Curso

de Recepcionista
• ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES

• A recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de

empresa que trabalhe com atendimento ao cliente
ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes
corporações, agências de propaganda e marketing,
de viagens e turismo, hotéis, consultórios médicos
e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de
transporte, de recursos humanos, entre muitas
outras
COMO É O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA?

• A grande maioria trabalha como telefonista em hotéis,

hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc.
• Normalmente não viajam.
• Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores,
copiadoras e faxes.
• Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários,
gerentes, visitantes, etc.
• Muitas recepcionistas trabalham usando computadores, em
locais bem iluminados, com ar condicionado, etc.
Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a
Recepcionista poderá experimentar desconforto visual e
dores nas costas.
• Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em
hotéis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins
de semana, feriados, noite, dia, etc).
 ALGUMAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS:
• Recepcionar / controlar, encaminhar visitantes para os
funcionários da empresa.
• Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar
as perguntas para outros funcionários qualificados a
responder.
• Enviar e receber correspondências ou produtos. - Processar
a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e
mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário. -
Executar arquivamento de documentos.
• Executar trabalhos de digitação; Organizar viagens; Marcar
reuniões.
• Utilizar o computador e impressoras da recepção. -
Intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes. -
Utilizar a máquina copiadora e fax.
 ALGUMAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS:

• Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas

telefônicas.
• Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e
enviá-los para os funcionários.
• Servir cafés, se for o caso
• Atuar com ética no exercício da função: imagem
profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,
relacionamento com colegas e superiores.
 ESFORÇO FÍSICO NECESSÁRIO:
*PCD
• Trabalho bastante repetitivo.
• Em algumas empresas existe stress causado por forte
supervisão, por computador e por supervisão pessoal.
• Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do
posto de trabalho.
• Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos
períodos de tempo.
ESCOLARIDADE:
• Algumas empresas requerem Ensino Médio completo

CONHECIMENTOS:
• Sobre os produtos e serviços da empresa
• Sobre os departamentos e funcionários
• Digitar e imprimir documentos
• Conhecer os procedimentos de emergência
 HABILIDADES:
- Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas
próprias ações;
- Discrição – Permite treinar o silencio;
- Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o
ambiente e as atividades;
- Atenção – cuidado, concentração, reflexão;
- Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e , ou
empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas
situações;
- Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma
adequada, eficiente e eficaz;
ATITUDES:

• Atenção,
• Boa dicção,
• Fluência verbal,
• Equilíbrio emocional,
• Desinibição
• Empatia,
• Boa comunicação oral,
• Boa memória e Leitura fluente
Higiene Pessoal
• Asseio corporal.
• Lave as mãos com freqüência
• Limpe e corte as unhas (homens)
• Mantenha cabelos curtos, devidamente penteados
(homens)
• Corte as unhas dos pés, use algum tipo de
desodorante ou talco, troque de meias todos os dias e
os sapatos deverão estar sempre limpos e bem
engraxados (homens)
• Escove os dentes diariamente e visite o dentista
•Uso de perfumes, cosméticos, jóias: procure utilizar
desodorante e perfumes suaves. Não abuse na
utilização de jóias e acessórios. É importante o uso da
maquiagem suave.
• Mantenha a sua postura física reta, nunca vire as
costas para o cliente.
• Uniforme limpo e bem cuidado
• Unhas bem feitas (mulheres)
• Cabelos curtos ou presos em coque (mulheres).
Apresentação
Pessoal
• Como se vestir ?

• Como se maquiar ?
• ÉTICA PROFISSIONAL

• Seja honesto;
• Não tenha inveja;
• Assuntos de trabalho não devem ser comentados para
estranhos. Evite criticar colegas e outros profissionais;
• Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se
imediatamente;
• Seja leal a sua empresa;
• Trate a todos com educação e respeito;
RELAÇÕES INTERPESSOAIS ?

