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Gestão de Marketing PDF
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Marketing 1
© 2008. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná –
SEBRAE/PR
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Presidente do Conselho Deliberativo
Darci Piana
Diretoria Executiva
Allan Marcelo de Campos Costa
Júlio Cézar Agostini
Vitor Roberto Tioqueta
Coordenação Técnica do Desenvolvimento SEBRAE SEM
DISTÂNCIA
Adaptação:
Unidade de Apoio a Projetos – Educação
Márcia Valéria Paixão
Maria Ozelia de Souza Rodrigues
Luciane Sayuri Sato
Autoria
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina
Coordenação Técnica
Alcione Rocha dos Santos
Luiz Augusto Sabino Santos
Maristela Borges Gomes
Roberto Tavares de Albuquerque
Editoração
Ceolin & Lima Serviços Ltda
2 SEBRAE SEM DISTÂNCIA
APRESENTAÇÃO
Gestão de Marketing
Marketing 3
A Missão da Educação à Distância do SEBRAE Paraná é:
Gestão de Marketing
Marketing 5
Preciso de conhecimentos prévios para fazer um curso
do SEBRAE/PR à distância?
Metodologia
Gestão de Marketing
Marketing 7
E se eu não quiser a certificação?
ESCRITÓRIO APUCARANA
Fone: (43) 34224439 Fax:34224439
Endereço: RUA DOUTOR OSWALDO CRUZ, 510
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Bairro: CENTRO
Cidade: APUCARANA
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Bairro: CENTRO
Cidade: CASCAVEL
ESCRITÓRIO GUARAPUAVA
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CEP: 85010260
Bairro: CENTRO
Cidade: GUARAPUAVA
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Marketing 9
ESCRITÓRIO IVAIPORÃ
Fone: (43) 34721307 Fax:
Endereço: RUA PROFESSORA DIVA PROENÇA, 1190
CEP: 86870000
Bairro:
Cidade: IVAIPORÃ
ESCRITÓRIO JACAREZINHO
Fone: (43) 35271221 Fax:35271221
Endereço: RUA DR HERACLIO GOMES , 732
CEP: 86400000
Bairro:
Cidade: JACAREZINHO
REGIONAL LONDRINA
Fone: (43) 33738000 Fax:33738005
Endereço: AVENIDA SANTOS DUMONT, 1335
CEP: 86039090
Bairro: BOA VISTA
Cidade: LONDRINA
REGIONAL MARINGÁ
Fone: (44) 32203474 Fax:32203402
Endereço: AVENIDA BENTO MUNHOZ DA ROCHA
NETTO, 1116
CEP: 87030010
Bairro: ZONA 07
Cidade: MARINGÁ
ESCRITÓRIO TOLEDO
Fone: (45) 32520631 Fax:32526175
Endereço: LARGO SÃO VICENTE DE PAULO, 1333
CEP: 85900215
Bairro: CENTRO
Cidade: TOLEDO
Gestão de Marketing
Marketing 11
ESCRITÓRIO UMUARAMA
Fone: (44) 36227028 Fax:36227065
Endereço: AVENIDA BRASIL, 3404
CEP: 87501000
Bairro: ZONA I
Cidade: UMUARAMA
Introdução ............................................................................... 14
MÓDULO 1: Clientes, concorrentes e fornecedores
Tópico 1: A Empresa e o Cliente .......................................... 19
Tópico 2: A Empresa, os Concorrentes e
os Fornecedores ................................................... 26
Gestão de Marketing
Marketing 13
INTRODUÇÃO
Olá,
O sucesso do negócio passa por alguns pontos importantes
como:
• Definir uma direção, determinando objetivos e
estratégias;
• Buscar e capacitar as pessoas certas para trabalhar ao
nosso lado.
Mas será que isso é o suficiente para alcançarmos o
sucesso?
Para responder essa pergunta, vamos falar um pouco sobre
Marketing.
