A IMPORTÂNCIA

DA
COMUNICAÇÃO
NO
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL

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 OBJECTIVOS DA ACÇÃO

 Especificar os princípios básicos da comunicação no

relacionamento interpessoal

 Determinar os elementos fundamentais na comunicação

face a face

 Aplicar e desenvolver o aspecto básico essencial na

comunicação humana

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 “NENHUM DE NÓS NASCE COM
HABILIDADES NATURAIS PARA O
RELACIONAMENTO HUMANO E, NO
ENTANTO, AGIMOS MUITO SEGUROS
DE QUE O SABEMOS FAZER DE
FORMA CORRECTA”.

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 MOTIVAÇÃO
▪ Tudo o que impulsiona a pessoa a agir de
determinada forma ou;
▪ O porquê do comportamento traduzido nos
impulsos , interesses ,energia , que
determinam o seu comportamento

Motivos Comportamento Objectivos

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 Motivação – Os Motivos
▪ São os porquês do comportamento
são a necessidade ou desejos ligados
à intenção de atingir um objectivo
são a mola propulsora da acção

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 Motivação - Comportamento

▪ É concretamente a resposta
à necessidade sentida em
determinado momento
visando a sua satisfação

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 Motivação - Objectivos
▪ Correspondem , globalmente à
satisfação da necessidade sentida
são condições,situações,objectivos
ou actividades percebidas pelas
pessoas capazes de satisfazerem
uma necessidade , um desejo

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 Pirâmide de necessidades
Auto * Trabalho criativo e desafiante
realização * Diversidade e autonomia
Secundárias

* Participação nas decisões

* Responsabilidade por resultados

Estima * Orgulho e recolhecimento
* Promoções

* Amizade dos colegas

Sociais * Interacção com Clientes
* Gerente amigável

* Condições seguras de trabalho

Segurança * Remuneração e benefícios
Primárias

* Estabilidade no emprego

* Intervalos de descanso
Fisiológicas * Conforto físico
* Horário de trabalho razoável

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 A Motivação Conceitos Gerais
▪ Motivação Humana
▪ Motivação no Trabalho
▪ Teorias Motivacionais
▪ Ciclo Vital da Organização

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 Motivação Humana

▪ Comportamento manifestado por

necessidades fundamentais ou psicológicas
segundo o sistema de cognição de cada
indivíduo , dirigido para objectivos que
visam a sua satisfação

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 Motivação no Trabalho

▪ È o estado de ânimo expresso em atitudes

e comportamentos profissionais de um
indivíduo ou grupo dentro do contexto de
trabalho de uma organização

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 Teorias Motivacionais
▪ São as teorias que focalizam a motivação
dentro do trabalho abrangendo : o estudo
do estilo de liderança , os mecanismos de
recompensas e punições , os sistemas de
trabalho e de culturas organizacionais e que
interagem com o elemento Humano

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 Teorias Motivacionais
▪ São as teorias que focalizam a motivação
dentro do trabalho abrangendo : o estudo
do estilo de liderança , os mecanismos de
recompensas e punições , os sistemas de
trabalho e de culturas organizacionais e que
interagem com o elemento Humano

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 Teorias Motivacionais
▪ São as teorias que focalizam a motivação
dentro do trabalho abrangendo : o estudo
do estilo de liderança , os mecanismos de
recompensas e punições , os sistemas de
trabalho e de culturas organizacionais e que
interagem com o elemento Humano

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 A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO

MENSAGEM
1. Desenvolver ideias

Emissor 2. Codificar ideias

3. Transmitir

4. Receber

5. Descodificar Receptor

6. Usar

“FEEDBACK”

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 Comunicação - Conceitos
▪ Emissor - Fonte ou origem da
mensagem
▪ Receptor - Destinatário da mensagem
▪ Mensagem- Determinado conjunto de
informação geralmente codificada
▪ Canal - o meio através da qual é
transmitida
▪ Código - a forma pela qual o emissor
cifra um determinado significado
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 EMISSOR
▪ Emissor-É produzir e enviar uma
mensagem utilizando elementos de um
código.
▪ Se os elementos que utlizamos palavras
dizemos serem Signos(linguísticos)
▪ È composto por;
▪ Significado- ideia ou conceito a transmitir
▪ Significante- Expressão dessa ideia
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 CODIFICAÇÃO - CÓDIGO
▪ CODIFICAÇÃO – Capacidade de construir
mensagens segundo um código
compreendido pelo emissor e receptor