RELAÇÕES INTRAPESSOAIS ?
Comunicação

É o processo que consiste em transmitir e receber

mensagens com finalidade de afetar o
comportamento das pessoas. É o processo que
permite ao homem estabelecer contatos, exprimir os
seus desejos, aprender e partilhar conhecimentos,
etc.
Para que a comunicação aconteça é necessária
a presença de cinco elementos:

• Emissor
• Receptor
• Mensagem
• Canal ( meio de transmissão)
• Código (fala, escrita)
Algumas formas não-verbais de
comunicação
• Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos;
• Cruzar os braços para se proteger;
• Coçar a cabeça num instante de dúvida;
• Dar de ombros quando sentimos indiferença;
• Esfregar as mãos por impaciência;
COMEÇANDO O DIA...
 CHECK LIST DA RECEPÇÃO
• Mesa organizada e limpa.
• Bloco e formulários bem posicionados
• Todo material de trabalho ao alcance das mãos
• Ambiente limpo
• Ventilação apropriada
• TV ligada em canal que não tenha muita audiência, sem
programas polêmicos
• Relógio acertado
• Café e água
• Jornais e revistas disponíveis, e organizados
• Portas e corredores liberados
Atendimento
• O atendimento aos clientes não significa apenas
oferecer serviços de altissima qualidade.

• O atendimento envolve todas as atividades da

empresa e seus funcionários.
• Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto de
toda imagem ao seu redor, desde a limpeza,
organização, aparência do espaço físico e do
profissional que o recebe.

• as pessoas não toleram serviços de má qualidade.

Formas de tratamento
dispensado no trabalho
1) AO CHEFE
• Atenção e obediência às ordens recebidas.
• Lealdade profissional.
• Colaboração.
• Flexibilidade para acatar as decisões.
• Boa vontade .
2) AOS COLEGAS - de ambos os sexos:
• Atitudes corretas de perfeito profissional.
•Coleguismo sem exageros, mas sincero e
prestimoso.
•Atitudes amáveis, mas discretas.
•Nada de intimidade, namoros, flertes no
trabalho.
•Colaboração, sempre que for necessário.
3) À EMPRESA :
• Cumprir, com dedicação, todas as ordens e
dispositivos exigidos pela Empresa.
• Mostrar consideração, respeito e obediência à
organização da chefia.
• Colaborar para o completo êxito da Organização.
• Ser pontual.
• Manter uma postura discreta, distinta e maneiras
solícitas com os colegas.
4) AO CLIENTE:
• Apresentar-se sempre com fisionomia alegre.
• Ouvir com atenção e responder com solicitude.
• Atender com presteza a amabilidade a todos os
clientes, independentemente de nacionalidade, classe
social, cor ou religião.
• Providenciar os meios necessários para o conforto e o
bem estar de todos.
• Mostrar cuidados especiais quando se tratar de
crianças, doentes, inválidos, etc.
• Dar às pessoas inibidas, nervosas, um tratamento
compreensivo.
Atendimento ao público
CLIENTES
• Existem dois tipos de cliente nas
organizações, o cliente interno e o
externo.
• CLIENTES INTERNOS: São os funcionários da
Empresa, seus colegas de trabalho.

• CLIENTES EXTERNOS: São os clientes que é a

parte essencial e o sangue da Empresa.
Atender
• É perceber as necessidades dos nossos clientes,
fornecendo-lhes:
• CORTESIA
• RECEPTIVIDADE
• COMPETÊNCIA
• COMUNICAÇÃO
• SEGURANÇA
• RESPEITO
• CONFIANÇA
• IMPORTÂNCIA
• ENTUSIASMO
I) O vocabulário:
• No trabalho deve-se usar sempre as seguintes
palavras:
• POR FAVOR
• POR GENTILEZA
• QUEIRA FAZER O FAVOR
• IREI ATENDÊ-LA IMEDIATAMENTE
• DESCULPE POR NÃO PODER INFORMÁ-LO.
II) O verdadeiro profissional deve:
1. Fazer de sua simpatia uma fonte de força positiva.

