Dimensionamento de Projeto para Call Center

Este questionrio tem o propsito de coletar todas as principais caractersticas da atual

operao e registr-las para consultas pela equipe de projeto.

A inteno, de se conhecer a atual operao, tecnologias, uso da qualidade, de pessoal

e seus treinamentos para que a equipe de projeto traga inovaes/idealizaes de
propostas e melhorias deste servio.

1. Quais as particularidades da sua unidade de Call Center?

Setor/nome/sigla: ____________________________________________________
Responsvel/telef: _____________________________________________________
Objetivo: ___________________________________________________________
____________________________________________________________________
Se tiver mais de um, favor informar.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

2. Qual o foco de atendimento do seu Call Center?

a. Internamente feito pela companhia
b. Externamente feito pela companhia
c. Para ambos feito pela companhia

3. Qual o perodo (horas/dias) da operao de sua(s) unidade(s) de Call Center?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

4. Est a sua unidade de Call Center atendendo esta disponibilidade?

- Sim - No. Porque?
________________________________________
__________________________________________________________________

5. Quais so os tipos de chamados que sua unidade de Call Center atende?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

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6. Que tipos de clientes a sua unidade de Call Center atende?

Clientes Clientes
Atuais Prospect
a. Business to Business
b. Consumidor /usurio final
c. Distribuidores/Repres. Vendas
d. Tcnicos de Campo
e. Outros: __________________

7. De acordo com a estratgia de sua organizao, qual o papel principal a ser

desempenhado pela sua unidade de Call Center?
- Gerao de receita direta/indireta atravs de prestao de servio ao Cliente
- Somente gerao de receitas diretas
- Somente gerao de receitas indiretas
- Central de reclamaes
- Central de Televendas
- Institucional
- Atender a legislao
- Outros: _____________________
8. Quais os outros meios de comunicao que sua unidade de Call Center utiliza
e seus respectivos volumes e tempo mdio de atendimento em segundos (TMA)?
Por dia TMA Por ms N/A
a. URA (Unidade Remota Audvel) _______ _____ _______
b. CTI (Computer Telep. Integration) _______ _____ _______
c. Cartas _______ _____ _______
d. Fax _______ _____ _______
e. E-Mail _______ _____ _______
f. Internet/Web phone _______ _____ _______
g. Pessoalmente/Atendimento Humano _______ _____ _______
h. Outros: ______________________ _______ _____ _______

9. Quais os nmeros telefnicos que compem sua unidade de Call Center e

seus respectivos volumes e caracterstica tcnica (digital/analgica) ?

DDD/Nmero Ligaes Ligaes Caracterstica

recebidas enviadas tcnica da linha
_____________ ________ _______ _____________
_____________ ________ _______ _____________
_____________ ________ _______ _____________

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10. A sua unidade de Call Center faz campanhas/programas preditivos do tipo;
Prospeces de clientes, convites/eventos, perda de negcios?
- No
- Sim. Qual tipo de abordagem que utiliza atualmente?
________________________________________________________________
________________________________________________________________

11. Indique quais os benefcios que espera obter com sua unidade de Call Center
- Fidelizao - Relacionamento - Aumento de Vendas
- Servios - Reduo Custos - Aumento de Market Share
- Estratgico - Database Marketing - Outros: ________________

12. A sua unidade de Call Center faz atendimento em outras lnguas, (ingls)?
- Sim. Quais: ____________________________________________
- No. Pretende fazer no futuro? - Sim. - No

13. Qual a tolerncia de tempo (em seg.) que a sua unidade de Call Center admite
para os chamadores enquanto aguardam na fila de espera?
____________________________________________________________________

14. Qual o objetivo de tempo de espera da sua unidade de Call Center para este
nvel de servio?
__________________________________________________________________

Se existir diferentes grupos, favor informar os objetivos de cada um:

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

15. Que variveis influenciam este nvel de servio?

Sim No
a. Tempo de conversao
b. possvel reduzir este tempo?
c. Tempo de pausa produtiva
d. Interrupes pessoais
e. Outros: ____________________
__________________________
__________________________

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16. Quais so os parmetros utilizados para medir o desempenho da sua unidade
de Call Center?
Sim No
a. Velocidade mdia de atendimento
b. Nvel de servio
c. Tempo mdio de conversao
d. Chamadas abandonadas
e. Tempo mdio de fila
f. Tempo mdio de abandono
g. Nmero de ligaes de entrada
h. Nmero de ligaes de sada
i. Nmero lig. na hora de maior trfego
j. Outros: _______________________

