Gestão das operações de comércio eletrônico sob o enfoque da RBV:

estudo de caso de um sebo de Porto Alegre

Daniel Corrêa Selao

Resumo: Num contexto no qual, a Nova Economia apresenta uma transição de uma
economia industrial para uma economia baseada na informação, novas oportunidades de
negócios surgem para novos entrantes no mercado. Neste cenário, novas oportunidades
demandam um novo arranjo dos recursos e competências das empresas que adequam-se ou
ingressam neste novo contexto. Neste sentido, procurando compreender a adequação de
atividades tidas como da “Velha Economia” a um novo contexto, na qual os ativos
produtivos estão baseados no uso intensivo de conhecimento e informação, o artigo
debruçou-se na investigação, sob o enfoque da Resource-based View, em como um sebo da
cidade de Porto Alegre articula seus recursos e competências na gestão de operações de
comércio eletrônico. Deste modo, dentre os recursos da empresa que destacam-se como
valiosos, raros, de difícil imitação e substituição encontram-se: a articulação entre a
tecnologia empregada e seus recursos humanos, as mais variadas formas de formação do
acervo do sebo, as ações robustas referentes à segurança e privacidade, e, por fim, o
processo de compra. A articulação entre esses recursos confere à empresa a competência
capaz de gerar vantagem competitiva sustentável em relação ao mercado e aos seus
concorrentes. Por fim, julga-se conveniente a realização de um estudo de múltiplos casos,
sobretudo, a fim de superar a realização de um estudo com um único caso.
Palavras-chave: gestão de operações, comércio eletrônico, recursos, competências e sebos.

Introdução
Uma Nova Economia está remodelando os setores da economia mundial, ao mesmo
tempo em que possibilita o surgimento de novos setores. Embora não exista consenso nem
uma exata definição para tal expressão, dentre as existentes, o ponto central da Nova
Economia reside na difusão das tecnologias da informação, na qual os ativos produtivos
estão baseados no uso intensivo de conhecimento e informação. A Nova Economia
apresenta uma transição de uma economia industrial para uma economia baseada na
informação.
Neste cenário, a crescente difusão do comércio eletrônico está impactando a
condução dos negócios e funcionando como um novo canal de transações comerciais. Por
um lado, proporcionando a expansão dos mercados locais e nacionais, a redução do tempo
de transação, uma maior aproximação entre os fornecedores, produtores e clientes, e, por
outro lado, exigindo um investimento elevado, tanto em equipamentos, quanto em recursos
humanos. Esta nova configuração sinaliza para uma janela de oportunidade para novas
empresas entrarem no mercado, sobretudo, às pequenas e médias empresas,
concomitantemente, um rearranjo das operações faz-se necessário.
A gestão das operações de comércio eletrônico aponta para uma nova configuração
dos recursos e competências das empresas neste novo cenário. Deste modo, o objetivo deste
trabalho é investigar, sob o enfoque da Resource-based View, como um sebo da cidade de
Porto Alegre articula seus recursos e competências na gestão de operações de comércio
eletrônico.
O presente trabalho está dividido, além desta introdução, em mais 4 seções. A
próxima seção aborda a gestão das operações de comércio eletrônico sob o enfoque da
RBV. A terceira seção do artigo apresenta a metodologia utilizada para execução do
objetivo apresentado. Na seção seguinte é apresentada a análise dos dados coletados. Por
fim, a última seção dá conta das considerações finais.

2. Gestão das Operações de Comércio Eletrônico sob o Enfoque da RBV

Nesta seção, a gestão das operações, o comércio eletrônico e a Resource-based
View serão os temas centrais abordados.