2. Lembrar-se de que seu traje deve estar sempre impecável.

3. A expressão fisionômica deve emoldar-se à situação – não rir com

assuntos tristes.

4. Usar os gestos e as mímicas de modo normal e espontâneo.

5. Não permitir que os gestos excessivos marquem a sua personalidade:

torcer as mãos, morder os lábios, roer as unhas.

6. Falar explicado - não correr com a informação.

II) O verdadeiro profissional deve:
7. Não engolir o final das palavras. . .

8. Não ficar balbuciando...

9. Não falar baixo demais, exigindo que seu interlocutor peça para
repetir pois não ouviu bem.

10. Pronunciar claramente as palavras, usando um tom agradável,

amistoso, sem denotar porém, intimidade.

11. Mostrar que sabe manter uma conversação atraente, com

moderação e educação – não verbalizar – poder de síntese.

12. Esforçar-se para dar uma tonalidade amável à sua voz.

III ) Algumas regras preciosas:
• Quando alguém estranho entrar no escritório, procure
guardar processos, papéis, fichários de endereços e
outros documentos confidenciais que estejam sobre
sua mesa. Porém, FAÇA-O DISCRETAMENTE, como se
estivesse arrumando a mesa.
•Se necessitar falar com seu chefe na presença de
estranhos sobre assuntos da Empresa que devam
permanecer ignorados, faça-o de tal forma que as
pessoas presentes não obtenham nenhuma
informação.
•A quem fizer uma pergunta, dê somente a resposta
necessária – evite comentá-la.
III ) Algumas regras preciosas:
• Em uma chamada telefônica quando um
estranho estiver próximo, podendo ouvir sua voz,
evite citar nomes, assim como diminuir seu
volume de voz. Se está anotando um recado e
quer certificar-se de ter entendido, não repita,
peça à outra pessoa ao telefone que o faça.
Alguns cuidados no
comportamento
 Comportamento
• Bater à porta antes de entrar em uma sala.
• Conservar a porta como a encontrou – aberta ou fechada.
• Aguardar convite para sentar.
• Não interromper quem está falando: a própria presença
enuncia que tem algo a dizer.
• Em uma reunião, não interromper quem estiver falando,
não levantar antes de terminados os trabalhos, nem
monopolizar a discussão.
• O aperto de mão deve ser firme, sem sacudir o braço.
• Aguardar que o superior estenda a mão para o
cumprimento.
 Comportamento
• O olhar deve manifestar interesse, nunca ironia ou
desconfiança.
• Deve haver cuidado com o tom de voz para que seja
agradável, nunca monótona ou estridente.
• No elevador, os assuntos devem ser de ordem geral – sem
envolver a empresa os colegas – e debatidos em voz
moderada.
• O visitante é sempre apresentado ao chefe.
• O uso da bandeja é imprescindível para servir água ou
cafezinho.
 Comportamento
• Se servir café, deve-se oferecê-lo ficando do lado direito da
pessoa ou à sua frente, nunca ficando entre duas pessoas,
interrompendo a visão uma da outra.
• A postura deve ser sempre cuidada: ao sentar, ao atender o
telefone, ao servir um café.
• Se estiver ao telefone e perceber que vai demorar por
alguns minutos, não deixe um visitante aguardá-lo (a) em
pé: com um pequeno gesto de mão convide-o a sentar. Não
precisa fazê-lo, entretanto, se já estiver terminando a
ligação.
• Ao segurar um copo ou uma xícara, jamais erguer o dedo
mínimo.
 Comportamento
• Jamais colocar bolsas sobre a mesa.
• Não confundir intimidade com falta de respeito.
• Presentes podem ser aceitos, quando dados com
manifestação de agradecimento ou apreço, nunca como
sugestão de favores profissionais.
• Presentes dados ao chefe devem ser impessoais, que
demonstrem intimidades (par de meias, camisas, etc.).
Sugere-se algo útil para o escritório – objeto típico de uma
