2 Negociao de Cobrana <img

src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/2/Negocia%C3%A7%C3%A3o+de+Cobra
n%C3%A7a.jpg" width="800" align="left" alt="Negociao de Cobrana"
title="Negociao de Cobrana">

3 Conduta Profissional:
O profissional em recuperao de crdito deve sempre agir com profissionalismo, devem
ser metdicos, mas amveis, e nunca ser arrogantes ou duro em demasia com os clientes,
nem mesmo com aqueles que desafiam abertamente suas habilidades.Outro fator
importante que no devem ficar emocionalmente envolvidos em situaes de cobrana
que somente prejudicaro sua produtividade. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/3/Conduta+Profissional%3A.jpg"
width="800" align="left" alt="Conduta Profissional:" title="O profissional em recuperao
de crdito deve sempre agir com profissionalismo, devem ser metdicos, mas amveis, e
nunca ser arrogantes ou duro em demasia com os clientes, nem mesmo com aqueles que
desafiam abertamente suas habilidades. Outro fator importante que no devem ficar
emocionalmente envolvidos em situaes de cobrana que somente prejudicaro sua
produtividade.">

4 PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:

- Ser ativo e aplicado;- Ser organizado;- Ter palavra fluente;- Ter boa entonao ao
falar;- Utilizar de entusiasmo nos contatos telefnicos;- Ter persistncia;- Desenvolver
empatia (alternar posies); <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/4/PERFIL+DO+BOM+NEGOCIADOR%3A.j
pg" width="800" align="left" alt="PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:" title="- Ser ativo e
aplicado; - Ser organizado; - Ter palavra fluente; - Ter boa entonao ao falar; - Utilizar de
entusiasmo nos contatos telefnicos; - Ter persistncia; - Desenvolver empatia (alternar
posies);">

5 PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:

- Desenvolver empatia (alternar posies);- Ser criativo (buscar alternativas);- Cumprir
com os compromissos assumidos com os devedores (agendas, religaes, contatos, etc.);-
Aperfeioar e ampliar as argumentaes de cobrana;- Realizar o maior nmero de
ligaes, mantendo qualidade nas negociaes;- Otimizar o tempo nos acionamentos,
sempre reservando um perodo do dia realizao dos contatos de cobrana.Conduzir as
negociaes. O cliente informar a sua condio e caber ao cobrador conduzir a
negociao, dando o parecer final. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/5/PERFIL+DO+BOM+NEGOCIADOR%3A.j
pg" width="800" align="left" alt="PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:" title="- Desenvolver
empatia (alternar posies); - Ser criativo (buscar alternativas); - Cumprir com os
compromissos assumidos com os devedores (agendas, religaes, contatos, etc.); -
Aperfeioar e ampliar as argumentaes de cobrana; - Realizar o maior nmero de
ligaes, mantendo qualidade nas negociaes; - Otimizar o tempo nos acionamentos,
sempre reservando um perodo do dia realizao dos contatos de cobrana. Conduzir as
negociaes. O cliente informar a sua condio e caber ao cobrador conduzir a
negociao, dando o parecer final.">
6 PREPARAO DO COBRADOR: PRINCIPAIS VIRTUDES <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/6/PREPARA%C3%87%C3%83O+DO+CO
BRADOR%3A+PRINCIPAIS+VIRTUDES.jpg" width="800" align="left" alt="PREPARAO
DO COBRADOR: PRINCIPAIS VIRTUDES" title="PREPARAO DO COBRADOR: PRINCIPAIS
VIRTUDES">

7 Agilidade Percepo Criatividade

Existe uma srie de caractersticas pessoais que o profissional de cobrana deve
desenvolver para obter sucesso na carreira; porm, em pocas como essa, o negociador,
deve estar especialmente afiado no que diz respeito a:AgilidadePercepoCriatividade
<img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/7/Agilidade+Percep%C3%A7%C3%A3o+
Criatividade.jpg" width="800" align="left" alt="Agilidade Percepo Criatividade"
title="Existe uma srie de caractersticas pessoais que o profissional de cobrana deve
desenvolver para obter sucesso na carreira; porm, em pocas como essa, o negociador,
deve estar especialmente afiado no que diz respeito a: Agilidade. Percepo.
Criatividade.">

8 Aspectos Psicolgicos da Negociao:

Positivos:Incentivar um clima de cooperao; Agir com naturalidade; Ser objetivo e
claro; Ter argumentos apropriados; Conduzir as tratativas at o fim. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/8/Aspectos+Psicol%C3%B3gicos+da+Ne
gocia%C3%A7%C3%A3o%3A.jpg" width="800" align="left" alt="Aspectos Psicolgicos da
Negociao:" title="Positivos: Incentivar um clima de cooperao; Agir com naturalidade;
Ser objetivo e claro; Ter argumentos apropriados; Conduzir as tratativas at o fim.">

