UNIVERSIDADE PÚNGUÉ

EXTENSÃO DE TETE

FACULDADE DE EDUCAÇÃO

COLECTÂNEA DE PSICOLOGIA DE TRABALHO

Curso de Licenciatura Em Psicologia Social e das Organizações

3° Ano

Tete

Novembro, 2023
 3° Grupo

Ancha Matias

Antônio Gaspar

Chadul Alamo Juma

Fernando Samuel Moamba

Riona Fernanda Modesto

Orlanda Conforme Jeque

COLECTÂNEA DE PSICOLOGIA DE TRABALHO

Curso de Licenciatura Em Psicologia Social e das Organizações

Colectânea da Cadeira de Psicologia de Trabalho

a ser Entregue no Departamento de Educação e
Psicologia sob Orientação do Me. Chimarizene.

Tete

Novembro, 2023
 Dedicatória

Dedicamos este trabalho a todos, em particular aos que buscam compreender aspectos
relacionados com o meio que os rodeiam incluindo os indivíduos que neles residem, em especial
aos que buscam conhecimento para melhorar o meio a sua volta. Dedicamos também aos nossos
colegas, e por fim a todos os Docentes da Universidade Punguê (Extensão de Tete).
Moçambique.
 Agradecimentos

Em primeiro lugar, agradecemos a Deus pela vida e por proporcionar-nos amor acima de tudo,
posteriormente, agradecemos ao Docente pelo suporte que têm nos dados pela imensurável
paciência que têm tido por nós, em especial, “um barco a vela pode percorrer em círculos longas
distancias sem o velejador, mas no auxílio deste fará uma longa distancia cruzando fronteiras
inimagináveis”, este é um obrigado ao Mestre. ‘Hermenegildo Chimarizene’ pois, nos inspira.

E muito obrigado por fazer desta acção uma prática.

SUMÁRIO

Índice
Introdução....................................................................................................................................6

Capitulo I......................................................................................................................................7

Definição do objecto de estudo da Psicologia do Trabalho e das Profissões..............................7

Capitulo II..................................................................................................................................14

Paradigmas sobre a Psicologia do Trabalho e das Profissões....................................................14

Capitulo III.................................................................................................................................23

1. Níveis de Analise da Psicologia do Trabalho e das Profissões a emersão na articulação de

níveis em Psicologia Trabalho e das Profissões.........................................................................23

Capitulo IV.................................................................................................................................35

1. Principais paradigmas de intervenção psicológica aplicados aos contextos ocupacional......35

Capitulo V..................................................................................................................................47

Papéis do Psicólogo do Trabalho e das Organizações e sua relação com a ética profissional.. 47

Capitulo VI.................................................................................................................................54

1. Expectativas Dos Clientes E As Possibilidades De Acção....................................................54

Referencias Bibliográficas.........................................................................................................80
Introdução

O presente trabalho tem como objectivo trazer a colectânea inerente as matérias abordadas no
decorrer do semestre, na cadeira de Psicologia de Trabalho. Nesta ordem de ideias serão
abordados 6 temas, discutidos de forma breve e sucinta.

O trabalho irá conter os seguintes capítulos:

 Definição do objecto de estudo da Psicologia do Trabalho e das Profissões;

 Paradigmas sobre a Psicologia do Trabalho e das Profissões;
 Níveis de análise da Psicologia do Trabalho e das Profissões, a emersão na articulação de
níveis em Psicologia Trabalho e das Profissões;
 Principais paradigmas de intervenção psicológica aplicados aos contextos ocupacional;
 Papéis do psicólogo do trabalho e das organizações e sua relação com a ética
profissional;
 Expectativas dos clientes e as possibilidades de acção.

Em termos de estrutura do trabalho, é composto por capa e contracapa, índice, uma introdução, o
desenvolvimento dos conteúdos e capítulos temáticos e as respectivas referências bibliográficas
entanto fontes da presente colectânea.

6
Capitulo I.

Definição do objecto de estudo da Psicologia do Trabalho e das Profissões

A Psicologia do trabalho e das profissões é uma área da psicologia que está virada para o
trabalho humano. Têm como objecto de estudo o comportamento do homem na execução de uma
actividade especializada ou não.

A psicologia do trabalho e das profissões estuda o comportamento humano e os processos

psicológicos relacionados ao ambiente do trabalho e as diferentes profissões.

Breve historial

Segundo Sampaio (1995), a Psicologia do Trabalho apresenta respectivamente três faces: (1) a
Psicologia Industrial; (2) a Psicologia Organizacional e (3) a Psicologia do Trabalho

(1) A prática da Psicologia da Industria resumia-se à selecção de pessoal e colocação

profissional, e à medida que novos estudos foram realizados, estes foram acolhidos como forma
de reduzir os efeitos da organização mecanicista através da melhora no relacionamento com os
empregados. No pós-guerra já haviam temas consagrados à área da Psicologia Industrial:
selecção (baseada na psicometria), classificação de pessoal, avaliação de desempenho, condições
de trabalho, treinamento, liderança e engenharia psicológica (GIL, 1985).

A Psicologia Organizacional, segunda face da Psicologia do Trabalho, foi surgindo à medida que
os psicólogos deixaram de estudar apenas os postos de trabalho para contribuir também na
discussão das estruturas da organização. Dessa forma, houve uma ampliação do objecto de
estudo, apesar dos psicólogos continuarem presos ao problema da produtividade das empresas.
Dentro da Psicologia Organizacional existe a ideia de desenvolvimento gerencial (DG), que
procura atingir uma flexibilidade nas relações de trabalho com a finalidade de reduzir e evitar
conflitos.

A terceira face da Psicologia do Trabalho surgiu no início dos anos 70, quando a Administração
consolidou uma escola contigencialista onde procuravam estudar os efeitos do ambiente e da
tecnologia no contexto da organização do trabalho. Apesar do contingencialismo ter gerado a

7
escola de administração estratégica, foi a partir de seus estudos que se observaram convergências
entre a Sociologia do Trabalho, a Administração e a Psicologia do Trabalho.

A Psicologia do Trabalho tem como ponto central o estudo e a compreensão do trabalho humano
em todos os seus significados. A grande diferença entre a Psicologia do Trabalho e suas
antecessoras é que na primeira há lugar para ver o homem como sujeito do seu desejo e seus
esforços se voltam para a saúde e o bem-estar humano, independente do aumento ou da não
lucratividade e produtividade das organizações. Esta face se ocupa, antes de mais nada, da
compreensão do trabalho humano.

No entanto, ao longo dos anos, a preocupação dominante das organizações tem se centrado na
eficácia e eficiência dos trabalhadores, que não condiz com a preocupação dominante desta
terceira face da psicologia do trabalho, situando suas investigações dentro do paradigma
funcionalista que embasa as teorias dominantes de gestão organizacional (CUNHA et al, 2001).

Objecto de estudo da psicologia do trabalho.

A Psicologia do trabalho, seu objecto de estudo é a conduta do ser humano no contexto do

trabalho, a partir de uma perspectiva individual, grupal (colectiva) e social.

Apesar da diversidade essa a e a científico e profissional tem como objecto de estudo os

fenómenos relativos aos processos organizacionais e do trabalho enquanto fazer humano no
entanto suas distintas ênfases constituem em campo de lutas e tensões entre discursos
descontínuos e, muitas vezes opostos e controversos. Isso porque, existem correntes variadas,
díspares e antagónicas que orientam maneiras de abordar seu objecto: o universo relativo ao
trabalho e as organizações.

Trata-se de um conjunto de conceitos e praticas, caracterizadas pela complexidade no sentido de

Edgar Morin. Como tecido composto por diferentes fios, um conjunto de noções, técnicas,
práticas, e redes de saberes. Uma rede de pluralidade formada por interconexões sendo o trabalho
ou organizações, os nos articuladores da rede. Essa complexidade se revela diante dos aspectos
conceituais desse campo que emergem a luz da história social e dos contextos políticos e
económicos resultando em distintas abordagens sobre trabalho.

8
As empresas e as organizações formam sistemas constituídos por grupos de pessoas, integrados
por sujeitos que interagem e que são interdependentes. Estes sistemas estão em constante
comunicação com o contexto e adaptam-se às suas necessidades.

A psicologia do trabalho zela pelo funcionamento das organizações através dos recursos
humanos. Desta forma, analisa as relações interpessoais dentro da organização a fim de
optimizar o seu rendimento e permitir uma maior efectividade global.

A psicologia do trabalho tem em conta que, nas organizações, convivem dois tipos de sistemas: o
sistema formal, que procura cumprir com o objectivo da organização recorrendo, de modo
racional, aos meios disponíveis e controlando o comportamento dos indivíduos e dos grupos de
modo a torna los previsíveis; e o sistema informal, que surge na presença de pressões do sistema
formal, às quais o individuo responde através de comportamentos, relações e estratégias não
previstas pela organização.

A psicologia do trabalho entende-o como sendo algo essencial para o ser humano transformar a
si mesmo e a natureza, sendo isso feito por meio da relação com a cultura, do sentimento de
realização e de auto-estima, bem como através da relação com um grupo (pessoas do seu
ambiente de trabalho).

O domínio das intervenções da Psicologia do trabalho

O domínio das intervenções da psicologia do trabalho é o ambiente de trabalho e a relações entre

os trabalhadores. Podemos também que o ambiente de trabalho é o local físico onde as pessoas
realizam as suas actividades laborais, incluindo aspectos como:

 Espaço físico;
 Equipamentos;
 As condições de trabalho;
 E Cultura organizacional.

O trabalho é importante para a psicologia, pois este é um elemento essencial da vida do ser
humano, trabalhar faz parte da humanidade há milhares de anos e sua função é muito maior do
que proporcionar renda financeira, o trabalho tem como função dar significado à experiência
humana, no sentido de conhecimento de si mesmo e social. Além disso, a psicologia se vê

9
necessária no contexto do trabalho também devido às ocorrências e circunstâncias que se
relacionam com o trabalho e que afectam ao homem. Para a psicologia, a produtividade,
resultados e lucro são objectivos secundários, pois é primordial que a saúde seja garantida
independentemente destes últimos elementos.

Dessa forma, alguns objectivos mais específicos na actuação da psicologia no contexto do

trabalho envolvem a selecção do candidato ideal para o cargo ideal, para que o indivíduo tenha
satisfação e com isso, elimine chances de desenvolver doenças ocupacionais; envolve ainda a
orientação de carreira; desenvolvimento e treinamento; diagnóstico organizacional para que seja
possível melhorar aspectos que poderiam causar insatisfação no trabalhador.

A importância da atenção Psicologia do trabalho nas organizações.

Qual a importância da psicologia do trabalho?

O trabalho dos psicólogos do trabalho é extremamente relevante, dando um contributo

fundamental às realidades económicas, sociais e individuais das empresas e organizações. De
facto, os estudos científicos demonstram a eficácia e o custo-benefício da psicologia de trabalho
e da actuação dos psicólogos do trabalho.

A psicologia do trabalho, na pessoa dos psicólogos que trabalham neste âmbito, tem objetivos
importantes, nomeadamente a nível da integração dos trabalhadores no contexto organizacional,
na promoção da satisfação e motivação laboral (o que por sua vez vai potenciar os resultados da
empresa).

Podemos dizer o principal que o grande objectivo, da psicologia do trabalho, é garantir e

promover a qualidade de vida dentro das organizações. Deste modo, a psicologia do trabalho
permite garantir que quer a empresa quer os seus trabalhadores estão sincronizados, que o bem-
estar é garantido dentro do ambiente de trabalho e que, dando importância às características e
necessidades individuais e emocionais dos trabalhadores, a empresa conseguirá ter mais sucesso.

Alguns dos princípios benefícios da psicologia do trabalho são:

 Potenciar a melhoria contínua da empresa ou organização;

 Facilitar o atingimento de metas e objectivos organizacionais;

10
  Promover a qualidade de vida dos trabalhadores no contexto laboral;
 Promover questões importantes como a produtividade e a motivação dos trabalhadores;
 Criar um clima organizacional mais positivo.

Não podemos esquecer que dentro de uma empresa estão vários trabalhadores, com
características muito distintas, com necessidades particulares, com histórias de vida únicas. Se
não tivermos em conta a dimensão humana e psicológica no trabalho, dificilmente os resultados
serão positivos. Os fenómenos psicológicos são variados e muito presentes na realidade laborais
e, por isso, a psicologia do trabalho assume uma importância indiscutível.

Como a Psicologia Organizacional e do trabalho pode contribuir para a sua actuação

Profissional.

Segundo (PEREIRA, Bianca, 2017). Os psicólogos do trabalho podem actuar em diversos

contextos que se insiram no mundo laboral, sendo por isso o seu âmbito de actuação alargado e
diverso. Os destinatários do trabalho dos psicólogos do trabalho são as organizações públicas e
privadas, independentemente do sector de actividade, bem como todos os seus elementos, desde
gestores, líderes, colaboradores, supervisores.

Deste modo, a psicologia do trabalho e os psicólogos que trabalham neste âmbito, pode ter uma
actuação quer a nível organizacional quer a nível individual. O objectivo é o de melhorar o
desempenho, a produtividade e a satisfação laborais, assim como zelar pelo bem-estar dos
recursos humanos das empresas ou organizações.

Podemos destacar algumas áreas de actuação dos psicólogos de trabalho, tais como:

a) Avaliação psicológica: em psicologia do trabalho, os psicólogos inseridos nas

organizações podem fazer avaliação psicológica dos trabalhadores e encaminhá-los, se
necessário, para serviços de saúde mental especializados e adequados.

A avaliação psicológica em psicologia do trabalho pode também ser feita como forma de
diagnóstico psicossocial da organização. Ou seja, os psicólogos monitorizam e avaliam
indicadores importantes como características da organização do trabalho, riscos psicossociais
existentes, clima organizacional, bem-estar e saúde dos trabalhadores. Esta avaliação vai permitir
prevenir que ocorreram problemas psicossociais na empresa e doenças profissionais associadas.

11
 b) Prevenção e intervenção nos riscos psicossociais: em psicologia do trabalho, os
psicólogos dentro das organizações têm também como função analisar os riscos presentes
e determinar os factores que contribuem para a ocorrência de situações nas quais existem
riscos psicossociais (por exemplo, horários de trabalho excessivos ou stress no trabalho).

A partir desta análise, os psicólogos podem implementar medidas preventivas e de intervenção

nos riscos identificados. Estas medidas podem aplicar-se à empresa como um todo, ou a grupos
ou indivíduos em particular;

c) Promoção da saúde organizacional: dentro das funções do psicólogo do trabalho

insere-se também a elaboração, implementação e avaliação de programas de saúde no
trabalho e de promoção da saúde mental e psicológica, bem como do bem-estar no local
de trabalho. Assim, em psicologia do trabalho os psicólogos têm o importante papel de
contribuir para criar ambientes de trabalho mais positivos e saudáveis, através de
estratégias como o envolvimento dos trabalhadores, a promoção do equilíbrio entre a vida
profissional e pessoal, o desenho de postos de trabalho, o garante do crescimento e
desenvolvimento pessoal e profissional, a melhoria das condições físicas do local de
trabalho, entre muitas outras. Dentro desta função, o psicólogo do trabalho pode também
supervisionar a organização dos primeiros socorros e o atendimento de emergência aos
trabalhadores;

d) Organização e desenvolvimento de recursos humanos: em psicologia do trabalho, os

psicólogos têm também funções respeitantes à gestão de recursos humanos,
nomeadamente: garantir que as funções se adequam ao trabalhador, contribuir para a
mudança organizacional, melhorar a organização do trabalho, promover a eficácia e
reduzir o absentismo laboral, promover a produtividade, melhorar a integração do
trabalhador na empresa, acompanhar processos de demissão ou de transição para a
reforma, entre outros;

e) Selecção, avaliação e orientação de recursos humanos: o psicólogo no âmbito da

psicologia do trabalho pode ainda ser responsável por processos de recrutamento e
selecção, bem como apoiar na tomada de decisões relativas à gestão dos recursos

12
 humanos, promover programas de gestão de talentos e auxiliar os processos de
planeamento e desenvolvimento de carreira.

Dentro destas funções o psicólogo do trabalho assume tarefas como conduzir entrevistas de
recrutamento e selecção, realizar avaliação e orientação profissional, aplicar e interpretar provas
de avaliação psicológica, realizar dinâmicas de grupo e outras técnicas relevantes de avaliação,
adequar os postos de trabalho dos trabalhadores, fazer avaliações de desempenho e desenhar e
implementar programas de desenvolvimento de recursos humanos;

f) Promoção da motivação e satisfação laborais: faz ainda parte das funções do psicólogo
no âmbito da psicologia do trabalho a avaliação e valorização da satisfação laboral. Para
isso, o psicólogo pode rever as questões salariais e a forma como os trabalhadores são
reconhecidos e recompensados. O psicólogo do trabalho pode ainda criar programas de
motivação e medidas de promoção do desenvolvimento e crescimento profissional e
pessoal;

g) Resolução dos conflitos laborais: sendo o psicólogo especialista em questões do

comportamento humano e da comunicação, o psicólogo do trabalho tem também como
função resolver conflitos e problemas que podem ter consequências para a empresa,
colocando para isso em prática estratégias de gestão e mediação de conflitos, bem como
prevenindo a ocorrência de situações de assédio ou violência laboral;

h) Gestão da qualidade: o psicólogo no contexto de psicologia do trabalho pode também

ter funções de melhoria da qualidade interna, seja de serviços ou de produtos, sistemas e
processos. Para isso, o psicólogo do trabalho pode desenvolver programas de gestão de
qualidade;

i) Marketing e investigação comercial: em psicologia do trabalho, o psicólogo pode ainda

ter funções associadas à psicologia do consumidor, tais como: identificar as preferências
dos clientes e consumidores, as suas motivações e intenções de compra, os seus padrões

13
 de resposta e, a partir disso, criar formas mais eficazes e eficientes de vender os produtos
ou de potenciar o sucesso da empresa.

O psicólogo do trabalho pode ainda realizar tarefas como sondagens, estudos de mercado,
questionários sobre os comportamentos e os hábitos dos consumidores, participar em projectos
de publicidade e marketing, entre outras;

j) Consultadoria: o psicólogo, no âmbito da psicologia do trabalho, pode ainda realizar

trabalho de consultadoria, dando informação à direcção da empresa sobre questões como
estruturas e processos de trabalho, mudança de comportamento organizacional,
desenvolvimento organizacional, sistemas de organização do trabalho, políticas sociais,
cultura organizacional, sistemas de liderança, entre outros.