região, flores à esposa do chefe.
Apresentações
Apresentações
• Na vida social, apresentação é de suma importância. Elo da
cadeia no convívio social. É de vital importância nas relações
humanas.
• A etiqueta estabelecido preceitos de ordem tradicional e não
devemos quebrá-los.
Apresenta-se o:
•Mais moço mais velho
•Solteiro casado
•Inferior hierarquicamente superior hierarquicamente
•Homem Mulher
•Mulher Chefe de estado
•Jovem senhora Senhora de idade
 Recomendações úteis ao
profissional de atendimento
As pessoas que lidam com o público no seu dia-a-dia devem estar
sempre atentas quanto a:
AGILIDADE
• O atendimento deve ser executado em tempo hábil,
transmitindo informações corretas, com segurança e precisão.
BOA APARÊNCIA
• Cabelos, unhas, roupas e sapatos devem estar sempre limpos. A
boa apresentação é indispensável aos que trabalham com
atendimento.
RECADOS
• os recados e solicitações devem ser anotados com clareza e
transmitidos dentro da maior brevidade;
• é necessário mencionar os nomes de quem envia e a quem se
destina, dia e hora, em que o recado foi recebido e conter a
rubrica (nome) de quem o recebeu.
ENCAMINHAMENTO
• Caso não possa resolver o problema do cliente, o
encaminhamento adequado é da maior importância. Antes de
encaminhá-lo, certifique-se de que o colega poderá atendê-lo.
TRATAMENTO
• Os clientes devem ser tratados com cordialidade, sentido o seu
interesse e disponibilidade em atendê-lo. Expressões que revelam
intimidades, tais como “meu bem", "meu amor", "querida", "meu
anjo"..., nunca devem ser usadas, mas "senhor" e "senhora",
pessoalmente ou ao telefone.
ATENUAR O NÃO
•Quando a necessidade do cliente não puder ser satisfeita, as
respostas negativas devem ser evitadas (ex: não sei, não posso,
não está...), devendo ser atenuadas com pedido de desculpas e
esclarecimento, de modo que o cliente perceba o seu interesse
em ajudá-lo.
URGÊNCIA
•Os casos dados como urgentes devem ser tratados com a devida
atenção.
SIGILO
• Os assuntos de ordem interna não devem ser comentados
diante de clientes nem de pessoas estranhas à organização. Os
documentos também devem ser bem guardados, evitando que
sejam manuseadas por pessoas indevidas.
AMBIENTE DE TRABALHO
•O local de trabalho deve ser mantido sempre em ordem:
as mesas devem conter o mínimo de papel possível;
• as Informações devem estar sempre atualizadas e a mão;
• as conversas que não dizem respeito a assunto de trabalho
devem ser evitadas na presença de clientes;
• nunca se deve comer em locais que os clientes tenham acesso;
•nunca se deve comer em locais que os clientes tenham acesso;
• na presença de clientes também não se deve pentear os cabelos
nem retocar a maquiagem.
FUMANTES
•Os fumantes não devem esquecer que:
•. há locais onde fumar não é permitido (ambiente fechados, com
ar refrigerado ...);
•. o cigarro deve ser apagado quando o cliente chegar;
•. os cinzeiros devem estar sempre limpos e vazios;
•. cinzas, pontas de cigarros e fósforos têm local apropriado para
serem depositados, nunca no chão.
PRONTO ATENDIMENTO
•Sempre deverá haver algum funcionário habilitado a dar
informações no local de trabalho. Não é aconselhável que o
cliente fique esperando para ser atendido. Deve-se também
obedecer a ordem de chegada dos clientes.
RESPEITO AO TRABALHO DO COLEGA
•Quando um colega estiver atendendo algum cliente, interno ou
externo, não interrompa seu trabalho. senão em casos de
extrema necessidade, quando deverá pedir licença para
interrompê-lo e justificar a interrupção.
BATER A PORTA
•Diante de portas fechadas, dentro ou fora da empresa, deve- se
