser assim resumido: como
estabelecer uma relao entre o uso de TI e seus benefcios oferecidos com o
desempenho empresarial, que possa ser aplicada no gerenciamento de projetos
de TI?

Estudo de Caso
A escolha do estudo de caso baseou-se na convico de que este trabalho

exploratrio, abrangente e complexo (Bonoma, 1985), e que requer
contextualizao e aprofundamento (Lazzarini, 1995). Alm de ser uma rea
com poucos estudos prvios e sua pergunta de pesquisa ser do tipo como
(Benbasat, Goldstein, & Mead, 1987), deve atingir objetivos cientficos (Lee,
1989).
A utilizao de todos os componentes de um projeto de estudo de caso (Yin,

1994) suficiente para que o projeto considere as limitaes de generalizao e
os potenciais vieses apontados por Leonard-Barton (1990).
Unidades de Anlise, Sujeitos da Pesquisa, Protocolo e Mtodo

de Anlise dos Dados
As unidades de anlise foram os projetos de TI desenvolvidos pela empresa

que serviu de caso. Os sujeitos da pesquisa foram os executivos de TI das reas
de Interfaces Eletrnicas, Desenvolvimento de Sistemas, Infra-estrutura, Interface
com Clientes; e os executivos de negcio das reas de Vendas, Engenharia de
Produto, Controladoria e Industrial, alm do principal executivo de TI e o executivo
ao qual este se reporta.
O protocolo do estudo de caso foi composto com base nas dimenses do

uso de TI, em especial na relao entre benefcios oferecidos com o
desempenho empresarial, e no ciclo de vida de projetos, o que se explicita a
seguir.
. Informaes da Empresa: Situao da empresa em relao a seu setor e

responsvel pelas informaes. Receita, investimentos e utilizao geral de TI.
. Usos de TI: Principais projetos e servios de TI.
. Benefcios do Uso de TI: Benefcios declarados na proposta apresentada aos

decisores que serviriam de base para:
. aprovao de investimentos;
. tomada de deciso durante a execuo dos projetos e avaliao final destes,

e
. acompanhamento aps implementao projetos.

. Desempenho da Empresa: Indicadores que a Empresa utiliza para medir e

acompanhar seu desempenho.
. Relao entre Uso de TI e Desempenho Empresarial: Vnculos identificados

entre os gastos e investimentos em TI e os indicadores de desempenho da
Empresa.
. Gerenciamento de projetos de TI
. Identificao das necessidades: as tomadas de deciso e suas bases para a

aprovao dos gastos e investimentos em TI.
. Conceituao do projeto: num primeiro nvel de detalhamento, as bases para

a tomada de deciso sobre a efetiva aprovao do projeto e para as decises
das suas prximas fases.
. Estruturao do projeto: com o detalhamento do seu planejamento, confirmao

das bases utilizadas para a sua aprovao e para o gerenciamento da sua
execuo e possveis mudanas no projeto.
. Execuo do projeto: os processos e as bases para o gerenciamento de projeto

em relao ao seu impacto no desempenho empresarial, em especial para os
casos de mudanas necessrias ou solicitadas.
. Terminal do projeto: bases para a avaliao final e encerramento do projeto.
. Acompanhamento do uso de TI: processo de acompanhamento e tomada de

deciso em relao aos impactos que o uso de TI tem no desempenho
empresarial.
A Estrutura de Benefcios de Tecnologia de Informao no Desempenho

Empresarial, apresentada na Figura 2, serviu de protocolo geral para este estudo.
Este protocolo geral trata trs aspectos do protocolo da pesquisa e serviu como
instrumento para obteno das informaes, sua estruturao e sua utilizao no
gerenciamento de projetos.
As dimenses estudadas neste trabalho, tanto na conceituao, identificao e

elaborao, como na sua anlise e avaliao, foram abordadas em entrevistas
com os principais executivos de negcio e de TI, em encontros separados ou no,
visando obter a percepo de cada rea em relao aos temas envolvidos. Nas
entrevistas, foi utilizado o protocolo e preenchida a Estrutura.
A anlise dos dados utilizou a tcnica de anlise de contedo, incluindo

