UNIVERSIDADE DE

TAUBATÉ

QFD
Desdobramento
da Função
Qualidade
(Quality Function Deployment)

Disciplina – Planejamento da Qualidade

Prof. MSc. Eliezer Elias Liphaus

 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE

SUMÁRIO

1- Desdobramento da Função Qualidade ....................................... 03

1.1- A origem do QFD ........................................................................ 03
1.2 - Definição de QFD .................................................................... 04
1.3 – Benefícios do QFD ................................................................... 05
2 - A casa da Qualidade .................................................................. 06
2.1- Construção da Casa da Qualidade.... ....................................... 08
3 - Modelo Conceitual ........................................................................ 23
4 – Plano de Ação.......................... .................................................. 29

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
1 - DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE

1.1 - A origem do QFD

O QFD (Quality Function Deployment) foi originalmente sugerido por Yoji

AKAO em 1966, e praticado nos estaleiros KOBE da Mitsubishi Heavy Industries em
1972.
Segundo Akao, foi justamente nessa época que começou a se consolidar o
conceito da Garantia da Qualidade no Japão, no qual o estabelecimento da
qualidade se dá desde o estágio do projeto, pois não bastava apenas garantir a
qualidade de fabricação. A qualidade passou a ser assegurada como um sistema,
envolvendo todos os processos, o qual começa
com a identificação do mercado, a preparação
para a produção, as compras, a produção, a
inspeção e, finalmente, vendas.
Era necessário então que, já na fase de
desenvolvimento de novos produtos, o enfoque
estivesse nas Necessidades do Consumidor.
Estas necessidades deveriam então ser
incorporaras ao projeto de novos produtos desde a
concepção e, metodicamente, desdobradas até a
manufatura.
Segundo Akao, houve o tempo em que o cliente solicitada seu sapatos
diretamente ao sapateiro que podia transmitir todas as necessidades e
especificações para a manufatura, garantindo assim a
satisfação do cliente. O Desdobramento da Função
Qualidade (QFD) foi criado para trazer a “Voz do
Cliente” para o moderno processo de manufatura de
produtos e execução de serviços de modo a garantir a
satisfação do consumidor.

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1.2 - Definição de QFD

O QDF (Quality Function Deployment) é um método que pode ser

conceituado como um processo que visa buscar, traduzir e transmitir a “A Voz do
Consumidor” ou “Necessidades dos Clientes” para os vários processos
organizacionais como vendas, compras, projeto, manufatura, serviços etc.
O método QFD é indicado para operacionalizar o Planejar a Qualidade. A
ação gerencial do Planejamento de Qualidade pode ser vista de forma ampla como
constituída pelas seguintes etapas:

1- Identificar as necessidades dos clientes;

2- Estabelecer o conceito do produto;
3- Projetar o produto e o processo;
4- Estabelecer os padrões de qualidade;
5- Fabricar e testar (lote-piloto);
6- Verificar a satisfação do cliente;
7- Estabelecer a padronização final;
8- Checar a eficácia do desenvolvimento.

QFD é mais que uma metodologia da qualidade baseada em matrizes; é uma

importante ferramenta de planejamento, comunicação e documentação do
desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes, que auxilia a redução
de custos e garante a melhoria da qualidade sendo uma de suas propriedades mais
importantes a visualização de dados e seus inter-relacionamentos entre as
Necessidades dos Clientes e as Características Técnicas do produto ou serviço.
A aplicação do método QFD é apropriada quando sua empresa produto ou
serviço estivem sofrendo dos seguintes males:

 Aumento na insatisfação dos clientes;

 A fatia de mercado tem declinado significativamente ;
 Tempo excessivo de desenvolvimento de produtos e serviços;
 Falta de um verdadeiro foco no cliente em seu processo de desenvolvimento;
 Comunicação deficiente entre departamentos;

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1.3 - Benefícios do QFD

Entre os fundamentais benefícios do uso do QFD, pode-se relacionar a

melhoria na relação entre os setores envolvidos no processo de desenvolvimento ou
melhoria do produto ou serviço, já que se utiliza de equipes multifuncionais na sua
aplicação.
As seguintes vantagens e benefícios também podem ser obtidos utilizando-se
o QFD:

 Ferramenta efetiva para se obter informações sobre as reais

necessidades dos clientes. Informação importante para os setores de
Marketing e Vendas e para o planejamento estratégico de empresas e
organizações.
 Melhora a capacidade das empresas de oferecer produtos e serviços
alinhados com as necessidades do mercado. Fomenta a capacidade
de inovação das empresas
 Redução de falhas no lançamento de novos produtos e menores
mudanças de projeto;
 Aumento de conhecimento sobre as necessidades dos clientes e sobre
o produto ou serviço oferecido;
 Satisfação dos clientes devido ao aumento do atendimento de suas
necessidades;
 Redução do ciclo de desenvolvimento do produto, pois se concentra no
que é mais importante;
 Aumento da comunicação dentro da organização por utilizar-se de
equipes multifuncionais;