17. Quais so os custos envolvidos na sua unidade de Call Center ?

Interno Externo
a. Custo total por agente _______ _______
b. Custo total telefnico _______ _______
c. Custo total por ligao _______ _______
d. Outros: _______________ _______ _______

18. Sobre os sistemas de informao que os agentes utilizam para atender aos
chamados, assinale o valor que atualmente estes agregam na sua unidade de Call
Center.
Efetivo valor agregado
Sim No Algumas No
vezes aplicvel
a. Fcil de usar ?
b. Velocidade do sistema bom ?
c. Qualidade dos dados/confivel ?
d. Habilidade de compartilhar inform.
com outros deptos ?
e. Acesso fcil ao histrico dos
atendimentos j realizados ?
f. Provem fcil acesso a todas as info.
para o supervisor ?
g. Caso o sistema falhe/pare, existe
plano de contingncia do atendim.
h. Gera lista de prospects
i. Outros: _____________________

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19. Ainda sobre Sistemas de Informao, em relao ao atendimento de sua unidade
de Call Center, assinale os valores que agregam valor.
SIM NO
a. Faz controle de logging, anlise, e
relatrios dos problemas dos clientes ?
b. O sistema armazena histrico ?
c. Os comentrios dos clientes ficam armazenados ?
d. Os comentrios dos clientes so codificados
e/ou classificados por alguma seleo ?
e. Existe freqncia de emisso de relatrios
com os problemas apontados pelos clientes ?
f. O sistema permite enviar o problema da tela
on-line do cliente para outro departamento ?
g. Em geral a venda interdepartamental (up/cross)
acontece na sua operao ?
h. Necessita acesso a informaes em sistemas
Corporativos ?

20. Sobre as regras e responsabilidades da equipe, poderia apontar e dar a visibilidade

do uso do tempo x recursos disponveis.
Tempo Tempo Salrio Salrio
Integral Parcial Perm. Temp. Mensal Horas
1.Nmero total da
equipe
2. Nm. agentes no
telefone
3. Nm. agentes que
no ficam ao telefone
4. Nm. supervisores /
gerentes.
5. Outros:

21. Considera que os recursos de sua unidade de Call Center atende/suporta a atual
demanda?
- Sim
- No

22. Qual o percentual aproximado de parada da equipe dos agentes do perodo

Integral e o Parcial? (Se aplicvel)?
Tempo Integral: ________ % Tempo Parcial: _________ % N/A -

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23. Qual o percentual aproximado de parada da equipe dos agentes Permanentes e
Temporrios? (Se aplicvel)?
Permanentes: __________% Temporrios: ___________% N/A -

24. Qual o percentual de tempo que os agentes e outras pessoas da equipe gastam
em suas vrias atividades ?
% de tempo do ms
dos agentes supervisores outros:

a. No telefone _________ __________ _________

b. Trabalhando com papis _________ __________ _________
c. Relao com outras reas/deptos. _________ __________ _________
d. Treinamento _________ __________ _________
e. Instrutor _________ __________ _________
f. Outros: ____________________ _________ __________ _________

25. Existem agentes (permanentes/temporrios e/ou parceiros) trabalhando no

esquema home-office e/ou virtual ?
- No Pretende ter no futuro? - Sim - No
- Sim Qual seria o critrio? ______________________________________

26. O nvel de qualidade do atendimento, a unidade de Call Center tem a necessidade

de ter maior controle de sua prestao de servio. Assinale e enumere com
descries sucintas os fatores de preocupao da sua unidade em relao a
Qualidade do Atendimento.
SIM NO N/A
a. Alto percentual de chamados bloqueados ou que
chegam a tocar, porm no se completam
b. Alto nvel de abandono de chamados, devido as
filas de atendimento ocupadas, hang up devido ao
no atendimento.
c. Mdia de velocidade de resposta alta
d. Mdia do tempo de espera na fila alto
e. Nmero mnimos e mximos de chamados
por dia versus os recursos disponveis.
f. Mdia do tempo do chamado atual
(tempo gasto no telefone).
g. Outros: ________________________________

27. Qual o percentual de chamados fechados/encerrados num primeiro contato ?

____% Quanto deste percentual fechado por: Agentes: ___% e URA ___%

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28. Qual o percentual de chamados que envolvam os agentes num relacionamento
interno entre reas/deptos na investigao/resoluo do problema ?
____% No entendimento geral o percentual est? - Alto - Normal - Baixo

