ManualMediação PDF

11-01-2013
A Mediação como
resolução de
conflitos
Carla Teixeira
CapacidadeLogica
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Pontos a abordar…
• Conflito: Definição, ▫ Negociação cooperativa
tipologias e estilos de ▫ Comunicação
▫ Posições
resolução de conflitos
▫ Interesses
▫ O que é o conflito?
▫ Indivíduos vs. Problemas
▫ Tipologias do conflito
▫ Criação opções e suas avaliações
▫ Estilos de Resolução de Conflitos
• Mediação
• Diferentes formas de
▫ Princípios e características
resolução de conflito: ▫ Etapas
▫ Métodos adversariais
• O papel do mediador
▫ Métodos não adversariais
▫ Características
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Conflito: Definição, tipologias e estilos

de resolução de conflitos
 Se alguém lhe perguntasse o que entendia por conflito, o que
responderia?
o Com toda a certeza esta iria incluir um teor negativo. Somos educados
com a noção de conflito como sinónimo de crise, de algo mau, de uma
tensão negativa entre duas pessoas (inimigas) de onde surgirá,
obrigatoriamente, um perdedor e um vencedor. Senão vejamos a
definição num diccionário:
Do Lat. Conflictu; s. m., choque, embate das

CONFLITO
pessoas que lutam; peleja; recontro;

discussão; altercação; desordem;
antagonismo; oposição; conjuntura;
momento crítico” (http://www.priberam.pt)
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 A acepção que temos de conflito coloca-nos, a priori, numa
posição defensiva porque, intuitivamente, associamo-lo a uma
alteração de um qualquer equilíbrio (propriedade, identitário,
relacional, monetário, etc.). O conflito intimida porque o
associamos a uma mudança. Mas:
 Tudo depende da forma como o

abordamos ou das soluções
procuradas. É a partir deste
Conflito, Mudança e Desenvolvimento e conflito que se vai originar uma
Crise evolução
unidade ainda que deferente da
inicial e, provavelmente, sem algum
dos seus membros.
Regulador social
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 Tomemos um exemplo muito actual: O conflito entre docentes e

Ministra da Educação no que concerne à avaliação dos
professores. Nesta situação concreta o conflito, à semelhança de
tantas outras, poderá ser a base da criação de normas e regras
comuns às diferentes partes permitindo-lhes uma maior
cooperação / união, tendo um enorme potencial transformador!
 Com o conflito surge uma união, uma

paz latente… mas estamos em
Desenvolvimento
permanente conflito com algo ou

Conflito
alguém pelo que as resoluções ao

conflito não são senão provisórias.
 É esta capacidade constante de nos opormos, de
nos afirmarmos, de entrarmos em conflito que
nos permite uma afirmação consciente de nós
próprios e da nossa personalidade.
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 Temos também que considerar que, em função das

características culturais e inter-individuais, o conflito pode
assumir diferentes perspectivas. É assim necessário, antes de
mais, abandonar determinados padrões culturais que nos
formatam o pensamento, porque os conceitos, os significados e
os acontecimentos não são estanques, tal como o não é o conflito!
 Para uma ilustração deste pensamento estanque e pré-formatado

propomos o exercício que se segue
Onde está o rato?
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PROCURE UM POUCO MAIS!
 Como vê a solução pode
estar onde menos se espera
(fora do quadrado no qual
automaticamente nos
centramos)!
 Basta como se costuma
dizer “To think outside the
box!”.
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 Um conflito só existe se ambas as partes o entenderem como tal.

Se alguma das partes não entende a situação como conflitual
então este não existe na verdadeira acepção do termo!
Interpessoal Intrapsíquicos
CONFLITO
CONFLITO
 Segundo Vezzulla
• interferem nas (2004) estes conflitos
destacam-se por
atitudes e soluções
serem constituídos
apontadas por posições
antagónicas,
• inconscientes e
defensivas e
individuais  preconceituosas que
justificam as causas impedem a distinção
influenciados dos diferentes
do conflito explícito interesses.
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 Por vezes as partes confrontam-se
em função dos desejos e direitos de
cada um e esta oposição pode ser
Verdadeiro
real ou apenas oriunda de falhas de
comunicação que produzem uma
Falso
aparente oposição.
 Damos um exemplo comum: Duas pessoas

quererem o mesmo cabaz de compras. Será
um conflito verdadeiro se ambos os
interlocutores quiserem tudo o que nele está
incluído e falso se um quiser o cesto e outro o
recheio. O que acontece frequentemente é que
CONFLITO um conflito é composto quer de aspectos
verdadeiros quer falsos, sendo que, estes
últimos, exacerbam os primeiros.
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Nunca podemos
descurar nenhuma
CONFLITOS
destas abordagens
SUBJECTIVOS OBJECTIVOS
VERDADEIROS
/ dimensões, até
porque a questão
relacional pode
gerar graves falhas
na comunicação
Mensuráveis e palpáveis / materiais
Associados a crenças e relacionamentos
 Não podemos tomar algo como absoluto, mas aprender a relativizar. Há

que colocar o conflito no contexto daquela pessoa
 É muito importante o ESCUTAR os sujeitos, SITUÁ-LOS e
COMPREENDÊ-LOS, inserindo quer o seu discurso, quer o seu
comportamento num determinado contexto
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Cognitivo Emotivo Comportamental
CONFLITO
CONFLITO
CONFLITO
• crença da • possíveis reacções • acções desenvolvidas
incompatibilidade emocionais após para alcançar o nosso
entre os seus tomada de objectivo em função de
desejos / consciência do desejos, interesses e
interesses e os de conflito (fuga, sentimentos
outra pessoa agressão, tristeza, • mesmo que para isso
desconforto, etc.) tenhamos que nos insurgir
contra os interesses de
outras pessoas
 Para compreender os conflitos devemos estar atentos às suas

causas. Quase sempre a sua origem tem subjacente um ataque à
identidade daquela pessoa. O conflito vai no sentido de restaurar
essa integridade. Subjacentes a qualquer conflito existem
necessidades e são estas que se encontram bem no centro do
conflito.
Para melhor conseguirmos perceber este facto, tomemos em consideração a pirâmide de
Maslow (1990), conhecido teórico motivacional
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 Esta ilustração permite-nos hierarquizar da base ao topo, isto é, das
mais importantes às menos, 5 necessidades humanas:
a) necessidade fisiológica (comer, dormir, beber, sexualidade, homeostase,
etc.)
b) necessidade de segurança (física, monetária, moral, familiar,
clínica, laboral, etc.)
c) necessidade afectiva (intimidade, familiar, amizade, etc.)