bater. pedir licença e certificar-se de Que pode-se entrar na sala,
naquele momento.
 Postura do
Recepcionista
 Postura
• O elemento humano desempenha um papel fundamental,
mesmo se considerado, toda a tecnologia e equipamento
introduzido neste segmento nas últimas décadas. Em outras
palavras, a máquina não substitui o homem e na nossa
profissão o contato com o cliente é constante e direto.
• A postura do recepcionista é por conseguinte o alvo da
atenção do cliente e passantes. A cortesia é essencial na
prestação de seus serviços sua missão é fazer as pessoas se
sentirem confortável e bem-vindas. O cliente quando
comprar alguns serviço, espera encontrar esse tipo de
comportamento nos funcionários.
 Postura
• É importante não esquecer que as pessoas retornam a
lugares onde receberam bom serviço e sentiram-se bem. A
cortesia é mais um ingrediente que você adiciona no seu
comportamento. A sua postura começa com a sua atitude
com o cliente e se estende no desempenho de suas funções e
relacionamentos com seus colegas de trabalho.
• O trabalho em equipe é a chave para o sucesso. Você deverá
ter um espírito constante de colaboração com seus colegas e
com todos os departamentos da unidade.
• Os empregados devem ser corteses entre si, de modo como
com os clientes.
 Alguns pontos a
considerar para uma
postura de trabalho
com profissionalismo.
 Pontos
• Tenha orgulho de seu trabalho! mostre interesse pelo
mesmo:
• Mostre iniciativa!
• Obedeça as normas e procedimentos da política da
Empresa.
• Mostre sempre uma atitude positiva. Pessoas negativas
transmitem negatividade .
• Desenvolva a sua capacidade para fazer um bom
trabalho, por exemplo, estudando, fazendo
treinamentos, se aperfeiçoando, sempre!
 Pontos
• Seja fiel e honesto. Trate a empresa, empregados,
clientes com muita honestidade.
• Aceite a responsabilidade e seja responsável. Não fique
inseguro e aceite as responsabilidades que lhe são
transferidas.
O trabalho de equipe
Equipes
•Colabore com outros trabalhadores, quando eles
precisarem e você estiver desocupado. Tome a
iniciativa!
•Reserve problemas pessoais, se estiver algum
problema no trabalho, converse com seu chefe e
discuta a situação.
•Controle as suas conversas com outros empregados,
não fale muito alto, principalmente o que é
desnecessário na frente de clientes.
Atendimento telefônico
• O telefone é um meio de comunicação de grande
potencialidade, e sua boa utilização numa empresa
depende de um diálogo de perguntas e respostas
dinâmicas e imediatas, que determina um efetivo
processo de comunicação interno e externo.
• A comunicação oral realizada de maneira satisfatória por
esse meio pressupõe que o emissor use corretamente um
código (forma de expressar a mensagem), de modo que o
receptor possa captar bem a mensagem.
• Para que o processo ocorra de maneira adequada, é
preciso que o emissor saiba conduzir o diálogo. E, para
dialogar, é preciso saber falar e escutar (o que é diferente
de ouvir...).
Falar Corretamente
• O emissor deve ficar atento a alguns itens
eficientes para que a mensagem seja captada
corretamente. São eles:
• Usar o tom certo. O tom de voz envolve altura,
qualidade, inflexão e até o modo de se expressar.
Procure falar alto o suficiente para que a pessoa o
escute sem que você precise ficar repetindo
palavras. O fone deve ser bem posicionado. Desse
modo, será possível falar em tom natural, sem
gritar ou interromper a mensagem com repetições.
Falar Corretamente
• Falar pausadamente. A fala muito rápida dificulta a
compreensão da mensagem e pode causar mal-
entendidos. criando um clima de desconfiança. Por
