SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA

INSTITUTO SUPERIOR TUPY

FELIPE NOGAROTO GONZALEZ

ESTUDO E IMPLANTAO DE SOLUO DE VOZ SOBRE IP BASEADAS EM

SOFTWARES LIVRES

Joinville
2007
 FELIPE NOGAROTO GONZALEZ

ESTUDO E IMPLANTAO DE SOLUO DE VOZ SOBRE IP BASEADAS EM

SOFTWARES LIVRES

Trabalho de Concluso de Curso apresen-

tado ao curso de Sistemas de Informaes
do Instituto Superior Tupy - como requisito
parcial para a obteno de grau de Bacharel,
sob orientao do professor e mestre Ale-
xandre Carvalho dos Reis Lima.

Joinville
2007
 FELIPE NOGAROTO GONZALEZ

ESTUDO E IMPLANTAO DE SOLUO DE VOZ SOBRE IP BASEADAS EM

SOFTWARES LIVRES

Esse trabalho foi julgado e aprovado

em sua forma final pela banca exami-
nadora abaixo assinada.

Joinville, 26 de julho de 2007

Prof. MSc. Alexandre Carvalho dos Reis Lima

Prof. Rinaldo Pismel Franco

Prof. Andr Luiz Garcia

GONZALEZ, FELIPE NOGAROTO ESTUDO E IMPLANTAO DE SOLUO
DE VOZ SOBRE IP BASEADAS EM SOFTWARES LIVRES
Joinville: SOCIESC, 2007.
 minha famlia, namorada e amigos pelo
tempo que estive ausente na conquista de
meu crescimento profissional.
 AGRADECIMENTOS

Primeiramente quero agradecer aos meus pais pela oportu-

nidade de estar concluindo este curso. Ao apoio e incentivo
no desenvolvimento deste trabalho, agradeo toda minha
famlia, ao professor Mehran Misaghi e minha namorada
Jennifer Zucco Bez, pela pacincia e correes realizadas.
Ao amigo Carlos Diego Russo Medeiros por compartilhar
seus conhecimentos com softwares livre, por ter me enca-
minhado ao mundo Asterisk R e por sua colaborao no de-
talhamento tcnico. Ao Anderson Marcondes Lopes por sua
dedicao e por disponibilizar as informaes nos ambien-
tes da KaVo do Brasil. Ao professor Alexandre Lima, meu
orientador que com sua experincia, ajudou-me na execu-
o deste trabalho. Ao amigo Marcelo Renan Becher por
compartilhar seus conhecimentos e a todos que no foram
mencionados mas que de alguma forma colaboraram com o
desenvolvimento deste trabalho.
 RESUMO

Este trabalho apresenta o estudo sobre a tecnologia de transmisso de Voz Sobre

IP (VoIP) e o uso do programa de cdigo-aberto Asterisk R na implementao da
empresa KaVo do Brasil. A convergncia tecnolgica na rea de comunicaes a
conciliao do transporte de voz e dados em uma nica rede, fornecendo novos re-
cursos, aplicaes, flexibilidade e economia de escala nos servios disponibilizados.
Essas caractersticas representam os fatores diferenciais comparados aos oferecidos
pela telefonia convencional. Dentro das solues possveis a implantao de uma
arquitetura de telefonia IP, baseada em softwares livres, foi a soluo vencedora. Re-
solvendo os problemas e atendendo as necessidades na matriz e filial da KaVo. Na
matriz a soluo Asterisk R trabalha em conjunto com a central analgica, j na filial, a
central foi substituda completamente. Isso possibilitou agregar vrios benefcios tais
como, melhoria do atendimento ao cliente e reduo de custos. Os resultados obti-
dos, demonstram a qualidade da soluo, sua estabilidade e flexibilidade. Alm da
implantao em diferentes ambientes, ela tambm permite adicionar novos recursos
de forma modular.

Palavras-chave: Convergncia. Voz Sobre IP. PBX IP. Asterisk.

 ABSTRACT

This monograph presents the study about the technology of transmission of Voice Over
IP (VoIP), the use of the open-source program Asterisk R in the implementation in the
company KaVo of Brazil. The technological convergence in communications area is
the conciliation of the voice transport and data in an only network, supplying new re-
sources, applications, flexibility and economy of scale in the available services. These
characteristics represent differential factors if compared to the offered ones for conven-
tional telephony. Amongst of the possible solutions the implantation of an architecture
of telephony IP, based on free softwares, was the winner solution. Solving the pro-
blems and attending of to the necessities in the matrix and branch office of the KaVo.
In the matrix the Asterisk R solution works united with the analogical central office, in
the branch office, however, the central was completely substituted. This made possible
to add some benefits such as, attendance improvement to the customer and reduc-
tion of costs. The gotten results, demonstrate the quality of the solution, its stability
and flexibility. Besides the implantation in different environments, it allows adding new
resources of modular form.

Keywords: Convergence. Voice Over IP. PBX IP. Asterisk.

 LISTA DE SIGLAS

aDSL - Asymmetric Digital Subscriber Line

AEL - Asterisk Extension Language
AGI - Asterisk Gateway Interface
API - Application Programming Interface
ATA - Analog Telephone Adaptor
AT&T -American Telephone & Telegraph Company
BALUN - BALanced/ UNbalanced
CODEC - COder/DECoder
CPA - Centrais de Programa de Armazenamento
CRM - Customer Relationship Management
DDD - Discagem Direta a Distncia
DDI - Discagem Direta Internacional
DSP - Digital Signal Processor
EPROM - Erasable Programmable Read-only Memory
ERP - Enterprise Resource Planning
FOP - Flash Operator Panel
FTP - File Transfer Protocol
FXO - Foreign eXchange Office
FXS - Foreign eXchange Station
GPL - GNU General Public License
HPC - High Performance Cluster
HTTP -Hyper Text Markup Language
IAX - Inter-Asterisk eXchange
IETF - Internet Engineering Task Force
IM - Instant Messaging
I/O - Input/Output
IP - Internet Protocol
IRQ - Interrupt Request
ISDN - Integrated Service Digital Network
ITU - International Telegraph Union
ITU-T - ITU - Telecommunications Standardization Sector
LAN - Local Area Networok
LCD - Liquid Crystal Display
MGCP - Media Gateway Control Protocol
MOS - Mean Opinion Score
NAT - Network Address Translation
OEM - Original Equipment Manufacturer
ONU - United Nations
OSI - Open System Interconnection
PA - Posto de Atendimento
PBX - Private Branch eXchange
PABX - Private Automatic Branch eXchange
PCM - Pulse Code Modulation
PCMCIA - Personal Computer Memory Card International Association
POTS - Plain Old Telephony System
PSTN - Public Switched Telephone Network
QoS - Quality Of Services
RDSI - Rede Digital de Servios Integrados
RTCP - Real-Time Transport Control Protocol
RTPC - Rede Telefnica Pblica Comutada
SIP - Session Initiation Protocol
SMTP - Simple Mail Transfer Protocol
TI - Tecnologia da Informao
TCP - Transmission Control Protocol
UDP - User Datagram Protocol
URA - Unidade de Resposta Audvel
VoIP - Voice Over IP
VPN - Virtual Private Network
WAN - Wide Area Network
WAP - Wireless Application Protocol
WEP - Wired Equivalent Privacy
 LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 - Telgrafo de Morse com melhorias de Alfred Vail . . . . . . . . . . . . 20

Figura 2 - Operadoras realizando chaveamento fsico manual em 1951 22

Figura 3 - Telefone sueco com manivela de 1896 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Figura 4 - Camadas do modelo de referncia TCP/IP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Figura 5 - Arquitetura do Asterisk

R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Figura 6 - Placa de telefonia analgica da DigiumTM modelo TDM400P . 42

Figura 7 - Placa de telefonia digital da DigiumTM modelo TE110P . . . . . . . 43

Figura 8 - Placa de telefonia digital da DigiVoice modelo VB6060-PCI . . 43

Figura 9 - Entroncamento de servidores Asterisk

R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Figura 10 - Balun Adaptador 75/120 ohms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Figura 11 - Adaptador Anlogo do Telefone da LinkSys . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Figura 12 - SoftPhone X-Lite na verso 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Figura 13 - SoftPhone IDEFISK na verso 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Figura 14 - Telefone IP GrandStream BudgeTone 200 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Figura 15 - Telefone IP Cisco Unified IP Phone 7970G . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Figura 16 - Telefone IP wireless da Linksys modelo WIP330 IP Phone . . . 51

Figura 17 - Asterisk
R flash operator panel sendo utilizado . . . . . . . . . . . . . . 52

Figura 18 - Ambiente de comunicao da matriz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Figura 19 - Ambiente de comunicao da filial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Figura 20 - Ambiente de comunicao entre matriz e filial . . . . . . . . . . . . . . . 56

Figura 21 - Novo ambiente de comunicao da matriz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Figura 22 - Novo ambiente de comunicao da filial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Figura 23 - Novo ambiente de comunicao entre matriz e filial . . . . . . . . . 67

Figura 24 - Exemplo de e-Mail de recebimento de FAX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

Figura 25 - Exemplo de e-Mail de mensagem na caixa postal . . . . . . . . . . . . 73

Figura 26 - Ambiente da matriz com telefones IP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Figura 27 - Comunicao dos ramais analgicos com ramais IP . . . . . . . . . 76

Figura 28 - Ambiente da matriz em Joinville com Call-Center . . . . . . . . . . . . 77

Figura 29 - Flash Operator Panel em utilizao no Call-Center . . . . . . . . . . 78

Figura 30 - Fluxo da URA na matriz da KaVo em Joinville . . . . . . . . . . . . . . . . 79

Figura 31 - Fluxo da URA na filial da KaVo em So Paulo . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Figura 32 - Quantidade de interrupes no processador secundrio . . . . 82

 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Escala de pontuao dos nveis de qualidade da voz (MOS) . . 33

Tabela 2 - Comparativo entre os codificadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Tabela 3 - Estrutura de arquivos e diretrios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Tabela 4 - Levantamento mensal de ligaes da matriz . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Tabela 5 - Levantamento mensal de ligaes da filial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Tabela 6 - Custo total de investimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Tabela 7 - Anlise de custo de ligaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

Tabela 8 - Custo do investimento na matriz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Tabela 9 - Custo do investimento na filial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

 SUMRIO

1 INTRODUO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

2 SISTEMAS DE COMUNICAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.1 SISTEMA DE TELEFONIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.1.1 Telegrafia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.1.2 Evoluo dos sistemas telefnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.1.3 Unio internacional de telgrafos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.1.4 Centrais telefnicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

2.1.5 Telefonia digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.2 REDE DE DADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.2.1 Arquitetura de redes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3 INTEGRAO DOS SERVIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.4 VOZ SOBRE IP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

2.4.1 Detalhes tcnicos para qualidade da voz . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.4.1.1 Largura de banda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.4.1.2 Jitter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

2.4.1.3 Perda de pacotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

2.4.2 Protocolos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.4.3 Codificao do sinal de voz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

2.4.4 Operadoras VoIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2.5 ASTERISK
R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2.5.1 Histria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2.5.2 Reduo de custos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

2.5.3 Cdigo aberto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

2.5.4 Controle sobre sistema de telefonia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.5.5 Aplicaes e recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.5.6 Novas funcionalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

2.5.7 Plano de discagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

2.5.8 Organizao no sistema de arquivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

2.5.9 ARQUITETURA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2.5.9.1 Canais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2.5.9.2 Codificadores de udio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2.5.9.3 Protocolos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2.6 EQUIPAMENTOS E PROGRAMAS UTILIZADOS EM VOIP . . . . . . . . . 45

2.6.1 Balun . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

2.6.2 Adaptadores anlogos de telefone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

2.6.3 SoftPhone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2.6.4 Telefone IP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2.6.5 Telefone IP simples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2.6.6 Telefone IP avanado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

2.6.7 Telefone IP wireless . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

2.6.8 Flash operator panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3 AMBIENTES DE ESTUDO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

3.1 DESCRIES DOS AMBIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

3.1.1 KaVo - matriz em Joinville/S.C. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

3.1.2 KaVo - filial em So Paulo/S.P. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.2 COMUNICAO ENTRE MATRIZ E FILIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3.2.1 Problema no recebimento de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3.2.2 Problema nos recados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.2.3 Problema na comunicao com representantes . . . . . . . . . . . . . . 58

3.2.4 Problema na utilizao de programas de mensagens instantneas . . . . 58

3.2.5 Necessidade de msica de espera personalizada . . . . . . . . . . . . . 59

3.2.6 Necessidade de ampliao de ramais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

3.2.7 Necessidade de call-center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

3.2.8 Necessidade de unidade de resposta audvel . . . . . . . . . . . . . . . . 60

3.3 DEFINIES DOS CUSTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

4 IMPLANTAO DA SOLUO NOS AMBIENTES ESTUDADOS . . . . . . 63

4.1 DESCRIES DOS NOVOS AMBIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

4.1.1 KaVo - matriz em Joinville/S.C. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

4.1.2 KaVo - filial em So Paulo/S.P. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

4.2 NOVA COMUNICAO ENTRE MATRIZ E FILIAL . . . . . . . . . . . . . . 67

4.2.1 Soluo no recebimento de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4.2.2 Soluo nos recados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

4.2.3 Soluo na comunicao com representantes . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.2.4 Soluo na utilizao de programas de mensagens instantneas . . . . 74

4.2.5 Soluo da msica de espera personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . 74

4.2.6 Soluo da ampliao de ramais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.2.7 Soluo de call-center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

4.2.8 Soluo da unidade de resposta audvel . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4.3 PROBLEMAS ENCONTRADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

4.4 ANLISE DO INVESTIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

4.4.1 Benefcios adquiridos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

4.4.2 Projetos futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

5 CONCLUSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
 17

1 INTRODUO

A voz um instrumento essencial para a comunicao e possibilita a troca de

informaes entre pessoas, mesmo que a distncia atravs de ligaes telefnicas,
por meio da Rede Publica de Telefonia Comutada (RPTC). Com a implantao de
uma Central Telefnica (PABX), as empresas tem como objetivo permitir a realizao
de ligaes entre os ramais internos, bem como comunicar-se com a RPTC atravs
de solues proprietrias que possuem custos elevados.

O crescimento de implantaes das redes com o Protocolo Internet (IP) e o

desenvolvimento de tcnicas avanadas, como: digitalizao de voz, mecanismos de
controle, priorizao do trfego, protocolos de transmisso em tempo real e o estudo
de novos padres que permitam a qualidade de servio, criam condies para a comu-
nicao de Voz Sobre IP (VoIP), tecnologia que permite a transmisso da voz atravs
dos pacotes das redes IP, como a Internet.

A convergncia na rea de comunicaes utiliza o compartilhamento de recur-

sos atravs de uma nica rede capaz de trafegar voz e dados, criando assim um novo
conceito em telefonia. Este fato despertou um certo interesse nas indstrias com-
putacionais e de telecomunicaes, resultando em economia, alm de possibilitar a
ampliao dos servios e equipamentos oferecidos aos clientes.

O software livre Asterisk ,

R um programa que utiliza o conceito de PABX IP,

que alm de possuir todas as funes bsicas e ser uma soluo de baixo custo,
contm diversos recursos avanados encontrados somente nos PABX com nvel de
qualidade e custos elevados.

Este trabalho ser composto por cinco captulos e demonstrar como a implan-
tao da tecnologia VoIP e do Asterisk
R ser uma soluo vivel para a empresa

KaVo do Brasil Indstria e Comrcio LTDA nos ambientes da matriz e filial, que tm
como objetivos resolver os problemas e atender as necessidades enfrentadas com
aplicaes avanadas em telefonia, assim como uma possvel reduo nos custos
das ligaes de longa distncia.

O primeiro captulo ser a introduo e o segundo captulo abordar um his-

trico da telefonia, a arquitetura dos protocolos TCP/IP, a integrao dos servios, a
tecnologia de Voz Sobre IP, os equipamentos utilizados em VoIP, a apresentao do
Asterisk
R e outras definies tcnicas que sero utilizadas no decorrer do trabalho.
 18

No terceiro captulo ser apresentado a primeira parte do estudo de caso na

empresa KaVo do Brasil, onde sero feitas as definies dos ambientes de comunica-
o da matriz e filial, os problemas e as necessidades de comunicao, os oramentos
para as solues e por fim as definies dos custos totais.

O quarto captulo apresentar a implantao do Asterisk

R nos ambientes estu-

dados pelos profissionais da iTFLEX, Carlos Diego Russo Medeiros gerente do projeto
e a minha pessoa Felipe Nogaroto Gonzalez responsvel pelas tarefas de instalao,
configurao e suporte da implantao, assim como, as aquisies e modificaes
necessrias, as solues adotadas para cada problema e cada necessidade, anlise
do investimento utilizado, o comparativo com a soluo proprietria, bem como os be-
nefcios adquiridos e os projetos futuros, finalizando o trabalho com o quinto captulo
que ser a concluso atravs dos resultados obtidos com as solues adotadas.
 19

2 SISTEMAS DE COMUNICAO

Este captulo apresenta um breve histrico da evoluo dos sistemas de tele-

fonia, a arquitetura de rede de dados e seus principais protocolos, assim como a in-
tegrao destes meios de comunicao e os equipamentos e programas comumente
utilizados em telefonia IP.

2.1 SISTEMA DE TELEFONIA

O sistema telefnico pblico atualmente o sistema de comunicao mais utili-

zado em todo o mundo. responsvel por estabelecer um circuito e transmitir atravs
deste, a comunicao de voz entre o os pontos A (emissor) e o ponto B (receptor).

