RECEPCIONISTA, ATENDIMENTO EM

HOSPITAIS E CLÍNICAS MÉDICAS E

ODONTOLÓGICAS

Luelma Soares
Conceito
• O Atendente é o profissional responsável, como o próprio
nome afirma, de recepcionar, receber pessoas, dar
informações, receber e distribuir encomendas,
correspondências, como o próprio título define, é aquela
primeira pessoa a ter o contato com o público da
empresa a qual trabalha.
Marketing Pessoal do Atendente
• Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para
conquistar e manter um cliente;
• Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é
a sua imagem
 ATENÇÃO!
• Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua
personalidade, com esmero.
• Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas
de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e
específicos.
• No relacionamento, torne mais ampla à faixa de contato
para incluir lideranças e entidades significativas.
• Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com
cuidado e um arquivo eficiente de fato.
• Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas
poderosas sobre fontes de informação.
• Fixe metas, definindo passos gradativos a serem
conquistados para alcançar os objetivos.
a) Como se vestir
• O vestuário deve estar limpo e bem passado
• Evitar: brincos grandes, flores na cabeça, pulseiras tinlitantes,
perfumes fortes
• Saia: no máximo 4 dedos acima do joelho
• Não usar decotes ou transparências
• Sapatos
• De preferência, preto. Ou combinando com a cor do uniforme
• Mocassins
• Homens: terno escuro com gravata, a cor da meia deve
acompanhar a cor da calça se o sapato for mais claro
• Cabelos
• Homens: fazer a barba
• Mulheres: coque
Atenção!
• Mau hálito

• Odor embaixo das axilas

Sua higiene mostra a sua saúde
• Higiene Mental
• Saber enfrentar os problemas
• Higiene Física
• Cuidar das barbas e bigodes
• Elegância, simpatia e carisma
• Roupas limpas e bem passadas
• Jamais usar joias, decotes e transparências
• Unhas bem feitas
• Perfumes suaves
• Calçados confortáveis
• Desodorante spray
• Corte os cabelos das axilas
Sua higiene mostra a sua saúde
• Higiene física
• Maquiagem discreta e adequada
• Cabelos limpos, penteados e fáceis de manusear
• Ao falar, manter distância de aproximadamente um braço
• Falar de forma suave e explicada
• Roupas simples, nada de extravagâncias
• Postura corporal
• Jamais se alimentar no posto de trabalho
• Nunca mascar chiclete ao falar com as pessoas
• Nunca desenvolver outras atividades enquanto fala com o visitante
• Jamais deixar o cliente esperar
Normas de apresentação pessoal
• 1 - Sempre se apresenta os cavalheiros às damas
• 2 - Apresenta-se o mais novo ao mais velho
• 3 - Apresenta-se o visitante ao dono da empresa
• 4 - Apresenta-se sempre o menos importante ao mais
importante
 Qualidades necessárias para um bom
atendimento
• Cumprimentar o visitante com alegria, gentilmente;
• Olhar diretamente para o visitante
• Sorriso no rosto
• Não transmitir seus problemas
• Boa memorização
• Ter domínio de si nas situações mais difíceis
• Colocar-se no lugar do outro
• Gostar do que faz
• Fazer as coisas bem feitas
• Jamais fazer julgamento pelas aparências
• Boa dicção. Bom tom de voz
• Cuidado com gírias
Características fundamentais
• Planejamento
• Agenda
• Resolva primeiro o que é importante e urgente
• Importante x Urgente
• Controle
• Acompanhar e avaliar os resultados
• Conhecer os profissionais da empresa, telefones necessários,
saber informações como preparo de viagens, hospedagem,
dominar as tecnologias da informação
• Agenda
• Organização dos compromissos diários
Características fundamentais
• Etiqueta social
• Cumprimentar a equipe
• Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente ao superior
• Evitar intimidades no trabalho
• Lembrar os aniversários
• A pessoa paciente tem inteligência emocional
• Elegância on-line
• Ética profissional
• Seja honesto, tenha espírito de equipe,
• Assunto de trabalho não deve ser comentado com ninguém
• Não tenha inveja, não seja ambicioso
• Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se
imediatamente
Atendimento eficaz
• Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.
• Preste tratamento personalizado chame pelo nome.
• Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o
local, sem lhe dar as costas.
• Utiliza vocabulário adequado a cada cliente.
• Paciência com pessoas que têm dificuldades para
expressar-se e ou entender informações.
• Projete um visual agradável e de respeito.
• Desculpe-se por eventuais demoras.
• Não fume, não converse com outras pessoas nem
desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo.
Etapas do atendimento
• Abordagem
• Apresentação
• Atendimento
• Agradecimento
• Acompanhamento
A primeira necessidade?
Comunicar-se.
O Esquema de uma Comunicação.
O que é a comunicação?

A comunicação nada mais é do que entender e se fazer

entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes
tópicos:

Emissor Canal

Receptor Mensagem
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
OCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS:
-Consciente / volutária
-Inconsciente /involuntária

POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:

• – Verbal
• Oral
• Escrita
– - Não-verbal
• Gestual, o olhar, expressão corporal
• Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir
Comunicação Consciente e Inconsciente
É aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas
seus gestos demonstram outra totalmente oposta...

Eu estou calmo...
As comunicações Verbais
Comunicação Oral.
Mensagem

“...não esqueça da
“...não se preocupe, tudo vai dar
reunião de amanhã...”
certo...”
Canal
Verbal

Emissor Receptor
Comunicação verbal escrita.

É o tipo de comunicação que não necessita da fala

para ser compreendida!! Pode ser encontrada em
revistas, cartazes, placas, faixa...
NÃO VERBAL

Comunicação por mímica

Comunicação pelo olhar

Comunicações posturais

Comunicação consciente
e inconsciente
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Comunicação por Mímicas

Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas,

entre outras formas...
Comunicação pelo Olhar.
Muitas vezes essa
forma de comunicação
supera a comunicação
verbal propriamente
dita, afinal quem foi
que nunca emitiu uma
determinada mensagem
ou à recebeu através de
um olhar?!
Comunicação Postural.

Comunicação
através do
comportamento
físico e postural
ou seja o corpo
demonstra uma
determinada
mensagem...
 As Barreiras nas Organizações.
Os Intermediários

Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!!

Hauhauhuahua
Ele caiu e se machucou... Finalmente....

Emissor Intermediários Receptor