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
2.0 - A Casa da Qualidade

A Casa da Qualidade marca o início de um processo importante de

conhecimento definido como “Tradução da Voz do Cliente”.
A matriz da Casa da Qualidade é a ferramenta central da metodologia QFD,
utilizada por uma equipe multifuncional para traduzir as Necessidades do Cliente
ou a Voz do Consumidor (VOC – “Voice Of Customer”) em Requisitos Técnicos
(Características da Qualidade) devidamente priorizados que serão utilizados no
desenvolvimento de novo produto ou serviço.
A Casa da Qualidade é formada basicamente por duas tabelas: A Qualidade
Exigida pelos consumidores (Linhas da Casa da Qualidade) e as Características da
Qualidade (Colunas da Casa da Qualidade).
A figura abaixo mostra a estrutura da Casa da Qualidade.

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A figura abaixo montra uma Matriz da Qualidade utilizada no desenvolvimento
de um serviço de atendimento hospitalar.

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2.1 - Construção da Casa da Qualidade

Para aplicação do método QFD e construção da Casa da Qualidade propõem-

se uma seqüência como segue:

1° Passo - Formação da Equipe Multifuncional – O QFD possui um forte potencial

inerente ao método que é de ouvir, traduzir e transmitir, de forma priorizada a Voz
do Cliente para dentro da empresa, para que este método tenha sucesso é
importante a integração do conhecimento das diversas áreas funcionais da
empresa permitindo um entendimento detalhado dos objetivos do desenvolvimento e
promovendo a aplicação de soluções criativas e técnicas.
A equipe multifuncional é geralmente formada com membros das áreas:
comercial, técnica, produtiva e compras, composta por 6 a 8 membros.

2° Passo – Determinar o produto ou serviço a ser desenvolvido de acordo com o

Planejamento Estratégico da empresa ou organização.
Todos os esforços de desenvolvimento ou melhoria devem ser aplicados em
produtos ou serviços que possam aumentar a rentabilidade e a participação da
empresa no mercado. Este alinhamento de objetivos é fundamental para se ter o
apoio da alta direção e gerar desenvolvimentos de sucesso.

3° Passo - A identificação dos clientes – Após a determinação do produto ou

serviço a ser desenvolvido é necessário definir o público alvo a que se deseja atingir.
A pergunta que se faz nesta etapa é: Quem são os reais consumidores do
produto ou serviço que está sendo desenvolvido?
Em alguns casos, é necessário segmentar o mercado por classe, idade,
localização geográfica, porte, etc. já que as demandas de cada segmento podem ser
diferentes.

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
4° Passo – Determinar a Qualidade Exigida (“Voz do Consumidor”). A primeira
tabela a ser elaborada na construção da Casa da Qualidade é também a mais
importante. Esta tabela denominada de Qualidade Exigida contem uma lista com as
reais necessidades dos clientes sobre o produto ou serviço a ser desenvolvido
Existem diversos métodos para se conhecer as necessidades dos
consumidores, as técnicas mais utilizadas são: entrevistas, pesquisas de mercado
qualitativas e a análise de reclamações e sugestões de consumidores no caso de
um produto ou serviço já existente.
A pesquisa de mercado qualitativa mais comum é o Questionário Aberto que
consiste em perguntas abertas sobre quais seriam as características que mais
agradam ou desagradam o produto a ser criado ou serviço prestado. Este
Questionário Aberto deve ser elaborado e testado pela equipe multifuncional que
está participando do QFD e aplicado aos clientes selecionados no passo 3. Segue
abaixo um exemplo de um Questionário Aberto
PO-0002- QUA
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO Anexo 1
Revisão:
CAMISETAS CN Data:
CLIENTE

Primeiro nome: Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino

Faixa etária ( ) 0 a 15 anos ( ) 16 a 30 anos ( ) 31 a 45 anos ( ) acima de 45 anos

QUESTIONÁRIO
1) QUAIS ATRIBUTOS SÃO IMPORTANTES PARA VOCÊ ESCOLHER SUA CAMISETA CANÇÃO NOVA?