d) necessidade de auto-estima (confiança, conquista, auto-
estima, respeito ao e dos outros, etc.)
e) necessidade de auto-realização (moralidade,

criatividade, capacidade de resolução de problemas, etc.).
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Necessidades estão nunca isoladas  contexto e aglomerado de outras
forças como o são:
Valores
Princípios utilizados para se julgarem ideias ou comportamentos . Associados à

identidade (individual e/ou grupal)  ataque aos valores por se tornar um ataque à
identidade, leva a uma escalada no conflito e uma rigidificação das posições das partes
Mediador terá se ser capaz de:

 fazer com as partes possam apresentar argumentos contraditórios
 permitir apenas que as partes os afirmem na sua vertente positiva e nunca
na negativa, isto é, que explicitem aquilo em que acreditam e não tanto aquilo a
que se opõem.
Um dos principais métodos é o de encontrar VALORES COMUNS!
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Emoções
Energia que sustenta os conflitos. Benéfica se possibilitar que as partes se envolvam na

resolução do conflito ou prejudicial se se apoderarem da pessoa e não permitirem a
racionalização e o controlo comportamental.
É na sua expressão que o sujeito se encontra, que restaura a sua identidade. Tem,
contudo, de existir um ambiente adequado à sua expressão e um método claro e
eficaz para se lidar com elas. Nem todas devem ser expressas e muito menos de
forma abrupta e rude.
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História
Contextualização, compreensão da narrativa das partes envolvidas, do sistema

em que o conflito surge, etc.
Perceber a história do conflito permite-nos aceder a uma perspectiva

completamente diferente e, frequentemente, quebrar a obstinação das
partes.
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Comunicação
Tónica do conflito  uma simples falha na comunicação (total ausência de comunicação,

aquela com ruído, os mal-entendidos, etc.), independentemente de existirem ou não
incompatibilidade de desejos/interesses, pode ser a origem do conflito! Pode também
propiciar a escalada do conflito porque, frequentemente, as partes dizem já terem
comunicado quando não o fizeram de forma adequada.
O problema não está só EM NÃO DIZER mas também partir do pressuposto de que o que SE
DISSE FOI DITO DE FORMA CLARA PARA TODOS. O mediador deve ter a certeza de que as
partes não partem para a resolução de conflitos sem primeiro os perceberem, tendo, portanto,
de os comunicar e esclarecer ao outro. Deve também elaborar critérios comuns para avaliar os
dados recolhidos e possuir sempre uma forma de recolha e análise de dados.
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Estrutura
Contexto em que o conflito surge: Quem detém o poder, autoridade; quais os

factores físicos, geográficos e ambientais; qual o tipo de relação entre as
partes; de que forma é feito o acesso à informação e qual o enquadramento
legal.
O mediador tem de ter consciência de que existem aspectos estruturais que não
podem nunca ser alterados de forma simples. Contudo, pode tentar proceder à
modificação da propriedade ou controlo dos recursos, a aproximação entre as
partes, etc.
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classificar quais os tipos de conflitos e,
Segundo Moore (1998, p.62), podemos
Tipos Causas
 Padrões destrutivos de comportamento ou interacção;
consequentemente, quais as suas causas:
Estruturais
 Controle, posse ou distribuição desigual de recursos;

 Poder e autoridade desiguais;
 Factores geográficos, físicos ou ambientais que impeçam a
cooperação;
 Pressões de tempo.
 Critérios diferentes para avaliar idéias ou comportamentos;
valor
De
 Objectivos exclusivos intrinsecamente valiosos;

 Modos de vida, ideologia ou religião diferente.
 Emoções fortes; percepções equivocadas ou estereótipos;
De
relacionamento
 Comunicação inadequada ou deficiente;
 Comportamento negativo – repetitivo.
 Competição percebida ou real sobre interesses fundamentais
interesse
(conteúdo);
De
 Interesses quanto a procedimentos; interesses psicológicos

 Falta de informação; informação errada;
Quanto
dados
 Pontos de vista diferentes sobre o que é importante; interpretações

aos
diferentes dos dados;

 Procedimentos de avaliação diferentes.

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 Para se perceber qual estilo de resolução de conflitos pode ser aplicado

o Questionário de Abordagens ao Conflito – o TKI constituído por 30
questões e desenvolvido por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann no
começo da década de 70, com base no modelo de conflitos gerenciais,
com o objectivo de perceber / avaliar o comportamento de um indivíduo
em situações de conflito).
 Tem subjacente duas coordenadas básicas: A assertividade (grau em que
o indivíduo tenta seus próprios interesses) e cooperatividade (grau pelo
qual tenta satisfazer os interesses do outro).
Cinco estilos de comportamentos para a resolução de conflitos
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Explicaremos
agora, cada um das
abordagens acima
citadas (Moore,
1998; Thomas, &
Killmann, 1974).
Para uma breve explicação
acerca de estilos para lidar
com o conflito consulte
também McIntyre (2007),
bem como os factores que
os possam influenciar.
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COMPETIÇÃO
Acima de tudo vontade de vencer. O objectivo central é fazer valer a posição pessoal
e, nessa medida, o conflito é entendido como um choque de competências de persuasão e
recursos de poder. Quem for mais competente, quem for mais poderoso(a), ganha. Mais
centrado na assertividade do que na cooperação, este modo de abordagem aos
conflitos traduz-se num comportamento em que a preocupação com os interesses
pessoais se sobrepõe claramente ao interesse no desenvolvimento ou manutenção de uma
relação com a outra parte.
Trata-se de uma abordagem ao conflito que pode ser útil quando, entre outras situações, há algum
problema que necessita de resolução muito urgente, quando sentimos que os nossos direitos não
estão a ser salvaguardados ou quando estamos bastante seguros de que a nossa perspectiva é a mais
adequada.
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COLABORAÇÃO
Entendimento do conflito como algo que não é intrinsecamente bom nem

