UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE TAUBAT

UNIDADE I
CURSO DE ADMINISTRAO

DESAFIO PROFISSIONAL

PROFESSORES EAD: Nathaly Vieira da Silva

TUTOR PRESENCIAL: Denys Mascarenhas Mendizabal

TAUBAT / SP
2016
 UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE TAUBAT
UNIDADE I
CURSO DE ADMINISTRAO

PROJETO INTEGRADOR II

Trabalho realizado como Desafio Profissional,

conclusivo das disciplinas Gesto de Qualidade,
Administrao de Materiais e Logstica,
Pesquisa Operacional, Jogos de Empresas e
Estratgica Dinmica e Competitiva do curso de
bacharel em Administrao de Empresas, sob a
orientao das Prof Denys Mascarenhas
Mendizabal. .

Equipe de Pesquisa e Desenvolvimento:

Andreia Aparecida dos Santos Barros Soares RA 6747350025
Iara Gouvea Galvo Silva RA 6377229259
Jssica Letcia do Prado Jacinto RA 7194539948
Monica Rodrigues de Freitas RA 6397243023
Simone Fabiana de Oliveira Gouvea RA 6751335829

TAUBAT / SP

2016
 LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 - Smbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente fsico ..................................... 15

Figura 2 - Smbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente visual ..................................... 15

Figura 3 - Smbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente auditivo ................................. 15

Figura 4 - Exemplo de superficie inclinada contendo informaes tteis ................................ 16

Figura 5 - Dimenses referenciais para deslocamento de pessoas em p ............................... 18

Figura 6 - Dimenses do mdulo de referncia (M.R.) ............................................................ 19

Figura 7 - Medidas recomendadas para portas ......................................................................... 20

Figura 8 - Medidas recomendadas para rampas ....................................................................... 21

Figura 9 - Empunhadura de corrimo ....................................................................................... 23

Figura 10 - Alongamento de corrimo ..................................................................................... 23

Figura 11 - Balco de atendimento ........................................................................................... 24

Figura 12 - Maquina de auto-atendimento ............................................................................... 25

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 - Perfil dos clientes ..................................................................................................... 8

Grfico 2 - Clientes Agencia Bancria Londres ......................................................................... 9

Grfico 3 - Aspectos tangveis ................................................................................................... 9

Grfico 4 - Aspectos intangveis .............................................................................................. 10

Grfico 5 - Filas ........................................................................................................................ 11

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Proposta tabela PAYOFF ..................................................................................... 12

Tabela 2 - Aplicao e formas de comunicao e sinalizao ................................................. 17

Tabela 3 Medidas recomendadas para instalao de rampas ................................................ 22

Tabela 4 - Plano de ao ........................................................................................................... 26

Tabela 5 - Dia de atendimento na Agencia Bancaria Londres ................................................. 29

LISTA DE EQUAES

Equao 1 - Nmero de clientes na fila .................................................................................... 29

Equao 2 - Tempo mdio aguardando em fila ........................................................................ 29

Equao 3 - Probabilidade de 0 clientes no sistema ................................................................. 29

 SUMRIO

1 INTRODUO ..................................................................................................................... 7

2 AVALIAO ESTRATGICA .......................................................................................... 8

2.1 PERFIL DOS CLIENTES ........................................................................................................ 8

2.2 ASPECTOS TANGVEIS ........................................................................................................ 9
2.3 ASPECTOS INTANGVEIS ................................................................................................... 10
2.4 FILAS ............................................................................................................................... 11

3 ANALISE DE PROPOSTAS .............................................................................................. 12

4 LEI DA ACESSIBILIDADE .............................................................................................. 14

4.1 COMUNICAO E SINALIZAO ........................................................................... 15

4.1.1 FORMAS DE COMUNICAO E SINALIZAO ................................................................ 15
4.1.2 APLICAO DA SINALIZAO NA EDIFICAO ............................................................. 17
4.2 MEDIDAS E PADRES REFERENCIAIS BSICOS ................................................. 17
4.2.1 DESLOCAMENTO DE PESSOAS EM P PORTANDO EQUIPAMENTO
AUXILIAR ........................................................................................................................... 17
4.2.2 DESLOCAMENTO DE PESSOAS PORTANDO CADEIRA DE RODAS ............... 18
4.3 ACESSO ......................................................................................................................... 19
4.3.1 PORTAS ......................................................................................................................... 20
4.3.2- RAMPA ........................................................................................................................ 20
4.3.3- INCLINAO DA RAMPA .............................................................................................. 21
4.3.4 CORRIMOS E GUARDA-CORPOS ................................................................................... 22
4.4 MOBILIRIO INTERNO ...................................................................................................... 24
4.4.1- BALCES DE ATENDIMENTO ........................................................................................ 24
4.4.2 BALCES DE CAIXAS .................................................................................................... 25
4.4.3 MQUINAS DE AUTOATENDIMENTO .............................................................................. 25
4.6 PLANO DE AO PARA ACESSIBILIDADE ............................................................ 26

5 TEORIA DA FILA (LEI DOS 15 MINUTOS) ................................................................. 27

5.1 MDIA DE TEMPO DA AGNCIA BANCRIA LONDRES ...................................................... 28

6 PLANO DE AO .............................................................................................................. 33

7 CONCLUSO...................................................................................................................... 35
ANEXO A - LEI N. 10.993, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2001. ......................................... 36

ANEXO B - LEI N 3432, DE 5 DE SETEMBRO DE 2000 ............................................... 38

8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .............................................................................. 41

 7

1 INTRODUO

O objetivo desse desafio induzir todos os estudantes a utilizarem as disciplinas cursadas e

propor estratgias consistentes para resolver certas dificuldades que uma agncia bancria
est vivenciando, com o objetivo de melhorar os servios prestados aos clientes.
Estaremos construindo um plano de ao para implementao de algumas estratgias de
melhorias para a Agncia Bancaria Londres, diante de grficos que nos foi dado atravs de
uma pesquisa realizada por uma agencia especializada, onde nos mostrou as reais condies
que o banco se apresenta na viso de seus clientes.
A pesquisa alm de nos apresentar grficos de vrios setores da empresa como aspectos
tangveis e intangveis, tambm nos apresentaram as questes demogrficas dos
entrevistados como faixa etria e sexo, o que facilita para a diretoria conhecer melhor o
perfil de seus clientes para a criao de estratgias voltadas a atender as necessidades dos
mesmos.
Apresentaremos tambm um breve relato referente a lei de acessibilidade nas agencias
bancarias e a lei dos 15 minutos para filas, com a finalidade de aprimorar o que j est sendo
realizado na agencia Londres.
 8

2 AVALIAO ESTRATGICA

Estudo de caso: A agncia bancria Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes
ativos, aplicou uma pesquisa durante o ms de novembro de 2015 em um total de 1.550
clientes, usurios e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de
implantao de melhorias para seus clientes.