( ) Conforto ( ) Maciez ( ) Frescor ( ) Não amassar facilmente

( ) Estampas discretas ( ) Estampas grandes ( ) Etiquetas confortáveis ( ) Possuir o logo CN

( ) Fácil lavagem ( ) Não encolher ( ) Não desbotar ( ) Não causar irritação na pele

( ) Secar rapidamente ( ) Manga longa ( ) Manga curta ( ) Não manchar com facilidade

2) QUAL TIPO DE TECIDO MAIS AGRADA EM NOSSAS CAMISETAS?

3) O QUE MAIS LHE ATRAI NO ASPECTO VISUAL DE UMA CAMISETA AO EFETUAR A COMPRA?

4) QUAL TIPO DE CONTEÚDO DE EVANGELIZAÇÃO É MAIS IMPORTANTE?

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
Após a aplicação do Questionário Aberto deve-se criar a tabela com a
Qualidade Exigida pelos clientes com base nas respostas. Para isto os dados
obtidos devem ser estruturados por afinidades para facilitar as ações a serem
tomadas para que o produto seja produzido de forma compatível com as
necessidades do cliente. Esta estruturação é denominada Diagrama de Afinidades
Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as Necessidades dos Clientes
estruturadas.
Lasanha Bolonhesa
Qualidade Exigida (Voz do Cliente)
Nível I Nível II
Tempero suave
Molho à bolonhesa
gostoso como o caseiro Ser bem Vermelha
Ter tempero suave

Ser Leve
Massa Gostosa

Ser úmida
Ter componentes Nutritivos
Ser nutritiva
Alimentar bem

Ser consistente

Ser íntegra após o corte

Ser fácil de servir

Não desmanchar na hora de servir

Serviço de Atendimento - Loja de Departamentos

Ter conhecimento do produto
Orientação na compra
Informações corretas

Atendimento eficaz Atendimento pro-ativo

Bom atendimento
Autonomia para negociar
Atendimento cortes
Postura no atendimento
Boa apresentação pessoal

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
5° Passo – Planejamento da Qualidade - A tabela da Qualidade Planejada
posicionada no lado direito da Casa da Qualidade possui muitas informações
valiosas para o desenvolvimento de um produto ou serviço.
O objetivo final da tabela da Qualidade Planejada é priorizar as Necessidades
dos Clientes por meio dos valores do Peso Absoluto e Relativo.
Segue abaixo um exemplo da tabela Qualidade Planejada preenchida.

Qualidade Planejada
Avaliação de Desempenho
Planejamento Peso

Argumento de Venda
Grau de Importância

Plano de Qualidade

Índece de Melhoria
Nossa Empresa

Peso Absoluto

Peso Relativo
Empresa X
Tabela da Qualidade Exigida Empresa Y
Nível I Nível II
1 Molho à bolonhesa gostoso 1.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%
como o caseiro 1.2 Ser bem vermelha 3 5 4 5 5 1,00 1,0 3 5,08%
2.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%
2 Massa Gostosa 2.2 Ser leve 1 3 3 4 3 1,00 1,0 1 1,69%
2.3 Ser molhada 2 3 4 5 3 1,00 1,0 2 3,38%
3.1 Ter componentes nutritivos 4 3 3 3 4 1,33 1,5 8 13,54%
3 Ser Nutritiva
3.2 Alimentas bem 3 3 3 3 3 1,00 1,0 3 5,08%
4.1 Ser consistente 5 3 1 3 5 1,67 1,5 12,5 21,15%
Ser fácil de servir 4.2 Ser íntegra após o transporte 4 4 2 3 4 1,00 1,2 4,8 8,12%
4.3 Não desmanchar na hora de servir 4 4 1 4 4 1,00 1,2 4,8 8,12%
Total 59,1 100,00%

A seguir veremos como preencher cada coluna da tabela Planejamento da

Qualidade.

Primeira parte - é preenchida com o Grau de Importância e com a

Comparação com a Concorrência.
O Grau de Importância é a importância que o cliente dá para cada item da
Qualidade Exigida. O objetivo é que os próprios clientes informem a prioridade de
suas necessidades por meio de uma nota ou peso obedecendo a uma escala
numérica pré-determinada.

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
A Comparação com a Concorrência é uma pesquisa de mercado
quantitativa que busca identificar como os clientes percebem o desempenho do
produto ou serviço atual da empresa, em comparação com os principais
concorrentes.
O instrumento de coleta de dados geralmente utilizado nesta etapa para obter
o Grau de Importância e a Comparação com a Concorrência é o Questionário
Fechado.
Abaixo temos um exemplo de linha do Questionário Fechado no qual o
cliente pode determinar o Grau de Importância e na seqüência estabelecer uma
Comparação com a Concorrência.

