Comércio Eletrônico na Internet: Uma Pesquisa Exploratória no Mercado Consumidor

Autores: Cid Gonçalves Filho, Carlos Alberto Gonçalves, Fábio Croso Soares e Nívea
Cristina do Espírito Santo

RESUMO
O crescimento do uso da Internet no Brasil e no mundo tem despertado interesse de
organizações e grupos de pesquisa, em torno das oportunidades e facilidades que se sucedem.
Pode-se observar hoje no comércio eletrônico exemplos de sucesso milionário (Amazon
Books, Cisco e Yahoo), bem como ações de marketing e vendas que trazem pouco resultado,
gerando assim dentro do mesmo campo de atuação um contraste de grande envergadura.
Com o objetivo de fornecer dados sobre as ferramentas de marketing que são utilizadas pelo
comércio eletrônico, além de descrever o perfil de consumidores, com uma ótica sobre a
utilização da Internet para efetivação de compras de bens e serviços, a FACE-UFMG e a
FACE-FUMEC estão realizando uma série de pesquisas científicas. Estas pesquisas visam
explorar a ótica do mercado consumidor, intermediários e fornecedores de produtos e serviços
via Internet. Neste sentido, foi realizado um estudo preliminar com uma amostra de 400
respondentes localizados na cidade de Belo Horizonte, com o intuito de dar início a este
projeto.
1 - INTRODUÇÃO
Nos Estados Unidos, uma polêmica tem sido criada em torno do impacto da Internet e do
comércio eletrônico na economia. Muitos observadores acreditam que seu impacto é relevante
e crescente, enquanto alguns céticos não acreditam que a indústria da Tecnologia da
Informação tenha papel significativo sobre as empresas e negócios. Segundo o Departamento
de Comércio dos Estados Unidos (3), a indústria da Tecnologia da Informação tem crescido
mais do que o dobro das demais, e os gastos com a tecnologia da informação representam
hoje 45% dos gastos em equipamentos.
Assim, o Departamento de Comércio dos Estados Unidos (3) publicou em abril de 1998 um
relatório no qual analisa estas questões. Neste relatório são citados alguns números que
revelam o crescimento da Internet e do comércio eletrônico:
• Menos de 40 milhões de pessoas no mundo estavam ligadas na Internet em 1996. No
final de 1997 serão 100 milhões de pessoas;
• Em dezembro de 1996 tínhamos 627.000 domínios registrados, e pelo final de 1997 já
eram 1,5 milhões de domínios;
• O tráfego na Internet tem dobrado a cada 100 dias;
• A Cisco Systems encerrou 1996 com 100 milhões em vendas pela Internet. Pelo final de
1998, estima em 3,2 bilhões suas vendas anuais;
• Em 1996, a Amazon.com, a primeira livraria na Internet vendeu 16 milhões de dólares.
Em 1997 foram 148 milhões de dólares;
• Em janeiro de 1997 a Dell Computers tinha vendido menos de 1 milhão por dia na
Internet. Em dezembro de 1997 esta empresa reportou ter atingido a cifra de 6 milhões
de dólares em vários dias;
• Auto-by-Tel, uma empresa de vendas de automóveis baseada na Internet, processou um
total de 345.000 requisições de compra de veículos através de seu site em 1996, no valor
 de 1,8 bilhões de dólares. No final de 1997 estava gerando 100 milhões por dia em
negócios (6 bilhões anuais) e 100.000 pedidos por mês.