Na avaliao estratgica analisaremos o levantamento dos dados que nos foram informados,
para concluso da real necessidade de melhoria, conforme pesquisa que nos foi presentada.

2.1 PERFIL DOS CLIENTES

Grfico 1 - Perfil dos clientes

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educao e
Fundamentos Filosficos da Educao. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponvel em: . Acesso em: jul.
2013.

Os dados acima mostram o perfil dos clientes da agncia, sendo que a maioria do sexo
masculino, visto que a faixa etria dos que mais frequentam a agencia de 40 a 59 anos.
 9

Grfico 2 - Clientes Agencia Bancria Londres

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educao e
Fundamentos Filosficos da Educao. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponvel em: Acesso em: out.
2016.

De todos os clientes entrevistados, 77% so correntistas e 23% usurios.

2.2 ASPECTOS TANGVEIS

Grfico 3 - Aspectos tangveis

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educao e
Fundamentos Filosficos da Educao. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponvel em: Acesso em: out.
2016.
 10

Em relao aos aspectos tangveis o ponto a se destacar a acessibilidade dos clientes a

sanitrios e bebedouros, uma vez que a maioria dos clientes no souberam avaliar,
provavelmente nunca tenham visto no banco esses itens. Placas com indicaes de onde se
localizam ou talvez a mudana do local desses itens, seja bem mais visualizadas pelos
clientes dando a eles uma maior autonomia no banco.

2.3 ASPECTOS INTANGVEIS

Grfico 4 - Aspectos intangveis

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educao e
Fundamentos Filosficos da Educao. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponvel em: Acesso em: out.
2016.

Os aspectos intangveis que diz respeito ao atendimento dos funcionrios e principalmente a

capacidade de resolverem os problemas apresentados pelos clientes, tambm um ponto
preocupante, pois enquanto o atendimento em si como aparncia e comunicabilidade dos
mesmos um fator positivo. A capacidade de resolver e dar solues aos clientes so dados
como ponto negativo, e para que isso seja resolvido podemos aplicar treinamentos para os
funcionrios com o objetivo de verificarmos quais so os mais frequentes problemas e
mostrar qual a soluo para os clientes, mesmo que ele tenha que ser encaminhado a outro
setor do banco, mas respostas conclusivas que lhes possam dar segurana, fazendo com que
o mesmo no se veja em um problema sem soluo ou que no saiba quando ser resolvido.
 11

2.4 FILAS

Grfico 5 - Filas

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educao e
Fundamentos Filosficos da Educao. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponvel em: .Acesso em: out.
2016.

Chegamos ao ponto que requer um maior nvel de ateno que o das filas. O grfico nos
mostra que este o item que deixa os clientes mais insatisfeitos, e no somente em um
departamento, mas sim em todos. De acordo com os dados percebemos que quase 70% dos
clientes trabalham e j atingem a idade adulta, onde podemos concluir que possuem
obrigaes maiores e menos tempo para resolver problemas do tipo bancrio. Conforme a
demanda o nmero de funcionrios muito baixo e caixas eletrnicos tambm. Com apenas
dois gerentes fica difcil diminuir o tempo de espera. Podemos nos atentar ento em
aumentar o quadro de funcionrios, ou voltar a questo acima citada de fornecer
treinamentos especializados para que os poucos funcionrios saibam solucionar pequenos
problemas rapidamente e assim diminuindo o tempo nas filas, tanto no setor de caixas
internos como o atendimento especificado com os gerentes. J no caso dos caixas eletrnicos
a soluo mais vivel seria a implantao de mais canais de autoatendimento.
 12

3 ANALISE DE PROPOSTAS

Como j vimos um dos problemas que mais chamaram a ateno foi a falta de capacitao
para a soluo de problemas e de esclarecimento nas informaes pelos funcionrios. Esse
problema pode levar a tanta insatisfao dos clientes a ponto dos mesmos procurarem a
concorrncia, mesmo porque se os prprios funcionrios do banco no souberem dar as
informaes devidas para a soluo do problema, no haver confiabilidade por parte do
cliente na agencia bancria. Diante desses problemas os dirigentes pensaram em algumas
estratgias para melhorias, e esto verificando o que seria mais vivel: realizar treinamento
com os funcionrios periodicamente e/ou implantar uma mquina de autoatendimento onde o
cliente possa obter as informaes necessrias.
As propostas apresentadas foram as seguintes:
1. Se realizar o treinamento e no comprar a mquina. O custo do treinamento ser de
R$5.000,00 mensais para a agncia, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a
mquina e no realizar o treinamento ter um custo de R$ 15.000,00 mensais,
mantendo tambm os seus clientes.
2. Se no realizar o treinamento e no comprar a mquina, no ter custo, mas ter uma
perda de 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.
3. Se realizar o treinamento e comprar a mquina, o custo para os dois investimentos ser
de R$ 20.000,00 mensais para a agncia, aumentando o nmero de clientes em 20%
anualmente.
Tabela 1 - Proposta tabela PAYOFF

Realizao Compra
de da Consequncia positiva Consequncia negativa
treinamento maquina
- funcionrios treinados para um
X 0 - custo: R$ 5000,00
melhor atendimento ao cliente