procedimentos de categorizao, sntese, procura por padres e identificao

de aspectos significativos para o entendimento do tema (Bardin, 2004; Schiffrin,

2001; Wodak, 2001; Yin, 1994). As entrevistas foram gravadas e transcritas,
e as respostas foram agrupadas de acordo com os grupos de informaes do
protocolo, por meio de tabela com os grupos e as informaes obtidas. A
partir desta estruturao, foi realizada a anlise de similaridade de respostas
e exemplos citados, por meio de anlise de contedo, para o entendimento da
relao do uso de TI com o desempenho empresarial e de sua utilizao no
gerenciamento de projetos de TI. Um dos projetos estudados serviu como
piloto da pesquisa.
Seleo e o Estudo do Caso
A empresa utilizada como caso do setor industrial, uma das lderes de seu
ramo. A identificao da empresa no ser feita por motivos de sigilo requerido
pelos seus responsveis. Porm nenhuma informao importante para a anlise
do caso ser omitida. Neste relatrio, iremos denominar de Empresa o caso
estudado.
A Empresa teve faturamento superior a R$ 2 bilhes no ano de 2004, distribudos
em 7 plantas industriais, gastou e investiu mais de 1,5% de seu faturamento lquido
em TI durante o ano de 2004.
O estudo do caso foi realizado entre outubro de 2004 e setembro de 2005, e
teve basicamente trs etapas. A etapa inicial foi analisar todos os documentos
preparados e utilizados nas fases de aprovao e execuo dos projetos de
uso de TI e de seus servios, e por meio da participao como pesquisador
externo das reunies do Comit de Investimento da Empresa e dos demais
rgos que atuam no gerenciamento dos projetos de TI e do acompanhamento
do uso de TI.
Na segunda etapa, foram analisados quatro projetos prioritrios de uso de TI
e de servios nesta rea, visando ao entendimento da situao atual por meio
do estudo de documentos, em especial da anlise de investimento, e entrevistas
com os responsveis pelas reas de negcio envolvidas e pela rea de TI para
obter as suas vises sobre o projeto, a fim de identificar o grau de similaridade
entre as vises.
Para estes mesmos projetos e servios foi utilizada a Estrutura de
Benefcios de Tecnologia de Informao no Desempenho Empresarial,
visando capturar as vises com uma base formal e comum para todos os
envolvidos e tambm realizar a comprovao de sua validade como
instrumento de administrao de TI, tanto para a identificao dos vnculos
dos gastos e investimentos em TI com o desempenho empresarial, como
para a criao de uma viso comum e uma base formal para a aprovao
dos investimentos em TI, para o gerenciamento dos projetos de TI e para o
acompanhamento dos gastos com TI.
Na terceira fase, foram acompanhados estes projetos e servios no seu

desenvolvimento, em especial na utilizao da Estrutura, incluindo o estudo
dos documentos de anlise de investimentos originais e sua comparao com
os resultados da aplicao da Estrutura; a identificao, comparao e
discusso das vises dos envolvidos com cada projeto ou servio com base
na Estrutura preenchida; anlise dos documentos e depoimentos dos
participantes dos projetos de TI que no tinham acesso Estrutura e a
comparao das decises tomadas com aquelas possveis com a aplicao
deste instrumento; e estudo dos critrios de acompanhamento dos gastos de
TI antes e aps a utilizao da Estrutura.
A seguir so apresentados os projetos e servios analisados, e a estratgia de

anlise para cada um.
Projeto de Automao de Fora de Vendas
Este projeto teve como objetivo implementar o sistema de colocao de pedidos

e consulta de informaes dos clientes em aplicaes para meios eletrnicos
com acesso Internet.
A anlise deste projeto foi realizada primeiro em separado com a rea de TI e,

posteriormente, tambm em separado, com a rea de Negcio. O estudo tambm
utilizou as informaes disponveis no documento especfico para anlise de projetos
de TI. A reviso final da planilha da Estrutura foi feita pela rea de TI.
Projeto de Sistema de Gerenciamento de Projetos
Este projeto teve como finalidade implementar ferramentas de sistemas de

informaes para o gerenciamento integrado de projetos. A anlise deste projeto
foi realizada em conjunto pelas reas de TI e de negcio.
Servio de Armazenamento de Dados
Este projeto teve como objetivo implementar o servio de uso de meios

eletrnicos especficos de terceiros para o armazenamento e gerenciamento de
dados. A anlise deste projeto foi realizada somente pela rea de TI.

Servio de Anlise de Negcios
Este servio tem como finalidade apoiar as reas de negcio para a definio
de requisitos de TI, identificao de solues de TI e suporte utilizao eficiente
dos recursos de TI. A anlise deste projeto foi realizada somente pela rea de TI.
Este projeto serviu como piloto do estudo.
B E N E F C IO S DO U S O D E T E C NOLO G I A D E I N FOR M A O NO
D ESEMPENHO E MPRESARIAL C ASO DA E MPRESA
A Empresa tem investimentos significativos em TI, segundo sua comparao

