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Tecnicas de Atendimento Ao Publico 2015 PDF
Tecnicas de Atendimento Ao Publico 2015 PDF
Tcnicas de Atendimento
ao Pblico
2015
Presidenta da Repblica Governador do Estado de Pernambuco
Dilma Vana Rousseff Paulo Henrique Saraiva Cmara
Coordenao do Curso
Hugo Carlos Cavalcanti
Diagramao
Izabela Cavalcanti
Sumrio
INTRODUO .......................................................................................................................3
1.COMPETNCIA 01 | DESENVOLVER A ATITUDE PROATIVA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
(PRESENCIAL E POR TELEFONE) ............................................................................................ 4
1.1 Atitude proativa no atendimento ao cliente ....................................................... 4
1.2 O processo de comunicao ............................................................................... 6
1.3 O atendimento ao pblico .................................................................................. 9
1.4 tica, Moral e Alteridade: as bases para o cdigo de tica ................................ 14
2.COMPETNCIA 02 | ESCLARECER E DIRECIONAR OS CLIENTES NAS DVIDAS QUANTO AOS
SERVIOS E PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA ......................................................... 18
2.1 Esclarecimento e direcionamento do cliente .................................................... 18
2.2 Cultura Organizacional ..................................................................................... 20
2.3 Dicas de atendimento....................................................................................... 23
CONCLUSO .......................................................................................................................27
REFERNCIAS .....................................................................................................................30
MINICURRCULO DO PROFESSOR .......................................................................................31
INTRODUO
Avante!
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Competncia 01
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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01
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Competncia 01
Segundo a publicao Atendimento Nota 10, (Zemke et al, 2003 , p.30) para
proporcionar um atendimento nota 10 necessrio:
A principal questo : o que isso tem a ver com cultura? A resposta simples:
tudo. Se uma determinada empresa se prope a implantar o modelo de
atendimento denominado nota 10 ou qualquer outra nomenclatura que
sinalize eficincia e eficcia, ela est implantando, ao mesmo tempo, um
procedimento cultural que far com que todos compartilhem dos variados
sentidos que integram uma determinada forma de atender. Ou seja, aquele
atendimento que segue tcnicas e procedimentos de uma oportunidade de
surpreender, de cativar o cliente e, com isso, de contribuir com o sucesso da
empresa. Ficou claro? Seguiremos com a reflexo sobre comunicao e as
tcnicas de atendimento.
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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01
Sobre este assunto, vejamos o que defende Blikstein (2009, p.26), a partir de
um exemplo de comunicao entre um gerente e sua secretria:
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Competncia 01
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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01
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Competncia 01
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Competncia 01
quem atendido).
f) Empatia arte do entendimento, da interao e da expresso facial e
corporal.
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Competncia 01
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Competncia 01
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Competncia 01
Segundo Valls (1994, p.7), tica daquelas coisas que todo mundo sabe o que
, mas que tem dificuldade para explicar quando algum pergunta. O autor
complementa:
[...] Tradicionalmente ela entendida como um estudo
ou reflexo, cientfica ou filosfica, e eventualmente at
teolgica, sobre os costumes ou sobre as aes
humanas, podendo abranger tambm a prpria
realizao de um tipo de comportamento.
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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01
Voc, caro (a) estudante (a), j ouviu falar no vocbulo alteridade? De acordo
com o filsofo Levinas, a alteridade a tica, na qual a responsabilidade se
remete ao outro. Trata-se do respeito, enquanto ao proativa, ao outro e
suas possibilidades de diferena.
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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01
Isso porque o fator tico (nas organizaes) capaz de elaborar uma imagem
positiva, pela qual os clientes atribuem mais confiana e respeito aos
respectivos fornecedores de servios e produtos. Pensar na tica, no mbito
da empresa, tambm um procedimento de gerncia, que deve ser tido
como um encaminhamento que visa fortalecer a razo de existir da
instituio, j que esse motivo traduz a prpria manuteno da empresa.
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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01
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Competncia 02
O foco no cliente e na sua satisfao tem ganhado cada vez mais relevncia.
Em um momento onde a concorrncia entre as empresas buscam formas
inovadoras de atrair clientes potenciais e, dessa forma, procuram atender e
superar expectativas, um bom atendimento , hoje, o mnimo que um cliente
espera de uma empresa onde compra um produto ou toma um servio.
Exemplo: Imagine que voc queira comprar um carro, que informaes voc
consideraria importantes na hora de ir a uma loja ou concessionria para
adquiri-lo? Poderamos citar o valor, a forma de pagamento, o ano, os
acessrios que acompanham o veculo, consumo de combustvel, se novo,
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Competncia 02
se usado, etc. Agora imagine que voc compra o carro e depois percebe que
o valor da parcela no foi o acordado com o vendedor. Ou que depois de ter
pesquisado e de ter ido loja mais de uma vez voc se d conta de que um
dos acessrios que acompanhariam o veculo no est devidamente instalado
conforme o prometido. Qual seria sua reao e a sua percepo em relao
empresa onde o veculo foi comprado?
Da mesma maneira, imagine que voc esteja se organizando para tirar frias
daqui a um ano. Desde hoje voc comea a se planejar e pensa que poderia
ser uma tima opo durante esse perodo fazer uma viagem. Voc compra as
passagens, reserva o hotel, separa uma quantia para gastos pessoais e ainda
escreve nas redes sociais que estar fora por um perodo para um merecido
descanso. Passado um ano, as to sonhadas frias se aproximam e voc est
prestes a realizar a sua viagem. Quando voc chega ao aeroporto para
embarcar, o atendente da empresa area lhe informa que seu voo saiu h 2
horas e que o prximo para o mesmo destino s sair no dia seguinte. O
atendente, ento, explica que houve mudana na malha area da empresa e
refora que ir lhe alocar no voo do dia seguinte e pede desculpas pelo
ocorrido.
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Competncia 02
Figura 9 Teambuilding
Fonte: http://pixabay.com/pt/
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Tcnico em Biblioteca
Competncia 02
Cada organizao possui uma cultura prpria ou, de forma anloga, cada
organizao possui uma identidade prpria. Essa personalidade interfere na
forma como uma organizao produz e entrega seus servios, mas tambm no
comportamento das pessoas ligadas a esta organizao e em seus clientes.
A cultura organizacional vai alm das normas escritas da empresa e, por esse
motivo, ela ultrapassa a misso e viso de uma determinada empresa. Isso
porque ela representa as normas informais que orientam o comportamento
dos membros da organizao e que direcionam seus objetivos
organizacionais. De acordo com Chiavenato (1996, p.39) : a cultura
organizacional consiste em padres explcitos e implcitos de comportamentos
adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem uma
caracteristica prpria da empresa. Cada empresa possui uma cultura prpria
que pode ser influenciada pela misso e viso, definidas pela rea estratgica
da instituio.
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Competncia 02
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CONCLUSO
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alinhamento e a prosperidade da instituio.
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Tcnico em Biblioteca
FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes no fazem o que voc espera. Rio
de Janeiro: Sextante, 2003.
Sucesso!
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REFERNCIAS
FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes no fazem o que voc espera. Rio
de Janeiro: Sextante, 2003.
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MINICURRCULO DO PROFESSOR
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