0 X - agilidade no autoatendimento - custo: R$ 15000,00

- aumento de 20% dos clientes

X X - custo: R$ 20000,00
anualmente
- perda de 3% dos clientes
0 0 - sem custo
mensalmente
Fonte: o autor
 13

Diante das propostas apresentadas temos que analisar no somente o custo que ter com cada
investimento, mas sim o todo que envolve, ou seja, caso aumente o nmero de clientes ser
que suportaremos com a quantidade de funcionrios e produtos que fornecemos no
momento? Caso os funcionrios continuem sem capacitao para as informaes adequadas,
ser que o grau de insatisfao desses clientes no continuaria?
Conclumos que a melhor posposta seria primeiramente a implantao dos treinamentos aos
funcionrios, onde o custo mensal seria menor, pois acreditamos que se os funcionrios
comearem a ter conhecimento pleno dos servios prestados pelo banco e souber resolver
pequenos problemas para os clientes, o grau de satisfao ir subir e consequentemente
trazer mais credibilidade ao banco e adquirindo novos clientes. Posteriormente a compra da
mquina seria de muita utilidade para a agencia, uma vez que o cliente se sinta mais
confiante e a vontade para obter informaes e, por conseguinte, ir diminuir muito o tempo
nas filas.
 14

4 LEI DA ACESSIBILIDADE

A legislao brasileira bastante clara com relao obrigatoriedade de se contemplar

acessibilidade em edificaes de uso coletivo (Lei 10.098/2000 e Decreto 5.296/2004), onde
ficou estabelecido normas gerais para a promoo da acessibilidade, objetivando a reduo
das barreiras que dificultam o acesso e atendimento a pessoas com necessidades especiais.
Reconhecendo que os servios bancrios so essenciais a todos, os bancos, precisam das
adequaes legais e proporcionar o direito ao acesso a todos os cidados. Segundo o TAC
Termo de Ajustamento de Conduta, os bancos precisam priorizar o atendimento a
deficientes, instalao de acentos, adaptao do mobilirio, ter ao menos um funcionrio
capacitado para se comunicar em libras, instalar um ponto de acesso com telefones adaptado
para surdos, oferecer leitura em voz alta de contratos para pessoas que possuem deficincia
visual, folhetos em braile, os caixas e autoatendimento devem ser acessveis a pessoas em
cadeiras de rodas.
De acordo com a pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE),
6,2% da populao brasileira tem algum tipo de deficincia. A Pesquisa Nacional de Sade
(PNS) considerou quatro tipos de deficincias: auditiva, visual, fsica e intelectual. O
levantamento foi divulgado em (2015) pelo IBGE e feito em parceria com o Ministrio da
Sade.
A agencia bancria Londres implantar um projeto acessvel a todos os clientes com
necessidades especiais, considerando as diferentes potencialidades e limitaes, para estar de
acordo com as normas legais, viabilizando o acesso e otimizando atendimento. Sero
necessrios a adaptao da agencia para a circulao de cadeiras de rodas e pessoas com
dificuldades de acesso, assim como deficientes visuais, instalar acentos, adaptar o mobilirio,
caixas e ponto de autoatendimento, contratar e/ou treinar funcionrios que se comunique na
lngua dos sinais, ter um telefone adaptado para surdos, folhetos em braile e treinar funcionrios
para que seja sempre feita a leitura dos contratos para os clientes que necessitarem.
 15

4.1 COMUNICAO E SINALIZAO

4.1.1 FORMAS DE COMUNICAO E SINALIZAO

Visual: realizada atravs de textos e figuras

Figura 1 - Smbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente fsico

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

Figura 2 - Smbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente visual

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

Figura 3 - Smbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente auditivo

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

 16

Ttil: realizada atravs de caracteres em relevo, Braille ou figuras em relevo;

Figura 4 - Exemplo de superficie inclinada contendo informaes tteis

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

Sonora: realizada atravs de recursos auditivos.

Tipos de Sinalizao

Os tipos de sinalizao podem ser:

a) Permanente: Sinalizao utilizada nas reas e espaos cuja funo j esteja definida,
identificando os diferentes espaos ou elementos de um ambiente ou de uma edificao. No
mobilirio, deve ser utilizada para identificar os comandos.
b) Direcional: Sinalizao utilizada para indicar a direo de um percurso ou a distribuio
espacial dos diferentes elementos de um edifcio. Na forma visual, associa setas indicativas de
direo, a textos, figuras ou smbolos. Na forma ttil, utiliza recursos como linha-guia ou piso
ttil.
c) De emergncia: Sinalizao utilizada para indicar as rotasde fuga e sadas de emergncia
das edificaes e para alertar quanto a um perigo iminente.
d) Temporria: Sinalizao utilizada para indicar informaes provisrias ou que podem ser
alteradas periodicamente.
 17

4.1.2 APLICAO DA SINALIZAO NA EDIFICAO

As informaes essenciais aos espaos nas edificaes devem ser sinalizadas conforme a
tabela abaixo:
Tabela 2 - Aplicao e formas de comunicao e sinalizao

TIPO VISUAL TTIL SONORA

Permanente X X
Direcional X X (no piso)
Edificao/ espao/
equipamentos De emergncia X x x
Temporria X
Permanente X X (no piso) x
Mobilirio
Temporria X

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

4.2 MEDIDAS E PADRES REFERENCIAIS BSICOS

As medidas ou padres referenciais para o atendimento aos portadores de deficincia fsica

constam nas figuras e tabelas abaixo.

4.2.1 DESLOCAMENTO DE PESSOAS EM P PORTANDO

EQUIPAMENTO AUXILIAR

As pessoas que se deslocam a p, e portadoras de equipamentos auxiliares, as rteses,

requerem para sua movimentao segura, alm da rea estabelecida para pessoas sem
necessidades especiais (equivalente ao dimetro de 0,60 m), o espao adicional inerente ao
equipamento utilizado.
 18

Figura 5 - Dimenses referenciais para deslocamento de pessoas em p

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

4.2.2 DESLOCAMENTO DE PESSOAS PORTANDO CADEIRA DE

RODAS

Para pessoa que se desloca em cadeiras de rodas, a Norma estabelece uma rea padro, para
ser por ela ocupada, equivalente superfcie delimitada pelo permetro retangular de 0,80 m
por 1,20 m, projetada no piso.
 19

Figura 6 - Dimenses do mdulo de referncia (M.R.)