A psicologia do trabalho e das profissões vai contribuir no desenvolvimento da organização e das

pessoas. Suas acções promovem a melhoria contínua dos sectores da empresa, actuando em vaias
áreas já mencionadas a cima e melhoria do clima organizacional, (PEREIRA, Bianca, 2017).

Capitulo II.

Paradigmas sobre a Psicologia do Trabalho e das Profissões

Fundamentação Teórica:

1. Conceitos básicos

Segundo SANTOS, (2007), a psicologia organizacional tem como foco manter o ambiente de
trabalho saudável. Para isso, foca no desenvolvimento dos profissionais de maneira geral e na
solução de problemas ligados à gestão de gente.

Psicologia do trabalho e das profissões é uma área da psicologia que está virada para o trabalho
humano. Têm como objecto de estudo o comportamento do homem na execução de uma
actividade especializada ou não

Psicologia do trabalho aborda questões voltadas para a interacção do funcionário com o

maquinário, organização do trabalho e saúde e segurança do colaborador, dentre outros.

14
Paradigmas as realizações científicas que, durante algum tempo, fornecem problemas e
soluções modelares para uma comunidade de praticantes de uma ciência” (KUHN, 2011).

Etimologicamente, este termo tem origem no grego paradigma que significa modelo ou padrão,
correspondendo a algo que vai servir de modelo ou exemplo a ser seguido em determinada
situação.

Na visão de (KUHN, 2011), São as normas orientadoras de um grupo que estabelecem limites e
que determinam como um indivíduo deve agir dentro desses limites.

1.1. Paradigmas sobre a psicologia do trabalho e das profissões

Para SOUSA, (2006), Entenda como a psicologia do trabalho aplica ferramentas de desempenho,
trabalham as metas para lideranças e a comunicação interna.

 Aplicação de ferramentas de desempenho

Para que uma empresa descubra se suas estratégias estão sendo bem-sucedidas, é necessário
aplicar métricas de avaliação.

Na gestão de pessoas, essa avaliação é feita medindo o desempenho dos colaboradores, onde se
relaciona a produtividade com as metas estabelecidas.

Além de acompanhar o progresso dos profissionais, a avaliação de desempenho deve estar

vinculada a políticas de feedback, para que os colaboradores possam aprimorar sua performance,
(SOUSA, 2006). Psicologia do trabalho, ela procura formas de como melhorar os resultados,
aumentar a produtividade, diminuir erros e evitar o retrabalho.

 Metas para os líderes

Os resultados das acções realizadas no âmbito da psicologia do trabalho não se limitam aos
colaboradores, mas atingem as lideranças de maneira positiva, (SANTOS, 2007).

Quando os colaboradores aumentam a sua performance, as lideranças também melhoram seu

desempenho de maneira quase que automaticamente.

15
Isso acontece porque a psicologia do trabalho também estabelece metas aos líderes e os prepara
para participar dos processos de feedbacks e o processo passa a ser ainda mais claro e preciso.

 Comunicação interna

Para SANTOS, (2007), A maneira na qual a empresa se comunica com seu colaborador
determina os seus resultados. Quando não há clareza nas solicitações, nem um canal directo para
que os contratados possam se expressar, tirar dúvidas e dizer o que os incómodas, as chances dos
problemas aparecerem são grandes.

É tarefa da psicologia do trabalho encontrar os meios mais adequados para passar as mensagens,
de acordo com o organograma e com o perfil dos colaboradores.

Esse profissional também orienta gestores e líderes sobre a forma de agir mediante reclamações e
desabafos, apontar problemas na execução de tarefas ou na postura de forma não-violenta e tecer
elogios as boas performances.

1.2. A importância da psicologia do trabalho

Na visão de BOURDEIU, (2011), A principal função da psicologia do trabalho é estudar quais as

formas de melhorar a qualidade de vida dos profissionais no ambiente de trabalho.

É exactamente por isso que ela é tão importante para as organizações, afinal, é no trabalho em
que passamos a maior parte de nossas vidas. Não trabalhamos apenas para garantir os recursos
financeiros necessários para viver. As pessoas precisam ter um motivo para levantar da cama e
devem se sentir bem ao pensar em encontrar seus colegas e desempenhar suas funções,
independentemente do quanto vão ganhar por isso.

A psicologia do trabalho chega para promover melhores condições aos trabalhadores, no que diz
respeito ao que sentem.

1.3. Áreas de actuação dos psicólogos de trabalho

 Avaliação psicológica

A avaliação psicológica em psicologia do trabalho pode também ser feita como forma de
diagnóstico psicossocial da organização. Ou seja, os psicólogos monitorizam e avaliam

16
indicadores importantes como características da organização do trabalho, riscos psicossociais
existentes, clima organizacional, bem-estar e saúde dos trabalhadores. Esta avaliação vai permitir
prevenir que ocorreram problemas psicossociais na empresa e doenças profissionais associadas.

 Promoção da saúde organizacional

O psicólogo do trabalho insere-se também a elaboração, implementação e avaliação de

programas de saúde no trabalho e de promoção da saúde mental e psicológica, bem como do
bem-estar no local de trabalho. Assim, em psicologia do trabalho os psicólogos têm o importante
papel de contribuir para criar ambientes de trabalho mais positivos e saudáveis, através de
estratégias como o envolvimento dos trabalhadores, a promoção do equilíbrio entre a vida
profissional e pessoal, o desenho de postos de trabalho, o garante do crescimento e
desenvolvimento pessoal e profissional, a melhoria das condições físicas do local de trabalho,
entre muitas outras.

 Selecção, avaliação e orientação de recursos humanos

O psicólogo no âmbito da psicologia do trabalho pode ainda ser responsável por processos de
recrutamento e selecção, bem como apoiar na tomada de decisões relativas à gestão dos recursos
humanos, promover programas de gestão de talentos e auxiliar os processos de planeamento e
desenvolvimento de carreira.

 Promoção da motivação e satisfação laborais

O psicólogo do trabalho faz avaliação e valorização da satisfação laboral. Para isso, o psicólogo
pode rever as questões salariais e a forma como os trabalhadores são reconhecidos e
recompensados. O psicólogo do trabalho pode ainda criar programas de motivação e medidas de
promoção do desenvolvimento e crescimento profissional e pessoal;

 Resolução dos conflitos laborais

O psicólogo especialista em questões do comportamento humano e da comunicação, o psicólogo

do trabalho tem também como função resolver conflitos e problemas que podem ter
consequências para a empresa, colocando para isso em prática estratégias de gestão e mediação
de conflitos, bem como prevenindo a ocorrência de situações de assédio ou violência laboral.

17
1.4. Reflexão sobre as mudanças e nas novas formas de n actuação para assumir novos
desafios

BOURDEIU, (2011), afirma que: Para poder assumir novos desafios de qualidade no trabalho o
individuo deve ter o aumento da satisfação no trabalho e das oportunidades de carreira
decorrentes do desenvolvimento profissional aumentam a auto-estima e a realização pessoal e
não só, pode ajudar a melhorar a confiança e as habilidades de comunicação, o que, por sua vez,
pode ter um impacto positivo na vida pessoal.

Por outro lado, o desenvolvimento pessoal também pode ajudar a melhorar as habilidades
profissionais, como a capacidade de lidar com o estrese, a comunicação e a resolução de
conflitos.

Inclusive, o desenvolvimento pessoal pode ajudar a identificar e a trabalhar em áreas que

precisam ser melhoradas para alcançar metas profissionais, (Faggiani, 2009).

Ambiente de aprendizado: Criar um ambiente de trabalho que incentive e apoie o aprendizado

pode motivar os funcionários a seguir se desenvolvendo.

Plano de Desenvolvimento Colectivo (PDC): é um plano de desenvolvimento colectivo pode

ajudar a empresa a garantir que todos os funcionários estejam avançando juntos na direcção
certa.

Plano de Desenvolvimento Individual (PDI): Oferecer aos funcionários a oportunidade de criar

um plano de desenvolvimento individual (PDI) pode ajudá-los a alcançar seus objectivos e
contribuir para a empresa.

 Promover treinamento e capacitação

E não só, MINAYO, (2006), diz que, Treinar colaboradores interna ou externamente ajuda a
adquirir novas habilidades e conhecimentos relacionados ao trabalho.

Inclusive, a empresa pode oferecer capacitação em áreas de interesse dos colaboradores, o que
pode ajudá-los a se desenvolver profissionalmente e aumentar sua satisfação no trabalho.

18
  Valorizar a autonomia

MINAYO, (2006), diz, devesse dar aos colaboradores a liberdade de tomar decisões e de
experimentar novas abordagens, a empresa pode fomentar a criatividade e a inovação, além de
ajudar os colaboradores a desenvolver inteligência emocional no trabalho.

Ao valorizar a autonomia e a iniciativa dos colaboradores, a empresa pode criar um ambiente de

trabalho estimulante e desafiador, que incentiva o crescimento profissional.

1.5. Reflexão sobre o desenvolvimento do papel profissional

Para KUHN, (2006), Actualmente, o mercado de trabalho está exigindo cada vez mais
profissionais que tenham habilidades técnicas específicas, bem como habilidades interpessoais,
emocionais e de pensamento crítico. Algumas das principais exigências incluem:

Habilidades digitais: Com a crescente digitalização de todos os sectores, é importante que os

profissionais tenham habilidades digitais actualizadas e sejam capazes de trabalhar com
ferramentas tecnológicas avançadas.

Resiliência e flexibilidade: O mercado de trabalho está mudando rapidamente e os profissionais

precisam ser capazes de se adaptar rapidamente a novos desafios e mudanças.

Habilidades de comunicação: As habilidades de comunicação clara e efectiva são cruciais para

o sucesso no mercado de trabalho, especialmente em um ambiente globalizado, (KUHN, 2006).

Liderança: Ter habilidades de liderança é importante para aqueles que buscam posições de
liderança ou para aqueles que desejam influenciar positivamente outros na equipe. Aprender a
liderar com eficiência e inspirar outros é uma habilidade valiosa para o sucesso profissional.

Pensamento crítico e resolução de problemas: As empresas estão procurando profissionais que

possam pensar fora da caixa e solucionar problemas complexos de maneira criativa, (POPPER,
1994).

Conhecimento de negócios: Além de habilidades técnicas, as empresas também estão

procurando profissionais que compreendam o funcionamento geral de uma empresa e tenham
habilidades empresariais sólidas.

19
Aprendizado contínuo: Os profissionais precisam estar dispostos a aprender constantemente
para se manter actualizados e relevantes.

O desenvolvimento profissional aumenta habilidades e amplia conhecimentos. Ou seja, é uma

parte fundamental do crescimento profissional e pode ser fundamental para alcançar objectivos
de carreira e para se manter actualizado e competitivo no mercado de trabalho, (POPPER, 1994).

1.6. Plano de desenvolvimento dos papéis profissional

MINAYO, (2006), o plano de desenvolvimento dos papéis profissional é uma estratégia de

aprendizado e crescimento que visa ajudar os profissionais a alcançar seus objectivos de carreira.

É uma forma de combinar as metas pessoais com as necessidades da empresa para equipar
colaboradores para mudanças no mercado.

Nele, podem ter actividades como treinamentos, programas de liderança, projectos de

desenvolvimento, mentirias, estudo autónomo, entre outros.

É importante que ele seja personalizado para cada profissional, levando em consideração suas
metas e habilidades únicas, e que seja revisado periodicamente para garantir que está de acordo
com as mudanças no mercado e na carreira do profissional. Ter um plano de desenvolvimento
profissional, assim como ter um plano de carreira, é uma óptima maneira de estimular o
crescimento e a evolução profissional, e também pode ser uma vantagem para a empresa, já que
colaboradores capacitados e engajados tendem a ser mais produtivos e contribuir para o sucesso
da empresa, (MINAYO, 2006).

2. Paradigmas científicos

Tipo dos paradigmas científicos em que estão subdivididos em dois grupos que são positivista e
pós-positivista.

Positivista

 Ontologia - Realista - a realidade existe fora e é dirigida por leis e mecanismos naturais
e imutáveis, que devem ser descobertos pela ciência, permitindo-lhe predizer e controlar

20
 os fenómenos naturais. Busca generalizar, conhecer as causas e os efeitos, (Bunge, 2002;
de Castro, 1999).
 Epistemologia - Dualista - objectivista - a realidade é material e pode ser estudada de
forma directa, objectiva e imparcial, ou seja, o pesquisador não interfere com seus valores
nos resultados obtidos.
 Metodologia - Experimental - manipulativa - a manipulação experimental permite o
controlo sobre as influências do pesquisador, neutralizando-as. As questões e suas
hipóteses são lançadas e testadas (falsificação) em condições de cuidadoso controlo.

Pós-Positivista

 Ontologia - Realismo crítico - ainda que a realidade exista fora e seja dirigida por
mecanismos naturais, é impossível para os seres humanos percebê-la e compreendê-la
completamente, dadas suas limitações sensoriais e cognitivas.
 Epistemologia - Objectividade modificada - a imparcialidade objectiva é abandonada e
substituída por um ideal regulatório, em uma aproximação. (Bunge, 2002; de Castro,
1999). A neutralidade total não existe mas pode-se alcançar um nível razoável e
aceitável.

2.1 Paradigmas científicos e perspectivas não hegemónicas na psicologia

A Psicologia, que buscou seu “reconhecimento científico”, inspirou- se especialmente no

paradigma positivista (actualmente Pós-Positivista), através de pesquisas em laboratórios
experimentais.

No entanto, também “divide-se e/ou multiplica-se” em abordagens mais político/sociais e/ou

também construtivistas. Tal diversidade paradigmática também reflecte outra questão (de
dificuldade ou vantagem) indenitária dessa área, dita borderline entre as ciências humanas-
sociais e biológicas-naturais, (Bunge, 2002; de Castro, 1999). Nesse contexto multifacetado e
ricamente controverso, indaga-se: o quanto suas práticas se baseiam ou deveriam se basear na
ciência, ou melhor, em alguma abordagem científica e, nesse caso, seria esse o critério principal
de sua validação ou reconhecimento social?

21
A eficácia e utilidade clínica da terapia psicológica é alvo de divergências entre autores, variando
desde quais métodos seriam mais apropriados/limitados para tais avaliações até quanto aos
resultados e se esses efectivamente reflectem o “modelo teórico” que inspira a técnica de
intervenção (Neubern, 2001; López, Grau, & Escolano, 2002; Sousa, 2006; Jung,Fillippon,
Nunes, & Eizirik, 2006; De Castro, 1999).

Por um lado, podemos reflectir que tais terapias não são passíveis de avaliação dentro dos
paradigmas mais prevalentes em Psicologia. Por outro, vemos pesquisadores que sugerem que os
efeitos de tais métodos se devem basicamente ao efeito placebo, e mais, que esse efeito pode ser
tomado como sucesso, mesmo que não produzam uma cura, desviando as pessoas de procurarem
um profissional especializado para a situação (Faggiani, 2009). Tais práticas podem envolver
questões éticas, trazendo problemas para os clientes e deturpando a imagem da Psicologia.

2.3. Tipos de paradigmas usado na psicologia do trabalho e das profissões

 Paradigma liberal capitalista

O paradigma liberal capitalista vê o ser humano como indivíduo. “Indivíduo”, como entendido
na filosofia clássica e cuja definição eu assumo aqui, e que é, também, o sentido que é dado
dentro da filosofia que fundamenta o liberalismo, se define por duas dimensões centrais.
Significa, em primeiro lugar, aquele que é um, singular, único.

É o que denominamos de ética liberal. O liberalismo, na essência, tem como doutrina, como
móvel central, como dogma, que o ser humano é um e não tem nada a ver com os outros.

 Paradigma colectivista-totalitário

É este paradigma, em que o ser humano é um pedaço de um todo. Ele é “uma peça da máquina”.
Não interessa o ser humano em si, o que interessa é o grupo, a organização, a instituição, o
partido, o Estado. A ética desse paradigma é a ética totalitária. O que tem valor é o todo o
sistema. O específico, a diferença, não conta aqui. O que embasa isso é o totalitarismo ou
colectivismo.

Sempre que nós temos dificuldade de aceitar e de lidar com o diferente, demonstramos certos
traços de Nazismo e de Fascismo. O social presente em tal paradigma é um social reificado. É o

22
social “durkheimiano”, o social tão real como uma “coisa”. Tal visão deu origem a sistemas
totalitários, como o Nazismo e o Fascismo, que dissolvem todas as diferenças e tentam unificar a
nação.

 Paradigma comunitário-solidário

Paradigma que se situam em pontos extremos. E o que pretendo discutir agora, ao abordar a
coluna do centro, onde pretendo fazer um contraponto às outras duas e tentar, ao mesmo tempo,
mostrar que aqui se pode ver um tipo diferente de ser humano, de ética, de social e de práticas.

Temos muitas palavras para expressar a dimensão ética desse paradigma. Nenhuma delas dá
realmente conta de tudo. Cada uma procurou ver uma dimensão diferente. Uma delas, por
exemplo, é solidarismo.

Um último termo que também é, às vezes, empregado para designar essa dimensão valorativa, é
comunitarismo e com isso quero entrar já para discussão de um novo conceito de social e na
questão do tipo de sociedade que, talvez, possa melhor ser expressa pelo conceito de
comunidade.

Capitulo III.

1. Níveis de Analise da Psicologia do Trabalho e das Profissões a emersão na articulação de

níveis em Psicologia Trabalho e das Profissões

 Nível individual

A análise no nível individual usa indicadores, avaliações de desempenho, feedbacks do líder e

outros recursos. Pretende-se entender a maneira como o indivíduo ou a pessoa age, quais são as
suas motivações, necessidades, insatisfações entre outras.

Os indicadores - são índices adoptados pelo RH e gestores de pessoas para avaliar a

performance dos colaboradores de forma justa e eficaz. Sendo assim, conhecê-los é fundamental
para uma estratégia bem-sucedida nesta frente. Quando a empresa acerta na escolha dos
indicadores, ela consegue identificar as reais necessidades de melhoria de cada funcionário,
mede as competências de forma mais analítica e constrói estratégias de desenvolvimento mais
assertivas.

23
Avaliações de desempenho - referem-se a um mecanismo ou ferramenta que busca conhecer e
medir o desempenho dos indivíduos na organização, estabelecendo uma comparação entre o
desempenho esperado e o apresentado por esses indivíduos. Por meio dela, é possível dar
feedbacks sobre resultados, avaliar o nível de efectividade no trabalho, identificar talentos,
averiguar a produtividade dos funcionários, entre outros pontos que vão contribuir para a
elaboração de medidas e programas de treinamento para eliminar os problemas identificados e
garantir a expansão da organização.

