Projeto Integrado em Gestao Da Qualidade

Projeto Integrado em Gestão
da Qualidade
Gestão da Qualidade
Universidade Cidade de São Paulo (UNICID)
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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE
PROJETO INTEGRADO EM GESTÃO DA QUALIDADE I
DCL – NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS
André dos Santos Rodrigues, RGM 18783457

Areovaldo Paulo dos Santos Filho, RGM 18792081
Cristiane de Oliveira Santos, RGM 18491740
Diego Cardoso Leite, RGM 18629636
João Dias Pereira Bahia Neto, RGM 19765681
Rayanne Stephanie Domingues dos Santos, RGM 18214541
São Paulo
2018

UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE
PROJETO INTEGRADO EM GESTÃO DA QUALIDADE I
DCL – NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS
André dos Santos Rodrigues, RGM 18783457

Areovaldo Paulo dos Santos Filho, RGM 18792081
Cristiane de Oliveira Santos, RGM 18491740
Diego Cardoso Leite, RGM 18629636
João Dias Pereira Bahia Neto, RGM 19765681
Rayanne Stephanie Domingues dos Santos, RGM 18214541
Projeto Integrado em Gestão da Qualidade I

apresentado à Universidade Cruzeiro do Sul,
como exigência do Curso Superior de
Tecnologia em Gestão da Qualidade, sob
orientação do Professor Tutor Claudio Scheidt
Guimarães.
São Paulo
2018

RESUMO
O objetivo do presente trabalho é realizar um levantamento das características e

práticas organizacionais da empresa DCL – NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS,
demonstrando como a empresa se consolidou no mercado, apresentando o seu
diferencial, na administração do seu negócio, na prestação de serviços e produtos
de maneira consciente, valorizando não só os seus colaboradores, mas também o
meio ambiente em que está inserida. Para realizar o levantamento de dados,
histórico, características, modelo de produção, de gestão, perfil dos colaboradores,
política socioambiental da empresa foi utilizada como metodologia de aplicação, a
pesquisa exploratória.
Palavras-chave: DCL, Projeto Gestão da Qualidade, Metodologia, Sustentável.

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.........................................................................................06
2. HISTÓRICO..............................................................................................07
3. CARACTERIZAÇÃO................................................................................08
4. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL..........................................................10
5. CAPACIDADE INSTALADA....................................................................12
6. PRINCIPAIS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ......................................12
6.1 DESENVOLVIMENTO DO PLANO DE NEGÓCIOS..............................12
6.2 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE..............................................13
6.3 DETERMINAÇÃO E REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES........................16
6.4 OBJETIVOS DA QUALIDADE: MEDIÇÃO E MONITORAMENTO........17
7. IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE .............19
7.1 ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE.................20
7.2 AUDITORIA DO SISTEMA DE GESTÃO................................................21
7.3 PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE AUDITORIA.............................23
8. CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO...........................................24
9. GESTÃO SUSTENTÁVEL.........................................................................24
10. CONCLUSÃO............................................................................................28
11. REFERÊNCIA BIBLIOGRAFICA..............................................................29

LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1. Organograma da empresa.....................................................11
FIGURA 2. Modelo de mapa de raciocínio..............................................13
FIGURA 3. Mapeamento de processo.....................................................14
FIGURA 4. Modelo de Check list.............................................................16
FIGURA 5. Índice de satisfação...............................................................18
FIGURA 6. Volume de vendas.................................................................18
FIGURA 7. Indicador de custos...............................................................18
FIGURA 8. Interação do ciclo PDCA.......................................................21
FIGURA 9. Plano de planejamento..........................................................23
FIGURA 10. Gráfico antes da gestão ambiental.....................................25
FIGURA 11. Gráfico após gestão ambiental...........................................26
LISTA DE TABELAS
TABELA 1. Estrutura da Empresa..........................................................10

TABELA 2. Etapas e Ações Adotadas....................................................19