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

4.3 ACESSO

Nas agncias bancrias as entradas tm que ser acessveis, assim como os percursos de
interligao s principais funes do estabelecimento.
Na adaptao das agncias existentes precisa de uma previso mnima de um acesso,
conectado atravs de rota acessvel circulao principal e s circulaes de emergncia,
quando existirem. Nestes casos a distncia entre cada entrada acessvel e as demais no pode
ser superior a 50m.
O percurso entre o estacionamento de veculos e a entrada principal deve compor uma rota
acessvel. Quando a inviabilidade de se executar rota acessvel entre o estacionamento e as
entradas acessveis, devem ser previstas vagas de estacionamento exclusivas para pessoas
com deficincia, interligadas entrada atravs de rota acessvel.
No caso de existir porta giratria ou outro dispositivo de segurana de ingresso que no seja
acessvel, deve ser prevista junto a esta outra entrada que garanta condies de acessibilidade.
A mesma deve estar devidamente sinalizada com o SIA (Smbolo Internacional de Acesso) e
prever uma comunicao da forma para utilizao da mesma. Desta maneira estaremos
orientando nossos clientes e evitando possveis falhas de atendimento.
Deve ser prevista a sinalizao informativa, indicativa e direcional da localizao das entradas
acessveis.
 20

4.3.1 PORTAS

Todas as portas, quando inseridas em uma rota acessvel, sem exceo, devem ter vo livre
mnimo de 0,80 m e altura mnima de 2,10 m.
As maanetas das portas com eixo vertical devem ser do tipo alavanca, possibilitando sua
operao em um nico movimento sem exigir demasiado esforo, e instaladas em altura entre
0,90 m a 1,10 m. As portas instaladas em vestirios, sanitrios e quartos acessveis em locais
de hospedagem e de sade devem estar dotadas de puxadores horizontais, recomendando-se,
ainda, a instalao de revestimento resistente na parte inferior das portas, at a altura de 0,40
m, para proteo dos impactos de bengalas, muletas e de cadeiras de rodas.
Para que uma pessoa em cadeira de rodas possa ultrapassar uma porta, necessrio prever
espaos mnimos junto a mesma. Associadas com as larguras das portas, temos as dimenses
das vias de conexo, como os corredores que em muitas vezes no oferecem o espao
necessrio para acionamento das portas por pessoas em cadeiras de rodas. As figuras abaixo
exemplificam as medidas recomendadas.

Figura 7 - Medidas recomendadas para portas

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

4.3.2- RAMPA

Para saber a inclinao adequada de cada rampa, devemos aplicar a seguinte frmula:
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i = h x 100 / c. Aps o clculo, deve-se analisar a tabela abaixo(fonte NBR 9050/04), que
descreve as alturas, comprimentos e nmeros de segmentos ideais para cada inclinao.
c = comprimento da rampa (metros)
h = altura a vencer (metros)
i = percentual de inclinao (%)

Figura 8 - Medidas recomendadas para rampas

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

4.3.3- INCLINAO DA RAMPA

 22

As rampas devem ter inclinao de acordo com os limites estabelecidos. Para Inclinao entre
6,25% e 8,33% devem ser previstas reas de descanso nos patamares, a cada 50 m de
percurso. Em reformas, quando esgotadas as possibilidades de solues que atendam
integralmente, podem ser utilizadas inclinaes superiores a 8,33% (1:12) at 12,5% (1:8),
conforme tabela abaixo:

Tabela 3 Medidas recomendadas para instalao de rampas

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

4.3.4 CORRIMOS E GUARDA-CORPOS

Os corrimos e guarda-corpos devem ser construdos com materiais rgidos, serem

firmemente fixados s paredes, barras de suporte ou guarda-corpos e oferecerem condies
seguras de utilizao. importante seguir a altura mnima de0,05m para as guias de
balizamento, pois servem como segurana para as pessoas que utilizam muletas e similares,
evitando que fiquem presas nos vos, podendo causar desequilbrios e acidentes.
Os corrimos devem ter largura entre 3,0 cm e 4,5 cm, sem arestas vivas. Deve ser deixado
um espao livre de no mnimo 4,0 cm entre a parede e o corrimo. Devem permitir boa
empunhadura e deslizamento, sendo preferencialmente de seo circular, conforme foto a
seguir:
 23

Figura 9 - Empunhadura de corrimo

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

Os corrimos laterais devem prolongar-se pelo menos 30cm antes do incio e aps o trmino
da rampa ou escadas, sem interferir com reas de circulao ou prejudicar a vazo. Em
edificaes existentes, onde for impraticvel promover o prolongamento do corrimo no
sentido do caminhamento, este pode ser feito ao longo da rea de circulao ou fixado na
parede adjacente, conforme a figura abaixo;

Figura 10 - Alongamento de corrimo

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

 24

4.4 MOBILIRIO INTERNO

Para que uma pessoa com deficincia possa utilizar confortavelmente os servios que a agncia
oferece importante que o mobilirio interno contemple a diversidade humana seguindo os
princpios de Desenho Universal.

4.4.1- BALCES DE ATENDIMENTO

Os balces de servios devem ser acessveis s pessoas em cadeira de rodas;

Para a adequada rea de aproximao devem ser respeitadas as seguintes consideraes:

a) Uma parte da superfcie do balco, com extenso de no mnimo 0,90m, deve ter altura de
no mximo 0,90m do piso. Deve ser garantido um M.R* (Mdulo de Referncia) posicionado
para a aproximao frontal ao balco;
b) Quando for prevista aproximao frontal, o balco deve possuir altura livre inferior de no
mnimo 0,73m do piso e profundidade livre inferior de no mnimo 0,30m. Deve ser garantido
um M.R*, posicionado para a aproximao frontal ao balco, podendo avanar sob o balco
at no mximo 0,30m, conforme a figura abaixo.