Feedbacks do líder - permitem que líderes forneçam informações sobre o desempenho dos
funcionários e ajudem a identificar áreas de melhoria. São importantes para a comunicação
eficaz, aumentando a transparência e a clareza nas expectativas.

No nível individual, um líder pode ser orientado a exercitar as habilidades de escuta, em vez de
bloquear ideias das quais diverge.

 Nível grupal

Avalia os grupos formais, tais como equipes de departamento, times de trabalho e integrantes de
um projecto. Igualmente, pode se analisar os grupos informais, construídos a partir do
relacionamento entre colegas. No nível de grupo, pretende-se avaliar a consideração e respeito
das pessoas com membros, independentemente de crenças, valores, raça, e etnia.

 Nível organizacional

O nível organizacional é o quadro geral em que estão inseridos grupos e pessoas. Nesse nível
pretende-se avaliar os conceitos abrangentes, como cultura da empresa, políticas de gestão de
pessoas, rotatividade de pessoal, absenteísmo. E pretende-se avaliar também aquilo que são as
normas de crescimento na carreira, cultura e políticas a respeito da diversidade.

A psicologia do trabalho tem em conta que, nas organizações, convivem dois tipos de sistemas:

 O sistema formal: que procura cumprir com o objectivo da organização recorrendo, de

modo racional, aos meios disponíveis e controlando o comportamento dos indivíduos e
dos grupos de modo a torna-los previsíveis;

24
  E o sistema informal: surge na presença de pressões do sistema formal, às quais o
individuo responde através de comportamentos, relações e estratégias não previstas pela
organização.

2. A emersão na articulação de níveis em Psicologia do Trabalho e das Profissões.

O cenário organizacional apresenta naturalmente múltiplos níveis. A literatura da área descreve

tradicionalmente três níveis: o macro, que faz referência aos atributos globais da organização, o
micro, relativo aos indivíduos, e o meso que se manifesta na forma de grupos de trabalho,
unidades, departamentos ou seções. Além dos níveis tradicionalmente descritos, outros
segmentos sociais teoricamente relevantes podem ser identificados (Klein & Kozlowski, 2000)
adicionalmente à aqueles que extrapolam as organizações como o da indústria e da cultura local.

Essa diversidade de níveis exige do pesquisador interessado no estudo de qualquer fenómeno

organizacional o reconhecimento e argumentação pertinente quanto ao segmento ao qual o
constructo do seu interesse pertence. Isso significa dizer que o primeiro passo é a definição do
nível ao qual o fenómeno é teoricamente vinculado. Entretanto, essa demanda inicial usualmente
não é observada e, muitas vezes, o nível sequer é considerado, fato que desencadeia
consequências severas, tanto teóricas como práticas.

Além da multiplicidade de níveis naturalmente presentes no âmbito organizacional, um aspecto

de central importância, mas longamente desconsiderado, é o reconhecimento da complexidade
resultante da natureza dinâmica que caracteriza as organizações. Isto é, os níveis não são
segmentos isolados, ao contrário, estão profundamente interligados e exercem influência mútua.
Esse reconhecimento é necessário, porém não suficiente, uma vez que há de se destacar o fato de
sofrerem alterações ao longo do tempo, de sorte que um atributo inicialmente individual pode se
transformar em atributo colectivo (por exemplo: aprendizagem individual dando lugar à
aprendizagem colectiva). Essa transformação recebe o nome de processo de emersão, está
presente com mais frequência do que pesquisado e abordado nos estudos organizacionais e é
implicitamente vinculada à discussão relativa aos níveis.

25
2.1. A emersão, um processo invisível, mas sempre presente

A identificação do nível ao qual pertence um determinado fenómeno constitui passo essencial

para a construção do conhecimento sendo, desse modo, exigência básica para a realização de
qualquer estudo teórico ou empírico, especialmente no âmbito das organizações onde coabitam
níveis diversos. Associada a essa exigência está a necessidade de compreensão da origem ou da
forma de surgimento do fenómeno de interesse. Isso significa dizer que o pesquisador precisa
conhecer qual o nível em que se origina e qual aquele em que se manifesta ou em que as
informações devem ser levantadas, sendo este o problema inicial de qualquer pesquisa ou acção
de intervenção.

A complexidade derivada da demanda exposta resulta tanto da diversidade de níveis existentes

na organização, como das interconexões entre eles. Mas, o primeiro passo é, necessariamente, o
esclarecimento da natureza dos fenómenos, no tocante ao nível ao qual pertence. Kozlowski
(2015), retomando as teorizações trazidas em publicação anterior (Klein & Kozlowski, 2000),
esclarece que nem todos os fenómenos dos níveis meso ou macro surgem por emersão.
Acrescenta ainda que atributos dos níveis meso e macro podem ser tanto propriedades globais,
referidas como fenómenos que naturalmente surgem no nível em que se manifestam, como
também podem resultar da articulação de contribuições do nível individual.

Em relação as primeiras, que podem ser descritas simplesmente como características meso ou
macro, Klein e Kozlowski (2002) destacam que não possuem qualquer significado no nível
individual como no caso de antiguidade ou tamanho da empresa. O segundo tipo, por sua vez,
faz referência a fenómenos que pertencem aos níveis meso ou macro, cuja especificidade é o fato
de resultarem da congregação e transformação de atributos individuais. O processo mediante o
qual a articulação de atributos de nível inferior dá lugar a fenómenos meso ou macro recebe a
denominação genérica de emersão, termo que evidencia o fato de envolverem necessariamente
dois níveis, sendo eles: o micro, - nível em que se originam-, e o meso ou macro, - nível em que
se manifestam.

O caso de atributos psicológicos colectivos oriundos de propriedades psicológicas individuais.

Um exemplo típico é o clima (característica do nível macro) cuja origem está nas percepções

26
compartilhadas dos funcionários (fenómeno do nível micro) sobre as formas de agir da
organização.

E existem fenómenos que se manifestam em diferentes níveis, mas a mudança de nível pode
acarretar alterações em algumas das suas características, como conteúdo ou estrutura. Portanto,
ainda nestes casos, a especificidade das propriedades decorrentes do nível ao qual pertence e
aquele em que se manifesta, precisa ser esclarecida. Um bom exemplo desse tipo de fenómeno é
a satisfação da equipe, compreendida por Mason e Griffin (2005), como possuindo natureza
similar à satisfação individual (afectiva e cognitiva), mas estando constituída por diferentes
dimensões teóricas. Assim, ainda que seja legítimo defender que a satisfação pode ser tratada
como atributo dos indivíduos e das equipes, deve ser explicitado que no nível colectivo surge por
emersão e está composta por dimensões diferentes das que compõem o fenómeno individual.

Para o estudo e diagnóstico do clima, toma-se como base um fenómeno de fato individual,
considerando que apenas o sujeito é capaz de perceber e, percepção é, a rigor, um processo
psicológico. Avançando nessa análise, ainda é imprescindível reconhecer que, tendo em vista se
tratar de processamento mental, a percepção em si não pode ser compartilhada. O que os sujeitos
compartilham são as interpretações feitas sobre as práticas, políticas e procedimentos da
organização. É esse compartilhar que é assumido como clima. Portanto, ao definir, diagnosticar e
fazer pesquisas sobre clima organizacional está sendo assumido que se trata de um fenómeno em
que está imbricada a ocorrência de um processo dinâmico de articulação de atributos individuais
do qual surgem propriedades colectivas (ocorre a emersão).

Os estudos em cultura organizacional apresentam o desafio de trabalhar com processos de

emersão; lamentavelmente, nem sempre os níveis de origem e de manifestação do fenómeno são
adequadamente esclarecidos.

O modelo clássico de cultura organizacional apresentado por Schein (1997) destaca a existência
de um padrão de pressupostos básicos compartilhados pelos diversos grupos de uma
organização. Adicionalmente, a maioria das definições sobre cultura a caracterizam como um
conjunto de crenças e valores compartilhados (Schneider & Barbera, 2014). Uma vez que apenas
as pessoas possuem crenças e valores, novamente o que está sendo avaliado é a interpretação e o
significado compartilhados pelos membros da organização sobre os princípios que guiam as

27
práticas e as justificativas das decisões tomadas O estudo realizado por Kostopoulos, Spanos e
Prastacos (2013), que foca na aprendizagem de equipes, avança em relação às implicações
relativas aos diferentes níveis que o fenómeno se manifesta. O objectivo central desse estudo foi
demonstrar a ocorrência da emersão da aprendizagem, focando tanto nas dimensões constitutivas
como em sua estrutura.

2.2 Fases de processo de aprendizagem

Para tanto, os autores iniciam embasando teoricamente as fases do processo de aprendizagem, no

caso: intuição, interpretação, integração e codificação, e discutem para quais delas a ocorrência
da emersão, entendida como transformação de atributos individuais, pode ser defendida. Os
resultados empíricos encontrados sustentam as teorizações realizadas e revelam que a fase de
intuição ocorre totalmente no nível individual (denominado neste estudo como nível micro), a
fase de interpretação ocorre nos níveis micro e meso, portanto, é aquela em que se concretiza a
emersão, e as fases de integração e codificação ocorrem no nível da equipe (denominado neste
estudo como nível meso), demonstrando assim a forma como a aprendizagem opera no cenário
de equipas de trabalho.

As argumentações e exemplos trazidos evidenciam que a emersão constitui uma articulação ou

diálogo entre níveis, a qual caracteriza diversos fenómenos, não sendo prerrogativa de um campo
específico. Esse fato chama ainda mais a atenção, tendo em vista que a emersão tem sido
longamente ignorado, desde a perspectiva teórica, quanto da perspectiva prática. Ainda assim é
alentador constatar que cada vez surgem mais discussões relativas à sua ocorrência e mais
implicações derivadas do processo compreendido entre a manifestação de fenómenos micro e a
sua transmutação em fenómenos macro.

2.3 A emersão, um processo, diversos caminhos possíveis

O avanço das análises teóricas e pesquisas empíricas relacionadas à questão dos níveis revelam
que a emersão, enquanto processo, se refere à transformação de fenómenos do nível micro que
dão lugar a constructos colectivos (meso ou macro). A sua manifestação não resulta do acaso e
nem se trata de um processo natural de maturação colectiva, pois depende da ocorrência de
eventos que a favorecem.

28
Schneider e Barbera (2014), exemplificando esta discussão a partir do clima organizacional,
apontam que necessariamente tem lugar em cenários sociais caracterizados por intensa
interacção. Coultas, Driskell, Burke e Salas (2014), por sua vez, ampliam essa análise
defendendo que a emersão nos níveis meso ou macro é intensamente discutida nos estudos
multinível com foco em processos grupais nos quais as relações sinérgicas entre os membros
tendem a ser evidentes. Ainda assim, alertam quanto ao fato dos processos de emersão não serem
prerrogativas do campo do clima organizacional, mas ser nele onde têm sido frontalmente
discutidos, tendo em vista a reiterada falta de alinhamento entre as propriedades teóricas do
constructo e as estratégias de mensuração e análise observadas em boa parte dos estudos
empíricos publicados.

Ao falar de emersão, sempre se tem como foco um cenário social em que as interacções e a
intensidade da comunicação entre os integrantes são essenciais, uma vez que contribuem para a
construção de propriedades colectivas (Morgeson & Hofmann, 1999).

O constructo que resulta do processo de emersão, embora derive de atributos dos indivíduos,
uma vez ocorrida a sua eclosão no nível macro (ou meso), deixa de ser parte de um ou outro
membro e se transforma em elemento que perpassa todos os integrantes afectando, desse modo, o
seu comportamento. Esse fato, entretanto, não significa que se torne independente das acções do
nível micro, pois mantêm com ele uma relação dinâmica. Ainda assim, possui estabilidade
suficiente para fazer com que os membros ajustem seus comportamentos às directrizes macros
ou meso imperantes na organização (Chan, 2014).

Apesar da similaridade ser uma demanda central nos processos de emersão, uma vez que ela
evidencia o surgimento da característica do nível macro, é de longa data que se discute o fato de
ela não ser adequadamente capturada por uma divisão dicotómica relativa a ser ou não similar
(emerge vs. não emerge). Defendendo essa visão, autores como Brown e Kozlowski (1999)
esclarecem que o pesquisador interessado em sua investigação precisa atentar para a intensidade
com que a similaridade ocorre. Assim, haverá grupamentos humanos nos quais existe maior
similaridade e outros em que ela ocorre com menor intensidade.

Discutindo pontualmente o significado atribuído à palavra similaridade (cognitiva) que

caracteriza processos de equipes de trabalho, Cannon-Bowers e Salas (2001) alertam quanto ao

29
fato de ser um termo polissémico. O termo shared (em língua inglesa) permite diversas
interpretações e o seu uso revela variadas possibilidades de ocorrência da emersão. Os autores
apontam quatro possíveis significados, sendo o primeiro relativo a "compartilhado", quando
assume o sentido de saber comum. No caso da emersão caracterizada por compartilhamento,
entende-se que os membros possuem cognições similares (embora não exactamente iguais),
como no caso de equipes médicas em que o conhecimento não é absolutamente similar nem em
profundidade e nem em extensão, mas existe um saber relativo ao campo da saúde que é comum
a todos.

O segundo significado atribuído à palavra compartilhado é o de idêntico. Neste caso, a emersão

ocorre quando as cognições grupais, foco de interesse da proposta dos autores, são as mesmas.
Um exemplo é o saber (conhecimento) que é exigido de todos os membros, para que se conclua
sobre o domínio da equipe. Neste caso, a avaliação do conhecimento do grupo pode ser realizada
a partir das avaliações individuais e o escore grupal seria a média aritmética dos resultados de
cada integrante. Em terceiro lugar é proposto que cognições compartilhadas (shared) pode ser a
expressão adoptada para significar a existência de um saber complementar entre os membros.
Neste caso, a emersão ocorre ao se constatar a complementaridade dos saberes dos membros, que
habilitam a equipe a desempenhar com êxito tarefas complexas. O exemplo trazido neste caso é o
de equipes multidisciplinares, que possuem cognições compartilhadas, mas não iguais, cujo
potencial de desempenho está sustentado na capacidade de articular os saberes diferenciados dos
seus integrantes.

Por fim, o termo compartilhado também tem o significado de distribuído, segundo os autores
antes referidos. Neste caso, os saberes necessários ao desempenho das tarefas estão distribuídos
entre os membros e a adequada coordenação e até a sincronização de suas actividades é demanda
fundamental para o êxito no desempenho colectivo. Um exemplo deste tipo de cognição é visto
nas equipes militares nas quais os integrantes possuem conhecimento especializado, mas com
uma grande base táctica comum, o que o distingue do modelo anterior em que a diferenciação
entre os membros é mais pronunciada.

Neste último significado de emersão, ela é vista no desempenho colectivo que tem como
antecedente central a coordenação e sincronização das acções dos membros. A discussão relativa
aos múltiplos sentidos da palavra shared trazida por Cannon-Bowers e Salas (2001) torna

30
evidentes os diversos processos subjacentes à emersão, os quais permitem visualizar a mais
claramente a complexidade que a caracteriza.

2.4 Transformações presentes nos processos de Emersão

Buscando também explicitar as transformações presentes nos processos de emersão, Chan (1998)
propõe cinco modelos. Essa proposição, de natureza eminentemente teórica, enfatiza o fato de
ser escolha do pesquisador o estabelecimento do aspecto do fenómeno surgido por emersão que
será foco de análise. Por exemplo, ao abordar a cultura da organização, pode optar por priorizar a
identificação dos valores centrais compartilhados pelos diferentes grupos e, nesse caso, um
modelo de emersão sustentado nas similaridades seria o mais adequado. Por outro lado, pesquisa
em relação à mesma temática pode buscar dar destaque a existência de subgrupos com valores
diferenciados, mas que colectivamente compõem a cultura da organização. Nesse caso o
pesquisador estaria escolhendo focar nas diferenças, de sorte que um modelo de emersão com
ênfase nas complementaridades, e não nas similaridades, seria mais adequado.

Analisando as contribuições feitas em 1998, o próprio Chan (2014) as retoma afirmando que a
ênfase dessa proposta inicial está na comparação do comportamento do fenómeno quando ele se
manifesta em diferentes níveis, o que obriga o pesquisador a analisar quais transformações
ocorrem, assim como atentar para a natureza delas. Por se tratar de proposições teóricas
acompanhadas de directrizes metodológicas que guiam a operacionalização dos constructos do
nível meso, podem ser descritas em conjunto, como arcabouço compreensivo, relativo à validade
de constructos teóricos surgidos por emersão.

A primeira proposição é de um modelo denominado de emersão por adição, cuja sustentação

recai na compreensão de que os atributos individuais de origem são equivalentes. Tomando
como exemplo o caso do clima organizacional, seria assumido que se constrói pela congregação
de interpretações individuais sobre as práticas e políticas da organização e que ocorrem
interpretações mais ou menos similares. Esse caso, o foco de interesse é a existência do
fenómeno no nível colectivo e não necessariamente o processo de surgimento. Ainda assim, a
emersão estará presente, uma vez que o clima não deixa de ser compreendido como conjunto de
percepções agregadas. Esse modelo também pode ser útil no campo da avaliação de desempenho
de equipes realizada a partir de um indicador duro, por exemplo, no ramo de vendas. O critério

31
de desempenho colectivo pode ser o valor arrecadado em certo período de tempo e, para esse
fim, as vendas individuais seriam somadas, pois delas deriva o resultado grupal a ser
considerado. Nesse caso, diferenças individuais não são relevantes, uma vez que o foco de
interesse é o resultado da equipe.

Uma segunda proposta do autor estabelece que o fenómeno macro (ou meso) exige, para a sua
adequada compreensão, a constatação empírica da similaridade das interpretações individuais.
Neste caso, a verificação da emersão é alvo de interesse teórico e se constitui uma exigência
prática, de tal sorte que o pesquisador só irá concluir que está lidando com um atributo colectivo
na medida em que identificar a existência de interpretações compartilhadas sobre o assunto de
interesse. Esta proposta recebe a denominação de modelo de consenso directo.

Um exemplo de emersão construída a partir de proposição dessa natureza é o estudo realizado

por Van den Bossche, Gijselaers, Segers e Kirschner (2006) que focaram em comportamentos de
aprendizagem de equipes e sua relação com outros fenómenos colectivos.

