Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Análise e Melhoria de Processos MASP - Módulo PDF
Análise e Melhoria de Processos MASP - Módulo PDF
Metodologia MASP
Mdulo
1 Fundamentos e Conceitos
Braslia 2015
Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica
Presidente
Gleisson Rubin
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Coordenadora-Geral de Educao a Distncia
Natlia Teles da Mota Teixeira
Conteudista: Pedro Luiz Delgado Noblat (Organizador-2002); Carlos Leonardo Klein Barcelos (2002); Bruno
Cesar Grossi de Souza (2002); Revisor - Contedo e Exerccios: Bruno Cesar Grossi de Souza (2004-2013).
Enap, 2015
Objetivos do mdulo........................................................................................................... 5
1.4.1 Qualidade................................................................................................................... 8
1.4.2 Processo..................................................................................................................... 8
1.4.3 Cliente........................................................................................................................ 9
1.4.4 Fornecedor................................................................................................................. 9
1.4.5 Produto...................................................................................................................... 9
1.4.6 Cadeia cliente-fornecedor........................................................................................... 9
1.4.7 Gerncia de Processos................................................................................................. 9
1.4.8 Requisito do Cliente.................................................................................................... 9
1.4.9 Padro........................................................................................................................ 9
1.4.10 Normalizao............................................................................................................ 9
1.4.11 Indicadores............................................................................................................. 10
1.4.12 Problema................................................................................................................ 10
Mdulo
1 Fundamentos e Conceitos
Objetivos do mdulo
Figura 1 - PDCA
Segundo o mesmo autor, so trs os desafios comungados por qualquer organizao contem-
pornea: melhorar seus resultados, manter esses resultados e melhorar continuamente. Em
qualquer deles, o PDCA o mtodo utilizado. Veja a tabela abaixo.
1. Walter Andrew Shewhart (1891-1967) foi um fsico, engenheiro e estatstico norte-americano que desenvolveu controles
estatsticos de qualidade. Tabalhou como engenheiro para a Western Eletric e para a companhia de telefones Bell, onde de-
senvolveu ferramentas estatsticas para examinar e corrigir processos organizacionais.
2. William Edwards Deming (1900-1993) foi estatstico norte-americano que se notabilizou na rea da melhoria de processos
produtivos nos EUA e no Japo, onde lecionou para altos executivos sobre como utilizar a anlise de variantes e teste de hip-
teses na melhoria de projetos, qualidade de produtos e sistemas de vendas. considerado um dos principais inspiradores do
desenvolvimento da indstria e da economia japonesa no sc. XX.
5
Tabela 1- Desafios e Aes Gerenciais
Para melhorar os resultados, utilizamos a MASP, ou seja, resolvemos os problemas atuais dos
processos de trabalho da rotina e os padronizamos para mantermos estveis e confiveis os
seus resultados, independentemente das pessoas que os executam, garantindo sempre a mes-
ma qualidade na entrega do servio ou produto ao destinatrio final.
Embora as instituies brasileiras contem com rotinas expressas para a execuo dos trabalhos
que lhes so afins, fato ocorre que poucas so as que as possuem padronizadas, de modo que
a aplicao da MASP, alm do que se destina, tem trazido importante oportunidade para esta
prtica, como forma de promover no apenas a entrega de servios ou produtos com a mesma
qualidade, mas, principalmente, garantir a aprendizagem face s movimentaes dos cargos.
6
1.2 MASP e PDCA
Fonte: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia. Belo Horizonte: UFMG e
Fundao Christiano Ottoni. Rio de Janeiro: Bloch, 1 edio. 1994 (p. 114). adaptao.
Como metodologia cientfica, a MASP faz uso de diferentes ferramentas que permitem organizar
os dados e fatos, transformando-os em informaes para auxiliar cada uma de suas fases. So
ferramentas simples e versteis, que possibilitam ampla utilizao. Neste curso, elas so encon-
tradas no Caderno de Ferramentas de forma ilustrada para facilitar o uso e a compreenso.
A aplicao das ferramentas por grupos requer consenso na tomada de deciso, ou seja, no
significa unanimidade, nem maioria. Consenso significa encontrar uma proposta aceitvel por
todos os membros, que passam a defend-la.
7
Tabela 3 - Ferramentas da MASP/PDCA
1.4.1 Qualidade
1.4.2 Processo
3. Joseph Moses Juran (1904-2008) foi engenheiro eltrico e um dos mais importantes consultores da qualidade aps a 2
Guerra Mundial. Fundador do Juran Institute em 1979, considerado junto com E. Deming o pai da revoluo da qualidade
do Japo e um dos colaboradores na sua transformao em potncia mundial.
4. Philip B. Crosby (1926-2001) foi um empresrio e escritor estadunidense que contribuiu para a teoria da gesto e mtodos
de gesto da qualidade. Seu nome est associado aos conceitos de "zero defeito" e de "fazer certo primeira vez".
8
conjunto de aes que transforma entradas definidas em produtos/servios desejados.
1.4.3 Cliente
Pessoa fsica e/ou jurdica (pblica ou privada), que demanda ou utiliza diretamente servios
ou produtos fornecidos por organizaes pblicas. Tambm recebe a denominao de usurio.
Pode ser externo, quando demanda ou utiliza servios finalsticos da organizao, ou interno,
quando utiliza os resultados parciais de processos internos como insumo em outro processo
de natureza interna.
1.4.4 Fornecedor
a pessoa fsica ou jurdica, interna ou externa organizao que fornece insumos (matria-
-prima, informaes, dados etc) para a execuo dos processos.
1.4.5 Produto
Especificao que define claramente como o cliente deseja receber o produto ou o servio.
obtido por meio da verificao das necessidades e expectativas junto aos clientes interno e
externo.
1.4.9 Padro
1.4.10 Normalizao
9
1.4.11 Indicadores
1.4.12 Problema
Diferena encontrada entre uma situao desejada e a situao do momento, isto , entre o
que se quer e o que se tem como resultado de um processo. Tambm conhecido como resul-
tado ou efeito indesejado de um processo. Como tal, s ocorre ao final do processo.
10