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Telemarketing

Professor Patrick Adriano


E-mail: patrick.professor@hotmail.com
SCRIPT
• Script é um texto com uma série de
instruções escritas para serem
seguidas, ou por pessoas em peças
teatrais ou programas televisivos, ou
executadas por um programa de
computador.
Roteiro para o
Telemarketing
• A necessidade de um roteiro para a
prática do telemaketing, normalmente se
dá no início de uma nova campanha, no
treinamento de um novo operador de
telemarketing.
• A montagem de um bom “script” deveria ser tão
simples, mas tem pessoas que enfrentam grandes
dificuldades para escrever o roteiro.
Script
• Script para formação do banco de dados;
• Script para pesquisas;
• Script para propaganda comercial;
• Script para a venda de produtos ou
serviços;
• Script para atendimento de reclamações;
• Script para atendimento de sugestões ou
tirar dúvidas.
Script de Vendas Prático da Concessionária
Chevrolet
Fonte: https://blog.getsirena.com/portugues/script-de-vendas-com-exemplos

• Chamada resultante de um lead de internet (Matías –


Vendedor da Concessionária Chevrolet)
• V – Alô, falo com Diego Báez?
• C – Sim, sou eu. Quem fala?
• V – Oi Diego, prazer! Meu nome é Matías Quintans,
estou ligando da Chevrolet Carros do Mundo. Você está
podendo falar neste momento? (Introdução,
autorização e contexto)
• C - Sim, claro.
• V – Diego, a razão pela qual estou te ligando é porque
recebi seu contato pelo Mercado Livre, consultando pelo
Chevrolet Cruze 2017. Está correto? (Repete o nome da
pessoa, procura que o cliente diga Sim novamente –
Efeito Dominó)
• C – Sim, deixei a consulta agora há pouco pelo
Mercado Livre... na verdade, não pedi que me
ligassem.
• V – Entendi, Diego. Eu gostaria de poder te ajudar a
realizar a melhor compra da maneira mais simples e,
por isso, às vezes me parece melhor ligar para os
clientes para que não percam tempo em idas e vindas
por e-mail. (O vendedor se esquiva do problema de
que o cliente prefere falar pelo computador,
mostrando que assim vai economizar tempo. Vende
seu serviço ao mesmo tempo em que se destaca de
outros vendedores).
• C – Ok, sem problemas. Vamos falar por aqui.
• V – Enquanto eu verifico nosso estoque, queria te
perguntar...Você está interessado apenas no Cruze ou está
aberto também a outros modelos? Estou te perguntando
isso especificamente porque é possível que tenha algum
modelo em estoque que te permita economizar algum
dinheiro...(Vende seu serviço e se coloca ao lado do
cliente, evitando discussões por preço. Começa a
classificar o cliente)
• C – Sim. Na verdade, estou em dúvida entre o Cruze e o
Focus...
• V – Ótimo. Ambos são carros realmente muito bons. Nós
trabalhamos exclusivamente para a linha Chevrolet. Na
verdade, você sabia que temos a melhor classificação de
satisfação de clientes na província? (Esquiva o problema
de não trabalhar com um dos modelos que interessa ao
cliente, argumentando que mesmo assim este é o
melhor lugar para comprar)
• C - Ah, não sabia...
• V – A propósito, sobre o Cruze...Em geral, você tem
preferência por automático ou manual? (Continua
classificando o cliente. Ao mesmo tempo que ganha
tempo porque não estava funcionando o sistema
onde se vê o estoque da concessionária😂)
• C – Manual está bom.
• V – Alguma preferência de cor?
• C – Eu gosto de cinza, mas poderia ser azul também...
• V – Excelente...o switchblade prateado é um dos meus
favoritos! Você está pensando em comprar o carro
em... (Aqui faz várias coisas interessantes:
menciona o nome técnico da cor para demonstrar
que é um especialista no produto ao mesmo tempo
em que diz que é seu favorito para gerar empatia.
Por fim, faz a pergunta mais importante para
classifica-lo por seu tempo de compra, deixando
que complete sozinho a frase sobre quando vai
comprar ao invés de perguntar. Brilhante.👏)
Exemplos
• Zappos
• O e-commerce Zappos é a maior referência
global quando o assunto é atendimento ao
cliente. Suas histórias de atendimento são quase
inacreditáveis, e só são possíveis devido a uma
cultura absolutamente voltada para surpreender o
consumidor, ao vasto treinamento da equipe e à
autonomia confiada aos representantes.
• A Zappos é famosa por ter adotado uma política
sem chefes, a holacracia, onde cada funcionário
é independente para tomar decisões que vão de
encontro aos objetivos da empresa. Veja abaixo
alguns dos casos mais lendários:
• 1. O SAPATO DO PADRINHO
• Um noivo comprou um par de sapatos para seu
padrinho na Zappos. Infelizmente, sua compra foi
enviada para o local errado e não chegaria no dia
do casamento.
• Ele ligou para a Zappos para reportar o problema,
que foi resolvido imediatamente: a empresa não
apenas enviou outro par em menos de um dia sem
custos, como também o migrou para uma conta VIP
e ofereceu um reembolso total pelo par perdido.