Item a ser Avaliado Grau de Importância Desempenho das Lasanhas

Marca x (1) (2) (3) (4) (5)
1 - Ter tempero suave (1) (2) (3) (4) (5) Marca y (1) (2) (3) (4) (5)
Marca z (1) (2) (3) (4) (5)
Marca x (1) (2) (3) (4) (5)
2 - Crocância (1) (2) (3) (4) (5) Marca y (1) (2) (3) (4) (5)
Marca z (1) (2) (3) (4) (5)

Grau de Importância Desempenho

1 - Nenhuma 1 - Péssimo
2 - Pouca 2 - Ruim
3 - Alguma 3 - Regular
4 - Importante 4 - Bom
5 - Muito Importante 5 - Ótimo

Segunda parte – É preenchida com o Plano da Qualidade – Este número

representa a performance desejada pela empresa para cada necessidade do cliente.
É determinado pela equipe de QFD considerando estes dois fatores:
1 – Grau de Importância dado pelo cliente
2 – Desempenho em relação à concorrência.

O Plano da Qualidade é um valor numérico que deve possuir a mesma

escala que foi utilizada na avaliação de desempenho utilizada no Questionário
Fechado e consiste na avaliação que se pretende obter dos clientes após a
implantação das melhorias no produto ou serviço de está sendo desenvolvido.

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
Por exemplo, a equipe de QDF pode determinar o valor do Plano da
Qualidade seguindo o raciocínio abaixo:
Se no desenvolvimento de uma Lasanha o cliente anotar um Grau de
Importância máximo para o item “Crocância” e avaliar o desempenho deste item
com Ótimo para a concorrência e Ruim para seu produto então deve-se estabelecer
uma valor alto para o Plano da Qualidade, ou seja, este item terá uma priorização
maior no processo de desenvolvimento.
Porém caso o cliente anote um Grau de Importância baixo para o item “Teor
de Gordura”, por exemplo, e avalie um desempenho Péssimo para a concorrência e
Ótimo para seu produto pode-se manter ou até abaixar o valor nota do Plano da
Qualidade para esta necessidade do cliente.

Terceira parte - É preenchida com o Índice de Melhoria, este número

representa a relação existente a performance deseja para cada necessidade do
cliente, ou seja, o Plano da Qualidade, e desempenho deste item em relação a
concorrência pontuado pelo cliente no questionário fechado.

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
Quarta parte – É o Argumento de Vendas, este fator é obtido com a ajuda
do departamento comercial da empresa que analisa cada Qualidade Exigida pelo
cliente e pontua mediante a uma escala pré-definida qual possui um maior ou menor
argumento de venda quando plenamente atendida. Abaixo temos um exemplo de
escala utilizada para preencher o Argumento de Vendas.

ARGUMENTO DE VENDA VALOR

ESPECIAL 1,5
COMUM 1,2
SEM ARGUMENTO 1

Quinta parte - Peso Absoluto – Este número permite priorizar as

necessidades dos clientes considerando o Grau de Importância dado pelo cliente,
o Índice de Melhoria que o empresa almeja atingir e o Argumento de Venda.
O Peso Absoluto é obtido pela fórmula

Quinta parte - Peso Relativo – é um indicador que permite visualizar a

priorização das necessidades dos clientes em termos percentuais com base no Peso
Absoluto. O Peso Relativo é obtido pela fórmula

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
O Peso Relativo permite a 25,00%

construção de gráficos que para a

20,00%
visualização rápida de quanto uma
Necessidade do Consumidor é mais 15,00%

importante do que outra. Série1

10,00%

5,00%

0,00%
4.1 1.1 2.1 3.1 4.2 4.3 1.2 3.2 2.3 2.2

Após completar a tabela da Qualidade Planejada continuamos a construção

da Matriz da Qualidade determinando as Características Técnicas do produto ou
serviço relacionadas com as Necessidades dos Clientes como segue:

Passo 5 – Criar a tabela com as Características da Qualidade. O objetivo é

traduzir as Necessidades dos Clientes em Características Técnicas do produto ou
serviço que esta sendo desenvolvido.
Estas Características técnicas são determinadas pela equipe multifuncional,
principalmente os representantes da área técnica e produtiva da empresa e
representam como as necessidades dos clientes podem ser atendidas.
As características de qualidade são definidas como itens mensuráveis do
produto podendo ser características físicas, químicas e físico-químicas, como altura,
peso, densidade, porcentagem de um elemento químico, granulometria, acidez,
reatividade, cor, luminosidade etc.

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ENGENHARIA DA QUALIDADE
Quando o produto é um serviço podemos ter Características da Qualidade
como número de atendimentos por dia, horas de treinamento, tempo de espera etc.
Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as características da qualidade
terminadas a partir das necessidades do cliente.