Apesar destas tendências impressionantes, a revolução digital está só começando. Este

crescimento pode influenciar outros setores da economia, a medida que o número de pessoas
que utilizam a Internet aumenta juntamente com o seu uso comercial. Segundo o relatório do
Departamento de Comércio dos Estados Unidos (3), este crescimento será direcionado por
quatro tipos de atividades econômicas:

• Explosão de uso da Internet: Em 1994, 3 milhões de pessoas, a maior parte nos Estados
Unidos usavam a Internet. Em 1998, 100 milhões de pessoas em todo o mundo usam a
Internet. Alguns especialistas acreditam que serão 1 bilhão de pessoas em 2005. Esta
expansão está levando a aumento nas vendas e investimentos na indústria de
computadores, software, serviços e comunicações;
• Comércio Eletrônico entre Empresas: Empresas parceiras começaram a utilizar a
Internet para trocarem informações há cerca de 2 anos. Estes usuários iniciais reportaram
significantes ganhos de produtividade pelo uso da rede para criar, vender distribuir,
comprar e prestar serviços via Internet. Pelo ano de 2002, a Internet deve movimentar 300
bilhões em negócios entre empresas;
• Distribuição Digital de Produtos e Serviços: Programas de Computadores, jornais e
CDs não terão mais que serem empacotados e enviados às casas da pessoas. Eles serão
transmitidos pela Internet. Passagens aéreas e apólices de seguros já são vendidas em
volumes consideráveis. Outras indústrias, tais como: serviços de consultoria,
entretenimento, bancos e educação podem mudar a forma com que fazem negócios. Com
o passar do tempo, a venda e entrega de mercadorias e serviços via Internet tende a ser o
mais amplo e visível impulsionador da nova economia digital;
• Venda no Varejo de Mercadorias Tangíveis: A Internet pode também ser utilizada para
vender mercadorias tangíveis, que são produzidas, armazenadas e despachadas
fisicamente. As vendas deste tipo de mercadoria pela Internet representa menos de 1% do
total , porém a venda de certos produtos tais como carros, computadores, software, livros
e flores estão crescendo rapidamente.

2 - MOTIVAÇÃO, OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS

Observando-se a crescente utilização da Internet em todo o mundo, o grande interesse das

organizações em fazerem um uso produtivo e adequado de seus recursos como ferramenta de
marketing e comunicação, verifica-se a importância do tema para a sociedade.

A presente pesquisa tem como objetivo realizar um estudo preliminar que descreva o perfil de
consumidores, com uma ótica sobre a utilização da Internet para efetivação de compras de
bens e serviços. Os procedimentos adotados neste trabalho, na direção dos objetivos desejados
foram direcionados pela análise de literatura pertinente, segundo a qual se observa:
1. Grande parte dos consumidores rejeita compras na rede e as diversas causas são
apontadas de forma pouco conclusiva;
2. O nível de satisfação dos compradores é uma variável muitas vezes pouco abordada;
3. Os principais motivadores de compra na rede são citados, porém não se tem uma
pontuação precisa sob a ótica dos clientes;
4. Muitas pesquisas têm traçado o perfil do usuário da Internet, porém o perfil específico
do comprador da rede tem sido pouco pesquisado.
2
Estas observações realizadas conduziram aos seguintes objetivos específicos:

• Verificação das principais atividades realizadas na utilização da Internet, visando prover

subsídios para um melhor planejamento de mídia ;
• Identificação das causas de rejeição do uso da Internet para efetivação de compras;
• Verificação dos principais produtos e serviços comprados através da rede, identificando os
segmentos com resultados mais expressivos e potenciais;
• Relacionar os motivadores de compra via Internet, com o objetivo de identificar as
principais vantagens competitivas do comércio eletrônico sob a ótica dos clientes.

3 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

SYNNOTT(2) afirma que a informação é hoje poderoso recurso das organizações, permitindo
seu perfeito alinhamento estratégico através de constantes fluxos bidirecionais entre a
empresa e o macroambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivos e
cumpra sua missão corporativa. Segundo ele, as empresas têm no fluxo informacional o elo
que une e coordena seus componentes, permitindo-lhes manter equilíbrio e integração em um
ambiente em crescente mutação.

