MODELO DE PRÉ-PROJETO

DE TRABALHO DE
CONCLUSÃODE CURSO- TCC
Faculdade de Tecnologia de Alagoas- FAT

Elaboração:
Monique Cristiene de Lima Santos (Bibliotecária CRB-1678)
 APRESENTAÇÃO

O Modelo de Pré-projeto de Trabalho de Conclusão de Curso- TCC tem como objetivo

orientar e definir a forma de apresentação de trabalhos científicos da Fundação Alagoana de
Pesquisa, Educação e Cultura- FAPEC, da Faculdade de Tecnologia de Alagoas- FAT. Na
confecção deste Manual, foram consideradas as recomendações e orientações da
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é responsável pela publicação das
Normas Brasileiras (ABNT NBR), elaboradas por seus Comitês Brasileiros (ABNT/CB),
Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e Comissões de Estudo Especiais
(ABNT/CEE).
É importante salientar que a presente publicação não aborda questões de
metodologia de pesquisa, e sim de requisitos de normalização para a apresentação de Pré-
Projeto nos cursos de graduação independentemente da área do conhecimento.
Por basear-se nas normas brasileiras de documentação, o respectivo modelo de Pré-
Projeto está sujeito às mudanças, decorrentes de atualizações das próprias normas.
Para elaboração deste manual foram utilizadas as NBR 14724 , NBR 12225, NBR
14724, NBR 6023 (2012), NBR 6024, NBR 6028, NBR 6034 da Associação Brasileiras de
Normas Técnicas – ABNT, sendo, algumas vezes, utilizado o texto dos originais.
 3 cm

FUNDAÇÃO ALAGONA DE PESQUISA, EDUCAÇÃO E CULTURA-FAPEC

Faculdade de Tecnologia de Alagoas- FAT
Coordenação de Engenharia de Produção
Curso de Graduação em Engenharia de Produção
Pré- Projeto

(Tamanho Arial ou Times 12)

3 cm
2 cm
3 cm

Monique Cristiene de Lima Santos

(Tamanho Arial ou Times 12)

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LEALCAR

(Fonte Times ou Arial, Tamanho 12 e Negrito)

Maceió-AL
2015
 2 cm

MONIQUE CRISTIENE DE LIMA SANTOS

(Tamanho Arial ou Times 12 em negrito)

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LEALCAR

Pré-projeto apresentado a Fundação Alagoana de Pesquisa, Educação

e Cultura- FAPEC, da Faculdade de Tecnologia de Alagoas- FAT, como
requisito básico para obtenção da nota na Disciplina Trabalho de
Conclusão De Curso1.

Orientador (a):

(Tamanho arial ou times 10/ Recuo 7 cm)

Maceió-AL
2015
Dados de Identificação do projeto:

Nome do autor: Monique Cristiene de Lima Santos

Co-Orientador:
Área Temática: Serviços de Clientes

2. TEMA:

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LEALCAR ( Fonte Times ou Arial)

3. DELIMITAÇÃO DO TEMA:
Satisfação dos clientes

4. FORMULAÇÃO DO PROBLEMA:
É adequado terminar a formulação do problema, sob a forma de pergunta. É a
transformação de uma necessidade humana em problema. Segundo Popper (1975),
toda discussão científica deve surgir com base em um problema ao qual se deve
oferecer uma solução provisória a que se deve criticar, de modo a eliminar o erro. É
uma questão não resolvida, é algo para o qual se vai buscar resposta, via pesquisa.

Ex: De que forma podemos analisar a satisfação dos clientes da Lealcar?

5. OBJETIVOS- Refere-se a indicação do que é pretendido com a realização do
estudo ou pesquisa e quais os resultados que se pretende alcançar. Define o que se
quer fazer na pesquisa. Os objetivos devem ser redigidos com verbos no infinitivo,
exemplo: caracterizar, identificar, compreender, analisar, verificar.

Objetivo Geral: (sem negrito tamanho 12) Procura dar uma visão global e
abrangente do tema, definindo de modo amplo, o que se pretende alcançar. Quando
alcançado dá a resposta ao problema.

Objetivos Específicos: (sem negrito tamanho 12) Tem função intermediária e

instrumental, ou seja, tratam dos aspectos concretos que serão abordados na
pesquisa e que irão contribuir para se atingir o objetivo geral. É com base nos
objetivos específicos que o pesquisador irá orientar o levantamento de dados e
informações.

Ex:

OBJETIVOS: (NEGRITO)

Objetivo Geral:

Avaliar o desempenho das atividades da empresa para melhorar o grau de

satisfação dos clientes.

Objetivos Específicos:

 Analisar como é feito o atendimento ao cliente na empresa Lealcar.

 Investigar como a empresa utiliza as ferramentas para melhorar o
atendimento aos seus clientes.
 Promover mudanças que dignifique a satisfação do cliente da Lealcar.
 Demonstrar as informações necessárias no que diz respeito a qualidade no
atendimento ao cliente.
 Analisar o alto grau de satisfação dos demais colaboradores da empresa.
6. JUSTIFICATIVA- Justificar é oferecer razão suficiente para a construção do
trabalho. Responde a pergunta por que fazer o trabalho, procurando os
antecedentes do problema e a relevância do assunto/tema, argumentando sobre a
importância prático teórica, colocando as possíveis contribuições esperadas.