Avançando na descrição dos modelos propostos por Chan (1998), chega-se ao terceiro que
recebe a denominação de mudança de referente. Este modelo se sustenta no pressuposto da
existência de similaridade de conteúdo dos constructos dos níveis micro e meso, ou micro e
macro. Entretanto, enfatiza que o nível do colectivo deve ser acessado indagando os membros.
Assim, as pessoas são fontes de informação sobre o comportamento do colectivo e o pesquisador
deve provocar os membros para que ofereçam respostas relativas ao grupo e não a si próprios.

Esse modelo pode ser visualizado em estudos que indagam, por exemplo, os valores,
preferências, crenças ou competências do grupo e não os dos membros, embora seja o individuo
quem responde às perguntas. Um exemplo de uso do modelo de mudança de referente pode ser
visto nos estudos sobre a potência, descrita como crença colectiva quanto à capacidade da equipe
ter êxito nas suas tarefas (Puente-Palacios & Borba, 2009) ou ainda em estudos sobre
aprendizagem de equipes, capturada a partir de instrumentos que forçam o respondente a pensar
no que o grupo (ou equipe) faz e não no que eles, individualmente, fazem (Kostopoulos et al.,
2013).

A quarta proposta descreve a ocorrência de fenómenos cujo surgimento resulta da baixa

dispersão das contribuições individuais. Assim, reconhece-se a sua existência quando o grau de

32
heterogeneidade das respostas do nível micro é escassa, o que significa dizer que quanto maior a
similaridade, maior a saliência atribuída ao fenómeno colectivo. Esse tipo de manifestação
recebe a denominação de modelo de dispersão e a sua ocorrência revela concomitantemente a
ausência de subgrupos que possam ter visões diferentes sobre o assunto em foco.

Segundo Brown e Kozlowski (1999), a adopção deste tipo de modelo de emersão se faz mais
presente na literatura relativa a clima e cultura organizacionais, quando há menção à força ou
saliência com que esses atributos se manifestam e em cujo caso a mensuração é operacionalizada
avaliando a intensidade da semelhança das respostas individuais. Na presença de elevada
similaridade, o pesquisador conta com evidências da ocorrência do fenómeno de nível macro, o
que torna pertinente afirmar que o foco de interesse não é o constructo em si, mas a intensidade
da similaridade das visões individuais sobre ele.

Schneider, Salvaggio e Subbirtats (2002) esclarecem ainda que a ocorrência da similaridade, que
serve de sustento para o modelo de dispersão, toma como base o conceito de força situacional
originalmente proposto por Mischel em 1976, que defende a sua ocorrência em cenários em que
os indivíduos tecem interpretações similares sobre o que foi percebido, fato que propicia o
surgimento de expectativas semelhantes quanto ao comportamento que deve ser emitido.

Todavia, Sanders, Dorebbosh e Reuver (2008) teorizam que o processo mediante o qual as
situações mais evidentes e consistentes (ou com maior força) possibilitam que os indivíduos
façam atribuições confiáveis, sustenta-se em uma análise de relações causa efeito. Apoiam essa
afirmação nos princípios da teoria da atribuição de causalidade, apontando que situações
salientes possuem três atributos descritos como distintividade (distinctiveness), consistência e
consenso. Na medida em que os empregados percebem a situação como relevante, legítima e
com uma meta definida (distintividade), alinhada às práticas de gestão de Recursos Humanos
(RH) da organização (consistência), e identificam a existência de consenso entre os responsáveis
pelas políticas de RH (consenso), maior a probabilidade das mensagens serem interpretadas de
maneira similar e, portanto, maior a chance de que respostas semelhantes sejam emitidas.

Por último, o quinto modelo de emersão proposto por Chan (1998), segundo o autor, esse supõe
um comportamento estático dos fenómenos. Sob a denominação de processo de composição, o
modelo proposto prioriza a compreensão da forma como se estruturam os elementos

33
constitutivos do fenómeno, tanto no nível individual, como no colectivo. Essa análise permite
concluir em que medida o constructo possui estrutura similar nos diferentes níveis ou são
equivalentes. Assim, o foco de interesse não está em evidenciar similaridade de conteúdo, mas
em mostrar a intensidade da convergência da forma de organização dos componentes.

A dificuldade de ofertar exemplos de pesquisas empíricas que adoptam este modelo está dada
pela sua ausência. Ainda assim, a lógica em que se sustenta seria aplicável ao caso de estudos
com foco, por exemplo, nos componentes ou parâmetros críticos de uma actividade, como pode
ser o panejamento de uma pesquisa, por parte de um indivíduo (nível micro). O objectivo
hipotético do estudo seria descrever os elementos críticos presentes nessa actividade: revisar
artigos teóricos, levantar pesquisas empíricas, identificar instrumentos, levantar dados, etc. A
seguir, indagação similar seria feita buscando mapear os parâmetros ou elementos críticos da
tarefa quando realizada por um conjunto de pessoas (nível meso). São similares ou são
diferentes? Em que aspectos são similares ou que aspectos os fazem diferentes? O alvo de
análise não é apenas os parâmetros em si, mas também as ligações existentes entre eles. No caso
da análise no grupo, se busca identificar adicionalmente quais dessas ligações (ou paths) são
comuns e quais são específicas, pois o conjunto de específicas e comuns revela a amplitude de
espectro de ligações existentes no esquema construído pela equipe.

As diversas teorizações realizadas sobre as transformações de atributos individuais que dão lugar
a outros, do nível meso ou macro, demonstram que a proposta feita por Chan (1998) subjaz a
diversas formas de compreensão da dinâmica que caracteriza a articulação entre os níveis
organizacionais. Paralelamente, é importante enfatizar que as teorizações trazidas por Chan
(1998, 2014) visam discutir os diversos processos que subjazem à emersão, não buscando
necessariamente a vinculação entre níveis micro e meso. Desse modo, os processos de emersão
que resultam da articulação de características individuais, podem propiciar a manifestação de
atributos macro, cabendo ao pesquisador a definição precisa desse colectivo.

34
Capitulo IV.

1. Principais paradigmas de intervenção psicológica aplicados aos contextos ocupacional

1.1. Paradigma

Segundo Vasconcellos (2005), Paradigma significa modelo, padrão ou normas orientadoras de

um grupo que estabelecem limites e que determinam como um indivíduo deve agir dentro desses
limites. A partir desse modelo ou padrão, o ser humano procura compreender a realidade que
está à sua volta, no sentido do que é “certo” e “errado” ou do que é aceito ou não pela
comunidade científica e pela população.

1.1.1. Principais paradigmas de intervenção psicológica aplicados ao contexto ocupacional

1.2. Modelo Psicodinâmico

A psicodinâmica do trabalho, de acordo com Dejours (2004), é uma abordagem científica que
estuda o sujeito e sua relação com a organização do trabalho, sendo esta determinante do
sofrimento mental. Para Dejours (1992), a organização do trabalho produz sobre o homem
acções específicas em seu aparelho específico, tendo em vista que, em determinados contextos
de trabalho, surge um sofrimento em decorrência do choque entre os desejos pessoais do sujeito
que trabalha e uma organização que não acolhe os sonhos e esperanças desse sujeito trabalhador.

Christopher Dejours (1980), no começo, o objectivo da psicodinâmica do trabalho era entender a

relação entre saúde mental e trabalho, principalmente as doenças provenientes do ambiente
laboral. Em um segundo momento, passa a focar também na relação do trabalhador com o
sofrimento e o prazer no trabalho, além de entender quais estratégias e mecanismos de defesa,
colectivos ou individuais, são desenvolvidos nesse ambiente para a manutenção da saúde mental.

Dejours in Betiol (1994), afirma que o prazer do trabalhador resulta da descarga de energia
psíquica que a tarefa autoriza. Por outro lado o sofrimento é caracterizado por sensações
desagradáveis provenientes da não satisfação de necessidades. Estas são de origem inconsciente
e estão relacionadas aos desejos mais profundos dos sujeitos, revelados muitas vezes ao
consciente em forma de projectos e expectativas de vida.

35
As categorias de análise da psicodinâmica do trabalho

Dejours elaboraram as categorias da psicodinâmica do trabalho com o objectivo de proporcionar

respostas sobre a polaridade entre prazer e sofrimento, saúde e doença. As grandes categorias
são:

➢ Organização do trabalho: divisão de tarefas, responsabilidades, controles e hierarquia;

➢ Condições de trabalho: ambiente físico (temperatura, barulho, iluminação), ambiente

biológico (vírus, bactérias, fungos), condições de higiene, de segurança;

➢ Relações de trabalho: são as relações internas, com chefes e membros do time, além de
relações externas, ou seja, com clientes e fornecedores.

Mobilização subjectiva do trabalhador

➢ Vivências de prazer e sofrimento: são os dois tipos de sofrimento citados anteriormente, o

criativo e o patogénico. No primeiro, o trabalhador consegue transformar o sofrimento em algo
positivo para si mesmo. Já no patogénico, não há flexibilidade da organização, o que impede o
indivíduo adequar o trabalho aos desejos intrínsecos e nenhuma defesa é bem-sucedida;

➢ Estratégias defensivas e espaço de discussão colectiva: as estratégias de defesa visam

adaptar o sujeito às pressões de trabalho para reduzir o sofrimento. Já o espaço de discussão
colectiva diz respeito a um ambiente no qual podem ser expressas as opiniões de acordo com os
valores e crenças de cada um.

O contexto de trabalho, nas suas três dimensões (organização do trabalho, condições de trabalho
e relações socioprofissionais), influencia o prazer e o sofrimento, que são constitutivos da
subjectividade no trabalho. São vivências que retratam o sentido dado ao trabalho como
resultante da interacção entre condições subjectivas (dos sujeitos) e objectivas (da realidade de
trabalho). Nesse contexto, o trabalhador despende energia, individual e colectivamente, na busca
de dar conta da realização da actividade. Assim, ele poderá vivenciar prazer e, ou, sofrimento.
Caso predomine o sofrimento, poderá utilizar-se de estratégias de mobilização ou defensivas ou
operatórias.

Modo prático do modelo psicodinâmico

36
Ex.: na Mozal, indústria metalúrgica, uns funcionários pertencente a mesma agremiação sentem-
se agastados pois têm trabalhado fora dos seus padrões, obviamente, por conta disso
desenvolvem o stress do trabalho, logo o modelo psicodinâmico vem revitalizar estes casos,
criando mecanismos que possam servir de bases para esses funcionários, uma boa organização,
horário definido de sair, condições adequados para trabalhar, relações boas entre funcionários.

1.2.1. Modelo comportamental

Segundo Chiavenato (1987), a Teoria Comportamental (ou Teoria Behaviorista) da

Administração trouxe uma nova direcção e um enfoque dentro das posições normativas e
prescritas das teorias anteriores (Teoria Clássica, Teoria das Relações Humanas e Teoria
Burocrática) e a adopção de posições explicativas e descritivas.

Segundo Chiavenato (1987), a abordagem comportamental marca a mais forte ênfase das
ciências do comportamento na teoria administrativa e a busca de soluções democráticas e
flexíveis para os problemas organizacionais. A abordagem comportamental originou se das
ciências comportamentais, em particular da psicologia organizacional.

A Teoria Comportamental é uma das principais teorias da administração que enfatizam a

importância do comportamento humano na tomada de decisões organizacionais e na gestão de
pessoas. Ela se concentra em entender como as pessoas se comportam em diferentes situações
organizacionais e como os gerentes podem motivar seus funcionários a alcançar seus objectivos.

Alguns dos principais aspectos da Teoria Comportamental aplicada à administração são:

 Foco nas pessoas: enfatiza a importância de reconhecer as diferenças individuais e de

tratar cada funcionário de maneira única. Os gerentes devem entender as necessidades,
desejos e motivações de seus funcionários e adaptar sua abordagem de acordo.
 Análise do comportamento: enfatiza a importância da observação e análise do
comportamento humano. Os gerentes podem usar essa abordagem para identificar
comportamentos que precisam ser reforçados ou modificados.
 Motivação: destaca a importância da motivação dos funcionários para o desempenho
organizacional. Os gerentes podem usar recompensas, incentivos e feedback para motivar
seus funcionários.

37
  Flexibilidade: enfatiza a importância da flexibilidade e adaptabilidade na gestão. Os
gerentes devem ser capazes de ajustar sua liderança de acordo com as necessidades do
grupo ou equipe.
 Comportamento organizacional: enfatiza a importância de compreender o
comportamento humano em um contexto organizacional. Os gerentes devem entender
como as pessoas interagem e se comportam em grupos e como isso pode afectar o
desempenho organizacional.

1.2.2. Modo prático de modelo comportamental

Ex: Na empresa de processamento e venda de carne contendo integralmente 50 funcionários e

todos eles não residem no mesmo bairro cada, significa que cada um terá suas crenças e seu
modo de ver a vida, passado algum tempo de trabalho começam desavenças e discórdias no
grupo, o que vai paralisando e diminuindo a efectividade das produções, o modelo
psicodinâmico vem responder a esses casos, os dirigentes da empresa devem criar mecanismos
que possam servir demanda para aqueles funcionários, criando motivações, analisar o
comportamento individual.

1.2.3. Modelo Cognitivos

Aaron Beck foi a primeira pessoa a apresentar o conceito de modelo cognitivo como o
entendemos hoje. Ele acreditava que, para entender melhor as reacções emocionais produzidas a
partir de um acontecimento, é necessário distinguir o significado público dessa situação, ou seja,
a definição formal e objectiva do evento de seu significado pessoal a interpretação do indivíduo
(Beck, 1976, p. 39).

Beck (1976), defende que os significados estabelecidos diante uma situação são seleccionados a
partir de esquemas (padrões impostos à realidade ou à experiência para servir como ajuda à
interpretação delas, bem como mediar a percepção e guiar as respostas) prévios que os pacientes
construíram acerca de si mesmos e sofrendo influência de eventos ambientais. A primeira
proposta do Modelo Cognitivo é a investigação dos pensamentos automáticos, uma vez que eles
estão na parte considera mais superficial da estrutura cognitiva do indivíduo. Uma vez que forem
identificados, o paciente é guiado à avaliação da validade de cada pensamento e, se possível,

38
poderá recorrer a experiências anteriores e lembranças para chegar a uma decisão final. Esta
abordagem é historicamente baseada nos princípios da aprendizagem e da psicologia
experimental. Centra-se no comportamento observável e não observável (pensamentos),
adquiridos através da aprendizagem e do condicionamento no ambiente social. As terapias
cognitivo- comportamentais compartilham alguns pressupostos básicos, ainda que existam
diferentes abordagens conceptuais e estratégicas para os diversos transtornos. Há algumas
características essenciais no núcleo das terapias cognitivo- comportamentais (Dobson, 2001):

➢ A actividade cognitiva influencia o comportamento

➢ A actividade cognitiva pode ser monitorada e alterada.

➢ O comportamento desejado pode ser influenciado mediante a mudança cognitiva Esta terapia
baseia-se na premissa que uma inter-relação entre cognição, emoção e comportamento é parte
integrante do funcionamento psicológico normal. Um acontecimento de vida pode despoletar
inúmeras formas de agir, sentir e pensar, mas não é o evento em si que gera as emoções e
comportamentos, é o que nós pensamos e interpretamos sobre esse evento. Outra premissa é que
as distorções cognitivas são muito frequentes em diferentes transtornos. Aaron Beck desenvolveu
a terapia cognitiva para tratar a depressão e outros problemas. Beck considera que durante o
desenvolvimento, as pessoas formulam regras sobre o funcionamento do mundo, que tendem a
ser simplistas, rígidas e frequentemente baseadas concepções erróneas. As abordagens
cognitivistas podem-se distinguir em duas tradições:

➢ Cognitivismo Substantivo Racionalista: centra-se no conteúdo, pensamento interno,

mecanicista.

➢ Cognitivismo Construtivista Desenvolvimental: O Construtivismo promulga que o

conhecimento e a experiência humana implicam uma proacção activa do sujeito, a importância
das emoções e os problemas psicológicos reflectem diferenças entre as exigências do ambiente e
a capacidade adaptativa do cliente.

Níveis de processamento cognitivo Foram identificados três níveis básicos de processamento

cognitivo (Beck et al., 1979; D. A. Clark et al., 1999; Dobson e Shaw, 1986). O nível mais alto

39
da cognição é a consciência, um estado de atenção no qual decisões podem ser tomadas
racionalmente. A atenção consciente nos permite:

1. Monitorar e avaliar as interacções com o meio ambiente;

2. Ligar memórias passadas às experiências presentes;

3. Controlar e planejar acções futuras.

1.2.4. Modo prático de modelo cognitivo

Ex: Numa dada Escola pretendem contratar 30 professores, de áreas diversas mas, sem
procedimentos bases para selecção, acabaram contratando professores formado
profissionalmente mas, as áreas alocados não são adequados, passado um tempo começaram a
perceber o quão era desgastante trabalhar mas, mesmo assim decidiram trabalhar conforme a sua
designação, por conta da inadequação e vulnerabilidade desenvolveram problemas internos. O
modelo cognitivo pode responder nesses casos , alocando os professores de acordo com as suas
competências profissionais, coordenar com os mesmos para criarem bases para o seu
desempenho.

1.2.5. Modelo Humanista

Esta abordagem tem as suas origens na filosofia Europeia e no trabalho psicoterapêutico de

Victor Frankl, Carl Rogers, Abraham Maslow, Rollo May, Fritz Perls e outros. Rejeitando as
assunções básicas das teorias psicodinâmicas e comportamentalista, os humanistas assumem uma
abordagem fenomenológica que enfatiza a percepção individual e a experiência. O modelo
humanista possui dois objectivos principais: tratar condições de saúde mental, como ansiedade e
depressão, e ajudar as pessoas a se reconectar com a sua essência. Elas são levadas a reflectir
sobre os seus pontos fortes, qualidades e talentos, bem como sobre as experiências positivas que
são consequências dessas características. Tende a ver as pessoas como activas, pensadoras,
criativas e orientadas para o crescimento. Consideram que as pessoas são basicamente bem-
intencionadas e que naturalmente lutam pelo crescimento, amor, criatividade e auto-
actualização. Em vez de se centrar na influência do passado, os humanistas focam-se no “aqui e
agora” ou presente.