6
1. INTRODUÇÃO
As constantes mudanças no cenário econômico, somado ao avanço e

surgimento de novas tecnologias têm exigido das empresas uma postura mais
assertiva, baseada em um planejamento estratégico adequado e alinhado com sua
política e valores que norteiam as suas ações.
Diante deste cenário, onde as rápidas mudanças se apresentam como algo

inevitável, a manutenção de suas atividades, tornou-se um grande desafio para as
empresas. Logo, ser um empreendedor capaz de conseguir identificar as melhores
oportunidades e sobretudo aproveitá-las, é fundamental.
O exercício do empreendedorismo tem levado os empreendedores a

conhecerem, de forma mais aprofundada, o cenário que decidiram atuar. Em se
tratando do ramo imobiliário, além de avaliarem melhor os vários fatores que irão
envolver o seu negócio, é preciso realizarem um planejamento bem detalhado e
estruturado capaz de atender às suas necessidades específicas.
O ramo imobiliário depende muito da confiança nas instituições e em

especial do mercado financeiro, uma vez que tal setor está sujeito a novos e
constantes investimentos tanto nacionais quanto internacionais. Segundo Cordeiro
(2006), diante deste cenário positivo o mercado imobiliário brasileiro há muito vem
recebendo os mais variados aportes financeiros, de pequenos a grandes
investimentos.
A aproximação do mercado imobiliário com o mercado financeiro e de

capitais e o crescente interesse por parte de investidores e de programas de
incentivos governamentais são fortes propulsores da necessidade de uma maior
profissionalização das empresas que atuam ou pretendem atuar no ramo imobiliário.
Não há mais espaço para amadorismo em uma área de negócios tão complexa
(TRAVASSOS, 2003).
Neste sentido, o mercado se apresenta favorável para a manutenção dos

negócios já existentes e promissor para a entrada de novas empresas que
pretendem atuar no ramo de intermediação imobiliária.

7
Tendo em vista a importância econômica desse setor e com a perspectiva

de compreender o cenário econômico do setor imobiliário no país, realizou-se este
estudo que tem como objetivo caracterizar as práticas de gestão de uma empresa
com cinco anos de atuação no mercado: DCL NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS.
O trabalho utilizou como metodologia de aplicação a pesquisa exploratória.

Pretendendo, dessa forma, discorrer sobre o histórico da empresa e outros
elementos intrínsecos a esta, como sua caracterização, estrutura organizacional,
produção, principais produtos e mercados, estrutura e projetos logísticos existentes,
principais concorrentes, práticas de gestão e gestão sustentável.
2. HISTÓRICO
Estimulado pelo bom momento econômico e pela estabilidade econômica

vivenciada pelo país, os amigos Diogo Campos e Davi Lopes juntaram-se para
tornar possível a criação da DCL Negócios Imobiliários.
A empresa DCL NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS, sob CNPJ de número

18.204.333/0001 e Inscrição Estadual 0610023400041, localizada à Rua 15 de
Novembro, 324, bairro Vila Olímpia, Boituva, São Paulo, foi fundada em 2003 pelos
sócios proprietários Diogo Campos e Davi Lopes.
O marco zero para o surgimento da empresa se deu quando dois amigos,

Diogo e Davi, incentivados por pessoas próximas e pela família, incorporados pelo
comportamento empreendedor, iniciaram a construção de um modelo de negócios
que pudesse atender e satisfazer suas necessidades profissionais e financeiras.
Outro fator de grande contribuição para a prospecção e desenvolvimento da

empresa, além do interesse de ambos os sócios no ramo imobiliário, foi a criação e
o aperfeiçoamento de programas governamentais de incentivo à compra da casa
própria.
Neste contexto, o surgimento da empresa se deu em um momento

econômico propício e um cenário político estável, onde a economia dava sinais
positivos de amadurecimento sem sobressaltos que pudessem colocar em risco os

8
investimentos. A disponibilidade de recursos financeiros necessários para a compra

de imóveis, impulsionada por ações promovidas através de bancos governamentais,
respaldou a confiabilidade empreendedora dos sócios da empresa no cálculo dos
riscos de suas finanças investidas.
Com quinze anos de atuação no ramo imobiliário, a DCL soube tirar

proveito dos bons momentos do mercado trabalhando para oferecer produtos e
serviços de qualidade que pudessem atender às necessidades de seus clientes.
Ofertando-lhes o suporte necessário para a escolha, a compra e as tratativas
jurídicas implícitas, como as documentações necessárias, para o bom andamento e
desfecho dos negócios.
A DCL possui capital 100% nacional. Sua administração segue os princípios

descritos em sua missão e valores definidos pelos sócios proprietários, visando
assegurar a credibilidade e a transparência necessárias para o crescimento e a
manutenção do negócio. Seu comportamento assertivo, delineado por princípios,
missão e valores, contribuiu para que muitos dos seus clientes realizassem o sonho
de adquirir a casa própria e tornou possível consolidar a empresa no mercado.
3. CARACTERIZAÇÃO
A DCL NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS, com quinze anos de existência,