Vários autores têm comentado sobre a passagem da era industrial para a era da informação, na
qual as atividades informacionais, que têm no conhecimento sua maior riqueza, ultrapassaram
as atividades industriais. VERITY (7) realizou uma pesquisa na qual consta que o
investimento privado em tecnologia da informação é hoje o dobro do que em máquinas
industriais. Em 1975 a relação era inversa. Conforme esta pesquisa, a exportação de produtos
de informática e software nos EUA é hoje mais representativa do que veículos e peças, e já
emprega mais pessoas. Com relação ao hardware verifica-se que a velocidade de
processamento sobe rapidamente, o processamento paralelo é uma realidade, sendo que a
optoeletrônica, intranets e a comunicação sem fio tem agilizado as redes. Quanto ao software,
observa-se a maior aplicação do paradigma da orientação a objetos, considerável
desenvolvimento da inteligência artificial e progressos no reconhecimento da fala. Alguns
projetos de redes e TVs a cabo sinalizam a disponibilidade de se ter 500 canais ativos por 24
horas. Com o desenvolvimento tecnológico que vem ocorrendo, deve-se analisar as palavras
de Andy Gove, presidente da Intel Corp.:
"Você pode retardar a tecnologia, mas o custo de retardá-la é geralmente alto".

Segundo SYNNOTT (2), a Tecnologia da Informação é cada vez mais aplicada em todos os
ramos da atividade humana devido ao crescimento exponencial de seus recursos e habilidades.
Diante deste cenário, milhares de organizações passaram a utilizá-la principalmente de modo
a viabilizar e otimizar o relacionamento com clientes e o macroambiente, obtendo vantagem
competitiva nos seus negócios.
3.1 - A Internet como Mídia Individualizada no Marketing “um a um”

PEPPERS & ROGERS (8) afirmam que o antigo paradigma da produção, mídia e marketing
de massa está sendo substituído por um paradigma inteiramente novo: um sistema econômico
individualizado. Segundo eles, o futuro individualizado será caracterizado por uma produção
personalizada, uma mídia individualizada, mudando as regras da concorrência: em vez da
fatia de mercado, a fatia de clientes - um cliente de cada vez. Os lucros focarão menos o curto
prazo mas aqueles provenientes da relação duradoura com o cliente. A mídia individualizada
3
permite transmitir uma mensagem única a um indivíduo específico, é bilateral, permitindo
mensagens do cliente para a empresa e é econômica. PEPPERS & ROGERS(8) afirmam que
uma parte da mídia individualizada já existe, enquanto o restante está chegando: 50 % das
residências nos EUA possuem fax; a TV interativa está a caminho e há uma proliferação
crescente de computadores pessoais, telefones celulares, notepads (computadores de bolso) e
Internet (100 milhões de usuários em 1997, segundo Departamento de Comércio dos Estados
Unidos (3))
Conforme estes autores, o profissional de marketing de massa tenta vender um produto ao
maior número de consumidores possível. O profissional de marketing individualizado busca
vender a um único cliente o maior número de produtos possível, durante um longo período de
tempo. Não estaríamos lidando então somente com a qualidade do produto, mas
principalmente com a qualidade do relacionamento. Ao invés de medir o sucesso pelo número
de transações realizadas no período neste mercado, o sucesso será medido pela perspectiva de
valor futuro que o cliente atribui a sua empresa. A verdadeira medida do seu sucesso não será
a fatia de mercado mas a fatia de clientes.
3.2 - A Internet como ferramenta de Marketing
Conforme VASSOS (4), a Internet pode ser importante, também, durante as várias fases do
processo de marketing. De forma similar à propaganda tradicional, a Internet pode alcançar
objetivos de marketing como aumento do conhecimento da empresa e da marca de um
produto. Ao analisar o processo de venda, torna-se claro que a Internet pode visar muitas
coisas além da simples venda. Milhares de clientes potenciais podem ser contatados e
conduzidos até o fechamento de negócios , pelas diversas fases do processo de venda - do
estímulo ao interesse até o desejo e a ação. Isto pode ser verificado na Tabela 1:
USO DA INTERNET NA OBTENÇÃO DOS OBJETIVOS DE VENDAS E DE MARKETING DA
EMPRESA

