UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

Faculdade de Filosofia e Ciências – Campus de Marília

Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: Informação, Tecnologia e Conhecimento
LINHA: Gestão, Mediação e Uso da Informação
IDENTIFICAÇÃO
CÓDIGO DISCIPLINA CRÉDITOS C.H.
Informação, Conhecimento e Inteligência Organizacional 6 90hs

A Organização do Conhecimento:
como as organizações usam a informação para criar significado,
construir conhecimento e tomar decisões
Chun Wei Choo

Síntese do texto para nortear a discussão – Parte I

 “A informação é um componente intrínseco de quase tudo que uma organização faz. Sem uma clara
compreensão dos processos organizacionais e humanos pelos quais a informação se transforma em
percepção, conhecimento e ação, as empresas não são capazes de perceber a importância de suas
fontes e tecnologias de informação” – p.27

 “A concepção atual de administração e teoria organizacional estaca três arenas distintas onde a criação
e o uso da informação desempenham um papel estratégico no crescimento e na capacidade de
adaptação da empresa. Primeiro, a organização usa a informação para dar sentido às mudanças do
ambiente externo. A empresa vive num mundo dinâmico e incerto. Precisa garantir um suprimento
confiável de materiais, recursos e energia. As forças e a dinâmica do mercado moldam seu
desempenho [...] A dependência crítica entre uma empresa e seu ambiente requer constante atenção às
mudanças nos relacionamentos externos. A organização que desenvolve desde cedo a percepção da
influência do ambiente tem uma vantagem competitiva” – p.27-28

 “A segunda arena do uso estratégico da informação é aquela em que a organização cria, organiza e
processa a informação de modo a gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado. Novos
conhecimentos permitem à organização desenvolver novas capacidades e melhorar os processos
organizacionais. Peter Drucker acredita que o conhecimento, mais do que o capital ou o trabalho, é o
único recursos econômico significativo da sociedade pós-capitalista, ou sociedade do conhecimento [..]
A construção e a utilização do conhecimento é um desafio para as empresas. Conhecimentos e
experiências se encontram dispersos pela organização e se concentram em geral em determinados
indivíduos ou unidades de trabalho” – p.28

 “A terceira arena do uso estratégico da informação é aquela em que as organizações buscam e avaliam
informações de modo a tomar decisões importantes. Na teoria, toda decisão deve ser tomada
racionalmente, com base em informações completas sobre os objetivos da empresa, alternativas
plausíveis, prováveis resultados dessas alternativas e importância desses resultados para a
organização. Na prática, a racionalidade da decisão é atrapalhada pelo choque de interesses entre
sócios da empresa, pelas barganhas e negociações entre grupos e indivíduos, pelas limitações e
idiossincrasias que envolvem as decisões, pela falta de informações e assim por diante [...] toda ação
da empresa é provocada por uma decisão, e toda decisão é um compromisso para uma ação” – p.29

 “Embora sejam quase sempre tratadas como processos independentes de informação organizacional,
as três arenas de uso da informação – criar significado, construir conhecimento e tomar decisões – são
de fato processos interligados, de modo que, analisando como essas três atividades se alimentam
mutuamente, teremos uma visão holística do uso da informação. Num nível geral, podemos visualizar a
criação de significado, a construção do conhecimento e a tomada de decisões como três camadas
concêntricas, em que cada camada interna produz os fluxos de informação para a camada externa
adjacente. A informação flui do ambiente exterior (fora dos círculos) e é progressivamente assimilada
para permitir a ação da empresa. Primeiro, é percebida a informação sobre o ambiente da organização;
então, seu significado é construído socialmente. Isso fornece o contexto para toda a atividade da
empresa e, em particular, orienta os processos de construção do conhecimento. O conhecimento reside
na mente dos indivíduos, e esse conhecimento pessoal precisa ser convertido em conhecimento que
possa ser suficiente, a organização está preparada para a ação e escolhe seu curso racionalmente, de
acordo com seus objetivos. A ação organizacional muda o ambiente e produz novas correntes de
experiência, às quais a organização terá de se adaptar, gerando assim um novo ciclo” – p.29-30
 “Os três modos de uso da informação – interpretação, conversão e processamento – são processos
sociais dinâmicos, que continuamente constituem e reconstituem significados, conhecimentos e ações.
A organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de criação de significado,
construção do conhecimento e tomada de decisões pode ser considerada uma organização do
conhecimento” – p.30