com as demais empresas de seu setor. Porm a percepo dos principais
executivos que estes investimentos so aprovados sem uma base consistente
que os vincule aos resultados finais da empresa. Esta situao cria uma razovel
presso sobre a rea de TI e todos os projetos apresentados para avaliao,
que acabam sendo aprovados pela influncia da rea de negcio envolvida ou
da prpria rea de TI.
O processo de solicitao de investimento em TI inicia-se com a identificao

de necessidade de uso de TI e da aprovao inicial para a alocao de recursos
e preparao do incio do projeto de uso desta tecnologia. A identificao da
necessidade pode ser realizada em separado ou em conjunto pelas reas de negcio
e rea de TI.
Uma vez realizada esta identificao e seu compartilhamento entre as reas

de negcio e de TI, elabora-se um documento de anlise de investimento que
servir de base para que um comit organizacional discuta e delibere sobre a
convenincia ou no de sua aprovao. Este documento apresenta a descrio
geral da necessidade identificada e os principais dados sobre os custos
envolvidos e os benefcios esperados. Estas informaes so analisadas por
meio de clculos de retorno sobre investimento [ROI] e declaraes de
premissas, sem um efetivo vnculo com os indicadores de desempenho da
Empresa. Este documento pode ser elaborado diretamente pela rea de TI
ou em conjunto com a rea de negcio envolvida.
Aps a aprovao do projeto pelo comit, as reas envolvidas iniciam as

fases de conceituao, estruturao, execuo e finalizao do projeto; na
maioria das vezes, o documento de anlise de investimento no atualizado ou
mesmo serve de base para as decises sobre mudanas do projeto durante o
seu desenvolvimento, ou ainda no acompanhamento, aps a finalizao do projeto.
Esta situao permite que sejam criadas vises diferentes do mesmo projeto e
que no haja uma base formal de vnculo entre o investimento em TI e os
indicadores de desempenho da Empresa, que utiliza o Balanced Score Card
[BSC]. Desta forma, o gerenciamento dos projetos de TI torna-se dependente da
capacidade de influncia do solicitante ou proponente do projeto; a Empresa no
consegue estabelecer um critrio claro e transparente sobre impacto dos benefcios
do uso de TI no desempenho empresarial.
A anlise do projeto de Automao de Fora de Vendas permitiu identificar que

as vises preliminares da rea de Vendas e da rea de TI em relao ao projeto
eram distintas. A utilizao da Estrutura neste projeto facilitou que fosse criada
uma viso comum e mais abrangente do projeto.
A anlise conjunta do projeto de Sistema de Gerenciamento de Projetos permitiu

identificar que a viso comum das reas de Engenharia e de TI em relao ao
projeto foi sendo aprimorada com o estudo e a utilizao da Estrutura, tornando-
a mais abrangente.
A anlise do projeto de Armazenamento de Dados confirmou que este tipo de

projeto permanece apenas com a viso da rea de TI pela falta de interlocutores,
uma vez que visto como projeto exclusivo da rea de TI.
A anlise do servio de Anlise de Negcios identificou que este tipo de servio

permanece apenas com a viso da rea de TI, uma vez que foi criado por iniciativa
desta rea e tido como de sua responsabilidade.
Consolidao dos Projetos
Os projetos e servios de TI foram consolidados em nvel de processo, rea e

corporativo, por meio da Estrutura, para permitir anlises nestes trs nveis. Com
base nos projetos, infra-estrutura e servios de TI estudados, a consolidao
corporativa demonstrou os vnculos neste nvel. A anlise desta consolidao foi
realizada para facilitar a visualizao de sua utilizao.
Na consolidao, foram considerados os projetos e servios de TI analisados,

os benefcios oferecidos identificados, a sua proporo reconhecida pelos
envolvidos, o vnculo com as perspectivas do BSC da Empresa, o nvel deste
vnculo e os indicadores a serem afetados com os gastos e investimentos se
realizados. A Figura 3 apresenta o resultado final da consolidao de todos os
projetos estudados.

Figura 3: Planilha da Estrutura de Benefcios do Uso de Tecnologia

de Informao no Desempenho Empresarial Consolidado
do Caso Empresa
Esta planilha foi utilizada como instrumento para a anlise e aprovao de

investimentos, na fase de identificao de necessidade; para o gerenciamento
de projetos, nas suas fases; e no acompanhamento dos gastos aps a
implementao dos projetos. No caso da Empresa, esta planilha foi utilizada
efetivamente como base para as decises do Comit de Investimento ou
como instrumento para anlise de decises j tomadas.
CONCLUSES
Os objetivos do projeto de pesquisa foram atingidos por meio dos resultados

obtidos. Os principais resultados relacionados com a relao entre o uso de TI e
o desempenho empresarial e a interao destas dimenses com o gerenciamento
de projetos de TI so apresentados a seguir, com base nas proposies do estudo.
Proposio 1: O Uso de TI, Expressado pelo seu Gasto e