Conhecida tecnicamente por Rede Telefnica Pblica Comutada (RTPC), ou

em ingls Public Switched Telephone Network (PSTN), um servio de telecomunica-
es por meio de transmisso de voz e de outros sinais, destinando-se comunicao
entre pontos, utilizando os processos de telefonia. Constituda por terminais que va-
riam desde um simples aparelho telefnico residencial, aparelhos pblicos ou sistemas
telefnicos privados de empresas, centrais de comutao e rede de acesso.

2.1.1 Telegrafia

Telegrafia um acrnimo das palavras gregas, tle que significa longe e graph
que significa escrita e consiste em uma das formas de comunicao escrita distncia
mais antigas.

Consiste num sistema de transmisso de mensagens a distncia, inventado

por Samuel Morse, o qual realiza a representao de sons ou sinais e pelo envio
e recebimento de ondas eletromagnticas com amplitudes e freqncias constantes,
geradas e recebidas pelo equipamento chamado telgrafo e os sinais representado do
Cdigo Morse (WIKIPEDIA, 2006a).

O cientista Samuel Finley Breese Morse nasceu em 27 de Abril de 1791, em

Charlestown, Massachusetts nos Estados Unidos da Amrica.
 20

Na mesma poca em que cursava a Faculdade Yale, em New Haven, EUA, par-
ticipou de uma viagem de navio e aps uma conversa sobre o eletrom, interessou-se
pelo assunto e iniciou seus estudos. Em 1835 construiu o primeiro prottipo funcio-
nal de um telgrafo, conforme Figura 1, e dois anos mais tarde, decidiu dedicar-se
inteiramente a esta inveno (SMITHSON, 1999).

Em meados de 1838, finalizou o desenvolvimento de um sistema de cdigos e

o apresentou ao pblico batizando-o de Cdigo Morse tornando-se responsvel pelo
incio do desenvolvimento das comunicaes (COLCHER, 2005).

Figura 1: Telgrafo de Morse com melhorias de Alfred Vail

Fonte: Smithson, 2006

Cdigo Morse um sistema de representao, composto por letras do alfabeto,

algarismos arbicos e sinais de pontuao atravs da combinao adequada de dois
tipos de sons ou sinais, um breve e um longo com intervalos convenientes. Possibilita a
formao de palavras e frases inteiras e atualmente, embora ultrapassado, utilizado
no mundo inteiro pelo radioamadorismo (WIKIPEDIA, 2006b).

Em 1843 conseguiu recursos financeiros para seu invento atravs do Con-

gresso Norte-Americano e em 1844 construiu a primeira linha telegrfica ligando Balti-
more e Washington DC. No dia 24 de Maio de 1844 enviou a primeira mensagem oficial
utilizando seu sistema de telegrafia, cuja mensagem foi: - What hath God wrought!
- Que obra fez Deus!.

Aproximadamente dez anos depois, a telegrafia j era disponvel em vrios pa-

ses como um servio para o pblico em geral. A telegrafia foi muito utilizada pelas
corporaes militares, sendo que a partir da Segunda Guerra Mundial perdeu sua po-
pularidade com a utilizao do Single Side Band e sendo completamente extinta das
corporaes com a inveno do rdio (COLCHER, 2005).
 21

2.1.2 Evoluo dos sistemas telefnicos

Na poca de sua inveno, a telegrafia despertou um grande interesse nos

cientistas. Foi quando Alexander Graham Bell nascido em 3 de Maro de 1847, em
Edimburgo, Esccia, um cientista e juntamente de seu jovem ajudante Thomas A. Wat-
son dedicavam-se a um projeto relacionado ao sistema de telegrafia que a principio
sem qualquer relao com o telefone. Estranhamente o aparelho em que trabalha-
vam, transmitiu um som totalmente diferente do esperado e aps uma anlise do que
havia ocorrido, Graham Bell percebeu que a parte de recepo do equipamento, havia
sido montada de forma errada porm conseguira produzir uma corrente eltrica cuja
variao acontecia na mesma intensidade que o ar variava de intensidade junto ao
transmissor (COLCHER, 2005).

Em 14 de Fevereiro de 1876, aps algumas melhorias, Graham Bell patenteou

o telefone, descrevendo-o como "o mtodo de, e o instrumento para, transmitir sons
vocais ou outros telegraficamente, causando ondulaes eltricas, similares s vibra-
es do ar que acompanham o som vocal."

Em 1877 Graham Bell juntamente com Gardiner Greene Hubbard, Thomas

Sanders e Thomas Watson fundaram a Bell Telephone Companys, que em 1879
fundiu-se com a New England Telephone Company originando National Bell Te-
lephone Company. Em 1880 formaram a American Bell Telephone Company e em
1885 a American Telephone & Telegraph Company (AT&T), com o objetivo de dominar
e expandir o negcio de comunicaes interurbanas (BELL, 2006).

Em 1899 Graham Bell, adquiriu a propriedade da AT&T, sendo que existente

at hoje, provendo servios de telecomunicao de voz, vdeo, dados e Internet para
empresas, particulares e agncia governamentais. Em sua histria j foi a maior com-
panhia telefnica e a maior operadora de televiso cabo do mundo (AT&T, 2007).

2.1.3 Unio internacional de telgrafos

A Unio Internacional de Telgrafos (ITU), foi fundada em Paris, no dia 17 de

Maio de 1865 sendo atualmente a organizao internacional mais antiga do mundo. O
setor T do ITU uma organizao internacional destinada a padronizao de tcnica
e de operao dos sistemas de telecomunicaes, como a alocao de espectros de
ondas de rdio e organizar os arranjo de interconexes entre os pases permitindo a
telecomunicao mundial.
 22

O ITU-T uma das agncias especializadas da Organizao das Naes Uni-

das (ONU), tendo sua sede em Genbra, na Sua e seus padres internacionais so
referenciados como Recomendaes ITU-T. Devido longevidade como uma organi-
zao internacional e ser uma agncia especializada da ONU, os padres promovidos
pela ITU possuem um grande valor de reconhecimento internacional sobre outras or-
ganizaes que publicam especificaes tcnicas similares (ITU, 2004).

2.1.4 Centrais telefnicas

Com o crescimento da demanda pelos servios de telefonia, no era mais pos-

svel crescer utilizando a inveno inicial de Graham Bell, com linhas diretas e dedica-
das entre os pontos. A soluo para atender a demanda foi a utilizao de uma rede
com recursos compartilhados chaveados, ou comutados entre as conversas, o PSTN
utilizada at hoje para referenciar ao sistema telefnico em geral.

Para existir a comunicao entre o ponto A e o ponto B, era necessrio realizar

o chaveamento ou comutao de circuito, o qual estabelece o caminho entre a origem
e o destino durante o tempo de conversao, forma tradicionalmente utilizada nos
sistemas telefnicos.

Nos primeiros sistemas telefnicos, o chaveamento do circuito era feito utili-

zando a tcnica de chaveamento fsico manual, realizado por operadores humanos,
conforme Figura 2. As Centrais Telefnicas ou ainda Troca De Ramais Privados (PBX)
recebiam os pedidos de ligaes e eram encarregados de fechar fisicamente os circui-
tos entre o ponto A e o ponto B, bem como liberar o circuito de ambos aps o trmino
da conversao (JACKSON, 2007).

Figura 2: Operadoras realizando chaveamento fsico manual em 1951

Fonte: Jackson, 2007
 23

Nesta poca os equipamentos telefnicos possuam uma manivela, para rea-

lizar uma chamada, o ponto A girava a manivela de seu telefone, conforme Figura
3, gerando uma corrente eltrica que fazia acionar um alarme na mesa do operador
da central. A telefonista atendia e ao ser informada sobre o destino da ligao, fa-
zia tocar a campainha no telefone desejado utilizando o mesmo princpio da manivela
(RUNEBERG, 1997).

Caso o ponto B fosse atendido, a telefonista poderia ento completar a ligao

utilizando um cordo condutor unindo os terminais do ponto A e do ponto B solicitado.

Figura 3: Telefone sueco com manivela de 1896

Fonte: Runeberg, 2006

Foi ento que Almon Brown Strowger, nascido em 26 de Maio de 1839, em Pen-
field, Nova York nos Estados Unidos da Amrica, era um empresrio e dono de uma
agncia funerria. Atravs de uma telefonista mal-intencionada de Laporte, Indiana,
teve a motivao para inventar uma central automtica eletromecnica. Essa telefo-
nista era esposa de outro proprietrio de uma funerria concorrente e sempre quando
algum solicitava uma ligao para a funerria de Strowger, ela completava a ligao
para a empresa de seu marido (COLCHER, 2005).

Em 1881 aps descobrir o que estava acontecendo com a reduo de ligaes

para sua funerria, Almon Strowger inventou um novo tipo de dispositivo de discagem
para os telefones, o qual passaram a no utilizar mais a antiga manivela, os pontos
poderiam indicar diretamente o nmero do destinatrio. Com sua inveno Almon
Strowger livrou-se da concorrncia desleal e de telefonistas mal-intencionadas.

Assim a primeira central automtica eletromecnica de chaveamento, dispen-

sando os operadores humanos fora inventada, possuindo a capacidade apenas para
56 terminais telefnicos.
 24

A escala de oferecimento do servio telefnico tambm comeou a crescer no

incio do sculo XX. Em 1913, Paris j contava com cerca de 93 mil telefones manu-
ais, com as ligaes atendidas por telefonistas. Em Nova York, na mesma poca, j
havia uma rede com cerca de 500 mil telefones, sendo que automao do sistema
se iniciaria em 1919. Em 1922 e 1925, antes mesmo de Paris e de Estocolmo, fo-
ram inauguradas no em Porto Alegre, Brasil, as duas primeiras centrais automticas
do pas, sendo que a primeira delas foi a terceira central automtica das Amricas,
depois apenas das de Chicago e Nova York.

A inveno do dispositivo de discagem possibilitou automatizar as ligaes com

a utilizao de Troca Automtica De Ramais Privados (PABX) comumente conhecido
por Central Telefnica. Permite efetuar ligaes entre telefones internos sem interven-
o manual, ou ainda telefonar e receber telefonemas da rede externa.

2.1.5 Telefonia digital

At a dcada de 1950 as redes telefnicas existentes eram totalmente basea-

das na tecnologia analgica. Em 1948 trs pesquisadores do laboratrio da Bell inven-
taram o transistor e o evoluram, at que Roberto Noyce em 1958 realizou a produo
do circuito integrado, provocando mudanas nos sistemas computacionais e impulsio-
nando a indstria de telecomunicaes, possibilitando dessa forma a criao de novas
centrais telefnicas mais robustas, rpidas e tambm mais baratas (COLCHER, 2005).

Nessa poca surgiram tambm centrais telefnicas baseadas em sistemas com-

putacionais, conhecidas como Centrais de Programa de Armazenamento (CPA) com
diversas vantagens, como termos de operao, manuteno e proviso de servios de
telefonia. O modo de configurao e programao das centrais tornaram-se mais fle-
xveis, facilitando alteraes de parmetros de configuraes atravs de ferramentas
e programas.

Em 1960 as redes telefnicas comeam a presenciar a introduo de circuitos

para a transmisso de sinais digitais nas linhas entre as centrais, que duas dcadas
mais tarde comeam tornando-se predominantemente digital, exceto pelas linhas dos
assinantes (COLCHER, 2005).

Com o sucesso da digitalizao, presente nos sistemas telefnicos e em para-

lelo a tecnologia digital nos sistemas computacionais, comeava a motivar a idia de
que a convergncia dessas duas reas traria benefcios incomparveis.
 25

2.2 REDE DE DADOS

Inicialmente criada afim de possibilitar o compartilhamento de recursos em em-

presas corporativas, seu desenvolvimento tecnolgico e a relao preo/desempenho
viabilizou a disponibilizao de novos recursos pessoas fsicas, como acesso as
informaes remotas e comunicao pessoa a pessoa (TANENBAUM, 1994).

As Redes Locais (LAN) so redes privadas e contidas num espao fsico limi-
tado, como num prdio ou em um campus que possui alguns quilmetros de exten-
so. So amplamente usadas para conectar computadores pessoais e estaes de
trabalho em escritrios e instalaes industriais, permitindo o compartilhamento de
recursos e troca de informaes de maneira prtica e rpida (CYCLADES, 2002).

J as Redes Geograficamente Distribudas (WAN) possuem ramificaes que

contm um conjunto de mquinas ou equipamentos conectados, sua funo trans-
portar mensagens de uma estao para outra, essa estrutura de rede altamente
simplificada, pois separa os aspectos de comunicao pertencentes rede e sub-rede
dos aspectos de aplicaes como estaes e servidores (XAVIER, 2000).

Visando a simplificao de um projeto de redes, onde a maioria das redes so

organizadas como uma srie de camadas ou nveis e cada camada possui um nome,
contedo e funo especfica. Existem duas importantes arquiteturas de redes basea-
das em camadas: o modelo de referncia de Interconexo de Sistemas Abertos (OSI)
e o modelo de Protocolo de Controle de Transmisso e o Protocolo Internet (TCP/IP),
este responsvel por controlar todo o trfego da Internet estando diretamente relacio-
nado com este trabalho.

2.2.1 Arquitetura de redes

O modelo TCP/IP uma arquitetura de rede que foi criada com o objetivo de
conectar vrias redes ao mesmo tempo sendo a base da Internet e composto de 4 ca-
madas: Fsica/Enlace de dados, Rede (inter-rede), Transporte e Aplicaes, conforme
Figura 4.

I. A camada fsica - primeira camada, consiste em rotinas de acesso rede f-

sica, interagindo com o hardware e permitindo que as demais camadas sejam
independentes do meio fsico. Sua funo conectar a uma rede utilizando um
protocolo e que seja possvel enviar pacotes IP.
 26

Figura 4: Camadas do modelo de referncia TCP/IP

Fonte: o Autor

II. A camada de rede - segunda camada, responsvel pelo endereamento dos

equipamentos e pelo roteamento dos pacotes afim de evitar congestionamento.
Define um formato de pacote oficial e um protocolo chamado IP, com funo de
controlar a operao da sub-rede entregando pacotes IP onde so necessrios
(CYCLADES, 2002).

III. A camada de transporte - terceira camada, fornece dois protocolos de entrega

de dados ponto a ponto.
a) Protocolo de Controle de Transmisso (TCP) - orientado a conexo e garante
a entrega dos dados e na ordem correta.
b) Protocolo de Datagramas de Utilizador (UDP) - no orientado conexo,
no garante entrega de dados.

IV. A camada de aplicao - quarta camada o local onde as aplicaes e proces-

sos que utilizam a rede so tratados, contm os protocolos de alto nvel. Como
exemplo, o protocolo de correio eletrnico SMTP, protocolo para envio de arqui-
vos FTP, protocolo para navegar pela Internet HTTP, dentre outros. A arquitetura
do TCP/IP aberta, ou seja qualquer usurio pode criar suas aplicaes intera-
gindo com esses protocolos (CYCLADES, 2002).

2.3 INTEGRAO DOS SERVIOS

Desde a criao do telgrafo em 1838, a cada nova mdia de comunicao ado-

tada era criada uma rede distinta para torn-la disponvel. Sucessivamente tivemos as
mdias como o telefone, o telex, rdio, a comunicao de dados e a televiso a cabo.
Cada servios disponibilizado, haviam sido projetadas diferentes redes para atender
a determinados tipos de trfego: sistema telefnico para o trfego de voz, era base-
ado no esquema de comutao de circuitos, as redes de comutao de pacotes para
dados textuais, redes prprias de radiodifuso ou a cabo para rdio e televiso.
 27

Todas essas diferentes redes haviam sido projetadas para uma aplicao espe-
cifica, muitas vezes no suportando integrao com as demais e adaptando-se mal a
outros tipos de servios (COLCHER, 2005).

Hoje comum o usurio final possuir conexes separadas s redes de telefo-

nia, de dados, e a de televiso a cabo. Quando se fala da convergncia na rea de
telecomunicaes, se refere reduo para uma nica conexo de rede, fornecendo
todos os servios, com conseqentes economia de escala.

O objetivo da integrao dos servios em redes digitais era que todo tipo de
informao, texto, udio, imagem, vdeo, seriam igualmente representados de forma
digital, sendo assim existiu a necessidade de desenvolver sistemas e ferramentas de
comunicao genricas, assim todos os sistemas de comunicaes poderiam ser in-
tegrados (COLCHER, 2005).

Utilizando o conceito de compartilhamento de recursos, o desafio era construir

uma nica rede capaz de trafegar e de atender a todos esses tipos de servio e aplica-
es, resultando em economia tanto para as operadoras quanto para os clientes, isso
despertou um certo interesse nas operadoras de telecomunicao e tambm para as
indstrias computacionais pois iriam oferecer novos servios aos seus clientes.

O tema convergncia discutido desde os anos 80, quando reconhecida a im-

portncia crescente da comunicao entre computadores. Com a digitalizao da rede
de telefonia, a voz passou a ser transmitida como dados entre as centrais telefnicas,
mantendo-se porm a rede analgica at os telefones dos usurios finais (XAVIER,
2000).

Nesta poca defendiam a extenso do canal de voz digital at o usurio final,

substituindo seu antigo telefone analgico por um aparelho digital.

Foi proposta a criao de Rede Digital de Servios Integrados (RDSI) ou em

ingls Integrated Service Digital Network (ISDN), que levaria ao usurio uma nica
conexo digital, podendo ser usada indistintamente para voz e a comunicao de da-
dos at 128 kbits/s.