 “Administrando os recursos e processos de informação, a organização do conhecimento é capaz de:

o Adaptar-se às mudanças do ambiente no momento adequado e de maneira eficaz;
o Empenhar-se na aprendizagem constante, o que inclui desaprender pressupostos, normas e
crenças que perderam validade;
o Mobilizar o conhecimento e a experiência de seus membros para gerar inovação e criatividade;
o Focalizar seu conhecimento em ações racionais e decisivas” – p.31-32

 “Uma organização dá sentido a seu ambiente por meio de quatro processos interligados: mudança
ecológica, interpretação, seleção e retenção” – p.33

 “A criação de significado começa quando ocorre alguma mudança no ambiente da organização,

provocando perturbações ou variações nos fluxos de experiência e afetando os participantes da
empresa. Essa mudança ecológica exige que os membros da organização tentem entender essas
diferenças e determinar seu significado. Ao tentar entender o sentido das mudanças, um agente dentro
da organização pode isolar uma parte das mudanças para um exame mais detalhado. Portanto, os
executivos reagem a informações ambíguas no ambiente externo interpretando o ambiente ao qual irão
se adaptar. Ao criar a interpretação do ambiente, eles concentram sua atenção em certos elementos do
ambiente: selecionam atos e textos, rotulam-nos com nomes e buscam relações. Quando um executivo
interpreta o ambiente, ele ‘constrói, reorganiza, destaca e destrói muitos aspectos objetivos do ambiente
[...] Mistura variáveis, insere vestígios de ordem e literalmente cria suas próprias limitações’. O objetivo
dessa interpretação é produzir dados ambíguos sobre as mudanças ambientais, que em seguida serão
 transformados em significado e ação. O processo de interpretação separa ambientes que a organização
poderá esclarecer e considerar seriamente, mas isso só ocorrerá realmente dependendo do que
acontecer no processo de seleção [...] A seleção envolve a sobreposição de várias estruturas de
relações possíveis sobre os dados brutos interpretados, numa tentativa de reduzir sua ambigüidade.
Essas estruturas, em geral na forma de mapas causais, são aquelas que se revelaram suscetíveis de
explicar situações anteriores, e que agora são sobrepostas aos dados brutos atuais para que se possa
verificar se são capazes de oferecer uma interpretação razoável do que ocorreu [...] No processo de
retenção, os produtos da criação de significado são armazenados para o futuro. O produto do processo
de criação de significado é um ambiente interpretado – ‘uma interpretação adequada de acontecimentos
prévios armazenados na forma de afirmações causais, que decorrem da ligação de algumas atuais
interpretações e/ou seleções’” – p.33-34

 “O que está sendo interpretado é o ambiente externo à organização. Se a organização porá em prática
essa interpretação dependerá da maneira como ela percebe o ambiente, se ela o percebe como algo
analisável, e também do emprenho com que ela vai penetrar no ambiente para compreendê-lo. A
ambigüidade é reduzida por executivos e outros membros da organização que discutem exaustivamente
as informações ambíguas e conseguem chegar a uma interpretação comum do ambiente externo” –
p.36

 “A construção do conhecimento é conseguida quando se reconhece o relacionamento sinérgico entre o

conhecimento tácito e o conhecimento explícito dentro de uma organização, e quando são elaborados
processos sociais capazes de criar novos conhecimentos por meio da conversão do conhecimento
tácito em conhecimento explícito [...] As organizações precisam aprender a converter o conhecimento
tácito, pessoal, em conhecimento explícito, capaz de promover a inovação e o desenvolvimento de
novos produtos. Enquanto as organizações ocidentais tendem a se concentrar no conhecimento
explícito, as empresas japonesas fazem a diferenciação entre o conhecimento tácito e explícito e
reconhecem que o conhecimento tácito é uma fonte de vantagem competitiva” – p.37