Investimento, Tem Vnculo com o Desempenho Empresarial
A situao prvia da Empresa em relao s justificativas e anlises de

investimentos e gastos em TI deixa clara a deficincia na utilizao de
instrumentos que permitam analis-los de forma confivel, comparando-os com

o resultado empresarial. As afirmaes dos principais executivos confirmam
esta observao.
Os projetos de TI so apresentados com estudos financeiros de retorno de

investimento que parecem consistentes em si, mas com pouca ou nenhuma relao
direta com os resultados da empresa que, no fundo, o que o Comit de Investimentos
entende (Executivo snior ao qual o principal executivo de TI responde).
Todos os projetos tm uma anlise de investimento com os procedimentos tradicionais

para este fim; mas a anlise do Comit de Investimentos acaba recaindo na discusso
de negcio, buscando identificar onde o projeto ir contribuir (Principal executivo
de TI).
Como concluso geral do estudo, aps as anlises dos projetos e utilizao da

Estrutura de Benefcios de Tecnologia de Informao no Desempenho
Empresarial, confirmou-se que a relao entre o uso de TI e o desempenho
empresarial pode ser identificada, por intermdio dos benefcios esperados, e o
seu vnculo pode ser relacionado com indicadores e mtricas, guardadas as possveis
restries. Os executivos demonstraram esta convico, como se testemunha
em seguida.
Na realidade, esta maneira de expressar a relao dos investimentos em TI com os

resultados da empresa o que sempre tentvamos fazer para viabilizar uma deciso;
agora todos esto compromissados com os indicadores de negcio (Executivo snior
ao qual o principal executivo de TI responde).
A discusso dos investimentos ficou mais fcil; agora se discute qual o indicador
prioritrio e toma-se a deciso, permitindo que seja avaliado o investimento no
resultado da empresa (Principal executivo de TI).
Os principais vnculos identificados foram divididos em trs categorias: direto

no desempenho empresarial; indireto, com identificao e estabelecimento de
algum critrio de relao; e baseado em muitas variveis com maior peso.
Para esta ltima categoria, os indicadores e mtricas de vnculo entre o uso de

TI podero ser intangveis e apenas indcios. Os estudos indicam que um grupo
no desprezvel de gastos e investimentos desta categoria e dependem de decises
estratgicas.
Cabe mencionar que aps a concluso do projeto de pesquisa na Empresa,

esta adotou a metodologia e as estruturas descritas como procedimento para
anlise de investimento e gastos em TI e no acompanhamento do uso desta
tecnologia.

O vnculo do uso de TI com o desempenho empresarial similar relao que a

minha rea tem com estes indicadores, pois tambm so como a minha rea vai contribuir
para eles (Executivo da rea de Vendas).
Finalmente, temos uma forma estruturada para analisar os investimentos e acompanhar

os projetos (Executivo da rea de Projetos).
Apesar da dificuldade da anlise de investimento em infra-estrutura de TI, passamos

a ter algo que expressa a relao deste tipo de investimento com a empresa como um
todo e no apenas como assunto tcnico de TI (Executivo da rea de Infra-estrutura
de TI).
Na minha rea, esta viso desta relao de alguma forma j existia, mas dependia de
cada rea e projeto, pois no era estruturada e formal (Executivo da rea negcio que
interage com a Anlise de Negcio).
As afirmaes dos executivos e o resultado da aplicao do instrumento de

anlise permitem confirmar a proposio 1, pelo vnculo identificado e expressado
entre o uso de TI com o desempenho empresarial.
Proposio 2: O Estabelecimento deste Vnculo Permite a

Criao de uma Viso Comum do Uso de TI
O estudo do projeto de Automao de Fora de Vendas com a Estrutura de

Benefcios de Tecnologia de Informao no Desempenho Empresarial foi realizado
primeiro com a rea de TI e depois com as reas de negcio, e confirmou a
diferena das percepes sobre o uso de TI e os benefcios oferecidos, inclusive
entre as reas de negcio.
Este projeto mais de TI do que ns, ele atende s inovaes tecnologias (Executivo
da rea de Vendas).
Este projeto vai dar um grande impulso na rea de Vendas (Executivo de TI).
O estudo do projeto Sistema de Gerenciamento de Projetos foi realizado em

conjunto pelas reas de TI e de Engenharia, o que permitiu o estabelecimento de
uma viso comum do uso de TI por meio da Estrutura.
Como nossas reas comearam juntas a discutir o projeto, ficou natural termos uma
viso comum (Executivo da rea de Engenharia).
Ns passamos a entender melhor a posio deles e eles a nossa (Executivo de TI).
A discusso com as duas reas permitiu estabelecer uma viso comum sobre o
uso de TI, em especial dos projetos estudados. Esta anlise levantou outros

questionamentos referentes s responsabilidades e decises de TI, que esto

relacionados com a governana de TI.
Desta forma, a Estrutura de Benefcios de Tecnologia de Informao no