devidamente credenciada junto ao CRECI (Conselho Regional de Corretores de
Imóveis), possui o status de empresa de referência no mercado imobiliário da região,
tendo como princípio: o atendimento dos padrões de qualidade exigidos pelo setor e
a busca pela melhoria dos serviços, um dos elementos fundamentais para a sua
existência.
A principal premissa da DCL é a de atuar como intermediária durante o

processo da transação imobiliária, sendo estas: a compra, a venda e o aluguel de
casas, apartamentos, terrenos e imóveis comerciais.
Este processo se caracteriza tendo de um lado o proprietário que deseja

vender ou alugar um imóvel e, do outro, o candidato a proprietário ou locatário em
busca de um imóvel para morar ou mesmo montar ou expandir seu negócio.

9
Diante deste contexto surge a figura do corretor que, através da

infraestrutura oferecida pela DCL, é capaz de intermediar e facilitar o processo de
locação ou até mesmo de venda e compra, interagindo com ambas as partes,
orientando e oferecendo as melhores condições de negociação e facilidades
disponíveis.
A DCL é responsável por estabelecer o valor de venda ou locação do imóvel

utilizando-se das regras previamente estabelecidas pelo mercado imobiliário que vão
desde o valor do metro quadrado em uma determinada região e outras derivadas
das características do próprio imóvel a ser negociado, como o número de vagas
para carro e a qualidade do acabamento. Também tem sob sua tutela o anúncio do
mesmo.
Havendo fechamento de negócio entre as partes envolvidas, a DCL, através

do seu braço jurídico, elabora o contrato seja para venda ou locação. Para isso, a
empresa conta com a prestação de serviço de advogados especializados em Direito
Imobiliário.
A empresa consolidou-se no mercado, aproveitando-se dos momentos

econômicos favoráveis, conseguindo manter-se atuante apesar das dificuldades
vivenciadas nos últimos anos.
A estrutura da empresa é constituída por 03 (três) corretoras e 04 (quatro)

corretores, dos quais fazem parte os sócios proprietários que também atuam como
corretores, sempre que possível; e com 01 (uma) recepcionista que é responsável
por orientar e recepcionar as pessoas quando em visita a corretora, além de
executar atividades de atendimento, exerce também a função de organizar algumas
atividades administrativas da imobiliária.

10
A estrutura da empresa é demonstrada através da Tabela 01.
Colaborador Cargo Tempo de Atuação

Diogo Campos Sócio proprietário e corretor 15 anos
Davi Lopez Sócio proprietário e corretor 15 anos
Mara Lopez Corretora 10 anos
Márcio Almeida Corretor 8 anos
Alexandra Silva Corretora 8 anos
Maria Aparecida Corretora 6 anos
Sérgio Munhoz Corretor 05 anos
Lurdes Silva Recepcionista 12 anos
O regime de trabalho adotado pela DCL é o de parceria, ou seja, os

corretores que atuam junto à empresa são parceiros desta que, por sua vez, absorve
os custos operacionais juntamente com uma parte da comissão. Dentre as
vantagens oferecidas por este modelo de parceria é o fato de o corretor possuir
apoio na parte de marketing, no site da imobiliária, na estrutura, além de mais
imóveis e uma carteira de clientes.
O salário do corretor é composto pelo recebimento de comissão que varia de

4% a 6% dependendo do valor e do tipo de imóvel negociado, ou seja, o salário
obedece atualmente à vinculação de seu trabalho ao resultado alcançado. Neste
formato o corretor só recebe seu ganho se conseguir efetivar a venda, ou seja, se
conseguir que as partes vendedor e comprador na negociação decidam pela
realização do negócio.
4. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
A estrutura organizacional da DCL é representada, através de um

organograma hierárquico. Segundo ERNEST DALE, a construção do organograma
deve sempre preceder "um estudo da departamentalização existente, das
subdivisões mais importantes, das relações e dos títulos de cargos. [...] Cada cargo
administrativo deve estar representado num retângulo”.