2.1 Gestão das operações

A Nova Economia está remodelando os setores da economia mundial, ao mesmo
tempo em que possibilita o surgimento de novos setores. Embora não exista consenso nem
uma exata definição para tal expressão, dentre as existentes, o ponto central da Nova
Economia reside na difusão das tecnologias da informação, na qual os ativos produtivos
estão baseados no uso intensivo de conhecimento e informação.
Neste sentido, com o advento da expansão das telecomunicações e do
processamento das informações, destaca-se a crescente difusão do comércio eletrônico nas
empresas, sobretudo nos anos 2000. A internet está impactando a condução dos negócios e
funcionando como um novo canal de relações de trocas, proporcionando amplo acesso
serviços, informações e recursos (KALAKOTA e WHINSTON, 1997). Sua utilização
modifica as operações das empresas proporcionando ganhos significativos de
produtividade, reinventando processos, reduzindo os custos operacionais e a eliminação de
funções que não agregam valor (TURBAN et al., 2000).
Tigre (2003) aponta o comércio eletrônico como fator determinante na redução das
desvantagens estruturais das micro e pequenas empresas, devido a seus impactos
informacionais e espaciais, ou seja, o comércio eletrônico proporciona uma janela de
oportunidade para a entrada de novas empresas no mercado (PEREZ e SOETE, 1998). No
entanto, o sucesso da implementação de novas tecnologias depende fortemente da
experiência prévia e da capacitação tecnológica e organizacional adquiridas pelos
indivíduos em tecnologias da informação (TIGRE, 2003).

2.2 Comércio eletrônico

O comércio eletrônico descreve o processo de compra e venda ou troca de produtos,
serviços e informação via internet (TURBAN et al., 2000). Enquanto que, Kalakota e
Whinston (1997) definem o comércio eletrônico sobre quatro perspectivas distintas. De
uma perspectiva de comunicações, o comércio eletrônico é a entrega de informação,
produtos/serviços, ou pagamentos através de linhas de telefone, redes de computadores ou
qualquer outro meio eletrônico. De uma perspectiva de processo de negócio, o comércio
eletrônico é a aplicação de tecnologia para a automação de transações de negócio e fluxos
de dados. De uma perspectiva de serviço, o comércio eletrônico é uma ferramenta que
possibilita às empresas e aos consumidores o corte de custos, enquanto melhora a qualidade
e aumenta a velocidade da entrega das mercadorias. De uma perspetiva online, o comércio
eletrônico fornece a capacidade de comprar e vender produtos e informações por meio da
internet e outros serviços online.
O comércio eletrônico, comumente designado de e-commerce, não deve ser
confundido com e-business. O último compreende uma negociação realizada pela internet,
mas que não envolve necessariamente uma transação comercial, enquanto que o primeiro
envolve um conjunto de atividades comerciais que acontecem via internet.
O comércio eletrônico pode ser classificado pela natureza da transação comercial.
De acordo com Turban, et al. (2000), os seguintes tipos são distinguidos:
 Business-to-business (B2B): ambos os lados da transação são organizações ou
governos;
 Business-to-consumer (B2C): transação de e-commerce na qual os clientes são
consumidores individuais; por exemplo: Amazon, Dell, Submarino;
 Consumer-to-consumer (C2C): consumidor vendem diretamente a outro
consumidor; por exemplo: Ebay, Mercado Livre;
 Consumer-to-business (C2B): indivíduos vendem serviços ou mercadorias às
organizações.
Uma transação comercial consiste num processo que envolve quatro etapas:
procura, pedido, pagamento e entrega (DA COSTA, 2001). Uma transação eletrônica
consiste em realizar um ou mais dessas etapas por meio da internet, ou seja, online, como
demonstra a figura abaixo.

Figura 1: Processo de compra por meio da internet

Fonte: Da Costa, 2001.

A figura demonstra que a primeira etapa de procura constitui a mais avançada em

relação às demais no que se refere à utilização da internet. O pedido por meio da Internet
tem avançado rapidamente. Segundo Da Costa (2001), esta etapa do comércio eletrônico
pode ser realizada através do site das empresas, de catálogos eletrônicos ou via emails.
Seguindo este processo, uma transação de comércio eletrônico é realizada somente a partir
da segunda etapa, o pedido, quando realizada por meio da internet, indiferentemente de
como foi realizada a primeira etapa.
O pagamento pode ser realizado online ou offline. A forma online mais utilizada é o
cartão de crédito e a forma offline, é o pagamento via boleto bancário. Das quatro etapas, a
operação menos realizada pela internet é a de entrega, pois depende do grau de
virtualização dos produtos ou serviços transacionados. Produtos ou serviços baseados em
informação podem ser entregues de forma eletrônica, como por exemplo, músicas no
formato MP3, electronic-books e softwares.