Entretanto nessa poca, o ISDN seria revolucionrio, pois os modens utilizado

nesta poca eram tipicamente de 2400 bits/s. Pelo motivo de ter demorado muito para
chegar ao mercado, ele somente passou a ser oferecido ao pblico no final dos anos
90, quando j existiam modens de 56Kbps e outras alternativas ainda mais rpidas
(XAVIER, 2000).
 28

2.4 VOZ SOBRE IP

O conceito de integrao de servios foi explorado mais afundo e acabou ga-

nhando fora atravs de recomendaes do ITU na srie de redes pblicas digitais de
servios integrados. Apesar de todo o esforo de padronizao envolvendo o ISDN,
essas redes no se tornaram o padro de fato para integrao de servios, tendo sido
pretendidas pelas redes IP (COLCHER, 2005).

Devido a popularizao do servio de banda larga, que atualmente uma re-

alidade para a maioria das pessoas e empresas, contribui para a convergncia entre
as redes de servios sendo realizada atravs dos protocolos TCP/IP, possibilitando
agregar valores em uma ferramenta que j esta disponvel, a Internet.

Com o crescimento de implantaes das redes de dados baseadas em IP, jun-

tamente com o desenvolvimento de tcnicas avanadas, como: digitalizao de voz,
mecanismos de controle, priorizao do trfego, protocolos de transmisso em tempo
real e o estudo de novos padres que contribuem na qualidade de servio, criam per-
feitas condies para a transmisso de Voz Sobre IP (VoIP).

A tecnologia VoIP consiste na integrao dos servios das reas de telecomu-

nicaes com os servios de redes de computadores, dessa forma torna-se possvel a
digitalizao e codificao do sinal da voz, transformando a voz em pacotes de dados
IP para a realizao comunicao uma rede que utilize os protocolos TCP/IP, dessa
forma possibilita a reduo de custos, criando assim um novo conceito de telefonia
(SITOLINO, 1999).

Essa tecnologia permite a integrao de duas ou mais centrais telefnicas atra-

vs da Internet, sem a intermediao das operadoras de telefonia de longa distncia.
Uma soluo interessante para interligar as redes de telefonia da matriz com as filiais
ou parceiros e reduzindo custos.

Alguns benefcios destacam-se na utilizao do VoIP, como:

a) reduo de custos com telefonia;

b) ligaes internacionais com tarifao reduzida;
c) integrao a infra-estrutura existente;
d) independe das operadoras de longa distncia;
e) utiliza a conexo banda larga Internet;
f) custo zero com ligaes de VoIP para VoIP.
 29

2.4.1 Detalhes tcnicos para qualidade da voz

A qualidade da voz pode ser considerada uma exigncia bsica da tecnologia

VoIP e ao mesmo tempo corresponde a um dos grandes desafios tcnicos enfrenta-
dos. A natureza das redes convergentes, possuem diversos tipos de trfego fluindo
num mesmo circuito onde so tratados da mesma forma, ou seja, no existe a distin-
o dos pacotes de dados e de voz. Entre tanto o trfego de pacotes que contenham
voz so sensveis ao atraso e possuem um conjunto de fatores que influenciam na
degradao da voz.

A tecnologia VoIP utiliza o protocolo UDP que no fornece um mecanismo para

assegurar que os pacotes de dados sejam entregues em ordem seqencial, nem
mesmo garantem a qualidade de servio, dessa forma o requisito mnimo para um
o servio VoIP qualidade na conexo com a Internet (WIKIPEDIA, 2007a).

Algumas conexes de banda larga no possuem qualidade nas transmisses,

onde redes bastante congestionadas nos backbones1 ou grandes distncias entre os
pontos de conexo, so estruturas que dificilmente o servio de VoIP poder ser im-
plantado com qualidade.

Quando os pacotes IP so perdidos ou atrasados em algum ponto da rede, oca-

siona em uma queda momentnea da voz na conversao, conhecidas como cortes
ou picotes nas voz. Os problemas mais comuns nas implementaes VoIP com a de-
gradao da voz so: latncia entre as redes, perda de pacotes, eco, jitter (variaes
de atraso).

A principal causa de perda de pacotes o congestionamento, que pode ser

controlado por gerenciadores de congestionamento de rede e as causas comuns de
eco incluem inconsistncias de impedncia em circuitos analgicos.

2.4.1.1 Largura de banda

Os protocolos TCP e o IP na verso 4 no oferecem padres de Qualidade de

Servio (QoS), dessa forma com a utilizao do VoIP, a qualidade da voz fica depen-
dente do trfego de dados existente no momento da conversa. Em redes corporativas
alm da transmisso de voz a conexo com a Internet utilizada para muitas outras
finalidades, comprometendo desta forma a qualidade da voz.
1
Ou espinha dorsal, parte central da rede, responsvel pela comunicao entre diversas redes.
 30

A largura de banda disponvel um fator essencial para obter uma qualidade

de servio em conversaes com VoIP. A largura de banda para a transmisso de voz
depende de vrios fatores e pode ser calculada facilmente de acordo com informaes
de amostragem e quantizao da voz dependendo do algoritmo de compresso/des-
compresso, codec de voz utilizado.

A transmisso de voz em uma conversao VoIP deve ocorrer em tempo real,

tais dados devem possuir uma prioridade em relao a outros eventuais. Para resolver
estes problemas, torna-se necessrio a implantao de regras de QoS, priorizando o
trfego de voz sobre outros trfegos no sensveis a latncia e garantir ou limitar a
banda para os servios, buscando assim o equilbrio de todo o sistema.

Outro detalhe importante que numa conversao, boa parte do tempo to-
mada pelo silncio. Com o intuito de utilizar essa caracterstica como benefcio, desenvolveu-
se a tcnica de supresso do silncio, com o objetivo de economizar banda passante.
Utiliza-se algoritmos que buscam suprimir o envio de trfego relativo h momentos
de silncio por parte do emissor e por parte do receptor uma simulao de silncio
reproduzida, reduzindo assim consideravelmente o volume de dados trafegados.

2.4.1.2 Jitter

Os sistemas de voz so sensveis ao atraso, dessa forma existe um limite m-

ximo de atraso de entrega dos pacotes, para no interferir numa conversao, assim
como uma variao de atraso elevada produz uma recepo no regular dos pacotes.

Visto que os atrasos acontecem geralmente de forma aleatria, definiu-se como

Jitter a medida de variao do atraso entre os pacotes sucessivos de dados (WIKIPE-
DIA, 2007b).

Uma das formas de minimizar esta variao nas implantaes do VoIP, a

utilizao de buffer 2 , onde armazena-se os dados a medida que eles chegam e os
encaminham para a aplicao com a mesma cadncia. Ajustes finos no Jitter devem
ser realizados afim de garantir a qualidade em sistemas VoIP.
2
Uma regio de memria temporria utilizada para escrita e leitura de dados
 31

2.4.1.3 Perda de pacotes

Diversos fatores acarretam na perda de um pacote IP, tornando-se um fator cr-

tico que implica diretamente na qualidade da voz, os motivos para a perda de pacotes
so vrios entre eles, o estouro de buffer em roteadores e switch, onde os pacotes
so descartados na medida que encontram o buffer cheio.

Os pacotes dos Protocolo de Tempo Real (RTP) e UDP no podem ser retrans-
mitidos e mesmo se pudessem, isto no seria interessante, visto que duas mensagens
enviadas em seqncia poderiam chegar em ordem inversa, o que no so tolerveis
em aplicaes de tempo-real. A perda de pacotes inevitvel, mas uma pequena
perda tolervel, no caso de aplicaes em tempo-real torna-se menos agravante a
perda de uma pequena porcentagem de pacotes do que atrasar toda a transmisso
na utilizao de grandes buffer.

2.4.2 Protocolos

As primeiras implementaes de VoIP eram somente proprietrias, com o pas-

sar do tempo as organizaes como a Fora Tarefa de Engenharia na Internet (IETF) e
do ITU-T estabeleceram protocolos e padres para a utilizao do VoIP, possibilitando
assim implantaes de solues abertas, independentes de fabricante e possibilitando
a integrao com diversos servios disponveis nas redes IP (MULTIREDE, 2007).

Os protocolos de sinalizao, so responsveis por determinar um padro que

especifica o formato de dados e as regras a serem seguidas pelos dados trafegados,
so utilizados para estabelecer as conexes, determinar o destino e tambm para
questes relacionadas as sinalizaes, como: campainha, identificador de chamada,
desconexo, entre outros. Atualmente os principais protocolos de sinalizao em VoIP
so:

a) H.323;
b) Protocolo de Iniciao de Sesso (SIP);
c) Protocolo do Controle da Passagem dos Meios (MGCP);
d) Jingle;
e) H.248/Megaco;
f) Inter-Asterisk
R eXchange (IAX).
 32

Atualmente comum a utilizao dos protocolos H.323 e SIP em programas

e equipamentos VoIP, porm o que est conquistando o mercado o IAX, por sua
facilidade de atravessar por Firewall e regras de Traduo de Endereo de Rede (NAT),
atravs das implantaes de solues com servidores Asterisk .
R

2.4.3 Codificao do sinal de voz

Uma das dificuldades encontradas na implementao no servios de VoIP a

reproduo com boa qualidade da voz humana, para isso utiliza-se o codec, acrnimo
de COdificador/DECodificador, so programas que codificam e decodificam sinais. No
desenvolvimento deste trabalho somente sero citados os codec de udio.

Normalmente deseja-se possuir o maior nmero de chamadas possveis e com

boa qualidade em ligaes VoIP. Torna-se necessrio realizar a convergncia do sinal
de voz, para um formato digital e logo aps a compresso dos dados afim de economi-
zar banda. Essa a funo dos codec que variam desde seus conceitos, algoritmos
de codificao, qualidade do som, consumo de banda, processamento dentre outros.

Para que o sinal da voz possa ser transportado em uma rede de comutao de
pacotes, necessrio que este seja convertido de sinal analgico para sinal digital, ou
seja a forma de onda deve ser convertida em bits atravs de uma operao chamada
de digitalizao, em ingls encoding, e logo aps realiza-se uma compresso do sinal
digital, com o intuito de economizar banda na transmisso, e os bits so inseridos no
campo de dados do protocolo de transporte, terceira camada do protocolos TCP, enfim
so transportados da forma digital. A voz deve ser novamente convertida para a forma
analgica no destino, de maneira a se tornar audvel pelo ouvido humano.

Por esses motivos em VoIP utiliza-se o tipo de codificadores com perdas, em

ingls lossy, onde so responsveis por codificarem o som, gerando uma certa perda
na qualidade. Objetivo alcanar maiores taxas de compresso, porm quanto maior
a compresso, menor ser a qualidade, se balanceado, a perda de qualidade torna-
se imperceptvel. Cada codificador trabalha com tcnicas e nveis de compresses
do sinal analgico diferentes, as qualidades resultantes tambm sero variadas, com
isso houve a necessidade da elaborao um critrio de pontuao, conhecido como
Contagem Mdia de Opinies (MOS) sendo uma medida comumente utilizada para
determinar a qualidade da voz.
 33

O setor de T do ITU realiza pesquisas com um amplo nmero de ouvintes que

julgam a qualidade de uma amostra e classificam numa escala de pontuao de 1
a 5, partindo desses resultados foi elaborado uma Tabela 1 calculando as mdias e
atribuindo a pontuao para cada amostra.

Tabela 1: Escala de pontuao dos nveis de qualidade da voz (MOS)

PONTOS DEFINIO DESCRIO
1 Ruim Impossvel entende a mensagem, diversas interrupes.
2 Pobre Interrupes, necessrio esforo para compreender.
3 Moderado Qualidade ruim, sem interrupes mas com degradaes.
4 Bom Qualidade agradvel, degradaes sem atrapalhar.
5 Excelente Qualidade perfeita, sem degradaes.
Fonte: o Autor (adaptao de Liu, 2006)

Na Tabela 2 possvel comparar as informaes de consumo de banda e qua-

lidade de cada codec.

Tabela 2: Comparativo entre os codificadores

CODEC CONSUMO DE BANDA PONTOS
ITU G.711 64 Kbps 4.10
ITU G.723.1 6.3 Kbps 3.80
ITU G.726 32 Kbps 3.85
ITU G.728 16 Kbps 3.61
ITU G.729 8 Kbps 3.92
GSM 13 Kbps 4.00
iLBC 13.33 Kbps 4.10
LPC10 2.5 Kbps 2.90
Speex 2.15-44.2 Kbps 2.00-3.90
Fonte: o Autor (adaptao VoIP-Info, 2007a)

2.4.4 Operadoras VoIP

So empresas que fornecem o servio de VoIP atravs da Internet e possuem

uma tarifa reduzida se comparados com as operadoras convencionais. A voz trans-
portada via rede de dados e dependendo da distribuio da estrutura de cada opera-
dora VoIP pelo mundo, possvel obter uma grande reduo de custos na tarifao
tanto para ligaes locais, como para Discagem Direta a Distncia (DDD) e Discagem
Direta Internacional (DDI).

Algumas operadoras VoIP conhecidas so: Vono da GVT, Transit Telecom, Hip
Telecom, Taho, Gizmo dentre outras.
 34

2.5 ASTERISK
R

Trata-se de um software livre3 de PABX IP, porm mais completo que um PABX
IP convencional, j que contm todas as caractersticas e diversas funcionalidades
avanadas encontradas nos PABX de nvel de qualidade elevado.

Criado e inicialmente desenvolvido por Mark Spencer, responsvel pela em-

presa DigiumTM , que atualmente recebe contribuies de programadores ao redor de
todo o mundo e promove o desenvolvimento do cdigo fonte e das placas de telefonia
de baixo custo.

2.5.1 Histria

A necessidade e algumas vezes o custo, so os principais motivos para as in-

venes e com o Asterisk
R no foi diferente. Em 1999, Mark Spencer com quase

quatro mil dlares de capital, abriu um empresa prestadora de suporte tcnico comer-
cial e livre ao Linux, chamada Linux Support Services.

Com a grande demanda de chamados tcnicos, Mark sentiu a necessidade de

um sistema telefnico que pudesse auxiliar no suporte tcnico 24h realizando algumas
tarefas, como: atender automaticamente as ligaes, coletar a identificao do cliente,
gravar a mensagem de suporte ou dvida, localizar um tcnico disponvel e enviar a
mensagem. Dessa forma, conseguiriam, supostamente, atender maior quantidade de
chamados, de forma gil e prtica. Naquela poca, com o baixo capital, Mark no
tinha condies de adquirir um sistema telefnico com as funcionalidades necessrias
para esta soluo.

Mark possua uma experincia de cinco anos com o Linux, havia participado
no desenvolvimento de diversos programas de cdigo aberto e na completa ausncia
de alguma pessoa que pudesse lhe auxiliar e explicar a complexidade de tal tarefa,
decidiu que iria projetar e desenvolver o seu prprio sistema telefnico utilizando equi-
pamentos emprestado. Em alguns meses de desenvolvimento, Mark possua uma
plataforma livre de telefonia que supria suas necessidades na Linux Support Services
e o disponibilizou na Internet com o nome de Asterisk ,
R Mark batizou seu projeto de

Asterisk
R (asterisco) por ser tanto uma tecla do telefone comum, como tambm um

smbolo curinga no GNU/Linux, por exemplo, rm -rf *(OREILLY, 2005).

3
Programa de computador que pode ser usado, copiado, estudado, modificado e redistribudo de
acordo com a Licena Pblica Geral (GPL)
 35

Nessa mesma poca um homem chamado Jim Dixon do projeto Zapata Te-
lephony, sabia que o motivo que elevava o preos das placas de telefonia, eram os
Processadores de Sinal Digital (DSP), insatisfeito, realizou algumas experincias em
seu computador pessoal com a placa Mitel39000C "ISDN Express Development Card",
escrevendo um driver para o FreeBSD.

Comprovando seus estudos, Dixon concluiu que a placa utilizou pouco proces-
samento em um Pentium III 600Mhz, e com aquela mquina conseguiria gerenciar de
50 a 75 canais e o que limitava era a forma ineficiente de gerenciar o Entrada/Sada
(I/O). Com esses resultados Dixon comprou o necessrio para desenhar uma nova
placa que usasse o I/O de forma eficiente.

Mais uma vez Dixon obteve sucesso em seus experimentos e sabia que o con-
ceito utilizado era revolucionrio, acabou disponibilizando o desenho completo e os
arquivos da placa na Internet, assim comeou a organizao Emiliano Zapata.

Algumas pessoas entraram em contato com Dixon e sempre com a mesma

pergunta: - Legal, mas voc tm para Linux?. Ele nunca tinha visto um Linux em
funcionamento, ento comprou o Linux Red Hat 6.0 e comeou a estud-lo para poder
portar seu driver do BSD para um mdulo do kernel Linux. Comeou com algumas
dificuldades e mesmo assim disponibilizou na Internet, pois sabia que em algum lugar
do mundo algum guru 4 do Linux iria ajud-lo.

Em menos de 48 horas recebeu um e-Mail do Mark Spencer, o qual se ofereceu

para fazer exatamente isto, e falando que tinha algo que seria perfeito para a coisa
toda,o Asterisk .
R

At o momento o Asterisk
R era um conceito funcional, porm no tinha uma

forma real de funcionar de forma prtica e til. A juno do Asterisk

R de Mark, a placa

de Dixon e o mdulo do kernel Linux desenvolvido por ambos era perfeita e possibilitou
o crescimento at se tornar um PABX real que poderia se comunicar com telefones e
linhas reais (GONALVES, 2006).

Em 2001, com o crescimento da economia, Mark percebeu que seria mais van-
tajoso dar continuidade no desenvolvimento do Asterisk
R do que continuar com o

suporte tcnico na Linux Support Services, ento no era o melhor nome para uma
empresa de telefonia, assim resolveram alterara o nome da empresa para DigiumTM
(OREILLY, 2005).