9 Aspectos Psicolgicos da Negociao:

Negativos:Deixar o cliente esperando em demasia;No saber ouvir o cliente;Utilizar
artifcios falsos;Aceitar dilogo conflitante;Perder a concentrao sobre o assunto. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/9/Aspectos+Psicol%C3%B3gicos+da+Ne
gocia%C3%A7%C3%A3o%3A.jpg" width="800" align="left" alt="Aspectos Psicolgicos da
Negociao:" title="Negativos: Deixar o cliente esperando em demasia; No saber ouvir o
cliente; Utilizar artifcios falsos; Aceitar dilogo conflitante; Perder a concentrao sobre o
assunto.">

10 A IMPORTNCIA DE RECUPERAR O CLIENTE PARA VENDA

claro que ningum em s conscincia gosta de ter o seu nome escrito em uma lista
negra de devedores.Para as empresas que possuem em sua carteira de clientes alguns
inadimplentes a situao tambm no fcil, uma vez que existem compromissos a serem
cumpridos.Enfim, s nos resta negociar. Em tese, escutar o cliente e logo aps solicitar
uma previso sobre a quitao do pagamento, o mais correto a fazer.Tarefa quer fica por
conta de pessoas hbeis e preparadas para gerenciar o relacionamento com o cliente, e
assim obter uma soluo adequada para ambos. Porm diante de tamanho embarao os
sentimentos falam mais alto.Para no correr o risco de perder clientes em um processo
simples de telecobrana, confira algumas dicas. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/10/A+IMPORT%C3%82NCIA+DE+RECUP
ERAR+O+CLIENTE+PARA+VENDA.jpg" width="800" align="left" alt="A IMPORTNCIA DE
RECUPERAR O CLIENTE PARA VENDA" title=" claro que ningum em s conscincia gosta
de ter o seu nome escrito em uma lista negra de devedores. Para as empresas que
possuem em sua carteira de clientes alguns inadimplentes a situao tambm no fcil,
uma vez que existem compromissos a serem cumpridos. Enfim, s nos resta negociar. Em
tese, escutar o cliente e logo aps solicitar uma previso sobre a quitao do pagamento,
o mais correto a fazer. Tarefa quer fica por conta de pessoas hbeis e preparadas para
gerenciar o relacionamento com o cliente, e assim obter uma soluo adequada para
ambos. Porm diante de tamanho embarao os sentimentos falam mais alto. Para no
correr o risco de perder clientes em um processo simples de telecobrana, confira algumas
dicas.">

11 1. Domine a informao: obtenha todos os dados do inadimplente, um histrico dos

pagamentos anteriores, e referncias de outros departamentos de sua empresa antes de
realizar um contato de cobrana; 2. Prepare a atitude: realize os seus contatos de forma
tranqila, pense positivamente;3. No julgue antecipadamente: crie uma atitude positiva
com relao ao inadimplente, voc no precisa maltrat-lo, pois a situao pode ser nica
ou passageira;4. Seja profissional: utilize palavras, postura e comportamentos de acordo
com a imagem de sua empresa. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/11/1.+Domine+a+informa%C3%A7%C3
%A3o%3A+obtenha+todos+os+dados+do+inadimplente%2C+um+hist%C3%B3rico+dos
+pagamentos+anteriores%2C+e+refer%C3%AAncias+de+outros+departamentos+de+su
a+empresa+antes+de+realizar+um+contato+de+cobran%C3%A7a%3B.jpg" width="800"
align="left" alt="1. Domine a informao: obtenha todos os dados do inadimplente, um
histrico dos pagamentos anteriores, e referncias de outros departamentos de sua
empresa antes de realizar um contato de cobrana;" title="2. Prepare a atitude: realize os
seus contatos de forma tranqila, pense positivamente; 3. No julgue antecipadamente:
crie uma atitude positiva com relao ao inadimplente, voc no precisa maltrat-lo, pois a
situao pode ser nica ou passageira; 4. Seja profissional: utilize palavras, postura e
comportamentos de acordo com a imagem de sua empresa.">

