E-mail: patrick.professor@hotmail.com SCRIPT • Script é um texto com uma série de instruções escritas para serem seguidas, ou por pessoas em peças teatrais ou programas televisivos, ou executadas por um programa de computador. Roteiro para o Telemarketing • A necessidade de um roteiro para a prática do telemaketing, normalmente se dá no início de uma nova campanha, no treinamento de um novo operador de telemarketing. • A montagem de um bom “script” deveria ser tão simples, mas tem pessoas que enfrentam grandes dificuldades para escrever o roteiro. Script • Script para formação do banco de dados; • Script para pesquisas; • Script para propaganda comercial; • Script para a venda de produtos ou serviços; • Script para atendimento de reclamações; • Script para atendimento de sugestões ou tirar dúvidas. Script de Vendas Prático da Concessionária Chevrolet Fonte: https://blog.getsirena.com/portugues/script-de-vendas-com-exemplos
• Chamada resultante de um lead de internet (Matías –
Vendedor da Concessionária Chevrolet) • V – Alô, falo com Diego Báez? • C – Sim, sou eu. Quem fala? • V – Oi Diego, prazer! Meu nome é Matías Quintans, estou ligando da Chevrolet Carros do Mundo. Você está podendo falar neste momento? (Introdução, autorização e contexto) • C - Sim, claro. • V – Diego, a razão pela qual estou te ligando é porque recebi seu contato pelo Mercado Livre, consultando pelo Chevrolet Cruze 2017. Está correto? (Repete o nome da pessoa, procura que o cliente diga Sim novamente – Efeito Dominó) • C – Sim, deixei a consulta agora há pouco pelo Mercado Livre... na verdade, não pedi que me ligassem. • V – Entendi, Diego. Eu gostaria de poder te ajudar a realizar a melhor compra da maneira mais simples e, por isso, às vezes me parece melhor ligar para os clientes para que não percam tempo em idas e vindas por e-mail. (O vendedor se esquiva do problema de que o cliente prefere falar pelo computador, mostrando que assim vai economizar tempo. Vende seu serviço ao mesmo tempo em que se destaca de outros vendedores). • C – Ok, sem problemas. Vamos falar por aqui. • V – Enquanto eu verifico nosso estoque, queria te perguntar...Você está interessado apenas no Cruze ou está aberto também a outros modelos? Estou te perguntando isso especificamente porque é possível que tenha algum modelo em estoque que te permita economizar algum dinheiro...(Vende seu serviço e se coloca ao lado do cliente, evitando discussões por preço. Começa a classificar o cliente) • C – Sim. Na verdade, estou em dúvida entre o Cruze e o Focus... • V – Ótimo. Ambos são carros realmente muito bons. Nós trabalhamos exclusivamente para a linha Chevrolet. Na verdade, você sabia que temos a melhor classificação de satisfação de clientes na província? (Esquiva o problema de não trabalhar com um dos modelos que interessa ao cliente, argumentando que mesmo assim este é o melhor lugar para comprar) • C - Ah, não sabia... • V – A propósito, sobre o Cruze...Em geral, você tem preferência por automático ou manual? (Continua classificando o cliente. Ao mesmo tempo que ganha tempo porque não estava funcionando o sistema onde se vê o estoque da concessionária😂) • C – Manual está bom. • V – Alguma preferência de cor? • C – Eu gosto de cinza, mas poderia ser azul também... • V – Excelente...o switchblade prateado é um dos meus favoritos! Você está pensando em comprar o carro em... (Aqui faz várias coisas interessantes: menciona o nome técnico da cor para demonstrar que é um especialista no produto ao mesmo tempo em que diz que é seu favorito para gerar empatia. Por fim, faz a pergunta mais importante para classifica-lo por seu tempo de compra, deixando que complete sozinho a frase sobre quando vai comprar ao invés de perguntar. Brilhante.👏) Exemplos • Zappos • O e-commerce Zappos é a maior referência global quando o assunto é atendimento ao cliente. Suas histórias de atendimento são quase inacreditáveis, e só são possíveis devido a uma cultura absolutamente voltada para surpreender o consumidor, ao vasto treinamento da equipe e à autonomia confiada aos representantes. • A Zappos é famosa por ter adotado uma política sem chefes, a holacracia, onde cada funcionário é independente para tomar decisões que vão de encontro aos objetivos da empresa. Veja abaixo alguns dos casos mais lendários: • 1. O SAPATO DO PADRINHO • Um noivo comprou um par de sapatos para seu padrinho na Zappos. Infelizmente, sua compra foi enviada para o local