4
Pessoa extremamente experiente no assunto.
 36

Segundo Spencer (2005, p. 8):

Dizer que a telefonia estava madura para uma soluo de fonte
aberta seria uma declarao imensurvel. A telefonia possui um mer-
cado enorme devido onipresena dos telefones em nosso trabalho e
em nossa vida pessoal. O mercado direto para os produtos de telefonia
possui uma platia altamente tcnica que est extremamente disposta
a contribuir. As pessoas exigem que as solues de telefonia sejam
infinitamente personalizveis. A telefonia proprietria muito cara. A
criao do Asterisk R foi simplesmente uma fasca nesse cenrio cheio
de combustvel.

A DigiumTM distribui o Asterisk

R em trs formas de licenciamento:

I. Asterisk
R GPL - geralmente a mais utilizada, permite que qualquer pessoa use

e altere o cdigo-fonte, sendo que os fontes das alteraes tambm devem ser
distribudo livremente.

II. Asterisk
R Business Edition - licena comercial, no possui nenhum recurso adi-

cional se comparando a verso distribuda pela GPL, com a exceo da proteo

contra a cpia. Dessa forma, torna-se vantajoso para desenvolvedores que no
desejam disponibilizar os cdigo-fonte de seus produtos (GONALVES, 2006).

III. Asterisk
R Equipamento Original Manufaturado (OEM) - licena que de certa

forma oculta o Asterisk ,

R criada para os fabricantes de centrais telefnicas que

no desejam mostrar aos seus clientes que a base o Asterisk

R (GONALVES,

2006).

Possui uma excelente relao custo/benefcio, pois alm de ser um software

livre, o Asterisk
R pode ser instalado em diversos Sistemas Operacionais incluindo

GNU/Linux, Mac OS X, OpenBSD, FreeBSD e Sun Solaris instalados num micro-

computador convencional. Em casos de manuteno encontrar-se assistncia tcnica
facilmente, bem como rpida reposio das peas. Esses so os principais fatores
que contribuem para o Asterisk
R ser uma soluo de PABX IP flexvel e de baixo

custo.

Utiliza a tecnologia de VoIP com diversos protocolos, possibilita a integrao

com os mais variados equipamentos de telefonia do mercado, sendo possvel conec-
tar a PSTN, atravs das placas de telefonia analgica e/ou digital, interagir com outras
redes VoIP, assim como interligar toda a telefonia entre matriz e filiais atravs da Inter-
net, permitindo assim a comunicao direta entre as empresas a custo zero.
 37

Seu desenvolvimento ativo e considerado o programa de cdigo aberto mais

popular no mundo e o maior projeto de desenvolvimento comunitrio aps o GNU/Li-
nux (ASTERISK, 2007).

Sua arquitetura foi projetada visando a flexibilidade, suporte e compatibilidade

com os mais variados equipamentos de telefonia do mercado, caracterstica que fa-
cilita o desenvolvimento de novas aplicaes e equipamentos, bem como realizar a
adaptao de programas e equipamentos existentes. H uma forte tendncia da con-
vergncia de comunicaes para a rede de dados, por esse motivo alguns fabricantes
de PABX convencionais esto resistindo e tentando manter seus produtos no mercado,
enquanto o Asterisk
R utiliza a convergncia a seu favor, permitindo uma migrao gra-

dativa para a telefonia IP, ampliando os servios disponibilizando e ganhando espao

no mercado.

O Asterisk
R referncia em solues de telefonia IP e sua comunidade a

que possui maior contribuies para a evoluo da tecnologia VoIP que est revoluci-
onando a indstria das telecomunicaes, devido maneira como se relaciona com
outras aplicaes de rede (ASTERISK, 2007).

2.5.2 Reduo de custos

Alguns tens que contribuem para o Asterisk

R ser uma soluo de PABX IP de

baixo custo:

a) instalado em um micro-computador convencional;

b) utiliza o mesmo cabeamento da rede de dados;
c) no h limites para a quantidade de ramais;
d) rico em aplicaes e recursos avanados;
e) utilizao dos aparelhos telefnicos convencionais;
f) custo das placas analgicas/digitais so acessveis;
g) um software livre e sem custos;
h) instalado em sistemas operacionais livres e sem custos;
i) entroncamentos com operadoras VoIP;
j) entroncamento entre filiais;
l) flexvel com rotas de menor custo;
m) utilizao de SoftPhone como ramal.
 38

2.5.3 Cdigo aberto

Uma das grandes grandes vantagens est em ser um programa de cdigo

aberto, a qual possibilita alteraes diretamente no cdigo-fonte em situaes onde
a necessidade de personalizao do Asterisk
R seja de alto nvel. Outro aspecto im-

portante sua disponibilidade gratuita na Internet possibilitando o acesso a qualquer

pessoa nela conectado.

Como existem milhares de pessoas dispostas a analisar, consultar e melhorar

o cdigo-fonte, a possibilidade de encontrar falhas e relatar ou programar uma corre-
o muito grande, tornando assim o desenvolvimento bastante eficiente, estvel e
seguro.

Quando uma nova funcionalidade implementada muitos entusiastas realizam

as atualizaes, testam nos mais variados ambientes e caso ocorra algum problema,
o mesmo relatado para a comunidade para ser corrigido. Alm do que possibilita
que desenvolvedores trabalhem paralelamente em programas ou equipamentos que
comuniquem de forma integrada ao Asterisk .
R

2.5.4 Controle sobre sistema de telefonia

Os PABX convencionais so equipamentos geralmente lacrados e popularmente

chamados de "caixas fechadas", aps sua ativao dificilmente entregue ao cliente
uma documentao sobre o seu funcionamento e nem mesmo uma senha de acesso.
Em casos de problemas fsicos, depende de peas especficas para seu funciona-
mento, tornando sua manuteno cara e dependente de terceiros.

Como o Asterisk
R instalado em um micro-computador convencional esses

problemas no ocorrem, pois em casos de manuteno possvel encontrar facil-

mente assistncia tcnica bem como rpida reposio das peas. Alm dos arquivos
de configurao seguirem um padro, na Internet encontra-se diversos artigos, tutori-
ais e documentaes sobre as suas configuraes, dessa forma torna-o uma soluo
flexvel para mudanas permitindo-lhe total liberdade de alteraes.
 39

2.5.5 Aplicaes e recursos

O Asterisk
R muito mais que um PABX padro, possui os mais variados re-

cursos e aplicaes desde os bsicos at os que so encontrados somente os PABX

de nveis de qualidades elevados, dente os que se destacam, podemos citar:

a) gravao de chamadas; n) senha por ramal;

b) identificador de chamadas;
c) rota de menor custo;
d) identificador da segunda chamada;
e) chamada em espera;
f) estacionamento de chamadas;
g) chamada sem identificao;
h) siga-me interno e externo;
i) salas de conferncia;
j) unidade de resposta audvel (URA);
k) mobilidade de ramais interno/externo;
l) restrio de chamadas;
m) controle de ramal pr-pago;
o) interligao com PSTN e redes VoIP;
p) tarifao em banco de dados;
q) funes de Call-Center ;
r) funes de Contact-Center ;
s) multiprotocolo;
t) distribuio automtica de Chamadas;
u) agentes locais ou remotos;
v) filas de espera;
w) limite de durao da chamada;
x) recebimento de FAX automatizado;
y) bloqueador de chamadas;
z) caixa Postal (VoiceMail).

2.5.6 Novas funcionalidades

Mark imaginava que se ele conseguisse realizar ou receber uma ligao em

um computador, com o programa que estava desenvolvendo, o Asterisk ,
R ele poderia

fazer qualquer coisa. A partir dessa idia que surgiu o lema oficial do Asterisk :
R

apenas software! (OREILLY, 2005).

Assim com o GNU/Linux o Asterisk

R desenvolvido na linguagem de progra-

mao C e possui suas Interfaces de Programao de Aplicativos (API) nativas. Por

esses motivos que poucos so os recursos encontrados nos PABX convencionais que
no possam ser encontrados ou criados.

Alm de ser projetado de forma flexvel, possui duas interfaces que propor-
cionando facilitar o desenvolvimento de novas funcionalidades, assim como integrar
sistemas existentes, Planejamento de Recursos Empresariais (ERP), HelpDesk, Tele-
Vendas, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), so elas:
 40

I. Asterisk
R Manager API - Interface para conexo de um programa cliente via

protocolos TCP/IP, possibilitando a execuo e recebimento dos comandos e

eventos do Asterisk .
R Tudo isso mediante autenticao, restrio por faixa e
rede e troca de informaes criptografadas (VOIP-INFO, 2007a).

II. Asterisk
R Gateway Interface (AGI) - Interface capaz de adicionar uma funci-

onalidade externa ao Asterisk

R podendo ser desenvolvida nas mais variadas

linguagens de programao, exemplo: Java, Python, Ruby, Perl, PHP, C, C#,

Pascal, Bourne Shell Script (VOIP-INFO, 2007b).

Com a utilizao dessas duas interfaces o nico limitador de novas funcionali-

dades a criatividade do programador.

2.5.7 Plano de discagem

o lugar onde configura-se o comportamento de todas as conexes, conside-

rado o plano mestre do controle de fluxo ou de execues para todas as operaes,
define como as ligaes entrantes e saintes sero tratadas e distribudas.

Outra grande vantagem a flexibilidade no seu Plano de Discagem, sendo

possvel obter:

a) segurana, restringindo os ramais para ligaes DDD, DDI e celular;

b) autenticao, solicitando senha para realizar discagem;
c) roteamento, distribuindo as chamadas para rotas de menor custo;
d) entroncamento com operadoras VoIP, PABX convencionais, tronco de celular;
e) URA rica e flexvel;
f) regras por Horrios, definindo fluxos de acordo com a hora;
g) macros, definindo seqencia de comandos para determinadas situaes.

Com o passar do tempo, integradores do Asterisk

R solicitaram uma forma di-

ferente de configurar o Plano de Discagem, algo semelhante a estrutura de uma lin-

guagem de programao. Essa nova funcionalidade foi desenvolvida e nomeada de
Asterisk
R Extension Language (AEL).

Para quem possui facilidade com lgica de programao o AEL proporciona fa-
cilitar e flexibilizar a configurao do Plano de Discagem. Para liberdade de escolha
ambos os arquivos de configurao (extensions.conf e extensions.ael) esto dispon-
veis.
 41

2.5.8 Organizao no sistema de arquivos

Em uma instalao padro do Asterisk

R criado uma estrutura de diretrios,

com o objetivo de organizar e dividir por categoria os arquivos de udio, mdulos,

aplicaes, banco de dados, configuraes entre outros, conforme Tabela 3.

Tabela 3: Estrutura de arquivos e diretrios

DIRETRIO
/etc/asterisk
/usr/sbin
/usr/lib/asterisk/modules
/var/lib/asterisk/agi-bin
/var/lib/asterisk/astdb
/var/lib/asterisk/mohmp3
/var/lib/asterisk/sounds
/var/spool/asterisk/outgoing
/var/spool/asterisk/vm
DESCRIO
Arquivos de configuraes zaptel.conf e digivoice.conf
Executveis
Mdulos dos aplicaes, codec, drivers
Diretrio das aplicaes AGI
Banco de dados
Arquivos de udio utilizados para Msica de Espera
Arquivos de udio
Diretrio das gravaes de ligaes santes
Diretrio das Caixas Postais
Fonte: o Autor

2.5.9 ARQUITETURA

Um servidor Asterisk
R um meio de comunicao entre a Internet e/ou PSTN

e seus ramais, sendo responsvel por controlar todo o trfego de chamadas passan-
tes. Dessa forma todas as chamadas tentem a passam pelas camadas de sua arquite-
tura. Conforme demonstrado na Figura 5, a arquitetura basicamente composta por:
canais, compressores, protocolos e aplicaes.

2.5.9.1 Canais

Canal pode ser compreendido como uma linha telefnica em forma de um cir-
cuito de voz digital. Geralmente constitudo por um sinal analgico em um sistema
de um Servio Telefnico Convencional (POTS) baseado normalmente em linhas ana-
lgicas ou na combinao de um compressor de voz e um protocolo de sinalizao,
exemplo protocolo SIP e codec GSM.

O Asterisk
R possui suporte com as tecnologias tradicionais de telefonia ana-

lgicas e digitais, como sinalizaes ISDN, R2, Foreign eXchange Station (FXS) e
Foreign eXchange Office (FXO) sendo que as placas e equipamentos so de baixo
custo se comparado aos equipamentos de PABX convencionais.
 42

Figura 5: Arquitetura do Asterisk

R
Fonte: Gonalves, 2006

Existem diversos fabricantes de placas de baixo custo para serem utilizadas em

R entre elas destacam-se a prpria DigiumTM e a DigiVoice,
solues com o Asterisk ,
empresa nacional, localizada em So Paulo/S.P. com produtos de alto nvel.

a) placas analgicas:

I. DigiumTM Wildcard TDM400P, conforme Figura 6, uma placa com at 4 canais,

FXS ou FXO dependendo dos mdulos adquiridos (DIGIUM, 2007).

Figura 6: Placa de telefonia analgica da DigiumTM modelo TDM400P

Fonte: Digium 2007

b) placas digitais:

I. DigiumTM Wildcard TE110P, conforme Figura 7, uma placa de 30 canais digitais

no padro E1/ISDN, podendo ser conectada de forma digital ao PABX ou ao
PSTN (DIGIUM, 2006).
 43

Figura 7: Placa de telefonia digital da DigiumTM modelo TE110P

Fonte: Digium, 2006

II. DigiVoice VB6060-PCI, conforme Figura 8, uma placa desenvolvida para solu-
es de alta densidade, possui 2 E1, com 60 canais digitais com DSP integrado
(DIGIVOICE, 2007).

Figura 8: Placa de telefonia digital da DigiVoice modelo VB6060-PCI

Fonte: DigiVoice, 2007

c) outras placas utilizadas:

I. Quicknet.

II. ISDN4Linux - driver antigo para as placas ISDN para acesso bsico.

III. ISDN CAPI - outra forma de suportar placas ISDN no GNU/Linux.

Canais suportados:

Dentre os canais suportados, os que se destacam so:

 44

a) IAX e IAX2: protocolo do prprio Asterisk ;

R

b) SIP: protocolo comumente utilizado em VoIP;

c) H.323: protocolo antigo e comumente utilizado em equipamentos VoIP;
d) DGV: mdulo de conexo para as placas da DigiVoice;
e) ZAP: mdulo de conexo para as placas da DigiumTM ;
f) MGCP: protocolo comumente utilizado em equipamentos VoIP;
g) Skinny: mdulo para o protocolo dos telefones IP da Cisco;
h) Console: cliente console do GNU/Linux, mdulo para placas de som;
i) Modem: utilizado para linhas ISDN e no modem;
j) Phone: canal de telefonia do GNU/Linux.

Canais externos tambm podem ser instalado, como: ChanSkype e Bluetooth.

2.5.9.2 Codificadores de udio

Suporta os mais variados codificadores de udio, desde os proprietrios at

mesmo outros de cdigo aberto, entre eles esto:

a) ITU G.711 (alaw/ulaw); f) GSM;

b) ITU G.723.1; g) iLBC;
c) ITU G.726; h) LPC10;
d) ITU G.728; i) Speex.
e) ITU G.729;

2.5.9.3 Protocolos

Possui suporte com diversos protocolos utilizados em VoIP, como por exemplo:

a) SIP;
b) H.323;
c) IAX e IAX2;
d) MGCP;
e) SCCP (Cisco Skinny).

O IAX destaca-se dos demais por ser inicialmente desenvolvido para chama-
das de voz, porm compatvel com a transmisso de qualquer tipo de mdia. Seus
objetivos derivam das experincias de utilizao dos protocolos SIP e MGCP, como
exemplos:
 45

a) minimizar o usa da banda passante para o trfego de media e controle;

b) prover transparncias ao NAT;
c) possibilitar e transmitir informaes sobre o plano de discagem.

Diferente da arquitetura geral dos protocolos baseados na IETF, onde so ne-

cessrios dois protocolos para a comunicao, como exemplo o SIP para sinalizao e
o Protocolo de Controle de Transporte em Tempo Real (RTCP) para o fluxo das mdia
(GONALVES, 2006).

Com o IAX isso no ocorre, por ser um protocolo com funes de sinalizao
das sesses e controle de fluxo de mdia ao mesmo tempo.

O IAX utiliza o protocolo UDP e porta 4569 para a transmisso de todos os

pacotes, dessa forma, no sofre problemas ao atravessar dispositivos que fazem NAT,
como por exemplo roteadores aDSL, Firewall entre outros.

O IAX possui outra vantagem dos demais protocolos, um recurso muito inte-
ressante e conhecido por entroncamento IAX ou IAX trunking. a possibilidade de
interligar dois ou mais servidores Asterisk ,
R como matriz, filiais e parceiros, atravs

de ligaes diretas entre os ramais, tudo via conexo com a Internet, sem custos e de
forma transparente, conforme Figura 9.

Figura 9: Entroncamento de servidores Asterisk

R
Fonte: o Autor
 46

2.6 EQUIPAMENTOS E PROGRAMAS UTILIZADOS EM VOIP

Em implantaes de solues com a tecnologia VoIP, geralmente torna-se ne-

cessrio aquisio de alguns equipamentos ou programas em determinados ambien-
tes, onde so de fcil e rpida configurao alm de compatveis com os mais usuais
equipamentos de telefonia convencional como PABX e redes de dados.

Os equipamentos VoIP adaptam-se facilmente em diversos ambientes, com sis-

temas ou infra-estruturas em utilizao, visando assim a reduo nos investimentos
necessrios para convergncia de dados e voz.

2.6.1 Balun

um dispositivo eletrnico que permite interligar um circuito eltrico balance-

ado BALanced a um circuito eltrico desbalanceado UNbalanced ou vice-versa.

