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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS M.A.S.P. 07/11/15 – Instrutor: Lincoln Mourão – 4
MÉTODO DE ANÁLISE E
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
M.A.S.P.
07/11/15 – Instrutor: Lincoln Mourão – 4 horas/aula
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M.A.S.P – Visão Geral Por que necessitamos de um processo de solução de problemas? Problemas
M.A.S.P – Visão Geral
Por que necessitamos de um processo de solução de problemas?
Problemas fazem parte do nosso dia-a-dia;
O processo pode ser usado por indivíduos e grupos;
O processo pode ser usado em todos os níveis da organização;
É uma metodologia simples, fácil de aplicar;
É uma ferramenta de melhoria contínua
Precisamos de um processo de solução de
problemas porque não somos bombeiros
para trabalhar apenas com emergências
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M.A.S.P – Visão Geral Esta tabela inclui as sete etapas do Método de Análise e
M.A.S.P – Visão Geral
Esta tabela inclui as sete etapas do Método de Análise e Solução de Problemas.
Nós necessitamos da equipe certa (com a combinação da personalidade certa e da experiência
certa) para resolver o problema.
Nós também precisamos divulgar os sucessos obtidos aos outros integrantes da organização.
Isto ajuda a:
– Dar reconhecimento aos participantes;
– Preservar o conhecimento com as lições aprendidas;
– Auxiliar os outros a aprenderem com a experiência partilhada;
– Celebrar o sucesso tornando-o visível e
– Gerar novas idéias de melhoria.
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M.A.S.P – 1ª. Etapa: Identificar o problema Conceito de Problema Problema é um desvio, uma
M.A.S.P – 1ª. Etapa: Identificar o problema
Conceito de Problema
Problema é um desvio, uma não-conformidade entre uma situação ideal
(resultados esperados) e uma situação real (resultados obtidos).
A existência de não-conformidade (desvios, discrepâncias, etc.) em determinada atividade,
equipamento, processo ou mesmo indivíduos é que possibilita a afirmação da ocorrência de
um problema.
A 1º Etapa do processo de solução de problemas inicia-se pelo reconhecimento de um desvio
ou mesmo pela identificação de vários desvios existentes, sua caracterização e a seleção dos
problemas a serem tratados, em função da sua prioridade.
A caracterização de um problema implica na descrição da situação de não-conformidade em
termos claros, específicos, e se possível, mensuráveis
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M.A.S.P - 1º Etapa: Identificar o problema Existem algumas perguntas que podemos recomendar para esta
M.A.S.P - 1º Etapa: Identificar o problema
Existem algumas perguntas que podemos recomendar para esta etapa:
1. Qual o problema que estamos, de fato, tentando resolver?
2. O que demonstra que a não-conformidade ocorre?
3. As informações foram baseadas em fatos ou em suposições?
4. As informações recebidas são verdadeiras, completas e atuais?
5. As informações foram passadas de forma objetiva, isenta de julgamentos?
6. Tendo em vista as informações disponíveis, o tempo, as perspectivas e a situação atual, qual
a prioridade a ser dada para a situação?
7. Há tempo para se investigar e descobrir as causas antes de novas decisões e ações?
8. As pessoas que precisam estar a par da avaliação já foram informadas?
9. Está havendo cuidado para não existir exagero na aplicação de esforços e recursos?
10. Podemos transformar esse problema numa oportunidade de melhoria?
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M.A.S.P – 2ª. Etapa: Observar o Problema • Esta é uma etapa que possui apenas
M.A.S.P – 2ª. Etapa: Observar o Problema
• Esta é uma etapa que possui apenas uma atividade:
Observação: Realizar uma observação crítica e detalhada, no local onde o problema
ocorre, com as pessoas envolvidas, levantando informações úteis para o melhor
conhecimento do problema.
Nesta fase não se procura causas e nem soluções.
• Para esta observação pode-se utilizar como ferramenta o levantamento “in loco” do
fluxograma do processo;
• O objetivo desta etapa é colher mais informações permitindo que tenhamos uma visão
abrangente e crítica do problema em estudo.
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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema Por que investigar? • Identificada a não-conformidade, definidos
M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema
Por que investigar?
• Identificada a não-conformidade, definidos os resultados esperados além dos requisitos e
condições a respeitar, passamos à etapa 3, a análise do problema;
• O nosso cotidiano é repleto de acidentes, ocorrências, não-conformidades, etc, que não
apresentam dificuldades para serem conhecidos ou ter suas causas apuradas.
São exemplos:
– Carro sem bateria – causa: a bateria descarregou, pois o farol ficou aceso o dia todo no
estacionamento;
– Copo quebrou – causa: choque térmico provocado por água fervendo;
– Relógio parou – causa: mecanismo danificado por queda;
– Despesa no mês estourou a previsão – causa: gastos imprevistos com dentista e hospitalização
de familiares;
• Tais tipos de situação, pelo conhecimento que cada um tem acumulado, faz com que
cheguemos às causas rapidamente, cumprindo esta etapa quase ao mesmo tempo em que
identificamos a não-conformidade;
• Em outras situações, a relação causa – efeito não é tão clara, e precisamos aprofundar o estudo
do problema.