40
Técnicas Humanistas:

➢ Empatia- capacidade de ver o mundo a partir da perspectiva da outra pessoa. Transmite a

sensação de ser ouvido e compreendido;

➢ Aceitação incondicional- aceitar totalmente os sentimentos e pensamentos do cliente;

➢ Auto- actualização- As pessoas tendem a procurar o crescimento e a atingir o seu máximo

potencial;

➢ Congruência- O terapeuta manifesta sentimentos autênticos durante a consulta. É uma

harmonia entre os sentimentos e as acções. Saviane (1978), dentro da visão da Organização
humanista, a variável qualidade de vida no trabalho torna-se um princípio básico por onde se
norteiam todas as acções de diferentes grupos de trabalho, principalmente por ser um conceito
que agrupa o trabalhador, a organização e o trabalho; na busca de uma maior compreensão e
compromisso com o ser humano, visando maior produtividade sem perda de saúde. Como este
tipo de organização se baseia no aprender a trabalhar em equipa, e o requisito básico para esse
trabalho é o reconhecimento do outro a partir de si mesmo, se faz necessário compreender como
se estrutura a mente humana para a aprendizagem, além de conhecer características do homem
na relação com a organização do trabalho que ele desenvolve.

Visão prática do modelo humanista ex: Numa empresa em que o patrão não se preocupa com a
vida dos seus funcionários, acontece que eles trabalham mais e ganham menos, sujeitos a
doenças e mais, o modelo humanista vem responder a esses casos, olhando para o modo humano,
como é que decorrem as actividades, as condições do trabalho, a empatia no local do trabalho.

2. O novo paradigma de intervenção psicológica no contexto ocupacional

2.1. Psicodinâmica

A teoria criada por Dejours mostra uma dicotomia presente em toda relação de trabalho: O
prazer-sofrimento. Tal descoberta, amparada em uma perspectiva interdisciplinar, o levou a
caracterizar o trabalho enquanto o hiato que existe entre o prescrito pela organização e o impacto
com a realidade, que mobilizaria as defesas dos trabalhadores na busca pela manutenção do

41
equilíbrio da normalidade e fuga do sofrimento, algo sempre em constante movimento (Dejours,
Abdoucheli, & Jayet, 2010).

De acordo Bendassolli e Soboll (2011), os trabalhadores não estão passivos diante da

organização do trabalho, mas conseguem resguardar sua saúde mental e encontrar saídas para se
"adaptar às situações concretas" do trabalho. Os sujeitos constroem estratégias defensivas,
individuais e colectivas, para encontrar um equilíbrio para o seu funcionamento psíquico. Aqui,
percebemos que na psicodinâmica do trabalho o foco passou a ser a questão da "normalidade",
como forma estratégica de mediar a relação sofrimento e defesas contra o sofrimento na
perspectiva da dinâmica humana.

Mendes (2007) informa que para alocar o sujeito do trabalho em análise, a pesquisa em PDT
privilegia um método científico particular cujo princípio é a escuta e interpretação da fala, para
posterior explicação dos conteúdos numa tentativa de apreender as relações de vivencias de
prazer sofrimento no trabalho. A fala permite resgatar a capacidade de pensar sobre o trabalho, é
um modo de desalienação, bem como uma possibilidade de apropriação e dominação do trabalho
pelos trabalhadores, sendo se um aspecto fundamental para dar início à construção do colectivo
com base na cooperação e nas mudanças na organização do trabalho (Mendes, 2007, p. 32).

Olhar externo do modelo psicodinâmico pelo mundo

O modelo psicodinâmico para alguns países como, a Inglaterra, Brasil, entre outros países com
um desenvolvimento tem sido uma forma de evitar trabalhos congestionados, os trabalhadores
não vêem no trabalho um castigo, pois a segurança física e psicológica e sobre tudo há uma boa
organização do trabalho.

Para alguns países da África o trabalho, ainda é visto como uma tortura, pois não existe uma
forma que permite que, os trabalhadores tenham uma outra visão acerca do trabalho, a má
qualidade dos instrumentos tem sido frequente em alguns pontos, motivo pelo qual a saúde dos
funcionários.

2.2. Comportamentalista

42
Segundo Chiavenato (2003), A Teoria comportamental é caracterizada por ser decorrência da
teoria das relações humanas. Assim, sua ênfase ainda se encontra no comportamento humano,
porém, leva em consideração o contexto organizacional, de forma mais ampla, abrangendo a
influência desse comportamento na organização como um todo e as perspectivas das pessoas
diante das organizações. O reforço, que assume uma importância basilar na teoria de Skinner, é
uma consequência de um comportamento que condiciona a repetição ou a extinção desse
comportamento. Skinner identificou 3 tipos de reforços:

 Reforço Positivo Consequência (feedback) de um comportamento que tem

consequências agradáveis para o indivíduo, pelo que funciona como mecanismo para
manter e fortalecer a resposta. Exemplo: O elogio do tutor ao bom desempenho do
formando que executou correctamente uma tarefa, em virtude da atenção que prestou,
terá como consequência o fortalecimento da atenção e do interesse do formando.

 Reforço negativo O reforço negativo é um estímulo que prevê consequências não

desejadas pelo indivíduo. Este tipo de reforço pretende enfraquecer um comportamento
em proveito de outro, retirando um estímulo agradável. O estímulo negativo é devolvido
após a obtenção da resposta pretendida. Exemplo: O chefe de equipa reclama com o
trabalhador até este cumprir uma certa regra ou tarefa de forma correcta. Após cumpri-la,
o trabalhador escapa às reclamações (reforçando o comportamento desejado).

 Punição/Castigo A punição visa reduzir a probabilidade que um determinado

comportamento volta a ocorrer. Refere-se, em termos conceptuais, a um estímulo que é
dado após um determinado comportamento não desejado, com vista à extinção deste
mesmo comportamento, através de consequências que são desagradáveis para o
indivíduo. Exemplo: Tomada de medidas coercivas para uma pessoa que ignorou as
normas de higiene e segurança, gerando uma situação de perigo para ela e para os colegas
de trabalho.

Olhar externo do modelo comportamentalista pelo mundo

43
Olhando para os continentes mais desenvolvidos como, a Europa, América, alguns pontos da
Ásia, tem se verificado o processo de estímulo e resposta, casos em que as pessoas vão trabalhar
pelo um ganho mas, há uma motivação por parte do patronato, as pessoas tem um plano de saúde
estável para casos de complicações, no final do ano tem um plano de subsídio.

Olhando para África e alguns pontos da Ásia, há muita falta de uso do modelo, por mais que o
quadro de motivação para os trabalhadores ainda há um trabalho a se realizar, os trabalhadores
não tem segurança nos seus postos, por isso que há um declínio e estão susceptíveis a
vulnerabilidade das doenças ocupacionais, causados por excesso do trabalho, posturas
inadequados no desenvolver dos trabalhos.

2.3. Cognitivista

A primeira proposta do Modelo Cognitivo é a investigação dos pensamentos automáticos, uma

vez que eles estão na parte considera mais superficial da estrutura cognitiva do indivíduo. Uma
vez que forem identificados, o paciente é guiado à avaliação da validade de cada pensamento e,
se possível, poderá recorrer a experiências anteriores e lembranças para chegar a uma decisão
final.

É uma questão de tempo até o paciente conseguir entender essa lógica e conseguir enxergar um
sentido para segui-la. Por exemplo, corrigir uma interpretação de alguma situação poderá
provocar mudanças significativas no seu humor e, consequentemente, nos sintomas
apresentados.

A terapia cognitiva se apoia nos conceitos de crenças centrais, crenças intermediárias e

pensamentos automáticos como pontos de partida para a construção de um repertório
comportamental funcional. As crenças centrais são normalmente desconhecidas pelo paciente
por se tratar de ideias gerais, globais, rígidas e generalizadas para diversas situações do
quotidiano da pessoa. Já as crenças intermediárias (produto da crença central) são como regras,
atitudes, e/ou suposições que abrem caminho para a cristalização de pensamentos automáticos.

O pensamento automático está ligado a uma emoção. Por isso, o paciente tem mais
conhecimento sobre si mesmo e dos sentimentos vinculados aos comportamentos que emite.
Com isso, o maior objectivo do terapeuta é ajudar o paciente a modificar as crenças centrais que

44
são disfuncionais, para permitir a maior autonomia do paciente frente às decisões que ele precisa
tomar ao longo da vida.

Visão interno no olhar cognitivo quotidiano nos vários diferentes pontos do mundo

Na Ásia por exemplo, o horário de trabalho é de 72 horas semanais e 12 horas diárias, a

actividade é distribuída por género e idade, pois lá as actividades estão mais centrados nos
campos, não existe uma alocação designadamente para contratação, pois as crianças desde
pequenos são treinados a desenvolverem actividades, logo é aplicado o aspecto cognitivo desde
cedo, a pessoa cresce já preparada.

Na África, não existe um horário que é cumprido com rigorosidade, pois a extremidade da
pobreza é alarmante, a lei trabalhista não é vista com os olhos de um adulto, as pessoas não
seguem os seus sonhos muito menos trabalhar na área da formação, estão vulneráveis as doenças
do trabalho, o modelo cognitivo é aplicado mas, não na sua íntegra.

Na Europa, as pessoas obedecem um padrão regulamentado do horário, elas obedecem são

estimuladas a explorarem o máximo da sua potencialidade desde os primeiros dias de vida,e
quando chega o tempo de trabalho são impulsionados a trabalharem de acordo com as suas
competências, e a se adequarem há varias formas de vida.

2.4. Humanista

Mayo (1933), a psicologia humanista se utiliza da auto-realização, relacionando-se com a

necessidade que seres humanos possuem pelas realizações, ao alcançar grandes objectivos,
observando melhoras em seu potencial, entre outras. Para Maslow, este nível é essencial e
significa viver com maior qualidade de vida, em relação à saúde, serenidade e, por consequência,
felicidade.

A partir de sua criação, houve um grande impacto no pensamento teórico acerca da psicologia na
época. Desde então, a psicologia humanista promoveu:

➢ Novos valores e formas de pensar acerca do entendimento da natureza humana e da sua

condição;

➢ Uma expansão nos métodos de estudo e pesquisa do comportamento das pessoas;

45
➢ Mais métodos efectivos para a terapia psicoterapêutica.

O paradigma humanista usa a “filosofia humanista para lidar com os princípios orientadores da
discrição administrativa com o objectivo de aumentar a probabilidade de resultados pró-sociais
que seriam considerados socialmente responsáveis” (Arnaud & Wasieleski, 2014, p. 314). A
proposição do modelo é criar empregados autodeterminados para levar a responsabilidade social
para a esfera individual “e a consecução dos objectivos sociais, dentro do local de trabalho e fora
da empresa, para as partes interessadas externas” (Arnaud & Wasieleski, 2014). Assim é possível
abrir espaço para gestão humanista poder chegar à permissão de uma responsabilidade que
engloba a esfera corporativa.

Modelo humanista nos diferentes pontos do mundo

Na Ásia, as pessoas trabalham nos campos na sua maioria e geralmente não é obedecido o
modelo humanista, pois as pessoas trabalham mais pela sobrevivência tem vários ocorridos
nesses locais de desumanidades, há falta de empatia.

Na África as pessoas trabalha mal, não existe uma lei trabalhista que é seguida com rigorosidade,
por causa da extrema pobreza as pessoas acabam fazendo horas a mais, os seus abusam dos seus
poderes para com os seus subordinados.

Na Europa e conjuntamente com América o modelo HUMANISTA está sendo implementado

com força, por exemplo, nos locais de trabalho estão sendo alocados pessoas que zelam pela
saúde dos trabalhadores, garantindo que sejam respeitados os seus direitos.

Capitulo V.

46
Papéis do Psicólogo do Trabalho e das Organizações e sua relação com a ética profissional.

Para percebermos melhor sobre os papéis do psicólogos do trabalho e das profissões é necessário
primeiro entendermos os modelos humanistas, psicodinâmica, cognitiva e comportamentalista do
trabalho. Daí surge a necessidade da intervenção do psicólogo nas organizações.

1. Segundo Dejour (2004) a psicodinâmica do trabalho

Ė Uma abordagem científica que estuda o sujeito e sua relação com a organização do trabalho,
sendo esta determinante do sofrimento mental. Segundo dejours (1992), a organização do
trabalho produz sobre o homem acções especificas em seu aparelho especifico, tendo em vista
que , em determinados contextos de trabalho , surgem um sofrimento em decorrência do choque
entre os desejos pessoais do sujeito que trabalha e uma organização que não acolhe os sonhos e
esperanças desse sujeito trabalhador .

Dejours in Betiol (1994), afirma que o prazer do trabalho resulta da descarga de energia psíquica
que a tarefa autoriza. Por outro lado o sofrimento é caracterizado por sensações desagradáveis
provenientes da não satisfação de necessidade. Estas são de origem inconsciente e estão
relacionadas aos desejos mais profundos dos sujeitos, relevados muitas vezes ao consciente em
forma d projectos e expectativas de ida.

2. Papéis do psicólogo do trabalho e das Organizações

Para campos, et, al (2011) Compete os psicólogos o processo de recrutamento e selecção;

treinamento; aconselhamento; aplicar testes e provas, entrevistas, prova de avaliação psicológica,
sondagem; desenvolvimento de equipas; avaliação de desempenho, estudo de questões
relacionadas à saúde.

Intervêm quer a nível organizacional quer a nível individual, com o objectivo geral de melhorar o
desempenho, a satisfação e a produtividade laborais, resolução de conflitos laborais; intervir na
negociação de conflitos, prevenir e intervir em casos de assédio e violência laboral; Ė
responsável por analisar os riscos psicossociais (Estrese no trabalho) ou horário de trabalho
excessivos.

47
O psicólogo sempre fará parte do sector do RH da empresa, ele é capaz de avaliar candidatos a
nível comportamental, considerando, entre outros factores, e suas características pessoais; A
inovação e a melhoria contínua dos processos produtivos.

Os psicólogos de trabalho e das Organizações se dedicam a manter os empregados saudáveis,

tanto no corpo e tanto na mente, a fim de que desfrutem de qualidade de vida durante a rotina
profissional. Isso inclui o monitoramento, projecção e adaptação dos postos de trabalho ao perfil
e tarefas das pessoas, para que se torne ergonómicos.

Promover acções efectivas para o alcance do bem-estar dos empregados, pautadas pelos
princípios éticos e de comprometimento social.

O papel do psicólogo do trabalho e das Organizações é alinhar as necessidades dos funcionários

e dos interesses da empresa ou organização visando a promoção da qualidade de vida no
ambiente de trabalho. Por tanto, o psicólogo organizacional precisa ser capaz de analisar o
comportamento e o perfil das pessoas que integram os quadros da empresa ou organização.

Promoção da motivação e satisfação laborais. Com base nos seus conhecimentos sobre os tipos e
processos de comunicação, os factores que influenciam e técnicas de persuasão e comunicação
eficaz, o psicólogo do trabalho intervêm na comunicação interna da organização , formal e
informal (por exemplo , boas praticas de condução de reuniões e comunicação entre diferentes
níveis hierárquicos).

4. A relação do psicólogo com a ética profissional

Os psicólogos devem seguir um código de ética profissional estabelecida pelos órgãos regulados
da psicologia em cada pais. Esses códigos fornecem directrizes específicas para a prática ética,
incluindo regras de conduta, responsabilidade profissionais e procedimentos para lidar com
dilemas éticos.

4.1. Conceito de ética

Ética é uma reflexão da moral, um conjunto de comportamentos divididos entre certos e errados
ou do bem e do mal. É um conjunto de valores e princípios que o homem deve seguir para viver
em determinada sociedade garantindo o bem-estar social.

48
De acordo com Masiero (2008), nem todo ato que não é ético, tem que ser necessariamente
determinado como um crime.

Agir eticamente é pensar sobre seus actos antes de realizá-los, para saber se serão aceitos em
determinado grupo. Para isso, cada profissão tem seu código de ética, entretanto a maioria das
normas éticas são parecidas. Desta forma, a ética fundamenta as acções.

4.2 Ética profissional

A ética profissional é um conjunto de atitude e valores aplicados ao trabalho, sendo

fundamentalmente para o desenvolvimento das actividades da empresa e das relações do trabalho
entre os funcionários. (Colégio Lapa, Rua Guaicurus, 2OO2-são Paulo)

Todas as profissões têm seu código de ética, que são regras que regulam as profissões a partir de
estatutos e códigos específicos.

Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho

 Aumento da produção na empresa;

 Criação de ambiente de trabalho harmonioso, respeito e agradável;
 Aumento no índice de confiança entre empregados.

4.3 Exemplo de atitude éticos no ambiente de trabalho

 Ser educado e respeitoso com os colegas;

 Auxilio aos colegas de trabalho quando necessitarem;
 Respeito a hierarquia;
 Respeito as informações sigilosas;
 Avançar profissionalmente sem pisar nos outros;
 Manter clima agradável e positivo dentro da empresa;
 Manter bom humor;
 Limitar se apenas as tarefas relacionadas ao trabalho.

4.4. Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho

 Amento de produção na empresa;

49
  Criação de ambiente de trabalho harmonioso, respeito e agradável;
 Aumento no índice de confiança entre os empregados.

MARCONDES, Danilo. Testos básicos de ética de Platão a Foucault. 6. Ed. Rio de Janeiro:
Zahar, 2014. p. 16, 37, 50, 58, 67, 72, 77, 86, 94, 101.

5. Psicolog1ia do trabalho e questões éticas na organização

A Psicologia do Trabalho segundo Bohrer. Santa Maria UFSM, CTISM, Brasil, 2013. Observa e
age sobre os aspectos psicológicos das pessoas em sua relação com o trabalho: desde a selecção e
contratação até a satisfação com o ambiente laboral e a adequação às tarefas executadas.

Todo trabalhador também é um indivíduo, e deve ser visto a partir de suas particularidades.
Aproveitar o potencial de cada um e ajudar a resolver conflitos e insatisfações são atribuições
que fazem parte do papel de um psicólogo do trabalho. A função mais conhecida da Psicologia
do Trabalho (por vezes também chamada de Psicologia Organizacional) está relacionada ao
sector de Recursos Humanos das empresas, com a aplicação de testes psicológicos para o
recrutamento de pessoal. Mas suas atribuições vão muito além disso, pois o psicólogo do
trabalho também:

 Actua na preparação e orientação psicológica do trabalhador recém-contratado, que irá

assumir sua actividade em um novo ambiente;
 Auxilia na elaboração ou melhoria do plano de carreira do trabalhador;
 Observa as relações dentro da empresa dos funcionários com os instrumentos de trabalho,
com seus superiores, com o ambiente e com os outros colaboradores, intervindo quando
necessário.

O objectivo geral desse profissional é promover a qualidade de vida dentro das organizações.
Para isso, leva em conta a personalidade dos trabalhadores, além de estudar e conhecer seus
talentos individuais para que possam desenvolver ao máximo seu potencial. Isso resulta em
maior satisfação pessoal do funcionário e tem impacto positivo nos resultados da empresa.