2.3 Resource-based View

A Resource-based View (RBV) assume que as firmas obtêm vantagens competitivas
sustentáveis por meio da implementação de estratégias que explorem suas forças internas,
respondendo às oportunidades do ambiente, enquanto neutralizam as ameaças ambientais e
evitam as fraquezas internas (BARNEY, 1991). Assim, o elemento central da RBV é a
análise dos recursos e das competências das organizações, o que as tornam únicas e são
suas fontes de vantagem competitiva sustentável.
Os recursos da empresa podem ser definidos de forma ampla como “qualquer coisa
que possa ser pensada como uma força ou uma fraqueza da firma” (WERNERFELT, 1984,
p. 182). Para Daft (apud BARNEY, 1991), os recursos são aqueles ativos controlados pela
firma que permitam conceber e implementar estratégias que aumentem a sua eficiência e
efetividade.
Barney (1986) também define os recursos da firma como uma combinação de ativos
ou fatores. Desde modo, os recursos resultam da decisão da empresa em como combinar
seus diferentes ativos e fatores. Os recursos são, portanto, os atributos que diferenciam,
pela sua singularidade, uma empresa das demais. Cada empresa possui um conjunto único
de recursos, que emerge das suas rotinas e trajetória.
Segundo Barney (1991), para que os recursos de uma empresa possam ser fontes de
vantagem competitiva sustentável devem atender a quatro requisitos: serem valiosos, no
sentido de explorar as oportunidades do ambiente em que a firma encontra-se inserida;
serem raros entre as empresas concorrentes, serem de imitação imperfeita, e, por fim, não
possuírem substitutos equivalentes.
Barney (1991) apresenta três grupos distintos de recursos: capital físico, capital
humano e capital organizacional. Os recursos de capital físico incluem a tecnologia usada
pela firma, a planta e os equipamentos, a localização geográfica e o acesso a matéria-prima.
Os recursos de capital humano, por sua vez, abrangem treinamento, experiência,
inteligência, relacionamentos entre funcionários e conhecimentos tácitos dos trabalhadores
e gerentes. A terceira categoria são os recursos de capital organizacional, que incluem a
estrutura organizacional, o planejamento formal e informal, sistemas de controle e
coordenação, bem como as relações interorganizacionais da firma com o ambiente externo.
A combinação desses três diferentes grupos de recursos detidos pela empresa irá
definir suas competências. Portanto, a habilidade em combinar os diferentes recursos que a
empresa possui confere suas competências que, por sua vez, podem gerar vantagem
competitiva em relação aos seus concorrentes.
A gestão das operações em comércio eletrônico sob o enfoque da RBV possibilitará
cumprir com o objetivo geral do trabalho, recordando: como um sebo de Porto Alegre
articula seus recursos e competências na gestão de operações de comércio eletrônico. Na
próxima seção do trabalho, apresenta-se o método utilizado para cumprir com tal objetivo.

3. Método
O método utilizado para a realização do presente trabalho é o estudo caso, tendo
como referência o modelo proposto por Yin (2005). A empresa selecionada desempenha
atividades de vendas de livros pela internet. Para preservar a identidade da empresa foi
utilizado um nome fictício.
A coleta de dados primários deu-se por meio de um questionário fechado
encaminhado por email para proprietária da empresa. Os dados secundários foram
coletados a partir do site institucional da empresa. Por fim, realizou-se uma análise de
discurso dos dados coletados.

4. Análise dos Dados

Antes de entrar, propriamente, na análise dos dados, apresenta-se um breve cenário
do comércio eletrônico no Brasil.

4.1 Comércio eletrônico no Brasil

O comércio eletrônico brasileiro “está fortemente ancorado em setores intensivos
em informações que são pouco afetados por transações internacionais”. Além disso, a
internet é “usada de forma a apoiar as estratégias empresariais existentes, reforçando
trajetórias estabelecidas” (TIGRE, 2003)1.
O acesso à internet, no que se refere às unidades familiares, é ainda pouco
disseminado no país. Das mais de 67 mil unidades domiciliares, em 2007, pouco mais de
15 mil tinham computadores, enquanto que pouco mais de 11 mil tinham computador com
acesso à internet (PNAD, 2008). No que se refere às empresas nacionais, 92% delas
utilizaram a internet, em 2007 (CETIC, 2008). Dentre as atividades de compra e venda
realizadas pela internet, no período de 2005 a 2007, o total de vendas vem caindo, enquanto
que, o total de compras, no mesmo período, passou por oscilações, como mostra o gráfico
1. Quanto maior o porte, maior o percentual de empresas que realiza compras on-line. Entre
as que têm de 10 a 49 funcionários, 62% já realizaram alguma compra; entre as que têm de
50 a 249 funcionários, 69%; e entre as que têm a partir de 250 funcionários, 78% (CETIC,
2008).