▪ CÓDIGO –Conjunto de elementos com

significado,organizados segundo certas
regras, aceites pelo emissor e pelo receptor

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 CANAL
▪ Suporte fisico através do qual a mensagem
passa do emissor para o receptor.
▪ Tipos de canais;
▪ AR – O mais vulgar e utilizado
▪ Postal,Livro,Caderno,Jornal etc.
▪ Tv,Rádio,Satélite,Telex etc.

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 RECEPTOR
▪ É aquele que recebe a mensagem e a
sua função é compreender e interpretar
os vários elementos do código utilizado
ou seja descodificar a mensagem
▪ DESCODIFICAÇÃO- Capacidade de
interpretar uma mensagem
▪ Informação de Retorno ou FEEDBACK
–É a resposta do receptor á mensagem
enviada pelo emissor
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 Elementos da Comunicação
▪ Quem Comunica ? EMISSOR
▪ Como Comunica? CANAL
▪ A quem Comunica? RECEPTOR
▪ O que comunica? MENSAGEM
▪ Comunica para quê? PARA ATINGIR
UM FIM

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 Elementos da Comunicação

EMISSOR CANAL RECEPTOR

Significado Mensagem Compreensão
Codificação Descodificação

Informação de Retorno - Feedback

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 Comportamento Social
▪

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 Comunicação Verbal
▪ Compreende a modalidade de
comportamento social expressa
através de um código linguistico falado
▪ A Oral ou verbal = Linguagem que
utiliza as palavras é mais útil em
caracter operacional
▪ A Escrita – É mais eficaz em assuntos
não operacionais

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 Comunicação Não Verbal
▪ Esta comunicação inclui todos os
comportamentos que não sejam as
próprias palavras que formam um
sistema de codificação socialmente
partilhado sendo utilizado nesse tipo de
linguagem sinais sonoros ou visuais ;
Braille , Código surdos-
mudos,Bandeiras etc.
▪ O mais usual na comunicação diária é
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aliarmos dois ou mais tipos de 25
 Falar e ouvir
B
A

D
C
B

Dos 100% que pensamos dizer - (A)

Dizemos apenas cerca de 80% - (B)
O interlocutor escuta só 60% - (C)
E assimila cerca de 40 % - (D)
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 ELEMENTOS FUNDAMENTAIS
NA COMUNICAÇÃO FACE A FACE

7%
Palavras
escolhidas
Forma como são
38% ditas
55%
Linguagem
corporal

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 A ARTE DO BOM COMUNICADOR

▪ “Ser rápido no ouvir, lento no falar”

SABER OUVIR
É mais Fácil Falar do que Escutar

Se Falas não escutas

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 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO

❖ O PARADOXO DA COMUNICAÇÃO
“Não se pode deixar de comunicar”
❖ OS DOIS MODOS DE COMUNICAÇÃO
▪ Verbal
▪ Não verbal
❖ OS DOIS NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
▪ O conteúdo (o que se diz)
▪ A relação (como se diz)
❖ A COMUNICAÇÃO DEPENDE DO SEU CONTEXTO

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 COMUNICAÇÃO BILATERAL
ORIENTADA PARA O CLIENTE

 SABER O PROPÓSITO E COMUNICAR A MENSAGEM DE VENDAS

 SABER OUVIR COM EFICÁCIA

 COMPREENDER O CLIENTE AO QUAL É DIRIGIDA A MENSAGEM

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 OS NÍVEIS DA AUDIÇÃO

❖ DEDUZIR O SENTIDO DO SOM

❖ COMPREENDER O QUE SE DIZ

❖ DISTINGUIR O REAL DO IMAGINÁRIO

❖ ESCUTAR COM EMPATIA

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 POSTURA/ATITUDE
☺ 
⬧ Olhar no rosto de quem fala
⬧ Evitar gestos de impaciência
⬧ Escutar atentamente, e olhares vagos
sem interromper
⬧ Fazer um levantamento dos ⬧ Evitar gestos que revelem
pontos de concordância desprezo ou pouco caso

