Problemas: a solução criativa começa pela definição correta

Indagado o que faria se tivesse apenas uma hora para salvar o mundo, Albert Einstein
respondeu: “Eu gastaria 55 minutos para definir o problema e 5 minutos para resolvê-lo”.

A definição do problema é reconhecida como um dos mais importantes passos para uma
boa solução. Uma má definição pode nos levar a solucionar problemas errados,
ocasionando mais perdas de tempo e dinheiro. Os melhores solucionadores de
problemas são aqueles que são capazes de olhar os problemas de formas novas e
perceber suas distintas nuances.

Freqüentemente, a percepção e a definição correta do problema é mais difícil do que

sua solução. Além da habilidade de análise, a definição de problemas complexos
requer algumas habilidades adicionais como a sensibilidade para perceber e
entender problemas e oportunidades, a coleta e interpretação de dados, a criação e
avaliação de diversas opções.

O modo como definimos nossos objetivos e vemos o problema afeta fortemente o modo
como abordamos a situação e os resultados que obtemos. Freqüentemente, a definição
adotada determina totalmente as ações para a solução. Para ilustrar esta afirmação
considere a situação seguinte.

Imagine que você é o administrador de um prédio de escritórios e começa a receber

reclamações sobre o serviço de elevadores. A primeira coisa que você faz e tentar definir
o problema da melhor forma. As soluções para o problema dependem de como você o
define. Examinemos algumas definições e as soluções que elas originam para vermos
como a definição condiciona as soluções criadas.

Definição do problema: não há elevadores suficientes.

Solução do problema: aumentar o número de elevadores. Uma solução muito cara.

Definição do problema: os elevadores são muito lentos.

Solução do problema: substituir motores atuais por motores mais potentes. Outra medida
dispendiosa.

Definição do problema: pico de demanda em alguns horários.

Solução do problema: reunir as empresas e estabelecer um escalonamento de horários de
início e fim de expediente e de horário de almoço. Uma solução que requer difíceis
mudanças de hábitos.

Definição do problema: o algorítimo de controle dos elevadores está errado.

Solução do problema: instalar novo sistema de controle informatizado. Solução também
dispendiosa.

Definição do problema: muitas pessoas reclamam do serviço de elevadores.

Solução do problema: após ouvir alguns usuários, o administrador concluiu que as
pessoas tinham a sensação de que os elevadores eram lentos. A comparação com outros
prédios mostrou que esta percepção era exagerada. A solução adotada: colocar espelhos
ao lado das portas dos elevadores em todos os andares. As pessoas aproveitam o tempo
de espera para se observarem e se arrumarem. As reclamações foram quase totalmente
eliminadas.

Explorando os dados

O exemplo acima nos ensina que a definição correta do problema requer uma
cuidadosa exploração de informações sobre a situação. Somente assim podemos
perceber, entender e focalizar os aspectos relevantes para a solução efetiva do problema.
É importante que a situação seja examinada de diferentes pontos de vista, colhendo
informações, impressões, percepções e sentimentos. Com isto, pode-se determinar que
dados são mais importantes para a compreender a situação e definir o problema
corretamente. Muitas vezes, a percepção do verdadeiro problema vem de fontes
inesperadas ou usualmente ignoradas. A exploração de dados deve considerar:

Base de Conhecimento e Informação: conhecimento específico sobre eventos, pessoas,

lugares ou situações; o que é conhecido e pode ser percebido, medido, calculado,
verificado, descoberto, concluído ou inferido; a informação que você pode lembrar e
usar.

Impressões: o que seu “sexto sentido” diz sobre a situação, imagens de experiências
passadas, intuição e pressentimentos.

Observações: o que você vê, ouve, toca ou sente. Examinando cuidadosamente a

situação e registre as informações que você recebe através dos sentidos.

Sentimentos: o impacto da situação sobre as pessoas; sua sensibilidade a sentimentos ou

a reações emocionais e afetivas; suas preocupações com harmonia e relacionamentos.

Questionamentos: aspectos sobre as quais você se sente inseguro, confuso ou mal

informado; sua curiosidade, os paradoxos ou sentimentos de perplexidade sobre a
situação.

Alguns aspectos comportamentais que interferem na definição de problemas

Algumas deficiências comportamentais interferem na análise dos problemas e

freqüentemente resultam no tratamento equivocado dos mesmos. São:

 Confundir o problema com seus sintomas.

 Confundir suposições com fatos.
 Avaliar antes de investigar.
 Agir rapidamente, antes de pensar.
  Equiparar novas e velhas experiências, deixando de perceber as especificidades da
nova situação.
 Ficar na superfície e deixar de levantar questões que vão além dos aspectos mais
óbvios.
 Limitar a análise do problema ao seu campo de especialização profissional.
 Orientar decisões para um único objetivo, ignorando que muitos problemas
envolvem múltiplos aspectos que devem ser tratados simultaneamente.

Em resumo, ao explorar os dados, você deve examinar a situação sob diferentes pontos de
vista para determinar quais são mais importantes para o completo entendimento da
situação e a correta descrição do problema.