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Gesto da Qualidade
Segunda Verso
Agosto de 2010
Glossrio
ndice Remissivo
Estratgico
Ttico
Operacional
II - Modelo de um SGQ
Vamos analis-lo:
A cada dia os clientes querem saber mais sobre seus produtos, entende-los
e exigir que suas necessidades sejam atendidas. Isso exige da organizao uma
ateno maior no projeto do produto, na poltica de entrega, na gesto das
relaes com o cliente e na sua imagem perante o mercado. Padronizar os
processos atravs da utilizao da norma ISO 9001 uma ferramenta
poderosssima para garantir essa melhoria de desempenho frente aos clientes.
Eu me lembro que em 2006 quando comecei a estudar sobre ISO 9001 poucas
eram as pessoas no Brasil que conheciam a norma. Hoje ela j est mais
comum e logo vai virar fator decisivo para competir no mercado. Em algumas
indstrias como a automobilstica, naval e off-shore praticamente obrigatrio
atender a ISO 9001.
Organizao Consumidor
Final
A norma ISO 9001 foi lanada em 1987 e sofreu alteraes nos anos de
1994, 2000 e 2008;
So eles:
Foco no Cliente;
Envolvimento de todos;
Abordagem de processos;
Melhoria Contnua;
O Ciclo PDCA
http://www.totalqualidade.com.br/2010/06/e-book-ciclo-pdca-e-ferramenta-
masp.html
1 - Escopo
1.1 Generalidades
1.2 Aplicao
Aqui voc poder ter a primeira concluso, essa norma existe para que
organizaes implementem um sistema de gesto da qualidade, que, em outras
palavras, um conjunto de polticas, objetivos, processos, manuais,
procedimentos, formulrios que vo garantir que a qualidade seja
documentada, analisada, que produtos sejam produzidos de acordo com
requisitos e entregues aos clientes, que anlises crticas sistemticas possam
ser realizadas garantindo assim a implementao de aes e melhorias.
A organizao deve:
http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/manual-de-fluxogramas-
aprenda-muito.html
Quando uma organizao optar por terceirizar algum processo que afete a
conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve
assegurar o controle desses processos. O tipo e a extenso do controle a ser
aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do SGQ.
Muita importncia deve ser dada a terceirizao. Da mesma forma que nosso
cliente final exige de nossos produtos atendimento a especificaes, ns
devemos exigir o mesmo de nossos fornecedores, a qualidade deve ser
responsabilidade de toda cadeia, porm a nossa organizao se responsabiliza
por seus fornecedores perante ao seu cliente, se houver problemas nas
aquisies o cliente de uma organizao no estar preocupado se a culpa
do fornecedor, o que o cliente espera de uma organizao atendimento a
requisitos e cabe a organizao estender o controle de seus processos a seus
fornecedores evitando falhas em fornecimentos. No item 7.4 vamos ver com
detalhe o processo de aquisies e avaliao de fornecedores.
4.2.1 Generalidades
b) Manual da Qualidade;
Isso quer dizer que quanto maior e mais complexas forem as atividades da
organizao, maior tende a ser sua documentao. Muitas organizaes
utilizam softwares para gerenciamento da documentao e dos treinamentos,
isso facilita muito nos casos onde a quantidade de documentos muito grande
e a automao desse processo financeiramente vivel. A competncia do
pessoal tambm vai influenciar na documentao, quanto mais baixo o nvel de
escolaridade mdio na organizao, maior a necessidade de utilizao de
smbolos e desenhos ao invs de textos muitos complexos.
Compras Transportadora
Manuteno
A norma ISO 9001 atribui grande importncia aos registros, pois eles so
um tipo de documento que tem a capacidade de fornecer a evidncia objetiva
de que o SGQ est implementado e em operao conforme os seus requisitos.
Em geral um formulrio um tipo de documento que deve ser utilizado
para preenchimento de informaes, uma vez que ele preenchido passa a se
chamar registro.
Cabe a organizao definir o prazo de reteno e forma de proteo e
armazenamento dos registros, o importante que eles forneam evidncias
objetivas de que o SGQ est em pleno funcionamento. Em vrios
procedimentos que so elaborados pela organizao, geralmente, so definidos
como cada registro dever ser tratado. Por exemplo, no procedimento de
aquisies voc pode definir que o registro de aquisio de materiais dever ser
guardado at o final do projeto numa pasta suspensa no armrio central, aps
a concluso do projeto uma cpia eletrnica dever ser feita e arquivada e o
registro impresso dever ser descartado. Em muitos casos o procedimento de
controle de registros concede poder a outro procedimento especfico (como
vimos o exemplo de aquisies) para dispor sobre os registros utilizados dentro
daquele procedimento. Pense nisso na hora de elaborar o seu procedimento de
controle de registros.
5 . Responsabilidade da Direo
5.4 Planejamento
Figura 11 - Planejamento
A norma exige que uma pessoa seja o Responsvel pela Direo (RD).