11
Desta maneira os sócios proprietários da DCL lançaram mão da ferramenta

organograma para demonstrar graficamente a estrutura da empresa e a hierarquia
existente.
O organograma da DCL é demonstrado na figura 01.
Diogo Campos
(Corretor e Davi Lopez
(Corretor e Sócio
Sócio proprietário)
propietário)
Mara Lopes Márcio Almeida Alexandra Silva Maria Aparecida Ségio Munhoz
(corretora) (Corretor (Corretora) (Corretora) (Corretor)
Lurdes Silva (
Recepicionista)
Através do organograma torna-se mais claro e fácil entender a composição

de hierarquia, distribuição e relação das atividades dentro da empresa.
O Organograma deve ser elaborado, considerando os cargos e atividades

existentes na empresa, exigindo um conhecimento aprofundado de toda a estrutura
organizacional.
Segundo DALE para alcançar tal objetivo é preciso partir do pressuposto de

que o organograma será sempre elaborado depois de estudada a estrutura "formal"
ou oficial da empresa.
Ainda segundo as considerações do autor é que outro pressuposto pode ser

acrescentado a esse: o de que essa elaboração esteja a cargo de administradores
ou assessores que conheçam os conceitos básicos da teoria de organização, desde
os critérios de departamentalização e os tipos de autoridade, até as características
de funcionamento dos grupos "informais".

12
5. CAPACIDADE INSTALADA
A DCL possui uma capacidade instalada que permite suprir e atender a

demanda de negócios no tocante a intermediação de compra, venda e locação de
imóveis. A empresa já chegou a fechar quinze contratos de compra e venda de
imóveis e dez de locação em um único mês.
Atualmente a empresa possui uma capacidade de mão de obra e de

infraestrutura capaz de atender sua meta de doze novos negócios por mês e, devido
à essa infraestrutura disponibilizada, é possível atender o objetivo e a demanda do
mercado imobiliário atual de forma ágil e eficaz.
6. PRINCIPAIS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS PELA DCL-

NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS
As atividades desenvolvidas pela DCL estão voltadas para a intermediação

de compra, venda e aluguel de imóveis residenciais e comerciais:
 Avaliação do imóvel;
 Apresentação do imóvel aos clientes;
 Suporte jurídico para o fechamento de negócios.
A execução eficaz de tais atividades, somadas a busca pelo aprimoramento

e melhoria do negócio assegura a DCL a manutenção de seu negócio, bem como o
seu crescimento sustentável. Tais resultados contribuem para a manutenção de sua
perenidade no mercado imobiliário da cidade de Boituva e região.
6.1 Desenvolvimento do plano de negócios da DCL
Para a elaboração e atualização de seu plano de negócio, a DCL lança mão

da ferramenta BSC (balanço scorecard) associada à análise Swot. Além das
ferramentas já mencionadas, é utilizado o PDCA para aprimorar o processo de
planejamento, gestão e monitoramento das atividades e objetivos definidos.

13
O modelo de mapa de raciocínio utilizado para elaboração do plano de

negócios é mostrado na figura 02.
6.2 Sistema de gestão da qualidade da DCL
Considerando as atividades desenvolvidas, a DCL realizou o mapeamento

de seu processo visando demonstrar a interação de tais processos, bem como suas
entradas, processamento e saídas.
Para a realização de tal tarefa foi feita a aplicação do conceito de

mapeamento de processo, onde foram consideradas as entradas, processamento e
saídas.
Tal atividade resultou no mapeamento de processo o qual, devido a sua

importância, serve como base para a manutenção do sistema de gestão do negócio
e para a elaboração do mapa de raciocínio e atualização do plano de negócio.

14
O mapeamento de processo é mostrado na figura 03.
O sistema de qualidade da empresa é orientado pela definição do escopo do

sistema de gestão da DCL, sua política de qualidade, missão, visão e valores. Logo,
a DCL- NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS, localizada na Rua 15 de Novembro, 324, bairro
Vila Olímpia, Boituva, São Paulo, possui o seguinte escopo para a realização de
suas atividades.
“Intermediação de compra, venda e locação de imóveis residenciais e

comerciais”.
Política da qualidade.
A política de qualidade da DCL é composta pelos seguintes elementos:
 Satisfação de seus clientes e colaboradores;
 Melhoria contínua da gestão do negócio e dos serviços prestados pela

DCL;
 Atendimento a legislação aplicáveis e pertinentes ao negócio da DCL.

15
A política de qualidade e gestão da DCL estabelece a melhoria contínua dos

serviços prestados e a satisfação dos clientes como premissas básicas a serem
atendidas e os principais agentes norteadores para a tomada de decisão por parte
dos sócios proprietários.
Missão:
A DCL- Negócios Imobiliários tem como missão:
“Oferecer ao mercado soluções em negócios imobiliários, prestando serviços

diferenciados, de forma segura e legal, visando satisfazer as expectativas e
necessidades de nossos clientes”.
Visão:
A DCL- Negócios Imobiliários espera:
“Ser uma empresa de referência em qualidade na prestação de serviços

imobiliários”.
Valores:
Quanto aos valores a DCL- Negócios Imobiliários:
“Diferenciar-se através da excelência no atendimento, valorização e

qualificação dos seus colaboradores, primando pela honestidade, responsabilidade e
transparência na execução de suas atividades”.
Aliada à sua política de qualidade, missão, visão e valores, a DCL conta com
uma equipe de colaboradores qualificados e altamente competente para a execução
de suas atividades, garantindo a excelência e um alto padrão de qualidade na
prestação de serviços.