12 5. No disperse: mantenha o foco da ligao e no lamente os problemas da vida junto

com o inadimplente; 6. Transmita segurana: identifique e entenda as necessidades do
cliente, mantendo firmeza em seu tom de voz;7. Evite assumir uma posio rgida: mesmo
porque poder encontrar barreiras para desenvolver a sua argumentao.8. Argumente:
no rebata, use de persuaso e trabalhe com os fatos;9. Crie uma boa impresso:
transmita empatia e crie um canal de comunicao aberto com o cliente. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/12/5.+N%C3%A3o+disperse%3A+mante
nha+o+foco+da+liga%C3%A7%C3%A3o+e+n%C3%A3o+lamente+os+problemas+da+vi
da+junto+com+o+inadimplente%3B.jpg" width="800" align="left" alt="5. No disperse:
mantenha o foco da ligao e no lamente os problemas da vida junto com o
inadimplente;" title="6. Transmita segurana: identifique e entenda as necessidades do
cliente, mantendo firmeza em seu tom de voz; 7. Evite assumir uma posio rgida: mesmo
porque poder encontrar barreiras para desenvolver a sua argumentao. 8. Argumente:
no rebata, use de persuaso e trabalhe com os fatos; 9. Crie uma boa impresso:
transmita empatia e crie um canal de comunicao aberto com o cliente.">
13 PERSISTNCIA: Quem cobra primeiro recebe primeiro. Desta forma a persistncia no
processo de cobrana fundamental. Mas para evitar que a persistncia se torne um
incmodo e rejeio pelo devedor, o cobrador deve ser corts e profissional, sendo o elo
entre a empresa e o devedor. Este no deixou de ser cliente e no futuro pode e deve
voltar a comprar da empresa, mesmo que vista em dinheiro, mas no se deve perder um
cliente pela atuao da cobrana. A cobrana deve procurar agregar valor ao processo de
relacionamento entre empresa e cliente, pois est em contato direto com o indivduo. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/13/PERSIST%C3%8ANCIA%3A.jpg"
width="800" align="left" alt="PERSISTNCIA:" title="Quem cobra primeiro recebe
primeiro. Desta forma a persistncia no processo de cobrana fundamental. Mas para
evitar que a persistncia se torne um incmodo e rejeio pelo devedor, o cobrador deve
ser corts e profissional, sendo o elo entre a empresa e o devedor. Este no deixou de ser
cliente e no futuro pode e deve voltar a comprar da empresa, mesmo que vista em
dinheiro, mas no se deve perder um cliente pela atuao da cobrana. A cobrana deve
procurar agregar valor ao processo de relacionamento entre empresa e cliente, pois est
em contato direto com o indivduo.">

14 LOCALIZANDO O CLIENTE <img

src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/14/LOCALIZANDO+O+CLIENTE.jpg"
width="800" align="left" alt="LOCALIZANDO O CLIENTE" title="LOCALIZANDO O
CLIENTE">

15 Hoje a partir de informaes bsicas do inadimplente, possvel obter o respectivo CPF

ou CNPJ, possveis telefones, endereos, referncias bancrias e passagens em
estabelecimentos comerciais. Chaves de Busca:- CPF ou CNPJ;- Nome ou Razo Social;-
Telefone;Endereo. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/15/Hoje+a+partir+de+informa%C3%A7
%C3%B5es+b%C3%A1sicas+do+inadimplente%2C+%C3%A9+poss%C3%ADvel+obter+
o+respectivo+CPF+ou+CNPJ%2C+poss%C3%ADveis+telefones%2C+endere%C3%A7os
%2C+refer%C3%AAncias+banc%C3%A1rias+e+passagens+em+estabelecimentos+come
rciais..jpg" width="800" align="left" alt="Hoje a partir de informaes bsicas do
inadimplente, possvel obter o respectivo CPF ou CNPJ, possveis telefones, endereos,
referncias bancrias e passagens em estabelecimentos comerciais." title="Chaves de
Busca: - CPF ou CNPJ; - Nome ou Razo Social; - Telefone; Endereo.">