Desempenho Empresarial instrumento efetivo para o estabelecimento de uma
viso comum do uso de TI que deve ser incorporado s prticas de administrao
de TI.
Esta estrutura diminui consideravelmente os casos onde as reas de negcio e a

rea de TI defendiam de forma diferente um mesmo projeto, muitas vezes com noes
diferentes de prioridade (Executivo snior ao qual o principal executivo de TI
responde).
Agora de fato podemos ter as reas de negcio comprometidas com a aprovao

dos investimentos e com os prprios projetos (Principal executivo de TI).
Esta viso comum essencial para a anlise dos investimentos em TI, para o
gerenciamento dos projetos de TI e para o acompanhamento dos gastos em TI,
sob pena de as decises serem totalmente afetadas pela percepo do tomador
de deciso sem uma base comum e formal que integre as percepes e realidades
das reas envolvidas e de seus participantes.
A viso comum identificada pelas afirmaes dos executivos, aps o estudo,

permite confirmar a proposio 2.
Proposio 3: Os Vnculos do Uso de TI com o Desempenho

Empresarial Devem Servir para a Anlise de Investimento
nesta Tecnologia

Empresarial se mostrou adequada para a anlise dos investimentos em TI, em
projetos de aplicaes de TI nos processos de negcio, bem como para o
acompanhamento da relao dos gastos de TI com o desempenho empresarial,
aps a implementao dos projetos.
Esta nova forma de analisar os investimentos permite que o Comit se preocupe

mais em garantir a melhoria dos indicadores de desempenho e tenha um instrumento
de analisar os gastos aps a entrega dos produtos finais (Executivo snior ao qual
o principal executivo de TI responde).
A sua incorporao na anlise de investimento de TI e na solicitao de

servios de TI permitir que todos os investimentos e gastos com TI sejam
analisados, considerando o ponto exato de contribuio no desempenho
empresarial. Esta situao permite que os investimentos possam ser analisados
com critrios de negcio pelos executivos das reas solicitantes e beneficirias

do uso de TI.
Antes, a rea de TI era quem de fato preparava a anlise de investimento e o defendia

perante o Comit, certamente com o apoio das reas de negcio, mas com pouco
comprometimento destas (Principal executivo de TI).
Assim, cria-se uma base para o acompanhamento dos gastos com TI e do

prprio desempenho da rea de TI tambm com critrios de negcio, garantindo
que o vnculo que foi utilizado para a aprovao do investimento original seja
utilizado no uso rotineiro dos recursos de TI.
As informaes obtidas e disponibilizadas, confirmadas pelos executivos, permite

confirmar a proposio 3, sobre a utilizao dos vnculos com a anlise de
investimentos em TI.
Proposio 4: Os Vnculos do Uso de TI com o Desempenho

Empresarial Devem Ser Estabelecidos e Utilizados no
Gerenciamento de Projetos de TI

Empresarial tem no gerenciamento de projetos de TI uma de suas principais
aplicaes, sendo que a sua elaborao e a sua utilizao podem ser claramente
relacionadas com as etapas da metodologia deste tipo de esforo organizacional.
A Estrutura foi introduzida com sucesso no gerenciamento dos quatro projetos
estudados.
Agora, alm da deciso de aprovar ou no um investimento, temos como analisar as

mudanas que ocorrem em cada projeto, se devem ou no ser aceitas (Executivo de
TI).
Ns passamos a ter melhor noo do efeito de cada deciso do projeto no apenas

nele, mas principalmente na contribuio que ele deve dar (Executivo da rea de
Vendas).
Os comits de projetos passaram a ter base mais confivel para as decises e aes
inerentes ao desenvolvimento destes (Executivo da rea de Engenharia).
Cada etapa do projeto tem interao com a estrutura de vnculos, seja preparando-a
seja utilizando-a, mas sempre como instrumento til ao bom gerenciamento (Executivo
da rea de Infra-estrutura de TI).
Uma soluo de TI deve trazer contribuies para o negcio e isso tem de ser
assegurado ao longo do desenvolvimento do projeto (Executivo da rea negcio
que interage com a Anlise de Negcio).

