A

 Ações atrasadas: é o status das ações que começaram a ser executadas, mas
que o prazo para conclusão já venceu.

 Ações canceladas: é o status das ações que foram planejadas, mas por algum
motivo, decidiu-se pelo seu cancelamento.

 Ações concluídas: é o status das ações que foram planejadas e sua execução foi
concluída.

 Ação corretiva: é a ação estabelecida para remover a causa-raiz do problema.

 Ações em andamento: é o status das ações que foram planejadas, sua

execução foi iniciada e ainda está dentro do prazo para conclusão.

 Ações não iniciadas: é o status das ações que foram planejadas, mas sua
execução ainda não foi iniciada, estando ainda dentro do prazo para conclusão.

 Análises históricas: são análises realizadas sobre os resultados obtidos pelo

indicador em períodos anteriores.

 Analytics: é um processo de análise estruturada sobre grande volume de dados

que combina matemática, estatística, análise de comportamento, macro
economia e tecnologia que possibilita descobrir e reportar padrões capazes de
auxiliar na tomada de decisão.

 Anomalia: é qualquer desvio das condições operacionais padrão. São todos os

eventos que fogem do usual.

B
 Benchmark: é o melhor valor de referência conhecido, com o qual o resultado
atual pode ser comparado. Pode-se ter valores de benchmark internos ou
externos à organização.

 Black Belts: é uma área de conhecimento que aplica os conceitos do Seis Sigma
na resolução de projetos de melhoria de complexidade alta.

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  Brainstorming: é uma técnica a ser desenvolvida por um grupo de pessoas para
obter ideias de melhoria sobre um tema específico.

C
 Caráter cíclico de um indicador: ocorre quando um indicador possui flutuações
ou variações que se repetem a cada período de tempo (ciclo) de apuração de
resultado.

 Carta de controle: possibilita avaliar se um determinado processo está sob

controle ou não, a partir da observação da variação dos dados em relação aos
limites de controle que são calculados estatisticamente.

 Causa fundamental: também conhecida como causa raiz, é a causa originária

do problema analisado.

 Causa primária: é a primeira causa relacionada diretamente ao problema

analisado. Ela ainda necessita ser desdobrada até o encontro da causa raiz.

 Cluster: é um grupamento de unidades semelhantes, que permitem

comparação entre si.

 Conhecimento gerencial: é o conhecimento do método de gestão e de

ferramentas que auxiliam no alcance das metas da organização.

 Conhecimento técnico: é o conhecimento relacionado aos processos de

trabalho que compõem o negócio da organização.

 Comparação: é a relação estabelecida para confrontar características de dois

ou mais elementos.

 Comportamento histórico de um indicador: é a forma com que os resultados

de um indicador se comportaram em um período determinado de tempo.

 Custos operacionais: é a quantidade de dinheiro desembolsado pela empresa

relacionada a operação do negócio. Geralmente são classificados em custos
fixos (que não variam com o volume de produtos/serviços vendidos) e variáveis
(que variam com o volume de produtos/serviços vendidos).

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 D
 Deduções de vendas: compreendem os valores a serem deduzidos da receita
bruta, como descontos, devoluções e impostos sobre as vendas.

 Despesas operacionais: é a quantidade de dinheiro desembolsado pela

empresa relacionada à administração da empresa e à venda dos
produtos/serviços.

 Desvio: é o resultado não alcançado.

 Diagnóstico do trabalho operacional (DTO): é o processo realizado para

verificar se os padrões estão sendo cumpridos, se a qualidade dos padrões está
dentro do esperado e se os resultados da operação estão dentro do esperado.

 Diagrama de correlação: é uma representação gráfica de valores simultâneos

de duas variáveis avaliadas, mostrando o que acontece com uma variável
quando a outra se altera.

 Diagrama de Hosotani: é um roteiro que contempla perguntas a serem feitas

após a ocorrência de uma anomalia para ajudar a solucioná-la.

 Diagrama de Ishikawa (ou Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito):

este diagrama expressa, de modo simples e fácil, a série de causas de um
efeito.

 Diretriz: consiste de uma meta e nas medidas prioritárias e suficientes para se

atingir uma meta.

E
 EBITDA: é o lucro operacional da empresa antes de impostos, resultado
financeiro, depreciação e amortização. Mede o desempenho operacional da
empresa, ou seja, o resultado obtido pela empresa por meio de operação
própria.

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  Estratificação: é a ferramenta que permite agrupar o mesmo conjunto de
dados de formas diferentes, visando identificar diferentes aspectos do
problema principal.

F
 Fatores críticos de sucesso: são fatores fundamentais (liderança, conhecimento
técnico e conhecimento gerencial) e que se complementam para o alcance de
resultados excepcionais nas organizações. A disciplina incessante, o trabalho
árduo e o envolvimento dos colaboradores com o método são alguns dos
requisitos para o alcance dos resultados.

 Fluxo da operação: é utilizado para definir a sequência dos trabalhos das

máquinas e das pessoas

 Fluxo do processo: serve para definir a sequência de agregação de valor.

 Folha de verificação: é a ferramenta que permite coletar dados a partir de uma

estrutura pré-formatada.

 Formulação estratégica: é a abordagem que analisa os ambientes interno e

externo, com a definição das estratégias para o alcance da visão de futuro da
organização.

G
 Gestão à vista: é o local onde é apresentado o desafio a ser alcançado em
determinado resultado. Contempla uma representação gráfica do indicador
com a meta estabelecida, o patamar atual de resultado, a evolução obtida e o
responsável. Deve ser de simples e fácil comunicação, de forma que seja
suficiente olhar para entender a mensagem comunicada.