 “Socialização é o processo pelo qual se adquire conhecimento tácito partilhando experiências [...]
Exteriorização é o processo pelo qual o conhecimento tácito é traduzido em conceitos explícitos por
meio da utilização de metáforas, analogias e modelos. A exteriorização é a atividade fundamental para a
construção de conhecimento [...] Combinação é o processo pelo qual se constrói conhecimento explícito
reunindo conhecimentos explícitos provenientes de várias fontes. Assim, os indivíduos trocam e
combinam seus conhecimentos em conversas telefônicas, reuniões, memorandos, etc. [...] Finalmente,
internalização é o processo pelo qual o conhecimento explícito é incorporado ao conhecimento tácito.
As experiências adquiridas em outros modos de construção de conhecimento são internalizadas pelos
indivíduos na forma de modelos mentais ou rotinas de trabalho comuns [...] as quatro maneiras de
conversão do conhecimento se retroalimentam, numa espiral contínua de construção do conhecimento
organizacional. A construção do conhecimento começa sempre com os indivíduos que têm algum insight
ou intuição para realizar melhor suas tarefas” – p.39-40

 “Herbert Simon sugeriu que a tomada de decisões numa organização é limitada pelo princípio da
racionalidade limitada: ‘A capacidade da mente humana de formular e solucionar problemas complexos
 é muito pequena, comparada com o tamanho dos problemas cuja solução requer um comportamento
objetivamente racional no mundo real – ou mesmo uma aproximação razoável a essa racionalidade
objetiva’ [...] Simon identifica três categorias de limites: o indivíduo é limitado por sua capacidade
mental, seus hábitos e reflexos; pela extensão do conhecimento e das informações que possui; e por
valores e conceitos que podem divergir dos objetivos da organização ” – p.41

 “A busca de uma alternativa satisfatória, motivada pela ocorrência de um problema, se orienta para os
sintomas ou para uma antiga solução e reflete o treinamento, a experiência e os objetivos dos
participantes [...] Em segundo lugar, as organizações e os atores organizacionais simplificam o processo
decisório: rotinas, regras e princípios heurísticos são aplicados de modo a reduzir a incerteza e a
complexidade” – p.42

 “A tomada de decisões da organização é racional não apenas em espírito (e aparência), mas na

execução: a organização é intencionalmente racional, mesmo que seus membros tenham sua
racionalidade limitada. Metas e objetivos são estabelecidos de antemão, e quando os participantes
encontram problemas na busca desses objetivos, procuram informações sobre as alternativas e
conseqüências, e avaliam os resultados de acordo com os objetivos e preferências. O modelo tem uma
característica linear de troca de energia, com foco no fluxo de informações nos processos decisórios da
organização [...] Infelizmente, o comportamento dos indivíduos é limitado por sua capacidade cognitiva,
seu nível de informação e seus valores. Uma maneira de superar essa distância entre a racionalidade
da organização e a racionalidade limitada dos indivíduos é criar premissas que orientem as decisões e
rotinas, que guiem o comportamento individual na tomada de decisões” – p.43-44

 “As pessoas coletam informações ostensivamente para tomar decisões, mas não as utilizam. Pedem
relatórios, mas não os lêem. Lutam para participar dos processos decisórios, mas depois não exercem
esse direito. As políticas são vigorosamente debatidas, mas sua implementação é realizada com
indiferença. Os executivos parecem gastar pouco tempo para tomar decisões, mas na verdade vivem
envolvidos em reuniões e conversas [...] Em outras palavras, a vida numa organização não envolve
apenas escolha, mas também interpretação, e o processo decisório deve abranger o processo de
criação de significado mesmo enquanto analisa os comportamentos decisórios [...] A principal
preocupação da criação de significado é entender como as pessoas da organização criam significado e
realidade, e depois explorar como essa realidade interpretada fornece um contexto para a ação
organizacional, inclusive para a tomada de decisões e para a construção do conhecimento” – p46-47-48