Figura 11 - Balco de atendimento

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

 25

4.4.2 BALCES DE CAIXAS

Para balces de caixas para pagamento, pelo menos 5% deles, com no mnimo um do total,
devem ser acessveis para pessoas em cadeira de rodas, devendo estar localizados1,05m do
piso para a aproximao lateral de uma pessoa em cadeira de rodas.

4.4.3 MQUINAS DE AUTOATENDIMENTO

Nos equipamentos acessveis para pessoas em cadeira de rodas deve ser garantido um M.R

posicionado para a aproximao lateral;

Quando for prevista a aproximao frontal, o equipamento acessvel deve possuir altura

livre inferior de no mnimo 0,73m, com profundidade livre inferior de no mnimo 0,30m.
Deve ser garantido um M.R., posicionado para aproximao frontal, podendo avanar sob o
equipamento at no mximo 0,30m.

Figura 12 - Maquina de auto-atendimento

Fonte: Fenabran Manual de acessibilidade para agncias Bancrias

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4.6 PLANO DE AO PARA ACESSIBILIDADE

Ao: Reforma e adequao da agncia bancria Londres

Resultado Esperado: Assegurar a acessibilidade aos usurios e clientes.
Prazo: 15 dias
Tabela 4 - Plano de ao

ATIVIDADE META PRAZO CUSTO

Adaptao das reas de 15 dias R$ 23.000,00
circulao; 31/10/16 a 14/11/16
Reforma da
Instalao de faixas
agncia
tteis para deficientes
visuais.
Adaptar o mobilirio, 10 dias R$ 12.000,00
caixa e 31/10/16 a 09/11/16
autoatendimento;
Mobilirio
Instalar assentos;
Telefone adaptado para
surdos.
Treinamento em Libras; 15 dias R$ 8.000,00
Treinamento de
Treinamento para 31/10/16 a 14/11/16
Funcionrio
atendimento especfico.
Confeccionar folhetos 10 dias R$ 5.000,00
Material Impresso
em braile. 31/10/16 a 09/11/16
TOTAL R$ 48.000,00
Fonte: o autor
 27

5 TEORIA DA FILA (LEI DOS 15 MINUTOS)

De acordo com o que temos ressaltado na pesquisa realizada com os clientes da Agncia
Bancaria Londres, um dos pontos que mais tem rejeio o tempo de espera em filas. Como
foi citado anteriormente o banco conta com apenas 3 caixas internos (2 normais e 1
prioritrio) com o funcionamento das 10h s 16h para atendimento ao pblico.A agencia
tambm conta com 2 caixas eletrnicos e apenas 2 gerentes, gerando uma espera muito
grande para atendimento com os mesmos.
No h um tempo exato de espera em filas de atendimento de estabelecimentos
bancrios, como 15, 20 ou 40 minutos. A preciso temporal varia de um lugar para
o outro, com nfase nas caractersticas de determinada cidade ou estado. Um
municpio do interior, por exemplo, geralmente leva em considerao a circulao
de pessoas em dias de feira livre, o que no necessrio ser pensado em capitais,
pontua o advogado Marcelo Pimenta Cavalcanti, integrante do escritrio Jairo e
George Melo Advogados Associados.

De acordo com o que citado pelo advogado Marcelo Pimenta, podemos concluir que varia
muito essa questo do tempo de espera em filas, porem podemos dizer que agencia Londres
pode estar ultrapassando sim esse tempo de espera devido ao pequeno nmero de caixas para
atendimento.
H casos em que a espera demasiada foge da normalidade, deixando de ser um
mero aborrecimento tolervel para se transformar em algo mais srio, anormal.
No h dvidas de que o tempo desarrazoado constitui um fator importante para
justificar uma compensao de cunho moral, mas ele no essencial. O primordial
saber o malefcio que a situao de espera trouxe ao ser humano, na condio de
pessoa digna diz ainda o advogado.

Como vemos h uma certa tolerncia que varia de regio para regio, mas que as agencias
tem que respeitar a vida particular e certos pontos de vista e possveis ocorrncias que
possam vir prejudicar a vida de seus clientes, como por exemplo, perder um dia de trabalho
por conta da demora, ou ficar em p por uma longa espera e sem a disponibilizao de gua,
e diversos outros tipos de aborrecimentos que possamos ter decorrentes da espera na fila.
O Cdigo de Defesa do Consumidor e as leis sobre o tema nos mostram que a agencia pode
ter diversos tipos de punies desde uma simples advertncia at multas altas, em alguns
casos at o fechamento da instituio. Caso o consumidor queira uma indenizao pelo dano
moral, o mesmo deve intentar uma ao judicial, ou seja, recorrer ao poder Judicirio.
Mesmo com esta viso do advogado Marcelo Pimenta, sabemos que h um grande incomodo
a questo da espera nas filas, e no somente em bancos. Diversos setores de nossa vida social
 28

dependem de filas e cabem aos administradores saberem organizar suas organizaes neste
ponto para a satisfao de seus clientes e fidelizao dos mesmos.
Temos que perceber que alm de um bom atendimento ser essencial para satisfao do
cliente, o tempo de espera em filas pode fazer com que isso no tenha tanta importncia, em
decorrer da vida corrida das pessoas hoje em dia.
Nos pases mais desenvolvidos, o tempo muito mais valorizado a cada dia, e mesmo que j
estejam sendo atendidos mais rpidos, ainda esperam melhoras nesta questo. H casos em
que o preo nem faz diferena mais, os clientes esto dispostos a pagar mais somente por
terem que esperar menos pelo atendimento, e nisso fica mais evidente a importncia deste
fator hoje em dia para as organizaes, ou seja o atendimento eficiente e rpido chega a ser
um fator competitivo dentro das organizaes, com o objetivo de fidelizar seus clientes e
conquistar novos.
A Lei estadual n 10.993/2001, mais conhecida como Lei dos Quinze Minutos, no estado de
So Paulo, foi criada com o objetivo de padronizar o tempo limite de espera dos clientes de
instituies financeiras, impondo um mximo de quinze minutos em dias normais, e trinta
minutos em dias de pico, como segundas-feiras, vsperas e dias seguintes aos feriados
prolongados e dias de pagamentos de funcionrios pblicos municipais, estaduais e federais.
Sendo uma lei municipal, j foi estabelecida em vrias cidades do Brasil, inclusive em
Taubat-SP, no dia 05 de setembro de 2000 (LEI MUNICIPAL N 3.432).