mau, mas como algo que deve ser trabalhado e resolvido em conjunto pelas partes
interessadas. Nessa medida, é simultaneamente assertiva e cooperativa, prestando
atenção aos interesses de todas as partes, procurando satisfazê-los. Abordar uma
situação ou uma relação como colaborativa exige frequentemente criatividade e
confiança, pois essa mesma situação ou relação poderia eventualmente ser entendida
como competitiva. Presta-se atenção tanto aos interesses das partes como à relação entre
elas, pretendendo-se criar condições para um ciclo futuro de benefícios mútuos.
Trata-se de uma abordagem ao conflito que pode ser útil quando as relações com a outra parte são
valorizadas, quando é importante gerar soluções que integrem os diferentes interesses em presença.
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CONCESSÃO
Estilo intermédio entre a competição e a acomodação: o objectivo central é chegar a

um acordo que satisfaça pelo menos parcialmente os interesses de ambas as partes. O
acordo obtido assume frequentemente a forma de um compromisso no qual cada
uma das partes faz concessões relativamente aos seus interesses. Mais do que
trabalhar profundamente os conflitos - à semelhança da colaboração - o fundamental é
suavizar as relações entre as partes e assegurar soluções mais ou menos
temporárias que funcionem.
Trata-se de um estilo ao qual se pode recorrer quando se considerar que, mais do que "pôr as coisas
em pratos limpos", importa preservar os interesses e/ou as relações; pode igualmente ser utilizado
para encontrar soluções para problemas que carecem de uma resolução rápida.
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EVITAMENTO
Estratégia tanto pouco assertiva como pouco cooperativa. É uma estratégia de

fuga, na qual não se atende nem aos interesses pessoais nem aos da outra parte. Trata-se
o conflito como algo impossível de resolver, sendo a melhor solução fazer de conta
que ele não existe.
Existem contudo situações nas quais se pode recorrer a esta estratégia: por exemplo, quando o assunto
em questão é apenas trivial, quando seria deselegante entrar num confronto directo ou quando
precisamos de recolher mais informações acerca do problema a resolver.
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CONCESSÃO
Exactamente o oposto da competição: ou seja, negligenciamos os nossos próprios

interesses para satisfazer os interesses da outra parte. Embora por vezes possa configurar
formas de generosidade ou benevolência, uma insistência neste tipo de estratégia tende a
traduzir uma forte necessidade de aceitação pelos outros e uma vontade de
preservação das relações a todo o custo. Nessa medida, acaba frequentemente por
criar condições para a exploração pessoal e por se tornar extremamente frustrante para
quem a adopta.
Pode ser uma estratégia a utilizar, por exemplo, quando se pretende ganhar forças para mais tarde
lidar directamente com o conflito ou quando o problema em questão é decididamente trivial.
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 De acordo as diferentes abordagens à resolução dos conflitos, a Mediação

não se trata de uma concessão, mas de uma cooperação / colaboração, na
medida em que se pretende que o espírito competitivo dê lugar a uma
satisfação acrescida em que ambas as partes saem a ganhar. Assim
sendo, o mediador limpa a comunicação e tanta promover a resolução do
conflito pelas partes, no concreto e para o futuro. No fundo, a negociação
é a base da mediação…
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Diferentes formas de Resolução de

Conflitos:: Métodos Adversariais e Não Adversariais
Conflitos
Métodos Adversariais Métodos não Adversariais
 As partes confrontam-se e são  As partes cooperam e são parceiras
adversárias  Desconfiam uns dos outros porque só
 Confiam uns nos outros lançam as informações que lhes convém (o
 Mudam de posições em função das segredo é a alma do negócio)
informações  Não alteram posições
 Terceiro delibera / resolve o conflito  Partes assumem a resolução do conflito
 Processo formal e impessoal  Processo informal e pessoal
 Orientado por uma lógica de  Ambas as partes saem vencedoras porque
vencedores e vencidos, em que as fazem cedências a fim de preservar as
partes exigem concessões para ceder relações
 Ex. Processo judicial e arbitragem  Ex. Processo de negociação, mediação e
conciliação
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Diferentes formas de Resolução de

Conflitos:: Métodos Adversariais e Não Adversariais
Conflitos
Negociação Negociação Negociação

Pura Distributiva Integrativa
• Equivalente • Em que se • Em que se
ao modelo de actua no tenta
competição sentido de se satisfazer
de Thomas- dividir as os
Kilmann. vantagens interesses
pelas das duas
partes. partes.
+ Abrangente
 A que mais nos interessa enquanto modelo de Negociação é a

Cooperativa, na medida em que se torna uma técnica importante como
base da mediação. De referir, contudo, que um mediador não negoceia.
A mediação é, simplesmente, uma extensão da negociação.
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Negociação cooperativa
cooperativa:: Introdução e
Etapas da Negociação
 A Negociação Cooperativa pretende que as partes cheguem a
acordo em função dos interesses comuns e opostos. Segundo
Vezzulla (2004), a negociação deve basear-se na comunicação de
Harvard:
Comunicação Standard Comunicação Harvard

 Falar para o outro  Falar com o outro
 Concentração no passado  Concentração no futuro
 Discussão sobre o certo e o errado  Enfrentamento do problema
 Confunde pessoas e problemas  Separa as pessoas dos problemas
 Tentativa de encontrar os culpados  Esclarecimento dos interesses
 Orientação para retirar vantagens  Orientação para a criação de opções
negociais
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cooperativa:: Introdução
e Etapas da Negociação
 Os Negociadores devem expressar o que realmente querem, bem

como dar oportunidade ao Outro para exteriorizar os desejos.
Além disso, o negociador deve promover a escuta e sintetizar o
que foi dito, nunca presumindo que as partes já entenderam o
que foi dito e sempre atendendo às motivações das partes.
 A Negociação tem determinadas etapas que devem ser seguidas e

que servem de base ao processo de mediação, pelo que são
importantes abordar…
ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO
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• Análise de contexto, nomeadamente, em termos
Preparação ambientais, de história, relações entre as partes
• Distinguir posição defendida pela pessoa dos seus reais