Ciclo de Desenvolvimento de Produtos e • Melhorar a imagem da empresa e a marca no

Serviços mercado.
• Descobrir o que os clientes querem. Processo de Venda
• Descobrir o que os concorrentes estão
fazendo.
• Usar a Internet solicitando feedback sobre
produtos e serviços (por exemplo,
conduzindo pesquisas ou realizando testes
beta).
• Conduzir testes de conceito.
• Lançar novos produtos.
• Gerar publicidade.
• Usar feedback dos clientes para modificar
produtos.
Processo de Marketing
• Permitir mensagens diretas não-filtradas de e
para o público, empresas, consultores,
imprensa e assim por diante.
• Fornecer literatura sobre produtos. Essa
atividade pode demandar muito trabalho e
ocupar muito tempo dos representantes, além
de apresentar um alto custo administrativo
com envelopes, selos e outros materiais.
• Distribuir cópias de artigos e notas
publicados pela imprensa.
Processo de Assistência
• Reduzir custo de atendimento ao cliente
(principalmente de comunicação e de
pessoal).
• Melhorar níveis de assistência (por exemplo,
fornecendo atendimento 24 horas, 7 dias por
semana).

Tabela 01 - Fonte: VASSOS (4)

4
3.3 - Comércio Eletrônico: Análise da Cadeia de Valor Física e Virtual

A informação como vantagem competitiva tem sido analisada sob aspectos da cadeia de
valores da organização e expandida sob uma ótica de uma cadeia de valores virtuais. Segundo
RAYPORT & SVIOKLA (5), todos os negócios hoje em dia competem em dois mundos: um
mundo físico de recursos e gerentes que podemos ver e tocar, e um mundo virtual feito de
informação. Este segundo tem possibilitado o crescimento do comércio eletrônico, ao qual
estes autores se referem como marketspace, para distingui-lo do mundo físico que é
denominado marketplace. Eles definem marketspace como sendo uma área virtual onde
produtos e serviços existem como informação digital e podem ser comprados através de
canais baseados em informação, tal como compra via A figura 1 traz um diagrama que mostra
a cadeia física de valor (“physical value chain”) e a cadeia virtual de valor (“virtual chain”)
juntamente com processos informacionais necessários para integrá-las e conseguir novos
mercados: obter informação, organizá-la, selecioná-la, sintetizá-la e distribuí-la.

Cadeia Física de Valor

Logística Processo de Logística
Interna Produção Externa Marketing Vendas

Cadeia Virtual de Valor

Logística Processo de Logística
Interna Produção Externa Marketing Vendas

Figura 01:Análise das Cadeias de Valor

A Cadeia Física de Valores corresponde ao modelo de Porter, que refere-se a uma seqüência
de atividades realizadas pela organização, desde o recebimento dos insumos, fabricação até
sua entrega ao cliente. Nesta cadeia, a informação é elemento de suporte e controle. Já na
Cadeia Virtual de Valores, os Sistemas de Informação constituem uma série de processos
virtuais que unem diversas entidades, de fornecedores a clientes, coordenando as atividades,
cujas regras, forma de interação e relacionamento criam novas bases para a competitividade.