• 4. RECUSANDO UMA TROCA
• Geralmente quando a empresa recusa uma troca,
a história não termina bem para o consumidor;
mas não com a Zappos. A cliente mandou um
email pedindo uma troca porque uma tira da
sandália que comprou para seu filho arrebentou.
• Ela recebeu uma pronta resposta prometendo a
chegada de um novo par no dia seguinte, e
afirmando que ela não precisaria devolver o
produto defeituoso. A sandália nova chegou, mas
era o modelo errado. Quando ela tentou devolver,
a Zappos se recusou; ao invés, sugeriu que ela
doasse o sapato para a caridade e enviou no
mesmo dia o par correto.
• 7. CLIENTE DE LUTO
• Uma cliente precisava devolver uns sapatos para a Zappos, mas
sua mãe tinha acabado de falecer. Ela estava tão desolada pela
perda que não tinha tido tempo de resolver esse assunto. Ao
receber um email da Zappos perguntando da devolução, ela
respondeu contando o que tinha acontecido e a empresa reagiu
buscando o produto na sua casa sem qualquer custo adicional.
• E não parou por aí. Nas palavras da cliente: "Quando cheguei em
casa, vi um lindo arranjo com lírios brancos e rosas e cravos.
Grande, exuberante e perfumado. Abri o cartão, e era da Zappos.
Eu caí no choro. Eu adoro gentileza, e se isso não é uma das
coisas mais gentis que já fizeram por mim, eu não sei o que é".
• Agora é com vocês, imaginem a situação onde um cliente
entra em contato (por telefone) com a empresa que você
trabalha para resolver o problema de uma mercadoria que
ele comprou pela internet. Você é o atendente, como você
iria resolver o seguinte problema:
• “No dia 01/03/2018 o cliente José Antônio comprou no site
da empresa Qualificar Brinquedos e Games, e comprou
um novo game para dar de presente de aniversário para o
seu filho o Dragon Ball FighterZ, no valor de R$200,00.
O aniversário de Gustavo (filho do José Antônio) é dia
15/03/2018 e até hoje 12/03/2018 o game não havia
chegado, o prazo de entrega da empresa é de 5 dias úteis
e estamos com um atraso de 3 dias, você atendeu a
ligação do seu Antônio. Você tendo autonomia para
resolver os problemas da empresa, como resolveria esse
problema?
• Faça um Script desse atendimento telefônico.
Script passo a passo
1. APRESENTAÇÃO
Cumprimentos:
ex.: “Bom dia! Boa tarde! Boa noite!
Meu nome é.... e represento a ...”
Script passo a passo
• 2. RAZÃO DA CHAMADA DE OFERTA
• Explique a razão pela qual está ligando,
mas não apresente a oferta ainda.
• Ex.: “o motivo da minha ligação é parabeniza-la
por ser a mais nova ganhadora do nosso sistema
de distribuição de bolsa-auxílio”.
Script passo a passo
Apresente a oferta
Prepare uma oferta adequada, se possível
incomum, que não possa ser encontrada em outro
lugar ou de outra forma. Considerando que você
esta abordando um público com certas
características específicas, verifique se é possível
criar uma oferta especial, ligada a essas
características.
Crie oferta por tempo limitado
Ofereça descontos, pagamentos pelo cartão
de crédito, outra facilidades de pagamentos
e ofereça brindes úteis e atraentes.
• 3. BENEFÍCIOS
Explique e destaque os benefícios de seu
produto, ou serviço, e até das facilidades de
comprar pelo telefone. Aproveite e análise
bem os seus produtos, ou serviços, verifique
se pode ser melhorado para aumentar os
resultados da campanha.
• 4º e 5º FECHAMENTO
Momento que o cliente decide trocar seu
dinheiro pelo produto que esta oferecendo.
Desenvolva várias alternativas para o
“fechamento”, simule selecionando pelo menos
três melhores.
• Fechamento por alternativas
Esta é um técnica infalível para fechamento em
vendas por telefone, porque coloca pressão sobre o
objetivo, ao invés de coloca-la sobre a pessoa. Ao
dar-lhe sempre duas opções (ao invés de algo e
nada) resposta automaticamente é quase favorável.

Ex.: Então agendo sua visita para às 9:00 ou para às


14:00?
Agora é com você!!!
Atividade 2 – Script Ativo de Vendas

1. Crie um “Script” de vendas por telefone:


• Imagine um produto que seja fácil de
vender por telefone, você pode pensar na
empresa do seu projeto.
• Siga o passo a passo e crie um script:
– 1º Apresentação;
– 2º Razão da chamada de oferta;
– 3º Benefícios;
– 4º Fechamento.
•Exemplo