Implantao do ITIL em pequenas e medias empresas

Luiz Gustavo Siqueira da Fonseca

Resumo

As pequenas e mdias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes daqueles enfrentados

em grandes organizaes que em geral h trabalhos maiores, oramentos maiores e ambientes de
TI mais complexos.

As pequenas e mdias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das
organizaes empresariais e aperfeioar os nveis de servios, para assim, atingir os objetivos
comerciais, controlar custos e ajustar o departamento de TI s necessidades da empresa.

Elas podem atingir essas metas por meio do gerenciamento de servios baseados nos princpios
que orientam o setor – ITIL (IT Infrastructure Library) que uma biblioteca composta das
melhores prticas para Gerenciamento de Servios de TI e que descreve de que modo as
organizaes podem implementar as principais prticas para melhorar o fornecimento e o suporte
de servios de TI. Este artigo tem como objetivo mostrar como o a implantao de ITIL em
pequenas e grandes empresas importante.

1 INTRODUO
Nas ultimas dcadas, o desenvolvimento de TI mudou a maneira que a maioria dos negcios
opera. As mudanas so claras em vrios processos do negocio de toda a organizao. Com o
aumento da tecnologia de PC, rede LAN, WAN e cliente /servidor as organizaes puderam colocar
seus produtos e servios no mercado de forma mais dinmica, este avano responsvel pela
mudana radical da era industrial para era da informao.

Por muitos anos, algumas organizaes puderam continuar seus negcios, ainda que tivessem
pouco apoio da TI. Hoje a realidade diferente, a Tecnologia da Informao um fator crtico de
sucesso para a organizao, e em at muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no
mercado. A nfase agora nos processos horizontais, e as decises so concedidas cada vez
mais as pessoas de um nvel mais baixo das organizaes, os processos operacionais e tticos do
gerenciamento de servios (melhoria nos processo e servios da organizao) em TI, do suporte a
este tipo de cenrio.

Hoje para muitas empresas a tecnologia da informao se tornou um parceiro estratgico, fazendo
parte do negcio. Atualmente as decises sobre os investimentos na TI so tratadas nas reunies
de planejamento estratgico pelo conselho administrativo da empresa, no mais possvel tratar
isoladamente. Deixando assim de ser tratada por tcnicos e passou a ser incorporada na estratgia
da empresa para alcanar seus objetivos. (RAGSDALE, 2004),

Nas pequenas e mdias empresas, em geral os recursos so mais utilizados do que nas
organizaes maiores, por isso elas precisaro da ajuda do ITIL para aumentar a produtividade. Por
exemplo, nas pequenas e mdias empresas, as tarefas de um gerente de atendimento ao cliente e
de um gerente de mudanas podem ser executadas por uma s pessoa. Nas organizaes
maiores, em geral essas responsabilidades so posies em tempo integral desempenhadas por
indivduos diferentes. Normalmente, nas pequenas e mdias empresas, h menos recursos
disponveis para a anlise dos processos de negcios e a implantao de melhorias nos servios.
(BON, 2005)

Portanto, nas pequenas e mdias empresas, ainda mais importante concentrar a implementao
do ITIL nas reas que possam gerar as maiores vantagens comerciais. As melhorias que uma
organizao pode fazer nas reas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas e
configuraes, so as mais importantes, uma vez que nessas reas que a distncia entre as
prticas atuais e as prticas recomendadas geralmente maior. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005)

2 ITIL
Em 1980, a qualidade dos Servios em TI fornecida ao governo britnico levou o CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of
Government Commerce, o OGC) a desenvolver melhorias no processo para tornar os recursos de
TI, mais eficientes e financeiramente eficazes para os ministrios e outros setores pblicos do
governo. O foco foi desenvolver um framework (uma estrutura de suporte definida em que outro
projeto do software pode ser organizado e desenvolvido) que fosse independente de
fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informao
(ITIL). O ITIL verso 1, ganhou uma coleo das melhores prticas observadas nos Servios em TI
oferecidos pelas indstrias. (BON, 2005)
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos
dentro de um departamento de TI. Os processos propostos so genricos, podendo ser utilizados
por qualquer empresa, seja pblica ou privada, de grande ou pequeno porte. (BON, 2005)

O ITIL descreve primeiramente o que deve ser includo no Gerenciamento de Servios em TI para
fornecer Servios a partir da qualidade requisitada. A estrutura e as distribuies das tarefas e das
responsabilidades entre funes e departamentos dependem do tipo de organizao, e estas
estruturas mudam freqentemente. A descrio da estrutura do processo pode ajudar a manter a
qualidade dos Servios em TI durante e aps a reorganizao. (BON, 2005)

Existe um interesse cada vez maior pelo ITIL e pelos benefcios que ele pode trazer para os
negcios. H cinco anos aproximadamente, uma em cada dez empresas que estavam em busca de
um aplicativo de servios se interessava pelo ITIL. Atualmente a proporo est perto de oito em
cada dez. O ITIL abrange duas reas essenciais do gerenciamento de servios: fornecimento de
servios e suporte a servios. (RAGSDALE, 2004)

3 A VIABILIDADE DO ITIL
Para que uma organizao de TI possa funcionar como um negcio dentro de um negcio,
preciso traar uma viso que inclua objetivos, metas e mtricas. O Gerenciamento de Servios
deve ter um programa de melhoria contnua, a cada ciclo deve ser traado os objetivos que se
espera obter em determinado prazo, sendo avaliados continuamente os processos e adaptando-os
para obter a melhor eficincia e eficcia nos resultados.

Devido grande dependncia da TI para o negcio e tambm aos altos investimentos feitos nos
projetos de TI, a administrao das organizaes tem buscado minimizar os custos atravs de uma
melhor gesto por projetos, tratando tambm os riscos relacionados a novas mudanas. Alm disto,
a cada ano que passa, os oramentos em TI esto cada vez mais apertados, a TI precisa buscar
formas para reduzir custos. (RAGSDALE, 2004)

O ITIL ajuda o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e
como suas funes e servios podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua
contribuio para a organizao. Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nvel
mais detalhado da segurana da informao e servios em TI, incluindo todos os aspectos
associados com a reao da segurana dos incidentes. Tambm inclui uma avaliao e
gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementao de custos justificveis para a
implementao de contra-recursos e estratgia de segurana. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005)

4 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BON, Jan Von. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van
Haren Publishing, 2005.

RAGSDALE, John, RESEARCH, Forrester IT Service Desk novembro de 2004

KALMANOWITZ, Carrie Higday, SIMPSON, Sandra E, Implementing Service and Support

Management Processes. Van Haren Publishing (2005).