GHOSH (1) afirma que existem quatro formas de oportunidades na Internet. A primeira é
aquela na qual as empresas podem estabelecer um contato direto com clientes, fornecedores e
distribuidores, para completar transações e trocar informações de forma fácil. A segunda, as
companhias podem “pular” outras na cadeia de valores. Por exemplo, uma editora pode
vender diretamente aos leitores, deixando de lado os distribuidores e livrarias. A terceira
forma ocorre quando as empresa desenvolvem novos produtos e serviços para novos clientes.
E a quarta é quando uma companhia usa a Internet para dominar o canal eletrônico de venda
em seu segmento de mercado, criando novas regras de negócio. A figura 2 mostra as diversas
formas de comércio na era pós-internet:

5
 Era Pós-Internet
Era Pós-Internet (Cenário 2)
Era Pré-Internet (Cenário 1)
Prestador de Prestador de
Prestador de Serviços Serviço B serviço C
Prestador de Serviços

Varejista de Serviços

Internet Internet
Varejista de Serviços

Consumidor
Consumidor Consumidor

Figura 2: A Internet pode ter um profundo efeito nas estratégias de prestadores de serviços

GHOSH (1) afirma que a oportunidade para as empresas que exploram primeiro os canais
eletrônicos transforma-se em desafio para as restantes. Quando os consumidores escolhem
fazer negócios através de um canal eletrônico, eles fazem um investimento de tempo e de
atenção, e demora um tempo para que se aprenda a usar um “site” e ficar confortável a sua
utilização. Também existem questões de instalação do software e do fornecimento de dados
confidenciais tais como o número de cartão de crédito. Por estas razões, o consumidor médio,
uma vez que estabeleceu um relacionamento com um vendedor eletrônico, resistirá em mudar
para outro. Esta barreira pode aumentar como o tempo de relacionamento.

Segundo GHOSH (1), as companhias que não usam a Internet podem ser forçadas por seus
clientes e competidores. O autor cita o exemplo da General Eletric, que tem como
fornecedores Compaq e Dell Computer. A GE pretende comprar equipamentos nos próximos
anos, e entende que utilizando a Internet, pode economizar de 500 a 700 milhões de dólares
nos próximos 3 anos, além de reduzir o tempo do ciclo de compra em até 50%. Neste aspecto,
a Dell pode estar em vantagem como relação a Compaq. Dell vende diretamente aos
consumidores através da rede, mas a Compaq utiliza-se de distribuidores físicos, com custos
maiores e política de preços menos flexível. Atualmente, a Dell está vendendo diariamente 3
milhões de dólares via Internet. Por volta do ano 2000, a empresa espera estar com metade de
suas operações, desde suporte até vendas, sendo realizadas na Internet.

4 - A PESQUISA

4.1 - Considerações Preliminares

A presente pesquisa foi realizada através de um questionário estruturado, com 400 usuários de
Internet, moradores da região metropolitana de Belo Horizonte, nos meses de abril e maio de
6
1998. Os usuários foram escolhidos aleatoriamente de modo a evitar ao máximo o efeito de
aglomeração, que pode tornar a amostra tendenciosa. A amostra foi calculada para 5% de erro
e 95% de segurança, o que leva ao número exato de 384 usuários. Servindo como base para
elaboração dos questionários e como norteador dos objetivos gerais da pesquisa, foi realizadas
referência a dados secundários da seguinte pesquisa realizada pelo IBOPE em 1998:

Uso Comercial da Internet –Pesquisa IBOPE

Os resultados da 2° Pesquisa IBOPE/Cadê junto a 25.316 usuários revelam que a Internet no
Brasil, hoje, vem sendo utilizada por pessoas de todas as faixas etárias, com maior
concentração (74%) entre os usuários de 15 a 39 anos, conforme Gráfico 1.

Perfil por Idade

35 32
30
25 22
20
20 15
15 11
10
5
0
até 14 15 a 19 20 a 29 30 a 39 40 e +

Gráfico 1: Pesquisa Cadê?/IBOPE (6)

Segundo o Gráfico 2, o que chama a atenção é a porcentagem de mulheres na rede. Este

percentual subiu de 17% para 25%, ou seja, um crescimento anual de 8%. Acompanhando a
tendência mundial, acredita-se que nos próximos anos a porcentagem de mulheres será igual
ao dos homens.