O adaptador Balun 75/120 ohms da marca DataCabos, conforme Figura 10,

permite que equipamentos com sadas Rx/Tx coaxiais 75 ohms se comuniquem com
equipamentos que utilizam par tranado 120 ohms atravs de seus conectores BNC-
Fmea e RJ-45. (DATACABOS, 2007)

Figura 10: Balun Adaptador 75/120 ohms

Fonte: DataCabos, 2007

No necessita alimentao eltrica, sendo projetado especificamente para uso

em aplicaes como feixes digitais E1 com taxas de transmisso de 2,048 Mbps, refe-
renciado como ITU-T G.703.
 47

2.6.2 Adaptadores anlogos de telefone

Adaptador Anlogo do Telefone (ATA) um dispositivo eletrnico utilizado para

converter o sinal analgico de um telefone convencional em pacotes de dados h
serem trafegados na rede ou na Internet, ou seja transforma um ponto de rede em um
ou mais ramais IP utilizando telefones convencionais.

Como exemplo na Figura 11, o adaptador da LinkSys modelo PAP2-NA prov

duas portas FXS para telefones convencionais, RJ-11 e uma porta padro ethernet
RJ-45, dessa forma opera simultneamente com duas operadoras VoIP diferentes ou
como dois ramais IP distintos (LINKSYS, 2007a).

Figura 11: Adaptador Anlogo do Telefone da LinkSys

Fonte: LinkSys, 2007a

As configuraes so feitas atravs da interface acessvel pelo navegador, pos-

sui diversas opes de configurao e seus recursos permitem alta flexibilidade e
adaptao nos mais diversos ambientes.

2.6.3 SoftPhone

um programa de computador que prov as funcionalidades de um ramal IP,

pode ser instalado em micro-computadores, Notebook e Palm. possvel encontrar
diversos SoftPhones disponveis na Internet, alguns de cdigo aberto outros proprie-
trio, os gratuitos e os que necessitam pagar uma licena de uso. Existem verses
para os mais variados Sistemas Operacionais, como Microsoft Windows ,
R GNU/Li-

nux, Mac OS, para sua utilizao torna-se necessrio uma placa de som, fones e
microfone (HeadSet) substituindo assim um aparelho telefnico.

Aps configurado estabelecida uma conexo atravs dos protocolos SIP e/ou
IAX com o PABX IP ou com uma operadora VoIP atravs da Internet ou rede local,
tornando possvel a comunicao com outras pessoas.
 48

Como exemplo de SoftPhone, o X-Lite, conforme Figura 12 distribudo gra-

tuitamente por ser uma verso simplificada do eyeBeam, o qual necessrio pagar
uma licena de uso. Ambos so desenvolvidos pela CounterPath e utilizam o proto-
colo de comunicao SIP, possuem verses para os Sistemas Operacionais Microsoft
Windows ,
R GNU/Linux e Mac OS e so homologados pela maioria das operadoras

VoIP (COUNTERPATH, 2007).

Figura 12: SoftPhone X-Lite na verso 3.0

Fonte: CounterPath, 2007

Alm das funes bsicas de um ramal IP, alguns SoftPhones possuem carac-
tersticas diferenciadas, funes adicionais e interfaces amigveis como o X-Lite. Na
verso 3.0 possui interface semelhantes a um telefone, possuindo controles no volume
de voz, duas ligaes simultneas, gravao da voz, agenda de contatos entre outros.

Como alternativa o IDEFISK, conforme Figura 13, possui duas verses, a BiZ
verso paga e a Free verso gratuita, porm com menos recursos. Ambas esto
disponveis para os Sistemas Operacionais Microsoft Windows ,
R GNU/Linux e Mac

OS e a grande diferena na verso gratuita ele compatvel com os protocolos SIP,

IAX. Alm das funes bsicas de um SoftPhone ele ainda possui recursos como
histrico de chamadas e agenda de contatos.

Figura 13: SoftPhone IDEFISK na verso 2.0

Fonte: o Autor
 49

Um das grande vantagem da utilizao de SoftPhone a mobilidade, pois como

no h a necessidade de cabos de telefones, basta um ponto de rede ou acesso a uma
rede sem fio, wireless, dessa forma, em qualquer lugar do mundo que voc estiver com
seu Notebook ou Palm ser possvel fazer e receber chamadas diretamente em seu
ramal, como em viagens, Aeroportos, Cybers Caf, Restaurantes, Shopping Centers,
em casa e outros locais.

2.6.4 Telefone IP

Aparelho semelhante aos telefones convencionais porm realiza internamente

a converso do sinal analgico da voz para o padro digital em rede VoIP. No mercado
encontra-se diversas marcas e modelos de telefones IP, cada qual com suas caracte-
rsticas individuais. A instalao bastante simples, bastando conect-lo a uma rede
de dados com conector RJ-45, realizar as configuraes de rede e do ramal IP para
ento conectar-se a um PABX IP ou em uma operadora VoIP.

Geralmente os telefones IP possuem duas portas padro ethernet com conec-

tores RJ-45 em modo bridge, dessa forma no necessrio um ponto de rede espe-
cifico para o telefone IP se utilizado prximo a um computador, pois um das portas
para a LAN e a outra porta para o micro-computador. As configuraes bsicas so
realizadas pelos prprios botes no aparelho e as configuraes avanadas so feitas
atravs da interface acessvel pelo navegador.

2.6.5 Telefone IP simples

Possuem as opes bsicas em um ramal IP oferecendo facilidade e autonomia

nas ligaes, como exemplo na Figura 14, um telefone IP da GrandStream modelo
BudgeTone 200 (GRANDSTREAM, 2007).

Caractersticas:
a) Visor de Cristal Lquido (LCD);
b) identificador de chamadas;
c) data e a hora;
d) viva voz;
e) duas linhas simultneas, mudo, conferncia;
f) entrada para HeadSet.
 50

Figura 14: Telefone IP GrandStream BudgeTone 200

Fonte: GrandStream, 2007

2.6.6 Telefone IP avanado

Possuem todas as funcionalidade de um telefone IP simples alm de outras fun-

cionalidades e facilidades mais avanadas para realizar e receber ligaes. O telefone
Unified Cisco 7970G, conforme Figura 15, considerado atualmente um dos telefones
IP mais modernos encontrado no mercado, disponibilizando os ltimos avanos da
telefonia IP (SYSTEM, 2007).

Figura 15: Telefone IP Cisco Unified IP Phone 7970G

Fonte: Cisco, 2007

Caractersticas:
a) LCD de alta-resoluo colorido e sensvel ao toque (Touch-Screen);
b) oito linhas;
c) viva voz;
d) entrada para HeadSet;
e) Power-over-Ethernet.5

5
Tecnologia que permite aos dispositivos, receber alimentao e dados atravs do cabo da rede.
 51

2.6.7 Telefone IP wireless

Atualmente so os equipamentos disponveis no mercado que possibilitam maior

mobilidade, por serem pequenos, leves e no necessitam de fios para o seu funciona-
mento.

Com a popularizao das redes wireless possvel realizar ligaes de qual-

quer lugar, basta que o telefone IP wireless capture um ponto de acesso disponvel
que automaticamente ele fecha uma conexo como em viagens, Aeroportos, Restau-
rantes, Shopping Centers, entre outros. Sua aparncia semelhante aos aparelhos
celulares convencionais, onde possuem aplicaes em comum, como calculadora,
agenda telefnica, informao de data e hora, calendrio entre outros.

Geralmente os telefones IP wireless possuem o recurso roaming, permitindo

assim o usurio poder se locomover por grandes reas, cobertas por mais de um
ponto de acesso e manter a comunicao VoIP sem interrupes. Tambm possvel
utilizar chaves criptogrficas (WEP, WAP) para maior segurana nas conversas.

Existem tanto telefones IP wireless simples como tambm os mais modernos

como o caso da Figura 16 o da LinkSys modelo WIP330 IP Phone (LINKSYS, 2007b).

Figura 16: Telefone IP wireless da Linksys modelo WIP330 IP Phone

Fonte: LinkSys, 2007b

Caractersticas:
a) LCD colorido;
b) chamada em espera;
c) identificador de chamada, siga-me e mudo;
d) durao da bateria 3h de conversao;
e) criptografia WEP de 64 e 128 bits;
f) recurso roaming.
 52

2.6.8 Flash operator panel

um software livre desenvolvido por Nicols Gudio e distribudo gratuitamente

na Internet, possui a funo de Painel de Operaes (switchboard) de um PABX utili-
zado para telefonistas e super-visoras. O Flash Operator Panel (FOP) conecta-se ao
Asterisk
R e para sua utilizao necessrio um navegador como o Microsoft Internet

Explorer ,
R Firefox ou Safari com o componente do Flash Player
R instalado.

O FOP permite capaz de mostrar informaes sobre suas atividades em

tempo real. uma aplicao bastante flexvel e personalizvel, conforme Figura 17,
possibilita a livre disposio dos cones, tamanho, cores, cones, entre outros. Sendo
possvel configurar mais de 100 ramais ativos na tela (GUDIO, 2007).

Figura 17: Asterisk

R flash operator panel sendo utilizado
Fonte: o Autor

Possibilita monitorar: Possibilita execuo:

a) canais SIP, IAX, ZAP, DVG; i) ajustar do identificador de chamada;
b) chamadas estacionadas; j) ativar/desativar mudo na conferncias;
c) estado dos ramais: ocupados, tocando; l) desligar chamadas;
d) filas de espera; m) escutar ligao (clicar-e-arrastar);
e) durao das chamadas; n) originar chamadas (clicar-e-arrastar);
f) identificador de chamada; o) transferir chamadas (clicar-e-arrastar).
g) operadoras ativas;
h) salas de conferncias.
 53

3 AMBIENTES DE ESTUDO

Neste captulo sero apresentados os ambientes de comunicao da empresa

KaVo do Brasil Indstria e Comrcio LTDA, bem como seus problemas e suas neces-
sidades.

3.1 DESCRIES DOS AMBIENTES

A KaVo uma empresa multinacional fundada por Alois Kaltenbach e Richard

Voigt em 1909 na cidade de Potsdam, Alemanha. Iniciou suas atividades na rea
de pesquisas cientficas ganhando o mercado na dcada de 60, atravs da produo
de componentes odontolgicos. Atualmente a KaVo a maior empresa do mundo
na rea de equipamentos e instrumentos odontolgicos, possuindo num total de 6
unidades industriais, 3 na Alemanha, 1 no Brasil e as demais na Itlia e Estados
Unidos da Amrica. As filiais esto distribudas em 22 pases, contando com cerca de
3 mil colaboradores (KAVO, 2007).

O estudo de caso deste trabalho est diretamente relacionado com o ambiente

de comunicao KaVo do Brasil entre sua matriz localizada na cidade de Joinville S.C.
e uma de suas filiais localizada na cidade de So Paulo S.P. Este ambiente de comu-
nicao serve como exemplo para empresas, que possuem um volume expressivo de
comunicao por telefone entre matriz, filiais e parceiros ou quando os problemas e
necessidades assemelham-se ao ambiente da KaVo.

3.1.1 KaVo - matriz em Joinville/S.C.

O ambiente de telecomunicaes da matriz composto pela conexo ao PSTN

atravs de dois troncos de feixes digitais E1 da operadora Brasil Telecom com sinaliza-
o no padro R2 Digital, totalizando em 60 canais de comunicao de voz conectados
ao PABX Philips SOPHO iS3090 que por sua vez disponibiliza a comunicao dos 168
ramais ao mundo, conforme apresentado na Figura 18. Alm das funes bsicas
de um PABX, este possui recurso de Msica de Espera com frases sobre a empresa
gravada na Memria Programvel de Somente Leitura (EPROM) e um equipamento
de Unidade de Resposta Audvel (URA) da marca Exotec.
 54

Figura 18: Ambiente de comunicao da matriz

Fonte: o Autor

A KaVo de Joinville possui um contrato de manuteno com uma empresa ter-

ceirizada, responsvel por realizar quaisquer alteraes e manutenes no PABX, re-
sultando num custo fixo mensal de R$ 1.340,00. Possui tambm um contrato, a nvel
nacional, com a operadora Claro de telefonia mvel. So 93 aparelhos celulares de
conta fixa e 11 placas PCMCIA1 de acesso Internet utilizadas pelos representantes
em viagens gerando um custo mensal em torno de R$ 25.000,00.

A partir das informaes coletadas por Anderson Marcondes Lopes, analista

de suporte snior da KaVo do Brasil, foi elaborada a Tabela 4 com a mdia mensal de
ligaes da KaVo de Joinville, no perodo de junho at setembro de 2006.

Tabela 4: Levantamento mensal de ligaes da matriz

TIPO MINUTAGEM TARIFAO TOTAL
LOCAL 60.000 min R$ 0,04 R$ 2.400,00
DDD 47.000 min R$ 0,16 R$ 7.512,00
DDI 1.500 min R$ 0,80 R$ 1.200,00
Fonte: o Autor
1
Interface utilizada como meio de conexo de placas de expanso.
 55

3.1.2 KaVo - filial em So Paulo/S.P.

O ambiente de telecomunicaes da filial composto pela conexo ao PSTN

atravs de um tronco de feixe digital E1 da operadora Intelig com sinalizao no pa-
dro R2 Digital, totalizando em 30 canais de comunicao de voz conectados ao PABX
Leucotron, que disponibiliza a comunicao dos 32 ramais ao mundo, conforme apre-
sentado na Figura 19. Ao contrrio da matriz, a filial da KaVo em So Paulo no possui
contrato de manuteno para o PABX, nem contrato com operadora de telefonia m-
vel.

Figura 19: Ambiente de comunicao da filial

Fonte: o Autor

De acordo com as informaes coletadas por Anderson Marcondes Lopes, no

perodo de maio at agosto de possibilitou a elaborao da Tabela 5 como a mdia
mensal de ligaes da KaVo So Paulo.

TIPO MINUTAGEM TARIFAO TOTAL

LOCAL 80.000 min R$ 0,04 R$ 3.200,00
DDD 47.000 min R$ 0,31 R$ 14.517,00
DDI 100 min R$ 0,90 R$ 90,00

Tabela 5: Levantamento mensal de ligaes da filial

Fonte: o Autor
 56

3.2 COMUNICAO ENTRE MATRIZ E FILIAL

No ambiente de comunicao entre a matriz, filial e representantes externos

todas as ligaes so realizadas atravs do PSTN com ligaes para nmeros fixos
e mveis atravs de ligaes locais, DDD e DDI. Nenhum dos ambientes possui o re-
curso de rota de menor custo, porm utilizam programas de mensagens instantneas,
como MSN Messenger e Skype para reduo de gastos com ligaes, conforme Fi-
gura 20.

Figura 20: Ambiente de comunicao entre matriz e filial

Fonte: o Autor

Neste ambiente de comunicao surgiram alguns problemas e necessidades de

comunicao por parte da matriz e da filial, que sero apresentados a seguir. Como
principal objetivo de buscar as solues, foram realizados diversos oramentos, pela
equipe de Tecnologia da Informao (TI) da KaVo do Brasil, para a realizao de
ajustes e ampliaes nos equipamentos atuais, que so descritos e detalhados no
decorrer deste trabalho.

3.2.1 Problema no recebimento de pedidos

A KaVo de Joinville normalmente recebe os pedidos de peas e equipamentos

via FAX que resulta numa mdia diria de 130 documentos recebidos em 8 aparelhos.
 57

Aps a recepo os pedidos eram encaminhados para o setor de logstica, onde

passavam pelo processo de digitao e armazenamento no sistema. Este processo
de recebimento de pedidos acarretava em alguns problemas, como:

I. Custo para manter os ramais dedicado para cada aparelho de FAX;

II. Custo de impresso dos pedidos, para aps a entrada no sistema os papis
eram descartados;

III. Aparelhos de FAX ocupados, quando todos os aparelhos encontram-se ocupa-

dos;

IV. Trabalho extra dos funcionrios, por no ser um processo automatizado.

Custo da soluo:

Aquisio de pelo menos 3 aparelhos de FAX, com o intuito de reduzir a possibi-

lidade de todos os aparelhos estarem ocupados ao mesmo tempo, gerando um custo
inicial de R$ 1.400,00. Para esta soluo tambm seriam necessrios disponibilizar
mais 3 ramais dedicados este fim. Esta medida no seria totalmente eficaz, pois
o problema de trabalho extra dos funcionrios no seria solucionado, nem mesmo o
custo de impresso seria reduzido.

3.2.2 Problema nos recados

Outro problema enfrentado eram as ligaes efetuadas pelos clientes para a

KaVo, com o objetivo de conversar com determinada pessoa, mas por algum motivo
esta ao no se concretizava, seja ela porque o ramal encontrava-se ocupado, ou a
pessoa encontrava-se ausente, ou quando uma pessoa do setor capturava a ligao
e no passava o recado. Por esses motivos muitos dos clientes no obtinham retorno
nas ligaes, resultando na insatisfao dos mesmos.

Custo da soluo:

KaVo de Joinville:
Nenhum oramento realizado.

KaVo de So Paulo:
Custo do equipamento de Secretria Eletrnica: R$ 5.000,00.
 58

3.2.3 Problema na comunicao com representantes

Como de praxe, os representantes da KaVo permanecem ausentes na maior

parte do tempo das dependncias da empresa. Por esse motivo, so equipados com
Notebook, celular e uma placa PCMCIA da operadora Claro para conectar-se Inter-
net e serem facilmente encontrados.

Esta mobilidade acabou tornando os custos para manter comunicao com os

representantes mais elevada, pois foi necessrio aquisio dos aparelhos celulares,
um contrato com a operadora Claro alm do custo elevado com ligaes para telefone
mvel.