1
Com base na pesquisa Globalization and Electronic Commerce, na qual foram realizadas 200 entrevistas
com estabelecimentos nos setores financeiro, industrial e comercial.
 As transações do tipo business-to-consumer, no triênio 2005 a 2007, apresentaram
redução, enquanto que as do tipo business-to-business, no último ano do período,
apresentou uma elevação significativa, conforme o gráfico 2.

Gráfico 1 – Proporção de empresas fazendo (compra) e recebendo (venda) pedidos pela

internet 2005-2007 (% sobre o total de empresas com acesso à internet)

64
Total de
52
compras
54
2007
2006
2005
45
Total de
50
vendas
62

0 20 40 60

Fonte: CETIC, 2008.

Gráfico 2 – Total de vendas realizadas pela internet por tipo de cliente 2005-2007
(% sobre o total de empresas que receberam pedidos via internet)

46
Business-to-
62
consumer
62
2007
2006
2005
56
Business-to-
38
business
38

0 20 40 60 80

Fonte: CETIC, 2008.

As empresas nacionais, dentre os benefícios obtidos por meio das vendas pela
internet, destacam três itens, com aproximadamente mesma importância relativa dentre
eles: o tempo de transação reduzido, o menor custo de negócios e a necessidade de equipar-
se à concorrência, como demonstra o gráfico 3. Num segundo momento, aparecem itens
relacionados aos consumidores, como a maior qualidade de serviços para o consumidor e a
possibilidade de focar os consumidores individualmente.
 Gráfico 3 – Benefícios obtidos por meio das vendas pela internet 2005-2007
(% sobre o total de empresas com acesso à internet)
Maior volume de vendas e/ou número de 49
55
consumidores 52
58
Equiparar-se à concorrência 75
73
2007
Possibilidade de focar os consumidores 64
67 2006
individualmente 66
69 2005
Tempo de transação reduzido 77
68
71
Maior qualidade de serviços para o consumidor 71
70
74
Menor custo de negócios 75
74

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Fonte: CETIC, 2008.

Dentre os produtos e serviços adquiridos pela internet nos últimos 12 meses, para o
ano de 2007, destacam-se os equipamentos eletrônicos, seguidos pelos produtos para a casa
e eletrodomésticos e pelos livros, revistas ou jornais.
Equipamentos eletrônicos, seguidos pelos produtos para a casa e eletrodomésticos e
por livros, revistas ou jornais, destacam-se dentre os produtos e serviços adquiridos pela
internet nos últimos 12 meses, para o ano de 2007, como mostra o gráfico 4.

Gráfico 4 – Produtos e Serviços Adquiridos pela Internet nos Últimos 12 Meses

(% sobre o total de usuários que adquiriram produtos e serviços pela Internet)
45

40
35
30
25 2006
20 2007

15
10
5
0
Filmes, música,
Equipamentos

Eletrodomésticos

Computadores e
equipamentos de
Livros, revistas
Produtos para a
Eletrônicos

informática

ringtones
ou jornais
casa /
 Fonte: CETIC, 2008.

Os livros foram um dos primeiros artigos a serem comercializados pela Internet,

sobretudo, por ser um produto padronizado e com referências claras de preço. O mercado
de livros usados, nos últimos anos, tem aplicado a tecnologia da informação às suas
atividades por meio do comércio eletrônico, beneficiando-se assim, da praticidade da busca
virtual ser mais eficiente que a peregrinação por várias pequenas lojas.
Com a disseminação da tecnologia da informação, a comercialização de livros
usados por meio da internet é altamente competitiva e, ao mesmo tempo, amadora, como
pode-se verificar a seguir.