outro lado, falar ,muito devagar causa distorção de
percepção por parte do receptor, transmitindo-lhe uma
sensação de enfado ou de falta de entusiasmo por
parte do emissor. Portanto, procurar falar no ritmo do
cliente. Algumas pessoas são dinâmicas e raciocinam
depressa; outras são mais lentas. Falando conforme a
percepção delas, você será mais bem ouvido e
compreendido.
Falar Corretamente
• Demonstrar interesse nas conversa. Ao utilizar entonações
variadas, o emissor transmite emoções. Lembre-se de que as
pessoas gostam de sentir as reações de seus interlocutores.
• Desenvolver boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Caso
haja alguma dificuldade pessoal, procure fazer exercícios de
dicção para pronunciar as palavras de maneira correta. Evite
também colocar objetos entre os lábios, quando estiver falando.
Isso vale tanto para cigarros ou cachimbos como para lápis,
caneta, palito etc.
• Não empregar palavras e termos que o cliente desconheça. Evite
o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da
empresa.
Falar Corretamente
• Criar uma boa imagem. Lembre-se de que sua voz irá
formar na mente do cliente sua própria imagem e
também e da empresa. Portanto, não importa apenas o
que você diz, mas também como você diz. Procure
chamar as pessoas pelo nome, dando-lhes um
tratamento adequado, que as distinga.
• Expor argumentos e idéias de maneira lógica e fluente.
Você está se comunicando apenas por meio da voz, e
sua locução pode ser decisiva para envolver o cliente.
Escutar Corretamente
• Escutar é um processo mais complexo do que parece, e
constitui um elemento fundamental da comunicação
interpessoal. Desse modo, é possível desenvolver sua
autopercepção para captar corretamente as
mensagens que chegam por telefone. Existem algumas
formas já definidas de ouvir bem:
• Não interromper o emissor. Procure colocar-se no lugar
dele, escutando-o sem intervir. Lembre-se de que,
quando duas pessoas falam ao mesmo tempo,
nenhuma ouve o que a outra está dizendo. Além disso,
tal atitude é muito descortês.
 Escutar Corretamente
• Fazer com que o cliente saiba que você está presente. Você
indica que está ouvindo com atenção quando usa
expressões como “sim”, “pois não”, “correto” etc.
• Não se distrair. Procure focalizar a atenção naquilo que o
cliente está dizendo. Portanto, deixe de lado qualquer
tarefa que faça você se distrair. O telefone, está se
desincumbindo de outra tarefa, como ler relatórios,
manter conversas paralelas ou fazer anotações sobre
outros assuntos. Entender a mensagem. Se você não
estiver certo de que compreendeu tudo que o cliente disse,
faça perguntas ou peça-lhe que repita. Não deixe dúvidas
na conversa.
 Escutar Corretamente
• Não pensar na resposta enquanto o outro fala. Procure
escutar atentamente o que o cliente diz. A resposta deve
estar preparada com bons argumentos, mas evite tirar
conclusões precipitadas sobre o que o cliente pretende.
Assim, é possível ouvi-lo sem interrupções.
• Anotar os pontos básicos do que o cliente lhe diz. Esse
procedimento, além de causar boa impressão no cliente,
por mostrar que você leva a sério suas colocações, ajuda
a acompanhar o raciocínio dele. Além disso, esse
material pode servir de base para as providências
necessárias após o telefonema.
13 Pontos do bom atendimento
telefônico
• O atendimento telefônico é tão Importante
quanto o atendimento ao balcão.
• Como o atendimento ao balcão, ele requer
determinados cuidados que facilitam o
relacionamento, tornando-o mais eficaz e
agradável.
• Quando você fala ao telefone, você é a empresa.
1. Atenda rapidamente as ligações