De forma geral, o Marketing é o processo de planejar,
executar a concepção, o estabelecimento de preços, a
promoção e a distribuição de produtos e serviços, com o
objetivo de “criar trocas”, ou seja, processos de compra e
venda, que satisfaçam os objetivos do negócio e de quem
compra.
Preço: É quanto o
cliente está MARKETING
disposto a pagar
pelo produto/
serviço
Mercado: É o
Ponto: É o lugar
Produto/Serviço: local onde você Promoção: São
ou maneira como
É aquilo que você vai atuar. Nele as formas de
você vai oferecer
oferece ao cliente. estão os Clientes, divulgação do
o produto/
Concorrentes e produto/serviço.
serviço.
Fornecedores.
Pessoas: Vão
prestar o
atendimento ao
cliente,
oferecendo a ele o
produto/serviço.
Gestão de Marketing
Marketing 15
• Qual seria o preço adequado a esse seu produto?
• Quais seriam os clientes que estariam dispostos a pagar
o preço que você está pedindo?
• Onde esses clientes gostariam de comprar o seu
produto?
• Como você divulgaria este produto para esses clientes?
Tudo isso é Marketing e começa com o conhecimento dos
Clientes, dos Concorrentes e dos Fornecedores.
Para entendermos um pouco mais sobre este assunto,
vamos abordar os seguintes tópicos:
Gestão de Marketing
Marketing 17
18 SEBRAE SEM DISTÂNCIA
A Empresa e o Cliente
TÓPICO I
Olá,
Sem o Cliente, um negócio simplesmente não existe. É ele quem
permite o funcionamento do seu negócio bem como o dos seus
Fornecedores, mas também é ele quem mantém seus Concorrentes.
Esses três personagens vão influenciar na maneira como você vai
abrir e manter o seu negócio. Vamos falar de cada um deles
separadamente e, ao final deste módulo, você vai perceber melhor
como o Marketing desempenha seu papel.
Portanto, se você quer iniciar o seu negócio da maneira certa ou
garantir que o negócio que você tem vai sobreviver e crescer, é
melhor você começar a pensar nessas coisas.
Se fôssemos resumir em uma única frase o que é realmente
importante para o negócio, seria: vender com lucro e deixar nossos
clientes felizes. Se o negócio vende, o dinheiro circula, produzimos
mais e vendemos mais. Se o cliente está feliz, ele compra mais e
ainda indica o produto ou serviço para outras pessoas: ele passa a
ser seu vendedor e você nem precisa pagar comissão para ele! É o
famoso boca-a-boca.
Veja só!
Um negócio consegue sobreviver com pouco dinheiro, com poucos
funcionários, até com poucos produtos, mas não sobrevive sem
clientes. Cliente é a única coisa que justifica a existência de um
negócio: é para o cliente que se criam produtos e é para o cliente
que se vendem esses produtos, seja ele uma pessoa física
(consumidor final) ou jurídica (um representante, uma loja, uma
fábrica).
Gestão de Marketing
Marketing 19
Reflexão
DICA
Buscar novos clientes é importante, mas conservar os
clientes que já temos é muito mais importante. Estudos já
demonstraram que mais de 65% da receita de qualquer
empresa vem dos clientes que ela já tem e os outros 35%
de novos clientes. Portanto, cuidar dos clientes atuais deve
ser a prioridade de qualquer negócio. O problema é que
costumamos dar mais atenção para novos clientes,
deixando aqueles que já são clientes habituais meio de
lado, esquecidos.
Gestão de Marketing
Marketing 21
Vamos ver um exemplo?
Imagine que você decidiu abrir, ou já tem, um negócio de confecção
de roupas de praia (maiôs, biquínis, etc). A primeira coisa a
determinar é qual tipo de consumidor você quer atender
prioritariamente – crianças, jovens, jovens senhoras ou senhoras
da terceira idade. Para cada um desses públicos, você vai identificar
diversos tipos de necessidades.