 “Partindo do alto do diagrama, as correntes de experiência no ambiente da organização são isoladas,

rotuladas e unidas em mapas mentais, de modo a dar sentido a informações ambíguas. Em
conseqüência da criação de significado, os membros interpretam o ambiente e desenvolvem
interpretações comuns do que está acontecendo a eles e à organização. O que emerge é um conjunto
de significados compartilhados e modelos mentais que a organização utiliza para planejar e tomar
decisões. As interpretações comuns também ajudam a organização a definir os novos conhecimentos e
capacidades que ela precisa desenvolver” – p.51
 “[...] que a informação e o insight nascem no coração e na mente dos indivíduos, e que a busca e o uso
da informação são um processo dinâmico e socialmente desordenado que se desdobra em camadas de
contingências cognitivas, emocionais e situacionais [...] A busca e o processamento da informação são
fundamentais em muitos sistemas sociais e atividades humanas, e a análise das necessidades e dos
uso da informação vem se tornando um componente cada vez mais importante da pesquisa em áreas
como a psicologia cognitiva, estudo da comunicação, difusão de inovações, recuperação da informação,
sistemas de informação, tomada de decisões e aprendizagem organizacional” – p.66-67

 “O valor da informação, reside no relacionamento que o usuário constrói entre si mesmo e determinada
informação. Assim, a informação só é útil quando o usuário infunde-lhe significado, e a mesma
informação objetiva pode receber diferentes significados subjetivos de diferentes indivíduos” – p.70

 “Ao contrário da pesquisa orientada para tarefas, que focaliza determinadas atividades de informação, a
pesquisa integrativa abrange todo o processo de busca e utilização da informação. Seus objetivos
incluem entender a situação ou o contexto que levou ao reconhecimento da necessidade de informação,
examinar as atividades de busca e armazenamento da informação e analisar como a informação é
utilizada para resolver problemas, tomar decisões e criar significado” – p.70

 “Caplan et al. investigaram o uso da informação proveniente de pesquisas no campo das ciências
sociais na formulação de políticas governamentais [...] A natureza e a extensão do uso da informação
também eram influenciadas pelo estilo cognitivo dos participantes. Três estilos foram identificados.
Aqueles que tinham um estilo clínico conseguiam analisar a lógica interna objetiva ou científica de uma
questão, assim como suas implicações ideológicas. Aqueles que possuíam um estilo acadêmico
concentravam-se na lógica interna das questões. Aqueles que tinham um estilo advocatício tendiam a
ignorar a lógica interna e a privilegiar as considerações políticas” – p.78

 “Em termos de construção teórica, podemos fazer algumas observações de caráter geral:
1. As necessidades e os usos da informação devem ser examinados dentro do contexto profissional,
organizacional e social dos usuários. As necessidades de informação variam de acordo com a
profissão ou o grupo social do usuário, suas origens demográficas e os requisitos específicos da
tarefa que ele está realizando.
2. Os usuários obtêm informações de muitas e diferentes fontes, formais e informais. As fontes
informais, inclusive colegas e contatos pessoais, são quase sempre tão ou mais importantes que as
fontes formais, como bibliotecas ou bancos de dados on-line.
3. Um grande número de critérios pode influenciar a seleção e o uso das fontes de informação. As
pesquisas descobriram que muitos grupos de usuários preferem fontes locais e acessíveis, que não
são, necessariamente, as melhores. Para esses usuários a acessibilidade de uma fonte de
informação é mais importante que sua qualidade” – p.79

 “O estudo das necessidades e "'dos usos da informação necessariamente transdisciplinar, ligando áreas
como a psicologia cognitiva, estudos de comunicação, difusão de inovações, economia,
armazenamento de informações, teoria organizacional e antropologia social. Ao mesmo tempo, essa
diversidade pressiona por uma perspectiva unificadora que dê coerência ao grande volume de
pesquisas sobre a busca e o uso da informação. Depois de anos em que se condenou a falta de uma
estrutura teórica, surge um consenso sobre o que constitui os elementos defini dores em uma análise
dos usos e necessidades da informação [...] Um modelo de uso da informação deve englobar a
totalidade da experiência humana: os pensamentos, sentimentos, ações e o ambiente onde eles se
 manifestam. Partimos da posição de que se estende no tempo e no espaço; e de que o contexto em
que a informação é usada determina de que maneiras e em que medida ela é útil” – p.83