• Atenda prontamente às chamadas até

seu 3 toque, dando importância máxima a
quem estiver na linha.
• Lembre-se: DEZ segundos parecem uma
eternidade para quem está esperando.
2. Identifique-se
• Não diga "alô!. Identifique-se de imediato,
informando o nome da empresa e um cordial bom,
boa tarde ou boa noite, se você atende ligações
externas. Às chamadas em ramal diga seu nome e
setor.
•A ligação atendida com um simples "alô" é o
mesmo que dizer: "Advinhe quem sou?", além de
dar a impressão de ineficiência.
3. Use o telefone para conversas curtas e
relacionadas ao serviço
• Racionalize os telefonemas. Evite ligações de
assuntos pessoais, a menos que o motivo seja
plenamente justificável. Neste caso, seja bastante
objetivo.
4. Transfira as chamadas para, as
pessoas corretas
• Só transfira a ligação quando tiver absoluta certeza de
que aquela pessoa poderá resolver o problema de
quem está do outro lado da linha.
• Porém, antes de fazê-lo, dê ao interlocutor os motivos
da transferência.
Ex.: O senhor "X" é quem trata desse assunto. Vou
transferir a ligação para ele.
• Ao passar a ligação, diga o nome da pessoa que está
na linha e o assunto a ser tratado.
5. Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando
o interlocutor na espera

• Tal procedimento, além de ser um desrespeito à pessoa que

está do outro lado da linha, poderá ocasionar problemas
técnicos em todo o equipamento telefônico.
•Quando isto se fizer necessário, volte a falar com o
interlocutor. Desta maneira, ele saberá que você não o
esqueceu do outro lado.
•Caso o interlocutor solicite uma informação que dependa de
uma consulta demorada, explique-lhe, perguntando se quer
ligar mais tarde ou se prefere que você ligue, quando tiver
todas as informações. Para isto, anote corretamente o nome
da pessoa e o número do telefone.
•Seja claro, porém objetivo.
 6. Planeje cada chamada
• Alguns minutos gastos antes, podem significar muitos minutos
ganhos durante a chamada. Assim:
• Antes de discar, certifique-se do número desejado. Toda
vez que você disser: “Desculpe, foi engano”, no mínimo já
lançou um impulso na conta da sua unidade, além de
perder seu precioso tempo.
• Organize uma agenda com os nomes e telefones das
pessoas com as quais mantém maior contato.
• Anote ordenadamente todos os pontos a tratar e reúna
tudo o que for necessário, fichas, tabelas..., enfim,
qualquer dado para consulta. Isto reduz o tempo de
conversação e da ligação.
7. Tenha lápis e papel sempre à mão

• Este procedimento agilizará os serviços.