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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema • Esta etapa compreende duas atividades: coleta de
M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema
• Esta etapa compreende duas atividades: coleta de dados e priorização do problema:
• 3.1 – Coleta de Dados: Coletar todo o conhecimento relativo às possíveis causas.
Utilize as informações obtidas, eliminando os fatos que claramente não são importantes.
• Faça a integração do conjunto das informações obtidas e decida quais são as possíveis
causas
fundamentais do problema. A causa fundamental é a que mais influencia nos resultados.
Ações corretivas devem ser tomadas contra as causas mais importantes e não contra as
que têm efeito menor
• Para uma causa ser possível é imprescindível sua consistência com os dados coletados.
Quando os dados existentes não permitirem avaliar prováveis causas, precisamos então
colher mais dados.
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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema 3.2 – Priorizar o problema: Priorizar os problemas
M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema
3.2 – Priorizar o problema: Priorizar os problemas considerando que os eventos mais
frequentes, ou de maior custo não são sempre os mais importantes;
• Levantadas uma ou mais hipóteses, cabe agora verificar se elas são ou não procedentes. Para
se chegar a uma conclusão a respeito das hipóteses levantadas, o caminho é um só: buscar
informações de qualidade, confiáveis;
• Essa busca de informações é feita em forma de pesquisas, estudos, observações,
levantamentos, testes, consultas a pessoas, consultas a arquivos, etc. Isso quer dizer que
algumas informações são obtidas em segundos, enquanto outras demandam mais tempo para
serem obtidas;
• Tendo então as principais causas reais do problema, deve-se priorizar quais são as mais
importantes, as que serão primeiro combatidas para a resolução do problema;
• Para isso, uma ferramenta muito útil é o diagrama de Pareto.
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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema Práticas Comuns a serem evitadas: • Não se
M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema
Práticas Comuns a serem evitadas:
• Não se ter bem delineada a não-conformidade e ir atrás das causas;
• Ver só aspectos técnicos, não dando importância ao comportamento humano;
• Desprezar hipóteses precipitadamente;
• Achar um culpado e esquecer a causa;
• Fixar-se em uma única hipótese de causa;
• Partir para ações esquecendo a causa;
• Informações / dados insuficientes;
• Não se atentar para a qualidade das informações;
• Ver só o problema ou falha dos outros; Não ouvir quem precisa ser ouvido;
• Não identificar as mudanças ocorridas;
• Não identificar características específicas que envolvem a situação, diferente de
outras parecidas.
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M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação • Nesta etapa, avaliamos as alternativas existentes ou
M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação
• Nesta etapa, avaliamos as alternativas existentes ou geradas, buscando identificar
aquela que melhor atenda às condições e requisitos contidos no objetivo que explicitamos,
para que ocorra a passagem de uma situação de não-conformidade para uma situação de
conformidade.
• Em seguida, refletimos sobre como vamos efetivamente agir, implementando a solução
escolhida.
• Temos como objetivos desta etapa:
– Selecionar alternativa – comparar alternativas entre si, em face dos resultados
esperados, com vistas a identificar a que melhor satisfaz às condições estabelecidas;
– Avaliar os riscos inerentes a cada alternativa;
– Planejar a implementação da solução.
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M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação Perguntas importantes: • Estão claros e presentes os
M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação
Perguntas importantes:
• Estão claros e presentes os objetivos a alcançar e as condições a respeitar?
• As alternativas selecionadas dizem respeito ao objetivo formulado?
Foram analisados os riscos e oportunidades?
Quem é o responsável pelo projeto, serviços e procedimento?
Estão computados e transformados em dinheiro os recursos que serão envolvidos?
Foram definidos os prazos e negociadas outras condições?
Existem medidas alternativas para os pontos em que algo pode sair errado?
Estão
presentes
informações de interesse gerencial? (prazo, resultados, recursos
envolvidos e traduzidos para cifras).
• Estão sendo considerados os aspectos do comportamento humano para aumentar as
chances de sucesso do projeto? (envolvimento, motivação, comprometimento, etc.).
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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação • É a etapa da efetiva operacionalização da solução. Portanto,
M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação
• É a etapa da efetiva operacionalização da solução. Portanto, é nessa etapa que
ações, são colocadas em prática.
• Tem como objetivos:
– Colocar em ação a decisão tomada;
– Manter informados os indivíduos e áreas envolvidas sobre mudanças no
decorrer da execução do plano de ação, negociando e avaliando possíveis
reflexos;
• Esta etapa possui duas atividades: treinamento das pessoas envolvidas, e execução
da ação;
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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação • 5.1 - Treinar: – Treine todas as pessoas envolvidas
M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação
• 5.1 - Treinar:
– Treine todas as pessoas envolvidas no processo.
– Certifique-se de quais ações necessitam de ativa cooperação de todos;
• 5.2 – Executar a ação:
– Durante a execução verifique no local se as ações estão sendo efetuadas.