4.2 Sebos no Brasil

Sebo é o nome popular dado a livrarias que compram, vendem ou trocam livros
usados. Os preços dos livros vendidos são, geralmente, mais baixos em comparação com os
livros novos, com exceção de obras raras, autografadas, primeiras edições, que por seu
valor histórico, podem apresentar um valor mais elevado. Do ponto de vista do mercado, os
sebos disponibilizam uma oferta muito mais ampla de autores, títulos e gêneros, pois, não
estão restritos aos últimos lançamentos e aos best-sellers.
Atualmente, com o advento da consolidação e a franca expansão da internet em solo
brasileiro, os sebos estão informatizando seu acervo e comercializando suas obras por meio
do comércio eletrônico. Segundo a proprietária do sebo Alfa, o mercado online de livros
usados cresceu espantosamente nos últimos anos, ao mesmo tempo em que tornou-se muito
mais competitivo e amador. A atividade de compra e venda por meio da internet exige
investimentos elevados em tecnologia da informação, tanto em equipamentos quanto na
capacitação de recursos humanos, por outro lado, qualquer pessoa pode vender livros pela
Internet, por meio de sites como o Mercado Livre e do portal Estante Virtual, basta um
pequeno acervo para iniciar o negócio. Iniciativas como esta, provocam distorções de
preços no mercado, colocando o risco sob o comprador.
Deste modo, passa-se a analisar um sebo que iniciou suas atividades de vendas pela
internet no ano de 2000.

4.3 Análise do caso: Sebo Alfa2

O sebo Alfa nasceu como Livraria Ao Pé da Letra no já remoto ano de 1986. Em
1992 mudou de nome, passando a ser Ex Libris, quando os sócios originais passaram a
percorrer caminhos separados. Em 1999, fascinada pelas oportunidades oferecidas pela
Internet, a proprietária começou a desenvolver o projeto de um sebo online, lançado em
2000. A empresa emprega em torno de 20 colaboradores, a ampla maioria tem formação em
curso superior.
Atualmente, concomitantemente, com as vendas online, o sebo conta com uma loja
física, localizada numa região central da cidade de Porto Alegre. Tanto a loja física, quanto