16
6.3 Determinação e realização das atividades
O padrão de qualidade é assegurado graças ao conhecimento e à

qualificação das pessoas que fazem parte do quadro de colaboradores da DCL,
além de uma avaliação feita pelos corretores da DCL, através de um check list de
verificação do imóvel.
Através deste check list a empresa busca avaliar as condições de

infraestrutura do imóvel, tais como as condições do acabamento, encanamentos,
instalações elétricas, acabamento de pontos tidos como críticos pelos compradores
como banheiro, cozinha, lavanderia, quartos, entre outros.
A adoção do processo de avaliação, possibilita a empresa estabelecer

preços mais justos e definir o padrão de qualidade dos imóveis negociados por esta,
além de favorecer o processo de negociação dos imóveis, deixando de lado a
avaliação subjetiva para uma avaliação mais objetiva e assertiva dos imóveis a
serem negociados.
O modelo de check list de avaliação, adotado pela DCL, é apresentado na

figura 04.

17
Este processo é suportado pela realização de um relatório, composto por

informações do imóvel, gráfico de estratificação das informações contidas no check
list, além de fotos que buscam exaltar os pontos fortes do imóvel e ponderar sobre
os pontos que requerem maior atenção por parte do proprietário e que podem
comprometer ou mesmo diminuir o valor do imóvel, durante o processo de
negociação.
As informações coletadas irão servir como base para o estabelecimento e

formulação dos preços para locação ou venda do imóvel. Todo este processo é
acompanhado de perto pelos sócios proprietários, os quais são responsáveis por
formular as estratégias de atuação da empresa e estabelecer seus objetivos, bem
como definir os mecanismos de monitoramento e controle necessários a fim de
avaliar o atendimento das metas e objetivos estabelecidos, além da evolução da
empresa no mercado.
6.4 Objetivos da qualidade: medição e monitoramento
Para alcançar os objetivos de qualidade a empresa lança mão do uso de

gráficos de controle e monitoramento, os quais permite a empresa monitorar seu
desempenho em termo de fechamento de negócios, atendimento das metas e
objetivos estabelecidos, satisfação dos clientes, além da sua participação no
mercado.
A seguir são apresentados alguns dos indicadores de monitoramento

estabelecidos pela empresa DCL, visando monitorar seu desempenho e seu sistema
de gestão, especialmente no tocante à qualidade dos serviços prestados e dos
produtos fornecidos.

18
Índice de satisfação do cliente; Figura 05
Volume de vendas – 2018 - Figura 06
Indicador de custo operacional - Figura 07

19
7. IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA

DCL
A implantação de um sistema de gestão da qualidade requer da empresa o

engajamento de todos os envolvidos, além da realização de uma análise mais
aprofundada, acerca dos processos e atividades desenvolvidas pela empresa no
tocante aos requisitos da ISO 9001/2015 e às ações necessárias para o atendimento
de tais requisitos.
A realização de um diagnóstico assertivo e preciso auxiliou a empresa no

processo de planejamento do seu sistema de gestão da qualidade. Neste contexto, a
implantação do sistema de gestão da qualidade da DCL foi implementada seguindo
os requisitos da ferramenta PDCA.
O uso da ferramenta PDCA tornou-se possível estruturar, planejar e definir

as atividades necessárias para a implantação do sistema de gestão, bem como a
verificação e monitoramento do processo de implantação e a tomada de ações
corretivas, quando necessário.
O processo de implantação do sistema de gestão da DCL iniciou-se, após da

definição de algumas atividades e ações consideradas chaves para o sucesso do
projeto.
As etapas e as ações adotadas são mostradas na tabela 2.
Etapas Ações
Comprometimento dos Nesta etapa os sócios proprietários, buscaram

sócios proprietários avaliar e analisar criticamente o sistema a ser
implantado, visando garantir sua eficácia e
aplicabilidade, além dos custos e retorno para a
empresa.
Definição das Nesta fase foram definidas as responsabilidades,

responsabilidades bem como o responsável pelo projeto e andamento
das ações, para a sua conclusão.