Posições vs. interesses
Interesses
Pessoas vs. • Actuar sobre os problemas e nunca sobre as pessoas…

Problemas
• Soluções apontadas para a resolução dos conflitos

Criação de
Opções
• Estabelecimento de valores e critérios objectivos para

Avaliação de avaliar soluções apontadas.
Opções
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 O processo de negociação baseia-se na

pirâmide das necessidades , à semelhança
das necessidades…
 Para melhor perceber esta pirâmide temos de
atender a alguns pontos essenciais:
Comunicação
Posições
Interesses
Indivíduos vs. Problemas
Criação opções e suas avaliações
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Posições
Comunicação Discurso manifesto isto é, aquilo
que as partes expressam que querem
Escuta tem de ser activa e atenta, fazer, as ameaças acerca de como
sem preconceitos e sem atribuição de pretendem agir e deliberam quais as
intenções ao conflito (não antever circunstâncias das suas acções. (parte
cenários e sem pensamentos visível da pirâmide);
parasitas);
Nem sempre o discurso declarado traz
Deve ser promovida uma expressão só as posições, podendo também
clara de sentimentos e interesses surgir os interesses (Ex. Eu quero…
com a sua consequente explicação e porque…).
explicação mútua.
O mediador não deve debruçar-
se sobre as posições .
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 Há pessoas que têm
dificuldade em descobrir, e
colocar em cima da mesa,
Interesses todos os seus interesses. De
referir que num conflito
Subjacentes à expressão das posições (objectivo),
existem os reais interesses das partes
existem sempre interesses e
(subjectivo) e são estes que são importantes necessidades comuns. O papel
reconhecer e compreender. do mediador é tentar que estes
se alarguem de forma a que os
O que não surge no discurso (preocupações, interesses próprios diminuam:
desejos, temores, expectativas, etc.) e corresponde às
motivações internas. Quando o subjectivo fica
solucionado, o objectivo pode ficar resolvido.
Quando os interesses não surgem, os acordos

fundamentam-se em posições e o conflito permanece
latente.
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Indivíduos vs. Problemas
A Escola de Harvard defende um modelo em que é importante separar o

conflito subjectivo do objectivo e as pessoas dos problemas.
Quando tal não acontece, surge uma escalada da violência, em que o Outro é
visto como inimigo, decrescendo a comunicação e chegando mesmo a perder-
se o objectivo da discussão. Há que ser duro com os problemas e
cortês com as pessoas.
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 Por muito que o negociador refira e
saliente:
 que não devem existir pré-juizos,
Criação opções e suas
 que deverão existir inúmeras hipóteses
avaliações
(na medida em que nesta fase apenas
se tratam de conjecturas)
Esta acção visa estimular a
 que as soluções criadas têm de atender
Entraves
criatividade, no sentido de se
encontrarem soluções para a aos direitos e interesses das duas partes
resolução do conflito. Nesta altura
não se procede à avaliação ou Intervenientes tendem a julgar,
julgamento destas, mas todas são criar uma solução única e que
válidas. Devem ser todas atenda somente os seus
colocadas em cima da mesa e interesses.
nenhuma delas tem valor de Nesta altura têm de ser,
compromisso. frequentemente, relembradas as
regras.
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 Por muito que o negociador refira e
saliente:
De referir
Criação opções eque
suas o negociador nunca lança
 que não devem existir pré-juizos,
 que deverão existir inúmeras hipóteses
soluções,
avaliações na medida em que pode ser
(na medida em que nesta fase apenas
percepcionada
Esta acção visa estimularcomo
a uma tomada de decisão e
se tratam de conjecturas)
 que as soluções criadas têm de atender
Entraves
criatividade, no sentido de se
de favoritismo para
encontrarem soluções para a com uma das partes sendo,
aos direitos e interesses das duas partes
resolução do conflito. Nesta altura
com toda
não se procede a certeza,
à avaliação ou responsabilizado por isso
Intervenientes tendem a julgar,
julgamento destas, mas todas são
válidas. Devem ser todas
mais tarde.
criar uma solução única e que
atenda somente os seus
colocadas em cima da mesa e interesses.
nenhuma delas tem valor de Nesta altura têm de ser,
compromisso. frequentemente, relembradas as
regras.
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 Só depois de se estabelecerem todas as hipóteses é que se procede à sua

avaliação. Para o efeito têm de ser estabelecidos critérios objectivos,
independentes das partes envolvidas (Ex. avaliação de um perito num
caso de obras) que têm como efeito:
Facilitar o diálogo, na medida em que são acordados pelas partes (Ex. perito é
acordado pelas partes em função de critérios como os orçamentos);
Fortalecer argumentos, porque as partes adequam-se em função desta avaliação;
Enfraquecem posições, na medida em que contradizem as questões emocionais e

promovem a adesão à razão, bem como atacar as convicções aparentes;
Protegem os interesses sólidos.
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De referir que quanto mais técnica for a situação,

situação, maior a necessidade
destes ocritérios
Facilitar diálogo,objectivos
na medidaeem muitas vezes
que são de uma pelas
acordados sessãopartes
extra.(Ex.
Talperito
como é
aquandopelas
acordado da criação de função
partes em opções,deocritérios
negociador
comonunca sugere a peritagem, o
os orçamentos);
perito ou a forma de a realizar. Porque muitas vezes o delinear de critérios
objectivos exige orçamentos,
Fortalecer argumentos, agendar
porque as peritagens,em
partes adequam-se etc. solicitamos
função às partes
desta avaliação;
marcação de uma nova sessão para solucionar esta questão, sempre em
função do tempo que julguem necessário para o efeito.
Enfraquecem posições, na medida em que contradizem as questões emocionais e
promovem a adesão à razão, bem como atacar as convicções aparentes;
Protegem os interesses sólidos.
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Mediação::
Mediação Princípios e Características, Etapas, Estilos
de Mediação
 A Mediação surgiu pela actual impessoalidade dos processos de