5.1 MDIA DE TEMPO DA AGNCIA BANCRIA LONDRES

Abaixo segue tabela de um dia de atendimento na agencia Londres. Verificar se a mesma se

enquadra dentro da lei (Segundo a Lei dos Quinze Minutos, dias anormais so as segundas-
feiras e dias anteriores e posteriores a feriados, nos quais o cliente pode esperar at 30
minutos; nos dias normais o tempo de espera no pode exceder 15 minutos).
 29

Tabela 5 - Dia de atendimento na Agencia Bancaria Londres

Ms de Novembro
Tera-Feira
Quantidade de clientes para senha normal 325
Tempo mdio de espera senha normal, em minutos 32
Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educao e
Fundamentos Filosficos da Educao. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponvel em: Acesso em: out.
2016.

q = quantidade de clientes
td = tempo disponvel para atendimento
= taxa de chegada de clientes; onde:
= q/td
(1/ ) = tempo mdio entre chegadas
= taxa de atendimento em 1 hora ou 60 minutos; onde:
(1/ ) = tempo mdio para um servio
= intensidade de trfego (se 1, fila cresce indefinidamente)
M = nmero de provedores ou canais
Lq = nmero mdio de clientes na fila
Wq = tempo mdio aguardando em fila
Pn = probabilidade de n clientes no sistema
Po = probabilidade de 0 clientes no sistema

Equao 1 - Nmero de clientes na fila

M
()
=
( 1 )! ( )2
Equao 2 - Tempo mdio aguardando em fila
1
=

Equao 3 - Probabilidade de 0 clientes no sistema
 30

n 1
M1 ( ) M
()

= +
n!
n=0 M! (1 M)
[ ]

= 325 (considerando 6 horas de atendimento ou 360 minutos)

360

= 0,90277 (taxa de chegada de clientes por minutos)

= 60
32

= 1,875 (nmero de clientes atendidos por hora)

Substituindo nas frmulas e considerando M = 2 devido ao nmero de caixas disponveis,

tm-se:

n 1
M1 ( ) M
()

= +
n!
n=0 M! (1 )
[ M ]

0,90277 0 0,90277 2
1 0,90277 1 0,90277 2
1
( ) ( ) ( ) ( )
= [ 21
n=0
1,875
+ 1,875
0,90277 ] + [ 21
n=0
1,875
+ 1,875
0,90277 ]
0! 2!(1 ) 0! 2!(1 )
2 .1,875 2 .1,875
 31

Po = 0,6119 Po= 61,19% (probabilidade de haver zero cliente no sistema)

M
()
=
( 1 )! ( )2

0,90277 2
0,90277 x 1,875 ( )
1,875
=
(2 1 )! (2 1,875 0,90277)2

Lq = 0,029 (nmero mdio de clientes na fila)

1
=

1
=
2 1,875 0,90277

1
=
2,84723

= 0,35121 (tempo mdio que um cliente espera, em horas, equivalente a 21,06

minutos)

Utilizando a teoria das filas, podemos verificar que fica evidente que a Agencia Londres no
est se enquadrando na lei. O tempo mdio encontrado foi de 21 minutos e o nmero de
clientes na fila foi de quase zero. Verificamos ainda que a possibilidade de haver zero
cliente na fila foi de aproximadamente 61,19%, o que contradiz com a mdia de tempo de
 32

atendimento, que para um dia estima-se que o tempo tenha sido 32 minutos para clientes
normais.
De acordo com o que nos foi mostrado verificamos que para a agencia Londres entre dentro
dos padres pedidos na Lei dos Quinze Minutos, a soluo seria a incluso de mais um caixa
de atendimento, como mostramos a seguir.

M=3

1
=

1
=
3 1,875 0,90277

1
=
4,72223

= 0,21176 (tempo mdio que um cliente espera, em horas, equivalente a 12,70

minutos)

Com a implantao de mais um caixa de atendimento aos clientes normais, o tempo mdio
reduziria para 12 minutos, enquadrando a agencia bancria Londres em conformidade com a
Lei dos 15 minutos.
 33

6 PLANO DE AO

Para que as organizaes consigam se manter no mercado precisam estar sempre com o foco
no cliente. Mediante a esta situao temos uma clara insatisfao por parte dos clientes da
Agencia bancria Londres, o motivo infelizmente no est apenas em uma situao fcil de
resolver, pois envolve uma seria de setores da empresa e neste caso precisamos aplicar um
plano estratgico eficaz.
De acordo com todo o estudo apresentado acima, podemos iniciar falando da pesquisa
realizada com os clientes, onde primeiramente observamos que a maioria do seu pblico da
faixa etria adulta e trabalham. Neste sentido temos que sempre ter uma ateno maior em
relao aos servios mais procurados pelos clientes e tentar melhorar principalmente esse
setor.
1 De acordo com a pesquisa, os funcionrios da agencia so bons no atendimento
prtico, porm se tratando de pequenos problemas existem dificuldades para
soluciona-los. A implantao do servio de treinamento para que esses funcionrios
so primordiais, para que os mesmos auxiliem de imediato o cliente. Este treinamento
seria uma forma dos funcionrios terem uma viso global da agencia, para que os
mesmos possam ter argumentos para qualquer situao que aparea. O treinamento
no ira gerar muito custo para a empresa, e acredito que de forma geral at mesmo o
atendimento que j considerado bom pelos clientes ser de melhor qualidade. Est
estratgia dever ser aplicada de imediato para a satisfao dos clientes. A estimativa
de custo para este servio ser de R$ 5.000,00 por ms, porm aps certo tempo no
haver a necessidade de o treinamento ser mensal, somente haver as atualizaes
quando necessrias.
2 Outro ponto a ser implantado de imediato de alguns recursos para pessoas especiais,
ou seja, para que a acessibilidade ao banco seja melhor. Temos a informao de que a
agencia possui apenas rampa e porta mais larga para cadeirantes. Alm disso, como j
foi citado e de acordo com artigos e leis deve haver tambm vrios outros tipos de
adaptaes para pessoas portadoras de deficincias. Realizamos o levantamento de
apenas algumas que julgamos mais necessrias. A agencia ter um custo inicial
relativamente alto, devido a no ter qualquer tipo de adaptaes, mesmo assim nossa
proposta foi pequena com instalao de apenas mais duas portas largas para
cadeirantes, aplicao de pisos tteis para deficientes visuais, e painel eletrnico e
 34