Se você estiver pensando em jovens senhoras (até 35 anos, por
exemplo), você terá um segmento bem grande do mercado para
vender. Seu negócio poderá crescer bastante, mas você vai enfrentar
muitos concorrentes (grandes e pequenos), poderá ter custos
elevados porque vai ter que acompanhar a moda do próximo verão,
vai precisar criar produtos para grávidas, magrinhas, meio gordinhas,
gordinhas e muito gordinhas. Você vai ter que fazer biquínis menores,
maiores, com a parte de cima com ou sem suporte, tipo “cortininha”,
etc.
Além disso, é possível que você tenha que ter máquinas e matérias-
primas especiais para confeccionar determinados tipos de biquínis
e maiôs. Isso sem falar na necessidade de divulgar seus produtos
para que eles se tornem mais conhecidos no meio de tantos
concorrentes.
Portanto, antes que você pense em desistir desse negócio, pense
na importância de se conhecer o cliente e o que ele quer, bem como
criar uma maneira para o seu produto se tornar importante para
esse cliente.
Assim, a palavra de ordem é perguntar. Isso significa saber, informar-
se, pesquisar. Converse com pessoas que compram da concorrência
produtos semelhantes. Pergunte aos seus clientes quais produtos
ou serviços eles mais gostam e por quê. Vá para o balcão, para o
telefone, para a internet, vá visitar seu cliente e pergunte aquilo que
é importante para você desenvolver produtos ou serviços que vão
fazer com que os clientes comprem sempre e cada vez mais de
você.
Você também pode criar uma “Pesquisa de Satisfação” na sua
empresa. Ela serve para avaliar como seu cliente está se sentindo
no momento da compra ou logo depois. Normalmente, essas
Reflexão:
DICA
Clientes que param de comprar são uma fonte preciosa de
informações para nosso negócio. Se formos procurar saber
por que ele está meio “sumido”, vamos descobrir muita
coisa interessante, como, por exemplo: ele foi mal atendido;
os produtos chegaram com atraso ou não vieram da forma
como foram pedidos; a duplicata foi entregue com atraso
e ele pagou multa no banco no momento do pagamento; o
concorrente ofereceu condições melhores para ele comprar,
etc. De vez em quando, pegue o telefone e ligue para um
cliente “sumido”. Ele vai se sentir importante e você vai
aprender muitas coisas com isso.
Gestão de Marketing
Marketing 23
Pense Nisso!
Dizem que quando um cliente fica satisfeito ele conta para 3 pessoas
mas, quando fica insatisfeito, conta para 10.
Então vamos relembrar:
• Defina bem o seu público-alvo;
• Coloque o cliente no topo da sua lista de prioridades;
• Valorize o cliente, tomando consciência de que ele é a “peça”
mais importante do negócio;
• Converse com o cliente e tente entender o que ele espera que o
seu negócio faça por ele;
• Descubra como você pode oferecer sempre mais e o melhor
para o cliente, evitando que ele “caia em tentação” e vá atrás
do seu concorrente;
• Reconheça o bom cliente, aquele que sempre compra de você;
mostre para ele que você sabe disso, dá valor a isso e vai
recompensá-lo por isso, nem que seja dizendo “muito obrigado
por ser meu cliente”.
Pratique
Eu posso mostrar a um cliente que sou grato por ele ser meu
cliente e não do meu concorrente. Clientes gostam de ser
lembrados e reconhecidos por sua fidelidade. Existem muitas
maneiras de agradecer a um cliente por sua fidelidade, por uma
boa sugestão, por ele indicar outras pessoas para comprar de
você ou usar o seu serviço. Para começar, você pode dizer
simplesmente “muito obrigado”, telefonando, enviando um cartão
ou um e-mail, por exemplo. Você também pode demonstrar
“gratidão” oferecendo alguns benefícios adicionais de vez em
quando: mandar uma quantidade maior de produtos do que foi
pedido (pouca coisa a mais); dar um prazo maior para ele pagar;
dar um descontinho a mais numa compra maior; mandar um
bolo no dia do aniversário dele, etc. Tudo vai depender da sua
imaginação e criatividade e do quanto você está disposto a gastar
com cada cliente.
