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OS PASSOS DO PROCESSO DE
RESOLUO DE CONFLITO WIN-WIN
NDICE
INTRODUO 3
OBJETIVOS 4
PREPARAO 5
DILOGO 7
NEGOCIAO 8
ACORDO 8
IDEIAS-CHAVE 11
Manual do Mdulo
Se h uma verdade inegvel, ela que estamos sempre em interao uns com os outros.
O mundo, alm de global, um mundo relacional. Assim, o processo de comunicao
entre as pessoas no mundo, seja ele macro ou micro, algo absolutamente crucial
nossa sobrevivncia e ao nosso bem estar.
Passado o primeiro momento de interao com algum, em que muito importante causar
uma boa 1 impresso, depois preciso ter a capacidade de manter uma relao
baseada na empatia e na confiana.
Todos estes aspetos, bem como os demais abordados nos mdulos anteriores, levam-nos a
aumentar o nosso nvel de conscincia sobre a forma como estamos a comunicar e como
por vezes podem surgir mal entendidos.
OBJETIVOS
Claro que por vezes os reflexos emocionais impedem-nos de pensar de forma construtiva e
poder mesmo verificar-se a necessidade de pedir a interveno de um terceiro (como por
exemplo um mediador de conflitos neutro e imparcial, ou de outro profissional) que possa
facilitar o processo de comunicao entre as partes e ajud-las a chegar a bom porto.
Algo importante que cada um fale na sua vez e procurem usar uma linguagem positiva
(e no acusatria). Ao longo do processo devem ser aplicadas as boas prticas da escuta
ativa. As partes em conflito devem comprometer-se a dialogar sem usar mtodos coercivos.
O resultado desejado quando nos envolvemos na procura conjunta de solues de mtuo
benefcio est na resoluo do conflito em causa.
Preparao
Dilogo
Negociao
Acordo
PREPARAO
Este exerccio exige empatia. Isto significa que ter que se colocar no lugar do outro para
ampliar a sua viso, adotando uma viso integrada do conflito.
Poder ter que recolher informao ou arrumar ideias para depois preparar a sua
abordagem. Uma das tcnicas mais importantes nesta fase saber colocar-se em causa
relativamente situao. Veja como o pode fazer:
4. Lembre-se que tudo o que dizemos que queremos (posies) tem por trs um motivador,
um interesse ou uma necessidade mais profunda.
Ao identificar quais podero ser as necessidades insatisfeitas por detrs das posies
expressas a sua abordagem ao conflito ser muito mais eficaz.
DILOGO
Uma vez dedicado algum tempo fase da Preparao, deve encontrar forma avanar e, se
possvel, marcar uma reunio com o outro para que possam Dialogar.
O ideal escolher uma hora e local adequado (se possvel privado) para que possam em
conjunto enfrentar o problema em causa. Se possvel, as partes devem estipular o tempo
estimativo da durao da reunio por forma a criar compromisso e gerir expetativas.
Uma das regras do encontro ser a presena autntica das partes. Ou seja, estas devem
comprometer-se a estar disponveis para o dilogo e a evitar fugas ou interrupes
desnecessrias.
Nesta fase, h um envolvimento mtuo das partes e estas procuram explicitar verbalmente o
que, do ponto de vista de cada uma, aconteceu e qual o impacto do ocorrido.
A componente prtica da escuta ativa entra aqui em ao e essencial na boa conduo da
reunio/encontro.
Dever de seguida contextualizar e expor o seu ponto de vista sobre o problema e convidar
depois o(s) outro(s) a expor(em) o seu. Desta partilha de pontos de vista surgir uma viso
mais integrada e eventualmente uma viso mais responsvel do conflito.
1. Cada um, a seu tempo, dever expor o seu ponto de vista, explicitar os seus sentimentos
e o que gostaria que acontecesse.
NEGOCIAO
ACORDO
Quando alcanado, o acordo pode ser feito por escrito ou apenas oralmente, desde que
fique 100% claro qual o compromisso que cada uma das partes acaba de assumir.
Para tal, devem ser colocadas perguntas simples como: quem, como, quando e com que
meios a soluo vai ser levada a cabo. Quanto mais concreto for o acordo menos dvidas
suscitar, evitando assim qualquer mal entendido posterior.
De acordo com os autores Roger Fisher e William Ury (2012), da Escola de Harvard, a
negociao baseada em princpios (principled negociation) caracterizada por 4
princpios essenciais.
Para que possamos ficar com uma viso mais completa do processo de resoluo de
conflitos win-win, de seguida temos a descrio de cada um dos princpios da Negociao
colaborativa:
O que isto quer dizer que, ainda que alguma caracterstica do seu interlocutor o possa
irritar ou causar algum desagrado, dever evitar fazer acusaes ou crticas pessoais no
decorrer da interao com ele, sob pena de deitar a perder a potencial resoluo
amigvel do conflito.
Na verdade, para resolver o conflito no tem necessariamente que gostar ou querer
mudar a pessoa com quem precisa de negociar. O que importante manter o foco nos
mritos da questo, procurando que ambos se envolvam na procura conjunta de solues
at chegarem a um acordo mutuamente satisfatrio.
Ainda que d trabalho, h que descobrir qual o motivo ou o interesse que est por detrs
de cada posio apresentada.
3. Neste sentido, conforme j foi referido, necessrio fazer um esforo consciente para
reconhecer os sentimentos da outra parte e as suas verdadeiras motivaes. Muitas
vezes as partes percebem que afinal o que as move similar e isso leva-as a
flexibilizarem as suas posies.
Vejamos algumas situaes nas quais poderia ser aplicada a negociao por princpios na
negociao perante um conflito.
4. Sempre que possvel adote uma atitude assertiva perante as situaes de conflito.
10. Mantenha um dilogo aberto e honesto com o(s) outro(s) em todas as circunstncias para
que seja criada uma relao sustentvel e de confiana.
IDEIAS-CHAVE