 Glosa médica: refere-se ao não pagamento, por parte dos planos de saúde, de
valores referentes a atendimentos, medicamentos, materiais ou taxas cobradas
pelas empresas prestadoras ou profissionais da área de saúde.

 Gráfico de Pareto: é um gráfico de barras ordenado do maior para o menor,

obtido a partir de uma estratificação anterior, que mostra a relevância de cada
fato, no total do tema em questão. Sua função é auxiliar na priorização do foco
de aplicação do método.

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  Gráficos sequenciais: são representações gráficas que apresentam a evolução
de uma variável ao longo do tempo.

 Green Belts: é uma área de conhecimento que aplica os conceitos do Seis

Sigma na resolução de projetos de melhoria de complexidade média.

H
 Histograma: é um gráfico de barras em que é possível avaliar como está
distribuída a frequência da população do dado analisado.

I
 Indicador: é a característica numérica sobre a qual é necessário exercer
controle.

 Indicador finalístico: é a característica numérica definida sobre os produtos

entregues aos clientes, sobre as quais é necessário exercer controle. Também
conhecido como item de controle.

 Item de controle: é o indicador definido para mensurar os resultados de um

processo (fins). Também conhecido como indicador finalístico.

 Item de verificação: é o indicador definido para mensurar os meios de um

processo. Também conhecido como indicador de processo.

L
 Lacuna: é a diferença entre a situação atual do seu resultado e o melhor valor
de referência conhecido (benchmark).

 Lacuna financeira: é a diferença entre a situação atual do seu resultado e o

melhor valor de referência conhecido (benchmark) de um indicador financeiro.

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  Lacuna operacional: é a diferença entre a situação atual do seu resultado e o
melhor valor de referência conhecido (benchmark) de um indicador da
operação.

 Liderança: é o conjunto de esforços de um líder em compreender as situações

e conduzir o time sob sua autoridade para as mudanças necessárias para o
alcance dos resultados.

 Lucro operacional bruto: refere-se à diferença entre o valor da receita e os

custos operacionais.

M
 Margem EBITDA: é o indicador parametrizado obtida da relação entre o EBITDA
e a Receita Líquida.

 Medida: são meios ou métodos específicos para se atingir a meta.

 Meta: é o desafio a ser alcançado para melhoria de um resultado. A meta deve

ser composta por um objetivo, um valor e um prazo para seu alcance.

 Meta específica: é a meta definida sobre os problemas menores, advinda de

um desdobramento da meta global. A soma de todas as metas específicas deve
ser suficiente para o alcance da meta global.

 Meta global: é a meta definida para o problema em seu maior nível, antes de
desdobrá-lo em suas características (problemas menores).

 Meta padrão: é a meta estabelecida para manter um patamar de resultados.

 Método: é forma de conduzir os processos e as pessoas cientificamente, de

forma sistematizada, a fim de estabelecer, atingir e manter metas. O método
auxilia o sistema de gestão a cumprir sua função de gerar resultados.

O
 Organização: é um conjunto de processos, pessoas, infraestrutura e tecnologias
que se organizam e atuam em sinergia para satisfazer as necessidades de
clientes, acionistas e da sociedade.

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 P
 Padrão técnico do processo (PTP): é utilizado para definir as características de
qualidade e os parâmetros de controle do processo.

 Padronização: é o processo dedicado à uniformização das atividades por meio

da aplicação de padrões estabelecidos.

 Parâmetro: é uma variável numérica que permite que os indicadores se tornem

comparáveis.

 Problema: é um resultado indesejado. É a diferença de onde se está para onde

se quer chegar (meta).

 Problema crônico: é um problema recorrente que faz parte do cotidiano do

processo e é visto como “normal”.

 Procedimento operacional padrão (POP): é um compromisso documentado e

utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas a uma
determinada função.

R
 Receita bruta: é a quantidade de dinheiro que uma empresa realmente recebe
proveniente da venda de produtos e/ou serviços durante um período
específico, incluindo descontos e deduções para mercadorias devolvidas.
Também conhecido como faturamento ou faturamento bruto.

 Receita operacional líquida: refere-se ao valor da receita bruta menos as

deduções de vendas. Também conhecido como faturamento líquido.

 Relatório de três gerações: é o relatório que consolida a análise do desvio da

meta, organizado em três momentos: passado (o que foi planejado – ações
para alcance da meta), presente (o resultado obtido e causas dos desvios) e
futuro (novas ações para alcance ou recuperação do resultado).

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 S
 Sazonalidade de um indicador: é um fenômeno que ocorre na mesma época
do ano com os resultados de um indicador, considerando as mesmas
características.

 Sistema: é um conjunto de elementos interligados com funções específicas.

 Sistema de gestão: é um conjunto de partes interconectadas cuja função é

produzir resultados. Cada uma dessas partes interconectadas deve seguir o
método PDCA.

 Stakeholders: são todas as pessoas que possuem um interesse nos resultados

de uma organização. Podem ser os clientes, os empregados, os acionistas e a
sociedade. Também denominados como partes interessadas.

T
 Tabela de Nemoto: organiza e descreve o tipo de trabalho exercido por cada
função (gerenciais e operacionais) em situações normais e nas ocorrências de
anomalias.

 Tarefa crítica: é a tarefa na qual, se não realizada corretamente, poderá

impactar algum aspecto do resultado. Podem ser tarefas que envolvem alta
complexidade de execução, alto custo, alto risco, grande número de
executantes.

 Tendência de um indicador: é a predisposição dos valores de um indicador a

apresentar determinado comportamento, de acordo com suas características.

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