 “Por exemplo: um grupo de categorias, rotuladas de paradas de situação, foram desenvolvidas para
descrever a maneira pela qual as pessoas vêem o caminho à sua frente sendo bloqueado. Nessa
categoria incluem-se as seguintes situações (adaptadas de Dervin):
o Parada de decisão: na qual a pessoa vê dois ou mais caminhos à sua frente.
o Parada de barreira: na qual a pessoa vê uma estrada à sua frente, mas algo ou alguém
bloqueia sua passagem.
o Parada rotatória: na qual a pessoa não vê nenhum caminho à sua frente.
o Parada de inundação: na qual a pessoa sente que a estrada desapareceu de repente.
o Parada problemática: na qual a pessoa sente-se arrastada por uma estrada que não escolheu.
o Outras categorias dependem de a pessoa julgar o entorno do ponto de vista perceptivo (quanta
neblina há na estrada), situacional (quantas intersecções tem a estrada) e social (quantas
pessoas viajam na mesma estrada)” – p.87-88

 “Os estudos sobre o uso da informação reconhecem que as necessidades de informação são ao
mesmo tempo emocionais e cognitivas, de modo que as reações emocionais quase sempre
orientam a busca da informação, canalizando a atenção, revelando dúvidas e incertezas, indicando
gostos e aversões, motivando o esforço [...] Durante a iniciação, o usuário reconhece a
necessidade de mais informações. Sentimentos de insegurança e apreensão são comuns. Os
pensamentos se concentram no problema e o relacionam com experiências passadas. As ações
envolvem discutir possíveis t6picos e abordagens com outras pessoas” – p.89-90

 “Durante a seleção, o usuário identifica um campo ou tema geral a ser investigado. Os sentimentos
de insegurança são substituídos por otimismo e uma prontidão para buscar [...] Durante a
 exploração, o usuário expande sua compreensão do tema geral. A confusão e a dúvida podem
aumentar. O usuário concentra seus pensamentos em tornar-se bem informado e orientado, de
modo a poder formular um foco ou um ponto de vista pessoal. O quarto estágio, o da formulação, é
o ponto de mutação do processo, porque é nele que o usuário estabelece um foco ou uma
perspectiva sobre o problema que pode orientar a busca. A insegurança decresce, enquanto a
confiança surge. Os pensamentos tornam-se mais claros e mais direcionados. Durante a coleta, o
usuário interage com sistemas e serviços de informação para reunir informações. A confiança
cresce e o interesse no projeto aprofunda-se. Com um claro senso de direção, o usuário é capaz
de especificar e procurar determinada informação relevante. No estágio final, de apresentação, o
usuário completa a busca e resolve o problema. Há uma sensação de alívio, acompanhada de um
sentimento de satisfação ou desapontamento, dependendo dos bons ou maus resultados da busca
[...] Fundamental no modelo do processo de busca da informação de Kuhlthau é a noção de que a
incerteza – vivenciada tanto como estado cognitivo quanto como reação emocional – aumenta e
diminui à medida que o processo caminha [...] As implicações do princípio de incerteza são
elucidadas por meio de seis corolários. Em primeiro lugar, a busca de informação é um processo de
construção de conhecimento e significado. O usuário constrói o significado a partir das informações
encontradas e, ao fazer isso, passa da incerteza e da indefinição para a confiança e a clareza à
medida que prossegue. Em segundo lugar, a formulação de um foco ou de um ponto de vista é o
ponto de mutação do processo de busca. A formulação é um ato de reflexão, que resulta de
relacionar e interpretar as informações encontradas com o objetivo de selecionar uma área na qual
concentrar a busca. Infelizmente, muitos usuários pulam esse estágio e começam a reunir
informações antes de ter um foco suficientemente claro. Em terceiro lugar, a informação encontrada
pode ser redundante ou original. A informação redundante encaixa-se naquilo que o usuário já
conhece, e ele prontamente a classifica como relevante ou irrelevante. A informação original é nova
e amplia o conhecimento, mas pode não corresponder a construção do usuário, exigindo
reconstrução. Um excesso de informações redundantes gera aborrecimento, ao passo que um
excesso de informações originais causa ansiedade. Em quarto lugar, o número de possibilidades
de uma pesquisa é influenciado pelo estado de espírito do usuário e sua atitude em relação à tarefa
de busca. O usuário que esteja num estado de espírito mais investigativo tende a empreender
ações mais expansivas, exploratórias, enquanto uma pessoa num estado de espírito mais
indicativo prefere ações conclusivas [...] Em quinto lugar, o processo de busca implica uma série de
escolhas pessoais, baseadas nas expectativas do usuário sobre que fontes, informações e
estratégicas serão eficientes. Assim, os usuários fazem previsões ou desenvolvem expectativas
sobre que fontes serão usadas ou não, sobre a seqüência em que elas serão usadas, e se as
informações obtidas serão relevantes ou irrelevantes. A relevância não é absoluta nem constante;
pelo contrário, varia consideravelmente de um indivíduo para outro. Finalmente, o interesse e a
motivação do usuário crescem à medida que a busca prossegue. O interesse é maior nos últimos
estágios do processo, quando o usuário já definiu o foco da pesquisa e já tem compreensão
suficiente do tópico para se engajar na busca [...] Em resumo, o vazio cogntivo, ou incerteza, que
impulsiona o processo de busca, é acompanhado de diferentes estados emocionais. Nos primeiros
estágios da busca de informação, a incerteza e a falta de conhecimento provocam ansiedade,
confusão, frustração e dúvida. À medida que o processo se desenvolve, a confiança cresce e surge
um sentimento de satisfação, se a busca foi um sucesso. Esses estados emocionais motivam e
determinam a maneira como o indivíduo processa e usa a informação. As reações emocionais
influenciam e são influenciadas pela capacidade do usuário de construir significado, focalizar a
busca, distinguir informações relevantes e irrelevantes, lidar com o emocional e as expectativas e
aprofundar seu interesse na pesquisa” – p.90-91-92-93