Custo da soluo:

Uma das solues adotadas foi a utilizao de programas de Mensagens Ins-

tantneas (IM), como MSN Messenger utilizado para troca de mensagens de textos
e o Skype utilizado para comunicao de voz. Mesmo no sendo uma soluo ideal,
ambos so servios gratuitos e disponibilizados na Internet e sempre que possvel os
funcionrios davam a preferncia para a utilizao desses programas.

Esta soluo realmente diminuiu o fluxo de ligaes entre matriz, filiais e repre-
sentantes, conseqentemente reduzindo custos. Porm com o passar do tempo esta
alternativa trouxe alguns problemas, j que no foi utilizada nenhuma poltica de con-
trole sobre a utilizao desses servios e nem mesmo ferramenta de auditoria, onde
esse problemas so detalhados na prxima seo 3.2.4.

3.2.4 Problema na utilizao de programas de mensagens instantneas

Conforme comentado no problema acima, a utilizao de programas de IM foi

uma das solues adotadas para a reduo de custos na comunicao com as filiais
e representantes externos, porm esta soluo transformou-se num problema em re-
lao a segurana. Pois possibilitava a propagao de vrus na rede interna e a livre
transferncia de informaes confidenciais da empresa para terceiros.

Como o trfego das conversas de IM passavam por servidores externos, con-

forme demonstrado na Figura 20, a KaVo no possua controle se as conversas eram
auditadas por terceiros, dessa forma expondo em risco as informaes trafegadas,
alm da perda de produtividade, visto que geralmente esses programas no eram
utilizados de forma legtima pelos usurios, e sim utilizado tambm para fins pessoais.
 59

Custo da soluo:

Custo da ferramenta IMControl para gerenciar o uso do MSN: R$ 600,00

Custo das licenas para monitorar 50 usurios: R$ 1.850,00

3.2.5 Necessidade de msica de espera personalizada

O PABX da matriz da KaVo em Joinville, possua o recurso de Msica de Es-

pera personalizada e gravada na memria EPROM. Em certas situaes deseja-se ao
invs de apenas a msica e frases sobre a KaVo, a reproduo de mensagens perso-
nalizadas como propagandas de novos produtos e mensagens para datas comemo-
rativas. Para isso, torna-se necessrio realizar alguns processos como, gravao das
mensagens em estdio e contratar a empresa responsvel por modificaes na parte
de telefonia para realizar a gravao na memria EPROM do equipamento. O custo
elevado para este procedimento acabou inviabilizando as alteraes.

Na filial da KaVo em So Paulo a Msica de Espera utilizada era a msica

padro do prprio PABX, a composio de Beethoven "Pour Elise", popularmente co-
nhecida como "musiquinha do gs". Eventualmente alguns clientes reclamam que a
Msica de Espera era a mesma durante anos causando um certo desconforto.

A utilizao da Msica de Espera personalizada uma boa oportunidade de

fazer propagandas dos produtos, alm do que alimenta a falsa sensao de diminuio
no tempo de espera na demora do atendimento, sendo que a filial da KaVo em So
Paulo no desfrutava desse benefcio.

Custo da soluo:

KaVo Joinville:
Custo de alterao da Msica de Espera na EPROM do PABX: R$ 1.500,00.

KaVo So Paulo:
Custo do equipamento de Espera Telefnica Digital de 90 segundos: R$ 800,00.

3.2.6 Necessidade de ampliao de ramais

Em alguns setores na matriz da KaVo em Joinville, existiam ramais comparti-

lhados, ou seja, mais de uma pessoa utiliza o mesmo ramal.
 60

Esse tipo de situao acarretava em alguns problemas como, o ramal geral-

mente encontrava-se ocupado impossibilitando que duas ou mais pessoas realizas-
sem ligaes ao mesmo tempo. Para resolver essa necessidade torna-se necessrio
realizar uma ampliao de pelo menos 13 ramais.

Custo da soluo:

Custo da menor placa para ampliao em 16 ramais: R$ 20.000,00.

3.2.7 Necessidade de call-center

A matriz da KaVo em Joinville sentia a necessidade de maximizar seus resul-

tados atravs da implantao de um Call-Center, agregando servios como pesqui-
sas de satisfao, agendamentos para visitas no setor de vendas e divulgao de
campanhas. Dessa forma seria possvel reduzir os custos operacionais, aumentar a
cobertura de mercado e proporcionar maior comodidade aos clientes. Resultado de
um estudo para o projeto inicial de Call-Center, seriam necessrios de pelo menos 4
Posto de Atendimento (PA) e 1 super-visora.

Custo da soluo:

Custo por PA: R$2.300.

Custo do Call-Center Philips modelo SOPHO Contact@net 250: R$ 90.000,00.

3.2.8 Necessidade de unidade de resposta audvel

O PABX da KaVo em Joinville possua um equipamento conectado, com as

funes bsicas de URA, porm com poucos recursos, nem mesmo filas de espera de
chamadas.

Visando facilitar o atendimento ao cliente, em certos momentos sentiu-se a

necessidade de realizar alteraes, como adicionar e remover opes, adicionar sub-
menus, adicionar opes temporrias e at mesmo reorganizar as opes existentes.
Para realizar qualquer modificao na URA, torna-se necessrio elaborar as frases,
contratar um estdio profissional para realizar as gravaes e contratar a empresa
responsvel por modificaes no PABX, para enfim gravar na memria EPROM do
equipamento. O custo elevado desse procedimento e a pouca flexibilidade de mudan-
as acabou inviabilizando as alteraes.
 61

Na filial da KaVo em So Paulo, o PABX Leucotron no possua nenhum re-

curso de URA. Todas as ligaes entrantes eram encaminhadas para a telefonista,
responsvel por atender e transferir as ligaes para os demais funcionrios.

Este procedimento trazia alguns problemas, como o ramal da telefonista ge-

ralmente encontrava-se ocupado impossibilitando novas ligaes, perdas de ligaes
devido a grande quantidade de transferncias e por no ser um processo automati-
zado o cliente acabava permanecendo mais tempo na linha at ser encaminhado ao
setor desejado.

Custo da soluo:

KaVo Joinville:
Custo para programao e gravao na memria EPROM: R$ 1.500,00.

KaVo So Paulo:
Custo do equipamento de URA para o PABX Leucotron: R$ 7.500,00.

3.3 DEFINIES DOS CUSTOS

Com o intuito de resolver os problemas e atender as necessidades dos tens

citados anteriormente, atravs da implantao de equipamentos e recursos com tec-
nologias proprietrias das centrais atuais, foram realizados oramentos que possibili-
taram dessa forma a elaborao da Tabela 6.

Tabela 6: Custo total de investimento

PROBLEMA/NECESSIDADE SOLUO INVESTIMENTO
Recebimento de Pedidos 3 Aparelhos de FAX R$ 1.400,00
Recados Secretria Eletrnica R$ 5.000,00
Comunicao com Representantes MSN Messenger e Skype R$ 0,00
Programas de IM Ferramentas de Controle R$ 2.450,00
Msica de Espera Gravao na EPROM R$ 1.500,00
Msica de Espera Espera Telefnica Digital R$ 800,00
Ampliao de Ramais Placa para 16 ramais R$ 20.000,00
Equipamento Call-Center Philips Contact@net 250 R$ 90.000,00
URA Joinville Alteraes no Exotec R$ 1.500,00
URA So Paulo Equipamento URA R$ 7.500,00
TOTAL R$ 130.150,00
Fonte: o Autor
 62

Mesmo com um investimento de R$ 130.150,00 alguns problemas e necessi-

dades no seriam solucionados de forma efetiva, pois to logo para novas necessi-
dade e alteraes seriam necessrios novos investimentos, como exemplo: altera-
es na URA de Joinville R$ 1.500,00, ampliao mnima em 16 ramais em Joinville
R$ 20.000,00, alterao da Msica de Espera em Joinville e So Paulo R$ 2.300,00,
dessa forma pode-se classificar esses investimentos em solues temporrias.

No apenas interessada em resolver temporariamente os problemas e atender

as necessidades de comunicao entre os funcionrios, a KaVo pretende sempre que
possvel agir de forma pr-ativa, agilizando processos e obtendo qualidade no servio.
Esse foi o motivo pelo qual a KaVo optou por no apenas resolver os problemas mas
sim adaptar-se para as tecnologias de comunicao do futuro, a telefonia IP.
 63

4 IMPLANTAO DA SOLUO NOS AMBIENTES ESTUDADOS

Neste captulo sero apresentados as especificaes e detalhamentos utiliza-

dos nas implantaes dos servidores Asterisk
R nos ambientes estudados, afim de

solucionar os problemas e necessidades abordados no captulo 3.

A iTFLEX Tecnologia foi a empresa responsvel pela implantao das solues

Asterisk
R na KaVo tanto matriz quanto filial. iTFLEX um acrnimo das palavras

Information Technology e Flexibility, empresa de Tecnologia da Informao especiali-

zada em solues e suporte nas reas de software livre, redes, segurana da infor-
mao e telefonia IP.

A empresa encontra-se localizada na Incubadora de Base Tecnolgica MidiVille

em Joinville e nasceu baseada em um plano de negcios e planejamento estratgico
muito bem estruturados. constituda por profissionais experientes e altamente qua-
lificados, garantindo timos resultados desde o incio das suas atividades, atravs de
pesquisa e inovaes constantes, reduzindo custos e otimizando processos (ITFLEX,
2007).

As solues aqui descritas com a implantao do Asterisk

R foram todas re-

alizadas pelos profissionais da iTFLEX Tecnologia: Carlos Diego Russo Medeiros, a

minha pessoa Felipe Nogaroto Gonzalez e a colaborao dos profissionais da Digi-
Voice em relao as placas utilizadas. Com exceo do planejamento e ativao dos
servidores Asterisk
R realizadas pelo Carlos Diego Russo Medeiros, todas as demais

atividades foram realizadas remotamente por ambos os profissionais da iTFLEX, res-

ponsveis pelo suporte da implantao.

4.1 DESCRIES DOS NOVOS AMBIENTES

Para a implantao da soluo Asterisk

R na matriz e na filial foram necessrias

algumas modificaes e aquisies de equipamentos, tanto na parte fsica quanto

lgicas em ambos os ambientes. O custo dos equipamentos citados nas solues
deste trabalho so estimativas de preos baseadas em pesquisa de mercado.
 64

4.1.1 KaVo - matriz em Joinville/S.C.

Na matriz da KaVo em Joinville a soluo Asterisk

R foi posicionada na frente do

PABX Philips, permitindo assim a migrao gradativa de seus equipamentos e ramais

convencionais para tecnologia de telefonia IP, conforme Figura 21.

Figura 21: Novo ambiente de comunicao da matriz

Fonte: o Autor

a) especificaes fsicas:

Para o servidor Asterisk

R adquiriu-se uma mquina Servidor DELL modelo

PowerEdge 1800, com dois processadores Intel XEON

R de 3.00GHz, 1 GB de me-

mria RAM, dois HD SCSI de 73.4GB espelhados atravs de RAID nvel 1. Tambm
foram adquiridas duas placa de telefonia digital da DigiVoice modelo VB6060-PC de 2
E1 cada e 4 baluns de 75/120 ohms com conectores BNC-F/RJ-45.

b) especificaes lgicas:

Na implantao foram utilizadas as verses mais recentes dos programas, como

a distribuio GNU/Linux CentOS 4.4, Linux-Kernel 2.6.17.13, compilado especifica-
mente para os processadores e dispositivos de hardware da mquina. O Asterisk
R

na verso 1.2.14 e os mdulos das placas DigiVoice Channel Driver verso 0.7.5rc4
e VoicerLib verso 4.0.7.6rc3 juntamente com os mdulos zaptel e ztdummy.
 65

c) comunicao com a rede pblica de telefonia:

Em Joinville o servidor Asterisk

R foi posicionado na frente do PABX Philips

sendo responsvel pela comunicao com o PSTN atravs de dois troncos d feixes
digitais 2 E1, um sendo de fibra ptica e outro de par metlico ambos com sinalizao
R2 Digital e da operadora Brasil Telecom, conforme Figura 21.

Cada feixe digital foi conectado ao seu respectivo modem, onde possuem duas
sadas de conectores coaxiais BNC-F de 75 ohms, um sendo responsvel pela trans-
misso e o outro pela recepo de dados. Ambos foram conectados ao adaptador
balun, conforme detalhe 1 da Figura 21, com sada para o conector RJ-45 em um
cabo par tranado de 120 ohms, que por sua vez foram conectados em cada placa
VB6060-PC da DigiVoice. A outra E1 da placa foi conectada em outro balun com par
tranado de 120 ohms com sadas para conectores coaxiais BNC-F de 75 ohms at o
PABX Philips, disponibilizando 60 canais de comunicao ao PSTN.

O detalhe importante utilizado nesta conexo foi que, para cada placa VB6060-
PC conectou-se no primeiro E1 a conexo vinda do PSTN recebendo juntamente o
clock da sinalizao. E no seu segundo E1 da mesma placa conectou-se ao PABX
Philips retransmitindo o clock gerado pela operadora, conforme detalhe 2 na Figura
21.

4.1.2 KaVo - filial em So Paulo/S.P.

Na filial da KaVo em So Paulo, o servidor com Asterisk

R substituiu completa-

mente o antigo PABX Leucotron, que foi removido.

a) especificaes fsicas:

Para o servidor Asterisk

R adquiriu-se uma mquina Servidor IBM XSeries 206,

com processador Intel Pentium 4 HT de 3.20GHz, 512 MB de memria RAM, dois HD

S-ATA de 80GB espelhados atravs de RAID nvel 1, uma placa de telefonia digital da
DigiumTM modelo Wildcard TE110P de 1 E1, 1 balun de 75/120 ohms com conectores
BNC-F/RJ-45, 16 ATA da LinkSys modelo PAP-NA e um switch de 24 portas da marca
WebView.

b) especificaes lgicas:
 66

Na implantao tambm foram utilizados as verses mais recentes dos progra-

mas, como a distribuio GNU/Linux CentOS 4.3, Linux-Kernel 2.6.16.27 compilado
especificamente para o processador e dispositivos de hardware do servidor.

O Asterisk
R na verso 1.2.13 juntamente com os mdulo wcte11xp e zaptel

nas verses 1.2.11.

c) comunicao com a rede pblica de telefonia:

O servidor Asterisk
R substituiu completamente o antigo PABX Leucotron, sendo

assim a conexo com o PSTN foi realizada atravs de um feixe digital com sinalizao
ISDN da operadora Intelig, conectado ao modem com sadas de conectores coaxiais
BNC-F de 75 ohms at o balun, responsvel por converter os sinais eltricos para um
cabo de par tranado de conector RJ-45 de 120 ohms, que por sua vez conecta-se
na placa Wildcard TE110P da DigiumTM instalada no servidor Asterisk ,
R disponibili-

zando 30 canais de comunicao, conforme Figura 22.

Figura 22: Novo ambiente de comunicao da filial

Fonte: o Autor

d) comunicao dos ramais:

Todos os 32 telefones convencionais foram convertidos para ramais IP, atravs

da utilizao dos 16 ATA configurados e conectados ao switch de 24 portas dentro
de um rack, conforme Figura 22. Dessa forma todos os telefones foram conectados
aos seus respectivos ATA utilizando o cabeamento telefnico existente, no sendo
necessrio maiores investimentos.
 67

4.2 NOVA COMUNICAO ENTRE MATRIZ E FILIAL

A utilizao dos servidores Asterisk

R para as solues tanto matriz quanto

na filial, possibilitou a realizao do entroncamento entre os servidores utilizando o

protocolo IAX e a funo trunking, conforme Figura 23.

Figura 23: Novo ambiente de comunicao entre matriz e filial

Fonte: o Autor

Para a transmisso de trfego de voz pela Internet na matriz da KaVo em Join-

ville, utilizou-se o link existente de Internet de 2Mbps da operadora Intelig comparti-
lhado apenas com o ERP. Dessa forma tornou-se necessrio a configurao de um
servio QoS efetivo no servidor Firewall garantindo 300Kbits de banda para o ERP e
o restante para utilizao do VoIP. Dessa forma ambos os servios possuem banda
disponvel o suficiente para obteno da boa qualidade de voz e velocidade de acesso
ao sistema ERP.

Na filial em So Paulo tornou-se necessrio aquisio de um link de Internet

exclusivo para o uso do VoIP de 512Kbps, tambm da operadora Intelig. O motivo
para a utilizao da mesma operadora, tanto na matriz quanto na filial, foi para evitar
problemas de latncia entre backbones, no comprometendo assim a qualidade da
voz.
 68

Atravs de uma anlise comparativa dos codec suportados na Tabela 2, conclui-

se que o codec G.729 possui a melhor relao entre consumo de banda e qualidade
dentre os demais, pois consume 8Kbps e 3.92 MOS de qualidade. Por esses motivos
foram adquiridas 20 licenas do codec G.729 da DigiumTM para a matriz e 15 licenas
para a filial, onde so utilizados no entroncamento.

Outro detalhe importante para o funcionamento do entroncamento foi a neces-

sidade de adicionar uma regra de NAT do protocolo UDP e porta 4569 apontando
para o servidor Asterisk
R de So Paulo e em Joinville adicionou-se a mesma regra

porm no servidor Firewall. A configurao do entroncamento foi realizada no arquivo

/etc/asterisk/iax.conf em ambos os servidores, conforme exemplo:

[general]
bindport=4569
tos=lowdelay
autokill=yes
codecpriority=caller
jitterbuffer=yes
maxjitterbuffer=500
maxexcessbuffer=80
minexcessbuffer=10
jittershrinkrate=1

[JVE-SPO]
username=JVE-SPO
type=friend
secret=XXXXXX
context=ramais-discagem-semcid
disallow=all
allow=g729
host=201.12.4.XX
trunk=yes

A utilizao do entroncamento entre matriz e filial agregou diversos benefcios

de forma transparente e sem gastos com ligaes pela operadora, como a comunica-
o direta entre os ramais, transferncia de chamadas, conferncias, siga-me, dentre
outros recursos do Asterisk .
R
 69

Com a realizao do comparativo da tarifao entre as operadoras utilizadas em

Joinville e So Paulo, pode-se observar que as ligaes DDD realizadas de Joinville
so quase 50% mais baratas que as realizadas por So Paulo, conforme Tabela 7.