quadro de avisos ilustrativo para deficientes auditivos. Diante das informaes, no

temos exatamente o custo das instalaes, pois no temos o tamanho fsico da agencia
bancaria Londres, mais as aplicaes de todos esses materiais so necessrias, pois
este pblico com certeza se sentir mais importante, fidelizando estes clientes e com
certeza atraindo outros novos.
3 O ponto definido como a mais necessria ateno a questo do tempo de espera nas
filas. A lei dos Quinze minutos foi criada no intuito de diminuir a espera dos clientes e
agilizar os prprios servios da entidade que atende. Como j vimos agencia bancaria
Londres no se encaixa dentro da lei e a soluo para isso seria a implantao de mais
um caixa de atendimento. O treinamento que ser feito nos funcionrios tambm ir
melhorar a satisfao do cliente nesse sentido, pois alm da maior rapidez no
atendimento, a soluo ser mais rpida tambm. A instalao de mais um caixa ser
de um investimento de sucesso, pois isso uma estratgia de satisfao utilizando da
agilidade no atendimento como forma de marketing, a fim de trazer mais clientes para
a agencia bancaria Londres.

Todos esses investimentos devem ser estudados pelos administradores da Agencia Londres e
feitos o mais breve possvel, pois de acordo com a pesquisa o grau de insatisfao dos clientes
grande, o que no nada agradvel.
Assim conclumos que em conjunto todas essas aplicaes sero benficas a agencia Londres,
como uma estrutura fsica mais apresentvel, aplicao nas Leis que se enquadram
acessibilidade e reduo do tempo de espera nas filas, alm da satisfao de seus clientes e
atrao de novos. Para se manter no mercado competitivo necessrio certos custos e rapidez
em adaptaes, pois o planejamento fundamental para estar e se manter na liderana.
 35

7 CONCLUSO

A Agncia bancria Londres precisa realizar investimentos realizando as reformas em

conformidade com a Lei da Acessibilidade, adquirindo a mquina de autoatendimento para
potencializar o atendimento aos clientes, investir no treinamento dos funcionrios e em
publicidade divulgando produtos e servios para conquistar novos clientes. A estimativa em
investimentos para a implantao das benfeitorias ser de R$53.000,00.
O objetivo primordial o aumento do grau de satisfao e a fidelizao dos clientes, e tambm,
atrair novos clientes. A expectativa que haja um aumento em 10% na aquisio de produtos
pelos clientes j instalados e a atrao de novos clientes. Posteriormente, dever ser realizada
outra avaliao para verificar se o objetivo esperado foi alcanado e traar novas metas.
 36

ANEXO A - LEI N. 10.993, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2001.

LEI N. 10.993, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2001

(Projeto de lei n 476, de 1999, do Deputado Petterson Prado- PDT)

Dispe sobre o atendimento ao consumidor, nos caixas das agncias bancrias.

O PRESIDENTE DA ASSEMBLIA LEGISLATIVA:

Fao saber que a Assemblia Legislativa decreta e eu promulgo, nos termos do Artigo 28, 8.,
da Constituio do Estado, a seguinte lei:
Artigo 1. - Todas as agncia bancrias estabelecidas no Estado de So Paulo ficam obrigadas
a manter, no setor de caixas, funcionrios em nmero compatvel com o fluxo de usurios, de
modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razovel.
Artigo 2. - Considera-se tempo razovel, para os fins desta lei:
I- at 15 (quinze) minutos, em dias normais;
II - at 30 (trinta) minutos:
a- em vspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados;
b- em data de vencimento de tributos;
c- em data de pagamento de vencimentos a servidores pblicos.
Pargrafo nico - Os perodos de que tratam os incisos I e II deste artigo sero delimitados
pelos horrios de ingresso e de sada do usurio no recinto onde esto instalados os caixas,
registrados mediante chancela mecnica ou eletrnica.
Artigo 3. - Os bancos ou as entidades que os representam informaro ao rgo de defesa do
consumidor sobre as datas referidas nas alneas "a", "b" e "c" do inciso II do artigo anterior.
Artigo 4. - A anlise, pelo rgo de que trata o artigo anterior, do tempo de atendimento a que
se referem os incisos I e II do Artigo 2. levar em considerao o suprimento normal de energia
eltrica, de linha telefnica ou lgico-informtica de transmisso de dados e outras condies
essenciais manuteno de servios bancrios.
Artigo 5. - A infrao do disposto nesta lei acarretar ao estabelecimento a aplicao das penas
administrativas de:
I- advertncia;
II - multa de 100 (cem) UFESPs (Unidades Fiscais do Estado de So Paulo) por usurio
prejudicado, dobrada a cada reincidncia at a 4. (quarta);
III - suspenso da atividade, nos termos do Artigo 59 da Lei Federal n. 8.078, de 11 de setembro
de 1990, at que o rgo fiscalizador receba, por escrito, dados comprobatrios de que o nmero
 37

de funcionrios atendendo nos caixas tenha sido reajustado de modo a sanar a demora no
atendimento.
Artigo 6. - A fiscalizao do cumprimento desta lei e a aplicao das penalidades referidas no
artigo anterior competem ao rgo estadual de defesa do consumidor, que poder, para tanto,
valer-se de sua prpria estrutura administrativa ou firmar convnios com os municpios.
Artigo 7. - As agncias bancrias referidas no Artigo 1. tero o prazo de 90 (noventa) dias, a
contar da regulamentao desta lei, para adaptar-se s suas disposies.
Artigo 8. - As despesas decorrentes da execuo desta lei correro conta de dotaes
oramentrias.
Artigo 9. - Esta lei entra em vigor na data de sua publicao.
Assemblia Legislativa do Estado de So Paulo, aos 21 de dezembro de 2001.
a) WALTER FELDMAN - Presidente
Publicada na Secretaria da Assemblia Legislativa do Estado de So Paulo, aos 21 de dezembro
de 2001.
a) Auro Augusto Caliman - Secretrio Geral Parlamentar
 38