 “Os elementos do ambiente de uso da informação podem ser agrupados em quatro categorias:
grupos de pessoas, dimensões do problema, ambiente de trabalho e pressupostos para a solução
dos problemas [...] Os grupos de pessoas têm pressupostos e atitudes comuns sobre a natureza de
seu trabalho que influenciam seu comportamento na busca da informação. Esses pressupostos
podem ser aprendidos formalmente, por meio de educação ou treinamento profissional, ou
assimilados informalmente por meio, por exemplo, da participação num grupo ou sociedade” –
p.93-94
 “MacMullin e Taylor identificam onze dimensões de problemas que definem a necessidade de
informação e servem de critérios pelos quais a relevância da informação para um problema pode
ser avaliada. Essas dimensões posicionam os problemas sobre um continuum entre cada um dos
seguintes pares:
 Planejamento e descoberta
 Bem estruturado e mal estruturado
 Simples e complexo
 Objetivos específicos e objetivos amorfos
 Estado inicial compreendido e estado inicial não compreendido
 Pressupostos acordados e pressupostos não acordados
 Padrões familiares e novos padrões
 Risco de pequena magnitude e risco de grande magnitude
 Suscetível de análise empírica e não suscetível de análise empírica
 Imposição interna e imposição externa
Coletivamente, essas dimensões oferecem uma representação detalhada das situações
problemáticas que cercam o ambiente de uso da informação e sugerem maneiras de elaborar as
necessidades de informação, que incluem as necessidades do sujeito e as demandas da situação
– p.95-96

 “Assim, as percepções e previsões das pessoas controlam indiretamente a extensão e a

profundidade de sua busca de informação, inclusive o tempo e o esforço gastos na busca, onde
buscar, como a informação encontrada deve ser filtrada e quanta informação, e de que tipo é
necessária [...] Em termos estruturais, o ambiente de uso da informação é parte da estrutura
organizacional que contém as regras e recursos que afetam o comportamento dos membros da
organização em relação à informação. Quando os usuários se engajam num comportamento de
busca da informação [...]” – p.97