A Figura 4 apresenta a insero das atividades de elaborao e utilizao da

Estrutura na Metodologia para Gerenciamento de Projetos de TI da Empresa,
identificando os pontos onde a Estrutura aplicada.
Figura 4: Estrutura de Benefcios do Uso de TI no Desempenho

Empresarial no Gerenciamento de Projetos de TI
a. Identificao de Necessidades. Nesta fase, realizada para o aproveitamento

das oportunidades e resoluo de problemas por meio de TI, o contexto
analisado com esta finalidade. Os direcionadores, j apresentados neste
documento, so a base para esta anlise, em especial o de Tecnologia de
Informao, na identificao do uso de TI para as aplicaes e infra-estrutura,
e Organizao, para a identificao dos indicadores de desempenho
empresarial, construindo assim a base para o estabelecimento dos vnculos
da Estrutura.
a.1. Elaborao da Estrutura Nvel Macro. Esta elaborao, realizada pela

rea de negcio com apoio da rea de TI, com as excees j
comentadas, deve ser no mesmo nvel macro que o levantamento das
necessidades, ou seja, com uma descrio sumria do uso de TI proposto
e sua estimativa inicial de custo, definio da proporo dos benefcios
oferecidos, e as principais dimenses do BSC que sero afetadas pelo
projeto de TI.
a.2. Uso da Estrutura para Deciso Gesto de Iniciativas. A Estrutura

ento compe a documentao bsica para a tomada de deciso do
Comit de Investimentos, que deve garantir o seu uso nesta fase preliminar
do projeto.
b. Conceituao. Nesta fase, as informaes bsicas do projeto de TI so

estruturadas visando construir a base de informaes necessrias para a tomada
de deciso pelo Comit e para a prxima fase, caso o projeto seja aprovado.
Assim, a Estrutura tambm deve ser detalhada. O desafio desta fase obter o
nvel mnimo de informao a ser apresentado ao Comit, com a mxima
alocao de recursos possvel, sem que o projeto esteja de fato aprovado.

b.1. Detalhamento da Estrutura Nvel Mdio. A Estrutura deve ter os seus

vnculos com os benefcios oferecidos pelo uso de TI e com os indicadores
de desempenho empresarial do BSC, estabelecidos num nvel que permita
a anlise completa pelo Comit. Cabe enfatizar que as reas que elaboram
a Estrutura, geralmente as reas de negcio, so responsveis pela sua
explicao e justificativa, bem como pelo posterior acompanhamento.
b.2. Uso da Estrutura para Deciso Iniciao. A Estrutura ento compe a
documentao bsica para a tomada de deciso do Comit, que deve
garantir o seu uso nesta fase inicial do projeto, analisando somente os
projetos que apresentem esta documentao.
c. Estruturao. Nesta fase, as informaes do projeto e suas anlises so
detalhadas at o nvel de atividades e recursos especficos, gerando os seus
resultados expressos em planos. A Estrutura, de forma similar s demais
documentaes do projeto, tambm deve ser revista e detalhada.
c.1. Detalhamento Completo da Estrutura. A Estrutura deve ser completada
com as informaes obtidas nos demais componentes desta fase, em
especial no planejamento de recursos, plano de risco e oramento dos
custos. Ela tambm deve ser revista com base no detalhamento geral do
projeto de TI, confirmando os vnculos com o desempenho empresarial.
c.2. Uso da Estrutura para Deciso Planejamento. A Estrutura ento
compe a documentao bsica para a tomada de deciso do Comit,
que deve garantir o seu uso como um dos instrumentos imprescindveis,
nesta fase do projeto que precede a sua execuo.
d. Execuo. Nesta fase, os planos so executados com a utilizao dos recursos
do projeto de TI; as atividades devem considerar a Estrutura na realizao e
elaborao dos resultados que iro garantir a confirmao dos vnculos
estabelecidos. Ainda nesta fase, o controle dos desvios, suas justificativas e
aes corretivas so analisados e decididos. A Estrutura deve ser analisada e
atualizada sempre que necessrio.
d.1. Uso da Estrutura para Execuo. A Estrutura compe a documentao
bsica para as atividades, garantindo que as contribuies do projeto de
TI para o desempenho empresarial esto sendo obtidas por meio dos
resultados que contribuem para os vnculos estabelecidos.
d.2. Uso da Estrutura para Revises. A Estrutura compe a documentao
bsica para as atividades de reviso como informao, garantindo que
as contribuies do projeto de TI para o desempenho empresarial esto
sendo obtidas por meio dos vnculos estabelecidos.