16 Essas informaes podem ser obtidas atravs de empresa especializadas na localizao

de cliente ou em pesquisas em sites especficos. Exemplo: Tele Listas, ou cruzamento de
dados no prprio banco de dados da empresa, sempre importante frisar o cobrador deve
sempre atualizar o cadastro justamente para evitar que a empresa perca o vinculo com o
cliente. Sendo que um dos maiores insucessos na cobrana decorre do fato de no
localizarmos o cliente para negociao. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/16/Essas+informa%C3%A7%C3%B5es+
podem+ser+obtidas+atrav%C3%A9s+de+empresa+especializadas+na+localiza%C3%A7
%C3%A3o+de+cliente+ou+em+pesquisas+em+sites+espec%C3%ADficos.+Exemplo%3A
+Tele+Listas%2C+ou+cruzamento+de+dados+no+pr%C3%B3prio+banco+de+dados+da
+empresa%2C+sempre+%C3%A9+importante+frisar+o+cobrador+deve+sempre+atualiz
ar+o+cadastro+justamente+para+evitar+que+a+empresa+perca+o+vinculo+com+o+cli
ente..jpg" width="800" align="left" alt="Essas informaes podem ser obtidas atravs de
empresa especializadas na localizao de cliente ou em pesquisas em sites especficos.
Exemplo: Tele Listas, ou cruzamento de dados no prprio banco de dados da empresa,
sempre importante frisar o cobrador deve sempre atualizar o cadastro justamente para
evitar que a empresa perca o vinculo com o cliente." title="Sendo que um dos maiores
insucessos na cobrana decorre do fato de no localizarmos o cliente para negociao.">

17 ANLISE DE CADASTRO E TIPOLOGIA DOS CLIENTES:

Conhecer melhor seu cliente definitivamente a melhor forma de diminuir a inadimplncia.
O conhecimento sistematizado do seu cliente deve orientar estratgias e prticas de como
se relacionar com grupos de clientes diferentes.Portanto, classifique seus clientes por
tipologia, ou seja por tipo. A partir da conhea seu cliente sob duas ticas: transaes
histricas (pedidos e pagamentos) e informaes de mercado. As transaes histricas
podem apontar diferenas em comportamentos e novos padres de consumo, informaes
de agncias de crdito podem e devem fazer parte de uma forma simples de anlise e
liberao de crdito. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/17/AN%C3%81LISE+DE+CADASTRO+E+
TIPOLOGIA+DOS+CLIENTES%3A.jpg" width="800" align="left" alt="ANLISE DE
CADASTRO E TIPOLOGIA DOS CLIENTES:" title="Conhecer melhor seu cliente
definitivamente a melhor forma de diminuir a inadimplncia. O conhecimento
sistematizado do seu cliente deve orientar estratgias e prticas de como se relacionar com
grupos de clientes diferentes. Portanto, classifique seus clientes por tipologia, ou seja por
tipo. A partir da conhea seu cliente sob duas ticas: transaes histricas (pedidos e
pagamentos) e informaes de mercado. As transaes histricas podem apontar
diferenas em comportamentos e novos padres de consumo, informaes de agncias de
crdito podem e devem fazer parte de uma forma simples de anlise e liberao de
crdito.">

18 ANLISE DE CADASTRO E TIPOLOGIA DOS CLIENTES:

Entendendo que clientes so diferentes passe a definir polticas de relacionamento, vendas
e crdito de acordo com o grupo ao qual ele pertence.Vender bem a melhor forma de
receber bem! Conhecer o cliente orienta melhores vendas e traz oportunidades de
negcios. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/18/AN%C3%81LISE+DE+CADASTRO+E+
TIPOLOGIA+DOS+CLIENTES%3A.jpg" width="800" align="left" alt="ANLISE DE
CADASTRO E TIPOLOGIA DOS CLIENTES:" title="Entendendo que clientes so diferentes
passe a definir polticas de relacionamento, vendas e crdito de acordo com o grupo ao
qual ele pertence. Vender bem a melhor forma de receber bem! Conhecer o cliente
orienta melhores vendas e traz oportunidades de negcios.">

19 NEGOCIANDO COM CLIENTE <img

src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/19/NEGOCIANDO+COM+CLIENTE.jpg"
width="800" align="left" alt="NEGOCIANDO COM CLIENTE" title="NEGOCIANDO COM
CLIENTE">
20 Abordagem a Terceiros: Valorizao dos Recados
No momento do contato o recuperador de crdito deve se certificar se est falando com
devedor ou um terceiros, sendo a segunda opo inicialmente devemos identificar
informando a empresa e nosso nome e a partir da solicitar um telefone de contato ou nos
informar qual o melhor horrio para falar com responsvel pelo dbito. No tendo xito
devemos com toda cordialidade solicitar que o terceiro anote nosso telefone para posterior
retorno da pessoa, cabe lembrar que na dvida se solicita que a pessoa repita o nmero do
telefone para termos certeza que o recado foi anotado.Importante: Jamais se expem o
assunto terceiros <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/20/Abordagem+a+Terceiros%3A+Valoriz
a%C3%A7%C3%A3o+dos+Recados.jpg" width="800" align="left" alt="Abordagem a
Terceiros: Valorizao dos Recados" title="No momento do contato o recuperador de
crdito deve se certificar se est falando com devedor ou um terceiros, sendo a segunda
opo inicialmente devemos identificar informando a empresa e nosso nome e a partir da
solicitar um telefone de contato ou nos informar qual o melhor horrio para falar com
responsvel pelo dbito. No tendo xito devemos com toda cordialidade solicitar que o
terceiro anote nosso telefone para posterior retorno da pessoa, cabe lembrar que na
dvida se solicita que a pessoa repita o nmero do telefone para termos certeza que o
recado foi anotado. Importante: Jamais se expem o assunto terceiros.">