resolução de conflitos. A Mediação é útil quando a situação de
conflito entre as partes envolve uma forte componente emocional e a
relação entre elas deve ser preservada. Muitas vezes é também útil
porque quando existe uma relação, as partes não conseguem evitar /
fugir ao conflito.
 Quando não existe relação entre as partes ou interesse em mantê-la

fazemos, simplesmente, conciliação. Neste caso, e contrariamente ao
mediador, o conciliador pode dar conselhos e sugestões.
 A duração da Mediação depende, exclusivamente, dos mediados e do

tempo que necessitem para a resolução do conflito. Como
mediadores, nunca devemos limitar as questões abordadas, porque
estas são importantes desde que as partes assim o considerem. Só a
sua presença altera a forma de comunicação entre as partes. De
referi também que o mediador acolhe emoções mas não as trabalha!
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Mediação::
de Mediação
 A Mediação pretende solucionar, gerir e prevenir conflitos

futuros e trata-se de um processo em que são as próprias partes
quem decidem a resolução do litígio e tem como princípios e
características:
Carácter
não possui cunho privado
legal, mas de
contracto
individual ou
pessoal
Capacitante
habilita as partes para a resolução de futuros conflitos
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Mediação::
de Mediação
 Segundo Vezzula (2004)  3 visões da realidade: A primeira visão
(Ilusória) está presente na Fase de Investigação e as duas últimas
(Integrada e Responsável) na denominada Fase de Administração do
Conflito.
Ilusória Integrada Responsável

Passado Passado + Presente Futuro
•Entendimento pessoal e parcelar •Síntese de diferentes visões Reconheço e Aceito
•O não reconhecer a visão do ilusórias de vários sujeitos •Resulta da visão integrada e
Outro Reconheço existe já definição do papel que as
•Engloba preconceitos, fantasias, •Já consigo perceber as diferentes diferentes partes devem adoptar
etc. perspectivas mas não significa para atingir um fim comum
Eu tenho a minha verdade e que concorde com elas
só a contemplo desta forma •Começam a aparecer os
interesses
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Mediação::
de Mediação
 Segundo Acordo
Administração
Moore
Fase de
Avaliação e Escolha das Opções

(1998), a
mediação é Criação de Opções
assim
Agenda
composta de
7 etapas, que Investigação
Investigação
Fase de
não são
Abertura
estanques:
Pré-mediação
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Mediação::
de Mediação
Nem sempre conseguimos continuar a mediação numa mesma

sessão, ou pelo cansaço, ou porque as partes mantêm uma discussão
acesa. Podemos sempre optar por: “A vossa comunicação tem sido
sempre assim até ao momento? Desta forma consideram que
conseguem alguma coisa?” ou “O cansaço já não nos deixa pensar,
pelo que sugiro que possamos remarcar.”
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Mediação::
de Mediação
• Mediador acolhe os mediados, um a um, cumprimentando-os e apresentando-se.

1. Apresentação pessoal
Cada parte deve escolher o local onde queiram sentar-se. (Ex. Bom dia, Carla
Teixeira. Entre e sente-se onde quiser)
• No final do acolhimento e de as partes estarem sentadas, o mediador deve sentar-
se a pontos equidistantes das partes. Deve apresentar-se e à equipa presente.
Deve perguntar às partes qual o nome pelo qual gostariam de ser tratadas
(por vezes não se trata do primeiro nome) e atender que o grau académico deve
ser sempre tratado como nome (Ex. Sr. X e Dr. Y).
• Posteriormente, deve ganhar a confiança das partes e não diferenciar os
mediados (um dos exercícios mais difíceis é manter o mesmo tipo e tempo de
contacto ocular pelas partes!), no sentido de manter o equilíbrio da relação. Devemos
ser gentis, estimular o diálogo e a escuta.
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de Mediação
2. Boas
Vindas
Agradecer terem vindo, na medida em que se trata de um processo de

carácter voluntário e ressaltar os aspectos positivos deste meio de resolução
de conflitos (voluntariedade, confidencialidade, mais célere, promotor da
comunicação e da cooperação, resultados benéficos para ambas as partes).
Transmitimos informações, acerca do procedimento, do papel de

3. Esclarecimento
cada um dos presentes, etc.

das regras
Acerca do procedimento. Reunião sempre na presença das duas

partes em que se ambiciona a cooperação, respeito mútuo e sinceridade.
Aclara-se que todos terão oportunidade para falar e,
consequentemente, de serem escutados.
Todos serão tratados de igual forma.
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Durante este período de esclarecimento, o mediador deve informar as partes

que existem possibilidades de pausas para reflectir / pedir assessoramento
3. Esclarecimento das regras
ou até mesmo reuniões em separado (caucus). Contudo, estas, no

sentido de igualar oportunidades, serão feitas para ambas as partes (já as
discutiremos mais à frente). Tudo quanto seja dito durante o processo de
mediação é confidencial e mesmo todos os papéis que possam ser escritos
como auxiliares à investigação do processo serão rasgados no final. No
sentido do compromisso da confidencialidade será assinado um termo,
inclusive pelo mediador que o faz presencialmente nesse momento.
Explanação do papel / actuação do mediador: É importante salientar

que um mediador não é um juiz ou advogado e, como tal, não decide nada
por ninguém! É imparcial, isento e neutro, sujeito à confidencialidade e não
pode prestar assessoramento.
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Responsabilidade dos mediados: Salientar que a solução / resolução

do conflito é da sua inteira responsabilidade e que são eles quem detêm o
3. Esclarecimento das regras
poder decisório. Que têm o dever de informar abertamente e escutar o outro
atentamente. Que devem basear a sua comunicação e escuta no respeito e