2
Foi utilizado um nome fictício, a fim de preservar a identidade da empresa pesquisada.
a loja virtual, são especializadas em livros usados, raros, autografados e também novos. Em
relação a este último, a empresa começou a trabalhar ativamente no segundo semestre de
2007.
Para oferecer uma operação de comércio eletrônico eficiente e competitiva é
necessário um elevado investimento em tecnologia da informação (TI), seja em
equipamentos, seja na capacitação de recursos humanos. Os equipamentos e os recursos
humanos formam a espinha dorsal da estrutura que suporta, conecta e gerencia as operações
da empresa.
A estrutura da tecnologia da informação da empresa é própria, contando desde os
servidores até a programação do site da empresa. São mais de 20 computadores, dois
servidores, quatro profissionais de informática e toda a infra-estrutura associada, como
impressora e scanners de alta resolução. Toda esta estrutura é coordenada por um
profissional de nível de doutorado e com mais de vinte anos de experiência na área.
O acervo do sebo vem sendo formado desde 1986, quando a empresa iniciou suas
atividades. Dentre as mais variadas formas pelas quais as obras chegam até o sebo,
destacam-se quatro razões pelas quais as pessoas desfazem-se de livros: falta de espaço,
mudança de foco de interesse (profissional ou pessoal), necessidade financeira e
falecimento dos proprietários. Atualmente, o sebo conta com um acervo de 120.000 títulos,
que encontra-se armazenado num depósito com mais de 1.000 m2, localizado próximo à
loja física da empresa.
O processo de compra online do sebo compreende três etapas. A primeira delas é a
da compra. O site disponibiliza acesso ao acervo e por meio de uma pesquisa é possível
escolher os livros desejados e colocá-los no “carrinho de compras”, selecionar a
modalidade de entrega, calcular o frete, preencher um pequeno cadastro com dados do
comprador e enviar o pedido. Deste modo, a segunda etapa é iniciada pela equipe do sebo.
Após o recebimento do pedido, é verificada a existência dos livros no estoque e realizada a
reserva do mesmo. Como o sebo atua com uma loja física, que vende diretamente ao
público, é necessário checar se o livro solicitado virtualmente encontra-se disponível, pois é
possível que o mesmo tenha sido vendido no intervalo entre as duas atualizações diárias do
site. Segundo a proprietária, esta situação é incomum, mas acontece. Desta feita, a cobrança
não é realizada em tempo real.
Após a certificação da existência dos livros solicitados, o pedido é confirmado por
meio de email e informado as formas de pagamento. Tal confirmação ocorre em no
máximo 24 após o recebimento do pedido. O comprador tem até 72 horas para efetivar o
pagamento, após tal confirmação, a última etapa tem início.
A última etapa é o envio do pedido. No caso da compra com cartão de crédito, o
pedido é encaminhado pelos Correios imediatamente após a cobrança. A compra com
cartão de crédito é a mais rápida, com o envio se dando normalmente no dia seguinte ao do
pedido. Em casos excepcionais, o envio poderá ser até no mesmo dia. No caso da compra
com pagamento por depósito bancário, espera-se até a confirmação do depósito para
realizar o envio do pedido. A forma de pagamento utilizada pelo comprador influencia
diretamente o fluxo do processo de compra, pois uma transferência on-line entre contas
correntes pode ser identificada quase de imediato, ao passo que um depósito bancário pode
demorar dias.
 Em toda operação de comércio eletrônico os fatores de segurança e privacidade são
importantes para o funcionamento eficiente das atividades. A empresa utiliza o protocolo
Secure Socket Layer (SSL) para transmitir dados de forma segura pela internet. Sempre que
um usuário envia dados para o servidor, esta tecnologia, por meio de uma chave privada,
criptografa os dados, tornando, na prática, impossível o acesso de terceiros. A atuação desta
tecnologia é visualizada na barra de endereços e na barra inferior do navegador, quando
ativada a conexão segura, o endereço constante na barra de endereços muda, e passa a
começar com a expressão "https", simultaneamente, aparece na barra inferior do navegador
o ícone "cadeado". A conexão segura é ativada sempre que uma senha ou dados de
cadastro, inclusive do cartão de crédito, são transmitidos.
Os dados cadastrais dos clientes são guardados em servidores seguros, onde
somente poucos funcionários autorizados têm permissão de acesso. Desta forma, é
impraticável copiar ou enviar tais dados. Ainda assim, os dados de cartão de crédito são
destruídos após efetuada a cobrança e processado o pedido, impedindo qualquer tentativa
de acessá-los. Isto pode ser um pequeno inconveniente quando o cliente volta a comprar no
sebo, mas é plenamente justificado pela segurança adicional.
Quanto à privacidade dos dados, a empresa não vende, não aluga, não empresta, não
cede, não compartilha nem divulga qualquer forma de cadastro dos clientes. Em relação aos
cookies (pequenos programas normalmente enviados pelos sites para facilitar a navegação
dos usuários), que podem ser usados para fins menos nobres, como o monitoramento dos
sites acessados. O sistema da empresa faz uso de cookies, que são utilizados unicamente
para identificar a sessão do cliente, permitindo uma navegação ágil e fácil. No entanto, o
sistema não guarda nem envia qualquer informação sobre o cliente, sua navegação na
internet, seu computador ou os sistemas que utiliza.
Os planos de expansão da empresa estão direcionados na reformulação do seu site,
um projeto para concentrar a logística e abrir uma loja física na cidade do Rio de Janeiro,
além da ampliação do acervo, cujo objetivo é atingir 250.000 volumes até o final de 2009.
A articulação entre a tecnologia empregada pela empresa, sobretudo os
equipamentos de tecnologia da informação, e os recursos humanos do Sebo Alfa
representam os recursos mais valiosos da empresa, pois formam a espinha dorsal da
estrutura da empresa que, suporta, conecta e gerencia todas as operações. O discernimento
das mais variadas formas de formação do acervo do sebo confere à empresa um recurso
valioso no relacionamento com os seus fornecedores e, conseqüentemente, na ampliação do
seu acervo. As ações robustas no que refere-se à segurança e privacidade dos dados dos
compradores é um recurso valioso, pois proporciona confiabilidade aos consumidores, na
transação eletrônica. Por fim, o processo de compra é um recurso fundamental às operações
da empresa, pois, ao mesmo tempo em que estabelece a conexão necessária entre as
operações real e virtual da venda de livros, proporciona transparência aos consumidores.
A articulação entre estes recursos confere à empresa a competência capaz de gerar
vantagem competitiva sustentável em relação ao mercado e aos seus concorrentes.
Considerando que esta pesquisa tem como principal limitação o estudo de um único caso,
julga-se conveniente a ampliação da pesquisa para um estudo de múltiplos casos,
abrangendo um número maior de sebos que apresentem atividades de vendas pela internet.
A seguir, seguem as considerações finais.
5. Considerações Finais
Num contexto no qual, a Nova Economia apresenta uma transição de uma economia
industrial para uma economia baseada na informação, novas oportunidades de negócios
surgem para novos entrantes no mercado. Neste cenário, novas oportunidades demandam
um novo arranjo dos recursos e competências das empresas que adequam-se ou ingressam
neste novo contexto.
A crescente difusão do comércio eletrônico traz consigo benefícios e algumas
limitações. Procurando compreender a adequação de atividades tidas como da “Velha
Economia” a um novo contexto, na qual os ativos produtivos estão baseados no uso
intensivo de conhecimento e informação, o artigo debruçou-se na investigação, sob o
enfoque da Resource-based View, em como um sebo da cidade de Porto Alegre articula
seus recursos e competências na gestão de operações de comércio eletrônico.
Portanto, dentre os recursos da empresa que destacam-se como valiosos, raros, de
difícil imitação e substituição encontram-se: a articulação entre a tecnologia empregada e
seus recursos humanos, as mais variadas formas de formação do acervo do sebo, as ações
robustas referentes à segurança e privacidade, e, por fim, o processo de compra. A
articulação entre esses recursos confere à empresa a competência capaz de gerar vantagem
competitiva sustentável em relação ao mercado e aos seus concorrentes.
Por fim, constatada que a realização da pesquisa com um único caso constitui sua
principal limitação, propõe-se a extensão da pesquisa com um número maior de sebos que
realizam operações de comércio eletrônico, realizando assim um estudo de múltiplos casos.
Uma pesquisa como esta deve proporcionar um estudo comparativo entre os recursos e
competências de diversos sebos.