La s a nha Bol onhes a

Qua l i da de Exi gi da (Voz do Cl i ente)
El emento da Qua l i da de Ca ra cterís ti ca s da Qua l i da de
Nível I Nível II
Mol ho à Tempero s ua ve Sa bor Sa bor do mol ho
bol onhes a
gos tos o como o Ser bem Vermel ha Apa rênci a Cor do mol ho
ca s ei ro Ter tempero s ua ve Sa bor Sa bor da Ma s s a

Propri eda des Fís i ca s
Ser Leve
Ma s s a Gos tos a Propri eda des Quími ca s
Sa bor
Ser úmi da Propri eda des Quími ca s
Ter componentes Nutri ti vos Propri eda des Quími ca s
Ser nutri ti va Propri eda des Quími ca s
Al i menta r bem
Propri eda des Fís i ca s
Ser cons i s tente Propri eda des Fís i ca s
Ser íntegra a pós o corte Propri eda des Fís i ca s
Ser fá ci l de s ervi r
Propri eda des Fís i ca s
Nã o des ma ncha r na hora de s ervi r
Propri eda des Quími ca s
Ma ci ez da ma s s a
Textura
Sucul ênci a da ma s s a
Teor de Godura
Sa bor da ma s s a e mol ho
Si nures e - teor de umi da de
Teor de vi ta mi na s , proteína s e mi nera i s
Teor de gordura s tota i s
Pes o
Ma ci ez da ma s s a
Textura
Sucul ênci a da ma s s a
Ma ci ez da ma s s a
Textura
Sucul ênci a da ma s s a
Ma ci ez da ma s s a
Textura
Sucul ênci a da ma s s a
Teor de umi da de

Passo 6 – Preencher a Matriz de Relação. Esta Matriz de Relacionamento

forma o corpo da Casa da Qualidade e dever ser preenchida com muito cuidado e
critério pela equipe multifuncional de OFD. O objetivo principal é identificar o Quanto
cada Característica da Qualidade está relacionada na manutenção ou garantia do
cumprimento da Necessidade do Cliente.
A intensidade das relações deve ser indicada em quatro níveis: forte, média,
fraca e inexistente, e devem ser definidas com o consenso de todos os membros da
equipe de QFD.

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE

Segue abaixo uma tabela com as principais escalas utilizadas para preencher
a matriz de relação,

Representação Sugerida
Correlação Cor Símbolo Valores Possíveis Sugerido
Forte Vermelho Θ 9 5 4
Média Verde ∆ 3 3 2
Fraca Azul o 1 1 1
Inexistente Vazio Vazio Vazio Vazio

A escala mais utilizada é numérica sendo: Forte= 9, Média = 3, Fraca=1 e

Vazio para Inexistente com mostra a figura abaixo

Para estabelecer o grau de relacionamento entre a Qualidade Exigida pelo

cliente e as Características da Qualidade a equipe de QFD pode responder as
seguintes perguntas:
1 – Quanto determinada Característica da Qualidade afeta as Qualidades
Exigidas?
2 – Quanto determinada Característica da Qualidade influencia as Qualidades
Exigidas?
Por meios destas perguntas a equipe pode identificar e quantificar a relação
de causa-efeito entre as Qualidades Exigidas e as Características da Qualidade.

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Por exemplo, no desenvolvimento da lasanha a bolonhesa podemos ter:

1 – Forte Correlação – A Qualidade Exigida “Ser Leve” tem uma forte

correlação com as Características da Qualidade “Teor de Gorduras” medida em
gramas e “Total de Calorias” medida em Kcal.
2 – Média Correlação – A Qualidade Exigida “Ser Crocante” tem uma
média correlação com a Característica da Qualidade “Sinerese” (perda de água)
medida em %.
3 – Fraca Correlação – A Qualidade Exigida “Tempero Suave” em uma
fraca correlação com a Característica da Qualidade “Teor de Vitaminas” medida
em %.
4 – Correlação Inexistente – A qualidade Exigida “Ter cor bem Vermelha”
não possui nenhuma correlação com as Características da Qualidade “Teor de
Proteína” e “Teor de Vitaminas” medidas em gramas, portanto não possuem
nenhuma relação de causa-efeito, ou seja, a variação destas Características da
Qualidade não afetam a cor da lasanha.
Segue abaixo em exemplo da matriz totalmente prenchida

Características da Qualidade Desempenho Planejamento Peso

Variação da Temperatura da cabine (°C)
Quantidade de defeitos mecânicos/mês

Tempo de espera das bagagens (min)

% vôos cumpridos no horário/mês
Índice de Satisfação (Sabor) (0-10)

Distância entre apoio dos braços

Tempo de espera a bordo(min)