 “Quando as pessoas relacionam-se umas com as outras ou com os sistemas de informação da

organização, utilizam os recursos do ambiente de uso da informação e, nessa interação, a
informação torna-se útil. Portanto, os comportamentos em relação à informação constituem-se
mútua e simultaneamente, de modo que o ambiente de uso da informação é, ao mesmo tempo,
um recurso essencial e um produto de comportamentos estabelecidos” – p.98

 “A busca da informação é o processo humano e social por meio do qual a informação se torna útil
para um indivíduo ou grupo. O uso da informação é um conceito de difícil definição. Grande parte
deste livro foi dedicada a discutir as três arenas onde a organização usa estrategicamente a
informação (criação de significado, construção do conhecimento e tomada de decisões)” – p.99

 “Taylor afirma que a necessidade humana de informação passa por quatro níveis: visceral,
consciente, formalizado e adaptado. No nível visceral, a pessoa tem uma vaga sensação de
insatisfação, um vazio de conhecimento que quase sempre é inexprimível em termos lingüísticos. A
necessidade visceral pode tornar-se mais concreta à medida que o indivíduo obtém novas
informações e sua importância cresce. Essa descrição mental provavelmente será feita na forma de
afirmações vagas ou de uma narrativa que reflete a ambigüidade que a pessoa ainda sente. Para
estabelecer um foco, a pessoa pode se consultar com colegas e amigos, e quando a ambigüidade
é suficientemente reduzida, a necessidade consciente passa ao nível formalizado. No nível
 formalizado, o indivíduo já é capaz de fazer uma descrição racional da necessidade de informação,
expressa, por exemplo, por meio de uma pergunta ou um tópico. Nessa fase, a descrição formal é
feita sem que o usuário tenha necessariamente de considerar quais fontes de informação estão
disponíveis. Quando interage com uma fonte ou sistema de informação, seja diretamente ou por
meio de um intermediário, o usuário pode reformular a questão, prevendo O que a fonte sabe ou é
capaz de informar. A questão formalizada é então modificada ou reelaborada numa forma que
possa ser compreendida ou processada pelo sistema de informação. A questão finalmente
apresentada representa a necessidade de informação no nível adaptado. O conceito de níveis de
necessidades de informação de Taylor é ratificado na literatura da ciência da informação, em
especial na área das entrevistas de referência” – p.101

 “Quanto mais a informação obtida for capaz de conectar-se com as necessidades viscerais e
conscientes, mais o indivíduo sentirá que a informação é pertinente, significativa ou útil. Assim, a
informação será considerada valiosa se satisfizer o estado visceral de intranqüilidade que originou
a necessidade de informação”- p .102

 “Marchionini analisa o processo de busca da informação em um ambiente eletrônico constituído de

oito subprocessos que se desenvolvem paralelamente: reconhecer e aceitar um problema de
informação; definir e entender o problema; escolher um sistema de busca; formular um
questionário; executar a busca; examinar os resultados; extrair informações; e refletir/ repetir /
parar. Ellis e Ellis e outros autores derivam um modelo comportamental de busca de informação de
uma análise dos padrões de busca de cientistas sociais, físicos e químicos. O modelo descreve oito
atividades genéricas de busca: iniciar, encadear, vasculhar, diferenciar, monitorar, extrair, verificar e
finalizar” – p.103

 “Taylor afirma que, para que a informação seja relevante e conseqüente, deve não apenas atacar o
problema, mas também as circunstâncias particulares que influenciam a solução do problema. Ele
identifica seis categorias de critérios pelos quais os indivíduos selecionam e diferenciam fontes:
facilidade de uso, redução de ruídos, qualidade, adaptabilidade, economia de tempo e economia de
custo” – p.105