errado e não chegaria no dia do casamento. • Ele ligou para a Zappos para reportar o problema, que foi resolvido imediatamente: a empresa não apenas enviou outro par em menos de um dia sem custos, como também o migrou para uma conta VIP e ofereceu um reembolso total pelo par perdido. • • 4. RECUSANDO UMA TROCA • Geralmente quando a empresa recusa uma troca, a história não termina bem para o consumidor; mas não com a Zappos. A cliente mandou um email pedindo uma troca porque uma tira da sandália que comprou para seu filho arrebentou. • Ela recebeu uma pronta resposta prometendo a chegada de um novo par no dia seguinte, e afirmando que ela não precisaria devolver o produto defeituoso. A sandália nova chegou, mas era o modelo errado. Quando ela tentou devolver, a Zappos se recusou; ao invés, sugeriu que ela doasse o sapato para a caridade e enviou no mesmo dia o par correto. • 7. CLIENTE DE LUTO • Uma cliente precisava devolver uns sapatos para a Zappos, mas sua mãe tinha acabado de falecer. Ela estava tão desolada pela perda que não tinha tido tempo de resolver esse assunto. Ao receber um email da Zappos perguntando da devolução, ela respondeu contando o que tinha acontecido e a empresa reagiu buscando o produto na sua casa sem qualquer custo adicional. • E não parou por aí. Nas palavras da cliente: "Quando cheguei em casa, vi um lindo arranjo com lírios brancos e rosas e cravos. Grande, exuberante e perfumado. Abri o cartão, e era da Zappos. Eu caí no choro. Eu adoro gentileza, e se isso não é uma das coisas mais gentis que já fizeram por mim, eu não sei o que é". • Agora é com vocês, imaginem a situação onde um cliente entra em contato (por telefone) com a empresa que você trabalha para resolver o problema de uma mercadoria que ele comprou pela internet. Você é o atendente, como você iria resolver o seguinte problema: • “No dia 01/03/2018 o cliente José Antônio comprou no site da empresa Qualificar Brinquedos e Games, e comprou um novo game para dar de presente de aniversário para o seu filho o Dragon Ball FighterZ, no valor de R$200,00. O aniversário de Gustavo (filho do José Antônio) é dia 15/03/2018 e até hoje 12/03/2018 o game não havia chegado, o prazo de entrega da empresa é de 5 dias úteis e estamos com um atraso de 3 dias, você atendeu a ligação do seu Antônio. Você tendo autonomia para resolver os problemas da empresa, como resolveria esse problema? • Faça um Script desse atendimento telefônico. Script passo a passo 1. APRESENTAÇÃO Cumprimentos: ex.: “Bom dia! Boa tarde! Boa noite! Meu nome é.... e represento a ...” Script passo a passo • 2. RAZÃO DA CHAMADA DE OFERTA • Explique a razão pela qual está ligando, mas não apresente a oferta ainda. • Ex.: “o motivo da minha ligação é parabeniza-la por ser a mais nova ganhadora do nosso sistema de distribuição de bolsa-auxílio”. Script passo a passo Apresente a oferta Prepare uma oferta adequada, se possível incomum, que não possa ser encontrada em outro lugar ou de outra forma. Considerando que você esta abordando um público com certas características específicas, verifique se é possível criar uma oferta especial, ligada a essas características. Crie oferta por tempo limitado Ofereça descontos, pagamentos pelo cartão de crédito, outra facilidades de pagamentos e ofereça brindes úteis e atraentes. • 3. BENEFÍCIOS Explique e destaque os benefícios de seu produto, ou serviço, e até das facilidades de comprar pelo telefone. Aproveite e análise bem os seus produtos, ou serviços, verifique se pode ser melhorado para aumentar os resultados da campanha. • 4º e 5º FECHAMENTO Momento que o cliente decide trocar seu dinheiro pelo produto que esta oferecendo. Desenvolva várias alternativas para o “fechamento”, simule selecionando pelo menos três melhores. • Fechamento por alternativas Esta é um técnica infalível para fechamento em vendas por telefone, porque coloca pressão sobre o objetivo, ao invés de coloca-la sobre a pessoa. Ao dar-lhe sempre duas opções (ao invés de algo e nada) resposta automaticamente é quase favorável.
Ex.: Então agendo sua visita para às 9:00 ou para às
14:00? Agora é com você!!! Atividade 2 – Script Ativo de Vendas
1. Crie um “Script” de vendas por telefone:
• Imagine um produto que seja fácil de vender por telefone, você pode pensar na empresa do seu projeto. • Siga o passo a passo e crie um script: – 1º Apresentação; – 2º Razão da chamada de oferta; – 3º Benefícios; – 4º Fechamento. •Exemplo