ANEXO B - LEI N 3432, DE 5 DE SETEMBRO DE 2000

LEI N 3432, DE 5 DE SETEMBRO DE 2000

DISPE SOBRE A OBRIGATORIEDADE DO ATENDIMENTO AO PBLICO EM

TEMPO RAZOVEL NAS AGNCIAS BANCRIAS DO MUNICPIO DE TAUBAT,
ATRAVS DA COLOCAO DE PESSOAL SUFICIENTE NO SETOR DE CAIXAS

Projeto de lei de autoria do Vereador Itamar de Jesus Alves Monteiro

A CMARA MUNICIPAL DE TAUBAT, aprova e eu promulgo a seguinte LEI, nos

termos da alnea "b" do artigo 36 da Lei Orgnica do Municpio de Taubat

Art. 1 Ficam as agncias bancrias do municpio de Taubat obrigadas a colocar pessoal

suficiente, disposio dos usurios, principalmente no setor de caixas, para que o
atendimento seja efetivado em tempo razovel.

Art. 2 Para os efeitos desta Lei, entenda-se como tempo razovel para atendimento:

I - at o mximo de trinta minutos em dias normais;

II - at o mximo de 45 minutos em vspera ou aps feriados prolongados;

III - at o mximo de trinta minutos nos dias de pagamento dos funcionrios pblicos
municipais, estaduais e federais, nos de vencimentos das contas de concessionria de servios
pblicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais.
 39

1 Os Bancos ou suas entidades representativas informaro as datas mencionadas nos

incisos I e III ao rgo encarregado de fazer cumprir esta Lei.

2 O tempo mximo de atendimento referido nos incisos I, II e III leva em considerao o

fornecimento normal dos servios essenciais manuteno do ritmo normal das atividades
bancrias, tais como energia, telefonia e transmisso de dados.

Art. 3 As agncias bancrias tm o prazo de sessenta dias, a contar da data da publicao

desta Lei, para adaptarem-se s suas disposies.

Pargrafo nico - Caracterizar-se- abuso ou infrao das agncias bancrias em geral, para
efeito desta Lei, aqueles casos em que, comprovadamente, o usurio dos seus servios seja
constrangido a um tempo de espera, para atendimentos, superior aos estipulados no artigo 2,
incisos I, II e III, desta Lei.

Art. 4 O no cumprimento desta Lei, nas suas disposies, sujeitar o infrator s seguintes
punies:

I - advertncia;

II - multa de duzentas Unidades Fiscais de Referncia;

III - multa de quatrocentas Unidades Fiscais de Referncia, at a quinta reincidncia;

IV - suspenso de Alvar de Funcionamento aps a quinta reincidncia.

Art. 5 As agncias bancrias devero afixar placas em locais visveis, principalmente acima
dos caixas atendentes, informando o nmero desta Lei, data e o tempo indicado para o
atendimento conforme o artigo 2, incisos I, II e III.

Art. 6 As denncias dos muncipes devidamente comprovadas com duas testemunhas,

devero ser encaminhadas Coordenadoria de Defesa do Consumidor (PROCON), rgo
municipal encarregado de zelar pelo cumprimento desta Lei, que determinar as devidas
providncias para a apurao dos fatos e aps, encaminhar Procuradoria Geral do
 40

Municpio para a indicao das sanes previstas nesta Lei, concedendo-lhe direito de defesa
ao banco denunciado.

Art. 7 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao, revogadas as disposies em
contrrio.

Cmara Municipal de Taubat, 5 de setembro de 2000.

Vereador Jos Cezrio Neto

Presidente
 41

8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

http://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf.
Acesso em 02/08/2016.

http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_114_751_15173.pdf.
Acesso em 05/08/2016.

http://www.arcomodular.com.br/portugues/produtos/sinalizacao-tatil/pisos-tateis. Acesso em
10/08/2016.

http://www.pisotatilborracha.com.br/. Acesso em 23/08/2016.

http://www.tecnbras.com/?gclid=CN-TqcjW0M8CFYkHkQodyLsBrg. Acesso em
03/09/2016.

http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_114_751_15173.pdf. Acesso em
12/09/2016.

http://jairoegeorgemeloadvogados.jusbrasil.com.br/artigos/122965098/saiba-como-funciona-
a-lei-da-fila-de-banco. Acesso em 13/09/2016.

http://www.sbm.org.br/docs/coloquios/CO-2.06.pdf. Acesso em 21/09/2016.

http://www.cienciadaestrategia.com.br/teoriadosjogos/capitulo.asp?cap=m6. Acesso em
25/09/2016.

http://www.convibra.org/2009/artigos/175_0.pdf. Acesso em 30/09/2016.

http://www.cin.ufpe.br/~rqcl/tg/tg-rqcl.pdf. Acesso em 30/09/2016.

 42

http://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/como-fazer-um-plano-de-acao-
empresarial/. Acesso em 12/10/2016.

https://leismunicipais.com.br/a/sp/t/taubate/lei-ordinaria/2000/343/3432/lei-ordinaria-n-3432-
2000-dispoe-sobre-a-obrigatoriedade-do-atendimento-ao-publico-em-tempo-razoavel-nas-
agencias-bancarias-do-municipio-de-taubate-atraves-da-colocacao-de-pessoal-suficiente-no-
setor-de-caixas. Acesso em 12/10/2016.

http://www.al.sp.gov.br/norma/?id=2881. Acesso em 13/10/16.