AULA I – 2ºB

ESTUDANDO COM PROFª SIMONY

Elementos da Gestão da Qualidade Total
Valores Métodos
Foco no Cliente
Comprometimento QFD DOE/Taguchi
Melhoria
& Envolvimento contínua
Benchmarking Seis Sigma
Foco em processos Educação &
CEP
Treinamento PDCA
Abordagem
científica Ferramentas SGQ ISO

Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito
Histograma

Matriz de Relações
Gestão da Qualidade Total
Preço
Qualidade do
CLIENTES produtos
Qualidade dos
serviços

ACIONISTAS Valor agregado

Satisfação do
empregado
EMPREGADOS Valorização profissional
Vantagens e benefícios

Ações comunitárias
VIZINHOS Defesa do meio
ambiente
Diagrama de Gestão
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO,
CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE
Definição de Problema
Definição de Meta

É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um

valor e um prazo para se chegar a esse objetivo

Componentes de uma meta:

• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro
de 2008.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em
30% até 31/12/2012.
Definição de Método

Método: Palavra de origem grega

Método = Meta + Hodos (Caminho)

Uso do PDCA

O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,

predominantemente, para manter e melhorar
resultados por meio da identificação, observação
e análise de problemas, bem como para o
alcance das metas. Auxilia os gestores e todos
os empregados na tomada de decisão adequada.
Método PDCA
O PDCA é um método de gestão

A P

C D

Meta

Situação
atual
PDCA para Gerenciamento de Processos

Defina
Action Atue no processo as metas Plan
em função dos
resultados
Determine os
métodos para
alcançar
A P as metas

C D
Eduque
e treine

Verifique os
efeitos do trabalho
executado Execute o
Check trabalho Do
PDCA para Solução de Problemas

Action Concluir Plan

Padronizar

A P

C D

Verificar os Executar as
efeitos do trabalho ações
executado propostas
Check Do
Resolvendo problema sem o PDCA
Causa
Causa Fundamental
Fundamental

Ação de correção
Causa
Fundamental Problema somente para
remoção do sintoma

Causa
Fundamental

Problema
Causas fundamentais
Reincidente do Problema
não são investigadas

Mesmas causas
fundamentais atuam
novamente Não são tomadas ações
para bloquear as causas
fundamentais do problema
Gerenciando para Manter – Meta Padrão

1 META PADRÃO:
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.

P 2 PADRÃO:
Estabelecido para atingir as metas padrão

• Treinamento OJT
D 3 EXECUÇÃO:
Cumprir o PADRÃO
• Supervisão
• Diagnóstico
VERIFICAÇÃO:
4
Confirmação da efetividade do PADRÃO

C NÃO
EFETIVO
SIM ?
RELATO (Verbal ou Escrito)

A 5
AÇÃO CORRETIVA:
Remoção do Sintoma
Ação na causa (ANÁLISE)
PDCA - Operacional
Identificação do Problema

• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que

qualquer outro problema;
• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória
até o presente momento;
• Expressar, em termos concretos, apenas os resultados
indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do
desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria
ser melhorado;
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;
• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da
tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o
líder;
• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.
Observação do Problema

• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e

efeito, no mínimo, para caracterizar o problema;
•Investigar a partir de diferentes pontos de vista
para avaliar variações nos resultados;
•Ir ao próprio local do problema e coletar
informações necessárias que possam ser
registradas em forma de dados.
•Elaborar um cronograma para a melhoria.
Análise do Problema

• Estabelecer hipóteses selecionando os

principais candidatos a causas.
• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de
modo a coletar todo o conhecimento a respeito
das possíveis causas;
• Utilizar as informações obtidas na etapa de
observação e descartar qualquer elemento que
não seja claramente relevante; revisar o
diagrama de causa-e-efeito utilizando os
elementos remanescentes;
• Assinalar os elementos que parecem ter uma
alta possibilidade de serem causas principais.
Plano de Ação

• Deve ser feita uma estrita distinção entre ações

tomadas para atenuar o efeito (medida
atenuante imediata) e ações tomadas para
eliminar as causas (prevenção da repetição);
• Certificar-se de que as ações não produzem
outros problemas (efeitos colaterais);
• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações
ou medidas atenuantes para os mesmos;
• Planejar um conjunto de diferentes propostas
para ação, examinar as vantagens e
desvantagens de cada uma e selecionar as mais
efetivas.
Execução

• Durante a fase de execução deve-se avaliar

periodicamente o resultado dos indicadores
atribuídos ao problema em estudo e o status
das ações previstas no plano de ação.
• Se as metas estabelecidas não estão sendo
atingidas, deve ser elaborado um plano
complementar resultado de um novo giro do
PDCA, que é chamado de Relatório das Três
Gerações, porque mostra o passado, o presente
e o futuro.
• As novas ações propostas devem ser inseridas
e acompanhadas no próprio plano de ação.
Verificação

• Compare os dados do problema (resultado

indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e
depois da execução das ações, em um mesmo
formato (tabelas, gráficos, diagramas).
• Converta os efeitos em valores monetários, e
compare o resultado com o valor alvo.
• Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou
maus, enumere-os.
Controle dos Resultados

 Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para

conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas
que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio
 Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.
 As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de
controle prioritários.
 Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do
gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para
acompanhamento e avaliação periódico.
Monitoramento dos Resultados
Itens de Controle: são características/indicadores que
precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos
usuários em relação à qualidade do produto ou serviço.

Farol para acompanhamento dos itens de controle:

Meta e
Fórmula de cálculo Unidade Meta Plan
Produto Item de Controle Dono 200X 200X Real até Jan Fev
do IC medida 200X Real
à data
- Plan
- Real
- Plan
- Real
- Plan
0

- Real
- Plan
- Real

IC crítico!

Produto crítico!