20
Definição da política da A política da qualidade da DCL foi definida pelos

qualidade sócios proprietários, onde buscou-se, através da
política refletir o compromisso, intenção da
empresa, no tocante a qualidade de seus serviços e
dos produtos oferecidos aos clientes.
Mapeamento do Através do mapeamento de processo foi possível a

processo empresa, definir o escopo do seu processo, bem
como conhecer as interações de seus processos,
suas entradas e saídas.
Avaliação e diagnóstico Esta atividade representa um passo importante no

(auditoria interna) processo de implantação do sistema de gestão da
empresa, tendo em vista que tornou possível a
empresa identificar os pontos críticos para a
implantação do sistema de gestão da qualidade e
atendimentos dos requisitos da ISO 9001/2015.
Auditoria de certificação Nesta etapa uma empresa, devidamente

credenciada pelo INMETRO, foi contratada para
realizar o processo de auditoria, visando avaliar a
aderência do sistema de qualidade e atendimentos
dos requisitos da ISO 9001/2015.
7.1 Estrutura do sistema de gestão da qualidade da DCL
Para definição de seu sistema de gestão da qualidade, a DCL buscou

compreender os requisitos da ISO 9001/2015 através da ferramenta PDCA. Em
seguida, a DCL tratou de definir os métodos e procedimentos de trabalho para
assegurar o atendimento dos requisitos da ISO 9001/2015.

21
A interação do ciclo PDCA com os requisitos da ISO 9001/2015 é

demonstrada na figura 08.
A definição da estrutura do sistema de gestão da qualidade da DCL foi

fundamental para promover a definição dos métodos de trabalho, a estrutura
necessária em relação a pessoas e materiais para a realização das atividades, bem
como a definição dos indicadores necessários para a avaliação e monitoramento da
eficácia do sistema de gestão da qualidade estabelecida.
7.2 Auditoria do sistema de gestão
O processo de auditoria interna é uma forma de avaliar o andamento do

processo de implantação do sistema de gestão da empresa, onde se busca
constatar o atendimento dos requisitos da ISO 9001/2015, além daqueles
estabelecidos pela organização, através dos procedimentos de trabalho.
Durante o processo de auditoria foi avaliado o plano de negócios da

empresa, a análise de risco, a definição e implementação da política, bem como o
processo de gestão da empresa e a aplicação da sistemática de trabalho definido.

22
Buscando avaliar as competências e o nível de conhecimento dos

colaboradores foi realizado entrevistas com os mesmos com o intuito de avaliar o
conhecimento, treinamento e entendimento das mesmas sobre os procedimentos de
trabalho, os objetivos e metas da empresa.
O processo de treinamento e o cumprimento do cronograma de treinamento

também foram avaliados durante a auditoria, visando avaliar se a empresa está
atenta à necessidade de definir corretamente as competências necessárias para
execução das atividades, bem como prover os recursos necessários para o
desenvolvimento de tais competências quando necessário.
O conhecimento e atendimento das premissas estabelecidas pela política de

gestão da empresa, além dos procedimentos internos de trabalho foram avaliados
de forma a verificar se o que foi determinado pela empresa está de fato sendo
atendido e se a política está refletindo a realidade da empresa, além de ser
conhecida e aplicada.
A definição da estrutura organizacional e funcional foi avaliada, através do

organograma e descrições de cargo, além da delegação de responsabilidades e a
conscientização destes quando da realização de suas atividades.
O resultado e aderência do sistema de gestão aos requisitos da ISO

9001/2015, bem como a sua eficácia foi avaliada, através dos resultados da
empresa, onde buscou-se avaliar os resultados apresentados pelos indicadores de
gestão e o atendimento ou não das metas estabelecidas, a análise e a tomada de
ações quando do não atendimento da meta estabelecida no indicador.
O atendimento ao cliente foi avaliado através das tratativas das reclamações

dos clientes e da definição de ações corretivas e preventivas, e atendimento dos
objetivos e metas estabelecidos.
Neste contexto, também buscou-se avaliar o plano de melhoria da empresa

e os relatórios de análise crítica da empresa em relação ao cumprimento dos
objetivos e metas estabelecidas, bem como para a definição de novos objetivos para
o desenvolvimento e manutenção do negócio.