cooperação e que devem estabelecer claramente quais as suas necessidades.
Devem assumir responsabilidade pelo que dizem e com o que se
comprometem e que, para tal, devem criar opções para a resolução do
conflito.
Dúvidas e esclarecimentos: “Há alguma dúvida sobre o trabalho que vamos

realizar?” resume tudo.
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de Mediação
Nota: Às vezes as partes querem levar pessoas externas à mediação. Isto

tem de ser trabalhado na pré-mediação porque as partes têm de elaborar
isto. Referimos que todas as pessoas ficam sujeitas ao termo de
confidencialidade, não podendo mais tarde ser testemunha. Informar
também que essas pessoas não serão ouvidas pelo mediador porque apenas
se trabalhará com as partes. Tudo isto tem de ser exposto na presença dos
mediados ou corremos o risco de ser parciais. Temos de trabalhar o porquê
de se trazerem aquelas pessoas. Quanto à presença de advogados, estes
podem interferir mas, uma vez mais, o trabalho apenas se reportará às
partes. A parte não acompanhada de advogado pode, e deve, ser esclarecida
de que a qualquer altura do processo pode constituir advogado ou apoio
técnico. Em circunstâncias em que uma das partes tem poder sobre a outra,
o mediador tem o dever de não deixar que o processo se torne perverso.
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Diz respeito ao primeiro contacto entre mediados-mediador e ao

estabelecimento de uma relação entre elas (imparcial como já referida). É nesta fase que
o mediador acolhe os mediados e lhes agradece pela sua presença. É neste
período, como no início de qualquer processo (judicial, terapêutico, etc.), que os
mediados são esclarecidos quanto ao processo de mediação. Isto contempla
esclarecê-los quanto às regras, ao papel do mediador, às responsabilidades
mútuas, à não obrigatoriedade de um acordo, enfim, todas as dúvidas que os
mediados possam colocar.
Esta fase termina quando o mediador perceber que as partes estão
esclarecidas e propõe um exercício de escuta activa, pedindo aos mediados que
expliquem o conflito, cada um na sua vez.
Após esta fase inicial, abrimos aquilo a que chamamos de fase de escuta, dizendo-lhes
que têm tempo para falarem do que quiserem, um de cada vez, sem se interromperem!
Podemos informá-los de que existem folhas e canetas onde podem apontar dúvidas ou
argumentos com os quais não concordam para que, quando chegue a sua vez, os possam
recordar. Perguntar sempre quem deseja começar e se a outra parte concorda
(imparcialidade).
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de Mediação
Esta é ainda uma fase muito pautada pelas posições. O mediador possui
diversos recursos que pode utilizar na sua averiguação. De referir que as
3. Investigação
questões devem ser colocadas às duas partes de forma a falarem acerca da

sua relação, dos seus problemas, nunca condicionados pelas questões
colocadas. Nas respostas, o mediador deve estar particularmente atento aos
ditos semáforos, isto é, temas ou palavras recorrentes ou ‘curiosos’
que possam ir surgindo.
Recursos: Perguntas Abertas; Perguntas Circulares; Resumos e Caucus
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Perguntas Abertas:
3. Investigação (RECURSOS)
RECURSOS)
São aquelas questões que não têm como objectivo uma

determinada resposta e que permitem às partes falar livremente,
do que as preocupa, etc. Este tipo de perguntas permite ao mediador
perceber as partes, as suas posições e a sua relação e possibilita a introdução
das informações que considerem importantes nesse momento sem que para
isso tenham de ser pressionados. Permite, acima de tudo, compreender
interesses e necessidades. Aqui o mediador pode descobrir a carga
emotiva do processo, questionando as partes acerca da sua pessoa, da sua
rotina.
Deve centrar-se, sobretudo, no ‘como’ e ‘o quê’ e não tanto no ‘porque’
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Perguntas Circulares :
RECURSOS)
Incidem sobre a dita visão ilusória– “Se perguntasse a X acerca do que

pensa de si e nunca lhe disse, o que acha que X responderia?” - Implica o
centrar a pessoa no lugar do Outro e perceber a forma como pensa e sente.
Muitas vezes as partes utilizam expressões como “eu sei que...” e que traduzem a sua
visão acerca da outra parte. Estas questões permitem que as partes mudem a sua
narrativa e quebrem esta visão imaginária, ampliando o cerne / centro da questão.
Permitem investigar as ilusões criadas nas inter-relações e permitem que se expressem
pensamentos e emoções que não o seriam de outra forma.
No fundo permitem que o próprio responda como ele mas relativamente aos
pensamentos do Outro.
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Perguntas Circulares :
RECURSOS)
Existem algumas variantes: Cadeira vazia que implica que a pessoa

imagine que está presente uma pessoa que de facto não está sendo-lhe
colocada a questão de como essa pessoa reagiria ou pensaria sobre
determinada coisa. Permite chamar a pessoa para limpar o fantasma
presente; questões hipotéticas permitem trazer as suas reais
necessidades porque lhes é permitido pedir tudo. Coloca-se a seguinte
hipótese “Hoje quando se deitarem, e depois de adormecerem, acontece
um milagre. Quando acordam tudo está resolvido. O que aconteceu?”
Muitas vezes as partes reagem com estranheza a estas abordagens e tentam

ridicularizá-las. O mediador deve, nestes casos, fazê-los perceber
que a constante discussão também não tem surtido efeito e, como
tal, não há como tentar. Isto porque assuntos em suspenso devem ser
sempre trabalhados porque, mais cedo ou mais tarde, vão causar problemas
no processo.
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Resumos:
RECURSOS)
Servem para sumarizar tudo o que já foi dito. De referir que

nunca se fazem resumos das posições porque isto apenas reforçaria o
conflito. Ao contrário do que se possam pensar, não se fazem resumos
no início das sessões porque isto permitira remarcar pontos já
ultrapassados e um retorno às posições. Podemos contudo firmar que
este espaço já aconteceu e pedir que sejam as partes a escolher por onde
começar, na medida em que, assim, diminuímos a adversariedade.
Podemos convidar as partes a relembrar e trazer o que se passou e
questioná-las se falaram acerca do assunto.
Existem diferentes tipos de resumo (os primeiros são mais

frequentes que os segundos, até porque existem na fase de investigação
e os segundos na fase de administração do conflito):
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Mediação::
de Mediação
Linear: estes são muito breves e servem para limpar a