Dentro de uma organização onde convivem pessoas diferentes durante cerca de oito horas
diárias, sofrendo pressão para obter resultados, a carga de fenómenos psicológicos é intensa e
variada. Cabe ao psicólogo do trabalho compreender e administrar todas essas situações em prol

50
da saúde mental do trabalhador e também da saúde organizacional, em seus aspectos de
produtividade e qualidade.

O trabalho não é somente um meio de ganhar dinheiro, chega a fazer parte da própria
personalidade das pessoas muitos de nós somos identificados por nossas profissões. Sentir-se
bem com seu emprego, portanto, é fundamental para sentir-se bem consigo mesmo. Daí a
elevada importância social e humana que tem o psicólogo do trabalho.

Os profissionais da Psicologia do Trabalho têm um campo bastante amplo de colocação no

mercado. Podem trabalhar em empresas dos mais variados segmentos, no serviço público, em
escritórios de consultoria e ainda no meio universitário, dedicando-se a pesquisas académicas.

6. Questões éticas na organização: bem, mal, leis, política, organização social dos povos e
questionamentos.

(ROMARO,2013, p.34) Outro ponto importante que é transmitido pergunta é saber perguntar, a
é um instrumento importante, que o profissional da Psicologia tem que utilizar como forma de ter
uma condução ética diante do que ele não sabe, por isso a pergunta é um instrumento central para
que o profissional possa perguntar e responder para achar a resposta que vai conduzir ele:

Um ponto importante é que poderíamos enveredar pela sedução de discutirmos os princípios

fundamentais da ética, questões como as noções de bem e mal, de liberdade, de valor e suas
manifestações no decorrer dos séculos, embaçando as leis, a política, a organização social dos
povos. Outros pontos importantes descritos, é que o profissional da Psicologia tem que enxergar
não a partir do seu ponto de vista, mas através de condutas éticas, das noções do bem e mal,
liberdade, valores verdadeiros, e também dentro do contexto político e social da sociedade.

O profissional tem que sempre saber indagar perguntas voltadas a ética: Poderíamos percorrer
algumas indagações, tais como: O que é a Liberdade? Pode existir uma Liberdade somente
externa? Até que ponto a opressão externa pode minar a Liberdade interna? Pode existir
Liberdade sem Responsabilidade? Existe Liberdade Ética? Existe uma Verdade Absoluta? O que
é absoluto na vida? O que é a Verdade? O que é a Mentira? Por quê? Para quem? Quando?
Onde? Outra coisa que é destacada como um instrumento importante em relação da questão da

51
ética, é o profissional da Psicologia, ele tem como sentido de questionar tudo ao seu redor em
relação d suas acções, condutas em relação de como dele deve trabalhar.

6.1 Saber questionar sobre a questão da ética

Outro ponto importante destacado é que temos que ser crítico e reflexivo, pensando e
questionando sobretudo, em relação de como o profissional da Psicologia deve trabalhar para que
melhor ele possa servir a sociedade de uma forma ética mais elevada:

O profissional tem que sempre perguntar em questões voltadas a ética como: Quando pensamos
em ética?

Quando? Quando nos encontramos em um dilema, e o que nos possibilita vivenciá-lo é

exactamente a liberdade interna de pensar, de questionar, de rapidamente, talvez, formular
algumas das questões acima destacadas, pois é muito importante questionar o mundo a nossa
volta.

Um ponto importante destacado que tem que ser utilizado pelo profissional da Psicologia é ser
livre em quando for perguntar, não se limitando a nada.

O profissional tem que enxergar a ética como a possibilidade de reflectir, de se responsabilizar,

muitas vezes de ousar, ousar pensar, questionar ao outro e a si. É uma reflexão sobre os costumes
e as acções humanas, que ocorre dentro de um contexto sócio-político-econômicocultural. O
profissional que se utiliza da ética, tem como propósito de estar sempre se reflectindo em suas
acções de trabalho, sempre se responsabilizando por seus actos, e sempre questionando a si e aos
outros em relação de suas acções no trabalho de acordo com a ética.

Outros pontos importantes que o profissional da psicologia tem que abordar e utilizar é falar em
ética é falar de liberdade, de normas, de leis, de respeito, de responsabilidade, de subjectividade,
de opção, de arte, cultura. Outro ponto descrito que o profissional tem que ser sempre é ético, ser
uma pessoa liberta em trabalhar de forma honesta, trabalhar dentro de normas e leis descritas no
Código de Ética do Psicólogo, ser uma pessoa de respeito com sigo mesmo e com o próximo.

Compromisso ético Como ter o compromisso ético ˀ Outra questão importante que é destacado
em relação a ética é que o código de Ética tem que ser utilizado, mas os autores também

52
salientam os profissionais não podem se limitar a utilizar somente o código de ética como um
fim de si mesmo, o para ser mais ético temos que utilizar outras formas de pensamento, como
questões teóricas , filosóficas , sociais , religiosas , para ser enriquecido nesse campo tratar do
compromisso ético do psicólogo , independentemente da sua área de inserção , remete-nos quase
de imediato as considerações sobre o respeito aos preceitos do código de ética profissional .
(BORGES E MOURAO,2013,p.38).

6.2 Ética e Deontologia Profissional

Ética do grego “ethiké” ou do latim “ethica” (ciência relativa aos costumes), ética é o domínio da
filosofia que tem por objectivo o juízo de apreciação que distingue o bem e o mal, o
comportamento correcto e o incorrecto. Os princípios éticos constituem-se enquanto directrizes,
pelas quais o homem rege o seu comportamento, tendo em vista uma filosofia moral dignificante.
Os códigos de ética são dificilmente separáveis da deontologia profissional, pelo que não é
pouco frequente os termos ética e deontologia serem utilizados indiferentemente.

O termo Deontologia surge das palavras gregas “déon, déontos” que significa dever e “lógos”
que se traduz por discurso ou tratado. Sendo assim, a deontologia seria o tratado do dever ou o
conjunto de deveres, princípios e normas adoptadas por um determinado grupo profissional.

6.3 A Deontologia

Ė Uma disciplina da ética especial adaptada ao exercício da uma profissão. Ou seja são conjuntos
de normas e condutas que regulam o individuo dentro de uma organização.

Existem inúmeros códigos de deontologia, sendo esta codificação da responsabilidade de

associações ou ordens profissionais. Regra geral, os códigos deontológicos têm por base as
grandes declarações universais e esforçam-se por traduzir o sentimento ético expresso nestas,
3daptando-o, no entanto, às particularidades de cada país e de cada grupo profissional. Para além
disso, estes códigos propõem sanções, segundo princípios e procedimentos explícitos, para os
infractores do mesmo. Alguns códigos não apresentam funções normativas e vinculativas,
oferecendo apenas uma função reguladora. A declaração dos princípios éticos dos psicólogos da
Associação dos Psicólogos Portugueses, por exemplo, é exclusivamente um instrumento
consultivo. Embora os códigos pretendam oferecer uma reserva moral ou uma garantia de

53
conformidade com os Direitos Humanos, estes podem, por vezes, constituir um perigo de
monopolização de uma determinada área ou grupo de questões, relativas a toda a sociedade, por
um conjunto de profissionais. (BORGES E MOURAO,2013,p.38).

Capitulo VI.

1. Expectativas Dos Clientes E As Possibilidades De Acção.

1.1. Expectativas dos Clientes: Definição e Influência

Zeithaml, Bitner e Gremler (2009), As expectativas dos clientes referem-se às percepções,

necessidades, desejos e padrões de comportamento que os consumidores têm em relação a
produtos, serviços ou experiências oferecidas por uma empresa ou organização. Essas
expectativas são influenciadas por experiências anteriores, interacções com a marca,
comunicação de marketing, opiniões de outros consumidores e factores culturais e sociais. A
gestão eficaz das expectativas dos clientes é crucial para fornecer uma experiência positiva e
alcançar a satisfação do cliente.

Papel do psicólogo nas expectativas dos clientes e as possibilidades de acção

O psicólogo em relação às expectativas dos clientes e às possibilidades de acção é fundamental

para promover um processo terapêutico eficaz e colaborativo. O psicólogo deve começar por
entender as expectativas do cliente em relação à terapia. Isso envolve uma conversa aberta e
empática para compreender o que o cliente espera alcançar com a terapia, quais são seus
objectivos e quais resultados eles desejam.

O psicólogo deve colaborar com o cliente para desenvolver um plano de acção concreto. Isso
ajuda o cliente a entender que eles têm um papel activo na terapia e que as acções que tomam
podem influenciar seu progresso. Isso também ajuda a evitar uma abordagem passiva, em que o
cliente espera que o psicólogo resolva todos os seus problemas. Em vez de apenas se concentrar
nos problemas e desafios do cliente, o psicólogo pode ajudar o cliente a explorar suas
possibilidades de acção e recursos internos. Isso envolve identificar as forças do cliente,
habilidades, valores e interesses que podem ser mobilizados para enfrentar os desafios.

54
Com base nas metas e objectivos do cliente, o psicólogo pode ajudar a desenvolver estratégias
práticas para lidar com situações difíceis, gerenciar emoções, melhorar a comunicação e tomar
decisões mais saudáveis. Essas estratégias podem capacitar o cliente a agir de maneira mais
eficaz. O psicólogo deve acompanhar o progresso do cliente ao longo do tempo, avaliando se as
estratégias estão funcionando e se as expectativas estão sendo alcançadas. Se necessário, ajustes
podem ser feitos no plano de acção para garantir que o cliente continue avançando em direcção
aos seus objectivos. O psicólogo pode ajudar o cliente a desenvolver maior autoconsciência
sobre seus padrões de pensamento, emoções e comportamentos. Isso permite que o cliente tome
decisões mais informadas e conscientes sobre suas acções e reacções.

1.2. Compreensão das Expectativas dos Clientes

Kotler e Armstrong (2017), Para compreender adequadamente as expectativas dos clientes, é

necessário um processo contínuo de análise, pesquisa e interacção. Algumas abordagens para
entender melhor as expectativas dos clientes:

 Pesquisas de Mercado: Realizar pesquisas de mercado para colectar dados sobre as

preferências e necessidades dos clientes. Essas pesquisas podem incluir questionários,
grupos focais e entrevistas individuais.
 Análise de Dados: Utilizar técnicas de análise de dados para identificar padrões nos
comportamentos e preferências dos clientes com base em dados de vendas, histórico de
compras e interacções anteriores.
 Feedback Directo dos Clientes: Estabelecer canais de comunicação eficazes para que os
clientes possam fornecer feedback sobre suas experiências. Isso pode ser feito por meio
de formulários de feedback, avaliações online e interacções de atendimento ao cliente.
 Monitoramento de Mídias Sociais: Acompanhar as mídias sociais para identificar o que
os clientes estão dizendo sobre a marca, produtos e serviços. Isso pode fornecer insights
valiosos sobre as expectativas e sentimentos dos clientes.
 Benchmarking: Comparar as práticas da empresa com as de concorrentes e líderes do
sector para identificar lacunas e áreas de melhoria nas expectativas dos clientes.

Nota: O psicólogo na compreensão das expectativas dos clientes é essencial para estabelecer
uma base sólida para a terapia. Entender as expectativas do cliente não apenas ajuda a moldar o

55
processo terapêutico, mas também influencia a qualidade da relação terapêutica e os resultados
obtidos. Desde o início, o psicólogo trabalha para estabelecer uma relação de confiança e
empatia com o cliente. Isso cria um espaço seguro onde o cliente se sente à vontade para
compartilhar suas expectativas, preocupações e objectivos sem julgamento.

O psicólogo deve conduzir um diálogo aberto e acolhedor para permitir que o cliente expresse
suas expectativas de maneira honesta e clara. Perguntas abertas e ouvir activamente são
ferramentas importantes nesse processo. O psicólogo deve ir além das expectativas superficiais e
explorar em profundidade o que o cliente espera alcançar com a terapia. Isso inclui identificar
metas específicas, áreas de preocupação e resultados desejados.

À medida que o cliente compartilha suas expectativas, o psicólogo pode ajudar a clarificar e
reformular essas informações para garantir uma compreensão precisa. Isso ajuda a evitar mal-
entendidos e permite ao cliente refinar suas próprias percepções. O psicólogo desempenha um
papel crucial em ajudar o cliente a avaliar a elasticidade de suas expectativas. Isso pode envolver
discutir a complexidade dos desafios, o tempo necessário para a mudança e as limitações da
terapia.

O psicólogo trabalha com o cliente para alinhar as expectativas com os objectivos realistas da
terapia. Isso pode envolver uma discussão sobre o que é alcançável e definir metas terapêuticas
colaborativas. O psicólogo informa o cliente sobre o processo terapêutico, incluindo o que
esperar das sessões, as abordagens utilizadas e como a terapia pode contribuir para a mudança
desejada. O psicólogo pode explorar as motivações subjacentes às expectativas do cliente,
ajudando a entender melhor as razões por trás dos objectivos estabelecidos.

Ao longo do tempo, as expectativas do cliente podem mudar à medida que eles ganham insights
e evoluem. O psicólogo deve estar aberto a ajustar o foco terapêutico à medida que novas
informações emergem. O psicólogo respeita a autonomia do cliente e não impõe suas próprias
expectativas ou objectivos. Em vez disso, trabalha em colaboração com o cliente para moldar o
processo terapêutico.

56
1.3. Factores que Influenciam as Expectativas dos Clientes

Oliver (1980), As expectativas dos clientes são moldadas por uma variedade de fautores, que vão
desde experiências anteriores até influências culturais e comparações com concorrentes.
Entender esses fautores é essencial para uma abordagem eficaz na gestão das expectativas dos
clientes.

1.3.1. Experiências Passadas

Parasuraman, Zeithaml, e Berry (1988). As interacções prévias do cliente com uma empresa ou
marca têm um impacto significativo em suas expectativas futuras. Se um cliente teve
experiências positivas no passado, é provável que espere um nível semelhante ou superior de
serviço e qualidade. Por outro lado, experiências negativas podem levar a expectativas mais
baixas ou a uma maior sensibilidade a problemas potenciais.

1.3.2. Comparação com Concorrentes

Anderson, Fornell e Lehmann (1994), Os clientes frequentemente comparam os produtos e

serviços de uma empresa com os de seus concorrentes directos. Se um concorrente oferecer um
nível superior de qualidade ou atendimento ao cliente, isso pode aumentar as expectativas dos
clientes em relação à sua própria experiência.

1.3.3. Influências Culturais

Hofstede (1980), Os valores, crenças e normas culturais de um cliente desempenham um papel

fundamental na formação de suas expectativas. Diferentes culturas têm diferentes padrões de
comportamento e preferências, o que pode afetar o que um cliente espera de uma empresa.

1.3.4. Influências Sociais e Grupo de Referência

Bearden e Etzel (1982), As influências sociais, como opiniões de amigos, familiares ou colegas,
também podem impactar as expectativas dos clientes. O que os outros dizem ou fazem pode
influenciar o que um cliente espera de uma experiência.

57
1.3.5. Relação entre Expectativas Atendidas e Satisfação do Cliente

Oliver (1980), A relação entre as expectativas dos clientes e sua satisfação é um aspecto central
na gestão da experiência do cliente. Quando as expectativas dos clientes são atendidas ou
superadas, isso tende a resultar em níveis mais elevados de satisfação.

1.3.6. Expectativas Atendidas e Satisfação

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Quando os produtos, serviços ou experiências fornecidos

por uma empresa estão alinhados com as expectativas dos clientes, há uma maior probabilidade
de os clientes se sentirem satisfeitos. Expectativas atendidas contribuem para a sensação de que a
empresa está cumprindo suas promessas e proporcionando valor percebido.

1.3.7. Modelo da Discrepância das Expectativas

Oliver (1980), O modelo da discrepância das expectativas sugere que a satisfação do cliente é
influenciada pela diferença entre as expectativas do cliente e sua percepção real da experiência.
Se a experiência exceder as expectativas, a satisfação será alta. Se a experiência estiver abaixo
das expectativas, a satisfação pode ser reduzida.

1.3.8. Experiências Emocionais e Satisfação

Homburg e Giering (2001) e Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996), Quando as expectativas

emocionais dos clientes são atendidas, isso também influencia positivamente sua satisfação. As
emoções desempenham um papel importante na percepção da qualidade da experiência do
cliente.

1.3.9. Satisfação e Fidelidade

Reichheld e Sasser Jr (1990), A satisfação do cliente tem uma forte correlação com a lealdade à
marca. Quando as expectativas dos clientes são atendidas consistentemente, isso pode levar a
uma maior probabilidade de recompra e de permanecer fiel à marca.

58
1.3.10. Expectativas e Valor Percebido

Sweeney e Soutar (2001), A satisfação do cliente também está ligada ao valor percebido pelo
cliente. Quando as expectativas são atendidas, os clientes tendem a perceber maior valor na
transação e na relação com a empresa.

Nota: Nos factores que influenciam as expectativas dos clientes é crucial para garantir que as
expectativas sejam realistas, esperadas com os objectivos terapêuticos e conducentes a resultados
positivos, como função do psicólogo. O psicólogo realiza uma avaliação inicial detalhada do
cliente, incluindo a exploração das motivações para a terapia, histórico de vida, crenças e
valores. Isso ajuda a entender quais factores estão moldando as expectativas do cliente. O
psicólogo pode perguntar sobre experiências prévias de terapia ou outras intervenções
psicológicas. Isso ajuda a identificar expectativas experimentadas em experiências passadas e
corrigir possíveis mal-entendidos.

O psicólogo educa o cliente sobre o processo terapêutico, explicando como funciona a terapia, os
métodos utilizados e os possíveis resultados. Isso ajuda a alinhar as expectativas do cliente com a
realidade da terapia. O psicólogo trabalha com o cliente para esclarecer e definir objectivos
terapêuticos específicos e realistas. Isso ajuda a direccionar as expectativas do cliente para
resultados concretos. O psicólogo discute abertamente as limitações da terapia, como o tempo
necessário para mudanças significativas, a necessidade de esforço do cliente e as situações que
podem ser mais desafiadoras.