23
O processo de auditoria teve como principal objetivo avaliar o processo de

gestão da empresa, além de fornecer um diagnóstico sobre a empresa e o
atendimento dos requisitos da ISO 9001/2015, além de apontar os pontos de
melhorias necessários para a manutenção e desenvolvimento do sistema de gestão
da empresa.
7.3 Planejamento e realização de auditoria
O processo de auditoria foi planejado e estruturado no ciclo PDCA,

considerando os requisitos da ISO 9001/2015, além dos elementos de gestão
adotados pela empresa.
Desta maneira o processo de planejamento, resultou na adoção de uma

trilha de auditoria que considerou entre outras coisas, o que fazer a referência, ou
seja, os requisitos da ISO 9001/2015 a serem consultados e os processos a serem
auditados e avaliados.
O plano de planejamento e a trilha de auditoria é demonstrado na figura 09.

24
8. CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA DCL
O sistema de gestão da empresa DCL encontra-se estruturado e norteado

pelos requisitos da ISO 9001/2015. A certificação do sistema de gestão da DCL
ocorreu após a realização de uma auditoria no seu sistema de gestão por uma
empresa devidamente credenciada, onde constatou-se a aderência de seu sistema
de qualidade e atendimentos aos requisitos da ISO 9001/2015.
9. GESTÃO SUSTENTÁVEL
A DCL possui um projeto de melhoria contínua, voltado para a gestão

ambiental com ênfase na sustentabilidade. Tais ações são monitoradas e lideradas
diretamente pelos proprietários da imobiliária.
Com o objetivo de implantar a ISO 14001 e diminuir os impactos no meio

ambiente e redução de custos reduzindo o índice de resíduos na empresa foram
feitas várias modificações na estrutura da mesma como a troca de papel toalha por
secadores de mãos, assim acabou com as trocas excessivas de lixo e tempo com
reposição de papel reduzindo 80%, os colaboradores receberam kit sustentáveis
(squeezes e canecas) com isso teve uma redução no uso de copos descartáveis de
60%.
Em relação às ações de marketing, adotou-se a substituição dos panfletos

de papeis por ações de marketing digital, utilizando-se e-mails, redes sociais,
mensagens por telefone como SMS e WhatsApp. Informando clientes e potenciais
clientes sobre as promoções da empresa. Já as propagandas de Outdoor foram
substituídas por painéis eletrônicos com iluminação de led, assegurando uma
redução de 70% no consumo de energia elétrica.
A Imobiliária conta com uma coleta seletiva de lixo semanalmente, todo

material reciclável é separado e recolhido, principalmente materiais de escritório
como: papel, jornal e papelão com o apoio dos colaboradores na separação dos
materiais recicláveis e monitorado de perto pela gerência da DCL.

25
Os gastos com energia e água foram reduzidos. Em relação à energia foram

colocados sensores de presença de luz, substituição de lâmpadas antigas por
LEDS.
Em relação ao consumo de água foram adotadas medidas simples, que

resultaram na adoção e implantação de chuveiros de silicone nas torneiras,
associados a redutores de pressão para controlar a saída de água.
Gráfico Gestão Ambiental anterior a implantação – Figura 10
Antes da implatação do projeto de

gestão ambiental.
2000
Quantidade de uso
1500
1000
500
0
Papel Toalha Copo descartável Marketing em
geral
Dados mensais
No gráfico acima podemos notar a quantidade antes utilizada mensalmente,

onde notamos que a utilização de papel toalha era de 1000 papéis toalha, 2000
copos descartáveis e 750 papéis em marketing (panfletos, outdoor).

26
Gráfico Gestão Ambiental após a implantação – Figura 11
Depois da implatação do projeto de

gestão ambiental.
800
Quantidade de uso
600
400
200
0
Papel Toalha Copo descartável Marketing em
geral
Dados mensais
A partir do segundo gráfico percebemos que após a implantação do projeto

teve existência de um decréscimo em relação ao uso de apetrechos utilizados pela
empresa DCL, como no caso do papel toalha que reduziu cerca 80% de seu uso
sendo agora usado 200 quantidades mensais, nos copos descartáveis com a
inserção do kit sustentáveis (squeezes e canecas) ouve a redução de 60% do seu
uso com isso após a implantação do projeto seu emprego de 800 copos mensais, já
no marketing em geral com a substituição de panfletos e outdoor teve a redução de
70% de propaganda que utilizavam papéis como matéria prima.
A adoção das atividades sustentáveis foi consolidada com a conscientização

de todos os colaboradores. Para a realização desta atividade a empresa lançou mão
de programas de conscientização, através de palestras que tiveram o intuito de
promover a sensibilização e a conscientização ambiental.
O investimento em conscientização e treinamento dos colaboradores, além

de ir de encontro às necessidades sócio ambientais da empresa, além de promover
uma ação satisfatória junto à equipe de colaboradores, assegurando um ambiente
inovador, socialmente justo e de respeito ao meio ambiente.