• Antes de anotar, repita o recado ou informação
recebida, a fim de certificar-se se entendeu bem.
Desta maneira, evitará esquecimento ou
distorções.
• Não deixe de transmitir os recados recebidos.
 8. Fale clara e pausadamente
•A impressão que produzimos não depende somente
do que é dito às pessoas, mas também da maneira
como é dito.
• Dê atenção a cada chamada, pronunciando com
cuidado cada sílaba. Fale clara, pausada e
naturalmente, assegurando-se de não cortar palavras
ao meio.
• Faça o possível para dar a impressão de estar falando
pessoalmente com seu interlocutor.
• Um tom agradável predispõe um bom atendimento
entre você e o interlocutor.
 9. Fale com o fone próximo da boca
• Para que você seja perfeitamente ouvido é necessário
que fale bem ‘a frente do transmissor. Coloque o bocal
do aparelho 2 ou 3 centímetros dos seus lábios.
• Se o monofone estiver longe dos lábios ou dedos o
estiverem cobrindo, transmitirá ao ouvinte a impressão
de longa distância, do tipo ligação Interurbana. Há o
risco de má interpretação das mensagens.
10. Repita o nome da pessoa
• É uma atitude positiva que certamente agradará a
quem estiver do outro lado da linha e facilitará o
seu relacionamento com ela.
11. Evite expressões afetivas
• Expressões como: "meu bem"; "querido(a)";
"anjo"; soam mal profissionalmente, mesmo que
você tenha certa intimidade com a pessoa.
12. Deixe sempre alguém informado ao
afastar-se do local
• Ao sair do seu posto de trabalho, deixe alguém
em seu lugar para anotar as chamadas e os
respectivos assuntos ou informe o local onde
poderão encontrá-lo(a).
13. Seja cortês
• A cortesia é uma das principais virtudes.
• As pessoas logo percebem o interesse ou a indiferença
com que são atendidas. A pessoa do outro lado da linha
forma uma opinião boa ou má de toda empresa e de
todo pessoal, dependendo da maneira como é
atendida.
• Palavras como "bom dia"; "por favor"; "às ordens"...
soam positivamente e deixam o interlocutor mais à
vontade.
• A última impressão é tão importante quanto a
primeira.
FAX
• O fax revolucionou o sistema de comunicação entre
as empresas. Hoje é o veículo ideal para passar e
receber informações e documentar negócios e
informações.
• Nunca deixe de responder a uma consulta via fax
(ou de qualquer modo que ela cheque à empresa)
• Divulgue o seu fax em todos os seus impressos e
cartões de visitas .
• Anote no seu banco de dados todos os números de
fax de seus clientes.
• Ao responder uma consulta via fax, inicie com a
frase "agradecemos sua consulta via fax.
Informamos. . . "
• Sempre ao final de suas mensagens não deixe de
repetir o número de seus telefones, fax, etc. e Ahl
Assine seu nome de forma legível. O cliente pode
querer voltar a falar com você.
Atendimento a
reclamações
 Reclamações
• A maioria das reclamações feitas pelos clientes é conseqüência de
trabalho de contato com os mesmos que foi mal conduzido. Em
geral, as reclamações dizem respeito a informações errôneas,
imperfeições nos produtos que a empresa oferece, serviços
prestados que não foram de acordo com a expectativa do cliente,
informações incompletas sobre a utilização dos produtos.
• O atendimento às reclamações exige muito do profissional que
atende ao público, no que diz respeito aos seus conhecimentos e
habilidades no trato com as pessoas.
• Quando uma pessoa se sente lesada, julga-se com razão para
reclamar os seus direitos e é comum perder a calma numa situação
como essa.
 Ao atender um cliente que traz problemas que exigem
soluções, deve-se observar os seguintes passos:

• mostre-se disposto a resolver o problema, afirmando isso

categoricamente;
• se possível, procure afastar o cliente das demais pessoas,
evitando que outras percebam o fato ou que prejudique o
andamento do trabalho;
• escute tudo o que o cliente tem a dizer. Não tente argumentar
com ele inicialmente, porque isso pode provocar uma discussão;
• mostre que compreende como o cliente se sente;
• analise a situação com calma e firmeza, verificando se a
reclamação tem mesmo fundamento;
 Ao atender um cliente que traz problemas que exigem
soluções, deve-se observar os seguintes passos:
• não prometa ao cliente aquilo que não puder cumprir;
• a atitude de buscar as soluções é muito importante, mesmo
que o problema não seja resolvido no momento;
• transfira os assuntos que não lhe compete solucionar e
explique a situação ao cliente;
• caso o cliente tenha razão, busque uma solução rápida para o
problema. Não "tire o corpo fora" jogando a culpa para outras
pessoas;
• caso o cliente não tenha razão, mostre-lhe isso pacientemente,
usando de argumentos e provas;
Ao atender um cliente que traz problemas que exigem
soluções, deve-se observar os seguintes passos:

•agradeça ao cliente por ele ter trazido o fato ao seu

conhecimento, explicando-lhe que desta forma ele está
ajudando a empresa a eliminar determinadas falhas que podem,
mas não devem ocorrer.
 •OBRIGADO A TODOS !!
Desejo Saúde e Sucesso.

Professor Douglas
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