⬧ Considerar e expor factos

⬧ Não identificar o quê e
⬧ Manter respeito pela opinião como discorda
divergente

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 REGRAS DO SABER OUVIR
1. Manter a vontade firme e o sentido de audição alerta:
PRESTAR ATENÇÃO
2. Procurar sempre ver quem fala: A VISÃO AJUDA A
AUDIÇÃO
3. Não encostar o corpo para ouvir: POSIÇÃO FIRME
4. Evitar sistemáticas interrupções: OUVIR

5. Esquivar-se ao máximo de tomar notas em excesso: DIRIGIR

A ATENÇÃO
6. Para poder ouvir há que PARAR DE FALAR

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 REGRAS DO SABER OUVIR (Cont.)

7. Não ouvir para responder: OUVIR PARA COMPREENDER

8. Fugir às distracções: CONCENTRAÇÃO

9. Ser EMPÁTICO com o interlocutor
10. Dispor de TEMPO PARA OUVIR
11. INTERESSAR-SE POR OUVIR facilita a comunicação

12. Ter cuidado ao parafrasear o que se ouve

13. Respeitar as opiniões alheias e desenvolver o desejo de
conhecer realmente como o outro pensa

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 VANTAGENS DO OUVINTE ATENTO
❖ DISPÕE DE MAIOR INFORMAÇÃO

❖ ECONOMIZA TEMPO

❖ ASSEGURA-SE DE QUE A MENSAGEM

É RECEBIDA

❖ ESTIMULA O INTERLOCUTOR A FALAR

❖ PREVINE MAL ENTENDIDOS

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 LINGUAGEM CORPORAL
▪ Tudo se torna importante quando uma
mensagem é transmitida : tom de voz ,
volume ,entoação ,contacto visual ou falta
dele ; expressão facial ; gestos, movimentos
ou falta deles; postura ,tensão muscular etc.
▪ A sua transmissão e o modo como a faz é
que faz a diferença entre passar ou não a
sua mensagem ou ideia tudo é importante.

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 ASSERTIVIDADE
▪ COMPORTAMENTO PASSIVO
▪ Comunica uma mensagem de inferioridade
permitindo que os desejos necessidades e
direitos dos outros sejam mais importantes ,
ajuda a criar situações « ganha,perde».
▪ VOCÊ PASSA A SER UM PERDEDOR
NÃO UM GANHADOR

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 ASSERTIVIDADE
▪ COMPORTAMENTO AGRESSIVO
▪ A agressão pode ser ,directa ou
indirecta , honesta ou desonesta,mas
comunica sempre uma impressão de
superioridade e falta de respeito.podem
«ganhar» ao assegurar-se que os
outros perdem mas tornam-se
potenciais alvos de retaliação
▪ NINGUÉM GOSTA DE BRUTOS
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 ASSERTIVIDADE
▪ COMPORTAMENTO ASSERTIVO
▪ Comunica uma impressão de respeito
próprio e respeito pelos outros. Busca
resultados de « GANHAR , GANHAR »
▪ A pessoa assertiva ganha influenciando,
ouvindo e negociando de tal forma que os
outros escolhem cooperar de livre vontade

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 Estilos de Comportamento
▪ Dominante ▪ Submisso
▪ Dramático ▪ Reservado
▪ Conflituoso ▪ Conciliatório
▪ Animado ▪ Inexpressivo
▪ Relaxado ▪ Frenético
▪ Atento ▪ Desatento
▪ Marcante ▪ Insignificante
▪ Aberto ▪ Fechado

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 É POSSÍVEL,
ATRAVÉS DO TREINO,
AUMENTAR A CAPACIDADE
E EFECTIVIDADE
NO ACTO DE OUVIR

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 CONCLUSÃO DA ACÇÃO

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