e. Terminal. Nesta fase, o projeto de TI encerrado, tendo como algumas de

suas ltimas atividades a avaliao final e a aceitao dos resultados pelos
envolvidos. A Estrutura um dos subsdios para que seja verificado o sucesso
do projeto, por meio de verificao do atingimento de seus objetivos, entre
eles a confirmao dos benefcios oferecidos pela TI no desempenho
empresarial.
e.1. Uso da Estrutura para Encerramento. A Estrutura compe a

documentao bsica para as atividades de avaliao final do projeto de
TI, para a verificao e confirmao dos vnculos do uso de TI com o
desempenho empresarial, e passa a fazer parte integrante da
documentao da aplicao em processo ou infra-estrutura. Esta
documentao deve ser utilizada no acompanhamento do uso de TI,
incluindo os gastos associados ao seu uso rotineiro.
f. Acompanhamento do Uso de TI. O acompanhamento no faz parte do projeto

de TI, mas est aqui mencionado para enfatizar a importncia das informaes
do projeto, em especial a Estrutura, para o acompanhamento do uso rotineiro
dos produtos e servios de TI, uma vez que todos os projetos de TI passam a
incorporar os gastos de TI aps a sua implementao, durante ou aps o
retorno de seu investimento.
f.1. Uso da Estrutura para Acompanhamento. A Estrutura compe a

documentao bsica para o acompanhamento do uso rotineiro dos
produtos e servios de TI, garantindo que as contribuies de TI para o
desempenho empresarial esto sendo obtidas por meio dos vnculos
estabelecidos.
O estudo do caso da Empresa permitiu estabelecer a relao dos gastos e

investimentos em TI com o desempenho empresarial, diretamente com seus
indicadores, no caso, os definidos no BSC da Empresa. Isso garante que as
decises sobre estes gastos e investimentos possam ter uma base comum com a
gesto da prpria Empresa como um todo e de forma integrada, permitindo o
acompanhamento dos benefcios oferecidos pelo uso de TI. Em particular, no
gerenciamento de projetos, esta relao pode ser utilizada como base para a
tomada de deciso, visando atender s expectativas dos solicitantes dos projetos
que, de forma geral, a prpria organizao, e so expressas nos indicadores de
desempenho empresarial.
Na nossa Empresa, a TI tem papel fundamental que no era expressado de forma

totalmente adequada na anlise de investimentos nem assegurada
satisfatoriamente durante os projetos (Executivo snior ao qual o principal
executivo de TI responde).

Esta nova forma de analisar os investimentos, tomar as decises nos projetos e

acompanhar os gastos com TI, comprometeu ainda mais nossa rea, pois passamos a
responder diretamente pelos indicadores de negcio em qualquer etapa (Principal
executivo de TI).
A contribuio da utilizao da Estrutura no gerenciamento de projetos,

confirmada pela percepo dos executivos, permite confirmar a proposio 4.
Comentrios Finais sobre Objetivos, Contribuies,

Limitaes e Estudos Futuros
A Estrutura de Benefcios do Uso de Tecnologia de Informao no Desempenho

Empresarial foi utilizada com sucesso para a anlise e a elaborao das estratgias
e operacionalizao do uso de TI e de negcio. A Estrutura mostrou-se instrumento
fundamental para a administrao bem sucedida de TI e para a garantia do
aproveitamento dos benefcios do uso de TI no desempenho empresarial, em
especial no gerenciamento de projetos de uso desta tecnologia.
O projeto de pesquisa, por meio de estudo de documentos, informaes
disponveis e reunies com os representantes de TI e de negcio da Empresa,
estudou os principais usos de TI na Empresa, incluindo projetos, infra-estrutura
e demais servios de TI.
O trabalho permitiu estabelecer a relao do uso de TI com os indicadores de
desempenho empresarial da Empresa, nos nveis de empresa, unidade de negcio
e da prpria rea de TI, permitindo comprovar a adequao da Estrutura para as
vrias etapas do gerenciamento de projetos, ou seja, a identificao de necessidades,
o desenvolvimento do prprio projeto e o acompanhamento do uso de TI.
As contribuies incluem:
. Aprimorar o conhecimento da administrao de Tecnologia de Informao, em
especial na sua relao com os resultados empresariais, permitindo criar uma
estrutura de anlise dos gastos e investimentos nesta tecnologia nas empresas
que oferea subsdios para a sua administrao bem sucedida.
. Aplicar a Estrutura de Benefcios de TI no Desempenho Empresarial, que se destina
a ser uma das bases para a administrao da funo de TI nas organizaes.
Uma possvel limitao do trabalho a utilizao de uma empresa entre as que
mais investem em TI como caso, necessria para garantir uma anlise mais
profunda e completa do uso de TI num ambiente mais complexo e completo, mas
que merece comprovao para as empresas menores e para aquelas que tm
uso limitado de TI.