Ser uma figura principal na conduo dos requisitos da norma pela
organizao. Em geral algum da rea de produo ou de qualidade que
tenha muito respeito e envolvimento com as pessoas da organizao e que vai
passar a ter mais uma nova responsabilidade na organizao. Ser o
responsvel por conscientizar e promover os requisitos da norma, do cliente e
sua importncia.
Vai cobrar prazos e resultados das aes corretivas e preventivas, preparar
as atas de reunio da analise critica, pode ainda ser responsvel por
treinamentos e programas de sensibilizao dos colaboradores, enfim, vai ser o
elo entre a alta direo e a organizao em tudo o que se refere a Sistema de
Gesto da Qualidade. Muitos o chamam de Xerife da Qualidade.
RDs competentes, estimados e bem treinados podem facilitar o processo
de enraizamento dos requisitos numa organizao. Em projetos de
implementao muito comum logo nos primeiros momentos capacitar o RD
para que este possa ser o elo entre Direo e toda empresa.
Pode ser intranet, cartazes, palestras, emails enfim, tudo que puder
promover a comunicao do desempenho SGQ, ou seja, os indicadores de
desempenho e seus resultados devem estar disponveis para toda a
organizao, a poltica e objetivos da qualidade devem ser divulgados,
certificao de novas filiais e qualquer atividade relevante poder tambm ser
comunicada. Se sua empresa j possui um canal de comunicao como
informativos mensais, por exemplo, pode aproveit-lo para divulgar tambm
informaes sobre a Qualidade.
5.6.1 Generalidades
a) Resultados de auditorias;
b) Realimentao de cliente;
c) Desempenho de processo e conformidade de produto;
d) Situao das aes preventivas e corretivas;
e) Aes de acompanhamento sobre as anlises crticas anteriores pela
direo;
f) Mudanas que possam afetar o SGQ e
g) Recomendaes para melhoria;
6 - Gesto de Recursos
6.1 Proviso de Recursos
6.2.1 Generalidades
A organizao deve
a) Determinar a competncia necessria para as pessoas que executam
trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto.
b) Onde aplicvel, prover treinamento ou tomar aes para atingir a
competncia necessria;
c) Avaliar a eficcia das aes executadas;
d) Assegurar que o pessoal est consciente quanto pertinncia e
importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir
os objetivos da qualidade, e:
e) Manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e
experincia;
6.3 Infra-estrutura
7 Realizao do Produto
Todas as medies que forem necessrias nos produtos devem ser definidas
nesta etapa de planejamento, aqui voc vai definir como, quando, por quem,
onde, por que, e o que medir. Isso vai depender da caracterstica de cada
produto, por isso a norma nunca define como verificar, medir ou validar. Nas
etapas de controle essas medies ocorrero, veja que a Norma est sempre
seguindo as etapas do PDCA.
At aqui s estamos planejando toda a execuo do produto, no requisito
7.5 vamos ver os requisitos de Produo e Prestao de Servio.
http://www.totalqualidade.com.br/2010/07/plano-da-qualidade-para-fazer-
batatas.html
Esse parece ser um requisito simples, mas no , pois aqui voc vai ter que
entender as leis e normas aplicveis ao produto da organizao e atender a
todos esses requisitos. Por isso, muita ateno nesse requisito, pois quanto
mais complexo for o seu produto, maior o trabalho nesta etapa e nas seguintes.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes
resultantes da anlise crtica (ver 4.2.4)
Por exemplo, voc pode manter um site com um catlogo de seus produtos
com todas as suas principais informaes vai facilitar a identificao e escolha
por parte do cliente, assim as chances de engano e insatisfao sero menores.
Empresas que investem em comunicao com o cliente nesta etapa, tero
melhores avaliaes pelos seus clientes.
Quando voc vai precisar usar isso? Quando desenvolver um novo produto,
quando for contratado para realizar algum projeto de engenharia ou tambm
desenvolver um novo processo na sua organizao. Se voc dono de uma
franquia de algum curso, por exemplo, no vai precisar, durante a sua
certificao implementar esse requisito, pois todos os padres de produtos e
processos vo vir da matriz. Esse requisito, o 7.3, existe quando a organizao
precisa desenvolver algo novo, seja um produto que ser comercializado em
massa, seja um projeto ou servio nico para um cliente como uma residncia
nica.
Por exemplo, quantidade de CO2 emitida por litro de combustvel pode ser
um requisito ambiental exigido por lei, requisitos ergonmicos e de segurana
tambm devem ser atendidos.
7.4 Aquisio
Quando voc compra deve ter requisitos e o seu fornecedor deve estar
ciente disso, se voc vai contratar o servio de uma operadora de
telemarketing, o nmero de operadores e terminais de atendimento pode ser
um requisito para a aprovao do produto ou a competncia do pessoal que vai
estar disponvel. Se voc vai comprar alumnio para produo de um
determinado produto poder ter requisitos sobre a resistncia desse material.