21 ARGUMENTAO: JUSTIFICATIVAS UTILIZADAS PELO DEVEDOR:

Antes de telefonar, deve-se estar preparado para se opor s desculpas mais bvias e estar
pronto com as respostas.Desta forma, restam pouqussimos argumentos aos devedores.Por
exemplo:Se o cliente alegar:Estamos passando por dificuldades financeiras. ???Ns
pensamos que tnhamos efetuado o pagamento. ???Minhas crianas esto com
catapora.??? <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/21/ARGUMENTA%C3%87%C3%83O%3A
+JUSTIFICATIVAS+UTILIZADAS+PELO+DEVEDOR%3A.jpg" width="800" align="left"
alt="ARGUMENTAO: JUSTIFICATIVAS UTILIZADAS PELO DEVEDOR:" title="Antes de
telefonar, deve-se estar preparado para se opor s desculpas mais bvias e estar pronto
com as respostas. Desta forma, restam pouqussimos argumentos aos devedores. Por
exemplo: Se o cliente alegar: Estamos passando por dificuldades financeiras . Ns
pensamos que tnhamos efetuado o pagamento . Minhas crianas esto com catapora .">

22 Resposta do Cobrador: Ns sentimos muito em ouvir isto, mas estamos ligando em

funo das parcelas ou contratos em atraso...O cobrador deve, em sua resposta, enfatizar
que a desculpa impertinente e que o objetivo da ligao buscar uma negociao que
possa ser honrada pelo cliente.Ento o melhor que cobrador pode fazer firmar um
compromisso para ser pago em uma data especfica.O compromisso deve ser obtido na
conversa e registrado. Na data especfica, e no mais tarde, deve verificar se de fato
ocorreu o pagamento, caso no tenha sido efetuado, cabe ao cobrador realizar uma nova
cobrana relembrando a promessa anterior que no foi saldada. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/22/Resposta+do+Cobrador%3A+N%C3%
B3s+sentimos+muito+em+ouvir+isto%2C+mas+estamos+ligando+em+fun%C3%A7%C3
%A3o+das+parcelas+ou+contratos+em+atraso....jpg" width="800" align="left"
alt="Resposta do Cobrador: Ns sentimos muito em ouvir isto, mas estamos ligando em
funo das parcelas ou contratos em atraso..." title="O cobrador deve, em sua resposta,
enfatizar que a desculpa impertinente e que o objetivo da ligao buscar uma
negociao que possa ser honrada pelo cliente. Ento o melhor que cobrador pode fazer
firmar um compromisso para ser pago em uma data especfica. O compromisso deve ser
obtido na conversa e registrado. Na data especfica, e no mais tarde, deve verificar se de
fato ocorreu o pagamento, caso no tenha sido efetuado, cabe ao cobrador realizar uma
nova cobrana relembrando a promessa anterior que no foi saldada.">

23 Razes da Inadimplncia:
1 - Descontrole financeiro- 29% 2 Compra para terceiros - 13%3 - Atraso salarial - 12%
4 - Desemprego - 9% <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/23/Raz%C3%B5es+da+Inadimpl%C3%A
Ancia%3A.jpg" width="800" align="left" alt="Razes da Inadimplncia:" title="1 -
Descontrole financeiro- 29% 2 Compra para terceiros - 13% 3 - Atraso salarial - 12% 4 -
Desemprego - 9%">

24 Perfil do Inadimplente:
51% dos inadimplentes so mulheres41% casados66% tm idade entre 21 a 40 anos38%
concluram o Ensino Mdio50% se tornaram inadimplentes com compras entre R$ 50 e R$
200Estados brasileiros que concentraram grande parte dos inadimplentes: So Paulo
(20%), Rio de Janeiro (15%), Minas Gerais (12%), Rio Grande do Sul (7%) e Cear
(6%).Fonte: Telecheque <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/24/Perfil+do+Inadimplente%3A.jpg"
width="800" align="left" alt="Perfil do Inadimplente:" title="51% dos inadimplentes so
mulheres. 41% casados. 66% tm idade entre 21 a 40 anos. 38% concluram o Ensino
Mdio. 50% se tornaram inadimplentes com compras entre R$ 50 e R$ 200. Estados
brasileiros que concentraram grande parte dos inadimplentes: So Paulo (20%), Rio de
Janeiro (15%), Minas Gerais (12%), Rio Grande do Sul (7%) e Cear (6%). Fonte:
Telecheque.">