29. Aps uma necessidade de resoluo do agente do Call Center em conjunto com
outra rea/depto ter sido encontrado, a resposta final para o cliente dado:
- pelo agente que primeiro pegou a chamada
- por qualquer agente da unidade de Call Center
- por outra rea/depto envolvida na soluo
- outro: _______________________________________________

30. prtica da sua unidade de Call Center gerar expectativas, promessas para os
Clientes sobre o tempo de soluo do problema (TAT) ou outra alternativa para
aquele chamado?
- Sim. Qual a prtica atual ? _____________________________________
____________________________________________________________
- No. Porque ? ________________________________________________
____________________________________________________________
31. Sobre o grau de disponiblidade de informaes de Clientes e o tratamento
dos processos de negcios em sua unidade de Call Center, assinale quais os
pontos que so considerados.
SIM NO
a. Tanto informaes quanto os processos
de negcios so tratados adequadamente ?
b. Informaes so disponibilizadas, mas o
tratamento dos processos no correspondem
s necessidades ?
c. Ambos existem, porm sem a abrangncia
necessria
d. Informaes e processos com nvel insuficiente ?
e. Informaes e processos so administrados caso
a caso ?

32. Qual a frequncia e o tipo de avaliao que os agentes da sua unidade de Call
Center recebem ?
Assinale se aplicvel Freq. (ano)
- Avaliao de performance geral _________
- Reviso de iniciativas/criatividades _________
- Efetiva participao na soluo problemas _________
- Reviso de salrio _________
- Outros: ____________________________ _________

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33. Assinale quais os outros mtodos/ferramentas frequentemente utilizados.
No Pouco Muito
Aplicvel Utilizado Utilizado

a. Estatsticas de chamados
b. Nmero de chamados
c. Avaliao prpria
d. Avaliao por supervisor
e. Monitorao de chamados
f. Fitas gravadas
g. Auditoria por computador/sistema
h. Correspodncia
i. Outros: _____________________

34. Qual a prtica de mtricas adotada sobre a satisfao dos agentes da sua unidade
de Call Center ?
No Pouco Muito
Aplicvel Utilizado Utilizado

- Performance individual
- Chamadas por agente/campanha
- Questionrio de avaliao
- Entrevista com os agentes
- Reclamaes
- Outro: _______________

35. prtica da sua unidade de Call Center analisar/avaliar os dados referentes a

custos por unidade, por utilizao setorial, custo por transao, custos de vendas?
- No
- Sim. Qual a atual prtica de anlise ? ________________________________
_________________________________________________________________
36. Sobre previso oramentria, existe algum valor pr-definido para o projeto?
- Sim. Poderia informar a ordem de grandeza em US$ _____________.
- No. Existe apenas o projeto.
37. Qual o(s) fornecedor(es) da Central Telefonica, CTI e seu(s) respectivo(s)
modelo(s) ?
H quanto Ativo
Fornecedor Modelo/Verso SW tempo usa Alugada Fixo
__________ __________ ________
__________ __________ ________

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38. Esta Central Telefnica est alocada para quais propsitos da empresa?
- Somente para Pabx geral
- Somente para Call Center
- Pabx geral e Call Center (ambiente misto)

39. Qual o(s) produto(s) de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende
utilizar para suporte da operao ?
- Produto desenvolvido internamente. Nome:________________________
- Produto Corporativo. Nome:________________________
- Pacote de Mercado Nome: ___ ___________________
40. Qual a plataforma de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende
utilizar nos equipamentos de hardware?
- Mainframe 1 Qual?________________________________________
- Cliente/Servidor Qual? ________________________________________
- Microinformtica Qual? ________________________________________
41. Qual o nmero de estaes alocadas para a operao da sua unidade de Call
Center?
____________________________________ __________________________

42. Qual o nmero de estaes alocadas para a superviso da sua unidade de Call
Center?
___________________________ __________

43. Qual o ambiente operacional da estao alocada para a operao (ex: Windows,
OCX, etc...)?
_______________________________________________ __________
44. Qual o produto de Banco de Dados que /ser utilizado?
______________________________________________________ __________

45. Quais os protocolos de comunicao que a rede utiliza?

________________________________________________________ ________

46. Qual o front-end utilizado hoje?

__________________________________________________________ ______

47. Hoje feito o Screen-Pop (entrega de algum tipo de Script ao agente), se sim em
que formato (ex: Visual Basic, etc...).
___________________________________________________________

48. Qual o modelo operacional que /ser adotado para a empresa e suas filiais?
- Centralizado - Descentralizado