Manutenção na cabine h/mês
Variação da umidade do ar
Escala de Higiene (0-10)
Bagagens perdidas/mês

Argumento de Venda
Grau de Importância
Nível de Ruído (dB)

Plano de Qualidade

Índice de Melhoria
Nossa Empresa

Peso Absoluto

Peso Relativo
Viagem Aérea - Matriz da Qualidade
Empresa X

Empresa Y

Tabela da Qualidade Exigida

Nível I Nível II
Ausência de defeitos mecânicos 9 3 3 3 9 3 3 5 2 3 4 5 2,50 1,2 15,00 19,23%
Ausência de extravio de bagagem 9 3 9 3 5 2 2 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%
Refeição saborosa 9 3 3 3 3 2 3 4 5 4 1,33 1,0 2,67 3,42%
Boa higiene da aeronave 3 3 9 3 3 3 3 2 3 3 3 1,50 1,0 4,50 5,77%
Viagem Ambiente climatizado 3 3 9 3 3 3 3 2 5 4 4 4 0,80 1,0 1,60 2,05%
Agradável Poltronas espaçosas 3 9 4 3 3 5 4 1,33 1,2 6,40 8,20%
Livre de ruídos 3 3 9 3 3 4 5 3 4 4 0,80 1,2 3,84 4,92%
Saída no horário certo 9 9 9 3 9 9 9 4 3 3 4 5 1,67 1,5 10,00 12,82%
Partida rápida após o embarque 3 9 3 3 9 9 9 3 3 3 4 4 1,33 1,0 4,00 5,13%
Pouca espera da bagagem 3 9 3 3 9 3 5 2 3 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%
78,01 100,00%

Peso Absoluto 4,0 5,1 0,5 1,1 1,0 1,0 0,7 2,0 2,2 4,5 5,7 3,4 TOTAL 31,0
Peso Relativo 12,9% 16,4% 1,5% 3,5% 3,3% 3,1% 2,1% 6,4% 7,0% 14,5% 18,2% 11,0% TOTAL 100%
Nossa Empresa
Produto Empresa X
Produto Empresa Y
Metas de Desempenho

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Passo 7 – Preencher a Matriz de Correlações (Telhado da Matriz da
Qualidade). A matriz de correlações faz o cruzamento entre as Características da
Qualidade sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam.
Estas relações podem ser de apoio mútuo quando o desempenho favorável
de uma característica ajuda o desempenho favorável da outra característica, ou de
conflito quando o desempenho favorável de uma característica prejudica o
desempenho da outra característica.
Para facilitar a análise das correlações deve-se indicar na tabela em qual
sentido deve-se atuar na Característica da Qualidade para melhorar o desempenho
do produto ou serviço desenvolvido. Por exemplo no desenvolvimento de um pneu
para a Característica “Tempo de Vida Útil” medida em horas de rodagem quanto
maior o valor melhor o produto, já a Característica “Peso” medida em gramas quanto
menor melhor.

QUANTO MAIOR MELHOR

QUANTO MENOR MELHOR

Para o preenchimento de cada célula do Telhado da Qualidade deve-se fazer

a seguinte pergunta: A melhoria desta característica técnica tem um impacto positivo
ou negativo sobre as outras características técnicas.
Quando a melhora de uma Característica Técnica provoca a deterioração de
outra classificamos como um relacionamento Negativo ou Fortemente Negativo.
Por exemplo para melhorar a suculência da lasanha ao se aumentar a
característica “Teor de Umidade” pode-se prejudicar o item “Crocância”
Quando a melhora de uma Característica da Qualidade provoca a também a
melhoria de outra classificamos este relacionamento como Positivo ou Fortemente
Positivo. Por exemplo para melhorar o item “Teor de Gorduras”, reduzindo o teor
de gordura dos ingredientes o item “Consistência” também melhora
automaticamente.

19
 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Os diferentes níveis de relacionamentos são preenchidos na matriz com os
seguintes símbolos:

Abaixo temos um resumo dos passos para estabelecer as relações entre as

Características da Qualidade e concluir o Telhado da Casa da Qualidade

20
 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Abaixo temos uma representação da matriz das Relações ou o Telhado da
Casa da Qualidade preenchido

Θ
О О
О О
X О X
X X
О
Relacionamento #
О X
О
О X
entre as Θ X О X О О
Características da
Qualidade

QUANTO MAIOR MELHOR

QUANTO MENOR MELHOR

Θ= FORTEMENTE POSITIVA

О = POSITIVA

X = NEGATIVA

# = FORTEMENTE NEGATIVA

O Telhado da Casa da Qualidade fornece informações importantes para o

trabalho de desenvolvimento auxiliando nas decisões relativas à definição do novo
produto ou serviço.
Esta matriz permite a seguinte análise: se um item de Característica da
Qualidade for alterado para mais ou para manos qual será o comportamento dos
outros itens ou seja, realiza-se nesta matriz uma avaliação de interdependência das
Características da Qualidade.