Ex: (Uma lauda para a Justificativa)

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a

partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema
satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Ao
iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da
Lealcar.
Foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com o
atendimento, produtos e preços da empresa, todavia solicitaram a diversificação na
produção de doces e salgados, evidenciando assim, a importância da empresa estar
sempre com novidades para satisfazer os clientes.
O fato da empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a
preocupação dos proprietários em se manter ativos no mercado, por isso, todas as
sugestões que clientes repassaram, de acordo com o responsável pela
administração da empresa, será avaliada e se viável executada.
Pensando-se na preparação da empresa para enfrentar o mercado de trabalho e
para burlar a lei da oferta, faz se necessário uma qualificação do grupo de trabalho
de forma que a visão relacionada ao cliente se amplie e venças as barreiras do
cotidiano.
Em um país capitalista, e muito difícil a realização de uma empresa, apenas
alcançará o sucesso, a bem administrada e que pela qualidade de seus serviços,
focando no cliente como núcleo de sua base, consegue adentrar no mundo dos
negócios atravessando obstáculos e concretizando o tão agudado sucesso.
Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar o
aumento de sua variedade de veículos usados, sem no entanto, esquecer do
comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, ganhando em
diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no
mercado perante a concorrência.
7. REFERENCIAL TEÓRICO- O referencial teórico também pode ser chamado de
revisão de literatura, pressupostos teóricos, marco teórico, etc. Esta etapa do projeto
é importante porque apresenta uma breve discussão teórica do problema, na
perspectiva de fundamentá-lo nas teorias existentes. As ideias apresentadas no
texto devem estar organicamente ligadas com os objetivos, definição conceitual e
operacional das variáveis e outras partes do projeto. A fundamentação teórica
apresentada deve, ainda, servir de base para a análise e interpretação dos dados
coletados na fase de elaboração do relatório final. Os dados apresentados devem,
necessariamente, ser interpretados à luz das teorias existentes no mínimo 3 laudas.

Ex:

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente.

Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a
relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo
Detzel e Desatnick (1995, p. 8):
Citação com mais de três linhas, utiliza o recuo de 4 cm e sem aspas.
Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é
produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as
funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores
externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade
local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização
for de capital aberto).

A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente

retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes
quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas,
parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda
para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos,
serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim,
o autor Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou
de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo
produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".Citação direta no
texto com menos de 3 linhas, utiliza as aspas.
 Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação
estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles
estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a
partir de qualidade e do respeito oferecidos.
A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul A.
Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181):

Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer

os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de
qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos
clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para
satisfazer ou superar as expectativas deles.

O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de

satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por
exemplo, a McDonald's, adotaram esta estratégia. Para estas empresas os valores
corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-
se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e
um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer
empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a
desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a
conseqUente satisfação.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a
superioridade em serviços, estão fundamentadas em cinco ações quais sejam:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização;
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários;
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência
(benchmarcks) superiores;
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços;
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no
ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o
aumento das vendas e a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no
cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da empresa, permita sua
satisfação e fidelização.
 Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os
colaboradores (especialmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um
atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria
com a organização e aumentando a competitividade.
8. METODOLOGIA DA PESQUISA- Metodologia significa estudo do método.
Método é um procedimento, ou melhor, um conjunto de processos necessários para
alcançar os fins de uma investigação. É o procedimento geral. É o caminho
percorrido em uma investigação. Mostra como irá responder aos objetivos
estabelecidos. Deve se ajustar aos objetivos específicos. Envolve a definição de
como será realizado o trabalho. A metodologia deve apresentar: − O tipo de
pesquisa − Universo e Amostra − Instrumentos de coletas de dados.

Método de análise Sugestões de livros de Metodologia que podem ser utilizados:

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 22. ed. São
Paulo: Cortez, 2002.

Ex:

Para alcançar com êxito os objetivos propostos, bem como obter as

informações necessárias para a realização da pesquisa, utilizou-se pesquisa do tipo
exploratória/qualitativa.
Além disso, foram utilizadas as pesquisas bibliográficas, e a Internet a fim de
dar maior embasamento às informações obtidas com o estudo de caso.
 8. CRONOGRAMA- Atividades Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Elaboração do
projeto Entrega do projeto Pesquisa bibliográfica Coleta de Dados Apresentação e
discussão dos dados Conclusão Entrega do TCC Defesa da banca. ( Fonte Arial ou
Times, tamanho 12)

ATIVIDADES SET. OUT. NOV. DEZ.

Pesquisa do tema X

Pesquisa Bibliográfica X

Coleta de Dados X

Apresentação e Discussão dos X

Dados
Elaboração do Trabalho X X X X

Entrega do Trabalho X
9. REFERÊNCIAS- Nessa parte são exibidos os livros, sites, revistas, enfim, todo o
material que foi consultado para elaboração do trabalho. Deve ser elaborado de
acordo com as normas da ABNT.Exemplos:

NBR 14724: Informação e documentação. Trabalhos Acadêmicos - Apresentação.

Rio de Janeiro: ABNT, 2002.

SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 22. ed. rev. e

ampl. São Paulo: Cortez, 2002.