Gestão de Marketing
Marketing 25
A Empresa, os Concor rentes
Concorrentes
e os FFor
or necedores
ornecedores
TÓPICO II
Olá,
Depois do conhecimento que precisamos ter sobre o cliente, é hora
de olhar para os concorrentes e fornecedores para saber o que
eles já oferecem, o que eles fazem, onde estão localizados e como
se relacionam com seus clientes.
Você sabe quem são seus concorrentes e onde eles estão?
Se você acha que são todos que trabalham no mesmo setor ou que
fabricam os mesmos produtos ou prestam os mesmos serviços que
você, você está certo, mas isso é só o começo.
Imagine que você seja um fabricante de bombons caseiros. É normal
pensarmos que todas as empresas que fabricam o mesmo produto
– bombons caseiros – são nossos concorrentes. No entanto, você
acha que pode deixar de considerar seus concorrentes os
fabricantes industriais de bombons? E os fabricantes de doces? E
as empresas que disputam a preferência do cliente ofertando outros
produtos, como salgados, pipoca e sorvete, por exemplo?
Reflexão
DICA
Cada tipo de concorrente causa um tipo de impacto e, no
conjunto, todos eles afetam o seu negócio. No início, é
bom que você se preocupe com os concorrentes diretos,
aqueles que atendem o mesmo segmento de mercado
que o seu, mas fique atento aos outros concorrentes que
Pratique
Use a estrutura a seguir para montar um roteiro para você aumentar
o seu conhecimento sobre os concorrentes.
Gestão de Marketing
Marketing 27
Para a montagem do exercício é preciso escolher um item em cada
coluna, combinando-os em uma sentença, conforme o exemplo:
Concorrentes
que fabricam Testar
Comprar por
10 Maiores os mesmos 1 vez por mês atendimento
telefone
produtos ou por telefone
seriços
Material de
Observar como
De toda a divulgação dos 1 vez por
Analisar os clientes
região concorrentes semana
compram
diretos
Gestão de Marketing
Marketing 29
Então vamos relembrar?
A escolha dos fornecedores deve levar em consideração
alguns fatores como:
• Bons preços e condições de pagamento;
• Qualidade dos produtos fornecidos;
• Pontualidade na entrega;
• Parceria para solução de problemas.
Lembrete
Gestão de Marketing
Marketing 31
Posso continuar?
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34 SEBRAE SEM DISTÂNCIA
MÓDULO
2 O que oferecemos
ao Cliente?
Gestão de Marketing
Marketing 35
36 SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Características do produto/ser viço
produto/serviço
TÓPICO I
Olá,
Já sabemos a importância dos Concorrentes, Fornecedores e dos
Clientes para o sucesso do nosso negócio.
Mas conhecer esses segmentos não basta. Precisamos saber o
que oferecer ao nosso cliente, isto é, que tipo de produto/serviço
iremos disponibilizar a ele. Neste módulo, vamos estudar outras
faces do nosso cubo do Marketing: o Produto/Serviço e o Preço.
Esses são alguns dos elementos que o Marketing utiliza para buscar
o sucesso da empresa. Com eles, podemos situar nosso produto/
serviço no mercado, oferecendo melhor qualidade ou colocando o
preço mais adequado ao nosso público-alvo.
Vale neste ponto lembrar os dois tipos básicos de Estratégias
Empresariais (explicadas no Curso de Gestão e Estratégia
Empresarial).
Gestão de Marketing
Marketing 37
não podemos tocar, como o serviço de uma lavanderia, de um
hospital ou de um cinema.
Existem empresas, como as mercearias, loja de roupas, sapatos,
brinquedos e açougues, dentre outros, que vendem Bens Físicos
que o Cliente pode tocar. No entanto, existem outras empresas que
prestam Serviços ao Cliente, como os salões de beleza, oficinas
mecânicas ou clínicas veterinárias. Nos dois casos, o Cliente está
buscando a satisfação de uma necessidade. Para facilitar nosso
estudo, passaremos a nos referir ao conjunto Produto/Serviço.