Tabela 7: Anlise de custo de ligaes

KAVO CHAMADA LOCAL CHAMADA DDD
Matriz Joinville R$ 0,04 R$ 0,16
Filial So Paulo R$ 0,04 R$ 0,31
Fonte: o Autor

Dessa forma foi possvel a programao de rota de menor custo no servidor em

So Paulo, assim todo o fluxo das ligaes DDD foram encaminhadas para o servidor
Asterisk
R em Joinville pelo entroncamento via Internet, para enfim realizar a chamada

ao PSTN com tarifao de Joinville.

[DDD-JVE]
exten => _#011[2-9].,1,Set(CDR(userfield)=EXT-DDD)
exten => _#011[2-9].,1,Dial(ZAP/g1/023${EXTEN:2},60,WT)) ; Exceo
exten => _#011[2-9].,n,Hangup()

exten => _#0ZZ[2-9].,1,Set(CDR(userfield)=EXT-DDD-VOIP-JVE)

exten => _#0ZZ[2-9].,n,Dial(IAX2/JVE-SPO/${EXTEN},50,rTt)
exten => _#0ZZ[2-9].,n,HangUp()

Na matriz em Joinville tambm programou-se uma rota de menor custo, onde as

ligaes DDD para o cdigo nacional 11, destinadas ao estado de So Paulo, so ro-
teadas atravs do entroncamento via Internet at o servidor Asterisk
R em So Paulo,

completando a chamada para o PSTN, conforme configurao:

[DDD]
; #0 - Ligao via internet para SP
exten => _#011[2-9].,1,Set(CDR(userfield)=EXT-DDD-VOIP-SPO)
exten => _#011[2-9].,n,Dial(IAX2/JVE-SPO/#${EXTEN:4},50,rTt)
exten => _#011[2-9].,n,Hangup()

exten => _#0ZZ[2-9].,1,Set(CDR(userfield)=EXT-DDD)

exten => _#0ZZ[2-9].,n,Macro(discar-ddr,DGV/g1/014${EXTEN:2})
exten => _#0ZZ[2-9].,n,HangUp()
 70

Ambos os ambientes esto devidamente preparados para novos entroncamen-

tos com outros servidores Asterisk .
R Este um detalhe importante para projetos
futuros de comunicaes com filiais, parceiros, dentre outros, restando apenas as
configuraes dos servidores. Realizou-se tambm entroncamentos dos servidores
da matriz e filial com o servidor Asterisk
R da iTFLEX, possibilitando a comunicao

das empresas via Internet e sem custos.

Atravs da utilizao do comando iax2 show peers no console do servidor

Asterisk
R em Joinville, possibilitou quantificar a latncia do entroncamento entre os

servidoresm, que resultou numa mdia de 29ms, o qual excelente para obter quali-
dade de voz na comunicao de VoIP no entroncamento.

voipjve*CLI> iax2 show peers

Name/Username Host Mask Port Status
JVESPO/JVESPO 201.12.4.50 255.255.255.255 4569 OK (29 ms)

Outro benefcio agregado com o entroncamento entre a matriz e filial, foi a utili-
zao do aplicativo MeetMe() do Asterisk
R responsvel pelas salas de conferncias.

Utilizado para realizao de rpidas reunies entre matriz, filial e representantes ex-
ternos sem custo adicional e sem limites de usurios. Para este fim foram disponi-
bilizadas trs salas de conferncia pblica 901, 902 e a 903 e outras trs salas de
conferncia privada 911, 912 e a 913 para estas torna-se necessrio o conhecimento
da senha de acesso, onde o XXXX a senha.

; Conferencia pblicas
[conferences]
exten => 901,1,MeetMe(901)
exten => 902,1,MeetMe(902)
exten => 903,1,MeetMe(903)

; Conferencia privadas
[conferences]
exten => 911,1,MeetMe(911||XXXX)
exten => 912,1,MeetMe(912||XXXX)
exten => 913,1,MeetMe(913||XXXX)
 71

Custo da soluo:

KaVo Joinville:
O link de Internet j existia para uso do ERP, somente agregado o servio VoIP.
Custo das 20 licenas do codec G.729: R$ 650,00.

KaVo So Paulo:
Custo mensal para manter o link de Internet da Intelig: R$ 990,00.
Custo das 15 licenas do codec G.729: R$ 315,00.

4.2.1 Soluo no recebimento de pedidos

A soluo adotada para este problema utilizou uma aplicao externa ao Asterisk ,
R

chamada SpanDSP juntamente com o servio de e-Mail, com o objetivo de automati-

zar os processos de recebimento de pedidos.

SpanDSP uma biblioteca desenvolvida por Steve Underwoodque que fornece

muitas das funes de um DSP utilizadas em telefonia. Uma de suas funes trans-
formar imagem em udio, retornando em diversas outras coisas diferentes, ou seja til
para o envio e recebimento de faxes (UNDERWOOD, 2007).

Consiste na seguintes aplicaes: RxFAX() e TxFAX() e um patch1 para ser

aplicado no cdigo-fonte do Asterisk
R para o reconhecimento das novas aplicaes.

Aps instalao, foram criadas as extenses no arquivo /etc/asterisk/extensions.conf

no contexto de entrada de ligaes do PSTN com destino a KaVo no DDR 0182:

[entrada-ddr-pstn]
; Recebimento de Fax
exten => 0182,1,Set(CDR(userfield)=ENTRADA)
exten => 0182,n,Answer()
exten => 0182,n,DgCollectCallBlock()
exten => 0182,n,Set(FAXID=${UNIQUEID})
exten => 0182,n,Set(FAXFILE=/var/spool/asterisk/fax/${FAXID}.tif)
exten => 0182,n,rxfax(${FAXFILE})
exten => 0182,n,System('mutt -a ${FAXFILE} -s "FAX DE ${CALLERID}
RECEBIDO EM ${TIMESTAMP} - ID: ${FAXID}" "logistica@kavo.com.br"
< /etc/asterisk/fax.msg')
1
Parte do cdigo-fonte de um programa de computador e utilizado para realizar alteraes, til para
correes.
 72

Dessa forma no mais necessrio nenhum aparelho para o recebimento de

FAX, pois o Asterisk
R se encarrega em receber as ligaes, passar a sinalizao e

codificar o udio em arquivos de imagens (extenso .tif), o qual so encaminhados

em anexo para o endereo de e-Mail da logstica, para ento cadastr-lo no sistema,
conforme exemplo na Figura 24, uma cpia do arquivo salva num diretrio compar-
tilhado.

Figura 24: Exemplo de e-Mail de recebimento de FAX

Fonte: o Autor

4.2.2 Soluo nos recados

A soluo adotada para este problema foi a utilizao da aplicao VoiceMail()

do Asterisk ,
R programado para quando uma chamada no for atendida, seja ela
quando o ramal estiver ocupado ou quando a pessoa estiver ausente. O VoiceMail
atende automaticamente a ligao aps o tempo de 15 segundos e reproduz uma gra-
vao convidando a pessoa a deixar uma mensagem para o contato posterior. Cada
ramal possui a sua prpria secretria eletrnica tornando-se possvel a personalizao
de suas mensagens.

Atualmente os recados so enviados por e-Mail em arquivo de udio (extenso

.wav) em anexo, conforme exemplo na Figura 25. Alm disso existe a possibilidade de
acesso atravs do prprio ramal, utilizando alguns comandos de discagem programa-
dos, como *80 para acesso as mensagens da Caixa Postal, *75 para ativar e *76 para
desativar o VoiceMail.

No Asterisk
R configurou-se as opes e o cadastrando dos e-Mail no arquivo

/etc/asterisk/voicemail.conf como exemplo:

 73

emailsubject=[PBX]: Nova mensagem (nmero ${VM_MSGNUM}) na caixa-postal

${VM_MAILBOX}.
emailbody=Caro ${VM_NAME}:\n\n\tapenas para lembr-lo que de ${VM_CALLERID}
deixou uma mensagem (nmero ${VM_MSGNUM}),\n com durao de ${VM_DUR},
na sua caixa-posta ${VM_MAILBOX}, em ${VM_DATE}. \n\nFavor verificar
assim que possvel atravs do *80. Obrigado!\n\n\t\t\t\t--Asterisk.\n

0178 => XXXX,Anderson Lopes,anderson.lopes@kavo.com

Figura 25: Exemplo de e-Mail de mensagem na caixa postal

Fonte: o Autor

4.2.3 Soluo na comunicao com representantes

A soluo adotada para este problema foi a utilizao do SoftPhone IDEFISK

instalado no Notebook de cada representante assim como configurao de um ramal
externo de protocolo IAX, j que possui facilidades tcnicas na utilizao via Internet,
bastando apenas a liberao da porta 4569 do protocolo UDP.

Com esta nova forma de comunicao, conforme a Figura 23, os represen-

tantes so facilmente encontrados, pois o mesmo ramal utilizado nas dependncias
da KaVo so utilizados quando esto ausentes, como em Aeroportos, Hotis, atendi-
mento ao cliente ou em qualquer outro lugar se conectados na Internet, dessa forma
sua utilizao no possuem custos e respeita as polticas utilizadas na KaVo.
 74

Neste caso a utilizao do VoiceMail tambm tornou-se til, pois quando os

representantes no esto disponveis, os recados so gravados e enviados para o
e-Mail dos mesmos possibilitando o contato posterior. Dessa forma o acesso dos
representantes aos programas de IM foram totalmente bloqueados.

4.2.4 Soluo na utilizao de programas de mensagens instantneas

Conforme citado no tem anterior o acesso dos representantes aos programas

de IM foi bloqueado, restando apenas a utilizao dos demais funcionrios para co-
municao entre matriz e filial.

A utilizao do entroncamento entre os servidores Asterisk ,

R possibilitou a
realizao de chamadas entre os ramais da matriz com os ramais da filial, atravs da
Internet de forma transparente e sem custos. Eliminando assim o nico objetivo da
utilizao de programas de IM que era a reduo de custos na comunicao entre a
matriz e a filial.

Dessa forma no existem mais motivos para a utilizao de programas de IM e

o acesso dos demais funcionrios tambm foi bloqueado.

Outros benefcios adquiridos atravs deste bloqueio foram agilidade na comu-

nicao, qualidade de servio e segurana na troca de informaes.

4.2.5 Soluo da msica de espera personalizada

A soluo adotada para esta necessidade foi a utilizao da aplicao de Musi-

cOnHold() do Asterisk ,
R como esta aplicao capaz de reproduzir diversos arquivos

de udio, foi preciso apenas providenciar as mensagens e msicas desejadas em ar-

quivos digitais, como por exemplo o popular formato MP3 e copi-los para o diretrio
compartilhado de acesso aos arquivos de udio, utilizados para Msica de Espera
/var/lib/asterisk/mohmp3.

Dessa forma sempre que necessrio realizar alteraes na Msica de Espera,

basta simplesmente copiar os arquivos para o compartilhamento.
 75

4.2.6 Soluo da ampliao de ramais

Para sanar a necessidade de ampliao em pelo menos 13 ramais, foram ad-

quiridos 16 telefones IP da marca GrandStream modelo BudgeTone 200 que foram
conectados rede interna, conforme Figura 26.

Totalizando numa ampliao de 16 ramais IP, acabando assim com o problema

dos ramais compartilhados e padronizou-se a utilizao do protocolo SIP para todos
os ramais internos.

Figura 26: Ambiente da matriz com telefones IP

Fonte: o Autor

O Asterisk
R no possui limite na quantidade de ramais IP, seu nico fator limi-

tante a quantidade de ligaes simultneas. Nas prximas necessidades de ampli-

ao de ramais, alguns ajustes nas configuraes do arquivo /etc/asterisk/sip.conf,
conforme exemplo do ramal 0252, solucionaria o problema. Juntamente com a utiliza-
o de um SoftPhone, telefone IP ou at mesmo um ATA reaproveitando os telefones
convencionais e convergindo de forma gradativa para a telefonia IP.
 76

[0252]
type=friend
secret=XXXXX
host=dynamic
disallow=all
allow=alaw
context=ramais-discagem-comcid
callgroup=5
pickupgroup=5
callerid=<0252>
accountcode=0252

A utilizao de ramais IP prov a mobilidade, por serem baseados em configu-

raes eles podem ser facilmente alterados, removidos ou adicionados dos telefones
IP e SoftPhone facilitando a disposio dos ramais, descartando a necessidade de
manuteno no cabeamento.

Alguns dos ramais deixaram de ser analgicos e foram convertidos para ramais
IP, dessa forma para existir a comunicao dos demais ramais analgicos com os
novos ramais IP, tornou-se necessrio a utilizaes do recurso de siga-me externo no
PABX Philips, como exemplo do ramal 0177 analgico discando para o ramal IP 0178,
exemplificado na Figura 26.

Figura 27: Comunicao dos ramais analgicos com ramais IP

Fonte: o Autor

Primeiramente no PABX Philips configurou-se um siga-me externo do ramal

analgico 0178 para o ramal IP 0178, ento sempre quando os ramais analgicos
discam para o ramal IP 0178 o PABX Philips verifica a existncia do siga-me externo
e atravs do entroncamento E1 at o servidor Asterisk
R a chamada encaminhada

completando a discagem.
 77

Custo da soluo:

Aquisio de 16 telefones IP GrandStream modelo BudgeTone 200: R$ 5.200,00.

4.2.7 Soluo de call-center

Para atender a necessidade de um completo Call-Center na matriz em Joinville,

utilizou-se um conjunto de aplicaes e recursos do Asterisk
R para uma . Inicialmente

composto por 4 PA, cada qual com sua respectiva estao de trabalho, que por sua vez
possuem o SoftPhone IDEFISK com protocolo SIP e um HeadSet, conforme Figura 28.

Afim de obter controle de qualidade no atendimento, todas as ligaes origina-

das e destinadas ao Call-Center so gravadas em arquivos de udio, disponibilizados
atravs de um compartilhamento de rede acessvel para a equipe de TI, para uma
futura anlise, conforme configuraes seguir:

[ramais-callcenter]
include => ramais
exten => _#.,1,SetVar(CALLFILENAME=/var/spool/asterisk/monitor/callcenter
/out/${CALLERID}-${TIMESTAMP}.wav)
exten => _#.,n,SetCallerID(34510100)
exten => _#.,n,MixMonitor(${CALLFILENAME})
exten => _#.,n,Goto(ramais-discagem,${EXTEN},1)

Figura 28: Ambiente da matriz em Joinville com Call-Center

Fonte: o Autor
 78

Nesta soluo tambm foi utilizado o FOP, que atravs deste aplicativo a super-
visora capaz de monitorar e acompanhar as atividades do Call-Center, conforme
Figura 29, sendo possvel verificar, os clientes que esto na fila de espera, durao
das chamadas, nmeros discados, os PA que esto ocupados e quais esto ativos,
escutar a ligao, interferir na conversa, transferir e desligar chamadas.

Figura 29: Flash Operator Panel em utilizao no Call-Center

Fonte: o Autor

Custo da soluo:

Aquisio de 5 HeadSet da marca Plantronics

R modelo M-210C: R$ 820,00.

4.2.8 Soluo da unidade de resposta audvel

Para sanar esta necessidade alguns dos recursos do Asterisk

R foram utilizados

em conjunto, como filas de atendimento, regras por horrio, aplicativo para receber
FAX e enviar por e-Mail, menu de opes com nveis de sub-opes, dentre outros
recursos para o atendimento automatizado das ligaes entrantes.

Todas as frases das URA, tanto na matriz quanto na filial, foram primeiramente
elaboradas e logo aps foram enviadas ao estdio profissional para enfim serem rea-
lizarem as gravaes solicitadas e salvas em seus respectivos servidores.

a) Unidade de Resposta Audvel em Joinville:

A primeira ao da URA em Joinville verificar o horrio e de acordo com

o mesmo reproduzir a mensagem KaVo do Brasil atendimento digital bom dia, boa
 79

tarde ou boa noite!. Se no for horrio comercial a seguinte mensagem reproduzida

duas vezes Nosso horrio de atendimento de segunda sexta-feira das 07:30 s
17:30, obrigado.

O prximo passo disponibilizar as opes, conforme Figura 30, reproduzindo

a mensagem Digite o ramal desejado, ou para consulta de pedidos digite 2, com sub-
opo para para peas digite 1 e para produtos digite 2. As demais opes so para
vendas digite 3, para financeiro digite 4 para assistncia tcnica digite 5 ou aguarde
para falar com a telefonista.

Figura 30: Fluxo da URA na matriz da KaVo em Joinville

Fonte: o Autor

Em todas as opes as chamadas entram numa fila de atendimento, onde cada

chamada aguarda no mximo por 180 segundos e se todos os ramais estiverem ocu-
pados a chamada encaminha para a telefonista. Se a opo escolhida for inexistente,
reproduzida a mensagem Desculpe, opo invlida.

b) Unidade de Resposta Audvel em So Paulo

A primeira ao da URA em So Paulo verificar o horrio e de acordo com o

mesmo reproduzir a mensagem KaVo do Brasil atendimento digital bom dia, boa tarde
ou boa noite!. Se no for horrio comercial a seguinte mensagem reproduzida duas
vezes Nosso horrio de atendimento de segunda sexta-feira das 8:30 s 18 horas
e aos sbados nosso planto de vendas das 9 s 13 horas.
 80

O prximo passo disponibilizar as opes, conforme Figura 31, reproduzindo

a mensagem Se voc dentista, digite 1, se voc revenda, digite 2 com sub-opo
para para vendas, digite 1 e para licitaes, digite 2 e para marketing, digite 3 com
sub-opes para produtos, digite 1, para campanhas, digite 2, para varejo e materiais,
digite 3.