25 Cobrana por telefone: Uso da ferramenta

Um dos meios mais importantes de comunicao.Significa rapidez e eficcia.Sintetiza a
frase: Tempo dinheiro.A ferramenta central de um programa eficaz de cobrana o
telefone. Esta ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente. o elo de
ligao mais prtico para a agilizao do nosso trabalho: Cobrana. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/25/Cobran%C3%A7a+por+telefone%3A
+Uso+da+ferramenta.jpg" width="800" align="left" alt="Cobrana por telefone: Uso da
ferramenta" title="Um dos meios mais importantes de comunicao. Significa rapidez e
eficcia. Sintetiza a frase: Tempo dinheiro . A ferramenta central de um programa eficaz
de cobrana o telefone. Esta ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente.
o elo de ligao mais prtico para a agilizao do nosso trabalho: Cobrana.">

26 NEGOCIAO DE VALORES E PRAZOS: PODER DE BARGANHA

Negociando um plano de pagamentoPara negociar um plano de pagamento bem-sucedido,
o cobrador deve:Manter o controle da situao;Vender a idia dos benefcios do
pagamento;Traas rumos realistas;Acertar quantias e datas de pagamento;Prazo de
pagamento o mais prximo possvel da data do contato;Sugerir alternativas de pagamentos
Ex.: carto de crdito <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/26/NEGOCIA%C3%87%C3%83O+DE+VA
LORES+E+PRAZOS%3A+PODER+DE+BARGANHA.jpg" width="800" align="left"
alt="NEGOCIAO DE VALORES E PRAZOS: PODER DE BARGANHA" title="Negociando um
plano de pagamento. Para negociar um plano de pagamento bem-sucedido, o cobrador
deve: Manter o controle da situao; Vender a idia dos benefcios do pagamento; Traas
rumos realistas; Acertar quantias e datas de pagamento; Prazo de pagamento o mais
prximo possvel da data do contato; Sugerir alternativas de pagamentos Ex.: carto de
crdito.">

27 Alcanando um acordo Outro elemento fundamental da cobrana por ligao telefnica

alcanar um acordo. Durante essa fase crtica, o cobrador deve negociar um plano de
pagamento, superar objees e desculpas e finalizar o acordo.Finalizando o acordo:A meta
de toda a cobrana por telefone alcanar um acordo que quite a dvida do cliente dentro
de um perodo razovel de tempo. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/27/Alcan%C3%A7ando+um+acordo.jpg"
width="800" align="left" alt="Alcanando um acordo" title="Outro elemento fundamental
da cobrana por ligao telefnica alcanar um acordo. Durante essa fase crtica, o
cobrador deve negociar um plano de pagamento, superar objees e desculpas e finalizar o
acordo. Finalizando o acordo: A meta de toda a cobrana por telefone alcanar um
acordo que quite a dvida do cliente dentro de um perodo razovel de tempo.">

28 Acompanhamento: Imediatamente depois que o cobrador completar a chamada, deve

adicionar suas anotaes ficha do cliente, jamais deve confiar na memria.Enquanto o
fato de obter um compromisso de pagamento de um cliente devedor uma realizao, isto
secundrio em importncia at o dbito ser liquidado. O cobrador deve acompanhar a
realizao dos pagamentos.Uma boa monitorao significa detectar pagamentos no
honrados assim que eles acontecem e entrar com uma ao rpida para conseguir o cliente
de volta como bom pagador. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/28/Acompanhamento%3A.jpg"
width="800" align="left" alt="Acompanhamento:" title="Imediatamente depois que o
cobrador completar a chamada, deve adicionar suas anotaes ficha do cliente, jamais
deve confiar na memria. Enquanto o fato de obter um compromisso de pagamento de um
cliente devedor uma realizao, isto secundrio em importncia at o dbito ser
liquidado. O cobrador deve acompanhar a realizao dos pagamentos. Uma boa
monitorao significa detectar pagamentos no honrados assim que eles acontecem e
entrar com uma ao rpida para conseguir o cliente de volta como bom pagador.">

29 Estratgia na Cobrana por Telefone:

Falar em frases claras;Nunca falar jarges da prpria credora;H poder nas palavras curtas
e concretas.Usar a voz ativa ( mais direta e tem mais vigor do que a voz passiva). <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/29/Estrat%C3%A9gia+na+Cobran%C3%
A7a+por+Telefone%3A.jpg" width="800" align="left" alt="Estratgia na Cobrana por
Telefone:" title="Falar em frases claras; Nunca falar jarges da prpria credora; H poder
nas palavras curtas e concretas. Usar a voz ativa ( mais direta e tem mais vigor do que a
voz passiva).">