27
Os treinamentos e o processo de conscientização dos colaboradores da

empresa foram fundamentados e baseados nos requisitos da ISO 14001/2015, em
especial ao atendimento dos requisitos competência e conscientização.
No primeiro a empresa buscou assegurar a competência necessária dos

colaboradores que realizam trabalhos sob o seu controle, que afete seu
desempenho ambiental e sua capacidade de cumprir com seus requisitos legais.
Outro ponto abordado pela norma, diz respeito a assegurar que as pessoas
sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência
apropriada.
Neste contexto a empresa buscou determinar as necessidades de

treinamento associadas aos seus aspectos ambientais e ao seu sistema de gestão
ambiental. Onde aplicável a empresa deve tomar ações para adquirir a competência
necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas.
Já no requisito conscientização, a empresa buscou determinar a

conscientização dos colaboradores, através da:
a) da política ambiental;
b) do conhecimento dos aspectos ambientais significativos e dos impactos

ambientais reais ou potenciais associados com seu trabalho;
c) da contribuição de todos os envolvidos para a eficácia do sistema de

gestão ambiental, incluindo os benefícios de desempenho ambiental melhorado.

28
10. CONCLUSÃO
Este trabalho permitiu concluir que a empresa DCL Negócios Imobiliários,

possui a missão de, além de oferecer retorno financeiro aos sócios proprietários,
adotar ações de gestão voltadas para o seu desenvolvimento e executar suas
atividades de forma que possa contribuir e alcançar a satisfação de seus clientes,
com a visão de ser a melhor empresa do ramo imobiliário.
A empresa adota técnicas administrativas, com o intuito de sempre estar

buscando se adequar às mudanças e exigências, cada vez mais acirradas, do
mercado, a fim de alcançar seus objetivos de maneira eficaz sem deixar de se
preocupar com seus colaboradores, tendo a consciência que o seu sucesso provém
deles.

29
11. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
TRAVASSOS, Ari. Comercialização de imóveis 2.ed São Paulo Diário das

Leis, 2003.
CORDEIRO, Thiago Augusto o avanço do mercado imobiliário: Uma

realidade, 2006. Disponível em <http//www.griffo.com.br/fundos_fora/imobiliário.asp>
acesso em 25/05/2018.


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CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE

PROJETO INTEGRADO EM GESTÃO DA QUALIDADE I

DCL – NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS

André dos Santos Rodrigues, RGM 18783457

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PROJETO INTEGRADO EM GESTÃO DA QUALIDADE I

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FIGURA 1. Organograma da empresa.....................................................11

FIGURA 2. Modelo de mapa de raciocínio..............................................13

FIGURA 3. Mapeamento de processo.....................................................14

FIGURA 4. Modelo de Check list.............................................................16

FIGURA 5. Índice de satisfação...............................................................18

FIGURA 6. Volume de vendas.................................................................18

FIGURA 7. Indicador de custos...............................................................18

FIGURA 8. Interação do ciclo PDCA.......................................................21

FIGURA 9. Plano de planejamento..........................................................23

FIGURA 10. Gráfico antes da gestão ambiental.....................................25

FIGURA 11. Gráfico após gestão ambiental...........................................26

TABELA 1. Estrutura da Empresa..........................................................10

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As constantes mudanças no cenário econômico, somado ao avanço e

Diante deste cenário, onde as rápidas mudanças se apresentam como algo

O exercício do empreendedorismo tem levado os empreendedores a

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Neste sentido, o mercado se apresenta favorável para a manutenção dos

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Tendo em vista a importância econômica desse setor e com a perspectiva

O trabalho utilizou como metodologia de aplicação a pesquisa exploratória.

Estimulado pelo bom momento econômico e pela estabilidade econômica

A empresa DCL NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS, sob CNPJ de número

O marco zero para o surgimento da empresa se deu quando dois amigos,

Outro fator de grande contribuição para a prospecção e desenvolvimento da

Neste contexto, o surgimento da empresa se deu em um momento

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Com quinze anos de atuação no ramo imobiliário, a DCL soube tirar

A DCL possui capital 100% nacional. Sua administração segue os princípios

A DCL NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS, com quinze anos de existência,

A principal premissa da DCL é a de atuar como intermediária durante o

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Havendo fechamento de negócio entre as partes envolvidas, a DCL, através

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