21
 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Passo 8 – Determinar o Peso Absoluto das Características da Qualidade –
O cálculo utilizado é somar em coluna o produto entre os pesos relativos das
Qualidades Exigidas e os respectivos valores em linha das Correlações
identificadas para os itens de características da qualidade. Ou seja, multiplicar as
correlações pelos pesos relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e
somar este produto por coluna.
Este número é preenchido na parte inferior das células de cada característica
de qualidade (coluna) e indica a importância desta no atendimento do conjunto de
requisitos dos clientes

Passo 9 – Determinar o Peso Relativo das Características da Qualidade –

Este valor é obtido dividindo o valor do Peso Absoluto de cada Característica da
Qualidade pela somatória dos Pesos Absolutos. Este valor percentual permite a
visualização de quando uma Característica da Qualidade é mais importante que
outra.

Passo 10 - Definir os Valores Meta – Estabelecer os Valores-Meta, significa

traçar o Plano de Melhoria para as características da qualidade do produto ou
serviço. A definição as metas implica em definir novos valores para as
Características da Qualidade de maior importância com o objetivo de superar os
concorrentes naqueles itens mais estratégicos ou seja os de maior importância
segundo a Voz do Consumidor.
Para definição dos Valores-Meta devem ser analisados os Pesos Absoluto e
Relativo de cada Característica da Qualidade e promover mudanças nas de maior
pontuação pois estas são as mais relevantes sob o ponto de vista dos clientes e tem
maior impacto na sua satisfação. Deste estudo a Qualidade Projetada.
No entanto, muitas vezes apenas com a Qualidade Planejada e a Qualidade
Projetada não é possível desenvolver um produto ou serviço conforme os Valores
Meta. É necessário, então, desdobrar as Características da Qualidade para os
demais processos com objetivo de garantir a qualidade final. Estes desdobramentos
são realizados por meio do Modelo Conceitual com veremos a seguir.

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
5 - Modelo Conceitual de QFD

Vimos como se estabelecem as metas de desempenho do produto ou serviço

em função das necessidades dos clientes. No entanto, muitas vezes apenas a
qualidade planejada e a qualidade projetada não são suficientes para realizar o
produto ou serviço conforme as Metas de Desempenho estabelecidas.
Para desenvolver um produto ou serviço conforme as metas de desempenho
estabelecidas é necessário detalhar o projeto, de forma que todos os fatores que
contribuem para obtenção do produto final sejam projetados.
Estes fatores contribuintes e podem ser divididos em dois grupos. O primeiro
grupo é constituído por fatores relacionados ao projeto detalhado do produto, como
qualidade exigida, características da qualidade do produto final, funções,
mecanismos, componentes intermediários, matérias-primas, insumos, entre outros.
O segundo grupo é composto por fatores relacionados ao projeto do processo
de fabricação, como processos, operações de montagem, parâmetros de controle,
equipamentos, entre outros.
Portanto neste capítulo vamos aprender como elaborar o Modelo Conceitual
para transmitir a Qualidade Exigida pelos clientes para os demais processos da
empresa com produzir, controlar, estocar etc.
O Modelo Conceitual pode ser definido também como o “caminho” por onde o
desenvolvimento do produto ou serviço deve percorrer para atingir as metas de
desempenho estabelecidas sendo formado por tabelas e matrizes seqüenciadas em
uma relação de efeito-e-causa.
O método QFD permite que todos os itens dos fatores contribuintes sejam
priorizados em função das exigências dos clientes. O que ocorre é uma priorização
realizada em cascata auxiliada pela relação de causa e efeito

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
A experiência da equipe de QFD na estruturação do modelo conceitual pode
auxiliar na determinação das matrizes e tabelas mais adequadas ao produto ou
serviço que está sendo estudado. A seqüência lógica do modelo conceitual e
aplicação das matrizes de relacionamento segue a idéia de entrada de dados, o
processamento das informações e a saída de dados.
Segue abaixo um exemplo de Modelo Conceitual elaborado com o objetivo de
desdobrar as Necessidades dos Cliente para os demais processos da empresa para
garantir que os resultados finais garantam a satisfação do cliente.

Características
da Qualidade
Necessidades
Cliente

Componentes
Características
Da Qualidade

Processos de
Manufatura
Componentes

Parâmetros de
Controle
Processos de
Manufatura

No exemplo acima podemos observar as seguintes desdobramentos:

1 – Matriz da Qualidade – Necessidade do Cliente X Característica da

Qualidade – permite determinar quais as principais características da qualidade que
devem reformuladas para obter o novo produto ou serviço alinhado com as
Necessidades dos Clientes.