30 ABORDAGEM, PERSUASO E FECHAMENTO DE ACORDOS:

Para fins de classificao da carteira podemos dividi-la em:Cobrana Inicial: Compreende
faixa de atraso at 30 diasCobrana Intermediria: Compreende faixa de atraso a partir de
60Cobrana Antiga: Compreende faixa maior atraso <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/30/ABORDAGEM%2C+PERSUAS%C3%83
O+E+FECHAMENTO+DE+ACORDOS%3A.jpg" width="800" align="left" alt="ABORDAGEM,
PERSUASO E FECHAMENTO DE ACORDOS:" title="Para fins de classificao da carteira
podemos dividi-la em: Cobrana Inicial: Compreende faixa de atraso at 30 dias. Cobrana
Intermediria: Compreende faixa de atraso a partir de 60. Cobrana Antiga: Compreende
faixa maior atraso.">

31 Abordagem Inicial: A Cobrana sobre um devedor que apresente poucos dias de atraso
o primeiro contato deve soar com se fosse um lembrete e/ou um convite.Frase: RECEBE
PRIMEIRO QUEM COBRA PRIMEIRO. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/31/Abordagem+Inicial%3A.jpg"
width="800" align="left" alt="Abordagem Inicial:" title="A Cobrana sobre um devedor
que apresente poucos dias de atraso o primeiro contato deve soar com se fosse um
lembrete e/ou um convite. Frase: RECEBE PRIMEIRO QUEM COBRA PRIMEIRO.">

32 Continuidade na Cobrana:
Por outro lado, a Cobrana de um atraso superior, j no ter efeito se for realizada como
no caso anterior, e sim de modo mais objetivo, visando o imediato recebimento.A Cobrana
dever ser feita de forma bastante educada e corts, no obstante ao fato de que se
tratando de cobrana, o funcionrio dever ser firme, persistente e persuasivo na sua
argumentao com o devedor.O processo de cobrana naturalmente maante, pois
trabalhamos com clientes que esto passando por algum tipo de dificuldade, cabe ao
cobrador ser uma espcie de Consultor Financeiro para auxiliar reorganizao da sade
financeira de seu cliente. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/32/Continuidade+na+Cobran%C3%A7a%
3A.jpg" width="800" align="left" alt="Continuidade na Cobrana:" title="Por outro lado, a
Cobrana de um atraso superior, j no ter efeito se for realizada como no caso anterior,
e sim de modo mais objetivo, visando o imediato recebimento. A Cobrana dever ser feita
de forma bastante educada e corts, no obstante ao fato de que se tratando de cobrana,
o funcionrio dever ser firme, persistente e persuasivo na sua argumentao com o
devedor. O processo de cobrana naturalmente maante, pois trabalhamos com clientes
que esto passando por algum tipo de dificuldade, cabe ao cobrador ser uma espcie de
Consultor Financeiro para auxiliar reorganizao da sade financeira de seu cliente.">

33 Quanto a abordagem, por favor, tome muito para evitar erros de concordncia e de
portugus. Cuidado com gria e dico, e PRINCIPALMENTE evitar ao mximo gerndio,
por exemplo: "vou estar enviando" = vou enviar"vou estar agendando seu pagamento para
.. " = vou agendar o pagamento para... <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/33/Quanto+a+abordagem%2C+por+favo
r%2C+tome+muito+para+evitar+erros+de+concord%C3%A2ncia+e+de+portugu%C3%
AAs.+Cuidado+com+g%C3%ADria+e+dic%C3%A7%C3%A3o%2C+e+PRINCIPALMENTE
+evitar+ao+m%C3%A1ximo+ger%C3%BAndio%2C+por+exemplo%3A.jpg" width="800"
align="left" alt="Quanto a abordagem, por favor, tome muito para evitar erros de
concordncia e de portugus. Cuidado com gria e dico, e PRINCIPALMENTE evitar ao
mximo gerndio, por exemplo:" title="vou estar enviando = vou enviar. vou estar
agendando seu pagamento para .. = vou agendar o pagamento para...">