Em alguns tipos de negócio, para aumentar a satisfação do
consumidor, você poderá oferecer ao Cliente além do Produto/
Serviço, um Benefício Adicional.
Por exemplo, numa pizzaria, o Produto/Serviço é a pizza. Mas você
também pode oferecer algo a mais, como um ambiente climatizado,
um paladar diferenciado, um drink, uma sobremesa por conta da
casa e tudo o mais que possa encantar o Cliente.
É esse algo a mais que estamos chamando de Benefício Adicional,
ou seja, aquele estilo especial numa roupa, a atenção especial na
assistência técnica, uma grande idéia para utilização de um pequeno
espaço na sua casa, enfim, estamos falando daquele diferencial
que você está oferecendo ao seu cliente para atraí-lo e mantê-lo.
Ao abrirmos qualquer tipo de negócio devemos lembrar que não
podemos esquecer de nenhum desses elementos, pois será o
melhor conjunto formado por Produto/Serviço e Benefícios Adicionais
que irá conquistar o Cliente.
Nos tipos básicos de Estratégia Empresarial, de acordo com seus
conceitos, temos a Estratégia de Diferenciação. Esta Estratégia
busca a agregação de valor ao produto/serviço ofertado. Quando
uma empresa adota esta Estratégia, buscará incorporar ao seu
Produto/Serviço mais Benefícios adicionais. Então fique atento! De
acordo com a Estratégia Empresarial o seu Produto/Serviço poderá
ter alterações.
Se a sua empresa adotar uma Estratégia de Liderança pelo Custo
Mínimo, então você irá buscar oferecer um Produto/Serviço mais
barato que todos os seus concorrentes.
DICA
Veja só! Na hora de decidir pela compra, o Cliente leva
em consideração diferentes características dependendo
da sua necessidade. Embora possam existir muitas
empresas oferecendo o mesmo Produto/Serviço, o
consumidor dará preferência por aquela que oferecer o
melhor conjunto e, sem dúvida, irá considerar também os
Benefícios Adicionais. Esteja atento, pois nos mercados
mais concorridos, serão os Benefícios Adicionais que
encantarão o Cliente e farão a diferença a favor de uma
empresa.
As Diversas maneiras
de apresentar o produto aos clientes
Gestão de Marketing
Marketing 39
Pratique
Relacione os exemplos de Produto/Serviço e de Benefícios
Adicionais com o número correspondente na tabela abaixo.
1 Produto/Serviço
2 Benefícios Adicionais
Gabarito: 1, 2, 1, 2, 2, 1, 2, 1
Gestão de Marketing
Marketing 41
Preço
TÓPICO II
Depende
A pizza ofertada ao preço de R$ 12,00 pode não ter nenhum Benefício
Adicional. Alguns clientes irão comprar esta pizza, pois não estão
interessados em Benefícios Adicionais e sim preocupados em pagar
menos. Outro ponto que deve ser observado é em relação à
qualidade da pizza. Por ser mais barata, não significa dizer que é
uma pizza sem qualidade ou inferior. A qualidade é uma característica
que deve estar presente, obrigatoriamente, no Produto/Serviço.
Reflexão:
DICA
Embora uma grande parte das pessoas imagine que para
vender mais o produto deva ter um preço mais baixo, isso
nem sempre se mostra verdadeiro. A opção de oferecer
um Produto/Serviço mais simples e por um Preço menor,
ou oferecer um Produto/Serviço com uma série de
Benefícios Adicionais com um Preço superior, dependerá
diretamente da estratégia empresarial que a empresa
escolheu para atingir o seu Mercado.