RECURSOS)
comunicação, utilizam as mesmas palavras para resumir o que foi

mencionado. Serve para retirar as partes das posições e para evidenciar os
interesses e para reforçar a escuta activa e ultrapassar os mal-entendidos da
comunicação. Introduzem-se os ditos semáforos como forma de salientar
elementos que promovem a compreensão do conflito e porque,
frequentemente, as partes os ignoram.
(Ex. Pelo que escutei disse que …. É assim?”)
Cooperativo: permitem apontar pontos comuns / convergências entre as

partes e promovem a sua colaboração porque colocam em relevo o que os
une e não o que os divide! Quanto mais não seja o simples facto de quererem
resolver o conflito
(Ex. Pelo que percebi, ambos estão interessados na resolução desta situação.)
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Caucus:
RECURSOS)
Tempos muito curtos em que o mediador se encontra

separadamente com cada um das partes. São utilizados muito
raramente e com grande moderação e servem para desdramatizar
informações que, frequentemente, são mantidas ocultas. São
momentos utilizados para uma recolha mais aprofundada de informação e
que pode permitir quebrar as posições.
Pode ser introduzido da seguinte forma: “Neste momento parece-me que

seria útil ter uma reunião com cada um de vocês. É-me totalmente
indiferente com quem reúno primeiro porque ambos terão o seu tempo.”
(Não escolher – imparcialidade).
Salientar que esta reunião mantém a confidencialidade que pauta todo o

processo, porque só assim se sentirão à vontade para trazer informações não
colocadas até ao momento.
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Se a qualquer momento existir suspeita de má fé (trazer informações

RECURSOS)
falsas de forma consciente, mentiras) podemos utilizar o Caucus para o

trabalhar. Se, contudo, esta persistir então deixam de estar reunidas as
condições para que se possa proceder à Mediação. Retomamos à
mesa com ambas as partes e diz-se que não temos condições de continuar
(nunca se expõe o acto de má fé!).
O caucus pode ocorrer no início da mediação em determinadas

circunstâncias ou com características diferentes: Mediação
comercial e casos de Mediação familiar que envolvam violência. Na
mediação familiar (sem violência) a confidencialidade não existe para que
não possam ser criadas fantasias relativamente ao mediador. No modelo
penal esta é sempre feita no início e mantém-se a confidencialidade, tudo
para se moralizar as partes.
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Pauta o término da fase de investigação.

Quando consideramos que todos os interesses estão descobertos e efectuamos
pelo menos 1 resumo de tipo cooperativo, passamos a esta etapa. Trata-se,
como o nome faz supor, de um plano de trabalho. Para o efeito a sala deve
conter um quadro onde possamos esboçá-lo, isto é, tudo o que as partes
trouxeram e querem ver tratado. As agendas devem ser simples e
permitem objectivar os temas a serem discutidos e o tempo para
cada um deles (este último não é obrigatório), apontando quer questões
objectivas, quer subjectivas.
Deve permitir a posterior criação de opções. Os temas são ordenados
em função da sua importância (sempre pelas partes e conjuntamente).
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de Mediação
Muitos dos pontos aqui brevemente referidos já foram abordados no

momento da Negociação. Este é um momento de criatividade
em que as partes colocam em cima da mesa todas as
possíveis soluções para os temas da agenda. Tudo é válido e o
papel do mediador é apelar não só à criatividade, mas a que as partes
tentem encontrar soluções que as satisfaçam a ambas. Nunca deve
surgir uma solução única. Há que expressar ideias, sem
qualquer compromisso ou julgamento…
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Mediação::
de Mediação
Esta é então a fase em que os mediados escolhem a solução do seu

conflito. Podemos começar por um simples Alguma destas soluções
pode ser já excluída por ambos? Depois o mediador deve pedir aos
mediados que reflictam sobre cada uma das restantes. Devemos transmitir-
lhes que não se trata apenas de uma questão de boa vontade, de ceder. As
soluções devem ser exequíveis, não apenas no presente, mas
também no futuro. Temos o dever de os fazer pensar na responsabilidade
dessa tomada de decisão, de analisarem a sua viabilidade. Incumbe-nos a
tarefa de questionar para ajudar a reflectir.
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de Mediação
Traz inerente a finalização do processo de mediação apesar de, como já

salientado, não ser, de todo, obrigatório. Envolve aspectos mais técnicos
tendo o mediador de prestar auxílio na sua elaboração. Deve ser formulado com as
palavras dos mediados, de forma a que estes percebam o que foi acordado.
Qualquer acordo deve conter 6 aspectos ou elementos fundamentais (os 6 W’s
como são conhecidos): Quem, o quê, quando, como, onde e porquê!
Nesta fase devemos relembrar aos mediados que podem solicitar assessoramento
jurídico face ao compromisso que pretendem assumir. Se após este surgir alguma
alteração, isto deve ser trazido à mesa de mediação para ser discutido. Mais uma
vez se nos apercebermos de má fé, temos o dever de não celebrar o acordo.
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Mediação::
de Mediação
Este acordo pode ser oral ou escrito. Apenas deve ser oral se as partes assim
o decidirem, neste caso o mediador deve fazer uma revisão de todas as
modificações na relação e nos comportamentos a adoptar por cada um no futuro.
No final de redigido o acordo, este é lido em voz alta para todos e é dado
um exemplar a cada participante para que possam melhor seguir a
leitura e questionar qualquer coisa que aí esteja escrito. Ao terminar a
leitura e se todos estiverem em conformidade as cópias são assinadas por todos
os intervenientes. Se estiverem presentes advogados podemos solicitar a sua ajuda
nesta redacção.
De referir que na mediação particular, este acordo escrito (no caso do
oral isto não se coloca) possui titulo executivo nos termos da lei. No caso
dos Julgados de Paz tem valor de sentença judicial.
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Mediação::
de Mediação
 A Mediação pode ser feita em conjunto, sendo denominada de Co-
Mediação. Esta é útil quando o mediador não se sente à vontade com
determinado tema e no início de carreira. O co-mediador faz um papel
muito semelhante ao de um observador (ex. mediação comercial é sempre efectuada
em co-mediação).
Contextos onde é importante a interdisciplinaridade, o género e a