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
2 – Matriz dos Componentes – Características da Qualidade X
Componentes este matriz tem o objetivo de identificar quais os componente de
maior importância neste desenvolvimento.

3 – Matriz dos Processos – Componentes X Processos de Manufatura, tem

como objetivo quais são os principais processos de manufatura para garantir que o
novo produto seja elaborado conforme as especificações do projeto.

4 – Matriz dos Parâmetros de Controle – Processos de Manufatura X

Parâmetros de Controle, tem como objetivo determinar os principais parâmetros de
controle que devem ser mantidos e controlados para obter processos capazes.

O Modelo Conceitual a ser criado e a quantidade de Matrizes dependem do

tipo de produto ou serviço a ser desenvolvido. Os produtos podem ser bens físicos
ou tangíveis com processo de manufatura contínuo, para estes é mais fácil construir
o Modelo Conceitual pois as relações de causa-efeito e os fatores contribuintes para
se obter a qualidade Projetada são mais claros já os processos discretos como
montagem e usinagem sob encomenda necessitam de um maior empenho da
equipe de QFD para determinar as matrizes de modo a garantir que as novas
especificações dos Valores Metas estejam presentes no produto final.
Os serviços (intangíveis) como cursos, consultorias, serviços médicos,
academias de ginástica, hotelaria etc. geralmente necessitam de um Modelo
Conceitual que envolva matrizes de processos de execução do serviço, treinamento,
recursos etc. para garantir a qualidade do Projetada do Serviço por terem um
contato direto com o cliente final.
Temos a seguir três exemplos de Modelo Conceitual que foram utilizados em
um produto, serviço e um software.

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE

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ENGENHARIA DA QUALIDADE

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE

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 PÓS-GRADUAÇÃO
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4 - Plano de Ação

O Plano de Ação é a última para a equipe de QFD e permite fazer a transição

necessária entre desenvolvimento de um produto ou serviço feito a partir dos
resultados de todas as matrizes do Modelo Conceitual e a sua entrega com
qualidade superior e principalmente alinhado com a satisfação das necessidades do
cliente.
O plano de ação é um dos instrumentos mais utilizados para que ações
necessárias para implantação do novo produto ou serviço desenvolvido com a
metodologia QFD sejam efetivamente concluídas dentro do prazo previsto. Isso se
deve basicamente a:

- simplicidade de preenchimento
- necessidade de poucos dados para gestão
- é feito a partir de textos, não requerendo nenhum software especial
- fácil entendimento dos dados

Com essa ferramenta você tem um quadro completo da equipe e os dados

necessários para implementar o projeto. Durante a execução, o Plano de Ação
permite a você saber quem é quem, o que está fazendo e porque está fazendo. O
plano é composto por:

• Indicadores de resultado: meio para gerenciar o plano de ação e verificar

se resultado está sendo atingido. São eles que quantificam e qualificam o resultado.
São fontes importantes para a avaliação;

• Ação: tudo de que necessitamos fazer para atingir o resultado proposto;

• Prazo: data precisa em que o gerenciamento será feito;

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE

• Responsável: pessoa que nem sempre terá de realizar uma ação, mas será
fundamental para que essa ação seja cumprida. O responsável pela ação tem nome
e sobrenome, não pode ser o grupo todo;

• Recursos: tudo de que necessitamos para realizar a ação. Não apenas

recursos financeiros, mas custo, recursos de conhecimento, tempo em horas, infra-
estrutura (sala e material necessário), recursos políticos, de organização ou até uma
ação realizadora anteriormente.

Todo Plano de Ação deve estar estruturado para permitir a rápida

identificação dos elementos necessários à implementação do projeto. Estes
elementos básicos podem ser descritos pelo que se convencionou chamar 5W2H.
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que
precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos
colaboradores da empresa.
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina
por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade.
Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de
dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de
setores ou áreas diferentes.
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras
dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode
ver cada uma delas e o que elas representam:
1 – What (o que será feito),
2 – Who (quem fará),
3 – When (quando será feito),
4 – Where (onde será feito),
5 – Why (por que será feito)
1 – How (como será feito)
2 – How Much (quanto custará)

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 PÓS-GRADUAÇÃO
ENGENHARIA DA QUALIDADE

Com as idéias, dados e o objetivo em mãos basta desenvolver uma planilha

com os 5W e 2H para preenchimento e impressão. Abaixo temos um explode de
uma planilha.

O Quê Quando Onde Porque Quem Como Custo Indicador

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