Gestão de Marketing
Marketing 45
Pratique
1 Aumento de Preços
2 Redução de Preços
Lembrete
Gestão de Marketing
Marketing 47
• Devido ao grande número de Concorrentes que estão
surgindo, os preços estão despencando e já existem
alguns softwares sendo vendidos até em
supermercados, mas não são muito adaptados às
necessidades do Cliente.
• Como estou em constante contato com meus Clientes,
tenho a chance de oferecer um Produto/Serviço mais
adequado às necessidades deles;
• Portanto, acredito que agindo individualmente com
cada Cliente, vou poder cobrar um preço mais elevado
e garantir lucratividade para o meu negócio. Esse será
o meu diferencial.
Gestão de Marketing
Marketing 49
Questão 3 Assinale qual das alternativas abaixo não deve estar
presente na hora de definirmos o Preço de um Produto:
a) Temos que pensar em tudo o que está sendo oferecido
ao Cliente.
b) Não podemos deixar de considerar os custos da
empresa.
c) A imagem do nosso Produto também influencia na
determinação do Preço.
d) Analisando somente os concorrentes, podemos
estabelecer com bastante precisão o Preço de nossos
Produtos.
Gestão de Marketing
Marketing 51
52 SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Divulgação – Comunicação e Promoção
Promoção
TÓPICO I
Olá,
Nos módulo 1 e 2 vimos a importância de se conhecer bem os
Clientes, Concorrentes e Fornecedores e quais as decisões que
precisamos tomar em relação ao Produto/Serviço e ao Preço.
Mas, será que o Marketing pode nos ajudar mais um pouco?
Sim, o Marketing ainda pode ser utilizado para estabelecer uma
boa comunicação com os clientes, definir os pontos de venda mais
recomendados para cada situação e o papel das pessoas nas
vendas e no atendimento.
Ou seja, suas ferramentas nos ajudam a construir a ponte entre a
empresa e os clientes.
Pr o
Pr o
od dut eç ço
ut o Pr Pre
o
C ADO AL
ER
VO
M
Po
o n
o çã o Po to d
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un ./Pr Ve da
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Co mun a
Co
Gestão de Marketing
Marketing 53
Não adianta você ter um produto bom e com um preço competitivo,
se as pessoas não souberem que você existe. Essa é uma questão
que muitas empresas costumam esquecer quando estão
preocupadas e envolvidas com um monte de outras coisas que
parecem ser mais importantes.
Por exemplo:
Imagine que o seu negócio é vender para jovens – aluguel de vídeo
– games, roupas de praia e surf, escola de inglês, academia de
ginástica, etc. Você poderia escolher anunciar em emissoras de rádio
com programação mais voltada para os jovens, colocar cartazes
em colégios e universidades ou participar da promoção de shows
em barzinhos ou em eventos maiores. Se você tiver um site na
Internet, você também pode comunicar o seu público através dele.
Tudo vai depender do quanto você conhece o seu público-alvo e de
quanto você está pensando em gastar.
Mas, se o seu negócio é vender para a indústria, você tem que
pensar um pouco diferente. Você, com certeza, já deve ter assistido
a muitas propagandas de automóveis, mas por acaso já viu alguma
de “Disco de Embreagem”? A questão é que os fabricantes de
produtos para indústria utilizam mídias que estão mais relacionadas
ao seu público-alvo, como feiras, revistas especializadas, catálogos
ou sites na internet.
Será que a análise dos meus concorrentes poderá ajudar a preparar
a comunicação com os meus Clientes?
Reflexão:
Gestão de Marketing
Marketing 55
DICA
Se você está lançando um novo produto ou serviço,
comece informando aos clientes que você já tem. Eles já
conhecem seu negócio e confiam em você, senão não
seriam mais clientes. Quando a gente conta para os
nossos clientes em primeiro lugar sobre as novidades do
nosso negócio, eles se sentem valorizados e isso faz bem
para o relacionamento e para a empresa. Clientes que se
sentem valorizados compram mais e falam bem do
negócio e do produto ou serviço.