O psicólogo fornece feedback regular ao cliente sobre o progresso terapêutico. Isso ajuda a
ajustar as expectativas ao longo do tempo à medida que o cliente percebe os resultados
alcançados. Se o psicólogo identificar crenças limitantes que estão influenciando as expectativas
do cliente de maneira negativa, trabalhará com o cliente para desafiar essas crenças e promover
perspectivas mais saudáveis. O psicólogo capacita o cliente a ser um participante activo na
definição de objectivos e no desenvolvimento do plano terapêutico. Isso ajuda o cliente a ter
expectativas realistas e orientadas para a acção. O psicólogo cria um ambiente de confiança no
qual o cliente se sente à vontade para discutir suas expectativas de forma aberta e honesta. Isso
promove uma colaboração eficaz na gestão das expectativas. À medida que a terapia avança, o

59
psicólogo pode ajudar o cliente a lidar com mudanças nas expectativas à medida que novos
insights são alcançados e objectivos são alcançados.

Exemplo: A Movitel é uma empresa de telecomunicações em Moçambique que procura fornecer

serviços de alta qualidade aos seus clientes. Para gerenciar as expectativas dos clientes de
maneira eficaz, a empresa adopta as seguintes estratégias:

 Comunicação Clara e Transparente: A Movitel pode garantir que suas informações e

políticas sejam comunicadas de maneira clara e transparente aos clientes. Isso inclui
detalhar os planos de serviço, tarifas, pacotes de dados e delimitação. Comunicações
claras ajudam a estabelecer expectativas realistas desde o início.
 Educação sobre Serviços: A empresa pode investir em materiais educativos, como
folhetos ou recursos online, que explicam em detalhes como seus serviços funcionam.
Isso pode incluir tutoriais sobre configurações de dispositivos, opções de recarga e uso
eficiente de dados.
 Qualidade do Serviço: A Movitel pode investir em melhorias contínuas na qualidade do
serviço, como uma rede mais estável e suporte técnico eficiente. Isso ajuda a superar as
expectativas dos clientes, proporcionando uma experiência mais positiva do que eles
esperavam.
 Feedback dos Clientes: A empresa pode solicitar feedback regularmente por meio de
pesquisas de satisfação, canais de atendimento ao cliente e mídias sociais. Esse feedback
pode ser usado para ajustar os serviços de acordo com as expectativas e necessidades dos
clientes.
 Gerenciamento de Expectativas em Promoções: Ao oferecer promoções especiais, a
Movitel pode ser transparente sobre as condições e prazos associados. Isso evita que os
clientes tenham expectativas irrealistas e ajuda a manter a confiança.
 Atendimento ao Cliente Eficiente: A Movitel pode garantir que seu atendimento ao
cliente seja eficiente e amigável. Isso ajuda os clientes a lidar com quaisquer problemas
ou preocupações que possam surgir, ansiosos para a satisfação geral do cliente.
 Transparência em Termos e Condições: A empresa pode garantir que os termos e
condições sejam claros e facilmente acessíveis para os clientes. Isso ajuda a evitar mal-
entendidos e desapontamentos.

60
  Personalização dos Serviços: A Movitel pode oferecer opções de personalização, como
pacotes de serviços adaptados às necessidades individuais dos clientes. Isso cria uma
sensação de atenção personalizada e atende às expectativas específicas dos clientes.
 Aprimoramento Constante: A empresa pode se comprometer com um ciclo contínuo de
melhoria com base no feedback dos clientes. Isso demonstra a dedicação da Movitel em
atender às expectativas dos clientes em constante evolução.

1.4. O papel da satisfação do cliente na fidelização e retenção.

Reichheld e Sasser Jr (1990), A satisfação do cliente desempenham um papel crucial na

fidelização e retenção de clientes. Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis a
uma marca, fazer recompra e manter relacionamentos de longo prazo com uma empresa.

 Fidelização e Retenção de Clientes: A fidelização envolve criar laços emocionais e

comportamentais com os clientes, levando-os a escolher repetidamente uma determinada
marca. A retenção refere-se à capacidade de uma empresa em manter os clientes
existentes ao longo do tempo. Ambos os conceitos são influenciados significativamente
pela satisfação do cliente (Reichheld e Sasser Jr, 1990).

 Papel da Satisfação na Fidelização e Retenção: Clientes satisfeitos têm mais

probabilidade de permanecer fiéis a uma marca e continuar fazendo negócios com ela. A
satisfação cria um vínculo emocional positivo entre o cliente e a empresa, reduzindo a
probabilidade de os clientes buscarem alternativas. (Fornell e Larcker, 1996).

 Efeito da Satisfação na Recompra: Clientes satisfeitos estão mais propensos a fazer

recompras e continuar usando produtos ou serviços da mesma empresa. A satisfação cria
uma confiança na qualidade e consistência da marca ( Anderson, Fornell e Lehmann,
1994).

 Redução do Churn e Aumento do Valor do Cliente: Clientes satisfeitos têm menor

probabilidade de abandonar uma marca em favor de concorrentes. Além disso, eles têm
maior probabilidade de explorar produtos adicionais ou serviços oferecidos pela empresa,
aumentando assim o valor do cliente ao longo do tempo (Gupta e Zeithaml, 2006).

61
  Advocacia do Cliente e Marketing Boca a Boca: Clientes satisfeitos são mais
propensos a se tornarem defensores da marca, compartilhando experiências positivas com
amigos, familiares e colegas. Isso influencia positivamente a reputação da marca e atrai
novos clientes (Reichheld, 2003).

1.5. Ligação entre a gestão eficaz das expectativas e a reputação da marca

A gestão eficaz das expectativas dos clientes desempenha um papel fundamental na formação da
reputação de uma marca. Quando uma empresa consegue atender consistentemente às
expectativas dos clientes, isso contribui para a construção de uma reputação positiva e
duradoura.

 Impacto na Percepção de Qualidade: Uma gestão eficaz das expectativas dos clientes
resulta em experiências consistentes e alinhadas com o que foi prometido. Isso influencia
positivamente a percepção de qualidade da marca, contribuindo para uma reputação de
excelência (Zeithaml, Berry e Parasuraman, 1996).

 Construção de Confiança e Credibilidade: Uma gestão eficaz das expectativas dos

clientes promove confiança e credibilidade. Quando uma empresa entrega
consistentemente o que promete, os clientes confiam mais na marca, resultando em uma
reputação sólida (Morgan, e Hunt 1994).

 Influência no Marketing Boca a Boca e na Indicação: Clientes satisfeitos, cujas

expectativas foram atendidas, tendem a compartilhar experiências positivas com outras
pessoas. O marketing boca a boca e as indicações positivas contribuem para uma
reputação favorável (Reichheld,2003).

 Gestão de Crises e Resposta a Incidentes: Uma gestão eficaz das expectativas dos
clientes ajuda a estabelecer um ponto de referência positivo para a marca. Isso é
especialmente valioso durante crises ou incidentes negativos, pois a reputação positiva
prévia pode ajudar a mitigar os danos (Coombs, 2007).

62
1.6. Estratégias para Identificar e Compreender as Expectativas dos Clientes

Hair Jr, Bush e Ortinau (2009), Entender as expectativas dos clientes são essenciais para oferecer
uma experiência satisfatória. Existem várias estratégias que as empresas podem adoptar para
identificar e compreender essas expectativas.

 Pesquisas de Mercado: Realizar pesquisas de mercado, como questionários, entrevistas

ou grupos focais, para colectar informações directas dos clientes sobre suas preferências,
necessidades e expectativas.

 Análise de Dados de Comportamento do Cliente: Analisar dados de compras

anteriores, padrões de uso e interacções para identificar tendências e comportamentos que
revelem as expectativas dos clientes.
 Feedback Directo do Cliente: Estabelecer canais de comunicação para colectar feedback
directo dos clientes, como avaliações pós-compra, pesquisas de satisfação e formulários
de feedback.

 Monitoramento de Mídias Sociais: Acompanhar as mídias sociais para entender as

conversas e sentimentos dos clientes em relação à marca, produtos e serviços.

 Entrevistas com Clientes-Chave: Conduzir entrevistas individuais com clientes-chave

para obter insights detalhados sobre suas expectativas e percepções.

 Benchmarking de Melhores Práticas: Analisar as práticas e abordagens de empresas

líderes do sector para identificar tendências e padrões de satisfação do cliente.

 Monitoramento de Tendências e Inovações: Acompanhar as tendências do mercado e

as inovações relevantes para antecipar as expectativas futuras dos clientes.

1.7. Possibilidade de acção para Atender às Expectativas dos Clientes

Peppers e Rogers (1999) Atender às expectativas dos clientes é fundamental para construir
relacionamentos sólidos e alcançar a satisfação do cliente. Existem várias possibilidades de

63
acção que as empresas podem adoptar para garantir que as expectativas dos clientes sejam
atendidas de maneira eficaz.

 Personalização e Segmentação de Mercado: Desenvolver estratégias de personalização

para oferecer produtos, serviços e experiências adaptados às necessidades individuais dos
clientes.
 Inovação Contínua de Produtos e Serviços: Investir em pesquisa e desenvolvimento
para criar produtos e serviços que superem as expectativas dos clientes e estejam
alinhados com as tendências do mercado.
 Transparência nas Comunicações e Informações Precisas: Fornecer informações
claras, precisas e transparentes sobre produtos, preços, políticas e procedimentos para
construir confiança com os clientes.
 Atendimento ao Cliente Ágil e Eficaz: Investir em treinamento de equipe e processos
eficientes de atendimento ao cliente para resolver problemas e solicitações de forma
rápida e satisfatória.
 Desenvolvimento de Programas de Fidelidade e Recompensas: Criar programas de
fidelidade que ofereçam incentivos e recompensas para clientes fiéis, promovendo a
repetição de compras.
 Criação de Experiências Memoráveis: Focar na criação de experiências de cliente
excepcionais e memoráveis que excedam as expectativas e gerem lembranças positivas.
 Monitoramento e Aprendizado Contínuo: Usar métricas de desempenho e feedback
dos clientes para identificar áreas de melhoria e ajustar constantemente as estratégias para
atender às expectativas em evolução (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988).

1.8. Cliente

Definição de cliente De acordo com Dias (2003, p. 38), um cliente pode ser definida como uma
pessoa ou organização que desempenha um papel no processo de troca ou transacção no mercado
com uma empresa ou organização.

Para Kotler & Armstrong (1999), clientes são maximizadores de valor, dentro da sua capacidade
de pesquisar, do seu nível de conhecimento, modalidade e renda. Eles estabelecem expectativas

64
de valor, comparam o valor real que recebem ao consumir um produto ao valor esperado, e isso
acaba influenciando no seu nível de satisfação e de recompra.

“Clientes são pessoas que compram bens e serviços para seu próprio uso ou para presentear
outras pessoas” (Churchill e Peter, 2000, p. 4).

Conforme Whiteley (1992), existem três tipos de clientes: os clientes internos representam as
pessoas da organização que realizam os trabalhos e funções que lhes são passados. Os clientes
intermediários são distribuidores ou revendedores, que tornam os produtos ou serviços
disponíveis para o cliente final. Os clientes finais ou externos são as pessoas que irão usar o
produto ou serviço, conhecidos também como usuários finais.

Kotler (1998) complementa que as empresas devem avaliar seus clientes e identificar quais deles
são lucrativos.

Um cliente lucrativo é uma pessoa ou empresa que ao longo do tempo rende um fluxo de receita
que excede o fluxo de custos de atracção, venda e atendimento da empresa. “Cliente é uma
pessoa que nos procura com seus desejos, é nosso dever satisfazer esses desejos de forma
lucrativa para ele e para nós mesmos” (Kotler & Armstrong, 1999, p. 11).

1.9. Marketing

De acordo com Kotler & Armstrong (1999), muita gente pensa em marketing apenas como
vendas e propaganda, são apenas duas funções dentre muitas, que em geral não são as mais
importantes. Hoje em dia, o marketing deve ser compreendido não só no antigo sentido de
vender, mas como uma forma de satisfazer as necessidades do cliente.

Um profissional de marketing que identifica as necessidades, desenvolve produtos de valor

superior, define bem seus preços e faz uma distribuição e promoção adequada consegue vender
os produtos com maior facilidade (Kotler & Armstrong, 1999).

Kotler (1994, p. 32) afirma que “marketing é um processo social e administrativo pelo qual
pessoas e grupos de pessoas obtêm o que necessitam e desejam com a criação, através da oferta e
troca de produtos e serviços de valor com outras pessoas”.

65
Marketing, de acordo com a Associação Americana de Marketing, é “o desempenho das
actividades organizacionais de negócios que controlam a distribuição de ideias, produtos e
serviços ao consumidor com intuito de satisfazer metas individuais e organizacionais” (Cobra,
1994, p. 26).

Segundo Cobra (1994), o papel social do marketing é satisfazer às necessidades do consumidor.

Marketing não cria hábitos de consumo, mas estimula o cliente a adquirir produtos e serviços que
satisfaçam a alguma necessidade existente. Desta forma, uma campanha publicitária pode
estimular o cliente a adquirir um produto que ele já desejava ou estava no seu íntimo predisposto
a comprar.

Nota: O psicólogo no marketing é essencial para compreender o comportamento humano, as

motivações e as experiências dos consumidores. Ao aplicar princípios psicológicos, os
profissionais de marketing podem criar estratégias mais eficazes para atrair e envolver o público-
alvo. Os psicólogos podem contribuir para a segmentação de mercado, identificando grupos
específicos de consumidores com características psicológicas semelhantes. Isso ajuda as
empresas a direccionar suas estratégias de marketing de maneira mais eficaz. Os psicólogos
podem projectar pesquisas de mercado que analisam as atitudes, crenças e comportamentos dos
consumidores. Essas pesquisas fornecem insights valiosos sobre como os consumidores
percebem produtos, marcas e mensagens de marketing.

Os psicólogos ajudam a entender como os consumidores tomam decisões de compra,

considerando factores emocionais, racionais e sociais. Isso é vital para adaptar estratégias de
marketing que se alinham com esses processos. Os psicólogos podem ajudar a projectar
experiências que atendem às necessidades emocionais e cognitivas dos clientes, desde o layout
de uma loja até a interface de um site. Compreender as motivações e as recompensas
psicológicas que os consumidores buscam ajudam a criar estratégias de engajamento eficazes,
como programas de fidelidade, recompensas e incentivos.

A psicologia das histórias e narrativas pode ser aplicada para criar campanhas de marketing que
contem histórias convincentes, conectando-se emocionalmente com os consumidores e deixando
uma impressão duradoura. Entender os princípios de influência social, como o princípio de prova
social (quando as pessoas seguem as acções dos outros), ajuda a desenvolver tácticas de

66
marketing que alavancam o comportamento de grupo. A psicologia do preço envolve entender
como os consumidores percebem os preços e como a formação de preços pode influenciar as
decisões de compra.

O neuromarketing combina princípios da neurociência e da psicologia para compreender as

reacções inconscientes dos consumidores a estímulos de marketing, como anúncios e
embalagens.

Exemplo: Papel do Psicólogo no Marketing da Vodacom Moçambique:

A Vodacom Moçambique, uma empresa fictícia de telecomunicações, poderia incorporar o

conhecimento de um psicólogo em suas estratégias de marketing para compreender e atender às
necessidades emocionais e psicológicas dos clientes.

 Análise de Comportamento do Consumidor: O psicólogo da Vodacom pode conduzir

pesquisas para compreender como os consumidores moçambicanos se relacionam
emocionalmente com seus dispositivos móveis e serviços de telecomunicações. Isso
incluiria investigar sentimentos de conexão, dependência e ansiedade em relação ao uso
de smartphones e tecnologia.

 Desenvolvimento de Campanhas Sensíveis às Emoções: Com base na compreensão das

emoções associadas ao uso de dispositivos móveis, o psicólogo pode colaborar com a
equipe de marketing para criar campanhas que abordem questões emocionais, como o
desejo de se manter conectado com entes queridos ou a sensação de segurança fornecida
pelos serviços de telecomunicações.
 Gestão de Ansiedade de Dados: À medida que o consumo de dados aumenta, os clientes
podem sentir ansiedade relacionada à quantidade de dados utilizados. O psicólogo pode
contribuir para o desenvolvimento de estratégias de comunicação que ajudam a aliviar
essa ansiedade, destacando opções de planos de dados e controle de uso.
 Engajamento e Comportamento nas Mídias Sociais: O psicólogo pode ajudar a
entender como a depressão nas mídias sociais sentia-se emocionalmente com os clientes.
Isso pode levar ao desenvolvimento de estratégias de engajamento que promovem
emoções positivas e saudáveis.

67
  Desenvolvimento de Conteúdo Motivacional: O psicólogo pode trabalhar com uma
equipe de marketing para criar conteúdo que motive e inspire os clientes a usar a
tecnologia de maneira mais produtiva e equilibrada, como dicas para um uso consciente
de smartphones.
 Personalização e Empatia: Baseado em princípios psicológicos, o psicólogo pode ajudar
uma equipe de marketing a criar mensagens e experiências mais personalizadas,
demonstrando empatia e reconhecendo as necessidades emocionais dos clientes.
 Resolução de Conflitos: Em situações de reclamações ou problemas de serviço, o
psicólogo pode orientar a equipe de atendimento ao cliente sobre como lidar com as
emoções do cliente de maneira empática e eficaz.
 Estratégias de Saúde Digital: O psicólogo pode colaborar na criação de recursos e dicas
para promover um uso saudável e equilibrado da tecnologia, incentivando pausas digitais
e práticas de autocuidado.

1.10. Marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento é definido como uma estratégia que visa construir uma relação
duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria,
investimentos e benefícios mútuos, resultando na optimização do retorno para a empresa e seus
clientes (Dias, 2003, p. 6).

Conforme Kotler & Armstrong (1999, p. 397), “marketing de relacionamento significa criar,
manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Este conceito está
mais voltado para um relacionamento de longo prazo. Seu objectivo é valorizar o cliente e dar-
lhe satisfação ao longo do tempo. Para isso, é preciso que todos os departamentos da empresa
trabalhem em conjunto com o de marketing para servir o cliente.

Segundo Kotler (1994), os administradores de marketing procuram desenvolver clima de

confiança no relacionamento com os clientes, distribuidores, vendedores e fornecedores a longo
prazo. Este relacionamento se conquista com qualidade, bons serviços e preços razoáveis ao
longo do tempo, as duas partes crescem mais confiantes, conhecidas e interessadas em se
ajudarem nas dificuldades mutuamente.

68
Vavra (1993) concorda e declara que a empresa deve reconhecer o valor de um cliente, criando
um relacionamento sólido e desenvolvendo um conhecimento específico de suas necessidades e
desejos, buscando sempre a sua opinião sobre produtos e procurando mostrar ao cliente o
interesse que a empresa tem por ele. Portanto a construção de uma relação se faz necessária para
manter os clientes comprando regularmente uma marca ou serviço.