Co-mediação
afinidade  domínios de termos técnicos
Necessária a presença de um mediador de cada género (ex. mediação

familiar) para se promover a identificação
Quando determinados mediadores trabalham melhor em conjunto porque

cada um é sensível a determinados aspectos
3 de co-
co-mediação
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Mediação::
de Mediação
Mediador / Co-
Co-
Pura Revezamento
mediador
Os mediadores
Os mediadores têm de Neste processo de
definem qual o
conhecer-se bem, de mediação quem dirige o
mediador e o co-
ter a dita afinidade. processo é o mediador.
mediador. Para
Só se define quem faz Para intervir o co-
intervir o co-mediador
a abertura e depois mediador tem de
solicita autorização e
intervêm quando solicitar autorização e
espera que a palavra
quiserem e as vezes esperar ser autorizado e
lhe seja oferecida. A
que quiserem. Têm de depois da sua
partir desse momento
conhecer-se ao ponto intervenção a palavra
surge uma inversão de
de com um olhar volta ao mediador, tendo
papéis e este passa a
passar a palavra para de repetir o processo
mediador. O processo
não se sobreporem para nova intervenção.
pode ser revertido.
(transmitir ideia de
respeito).
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O papel do mediador
mediador:: Funções e Características
Acolher os mediados
Não um acolhimento social, mas algo informal que remete Pretende, no entanto, criar empatia, ainda que de uma forma
sempre para um contexto de trabalho responsável. natural.
Conquistar a confiança
Fazer com que as partes confiem no processo e não tanto no Este último é biodegradável, na medida em que se dilui no
mediador. final do processo.
Abrir canais de comunicação

Geralmente a comunicação entre as partes é em pirâmide,
A intenção é que esta se torne directa e para todos.
passando sempre pelo mediador.
Obter cooperação
Pedir às partes que cooperem, que coloquem todas as
Passar a noção de que existem diferentes perspectivas e de
questões de forma a que sejam percebidas e, posteriormente,
que pode existir mais que uma verdade.
trabalhadas mutuamente.
Promover a responsabilidade
Desde o início até ao final do processo, deve ser dito às partes que estas são responsáveis pela informação que trazem, pelas
soluções arranjadas e pelos compromissos que efectuem.
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O papel do mediador::
mediador Funções e
Características
Neutro/Isento
não deixar
transparecer a sua
opinião própria
Pilar de todos os pontos anteriores  permite uma

Intervisão do trabalho efectuado aquando da mediação.
Não devemos descurar também a Supervisão
Efectuado pelo que denominamos de Subir à Galeria: Técnica que o mediador pode utilizar durante o
processo de mediação, ou numa pausa, e que lhe permite perceber se o seu papel está a ser devidamente
desempenhado. O mediador sugere uma pausa e esta efectua-se mesmo que os mediados não o desejem,
porque como técnicos temos legitimidade para o fazer. De referir que em co-mediação esta é ainda mais
importante porque permite uma reflexão conjunta e delinear estratégias futuras. Esta pausa permite
retomar o equilíbrio, evitar decisões precipitadas (diferenciar o agir do reagir), pensar se se dá
continuidade ou não ao processo de mediação.
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tipologias e estilos de ▫ Comunicação

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Do Lat. Conflictu; s. m., choque, embate das

pessoas que lutam; peleja; recontro;

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Tudo depende da forma como o

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Tomemos um exemplo muito actual: O conflito entre docentes e

 Com o conflito surge uma união, uma

permanente conflito com algo ou

alguém pelo que as resoluções ao

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Temos também que considerar que, em função das

 Para uma ilustração deste pensamento estanque e pré-formatado

PROCURE UM POUCO MAIS!

 Como vê a solução pode

estar onde menos se espera

(fora do quadrado no qual

 Basta como se costuma

dizer “To think outside the

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Um conflito só existe se ambas as partes o entenderem como tal.

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Damos um exemplo comum: Duas pessoas

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Associados a crenças e relacionamentos

 Não podemos tomar algo como absoluto, mas aprender a relativizar. Há

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Para compreender os conflitos devemos estar atentos às suas

Conflito: Definição, tipologias e estilos

b) necessidade de segurança (física, monetária, moral, familiar,

clínica, laboral, etc.)

c) necessidade afectiva (intimidade, familiar, amizade, etc.)

estima, respeito ao e dos outros, etc.)

e) necessidade de auto-realização (moralidade,

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Princípios utilizados para se julgarem ideias ou comportamentos . Associados à

Mediador terá se ser capaz de:

Um dos principais métodos é o de encontrar VALORES COMUNS!

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Energia que sustenta os conflitos. Benéfica se possibilitar que as partes se envolvam na

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Contextualização, compreensão da narrativa das partes envolvidas, do sistema

Perceber a história do conflito permite-nos aceder a uma perspectiva

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Tónica do conflito  uma simples falha na comunicação (total ausência de comunicação,

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Contexto em que o conflito surge: Quem detém o poder, autoridade; quais os

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Controle, posse ou distribuição desigual de recursos;

 Objectivos exclusivos intrinsecamente valiosos;

 Interesses quanto a procedimentos; interesses psicológicos

 Pontos de vista diferentes sobre o que é importante; interpretações

diferentes dos dados;

Conflito: Definição, tipologias e estilos

 Para se perceber qual estilo de resolução de conflitos pode ser aplicado

Cinco estilos de comportamentos para a resolução de conflitos

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Conflito: Definição, tipologias e estilos

Entendimento do conflito como algo que não é intrinsecamente bom nem

Conflito: Definição, tipologias e estilos