A Pesquisa de Satisfação é uma das principais ferramentas
utilizadas para medir a satisfação do cliente. E não pense que a elaboração e aplicação dessa ferramenta é exclusividade de grandes empresas. Infelizmente o conhecimento que alguns empresários têm quanto à aplicação desse tipo de pesquisa é o mesmo que possuem sobre a satisfação do cliente com seus serviços: quase nenhuma. Se você deseja aplicar a ferramenta de pesquisa é muito importante saber como ela funciona e quais resultados você pode alcançar com sua aplicação. Além disso, você mesmo pode criar sua Pesquisa de Satisfação.
Benefícios da Pesquisa de Satisfação
Existem muitas vantagens em aplicar uma pesquisa de satisfação para os clientes. A pesquisa demonstra o interesse em conhecer as preferências dos consumidores e a vontade de melhorar seus serviços constantemente. Além disso, informações estratégicas podem ajudar nas tomadas de decisão. Alguns dados pessoais também podem ser armazenados no sistema CRM e utilizados para futuras promoções de agradecimento pela participação, lançamentos e outras intervenções comerciais, se os clientes permitirem. Sabemos que o cliente que foi identificado como satisfeito tem maior chance de comprar novamente, porém não apenas comprar, mas também indicar sua empresa para outras pessoas e receber ofertas dos produtos ou serviços da marca. O cliente também pode ser questionado, durante a pesquisa, sobre outros produtos da marca que ele ainda não experimentou e isso pode instigá-lo. O bom de fazer uma pesquisa de satisfação é descobrir o que precisa ser melhorado em sua empresa. Com a pesquisa é possível identificar os pontos fracos do processo de venda e também ajudar a direcionar seus esforços de melhoria de atendimento, equipe, produto e canal de vendas. É possível agir com estratégia para melhorar o atendimento tendo a percepção do cliente. Outra vantagem que muitas empresas gostam, é divulgar - com o devido consentimento do cliente - os comentários positivos no site ou rede social, para que outras pessoas vejam como a empresa/produto/atendimento foi avaliada pelo cliente - que já passou pelo processo de compra. Pode ser por um trecho da pesquisa de satisfação ou por um elogio deixado pelo cliente. Se o cliente autorizar, utilize para gerar propaganda de seu negócio/atendimento.
Veja abaixo como fazer uma pesquisa de satisfação:
1 – Inicie sempre agradecendo o cliente pela sua participação na pesquisa. 2 – Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas. 3 – Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais prático que justificar uma opinião. 4 – Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente confuso e fará com que ele desista. 5 – Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo. 6 – Se sua empresa tiver espaço físico, dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que passam imagem de desorganização. 7 – Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada e sem erros! Veja abaixo um modelo de pesquisa para imprimir e utilizar em seu estabelecimento físico e apenas um exemplo de uma pesquisa virtual: Cliente Secreto Você já ouviu falar na "técnica" conhecida como "cliente secreto" ou "comprador misterioso", ou ainda "consumidor fantasma"? Parece estranho, mas já vamos explicar! O cliente secreto é uma ferramenta utilizada pelas empresas para testar o atendimento oferecido. Essa técnica é uma fonte de informação muito eficiente para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da equipe. E como isso é feito? Uma pessoa é contratada pelo empresário para frequentar o seu estabelecimento e consumir algum produto ou serviço. Durante esse processo de venda, ele fará uma análise de vários pontos definidos anteriormente. É um teste real do atendimento da nossa loja com um “cliente” especialmente contratado para esse fim.