0633

Cotação da Cotação
Pergunta do
Formando
10 valores
(0,7*10)
1. Coloque V (Verdadeiro) ou F (Falso) nas seguintes afirmações:
a) Na comunicação presencial e telefónica devemos utilizar um tipo de linguagem informal. ____
b) A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinónimo mais comum. _____
c) Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são a dicção e a
pronúncia. _____
d) No atendimento, é importante falar pausadamente e manter uma velocidade oscilante, que
evite atrapalhar a compreensão. _____
e) O uso de um volume muito baixo causa irritação e pode transmitir agressividade. _____
f) Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma
mensagem, maior a possibilidade de compreensão do interlocutor. _____
g) Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao menor leque
possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário. _____
h) Comunicar é a combinação de uma emissão correta e de uma receção perfeita - um vaivém
contínuo. _____
i) A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente a explicitar as suas
necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o
que ele está a dizer. _____
j) O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas rege-se por várias
etapas. _____
 Cotação da Cotação
Pergunta do
Formando
10 valores

2. Preencha o quadro seguinte com expressões erradas e a forma de as tornar

recomendadas para uma boa comunicação telefónica. (10 valores)
NUNCA DIGA DIGA

“Alô”
“Está lá”
“Tá lá”
“Estou”
“Tou”
“Sim”
“Diga”

“Quem fala”?

“A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer. Por
favor, não se importa de repetir?

“Espere!”
“Aguarde!”
“Não desligue!”

“ A informação que pretende é de carácter confidencial, pelo que só a

podemos disponibilizar presencialmente, mediante identificação do
próprio.

“Um momentinho”
“Um minutinho”
“Obrigadinho/a”
“Uma perguntinha”

“Percebeu?”

“Há algo mais que podemos fazer por si?”

“Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para

resolver a situação”

“Adeus”

2
 Cotação da Cotação do
Pergunta Formando

3 valores

3. Selecione a resposta mais correta:

3.1. O seu tom de voz, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante
do que as palavras que emprega. O tom de voz que pode conduzir ao sucesso na
relação com o cliente pode caracterizar-se por ser:
a) Jovial, claro, controlado e agradável;
b) Quente, agradável e repetitivo;
c) Controlado e frio;
d) Claro, confuso e natural.

3.2. Quando decidir deixar mensagens, deve:

a) Identificar-se o melhor possível, deixar o contacto, deixar uma mensagem curta e clara
e despedir-se com clareza;
b) Identificar-se o melhor possível, deixar o contacto, deixar uma mensagem curta e
clara;
c) Identificar-se o melhor possível, deixar uma mensagem curta e clara e despedir-se
com clareza;
d) Identificar-se o melhor possível, deixar o contacto, deixar uma mensagem curta e
clara, despedir-se com clareza e agradecer.

3.3. Se for extremamente necessário interromper o telefonema, deverá:

a) Avisar que vai interromper a chamada;
b) Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia;
c) Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a ligar;
d) Todas as respostas estão corretas.