Figura 31: Fluxo da URA na filial da KaVo em So Paulo

Fonte: o Autor

A opo para outros, digite 3 encaminha para o mesmo da opo de revendas

e a opo para FAX, digite 7 possui a sub-opo para vendas, digite 1, licitaes,
digite 2 e marketing, digite 3 para cada uma dessas opes de FAX utilizou-se a bibli-
oteca do SpanDSP que faz o recebimento automtico do mesmo, sendo encaminhado
para o endereo de e-Mail dos responsvel pelo departamento.

Na primeira opo, para dentista as chamadas entram numa fila de atendi-

mento, onde cada chamada aguarda no mximo 180 segundos e se todos os aten-
dentes estiverem ocupados reproduzida a mensagem No momento, nossos aten-
dentes esto ocupados. Por favor, aguarde... e a chamada entra novamente na fila
de atendimento por mais 180 segundos. Se mesmo assim todos os atendentes es-
tiverem ocupados, reproduzida a mensagem Os ramais continuam ocupados. Por
favor, tente novamente mais tarde. Obrigada! e disponibilizado opo para deixar
mensagem no VoiceMail.
 81

Para as demais opes se todos os ramais estiverem ocupados, reproduzida a

mensagem Os ramais esto ocupados. Por favor, aps o sinal, deixe seu recado com
nome, empresa e telefone, que entraremos em contato assim que possvel. Obrigada!

Se a opo escolhida for inexistente, reproduzida a mensagem Desculpe,

opo invlida. e todas as opes so reproduzidas novamente.

Toda a programao da URA foi realizada no arquivo /etc/asterisk/extensions.conf

seguindo a lgica das opes. O recurso de URA no Asterisk
R possibilita a utiliza-

o de diversos recursos em conjunto, resultando numa soluo rica e extremamente

flexvel para manutenes, seja ela para alterar, adicionar ou remover uma opo.

Custo da soluo:

KaVo Joinville:
Custo de gravao das mensagem da URA em estdio profissional: R$ 500,00.

KaVo So Paulo:
Custo de gravao das mensagem da URA em estdio profissional: R$ 500,00.

4.3 PROBLEMAS ENCONTRADOS

Aps implantao em ambos os ambientes alguns problemas na sua utilizao

foram surgindo, como:

a) travamento nos ATA:

Na filial todos os ATA foram instalados dentro do rack e em nenhum momento

foram desligados. Em situaes espordicas somente alguns ATA apresentavam chi-
ado nas ligaes e aps este sintoma no era mais possvel fazer nem receber li-
gaes. Sempre que reiniciados voltam a funcionar por um determinado perodo at
apresentar novamente os chiados.

Observou-se tambm que os equipamentos estavam com uma temperatura re-

lativamente alta para um ativo de rede, sendo o provvel motivo.

Para solucionar este problema as tampas laterais do rack foram removidas afim
uma melhora na ventilao e diminui-se a temperatura ambiente com o ar condicio-
nado. Para descartar a possibilidade de ser algum problema lgico, atualizou-se o
firmware de todos os ATA para a verso 3.01.12, ltima disponvel na pgina da Inter-
net do fabricante.
 82

b) corte nas ligaes:

Na matriz em determinados momentos as ligaes apresentavam pequenos

cortes. Observou-se ento que o problema aparecia quando haviam pelo menos 35
canais ocupados e atravs de algumas anlises pde-se constatar que a causa era
grande quantidade de interrupes.

Solucionou-se este problema com o direcionamento das Requisies de Inter-

rupo (IRQ) utilizados pelo mdulo vlibd da placa da VB6060-PCI da DigiVoice, para
utilizarem somente o processador secundrio atravs da execuo dos seguintes co-
mandos na inicializao do sistema:

echo "Ajustando IRQs para processador secundrio."

echo 2 > /proc/irq/20/smp_affinity
echo 2 > /proc/irq/21/smp_affinity

Conforme Figura 32, pode-se observar a quantidade de interrupes direciona-

dos para o processador secundrio.

Figura 32: Quantidade de interrupes no processador secundrio

Fonte: o Autor

c) eco nas ligaes:

Na filial os funcionrio reclamavam da existncia de eco em algumas ligaes.

Solucionou-se este problema com a diminuio 2 dB no arquivo de configurao da
placa Wildcard TE110P da DigiumTM .
 83

4.4 ANLISE DO INVESTIMENTO

A utilizao do Asterisk
R como soluo de Central Telefnica IP atingiu o ob-

jetivo principal citado anteriormente, onde seus recursos e suas aplicaes foram su-
ficientemente capazes de solucionar os problemas e as necessidades que a matriz e
a filial vinham enfrentando.

Realizou-se um levantamento de custo das modificaes e aquisies neces-

srias no ambiente da KaVo de Joinville, para implantao do servidor Asterisk ,
R

conforme Tabela 8, resultando num investimento de R$ 32.190,00.

Tabela 8: Custo do investimento na matriz

EQUIPAMENTO QUANTIDADE INVESTIMENTO
Servidor DELL 1 R$ 6.500,00
Placas DigiVoice 2 R$ 7.500,00
Balun 4 R$ 720,00
Codec G.729 20 R$ 650,00
Mensagens da URA - R$ 500,00
Telefones IP 16 R$ 5.200,00
HeadSet Plantronics R 5 R$ 820,00
Servios iTFLEX - R$ 10.300,00
TOTAL - R$ 32.190,00
Fonte: o Autor

Para a filial em So Paulo o levantamento de custo das modificaes e aqui-

sies necessrias encontram-se na Tabela 9, resultando num investimento de R$
21.799,00.

Tabela 9: Custo do investimento na filial

EQUIPAMENTO QUANTIDADE INVESTIMENTO
Servidor IBM 1 R$ 2.200,00
Placa Digium 1 R$ 2.890,00
ATA LinkSys 16 R$ 5.600,00
Switch 24P 1 R$ 1.500,00
Balun 1 R$ 180,00
Codec G.729 15 R$ 315,00
Link Internet / ms 1 R$ 999,00
Mensagens da URA - R$ 500,00
Servios iTFLEX - R$ 7.300,00
TOTAL R$ 21.799,00
Fonte: o Autor
 84

Tendo em vista os estudos e anlises desenvolvidas no presente trabalho, foi

possvel a realizao de um comparativo entre as Definies de Custos na Tabela 6 e
Anlise de Investimento nas Tabelas 8 e 9.

Com o objetivo de solucionar os problemas e as necessidades citas nos am-

bientes da matriz e filial com equipamentos e recursos de tecnologias proprietrias,
seria necessrio um investimento de R$ 130.850,00, porm esta soluo no atingiria
completamente o objetivo principal.

Ao contrrio da soluo utilizada com equipamentos VoIP e servidores Asterisk

R

foi preciso um investimento de R$ 53.989,00, que alm de alcanar o objetivo principal

agregou outros benefcios.

4.4.1 Benefcios adquiridos

Mesmo tratando-se de ambientes com caractersticas distintas, a flexibilidade

do Asterisk
R proporcionou sua implantao tanto na matriz em Joinville quanto na

filial em So Paulo.

Na matriz o servidor Asterisk

R foi posicionado na frente do PABX Philips. Este

posicionamento estratgico responsvel pelo trfego de voz dos 120 ramais anal-
gicos e dos 16 telefones IP com o PSTN e a Internet, proporcionando dessa forma a
migrao gradativa dos ramais convencionais para a telefonia IP.

Na filial em So Paulo o servidor Asterisk

R substituiu completamente o antigo

PABX Leucotron e todos os ramais analgicos foram migrados para ramais IP com a
utilizao dos equipamentos ATA.

O entroncamento entre os servidores possibilitou a realizao de ligaes de

ramal para ramal atravs da Internet de forma transparente. Alm disso foram progra-
madas rotas de menor custo, onde as ligaes DDD originadas por Joinville podem
sair pelas linhas digitais de So Paulo ou vice-versa, respeitando a melhor tarifa e
resultando numa considervel reduo de custos.

Segundo informaes coletadas por Anderson Marcondes Lopes, a matriz da

KaVo de Joinville obteve uma economia em torno de R$ 7.500,00 mensais e a filial em
So Paulo em torno de R$ 3.000,00 mensais, ou seja somente com este benefcio em
5 meses foi pago todo o investimento da implantao das solues Asterisk ,
R tanto

matriz quanto filial.

 85

Alm da reduo dos custos, as solues permitiram que novos recursos fos-
sem agregados aos ambiente, tais como:

a) mobilidade aos ramais;

b) secretria eletrnica individual;
c) salas de conferncias;
d) URA rica e flexvel;
e) msica de espera em MP3;
f) gravao das chamadas;
g) recebimento de FAX automatizado.

A utilizao do Asterisk
R tambm possibilitou a criao de um Call-Center para

a KaVo em Joinville, onde cada operadora possui instalado em sua estao de trabalho
um SoftPhone que utilizado em conjunto com o HeadSet para realizarem as ligaes
seguindo as rotas de menor custo.

Alm disso o FOP possibilita monitorar remotamente todas as atividades do

Call-Center de forma ampla, como: verificar os clientes aguardando na fila de espera,
quais atendentes esto ao telefone, durao da chamada, os nmeros discados e
inclusive escutar a ligao. Para o controle de qualidade do atendimento todas as
ligaes so gravadas no servidor.

4.4.2 Projetos futuros

A utilizao da telefonia IP nas solues apresentadas abre um grande leque de

novas possibilidades, pois tanto a rea de telecomunicaes quanto a rea de redes
de dados encontram-se em constante desenvolvimento, principalmente a tecnologia
VoIP por ser relativamente nova, esses so os motivos que tornam as solues utili-
zadas muito duradouras e flexveis para mudanas, pois existe a possibilidade de que
novos recursos sejam implantados.

Visando otimizar os processos e conseqentemente agilizar a comunicao, a

equipe de TI da KaVo encontram-se em constante estudo para novos projetos, como
exemplos:

I. A integrao do Call-Center com o sistema CRM utilizado pela KaVo, atravs

das interfaces de desenvolvimento disponibilizadas pelo Asterisk .
R
 86

II. A utilizao de telefones IP Wireless para que os funcionrios possam circular

e serem encontrados em qualquer lugar dentro da fbrica obtendo maior mobili-
dade.

III. A utilizao de uma operadora VoIP com tarifao reduzida, possibilitando maior
economia nas ligaes.

IV. A migrao completa para a telefonia IP na matriz da KaVo em Joinville, aposen-

tando dessa forma o PABX Philips.

Ambos os ambiente encontram-se devidamente preparados para novas funcio-

nalidades, assim como: ampliaes de ramais, novos feixes digitais, entroncamentos
com outras filiais e parcerias, dentre outros.
 87

5 CONCLUSO

A implantao da tecnologia VoIP e do software Asterisk

R como soluo para

os problemas apresentados nos ambientes da empresa KaVo do Brasil, foi a materi-

alizao dos conhecimentos obtidos atravs do processo de aprendizagem no curso
de Bacharelado em Sistemas de Informao, alm de um embasamento tcnico nas
reas de telefonia e profundas noes em sistemas operacionais, neste caso o GNU/-
Linux.

Com o principal objetivo de resolver os problemas e atender as necessidades

de comunicao na matriz e na filial, realizou-se oramentos de solues que visa-
vam adicionar novos recursos junto a estrutura de PABX proprietria existente. Aps
uma anlise dos investimentos necessrios, observou-se que alm de no resolver
efetivamente todos os problemas, seu custo elevado inviabilizou a aplicao. Buscou-
se ento utilizar uma soluo baseada na tecnologia VoIP aliada ao Asterisk ,
R que

resultou numa economia de cerca de 60% se comparada a outra soluo.

Mesmo tratando-se de ambientes com caractersticas distintas, a flexibilidade

do Asterisk
R proporcionou o sucesso de sua implantao, que alm de atender o ob-

jetivo principal, possibilitou agregar novos benefcios, como a mobilidade atravs da

utilizao de ramais externos, a interligao da telefonia entre matriz, filial e represen-
tantes atravs da Internet e a reduo significativa nos custos com ligaes de longa
distncias que em 5 meses pagou todo o investimento.

gratificante constatar que foram obtidos bons resultados, entretanto o projeto

no finalizou-se com o trmino deste trabalho, pois as tecnologias e os softwares
utilizados encontram-se em constante desenvolvimento, criando um grande leque para
novas possibilidades. Dentre as solues estudadas, a telefonia IP junto ao Asterisk
R

formam a combinao dos maiores programas em desenvolvimento da comunidade

de software livre, o GNU/Linux e o Asterisk
R e resultaram no somente na soluo

dos problemas de comunicao para a KaVo, mas em segurana e vida longa para as
solues adotadas.

Finalmente conclui-se que a tecnologia VoIP no causar o fim da utilizao da

telefonia convencional, mas certamente ser responsvel por uma fatia considervel
em ligaes de longa distncia e na interligao de matriz, filiais e parceiros atravs
da Internet.
 88

A soluo adotada consiste numa alternativa estvel, flexvel e vivel tanto tec-
nicamente quanto financeiramente para empresas que desejam adicionar recursos na
estrutura de comunicao existente e reduzir custos com ligaes telefnicas.

Por tratar-se de um assunto relativamente novo, algumas dificuldades foram

encontrados no desenvolvimento deste trabalho, uma delas foi a pouca bibliografia
existente e por este motivo utilizou-se artigos, tutoriais, monografia e pginas dispon-
veis na Internet sobre o assunto, sendo que na maioria encontravam-se em ingls. Na
parte de implantao algumas reas podem ser melhores exploradas com o intuito de
melhorar a qualidade de servio em redes problemticas como perdas de pacotes e
latncia muito alta.

Espera-se que esse trabalho possa servir como base para estudos e implanta-
es da tecnologia VoIP aliado ao software Asterisk
R em ambientes empresariais.

Segue algumas sugestes de temas para futuros trabalhos:

I. estudo comparativo com anlise de desempenho entre os diversos codec de

udio suportados pelo Asterisk
R utilizando os protocolos SIP e IAX;

II. estudo sobre tcnicas e softwares para implantao de um QoS efetivo em VoIP;

III. implantao de VoIP atravs de conexes Redes Virtuais Privadas (VPN);

IV. estudo e implantao do Asterisk

R em Tempo-Real;

R em Cluster 1 Alta Performance (HPC).

V. estudo e implantao do Asterisk

1
Agrupamento de computadores.
 89

REFERNCIAS

ASTERISK. Asterisk: An Open Source PBX and telephony toolkit. 2007. About
Asterisk. Disponvel em: <http://asterisk.org/support/about>. Acesso em: 15 jan.
2007.

AT&T. American Telephone & Telegraph Company. 2007. History of AT&T. Disponvel
em: <http://www.corp.att.com/history>. Acesso em: 02 jan. 2007.

BELL, A. G. Alexander Graham Bell Family Papers at the Library of

Congress. 2006. Time Line of Alexander Graham Bell. Disponvel em:
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XAVIER, S. Voz sobre IP na PBH. Belo Horizonte: UFRGS, 2000.

 92

ANEXOS

AUTORIZAO

Mensagem original
De: Lopes, Anderson Marcondes [mailto:anderson@kavo.com.br]
Enviada em: segunda-feira, 21 de maio de 2007 14:01
Para: Gonzalez, Felipe Nogaroto
Assunto: RES: Autorizao para Trabalho de Diplomao 2007/1

Ok, sr Felipe. No vejo problemas na confeco de seu trabalho.

Se necessitar maiores informaes entre em contato comigo.

Abs,

Anderson Marcondes Lopes

Analista de Suporte Snior
anderson.lopes@kavo.com
(47) 3451-0178 / (47) 8815-2636

Mensagem original
De: felipeng@itflex.com.br [mailto:felipeng@itflex.com.br]
Enviada em: segunda-feira, 21 de maio de 2007 13:54
Para: Lopes, Anderson Marcondes
Assunto: Autorizao para Trabalho de Diplomao 2007/1

Joinville, 21 de Maio de 2007.

KAVO DO BRASIL SA IND. E COM.

Prezados Senhores,
Como uma das atividades do oitavo semestre do curso de Bacharelado de Sistemas
de Informaes do Instituto Superior Tupy, a disciplina Trabalho de Diplomao sob
orientao do Prof. MSc. Alexandre Lima exige a realizao de um trabalho para a
concluso de curso.

Venho atravs deste solicitar a autorizao para utilizao das informaes referente
a KaVo do Brasil solicitadas ao profissional e analista de suporte snior Anderson
Marcondes Lopes, informaes referente ao ambiente de telecomunicaes a implan-
 93

tao ao do servidor VoIP Asterisk na KaVo em Joinville e na KaVo em So Paulo para

utilizao de Estudo de Caso do aluno:

Felipe Nogaroto Gonzalez - Matricula: 20034653

Desde j agradeo o apoio dado estando disposio para quaisquer esclarecimentos

que se faam necessrios.

Atenciosamente,

Felipe Nogaroto Gonzalez

iTFLEX Tecnologia - Softwarelivre Redes Segurana
http://www.itflex.com.br - +55 (47) 3441-7788
suporte@itflex.com.br - Joinville/SC - Brasil