Referências

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YIN, R. Estudo de Caso. Porto Alegre: Bookman, 2005.
APÊNDICE A – ROTEIRO PARA COLETA DE DADOS

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ROTEIRO PARA COLETA DE DADOS

Prezado respondente,
As informações levantadas por este questionário serão devidamente utilizadas para fins
estritamente acadêmicos. Sinta-se livre para responder todas as perguntas, aquelas que
julgar que não tem condições de responder, sinta-se à vontade.
Desde já, obrigado pela atenção e disponibilidade.

IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
1. Ano de Fundação:
2. Natureza Jurídica:
3. Faturamento Anual (receita anual – base: 2007):
a. ( ) até R$ 300.000,00
b. ( ) mais de R$ 300.000,00 até R$ 1.500.000,00
4. Nº de funcionários:
a. ( ) até 5
b. ( ) de 6 até 19
c. ( ) 20 ou mais

VENDAS PELA INTERNET

5. Início das atividades de vendas pela internet (mês/ano):
6. Quais foram as motivações para o início das atividades de vendas pela internet?
7. O que deu origem às atividades de vendas pela internet? Como a empresa
identificou a possibilidade de realizar vendas pela internet?
8. Como a empresa avalia o resultado das atividades de vendas pela internet? (Por
exemplo: Impacto na receita; Ampliação de mercado; Vantagem competitiva em
relação aos concorrentes)
9. Faturamento Anual das atividades de vendas pela Internet (% do faturamento anual
da empresa):
a. ( ) até 5%;
b. ( ) de 6% até 10%
c. ( ) de 11% até 25%
d. ( ) de 26% até 50%
e. ( ) de 51% até 100%
10. Quais os benefícios obtidos através das vendas pela Internet (%)?
a. ( ) Menor custo de negócios
b. ( ) Maior qualidade de serviços para o consumidor
c. ( ) Tempo de transação reduzido
d. ( ) Possibilidade de focar consumidores individualmente
e. ( ) Equiparar-se à concorrência
 f. ( ) Maior volume de vendas e/ou número de consumidores

11. Qual o destino das vendas pela Internet (%)?

a. ( ) Brasil
i. ( ) Região Sul
ii. ( ) Região Sudeste
iii. ( ) Região Nordeste
iv. ( ) Regiões Centro-Oeste e Norte
b. ( ) América Latina (exceto Brasil)
c. ( ) EUA
d. ( ) Europa
e. ( ) Demais países
12. Qual o meio de pagamento mais utilizado pelos compradores (%)?
a. ( ) Cartão de crédito
b. ( ) Boleto bancário
c. ( ) Débito online/transferência eletrônica
d. ( ) Pagamento na entrega
e. ( ) Outro meio de pagamento