Mowen e Minor (2003, p. 278), Marketing de relacionamento é a tentativa de parceiros para

construir uma associação de longo prazo, durante a qual ocorrem as cooperações para fins
específicos e a dependência mútua, bem como são desenvolvidos laços sociais e estruturais.

De acordo Kotler & Armstrong (1999), pode-se distinguir cinco níveis diferentes de
relacionamento:

a) Marketing básico: o vendedor vende o produto, não faz qualquer acompanhamento;

b) Marketing reactiva: o vendedor vende o produto e estimula os clientes a entrarem em contacto

sempre que tiverem dúvidas, problemas ou reclamações;

c) Marketing confiável: o vendedor entra em contacto com o cliente após a venda para conferir
se o produto está de acordo com suas expectativas ou se teve alguma decepção, pede sugestões
de melhoria, sendo que estas informações podem ajudar a empresa a aperfeiçoar suas ofertas;

d) Marketing pró-activo: o vendedor entra em contacto com os clientes para informar sobre
melhorias feitas na utilização dos produtos ou lançamento de novos produtos;

e) Marketing de parceria: a empresa trabalha em conjunto com os clientes para descobrir meios
de oferecer melhor valor na compra e utilização de seus produtos.

Os profissionais de marketing hoje devem pensar não apenas na venda dos produtos atuais, mas
também em como estimular o desenvolvimento de produtos melhores, trabalhar mais
activamente com outros departamentos da empresa e como formar melhores parcerias externas
(Kotler & Armstrong, 1999, p. 396).

O marketing de relacionamento é a chave para o sucesso das organizações e uma estratégia de

diferenciação, traz benefícios mútuos, tanto para a organização, quanto para o cliente.

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Benefício para o cliente:

 Benefícios de confiança: O cliente se sente seguro em relação aos serviços que foram
prestados ou que serão prestados.

 Benefícios sociais: Ao longo do tempo os clientes deixam de ter apenas um contacto de

negócio com o prestador de serviço e passam a ter um relacionamento social e de
amizade, o que torna menos provável a ida desse cliente para outra empresa.

 Tratamento especial: Trata-se desse cliente fiel receber preços, condições especiais e
tratamento diferenciado.

Benefício para a organização:

 Aumento das vendas: Quando o cliente se sente satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados em comparação com outra empresa, a chance dele voltar e comprar o produto
com frequência é muito maior, o que o torna um cliente fiel.

 Publicidade gratuita: O Cliente satisfeito irá falar bem da organização para as pessoas
que conhecem, e chegam até a levar amigos para conhecer a empresa.

1.10.1. Princípios Fundamentais do Marketing de Relacionamento

 Foco no Cliente: O marketing de relacionamento coloca o cliente no centro das

operações e decisões da empresa. Compreender as necessidades, desejos e expectativas
dos clientes é crucial para o sucesso dessa estratégia.

 Comunicação Efectiva: Uma comunicação aberta e transparente é essencial para

estabelecer confiança com os clientes. Isso inclui fornecer informações claras sobre
produtos, serviços, políticas e actualizações relevantes.

 Personalização: Oferecer experiências personalizadas é um dos pilares do marketing de

relacionamento. Isso pode envolver recomendações com base no histórico de compras do
cliente, ofertas exclusivas e conteúdo relevante.

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  Feedback Contínuo: Colectar e incorporar o feedback dos clientes é crucial para
aprimorar produtos e serviços. Isso também demonstra aos clientes que suas opiniões são
valorizadas.

 Loyalty Programs (Programas de Fidelidade): Esses programas recompensam clientes

fiéis com benefícios exclusivos, descontos e recompensas. Eles incentivam a repetição de
compras e a lealdade à marca.
 Atendimento ao Cliente de Qualidade: Oferecer suporte excepcional ao cliente,
resolver problemas de maneira rápida e eficaz e demonstrar empatia contribuem para a
construção de relacionamentos sólidos.

1.10.2. Estratégias e Tácticas do Marketing de Relacionamento

 Segmentação e Personalização: Dividir os clientes em segmentos com base em

características, interesses e comportamentos semelhantes, permitindo a criação de
mensagens e ofertas altamente direccionadas.
 E-mail Marketing: O e-mail é uma ferramenta eficaz para manter os clientes informados
sobre novidades, promoções e conteúdo relevante.
 Redes Sociais: As mídias sociais permitem interacções contínuas e directas com os
clientes, além de oferecer uma plataforma para compartilhar conteúdo relevante e
envolvente.
 Programas de Recompensas: Criar programas de fidelidade, descontos exclusivos e
recompensas para incentivar a repetição de compras e a lealdade.
 CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente): Utilizar sistemas de CRM para
rastrear interacções, histórico de compras e preferências dos clientes, facilitando a
personalização e a comunicação eficaz.
 Eventos e Experiências Exclusivas: Oferecer convites para eventos exclusivos,
webinars, workshops ou experiências de cliente que criem um sentimento de
pertencimento e exclusividade.

Nota: O papel do psicólogo no marketing de relacionamento é fundamental para compreender as

emoções, motivações e necessidades dos clientes, a fim de criar estratégias eficazes que

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promovam a lealdade, satisfação e conexão emocional entre os clientes e a empresa. O psicólogo
no marketing de relacionamento é criar estratégias que reconheçam e respondam às emoções dos
clientes, promovendo um relacionamento mais profundo e significativo entre a empresa e seus
consumidores. Isso resulta em maior lealdade, engajamento e satisfação do cliente.

1.11. Qualidade de relacionamento com os clientes, como factor de crescimento profissional

A qualidade tem se tornado um dos requisitos mais exigidos por qualquer organização, seja ela
pequena, média ou grande. Quando há bom desempenho de qualidade na empresa, ela não só
agrada aos consumidores externos, mas também se torna mais fácil o desenvolvimento das
pessoas envolvidas na produção. Quanto menos erros, menos tempo será gasto para correcção,
evitando assim desperdícios de material e tempo. (Torres, 2009)

A ideia de que a primeira impressão é a que fica nunca foi tão constante nas organizações quanto
agora. Oferecendo bom atendimento, mesmo quando a empresa não dispõe do que o cliente
procura, fica notória a sua satisfação pelo modo como foi recebido e atendido. (Madruga, 2004)

É de extrema importância evitar falhas ao lidar com os consumidores, como, por exemplo,
atrasar ao entregar certo produto adquirido ou assegurar um retorno e por algum motivo não
cumprir. Nos casos em que isso ocorra, cabe ao líder e aos colaboradores corrigir o erro o quanto
antes, reconhecendo o erro, localizando a causa fundamental do problema para reduzir a
probabilidade de uma nova ocorrência. Isso faz com que a empresa se destaque das demais, pois
estar disposta a ouvir sugestões ou reclamações gera maior credibilidade frente à concorrência
enfrentada. (Kotler; Hayes e Bloom, 2002)

1.11.1. Atendimento ao cliente

Segundo Kotler (1992, p. 743), O pessoal de vendas age como um elo entre a empresa e os
clientes. O vendedor é a empresa para o cliente e traz para sua empresa informações valiosas a
respeito dos clientes. Por essa razão a empresa deve se empenhar ao máximo na formação de
seus vendedores.

Segundo Carvalho (1999, p. 233): O atendimento está directamente ligado aos negócios que uma
organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece
dessa forma uma relação de dependência entre o tendente, a organização e o cliente.

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1.11.2. Qualidade em serviços

“Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode
oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço
pode estar ou não ligada a um produto físico. (Kotler, 1992, p. 539)

“A qualidade em serviços é uma abordagem organizacional abrangente que faz da Qualidade dos
Serviços, tal como percebida pelos clientes a principal força propulsora dos negócios da
organização”. (Lobos, 1993, p.269).

A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas dos clientes são
atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e
possibilitem a percepção sobre o serviço prestado, e é somente o cliente que pode dizer se o
serviço é de qualidade ou não.

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de
forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. (Campos, 1999,
p.2).

Com a padronização dos preços e produtos, as organizações precisam oferecer um serviço de

extrema qualidade para conseguir manter seus antigos clientes e também conquistar novos, o que
é algo muito mais difícil devido à concorrência. Por isso identificar alguns elementos de
qualidade de serviço é primordial. Segue abaixo uma lista dos critérios que a empresa deve
seguir para agradar os clientes e oferecer um serviço de qualidade.

 Ser consciente e cortês: Atenda bem qualquer pessoa que entrar na empresa, esqueça os
próprios preconceitos e não formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes;
 Dar boas vindas: Cumprimentar o cliente com um sorriso no rosto, se mostrando sempre
receptível e agradável, pois isso irá facilitar o contacto com o cliente e procurar o chamar
pelo nome;
 Atenda de imediato: Nunca deixe o cliente esperando, pois ele se cansará e irá embora.
O cliente se sente rejeitado com a espera, por isso o atenda inicialmente e explique o
motivo da demora;

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  Demonstre boa vontade: Sempre demonstrar que está ali para ajudar e resolver a
situação do cliente;
 Aja com rapidez: O tempo é um factor importante na hora do atendimento, geralmente o
cliente quer que sua necessidade seja resolvida o mais rápido possível, mas é preciso
tomar cuidado, pois tem clientes que podem confundir rapidez com descaso, e pensar
querem se ver livre dele logo;
 Dê atenção á reclamações: ficar atento a qualquer reclamação ou sugestão e encaminhe
para seu superior.
 Demonstrar simpatia, como um bom cartão de visitas: Nunca se esquecer de que a
imagem do tendente é a imagem da empresa. Cuidar da vestimenta e aparência;
 Garantir a qualidade para seu ambiente de trabalho: Manter o local sempre limpo e
agradável

Os elementos citados acima expressam o que os clientes esperam na prestação de um serviço, e

muitas empresas deixam isso passar batido.

Já para Whiteley (1999), algumas organizações hoje estão passando a entender que a qualidade
do serviço, entendida da maneira correta, pode ser um meio de criar e sustentar uma vantagem
competitiva no mercado.

1.11.3. Conceito de qualidade

Segundo Miranda (1994) O conceito que se define qualidade e a melhoria dela é a adequação do
cliente com o produto no uso do dia-a-dia e a ausência de defeitos.

“A definição de qualidade é um importante passo para identificar como satisfazer plenamente os

clientes. Embora possam sempre existir algumas diferenças de opiniões sobre o assunto”.
(Vavra, 1993, p. 287)

Vavra (1993, p. 286 – 287), mostra algumas definições como:

 Qualidade por excelência: Existem pessoas que acham que qualidade é atingir o mais
alto padrão.
 Qualidade baseada na oferta: É quando se obtém mais de um elemento ou atributo.

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  Qualidade baseada no usuário: Acredita-se que a qualidade está apenas nos olhos dos
usuários, ou seja, a avaliação que o usuário faz em relação ás suas satisfações são os
únicos padrões apropriados de qualidade.
 Qualidade baseada na produção: Lida com exigências na produção do objecto.
 Qualidade baseada no valor: Une as necessidades do cliente/consumidor e as
exigências de produção; à medida que uma oferta atende as necessidades do
cliente/consumidor a um preço mais baixo, declara-se que ele tem mais valor

1.11.4. Satisfação dos clientes

“Entregar produtos ou serviços consistentes que atendam plenamente ás necessidades e

expectativas dos clientes”. (Vavra, 1993, p.164)

A satisfação do cliente vem sem dúvida, quando a organização atende todos os desejos,
necessidades, vontades e expectativas dos clientes, através de um bom serviço prestado, o
cumprimento de tudo o que prometeu e também quando o produto que ele comprou o traga
benefícios.

Para Vavra (1993, p.165), “a satisfação pode ser definida quase que simplesmente como a
extensão pela qual as expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas pelos
benefícios reais que recebem.”

Por isso, as empresas devem conhecer quais os produtos e serviços atendem as necessidades dos
clientes, para sempre os surpreender. Isso pode ser uma ferramenta de diferenciação para se
destacar entre os concorrentes e conseguir cada vez mais clientes e também garantir sua
sobrevivência no mercado.

Segundo Vavra (1993, p. 169): “As empresas devem estabelecer programas para medir o nível de
satisfação de seus clientes. Mais de 90% dos clientes insatisfeitos não exercerão qualquer esforço
para informar uma empresa sobre sua insatisfação. Eles simplesmente passam a fazer negócio
com um concorrente.”

Nota: O papel do psicólogo na qualidade do relacionamento com os clientes, como factor de

crescimento profissional, envolve aplicar insights psicológicos para entender, construir e manter
relacionamentos positivos e eficazes com os clientes. Isso não só contribui para o sucesso da

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empresa, mas também para o crescimento pessoal e profissional do psicólogo. O psicólogo pode
usar suas habilidades em empatia e compreensão para se colocar no lugar dos clientes,
compreendendo suas necessidades, desejos e preocupações. Isso ajuda a estabelecer uma
conexão genuína e construir relacionamentos sólidos.

O psicólogo pode orientar a equipe a desenvolver habilidades de comunicação que garantem

ouvir activamente os clientes, responder de forma clara e respeitosa, e resolver problemas de
maneira satisfatória. Ao compreender os aspectos psicológicos dos conflitos, o psicólogo pode
ajudar a equipe a resolver problemas de maneira construtiva, evitando que os conflitos afectem o
relacionamento com os clientes. O psicólogo pode contribuir para a criação de estratégias que
estabeleçam confiança com os clientes, o que é fundamental para um relacionamento duradouro
e para a fidelização.

Ao reconhecer a diferença individual dos clientes, o psicólogo pode ajudar a personalizar

abordagens e soluções para atender às necessidades específicas de cada cliente. O psicólogo pode
orientar a equipe a dar e receber feedback de maneira construtiva, o que melhora a qualidade do
relacionamento e aprimora o desenvolvimento profissional. Ao entender as dinâmicas
psicológicas por trás do comportamento de clientes difíceis, o psicólogo pode orientar a equipe
sobre como lidar com situações desafiadoras com calma e empatia. O psicólogo pode oferecer
treinamentos e workshops para a equipe sobre habilidades sociais, inteligência emocional e
gestão de relacionamentos, seguro para o crescimento profissional dos colaboradores.

O envolvimento com a qualidade do relacionamento com os clientes pode ser uma oportunidade
de crescimento pessoal para o psicólogo, aprimorando suas próprias habilidades de empatia,
comunicação e resolução de conflitos. O psicólogo pode ajudar a moldar as estratégias de
relacionamento com os clientes, garantindo que considerem factores psicológicos que
influenciam a percepção e a satisfação do cliente.

Importância da psicologia do trabalho e das profissões

Spector (2019), Lopes, (2019) e Furnham, A. (2012), A psicologia do trabalho e das profissões
desempenham um papel crucial na compreensão do comportamento humano nas organizações,
no desenvolvimento de ambientes de trabalho saudáveis e produtivos, e na promoção do bem-
estar dos profissionais. Aqui está a importância dessa área:

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 Melhoria do Desempenho Organizacional: A psicologia do trabalho ajuda a identificar
como motivar os funcionários, melhorar a eficácia da equipe e optimizar a produtividade,
resultando em um desempenho organizacional aprimorado.

 Bem-Estar dos Funcionários: A psicologia do trabalho enfoca a saúde mental e o bem-

estar dos funcionários, promovendo ambientes de trabalho que sofrem o estrese e
previnem o esgotamento.

 Selecção e Treinamento Adequados: Através da avaliação psicológica, a psicologia do

trabalho auxilia na selecção de candidatos adequados para cargas específicas e no
desenvolvimento de programas de treinamento eficazes.
 Liderança e Gestão Eficazes: A compreensão das dinâmicas de liderança e
gerenciamento permite que as organizações cultivem líderes mais eficazes e promovam
uma cultura de trabalho positiva.

 Equilíbrio Trabalho-Vida: A psicologia do trabalho ajuda a promover um equilíbrio

saudável entre trabalho e vida pessoal, sentindo o estrese e aumentando a satisfação dos
funcionários.

 Prevenção de Conflitos e Assédio: A compreensão das dinâmicas interpessoais ajuda a

prevenir conflitos e assédio no local de trabalho, criando um ambiente mais harmonioso.

 Desenvolvimento Profissional: A psicologia do trabalho auxilia no desenvolvimento de

habilidades, competências e planos de carreira para os funcionários, incentivando o
crescimento profissional contínuo.

 Diversidade e Inclusão: A abordagem psicológica ajuda a criar ambientes inclusivos,

promovendo a diversidade e valorizando as perspectivas individuais.

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  Motivação e Engajamento: A psicologia do trabalho ajuda a compreender os factores
motivacionais dos funcionários, promovendo um maior engajamento e dedicação ao
trabalho.

Papel do psicólogo nas organizações

Spector (2019), Lopes, (2019) e Furnham, A. (2012), O papel do psicólogo nas organizações é
multifacetado e envolve uma série de actividades voltadas para o desenvolvimento e o bem-estar
dos funcionários, além de contribuir para um ambiente de trabalho saudável e produtivo.
Principais funções do psicólogo nas organizações:

 Selecção e Recrutamento: O psicólogo ajuda a identificar as melhores práticas de

selecção, desenvolve testes psicométricos e entrevistas estruturadas para escolher
candidatos adequados aos cargos.

 Treinamento e Desenvolvimento: O psicólogo projecta programas de treinamento que

visam melhorar as habilidades, competências e desenvolvimento profissional dos
funcionários.

 Avaliação de Desempenho: O psicólogo cria sistemas de avaliação de desempenho,

feedback e metas que promovem o crescimento individual e organizacional.

 Gestão de Conflitos: O psicólogo ajuda a resolver conflitos interpessoais, facilitando a

comunicação e promovendo relacionamentos saudáveis entre os funcionários.

 Bem-Estar e Saúde Mental: O psicólogo implementa programas de bem-estar que

promovem a saúde mental, o estrese e evitam o esgotamento.

 Aconselhamento e Suporte: O psicólogo oferece aconselhamento individual ou em

grupo para lidar com problemas pessoais ou profissionais que tiveram o desempenho no
trabalho.
 Criação de Cultura Organizacional: O psicólogo contribui para a criação de uma
cultura organizacional que valoriza a diversidade, a inclusão e a colaboração.

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 Liderança e Desenvolvimento de Equipe: O psicólogo trabalha com líderes e equipes
para melhorar as habilidades de liderança, comunicação e coordenação do grupo.

 Gestão de Mudanças: O psicólogo ajuda a equipe a lidar com as mudanças

organizacionais, minimizando a resistência e promovendo a adaptação.
 Pesquisa e Análise de Dados: O psicólogo realiza pesquisas sobre o clima
organizacional, obteve dos funcionários e outras métricas para informação a tomada de
decisões.

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