34 Evite Expresses Negativas

Voc no vai pagar hoje?Voc continua sem condies?Voc no vai poder comparecer
hoje?Para que dia voc dar o cheque?Quanto voc vai pagar?Sua situao continua difcil?
<img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/34/Evite+Express%C3%B5es+Negativas.j
pg" width="800" align="left" alt="Evite Expresses Negativas" title="Voc no vai pagar
hoje Voc continua sem condies Voc no vai poder comparecer hoje Para que dia voc
dar o cheque Quanto voc vai pagar Sua situao continua difcil">

35 Objetivo Principal da Cobrana

Fazer com que o devedor pague no menor prazo possvel.Cobrar o valor total da dvida
mais os encargos.Manter o cliente. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/35/Objetivo+Principal+da+Cobran%C3%
A7a.jpg" width="800" align="left" alt="Objetivo Principal da Cobrana" title="Fazer com
que o devedor pague no menor prazo possvel. Cobrar o valor total da dvida mais os
encargos. Manter o cliente.">

36 LEGISLAO: ENTENDENDO O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Art. 42 Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao ridculo,
nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.Pargrafo nico: O
consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor
igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais,
salvo hiptese de engano justificvel. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/36/LEGISLA%C3%87%C3%83O%3A+EN
TENDENDO+O+C%C3%93DIGO+DE+DEFESA+DO+CONSUMIDOR.jpg" width="800"
align="left" alt="LEGISLAO: ENTENDENDO O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR"
title="Art. 42 Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao
ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo
nico: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por
valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros
legais, salvo hiptese de engano justificvel.">

37 LEGISLAO: ENTENDENDO O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Art. 43 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever
ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele.Art. 71 Utilizar
na cobrana de dvida, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes
falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou
laser.Pena: deteno de trs meses a um ano e multa. <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/37/LEGISLA%C3%87%C3%83O%3A+EN
TENDENDO+O+C%C3%93DIGO+DE+DEFESA+DO+CONSUMIDOR.jpg" width="800"
align="left" alt="LEGISLAO: ENTENDENDO O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR"
title="Art. 43 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo
dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. Art. 71
Utilizar na cobrana de dvida, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral,
afirmaes falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que
exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho,
descanso ou laser. Pena: deteno de trs meses a um ano e multa.">

38 BIBLIOGRAFIA: - Cobrana & Recuperao de Dvida: Tcnicas e estratgias Autor:

Adriano Blatt Editora: Casa da Qualidade - Cadastro, Crdito e Cobrana Autor: Geraldo
Leoni Editora: Atlas - Estratgias de Negociao Autor: Roberto Flvio de Carvalho e Silva
Editora: M.Vianna - Cdigo de Defesa do Consumidor <img
src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/38/BIBLIOGRAFIA%3A+-
+Cobran%C3%A7a+%26+Recupera%C3%A7%C3%A3o+de+D%C3%ADvida%3A+T%C3
%A9cnicas+e+estrat%C3%A9gias+Autor%3A+Adriano+Blatt+Editora%3A+Casa+da+Qua
lidade+-
+Cadastro%2C+Cr%C3%A9dito+e+Cobran%C3%A7a+Autor%3A+Geraldo+Leoni+Editor
a%3A+Atlas+-
+Estrat%C3%A9gias+de+Negocia%C3%A7%C3%A3o+Autor%3A+Roberto+Fl%C3%A1vi
o+de+Carvalho+e+Silva+Editora%3A+M.Vianna+-
+C%C3%B3digo+de+Defesa+do+Consumidor.jpg" width="800" align="left"
alt="BIBLIOGRAFIA: - Cobrana & Recuperao de Dvida: Tcnicas e estratgias Autor:
Adriano Blatt Editora: Casa da Qualidade - Cadastro, Crdito e Cobrana Autor: Geraldo
Leoni Editora: Atlas - Estratgias de Negociao Autor: Roberto Flvio de Carvalho e Silva
Editora: M.Vianna - Cdigo de Defesa do Consumidor" title="BIBLIOGRAFIA: - Cobrana &
Recuperao de Dvida: Tcnicas e estratgias Autor: Adriano Blatt Editora: Casa da
Qualidade - Cadastro, Crdito e Cobrana Autor: Geraldo Leoni Editora: Atlas - Estratgias
de Negociao Autor: Roberto Flvio de Carvalho e Silva Editora: M.Vianna - Cdigo de
Defesa do Consumidor">

39 E-mail: nirlei.silva@ig.com.br
OBRIGADO A TODOS! <img src="http://slideplayer.com.br/381813/3/images/39/E-
mail%3A+nirlei.silva%40ig.com.br.jpg" width="800" align="left" alt="E-mail:
nirlei.silva@ig.com.br" title="OBRIGADO A TODOS! E-mail: nirlei.silva@ig.com.br.">