INFRA-ESTRUTURA
13. Como é realizado o processo de compra pela Internet?
(Por exemplo: etapa de cadastramento; etapa de realização de pedido; etapa de
confirmação do pedido; etapa de pagamento; etapa de entrega, etc)
14. Quais os meios de pagamento disponibilizados pela empresa aos compradores?
15. Quais as modalidades de entrega disponibilizadas pela empresa aos compradores?
Entrega normal, entrega rápida, outro(s)? A entrega é realizada pela própria
empresa ou por meio dos Correios?
16. Quais os produtos vendidos pela empresa por meio da internet?
(Por exemplo: Livros (usados, novos, raros, etc); CDs; DVDs; Revistas; Discos de
Vinil; etc)
17. Qual o tamanho do acervo da empresa (unidades)?
18. Quais as condições do local de armazenamento do Acervo?
(Por exemplo: Tamanho (área); Localização (proximidade da loja física, com Correios);
Climatização, etc)
19. A empresa utiliza infra-estrutura própria (site) para as atividades de vendas pela
internet?
20. Como é realizado o gerenciamento do acervo no site da empresa?
(Por exemplo: taxa de atualização do acervo no site)
21. A empresa possui loja física?
22. Como a empresa coordena as vendas da loja física juntamente com as vendas pela
internet? Existem conflitos de atualização do acervo decorrente dos pedidos
realizados em diferentes modalidades de vendas? Como são solucionados tais
conflitos?
23. A empresa utiliza infra-estrutura de outros para as atividades de vendas pela
internet? Como, por exemplo, o portal Estante Virtual ou outro(s)?
 24. Como a empresa coordena as atividades de vendas pela internet por meio do seu site
próprio, juntamente com o portal Estante Virtual ou outro(s)? Existem conflitos de
atualização do acervo decorrente dos pedidos realizados em diferentes sites? Como
são solucionados tais conflitos?
25. A empresa está satisfeita com o serviço prestado pelo portal Estante Virtual ou
outro(s)?

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
26. Quais os equipamentos utilizados para manter as atividades de vendas pela Internet?
(Por exemplo: computadores, servidores, scanners, impressoras, etc)

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – SEGURANÇA

27. A empresa adota medidas de apoio à segurança? Quais?
(Por exemplo: Política de segurança ou de uso aceitável dos recursos de TI e
Comunicação; Programa de treinamento para funcionários em segurança da
informação; Não adotou nenhuma medida de apoio à segurança)
28. A empresa adota tecnologias de segurança? Quais?
(Por exemplo: Antivírus; Anti-spam; Anti-spyware; Firewall; Sistema de detecção de
intrusão (IDS); Não possui nenhuma das tecnologias citadas)
29. A empresa adota tecnologias para proteção de dados? Quais?
(Por exemplo: Backup interno de dados sobre as operações da empresa; Uso de
criptografia de dados armazenados em servidores ou desktops; Backup de dados offsite
(mantidos fora da empresa); Uso de criptografia para proteção de dados em mídias
externas, notebooks, PDAs...; Não possui nenhuma das tecnologias citadas)
30. A empresa adota tecnologias para comunicação segura em aplicações cliente-
servidor? Quais?
(Por exemplo: SSL/TLS (HTTPS); VPN (Rede Privada); Não possui nenhuma das
tecnologias citadas)
31. A empresa tecnologias de autenticação? Quais?
(Por exemplo: Senhas ou PINs; Senhas de único uso (OTP One time password);
Certificados digitais; Tokens ou smartcards; Não possui nenhuma das tecnologias
citadas)
32. A empresa identifica problemas de segurança? Quais?
(Por exemplo: Vírus; Cavalos de Tróia "Trojans"; Worms ou Boots; Acesso externo não
autorizado; Acesso interno não autorizado; Ataque de negação de serviço (DoS);
Ataque ao servidor Web/ Desfiguração; Fraude facilitada pelas tecnologias da
informação e comunicação; Furto de notebooks, PDAs ou outros dispositivos móveis;
Declarou não ter identificado problemas de segurança)

FUNCIONÁRIOS
33. Escolaridade dos funcionários:
a. ( ) até 1º Grau
b. ( ) 2º Grau
c. ( ) Superior
d. ( ) Pós-Graduação
34. A empresa realiza ou promove treinamentos específicos relacionados à Tecnologia
da Informação aos seus funcionários? Quais treinamentos?