Evolução do Perfil do Internauta

Participação das 25%

mulheres 17%
% dos que falam 58%
inglês 62%
Está na w eb há 39%
+ de 1 ano 24%
Usa a w eb mais 41%
de 2 hs diárias 37% Ago/97
Acessa a w eb 41% Nov/96
do trabalho 37%
Trabalha em 18%
informática 22%
Empregado / 52%
diretor 45%
Empresário / 18%
conta própria 25%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Gráfico 2: Pesquisa Cadê?/IBOPE (6)

7
Visualizando o Gráfico 3, setenta por cento (70%) dos internautas exercem alguma atividade
econômica. Segundo esta pesquisa, os internautas brasileiros estão no topo da pirâmide social
e cultural, no que se refere ao grau de instrução.(Gráfico 4). Destacando o poder econômico, 3
de cada 5 usuários da Internet (60%) possuem renda familiar superior a 20 salários mínimos e
19% tem rendimentos acima de 50 salários mínimos (vide Gráfico 5).

OCUPAÇÃO DO USUÁRIO

45%
39%
40%
35% 31%
30% 27%
25%
20%
15%
10%
5% 2% 1%
0%
Trabalha Trabalha e Estuda Pensionista Não trabalha
estuda

Gráfico3: Pesquisa Cadê?/IBOPE (6)

Perfil por Instrução

Primário
7% Ginásio
Superior 17%
38%

2o grau
38%

Gráfico 4: Pesquisa Cadê?/IBOPE (6)

P ode r Aquisitivo do Inte rna uta bra sile iro

70%
62%
60%

50%
41%
40% Internauta

30% 27% Populaç ão total

20% 19%
20%
10% 11%
10% 6%
3% 1%
0%
A té 5 De 5 a 10 De 10 a 20 De 20 a 50 + de 50

Gráfico 5: Pesquisa Cadê/IBOPE (6)

4.2 - Análise dos resultados
8
A primeira questão descreve as razões que levam os usuários a acessar e utilizar a Internet.
Nesta pesquisa, os principais motivadores de uso da Internet encontrados são: pesquisa
(85,24%), e-mail (60%) e chat s-conversa online / dowload-retirada de programas (35,71%).
Estes dados podem ser verificados no gráfico 6. Estes dados sinalizam os melhores meios para
fazer marketing com o objetivo de vendas: páginas ”www”, e-mail (sites de e-mail tipo Hot-
Mail), sites de chat e sites de software-houses mais acessados.

Outros

Serviço

Trabalho Cooperativo

Suporte

Dowload

Diversão

E-mail

Chats

Educação

Pesquisa

Compras

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 6: Principais motivos que o levam a acessar a Internet

Segundo o gráfico 7, os principais problemas verificados para uso da Internet, indicados pelos
usuários são: demora em carregar as páginas, falta de segurança e falta de organização das
informações. Entende-se que se estas questões forem resolvidas ou minimizadas, o número de
usuários e a freqüência de uso da Internet poderá crescer com maior intensidade.

Não Opinou

Outros

Falta de segurança

Demora em carregar as
páginas

Fico perdido na Internet

Não consigo organizar as

informações acessadas

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 7: Motivos de Problemas na Internet

9
No que se refere os principais produtos comprados na Internet, verifica-se no gráfico 8 uma
preferência por CDs de música, livros, CD-ROM e software. Pode-se verificar que trata-se de
produtos que não precisam necessariamente ser manuseados e existir um contato físico para
verificar seu funcionamento. Este produtos são altamente intensivos em informação (mídias
que guardam diversos tipos de informação). Segundo Negroponte (11), no futuro este tipo de
produto será transferido via rede até o computador do usuário, não necessitando de transito
dos objetos físicos.