A amostragem pode ser um processo utilizado para garantir a conformidade.
Veja que a norma no define como ser feita a avaliao e aprovao do
produto, nem mesmo quais equipamentos devem ser utilizados, ela apenas
exige que eles sejam descritos e utilizados.
Em alguns casos apenas quando o produto est em uso pelo cliente que
teremos a certeza de que ele est conforme com os requisitos. Imagine por
exemplo uma fbrica de fsforos, uma fbrica de cigarros, se elas testarem
todos os seus produtos ento o que os clientes vo receber?
Uma sugesto possuir um processo confivel e que seja melhorado
continuamente. Quando no se pode inspecionar o produto, existe uma grande
possibilidade para a inspeo do processo. Pode ser inspecionado o
equipamento e garantir sempre sua correta manuteno, o treinamento e
qualificao da mo-de-obra. Em certos casos a amostragem com ensaios
destrutivos pode fornecer uma confiabilidade alta para o processo, garantindo
assim maior satisfao do cliente.
Um salo de beleza s vai conseguir dizer que o produto corte de cabelo
est ou no conforme aps o cliente ter sido processado. Nesses casos o salo
pode validar seu processo, verificar se todos os equipamentos esto
disponveis, treinar os funcionrios e selecion-los de forma adequada, verificar
Muita ateno com o que pertence ao cliente, o que a norma exige. Alm
disso devem ser mantidos registros quando a propriedade for perdida,
danificada ou considerada inadequada para uso, o cliente deve ser avisado
imediatamente.
Propriedade do cliente pode ser desde um email com informaes
confidenciais da organizao, como projetos ou sub-componentes para serem
incorporados no produto final.
Por exemplo: O caso da TI (Tecnologia da Informao). Geralmente
quando voc contrata uma empresa de TI deve ter requisitos em contrato, pois
se o cliente deixa em sua empresa alguma informao valiosa e de propriedade
exclusiva como projetos, documentos tcnicos, estes devero receber um
cuidado especial pela equipe de TI. Nota-se aqui uma relao direta entre o
requisito de aquisio 7.4 e o 7.5.4.
Eu j vi alguns casos onde clientes enviam produtos, matrias-primas ou
equipamentos para os seus fornecedores processarem seus produtos.
importante possuir um formato definido de identificao da propriedade do
cliente
Veja que esse requisito muito importante em uma indstria, mas para
uma empresa de consultoria, por exemplo, ele se torna menos importante,
podendo at ser excludo. O INMETRO o rgo central nesse requisito e o
RBC fornece a lista com os laboratrios, de acordo com as caractersticas do
seu produto esse requisito vai ser muito importante e um procedimento
especfico poder ser criado.
8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de
monitoramento, medio, anlise e melhoria para
a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b) Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e
c) Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade
Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis, incluindo tcnicas
estatsticas, e a extenso de seu uso.
* Planejar
* Fazer / Executar
* Controlar
* Agir corretivamente
Fluxogramas;
Grfico de Pareto;
Lista de Verificao;
Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa;
Histograma;
Grfico de Controle;
Diagrama de Correlao.
a) Satisfao do cliente
b) Conformidade com os requisitos do produto
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ao preventiva
d) fornecedores
Aqui nessa seo feito um resumo de todos os nmeros que devero ser
coletados e processados pela organizao, ou seja, a alimentao dos
indicadores que voc vai precisar ter em seu SGQ. Vai ser preciso coletar
dados e possuir a evidncia sobre as 4 solicitaes da norma:
Cliente
Produto
Processo
Fornecedor
Um dos princpios da norma que a deciso seja baseada em dados fato
que garante mais credibilidade das decises.
8.5 Melhoria
8.5.2 Ao Corretiva
A organizao deve executar aes para eliminar as causas de no
conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das no conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os
requisitos para:
8.5.3 Ao Preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos
para
a) Determinao de no conformidades potenciais e suas causas;
b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no
conformidades;
c) Determinao e implementao de aes necessrias;
d) Registros de resultados de aes executadas;
e) Anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada;
Por exemplo, um cliente de uma montadora reclama que seu carro est com
freio falhando. Uma ao imediata poderia ser realizar o reparo no carro
daquele cliente. Porm, se uma anlise de causas no for conduzida, grandes
prejuzos podem no ser identificados, pois pode ser que todos os carros
daquele modelo esto com problemas no sistema de frenagem semelhantes.
Descobrindo isso a equipe decide tomar como ao corretiva fazer um recall
dos carros daquele modelo para adaptaes do sistema de frenagem (veja a
relao entre requisitos e como a rastreabilidade fundamental). Uma possvel
ao preventiva poderia ser revisar o processo de desenvolvimento, testes e
validao de sistemas de frenagem evitando que falhas fossem descobertas
quando em uso pelo cliente.
INCIO
NO SIM
procedente?
Anlise e identificao de
causas razes Aes imediatas
Implementar Aes
Corretivas e Preventivas
www.totalqualidade.com.br
www.inmetro.gov.br