 “O resultado do uso da informação é uma mudança no estado de conhecimento do indivíduo ou de

sua capacidade de agir. Portanto, o uso da informação envolve a seleção e o processamento da
informação, de modo a responder a uma pergunta, resolver um problema, tomar uma decisão,
negociar uma posição ou entender uma situação. Se uma informação vai ser selecionada ou
ignorada depende em larga medida de sua relevância para o esclarecimento da questão ou
solução do problema. Em geral, a relevância é considerada um bom indicador do uso da
informação, e a relação entre relevância e uso foi explorada de muitas formas, tanto da perspectiva
do sistema quanto da perspectiva do usuário” – p.107

 “De uma perspectiva humana portanto, a relevância é:

o Subjetiva
o Cognitiva
o Situacional
o Multidimencional
o Dinâmica
o Mensurável” – p.108

 “Taylor propõe oito classes de usos da informação [...] As categorias não são excludentes de modo
que a informação utilizada numa classe pode atender às necessidades de outras classes:
o Esclarecimento
o Compreensão do problema
o Instrumental
o Factual
o Confirmativa
o Projetiva
o Motivacional
o Pessoal ou política
A verdade é que as pessoas oscilam continuamente entre extrair e explorar, e que o uso da
informação é um processo confuso, desordenado, sujeito aos caprichos da natureza humana, como
qualquer outra atividade [...]” – p.110
  “Primeiro, o uso da informação é construído, porque é o indivíduo que insufla significado e energia
à informação fria. A maneira como a informação ganha forma e propósito depende das estruturas
cognitivas e emocionais do indivíduo. Cogitivamente, o indivíduo constitui uma situação
problemática, especificando limites, objetivos, meios, fatos, objetos, relacionamentos, etc., de modo
a delinear um espaço onde buscara informação. Emocionalmente, os sentimentos alertam o
indivíduo aprestar atenção certos sinais especialmente importantes e a preferir e selecionar certas
fontes, mensagens e táticas de busca de informação com base nos sentimentos resultantes de
experiências passadas com fontes e métodos semelhantes. Em segundo lugar, o uso da
informação é situacional. O meio social ou profissional ao qual o indivíduo pertence, a estrutura dos
problemas enfrentados pelo grupo, o ambiente onde os grupos vivem ou trabalham e o modo de
resolver os problemas – tudo isso se combina para estabelecer um contexto para o uso da
informação. O contexto define normas, convenções e práticas que moldam os comportamentos por
meio dos quais a informação torna-se útil [...] Em terceiro lugar, o uso da informação é dinâmico em
dois sentidos complementares. A necessidade, a busca e o uso da informação ocorrem em ciclos
recorrentes, que interagem sem ordem predeterminada, de modo que, de fora, o processo muitas
vezes parece caótico e aleatório. O processo de busca e uso da informação também é dinâmico na
maneira como interage com os elementos cognitivos, emocionais e situacionais do ambiente” –
p.111

 “A necessidade de informação se filtra pelos vários níveis de consciência do indivíduo, do visceral

ao consciente e ao formal. Pode começar com o indivíduo tendo uma vaga sensação de
intranqüilidade sobre seu grau de conhecimento ou compreensão de uma situação. Essa
necessidade visceral é progressivamente clarificada por meio de conversas com outros,
observações e reflexões, até que o indivíduo seja capaz de expressá-la na forma de uma narrativa
ou de afirmações dispersas. Taylor dá a isso o nome de necessidade consciente do usuário, que
ganha forma e substância quando é transformada numa pergunta ou tema formal capaz de
representar adequadamente a necessidade de informação, podendo então ser apresentada a um
sistema de informação” – p.112

 “Assim sendo, problemas bem estruturados requerem dados formais, quantitativos, enquanto
problemas mal estruturados exigem informações sobre como interpretar ou prosseguir. Problemas
com objetivos específicos requerem informações capazes de pôr em prática ou medir esses
objetivos, enquanto problemas com objetivos amorfos precisam de informações que tornem claras
as preferências e direções. Em termos das reações emocionais, o reconhecimento, esclarecimento
e elaboração das necessidades de informação ocorrem num estágio em que o indivíduo
experimenta muita incerteza, além de sentimentos de dúvida, ansiedade e confusão” – p.113

Questões para debate em grupo:

1) O que são organizações do conhecimento?

REFERÊNCIA
CHOO, C. W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para
criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Senac, 2003. 426p.