Não opinou

Outros

Software

Roupas

Produtos de sexo

Passagens aéreas

Livros

Itens Pessoais

Hotéis

Filmes/Vídeos

Eletro-eletrônicos

Equipamentos de Computador

CD-Rom

CD (Musica)

Alimentos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico8: Quais Produtos você compra (ria) via Internet

Com relação a segurança para compras na Internet, verificou-se que 66,67% dos “internautas”
não confia nas compras realizadas na Internet. As principais razões para esta falta de
confiança, tabuladas em questão aberta foram: falta de segurança, número de cartão utilizado
por outros, pagamento adiantado sem garantia de recebimento e falta de informação. Estes
dados podem ser observados no gráfico 9.

Não opinaram

Falta de Informação

Q ualidade do produto

Falsificação do CPF

Não Confia

Pagamento adiantado/sem garantia

Invasão do Sistema

Falta de Segurança

Nº cartão utilizado por outros

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 9: Motivos pelos quais não têm confiança para comprar via Internet
10
Dentre os usuários da rede, 26,67% já comprou na Internet, o que pode ser verificado no
gráfico 10. Dos usuários que já efetivaram compras, 64,29% receberam indicações de um
amigo sobre o site onde fizeram a transação. Este dado reforça a principal razão de rejeição da
compra via Internet, que é a insegurança. As outras fontes de informação dos usuários que
compraram pela Internet são: mídia de massa (TV, rádio, jornal), acesso através de outras
páginas web e e-mail recebido. Estes dados estão exibidos no gráfico 11.
Gráfico 10: Percentual de consumidores via Internet

Sim
27%

Não
73%

Outros: Sites de Procura

URLs

Newsgroups

Mensagens de e-mail

Amigos

Mídia

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 11: Fonte através da qual teve conhecimento dos sites para comprar

Já no que diz respeito a forma de pagamento (gráfico 12), podemos observar que 73,21%
pagaram com cartão de crédito, 21,43% através de depósito em conta (depósito via fax) e
17,86% com Sedex a pagar. Assim, o cartão de crédito aparece com principal forma de
pagamento, o que pode ser correlacionado com o receio elevado do fornecimento de seus
números via rede, item citado anteriormente como razão de insegurança. No gráfico 13,
verifica-se que 75,61% dos usuários que compraram através de cartão forneceram os números
no próprio site, e os restantes via fax, e-mail e telefone.

11
 O u tros :C arn ê

S ed ex a p ag ar

O rd e m d e p a g am en to

D in h eiro eletrôn ic o

D ep os ito em c on ta
(c om p rovan te via f ax)

C a rtão d e c red ito

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 12: Forma de pagamento via Internet

N ão op in aram

P or telefon e

P or E -m ail

P or F ax

S is tem a on lin e d o s ite

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico13: Forma de envio do nº do cartão de crédito

Verifica-se que 71,43% dos respondentes ficaram satisfeitos com as compras realizadas na
rede, 25% ficaram regularmente satisfeitos e 3,57% ficaram insatisfeitos. O nível de
satisfação pode ser considerado razoável para um tipo de comércio novo e com regras pouco
definidas. O gráfico 14 representa estes resultados. Os motivos que levaram os usuários a
comprar na Internet foram, prioritariamente: oferece mais opções (41,07%), maior
conveniência (39,29%), preço mais baixo (28,57%) e mais informações (26,79%). Assim,
constata-se que as maiores vantagens competitivas estão ligadas ao número de opções de
vendedores que podem ser acessados e pesquisados com facilidade (visita-se várias lojas
virtuais sentado em uma cadeira e muda-se de loja ao click de um mouse), a conveniência
(incluindo-se entrega em casa) e o preço, sendo que este último apresenta certa correlação
com a redução na cadeia de valores dos comerciantes e seu custo, com o uso da rede. Estes
resultado estão disponíveis no gráfico 15.