Outra limitao refere-se utilizao, em parte, da percepo dos executivos,

necessria pela falta de dados empricos mais confiveis na rea de contribuio
de TI no desempenho empresarial e que foi tratado adequadamente com o
cruzamento de informaes e algumas comprovaes empricas, mas permite
algum questionamento e merece um estudo futuro de elaborao e comprovao
dos indicadores.
Os estudos futuros possveis so muito promissores e incluem a aplicao do

estudo para pequenas empresas e para aquelas que tenham uso restrito de TI.
O estudo futuro que merece destaque refere-se utilizao da Estrutura como

base para a identificao das variveis, indicadores e mtricas que estabeleam
e permitam a mensurao do vnculo do uso de TI como o desempenho
empresarial, em organizaes de outros setores.
Artigo recebido em 09.02.2006. Aprovado em 06.09.2007.
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Tecnologia de Informao e Desempenho

Empresarial no Gerenciamento de seus

Information Technology and Business Performance on its

Alberto Luiz Albertin*

Rosa Maria de Moura Albertin

RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008 599

A Tecnologia de Informao [TI] tem sido considerada um dos componentes mais

Palavras-chave: tecnologia de informao; administrao de tecnologia de informao;

Key words: information technology; information technology management; business

600 RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008

A Tecnologia de Informao [TI] tem sido considerada um dos componentes

Essa utilizao oferece grandes oportunidades para as empresas que tm

Neste ambiente, torna-se imprescindvel o conhecimento das cinco dimenses

Assim, o problema de pesquisa como estabelecer uma relao entre o uso de

Este trabalho tem como objetivo apresentar a relao entre os benefcios

A metodologia utilizada o estudo de caso numa empresa lder de seu setor,

A justificativa deste trabalho baseia-se na certeza de que a oferta de TI e seu

RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008 601

Algumas das oportunidades oferecidas por este novo ambiente tm-se

A contribuio do trabalho a identificao dos benefcios oferecidos pela TI,

A TI pode ser entendida como sendo hardware, software e pessoas envolvidas

Dimenses do Uso de Tecnologia de Informao

602 RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008

Figura 1: Modelo das Dimenses do Uso de Tecnologia de

Fonte: Albertin e Albertin (2005, p. 94).

As organizaes devem definir as suas diretrizes, estratgias e

Desta forma, o uso de TI tambm deve considerar o contexto, definido neste

RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008 603

As organizaes dependem de certos requisitos para garantirem seu sucesso

A governana de TI pode ser entendida como a autoridade e responsabilidade

A administrao de TI no deve ser realizada apenas pelos executivos desta

Os executivos de negcio devem ter uma atitude em relao com a TI

Os executivos de TI devem ter um papel ativo e decisivo nos negcios, assim

As dimenses do uso de TI e suas relaes produzem efeitos internos e externos

604 RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008

Benefcios Oferecidos pelo Uso de Tecnologia de Informao

Os investimentos em TI apresentam fundamentos diferentes dos demais

Os estudos sobre o uso de TI no apresentam consenso sobre o melhor enfoque,

McKeen e Smith (1993) identificaram que o oramento de TI utilizado quase

RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008 605

A noo de efetividade de converso explorada por Markus e Soh (1993);

Devaraj e Kohli (2002) argumentam que o custo e o investimento em TI sero

Uma possvel sntese dos modelos desenvolvidos considera que o investimento

Este enfoque de anlise permite que sejam elaboradas proposies (McKeen

. com o foco no nvel da organizao, deve ser possvel capturar o efeito do

. a governana de TI no nvel de organizao deve ser determinvel,

. o nvel em que os objetivos organizacionais ou de governana so atingidos por

606 RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008

Mahmood e Szewczak (1999b) concluem seus estudos sobre retorno de

. A natureza multidimensional do retorno dos investimentos em TI requer que

. Adotar uma viso multidimensional da mediao do retorno de investimentos

. Medir o retorno de investimentos em TI em vrios nveis da organizao.

Os vrios autores concordam que analisar os aspectos econmicos dos

Albertin e Albertin (2005) definem que o aproveitamento dos benefcios do uso

Os benefcios do uso de TI devem ter mtricas que os vinculem com o

Esta relao, ento, apresentar a contribuio dos gastos e investimentos de

RAC, Curitiba, v. 12, n. 3, p. 599-629, Jul./Set. 2008 607

Figura 2: Estrutura de Benefcios do Uso de Tecnologia de Informao

Fonte: Albertin e Albertin (2005, p. 101).

O desenvolvimento deste instrumento utilizou os conceitos de Balanced

Gerenciamento de Projetos de Tecnologia de Informao

Os esforos organizacionais para a assimilao e utilizao de TI so realizados

O Gerenciamento de Projetos a aplicao de conhecimento, habilidades,