A Importância do “Equilíbrio”
Gestão de Marketing
Marketing 57
• comunicar sobre uma promoção antes que ela aconteça para o
público em geral;
• Convidar para conhecer um novo ponto de venda;
• Convidar para participar de um curso ou palestra que sua
empresa esteja oferecendo e que possa ser útil para ele.
Reflexão
DICA
Clientes não gostam de ser importunados (pense em você,
recebendo um telefonema às 8 da noite de uma operadora
de telemarketing tentando vender uma assinatura de
revista, por exemplo). Você tem muitas opções de canal
para falar com seus clientes: telefone, e-mail, carta ou
pessoalmente, no ponto de venda. A melhor maneira de
ficar sabendo qual desses canais seu cliente prefere é
perguntando para ele. Pergunte também com que
freqüência ele quer receber informações da empresa e
em que horário (se for por telefone).
2 Panfletos 5 Rádio
Produto ou Serviço
Equipamentos industriais
Serviços de Jardinagem
Lembrete
TÓPICO II
Gestão de Marketing
Marketing 61
Optando por vendas no Atacado ou no Varejo
Reflexão:
DICA
Não podemos afirmar que um seja melhor que o outro,
tudo vai depender das suas outras estratégias de
Marketing. O que devemos evitar é a participação nos
dois tipos de mercado, pois correríamos o risco de vender
para os Clientes de nossos Clientes.
1 Madeireira
2 Vídeo Locadora
3 Salão de Beleza
Ambiente climatizado
Perto da matéria-prima
Lembrete
Gestão de Marketing
Marketing 63
Atendimento
TÓPICO III
Olá,
Um fator muito importante no negócio é a questão do atendimento,
que tem sido responsável por trazer e conservar clientes, mas
também poderá fazê-los deixar de comprar. Processos de
atendimento precisam estar muito bem definidos e todas as pessoas
envolvidas precisam conhecê-los e saber como agir diante de
determinada situação.
Vejamos alguns pontos importantes:
• Converse com seus funcionários, explique a eles a importância
do cliente. Faça-os compreender que sem o Cliente a empresa
não tem necessidade de existir, logo ele é figura importante para
o pagamento dos salários.
• Você e todos os seus funcionários devem estar preocupados
com a satisfação do cliente. Imagine a seguinte situação:
Você contratou uma faxineira em seu processo de seleção. Na
descrição da função da sua faxineira estava escrito que uma de
suas funções era a limpeza diária dos balcões de atendimento antes
da abertura do seu estabelecimento. Em um determinado dia, ela
não cumpriu a sua função e uma de suas clientes veio ao seu
estabelecimento com uma roupa branca. Quando ela se encostou
no balcão para pedir algumas informações, acabou sujando sua
roupa. Mesmo que a pessoa (no caso a faxineira) não faça o
atendimento direto ao cliente, o seu comportamento pode influenciar
no desempenho de sua empresa.
• O serviço pós-venda também é um importante item do
atendimento ao cliente. Você pode transformar uma situação
desagradável para o cliente em algo extremamente vantajoso
para ele.
Reflexão
DICA
Um bom atendimento não significa “ficar no pé” do cliente
durante todo o tempo. Alguns clientes não gostam de ser
importunados enquanto estão decidindo e se isso
acontecer, eles podem ficar constrangidos e desistir da
compra.
Lembrete
Gestão de Marketing
Marketing 67
Questão 3 O Ponto de Venda é outra questão muito importante e
sobre ele podemos afirmar:
a) Somente as empresas relacionadas ao comércio têm
motivos para se preocuparem com o Ponto de Venda.
b) Se você abrir uma vídeo-locadora, a sua preocupação
com o Ponto de Venda restringe-se à localização.
c) Se o seu negócio é uma Indústria, a sua preocupação
maior está relacionada a garantir uma boa
movimentação do Cliente dentro do estabelecimento.
d) As questões relacionadas ao Ponto de Venda são
diferenciadas para cada tipo de negócio.
Gestão de Marketing
Marketing 69
70 SEBRAE SEM DISTÂNCIA