12
 Satisfação Média
25,00%

Não satisfeito
3,57%
Satisfeito
71,43%

Gráfico 14: Grau de satisfação do consumidor via Internet

Não opinou

Outros

Impulso

Serviço prestado ao cliente

Maior agilidade/rapidez

Mais informações

Preço mais baixo

Maior conveniência

Oferece mais opções

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 15: Motivos de compra via Internet

Quanto ao valor das mercadorias adquiridas, a maior parte gastou menos de R$ 100,00 nos
últimos 4 meses e mais de 50% menos de R$ 200,00. Conclui-se que, no Brasil as compras
realizadas são de objetos de pequeno valor, o que talvez pode ser relacionado com a falta de
segurança, seja no vendedor, no fornecimento de dados sigilosos ou na garantia de entrega da
mercadoria. O gráfico 16 traz representações destes dados. No que diz respeito a pretensão de
realizar novas comprar na Internet nos próximos meses, 42,86% não opinaram e os restantes
forneceram dados que indicam valores abaixo de R$ 200,00. Conclui-se que as compras
realizadas não são muito planejadas. A Internet é uma opção de compra, quando surge uma
necessidade. A compra na Internet não seria o fim do processo de compra, mas um meio.
Dados sobre este tema podem ser observados no gráfico 17.

13
 N ã o o p in o u

M a is d e R $ 3 0 0 ,0 0

R $ 2 0 0 ,0 0 a R $ 3 0 0 ,0 0

R $ 1 0 0 ,0 0 a R $ 2 0 0 ,0 0

M e n o s d e R $ 1 0 0 ,0 0

N ã o c o m p re i n o s
ú ltim o s 0 4 m e s e s

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 17: Compras (R$) nos últimos quatro meses via Internet

N ão opinou

Mais de R $300,00

R $200,00 a R $300,00

R $100,00 a R $200,00

Menos de R $100,00

N ão pretendo m ais com prar

via Internet

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gráfico 18: Pretensão de compras (R$) nos últimos quatro meses

Na última questão do questionário, foi perguntado se o respondente compraria na Internet se

esta tivesse total segurança nas informações transmitidas, e verificou-se que 91,4% realizaria
compras. A segurança na transmissão dos dados então surge como o grande desafio para um
crescimento efetivo das transações comerciais na rede.

N ão
9%

S im
91%

Gráfico 19: Percentual de compras diante da percepção da segurança nas informações transmitidas via
Internet

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Conclusões Finais

Ao tecer conclusões sobre os dados apresentados, é relevante analisarmos projeções

realizadas sobre o crescimento do comércio eletrônico, que podem ser observadas no estudo
realizado recentemente pela consultoria Arthur D. Little:
P r o je ç ã o d o C o m é r c io d e E le t r ô n ic o s

$72 M
1995

$175 B .
2000 $ 1T

2010

Figura 10: Arthur D. Little prevê que o comércio via Internet atingirá US$ 1 trilhão por volta do ano
2010, impactando a infra-estrutura financeira mundial.Fonte: Vassos(4) – 1997.

Considera-se relevante o percentual de respondentes que já efetivaram transações na Internet,

porém os valores adquiridos e freqüência das compras ainda são pequenos. O comércio
tradicional ainda detém a maioria absoluta das transações, porém há um crescimento relevante
do comércio eletrônico, especialmente para determinados produtos e serviços identificados na
pesquisa.

Se as tendências explicitadas nesta análise preliminar persistirem, a tecnologia da informação

e o comércio eletrônico devem impulsionar o crescimento econômico nos próximos anos.
Porém, para liberar este potencial, o setor privado e o governo devem trabalhar juntos de
modo a criar um cenário que facilite o comércio eletrônico, minimize a burocracia, seja
voltado para o mercado e que assegure que a rede seja um ambiente seguro para os negócios.
Também é relevante criar políticas de formação de recursos humanos que habilitem
estudantes e profissionais para os novos cargos da economia digital.

6 - BIBLIOGRAFIA
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