– Todas as ações e os resultados BONS ou RUINS devem ser registrados com data em
que foram levantadas.
• Para esta etapa indicadores de desempenho devem estar claramente estabelecidos;
• Podemos utilizar como ferramentas, para estas duas atividades, a divulgação do plano
para todos, e a elaboração e divulgação de um cronograma de realização das ações
necessárias para resolução do problema.
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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação Práticas a serem evitadas: • Deixar o “barco navegar” sem
M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação
Práticas a serem evitadas:
• Deixar o “barco navegar” sem acompanhamento;
• Adotar medidas corretivas, esquecendo de ver ou rever causas e objetivos;
• Não registrar dados para facilitar trabalhos futuros;
• Não cuidar da qualidade dos dados;
• Levar em conta apenas aspectos técnicos, não considerando o comportamento humano;
• Não dar “feedback” sobre a situação e andamento dos trabalhos (para quem está
gerenciando ou controlando).
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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar • Nesta etapa, buscamos fazer uma avaliação global da execução
M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar
• Nesta etapa, buscamos fazer uma avaliação global da execução do plano de ação
e dos resultados obtidos;
• Num contexto de aperfeiçoamento da qualidade, devemos sobretudo avaliar e mensurar
a real melhoria conseguida com a implementação da solução;
• Nesta etapa temos como objetivo questionar se:
• A não-conformidade e suas causas forma identificadas adequadamente; se a
solução adotada foi realmente a melhor;
• O sistema de avaliação e acompanhamento adotado foi eficaz;
• Houve integração e envolvimento das pessoas/ áreas envolvidas;
• Os resultados esperados foram alcançados, e o que podemos fazer para melhorar
continuamente?
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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar Esta etapa possui 3 atividades: comparar os resultados da ação;
M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar
Esta etapa possui 3 atividades: comparar os resultados da ação; verificar a
continuidade ou não do problema; verificar se a ação corretiva foi efetiva;
• 6.1 - Comparar os resultados da ação:
– Devem-se utilizar os dados coletados antes e após a ação corretiva para verificar a
efetividade da ação e o grau de redução dos resultados indesejáveis;
– As formas usadas na comparação devem ser as mesmas antes e depois da ação, se for
possível converta e compare os efeitos, também em termos monetários;
• 6.2 - Verificar a continuidade ou não do problema:
– Quando o resultado da ação for tão satisfatório quanto o esperado, certifique-se de que
todas as ações planejadas foram implantadas conforme o plano;
– Quando os efeitos indesejáveis continuam a ocorrer, mesmo depois de executada a
ação corretiva, significa que a solução apresentada foi FALHA;
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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar • 6.3 - A ação corretiva foi efetiva? – Sim,
M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar
• 6.3 - A ação corretiva foi efetiva?
– Sim, seguir para Padronizar;
– Não, retornar ao Processo – 2 (Observar o Problema);
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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar • Após implementada a solução considerada como melhor opção, e
M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar
• Após implementada a solução considerada como melhor opção, e acompanhar este
processo, avaliando os resultados, devemos então criar uma padronização do
procedimento a ser seguido, para evitar que o problema volte a ocorrer;
Esta última etapa possui 4 atividades: Elaborar ou alterar o Padrão; Providenciar a
comunicação; Educação e Treinamento; Elaborar Manual.
• 7.1 - Elaborar ou alterar o Padrão:
– Verifique se as instruções, determinações e procedimentos implementados na Etapa 5
(Ação) devem sofrer alterações antes de serem padronizados, baseados nos resultados
obtidos no processo – 6 (Acompanhar);
Ações
corretivas
devem
ser
padronizadas
para
impedir
o
reaparecimento
do
problema;
– Estabeleça novo procedimento ou reveja o antigo.
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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar • 7.2 - Providenciar a comunicação: – Evite possíveis confusões,
M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar
• 7.2 - Providenciar a comunicação:
– Evite possíveis confusões, estabeleça a data de início da nova sistemática, e quais as
áreas que serão afetadas, para que a aplicação do padrão ocorra em todos os locais
necessários ao mesmo tempo e por todos os envolvidos;
– Utilize como ferramentas de comunicação:
• Comunicados,
• Circulares,
• Reuniões,
• etc.
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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar • 7.3 – Educação e Treinamento: – Garanta que os
M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar
• 7.3 – Educação e Treinamento:
– Garanta que os novos padrões ou as alterações existentes sejam transmitidos a todos os
envolvidos;
– Não fique apenas na comunicação por meio de documento. É preciso expor a razão da
mudança e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que mudou;
– Certifique-se de que os empregados estão aptos a executar o procedimento padrão;
– Proceda ao treinamento no próprio local de trabalho.
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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar • 7.4 - Elaborar ou rever Procedimento: – Redija o
M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar
• 7.4 - Elaborar ou rever Procedimento:
– Redija o padrão, registrando-o como um documento formal com numeração de controle;
• O padrão é novo?
• Revisado?
• Alterado?
– O procedimento deve conter na forma mais simples possível, todas as informações
necessárias ao desempenho da tarefa.
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